第一篇:×銀行關(guān)于《營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)規(guī)范化服務(wù)達(dá)標(biāo)》的自我檢查報(bào)告
關(guān)于《營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)規(guī)范化服務(wù)
達(dá)標(biāo)》的自我檢查報(bào)告
為樹立首都金融行業(yè)的文明形象,按照中央金融工委文明辦及分行黨委的指示和要求,我支行黨委決定在一線窗口部門開展規(guī)范化服務(wù)達(dá)標(biāo)活動(dòng)。我分理處根據(jù)分、支行《營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)規(guī)范化服務(wù)達(dá)標(biāo)》的精神及要求標(biāo)準(zhǔn),在第一時(shí)間即制訂了《新世界分理處規(guī)范化服務(wù)達(dá)標(biāo)落實(shí)計(jì)劃》,并按計(jì)劃以“兩個(gè)規(guī)范”中的要求標(biāo)準(zhǔn)對本部門從硬件、軟件等各方面進(jìn)行了全方位的自查,對其中存在的問題進(jìn)行了有效整頓,F(xiàn)將本階段自查的工作措施及情況歸納整理如下:
首先,高度重視規(guī)范化服務(wù)達(dá)標(biāo)的組織和動(dòng)員工作。我分理處領(lǐng)導(dǎo)在參加完支行的服務(wù)工作動(dòng)員會(huì)后,立即組織會(huì)計(jì)、儲蓄部門的負(fù)責(zé)人、助理到一起,認(rèn)真分析研究了我分理處的自身特點(diǎn),并著手制訂了行之有效的服務(wù)規(guī)范化達(dá)標(biāo)活動(dòng)落實(shí)方針計(jì)劃,決定從提高員工的思想認(rèn)識入手,進(jìn)一步提高員工的服務(wù)規(guī)范化意識,同時(shí)根據(jù)自身特點(diǎn)逐步推出一些方便客戶的物色服務(wù)。接下來,在行務(wù)會(huì)上對這次達(dá)標(biāo)活動(dòng)進(jìn)行了動(dòng)員,向全體員工傳達(dá)了分、支行的文件和精神及達(dá)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn),公布了分理處達(dá)標(biāo)具體實(shí)施方案,要求員工從即日起按規(guī)范化服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)為客戶服務(wù),提出了“樹立新理念、塑造新形象”口號。
其次,在規(guī)范化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的具體學(xué)習(xí)措施上下功夫。為確保順利達(dá)標(biāo),我分理處在活動(dòng)之初就制訂了具體的落實(shí)計(jì)劃,并按計(jì)劃完成了相應(yīng)的學(xué)習(xí)。結(jié)合前一階段的公民職業(yè)道德教育、“十字”行風(fēng)教育和學(xué)習(xí)李向黨活動(dòng)的開展,我分理處的一線會(huì)出儲員工利用每日的晨訓(xùn)時(shí)間,認(rèn)真組織學(xué)習(xí)了分行下發(fā)的“兩個(gè)規(guī)范”。全體員工對此都高度重視,利用晨訓(xùn)的時(shí)間逐章逐條的學(xué)習(xí),大家認(rèn)真聆聽文件精神,并展開了熱烈討論,針對規(guī)范的貫徹執(zhí)行發(fā)表了各自的看法和建議。我分理處在組織學(xué)習(xí)的過程中還采取了學(xué)習(xí)與考察相結(jié)合的方法,通過考試的方式確!皟蓚(gè)規(guī)范”的知曉率達(dá)到百分之百。為使這次活動(dòng)不僅僅成為一次從上到下的達(dá)標(biāo),而是真正激發(fā)員工的熱情,提高員工的認(rèn)識,我們力求使規(guī)范的精神切實(shí)落實(shí)到每個(gè)員工的思想中、工作上。我們委托外勤人員幫助我們走訪客戶,傾聽他們對我們服務(wù)上的意見和要求,同時(shí),組織員工站在客戶的角度上審視自身服務(wù)上的不足,開展自查自糾的討論,從而使員工們認(rèn)識到服務(wù)質(zhì)量和客戶的滿意度是企業(yè)成功的決定要素,從而以高度的熱情和自覺性投入到工作中去。最后,我們加強(qiáng)了對員工日常操作的檢查監(jiān)督,特別是在著裝及文明用語方面的檢查,整理以往對分、支行服務(wù)文件及精神、活動(dòng)的學(xué)習(xí)記錄,并加強(qiáng)了在達(dá)標(biāo)活動(dòng)中先進(jìn)個(gè)人的表揚(yáng),通過上述措施使員工從思想上認(rèn)識到提高服務(wù)水平的自覺性。
