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讓微笑成為**的靚麗名片

承唐高速公路**管理處**機場收費站

承唐高速公路**管理處**機場收費站黨支部共有黨員9名，入黨積極分子3名，85名員工中已經(jīng)有23人遞交了入黨申請書。201*年以來，該支部立足于全市車流量最大、建站時間最晚、員工最年輕的實際，深入開展窗口單位創(chuàng)先爭優(yōu)活動，通過培育最美微笑，打造精品服務(wù)，使機場收費站“三尺崗?fù)ぁ背蔀榱苏故?*城市文明的一張靚麗名片。

微笑著迎接挑戰(zhàn)，練就創(chuàng)先爭優(yōu)的過硬本領(lǐng)

不足五平米的收費崗?fù)�，看似不起眼的工作崗位，卻守護著一座城市**達海、走向世界的運輸動脈。如何繪制好**對外宣傳的第一張名片？如何在這十幾秒時間中展現(xiàn)**人的良好形象？創(chuàng)先爭優(yōu)活動伊始，市交運局和機場管理處就進行了精心謀劃。**保定“郭娜陸地航空班”、**石安高速**道收費站、**高速公路**收費站成為他們對標(biāo)的榜樣。

“內(nèi)外兼修，打造**特色、全國一流的微笑服務(wù)”成為管理處一班人的共同追求。黨支部書記、收費站站長劉忠同志在局領(lǐng)導(dǎo)的大力支持下，先后請來武警部隊、民航公司的專業(yè)人員和國內(nèi)知名禮儀指導(dǎo)對員工進行魔鬼式訓(xùn)練。體能課、禮儀課、業(yè)務(wù)課、文化課，交流談心、業(yè)務(wù)評比、素養(yǎng)提升、領(lǐng)導(dǎo)點評，這群年輕的管理處員工們工作在崗?fù)�、吃住在單位，承受著高強度的�?xùn)練。副站長、入黨積極分子葛玲，把四歲的兒子交給婆婆，自己白天帶著員工參加集訓(xùn)，晚上和站長一起召開會議分析問題、與員工談心交心。婆婆和兒子在車禍中受傷，電話里婆婆焦急的呼喊和兒子驚恐的哭聲讓葛玲心如刀絞，但想起領(lǐng)導(dǎo)期盼的眼神，望著員工筆挺的身姿，她很快收拾起情緒，和往常一樣領(lǐng)著大家喊口號、練形體。她用燦爛的微笑面對挑戰(zhàn)，她用燦爛的微笑感染他人。

90后收費員兩度暈倒在軍事訓(xùn)練場仍咬牙堅持；收費員為參加集訓(xùn)主動推遲婚期；為保障一線收費員脫產(chǎn)訓(xùn)練，副站長連續(xù)幾個晝夜替班收費；兩個月集訓(xùn)員工體重平均下降4公斤，過硬的素質(zhì)源自刻苦訓(xùn)練，創(chuàng)先爭優(yōu)的素質(zhì)少不了艱辛的磨礪。而今，當(dāng)收費員每天喊響“精彩源于自信、微笑和諧生活”的口號，邁著整齊的步伐走上工作崗位，那種自然、親切、寧靜的笑容就隨之綻放成最美麗的花朵。

微笑著真心服務(wù)，投身創(chuàng)先爭優(yōu)的具體實踐

為司乘提供滿意的服務(wù)，是收費員的分內(nèi)職責(zé)。機場高速站日通行量1.5-2萬輛車次。一名收費員每天四個小時在崗，大概需要收500多張卡、至少點500次頭、轉(zhuǎn)1500次身。規(guī)范的坐姿、站姿、遞姿，溫柔的、帶笑的眼神，輕聲細語、情真意摯地問候，讓司乘人員倍感溫馨。

收費員朱紅，總覺得自己笑容不夠美麗，她從沒有放松過對自己的要求，哪怕是凌晨兩三點鐘，她只要遠遠望見有車駛來，都要先對著面前的鏡子呵呵地笑一笑，讓自己的表情和心情提前到位，用最美的狀態(tài)迎接每一位司乘。

每天重復(fù)枯燥的工作，員工們也覺得累。但是，當(dāng)他們的一句“您好，一路辛苦”換來司乘人員一句“你們也辛苦”；當(dāng)他們的一句“雨天路滑，注意安全，請慢行”換來司乘人員一連串的“謝謝”；當(dāng)他們的一句“節(jié)日快樂”換來司乘人員一句“你的微笑會讓我快樂一整天”；當(dāng)司乘人員在享受到“司乘之家”便民服務(wù)后露出的滿意的笑臉，他們的心里就會無比欣慰！

機場收費站的員工們用燦爛的微笑和高質(zhì)量的服務(wù)踐行著“車在**好行、事在交通好辦”的承諾。年初以來，該站沒有接到過一起司乘投訴，發(fā)出的1200多份滿意度調(diào)查中，對微笑服務(wù)滿意率達到100%。全國干線公路檢查工作中，機場收費站微笑服務(wù)工作得到有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)和同志們的高度評價：“在這里，我們感受到了**人的親切、厚道！”“好一個微笑服務(wù)！好一個創(chuàng)先爭優(yōu)服務(wù)品牌！”

微笑著走向明天，構(gòu)建創(chuàng)先爭優(yōu)的長效機制

笑，是人類最美的語言。笑，是世間最好的化妝品。打造發(fā)自內(nèi)心的微笑，為司乘提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，成為機場收費站創(chuàng)先爭優(yōu)活動中的一項重要任務(wù)。在黨員中，他們設(shè)立了“示范崗”，堅持黨員帶群眾，共同培育最美微笑，一同打造精品服務(wù)。在全體員工中，組織開展了“月評星級收費員，季評微笑明星，年評形象大使”活動，將業(yè)務(wù)素質(zhì)分、個人素質(zhì)分、社會反饋分三項得分進行綜合匯總，每月進行星級評定，現(xiàn)如今，五星級收費員已經(jīng)從剛開始的4人增加到50多人。

為構(gòu)建起微笑服務(wù)長效機制，進一步提升服務(wù)質(zhì)量，收費站黨支部組織開展了“走沿線、訪百人、聽千言”活動，以入戶走訪、召開車主懇談例會、發(fā)放《致車主的一封信》、發(fā)放調(diào)查問卷、公開電子郵箱等形式，傾聽群眾呼聲，征求活動開展之策、行業(yè)發(fā)展之經(jīng)。主管部門各職能處室組成專項督導(dǎo)組入駐收費站，對“微笑服務(wù)”日常標(biāo)準(zhǔn)化流程進行審核和督促執(zhí)行。為擴大微笑服務(wù)的示范效應(yīng)，交運局啟動在全市各收費站點推廣機場路服務(wù)站的成功經(jīng)驗。

車輛駛?cè)胲嚨廊�米時微笑致意，遞卡收卡、收錢遞票時微笑操作，辦理完業(yè)務(wù)時微笑目送這燦爛的微笑，就是窗口單位創(chuàng)先爭優(yōu)的具體實踐！這燦爛的微笑，就是優(yōu)化發(fā)展環(huán)境的生動體現(xiàn)！這燦爛的微笑，就是鳳凰城的一張靚麗的名片！

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