第三,加強(qiáng)對硬件即服務(wù)設(shè)施環(huán)境的改造工作。我分理處對營業(yè)大廳環(huán)境及設(shè)施進(jìn)行了檢查和整治,與相關(guān)部門聯(lián)系,將燈、電、線等設(shè)施調(diào)備正常,確保客戶能夠正常使用營業(yè)大廳的設(shè)備。對內(nèi)部辦公區(qū)衛(wèi)生,加強(qiáng)對值日制度的檢查,確保桌面、內(nèi)部物品擺放符合規(guī)定,做到窗明幾凈。此外,我們還多次組織員工在保潔人員的配合下,對分理處的營業(yè)環(huán)境進(jìn)行了徹底的清理,保證不遺漏任何角落,為客戶和員工營造一個(gè)整潔干凈的營業(yè)場所。
第四,重視提高柜面服務(wù)的軟件環(huán)境。我分理處推行了站立服務(wù),用規(guī)范化的“三聲”服務(wù)用語,讓每一位來辦理業(yè)務(wù)的客戶都有一種賓至如歸的感覺。儲蓄柜臺在業(yè)務(wù)繁忙、人員緊張的情況下,以面對面指導(dǎo)、標(biāo)記提示等各種方法為客戶提供業(yè)務(wù)咨詢及如何填寫各種單據(jù)的指導(dǎo),既方便了客戶尤其是一些文化程度不高的老年客戶,提高了我們處理業(yè)務(wù)的質(zhì)量和效率,又及時(shí)的避免化解了可能出現(xiàn)的各種矛盾。結(jié)合“柜臺英語”考試,我分理處全體員工積極學(xué)習(xí)柜臺英語,“無障礙服務(wù)”逐步推行。
最后,認(rèn)真開展對規(guī)范化服務(wù)的反饋調(diào)查。為了調(diào)查客戶對我分理處業(yè)務(wù)服務(wù)的滿意程度,并征求相應(yīng)的工作建議,我分理處進(jìn)行了客戶服務(wù)滿意度的問卷調(diào)查。
綜上所述,我分理處經(jīng)過細(xì)致的總結(jié)和評估,認(rèn)為已符合達(dá)標(biāo)條件,現(xiàn)向行領(lǐng)導(dǎo)提請達(dá)標(biāo)申請,望領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)。
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河西支行關(guān)于《營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)規(guī)范化服務(wù)達(dá)標(biāo)》的匯報(bào)總結(jié)
為樹立我行文明形象,按照總行的指示和要求,我支行決定在一線窗口部門開展規(guī)范化服務(wù)達(dá)標(biāo)活動(dòng)。我支行處根據(jù)《營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)規(guī)范化服務(wù)達(dá)標(biāo)》的精神及要求標(biāo)準(zhǔn),在第一時(shí)間即制訂了《河西支行規(guī)范化服務(wù)達(dá)標(biāo)落實(shí)計(jì)劃》,并按計(jì)劃以“兩個(gè)規(guī)范”中的要求標(biāo)準(zhǔn)對本部門從硬件、軟件等各方面進(jìn)行了全方位的自查,對其中存在的問題進(jìn)行了有效整頓,F(xiàn)將本階段自查的工作措施及情況歸納整理如下:
首先,高度重視規(guī)范化服務(wù)達(dá)標(biāo)的組織和動(dòng)員工作。我分理處領(lǐng)導(dǎo)在參加完支行的服務(wù)工作動(dòng)員會(huì)后,立即組織會(huì)計(jì)、儲蓄部門的負(fù)責(zé)人、助理到一起,認(rèn)真分析研究了我分理處的自身特點(diǎn),并著手制訂了行之有效的服務(wù)規(guī)范化達(dá)標(biāo)活動(dòng)落實(shí)方針計(jì)劃,決定從提高員工的思想認(rèn)識入手,進(jìn)一步提高員工的服務(wù)規(guī)范化意識,同時(shí)根據(jù)自身特點(diǎn)逐步推出一些方便客戶的物色服務(wù)。接下來,在行務(wù)會(huì)上對這次達(dá)標(biāo)活動(dòng)進(jìn)行了動(dòng)員,向全體員工傳達(dá)了分、支行的文件和精神及達(dá)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn),公布了分理處達(dá)標(biāo)具體實(shí)施方案,要求員工從即日起按規(guī)范化服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)為客戶服務(wù),提出了“樹立新理念、塑造新形象”口號。其次,在規(guī)范化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的具體學(xué)習(xí)措施上下功夫。為確保順利達(dá)標(biāo),我分理處在活動(dòng)之初就制訂了具體的落實(shí)計(jì)劃,并按計(jì)劃完成了相應(yīng)的學(xué)習(xí)。結(jié)合前一階段的公民職業(yè)道德教育、“十字”行風(fēng)教育和學(xué)習(xí)李向黨活動(dòng)的開展,我分理處的一線會(huì)出儲員工利用每日的
晨訓(xùn)時(shí)間,認(rèn)真組織學(xué)習(xí)了分行下發(fā)的“兩個(gè)規(guī)范”。全體員工對此都高度重視,利用晨訓(xùn)的時(shí)間逐章逐條的學(xué)習(xí),大家認(rèn)真聆聽文件精神,并展開了熱烈討論,針對規(guī)范的貫徹執(zhí)行發(fā)表了各自的看法和建議。我分理處在組織學(xué)習(xí)的過程中還采取了學(xué)習(xí)與考察相結(jié)合的方法,通過考試的方式確!皟蓚(gè)規(guī)范”的知曉率達(dá)到百分之百。為使這次活動(dòng)不僅僅成為一次從上到下的達(dá)標(biāo),而是真正激發(fā)員工的熱情,提高員工的認(rèn)識,我們力求使規(guī)范的精神切實(shí)落實(shí)到每個(gè)員工的思想中、工作上。我們委托外勤人員幫助我們走訪客戶,傾聽他們對我們服務(wù)上的意見和要求,同時(shí),組織員工站在客戶的角度上審視自身服務(wù)上的不足,開展自查自糾的討論,從而使員工們認(rèn)識到服務(wù)質(zhì)量和客戶的滿意度是企業(yè)成功的決定要素,從而以高度的熱情和自覺性投入到工作中去。最后,我們加強(qiáng)了對員工日常操作的檢查監(jiān)督,特別是在著裝及文明用語方面的檢查,整理以往對分、支行服務(wù)文件及精神、活動(dòng)的學(xué)習(xí)記錄,并加強(qiáng)了在達(dá)標(biāo)活動(dòng)中先進(jìn)個(gè)人的表揚(yáng),通過上述措施使員工從思想上認(rèn)識到提高服務(wù)水平的自覺性。
第三,加強(qiáng)對硬件即服務(wù)設(shè)施環(huán)境的改造工作。我分理處對營業(yè)大廳環(huán)境及設(shè)施進(jìn)行了檢查和整治,與相關(guān)部門聯(lián)系,將燈、電、線等設(shè)施調(diào)備正常,確?蛻裟軌蛘J褂脿I業(yè)大廳的設(shè)備。對內(nèi)部辦公區(qū)衛(wèi)生,加強(qiáng)對值日制度的檢查,確保桌面、內(nèi)部物品擺放符合規(guī)定,做到窗明幾凈。此外,我們還多次組織員工在保潔人員的配合下,對分理處的營業(yè)環(huán)境進(jìn)行了徹底的清理,保證不遺漏任何角落,為客戶和員工營造一個(gè)整潔干凈的營業(yè)場所。
第四,重視提高柜面服務(wù)的軟件環(huán)境。我分理處推行了站立服務(wù),用規(guī)范化的“三聲”服務(wù)用語,讓每一位來辦理業(yè)務(wù)的客戶都有一種賓至如歸的感覺。儲蓄柜臺在業(yè)務(wù)繁忙、人員緊張的情況下,以面對面指導(dǎo)、標(biāo)記提示等各種方法為客戶提供業(yè)務(wù)咨詢及如何填寫各種單據(jù)的指導(dǎo),既方便了客戶尤其是一些文化程度不高的老年客戶,提高了我們處理業(yè)務(wù)的質(zhì)量和效率,又及時(shí)的避免化解了可能出現(xiàn)的各種矛盾。結(jié)合“柜臺英語”考試,我分理處全體員工積極學(xué)習(xí)柜臺英語,“無障礙服務(wù)”逐步推行。
最后,認(rèn)真開展對規(guī)范化服務(wù)的反饋調(diào)查。為了調(diào)查客戶對我分理處業(yè)務(wù)服務(wù)的滿意程度,并征求相應(yīng)的工作建議,我分理處進(jìn)行了客戶服務(wù)滿意度的問卷調(diào)查。
綜上所述,我分理處經(jīng)過細(xì)致的總結(jié)和評估,認(rèn)為已符合達(dá)標(biāo)條件,現(xiàn)向行領(lǐng)導(dǎo)提請達(dá)標(biāo)申請,望領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)。
第三篇:×銀行關(guān)于《營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)規(guī)范化服務(wù)達(dá)標(biāo)》的自查報(bào)告
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達(dá)標(biāo)》的自查報(bào)告
為樹立首都金融行業(yè)的文明形象,按照中央金融工委文明辦及分行黨委的指示和要求,我支行黨委決定在一線窗口部門開展規(guī)范化服務(wù)達(dá)標(biāo)活動(dòng)。我分理處根據(jù)分、支行《營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)規(guī)范化服務(wù)達(dá)標(biāo)》的精神及要求標(biāo)準(zhǔn),在第一時(shí)間即制訂了《新世界分理處規(guī)范化服務(wù)達(dá)標(biāo)落實(shí)計(jì)劃》,并按計(jì)劃以“兩個(gè)規(guī)范”中的要求標(biāo)準(zhǔn)對本部門從硬
件、軟件等各方面進(jìn)行了全方位的自查,對其中存在的問題進(jìn)行了有效整頓,F(xiàn)將本階段自查的工作措施及情況歸納整理如下:
首先,高度重視規(guī)范化服務(wù)達(dá)標(biāo)的組織和動(dòng)員工作。我分理處領(lǐng)導(dǎo)在參加完支行的服務(wù)工作動(dòng)員會(huì)后,立即組織會(huì)計(jì)、儲蓄部門的負(fù)責(zé)人、助理到一起,認(rèn)真分析研究了我分理處的自身特點(diǎn),并著手制訂了行之有效的服務(wù)規(guī)范化達(dá)標(biāo)活動(dòng)落實(shí)方針計(jì)劃,決定從提高員工的思想認(rèn)識入手,進(jìn)一步提高員工的服務(wù)規(guī)范化意識,同時(shí)根據(jù)自身特點(diǎn)逐步推出一些方便客戶的物色服務(wù)。接下來,在行務(wù)會(huì)上對這次達(dá)標(biāo)活動(dòng)進(jìn)行了動(dòng)員,向全體員工傳達(dá)了分、支行的文件和精神及達(dá)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn),公布了分理處達(dá)標(biāo)具體實(shí)施方案,要求員工從即日起按規(guī)范化服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)為客戶服務(wù),提出了“樹立新理念、塑造新形象”口號。其次,在規(guī)范化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的具體學(xué)習(xí)措施上下功夫。為確保順利達(dá)標(biāo),我分理處在活動(dòng)之初就制訂了具體的落實(shí)計(jì)劃,并按計(jì)劃完成了相應(yīng)的學(xué)習(xí)。結(jié)合前一階段的公民職業(yè)道德教育、“十字”行風(fēng)教育和學(xué)習(xí)李向黨活動(dòng)的開展,我分理處的一線會(huì)出儲員工利用每日的晨訓(xùn)時(shí)間,認(rèn)真組織學(xué)習(xí)了分行下發(fā)的“兩個(gè)規(guī)范”。全體員工對此都高度重視,利用晨訓(xùn)的時(shí)間逐章逐條的學(xué)習(xí),大家認(rèn)真聆聽文件精神,并展開了熱烈討論,針對規(guī)范的貫徹執(zhí)行發(fā)表了各自的看法和建議。我分理處在組織學(xué)習(xí)的過程中還采取了學(xué)習(xí)與考察相結(jié)合的方法,通過考試的方式確!皟蓚(gè)規(guī)范”的知曉率達(dá)到百分之百。為使這次活動(dòng)不僅僅成為一次從上到下的達(dá)標(biāo),而是真正激發(fā)員工的熱情,提高員工的認(rèn)識,我們力求使規(guī)范的精神切實(shí)落實(shí)到每個(gè)員工的
思想中、工作上。我們委托外勤人員幫助我們走訪客戶,傾聽他們對我們服務(wù)上的意見和要求,同時(shí),組織員工站在客戶的角度上審視自身服務(wù)上的不足,開展自查自糾的討論,從而使員工們認(rèn)識到服務(wù)質(zhì)量和客戶的滿意度是企業(yè)成功的決定要素,從而以高度的熱情和自覺性投入到工作中去。最后,我們加強(qiáng)了對員工日常操作的檢查監(jiān)督,特別是在著裝及文明用語方面的檢查,整理以往對分、支行服務(wù)文件及精神、活動(dòng)的學(xué)習(xí)記錄,并加強(qiáng)了在達(dá)標(biāo)活動(dòng)中先進(jìn)個(gè)人的表揚(yáng),通過上述措施使員工從思想上認(rèn)識到提高服務(wù)水平的自覺性。
第三,加強(qiáng)對硬件即服務(wù)設(shè)施環(huán)境的改造工作。我分理處對營業(yè)大廳環(huán)境及設(shè)施進(jìn)行了檢查和整治,與相關(guān)部門聯(lián)系,將燈、電、線等設(shè)施調(diào)備正常,確?蛻裟軌蛘J褂脿I業(yè)大廳的設(shè)備。對內(nèi)部辦公區(qū)衛(wèi)生,加強(qiáng)對值日制度的檢查,確保桌面、內(nèi)部物品擺放符合規(guī)定,做到窗明幾凈。此外,我們還多次組織員工在保潔人員的配合下,對分理處的營業(yè)環(huán)境進(jìn)行了徹底的清理,保證不遺漏任何角落,為客戶和員工營造一個(gè)整潔干凈的營業(yè)場所。
第四,重視提高柜面服務(wù)的軟件環(huán)境。我分理處推行了站立服務(wù),用規(guī)范化的“三聲”服務(wù)用語,讓每一位來辦理業(yè)務(wù)的客戶都有一種賓至如歸的感覺。儲蓄柜臺在業(yè)務(wù)繁忙、人員緊張的情況下,以面對面指導(dǎo)、標(biāo)記提示等各種方法為客戶提供業(yè)務(wù)咨詢及如何填寫各種單據(jù)的指導(dǎo),既方便了客戶尤其是一些文化程度不高的老年客戶,提高了我們處理業(yè)務(wù)的質(zhì)量和效率,又及時(shí)的避免化解了可能出現(xiàn)的各種矛盾。結(jié)合“柜臺英語”考試,我分理處全體員工積極學(xué)習(xí)柜臺英語,
“無障礙服務(wù)”逐步推行。
最后,認(rèn)真開展對規(guī)范化服務(wù)的反饋調(diào)查。為了調(diào)查客戶對我分理處業(yè)務(wù)服務(wù)的滿意程度,并征求相應(yīng)的工作建議,我分理處進(jìn)行了客戶服務(wù)滿意度的問卷調(diào)查。
綜上所述,我分理處經(jīng)過細(xì)致的總結(jié)和評估,認(rèn)為已符合達(dá)標(biāo)條件,現(xiàn)向行領(lǐng)導(dǎo)提請達(dá)標(biāo)申請,望領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)。
第四篇:×銀行關(guān)于《營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)規(guī)范化服務(wù)達(dá)標(biāo)》的自查報(bào)告
關(guān)于《營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)規(guī)范化服務(wù)
達(dá)標(biāo)》的自查報(bào)告
為樹立首都金融行業(yè)的文明形象,按照中央金融工委文明辦及分行黨委的指示和要求,我支行黨委決定在一線窗口部門開展規(guī)范化服務(wù)達(dá)標(biāo)活動(dòng)。我分理處根據(jù)分、支行《營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)規(guī)范化服務(wù)達(dá)標(biāo)》的精神及要求標(biāo)準(zhǔn),在第一時(shí)間即制訂了《新世界分理處規(guī)范化服務(wù)達(dá)標(biāo)落實(shí)計(jì)劃》,并按計(jì)劃以“兩個(gè)規(guī)范”中的要求標(biāo)準(zhǔn)對本部門從硬件、軟件等各方面進(jìn)行了全方位的自查,對其中存在的問題進(jìn)行了有效整頓。現(xiàn)將本階段自查的工作措施及情況歸納整理如下:
首先,高度重視規(guī)范化服務(wù)達(dá)標(biāo)的組織和動(dòng)員工作。我分理處領(lǐng)導(dǎo)在參加完支行的服務(wù)工作動(dòng)員會(huì)后,立即組織會(huì)計(jì)、儲蓄部門的負(fù)責(zé)人、助理到一起,認(rèn)真分析研究了我分理處的自身特點(diǎn),并著手制訂了行之有效的服務(wù)規(guī)范化達(dá)標(biāo)活動(dòng)落實(shí)方針計(jì)劃,決定從提高員工的思想認(rèn)識入手,進(jìn)一步提高員工的服務(wù)規(guī)范化意識,同時(shí)根據(jù)自身特點(diǎn)逐步推出一些方便客戶的物色服務(wù)。接下來,在行務(wù)會(huì)上對這次達(dá)標(biāo)活動(dòng)進(jìn)行了動(dòng)員,向全體員工傳達(dá)了分、支行的文件和精神及達(dá)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn),公布了分理處達(dá)標(biāo)具體實(shí)施方案,要求員工從即日起按規(guī)范化服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)為客戶服務(wù),提出了“樹立新理念、塑造新形象”口號。
其次,在規(guī)范化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的具體學(xué)習(xí)措施上下功夫。為確保順利達(dá)標(biāo),我分理處在活動(dòng)之初就制訂了具體的落實(shí)計(jì)劃,并按計(jì)劃完成了相應(yīng)的學(xué)習(xí)。結(jié)合前一階段的公民職業(yè)道德教育、“十字”行風(fēng)教育和學(xué)習(xí)李向黨活動(dòng)的開展,我分理處的一線會(huì)出儲員工利用每日的晨訓(xùn)時(shí)間,認(rèn)真組織學(xué)習(xí)了分行下發(fā)的“兩個(gè)規(guī)范”。全體員工對此都高度重視,利用晨訓(xùn)的時(shí)間逐章逐條的學(xué)習(xí),大家認(rèn)真聆聽文件精神,并展開了熱烈討論,針對規(guī)范的貫徹執(zhí)行發(fā)表了各自的看法和建議。我分理處在組織學(xué)習(xí)的過程中還采取了學(xué)習(xí)與考察相結(jié)合的方法,通過考試的方式確!皟蓚(gè)規(guī)范”的知曉率達(dá)到百分之百。為使這次活動(dòng)不僅僅成為一次從上到下的達(dá)標(biāo),而是真正激發(fā)員工的熱情,提高員工的認(rèn)識,我們力求使規(guī)范的精神切實(shí)落實(shí)到每個(gè)員工的思想中、工作上。我們委托外勤人員幫助我們走訪客戶,傾聽他們對我們服務(wù)上的意見和要求,同時(shí),組織員工站在客戶的角度上審視自身服務(wù)上的不足,開展自查自糾的討論,從而使員工們認(rèn)識到服務(wù)質(zhì)量和客戶的滿意度是企業(yè)成功的決定要素,從而以高度的熱情和自覺性投入到工作中去。最后,我們加強(qiáng)了對員工日常操作的檢查監(jiān)督,特別是在著裝及文明用語方面的檢查,整理以往對分、支行服務(wù)文件及精神、活動(dòng)的學(xué)習(xí)記錄,并加強(qiáng)了在達(dá)標(biāo)活動(dòng)中先進(jìn)個(gè)人的表揚(yáng),通過上述措施使員工從思想上認(rèn)識到提高服務(wù)水平的自覺性。
第三,加強(qiáng)對硬件即服務(wù)設(shè)施環(huán)境的改造工作。我分理處對營業(yè)大廳環(huán)境及設(shè)施進(jìn)行了檢查和整治,與相關(guān)部門聯(lián)系,將燈、電、線等設(shè)施調(diào)備正常,確保客戶能夠正常使用營業(yè)大廳的設(shè)備。對內(nèi)部辦公區(qū)衛(wèi)生,加強(qiáng)對值日制度的檢查,確保桌面、內(nèi)部物品擺放符合規(guī)定,做到窗明幾凈。此外,我們還多次組織員工在保潔人員的配合下,對分理處的營業(yè)環(huán)境進(jìn)行了徹底的清理,保證不遺漏任何角落,為客戶和員工營造一個(gè)整潔干凈的營業(yè)場所。
第四,重視提高柜面服務(wù)的軟件環(huán)境。我分理處推行了站立服務(wù),用規(guī)范化的“三聲”服務(wù)用語,讓每一位來辦理業(yè)務(wù)的客戶都有一種賓至如歸的感覺。儲蓄柜臺在業(yè)務(wù)繁忙、人員緊張的情況下,以面對面指導(dǎo)、標(biāo)記提示等各種方法為客戶提供業(yè)務(wù)咨詢及如何填寫各種單據(jù)的指導(dǎo),既方便了客戶尤其是一些文化程度不高的老年客戶,提高了我們處理業(yè)務(wù)的質(zhì)量和效率,又及時(shí)的避免化解了可能出現(xiàn)的各種矛盾。結(jié)合“柜臺英語”考試,我分理處全體員工積極學(xué)習(xí)柜臺英語,“無障礙服務(wù)”逐步推行。
最后,認(rèn)真開展對規(guī)范化服務(wù)的反饋調(diào)查。為了調(diào)查客戶對我分理處業(yè)務(wù)服務(wù)的滿意程度,并征求相應(yīng)的工作建議,我分理處進(jìn)行了客戶服務(wù)滿意度的問卷調(diào)查。
綜上所述,我分理處經(jīng)過細(xì)致的總結(jié)和評估,認(rèn)為已符合達(dá)標(biāo)條件,現(xiàn)向行領(lǐng)導(dǎo)提請達(dá)標(biāo)申請,望領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)。
第五篇:銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)規(guī)范化服務(wù)導(dǎo)入工作培訓(xùn)心得體會(huì)
銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)規(guī)范化
服務(wù)導(dǎo)入工作培訓(xùn)心得體會(huì)
201*年3月26日—29日,我參加了省聯(lián)社在鄭州市金水區(qū)農(nóng)村信用聯(lián)社組織的營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)規(guī)范化服務(wù)導(dǎo)入工作培訓(xùn),有幸聆聽了專業(yè)資深老師講座,接受指導(dǎo),她們在服務(wù)禮儀課程中所陳述的內(nèi)容,使我深有感觸。
網(wǎng)點(diǎn)規(guī)范化服務(wù)導(dǎo)入工作是省聯(lián)社為提升全省網(wǎng)點(diǎn)文明標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)水平,加快營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型步伐,加速人力資源整合,改善客戶體驗(yàn),提升全行自主品牌形象的重要舉措。
當(dāng)今社會(huì),銀行業(yè)之間的競爭越來越激烈。在銀行本身差異越來越小的情況下,誰有先進(jìn)的信息技術(shù)、科學(xué)的經(jīng)營管理方式、獨(dú)具特色的企業(yè)文化、超值的優(yōu)質(zhì)服務(wù),誰就會(huì)在競爭中立于不敗之地;否則就會(huì)在競爭中被淘汰。從中我們不難看出,企業(yè)文化和優(yōu)質(zhì)服務(wù)對于銀行來說的重大意義。我們唯有創(chuàng)建自己獨(dú)特的企業(yè)文化,提升我們的核心競爭力,提供超值的服務(wù)來滿足顧客日益增長的需求,挽留顧客。
通過這次省聯(lián)社組織的服務(wù)導(dǎo)入培訓(xùn)我受益匪淺,雖然只有短短的幾天,我感到了自已的變化很大,心態(tài)年輕了,也更有了激情和活力.在幾位優(yōu)秀的內(nèi)訓(xùn)老師的指導(dǎo)下,通過觀摩學(xué)習(xí),并參與標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)的導(dǎo)入實(shí)踐,通過老師用圖片,錄像等方式把我們的日常工作的服務(wù)記錄下來,然后在培訓(xùn)會(huì)上跟大
家一起探討,點(diǎn)評哪里做得好,哪里還做得不夠.我深刻體會(huì)到,這幾天的培訓(xùn)洗禮,觸動(dòng)著我的每一根神經(jīng),內(nèi)心總在充斥著“服務(wù)就是銀行的最大競爭力!
從這次規(guī)范化服務(wù)導(dǎo)入工作培訓(xùn)中,我清晰的明白了什么是服務(wù)?服務(wù)就是用服務(wù)者的腳去穿顧客的鞋子。也就是說我們要站在客戶的角度想問題,滿足顧客的需要,這就是服務(wù)。而如何為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)呢?這就需要我們具備良好的服務(wù)意識和職業(yè)態(tài)度,做到五勤:眼勤、嘴勤、耳勤、手勤、腿勤;四好:職業(yè)形象好、服務(wù)態(tài)度好、服務(wù)技能好、回答問訊好;三不怕:不怕臟、不怕累、不怕煩;學(xué)會(huì)感激體諒客戶,一切為客戶著想,洞察先機(jī),將最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)在客戶表達(dá)前完成。
時(shí)代在變、環(huán)境在變,銀行的工作也在時(shí)時(shí)變化著,每天都有新的東西出現(xiàn)、新的情況發(fā)生,這都需要我們跟緊形勢努力改變自己,更好地規(guī)劃自己的職業(yè)生涯,學(xué)習(xí)新的知識,掌握新的技巧,適應(yīng)周圍環(huán)境的變化,現(xiàn)在省聯(lián)社為進(jìn)一步加強(qiáng)全行柜面服務(wù)管理,提高柜面服務(wù)質(zhì)量,塑造信用社良好的企業(yè)形象,推動(dòng)和促進(jìn)全社各項(xiàng)改革下了很大的工夫,又制定了柜員服務(wù)管理辦法和柜員服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)?吹叫庞蒙绨l(fā)展的巨大潛力,增加了我們對自身業(yè)務(wù)發(fā)展的緊迫感。下面我針對我們?nèi)粘9ぷ鳡顟B(tài)的不足,檢點(diǎn)自己,說說想法。農(nóng)信的服務(wù)工作需要我們不僅要有對工作的滿腔熱忱,更要有一顆追求完美的心。其實(shí)客戶,就是我們每天都要面對的
“考官”。
“以客戶為中心”,是一切服務(wù)工作的本質(zhì)要求,更是銀行服務(wù)的宗旨;是經(jīng)過激烈競爭洗禮后的理性選擇,更是追求與客戶共生共贏境界的現(xiàn)實(shí)要求。做好銀行服務(wù)工作、取得客戶的信任,很多人認(rèn)為良好的職業(yè)操守和過硬的專業(yè)素質(zhì)是基礎(chǔ);細(xì)心、耐心、熱心是關(guān)鍵。我認(rèn)為,真正做到“以客戶為中心”,僅有上述條件還不夠,銀行服務(wù)貴在“深入人心”,既要將服務(wù)的理念牢固樹立在自己的內(nèi)心深處,又要深入到客戶內(nèi)心世界中,真正把握客戶的需求,而不是僅做表面文章。我們經(jīng)常提出要“用心服務(wù)”,講的就是我們要貼近客戶的思想,正確地理解客戶的需求,客戶沒想到的我們要提前想到,用真心實(shí)意換取客戶長期的理解和信任。
之所以堅(jiān)持銀行服務(wù)要“深入人心”,一方面是因?yàn)楫?dāng)前很多的銀行服務(wù)表面文章做得太過明顯,另一方面是因?yàn)殂y行服務(wù)的趨同性日趨顯著,F(xiàn)在社會(huì)日益進(jìn)步,人們對銀行服務(wù)形式上的提高不再滿足,多擺幾把椅子、增加一些糖果、微笑加站立服務(wù),這些形式上的舉措已被社會(huì)視為理所當(dāng)然的事情,而從根本上扭轉(zhuǎn)銀行員工的意識,切實(shí)為不同客戶提供最有效、最優(yōu)質(zhì)、最需要的服務(wù)才是讓“上帝”動(dòng)心的關(guān)鍵。
“深入人心”一方面要求我們內(nèi)心牢固樹立服務(wù)意識,而不能被動(dòng)、機(jī)械地應(yīng)付客戶,要時(shí)刻把客戶放在內(nèi)心,要經(jīng)常站在客戶的角度來思考自身的表現(xiàn)。另外,服務(wù)要做到
“深入人心”,我們的領(lǐng)導(dǎo)者要能率先垂范,重新定位角色,也就是從權(quán)力型,向責(zé)任型和服務(wù)型轉(zhuǎn)變,這是培養(yǎng)和激勵(lì)員工服務(wù)意識最好的例證;另一方面,“深入人心”要求我們及時(shí)、準(zhǔn)確把握客戶的內(nèi)心真實(shí)需要,要能急客戶之所急,想客戶之所想。不同客戶的需求心理不同,要深度挖掘、動(dòng)態(tài)跟蹤。為客戶服務(wù)除了及時(shí)、準(zhǔn)確、到位之外,還要能激發(fā)客戶需求。
信用社面對千變?nèi)f化的市場,面對客戶千差萬別的需求,大量的服務(wù)不是僅僅按照省聯(lián)社制定的操作流程去做就能做出來的,而是要靠每一位員工去創(chuàng)造,只有全社每一位員工把服務(wù)“深入人心”,把服務(wù)與各項(xiàng)業(yè)務(wù)流程的優(yōu)化和創(chuàng)新結(jié)合起來、把服務(wù)與完成全年綜合經(jīng)營計(jì)劃結(jié)合起來,新的服務(wù)措施、服務(wù)工具、服務(wù)手段和辦法才會(huì)不斷被創(chuàng)造出來。我們也就一定能夠在同業(yè)競爭中脫穎而出。
如果我們員工每天上崗懶懶散散,妝容馬馬虎虎,甚至言辭冷漠,態(tài)度生硬,那換位想一下,你會(huì)對柜臺里的工作人員付出應(yīng)有的尊重嗎?
有問必答,笑容可掬,彬彬有禮,和藹可親,高貴典雅,端莊大方,沉著冷靜做到無可挑剔。這些是我們的服務(wù)規(guī)范,捫心自問這些規(guī)范我們做到了多少?客戶對你的態(tài)度,實(shí)際就是你自身言行的一面鏡子,不要總?cè)ヌ籼掮R子的不好,而是應(yīng)更多地反省鏡子里的那個(gè)人哪里不夠好,哪里又需要改進(jìn)。
現(xiàn)在每天來辦理業(yè)務(wù)的客戶很多,設(shè)置大堂經(jīng)理來主動(dòng)解答客戶疑問,引導(dǎo)客戶快速辦理各項(xiàng)手續(xù)。設(shè)立綜合柜臺,將對公業(yè)務(wù)和對私業(yè)務(wù)合理的聯(lián)系和統(tǒng)一,這樣就能提高柜員辦理業(yè)務(wù)的效率,也能在一定程度上緩解客戶長時(shí)間等候帶來的壓力。
我們信用社一直堅(jiān)持銀行價(jià)值在于客戶價(jià)值,吸引客戶的是優(yōu)質(zhì)服務(wù)?蛻舻男枰皾M意程度是信用社最需要關(guān)注的方面,是安身立命之本和發(fā)展壯大之源。在同業(yè)競爭日趨激烈的情況下,金水信用社始終堅(jiān)持服務(wù)工作軟、硬件一起抓,在強(qiáng)化員工服務(wù)意識的同時(shí),不斷創(chuàng)新服務(wù)手段。
我們信用社倡導(dǎo)樹立“勤、快、嚴(yán)、實(shí)”的工作作風(fēng):“勤”就是勤學(xué)習(xí)、勤思考、勤積累、勤鍛煉。工作中要積極主動(dòng),不等不靠,勇于開拓。“快”就是要快節(jié)奏、高效率,盡快掌握情況,進(jìn)入角色,做本職工作的行家里手!皣(yán)”就是嚴(yán)格要求自己,務(wù)求作風(fēng)嚴(yán)謹(jǐn)、嚴(yán)密、嚴(yán)肅,力戒飄浮,力戒空談,力戒弄虛作假!皩(shí)”就是在生活中做老實(shí)人,辦老實(shí)事,實(shí)實(shí)在在,光明磊落;在工作中辦實(shí)事、說實(shí)話、報(bào)實(shí)情,踏實(shí)努力,務(wù)實(shí)肯干,認(rèn)真扎實(shí)地履行好自己的崗位職責(zé)。
我們信用社和以前相比有了質(zhì)的飛躍,營業(yè)室是新裝修的,一切都是嶄新的,所有的硬件設(shè)施都是金水區(qū)聯(lián)社最領(lǐng)先的,我為能在此工作感到驕傲和自豪,這也是幾代信合人汗水澆筑的。隨著社會(huì)大環(huán)境的改變,市場經(jīng)濟(jì)的發(fā)展,信用社進(jìn)入了前所未有的黃金發(fā)展時(shí)期,作為一名農(nóng)信金融機(jī)
構(gòu)的新員工,歷史為我們創(chuàng)造了機(jī)遇,我們要抓住機(jī)遇,開拓進(jìn)取,在全省農(nóng)村信用社的舞臺上,充分展示金水信用社的能力,實(shí)現(xiàn)規(guī)范化服務(wù)的優(yōu)秀網(wǎng)點(diǎn)和先進(jìn)標(biāo)兵,為了實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo),我會(huì)在今后的工作中自覺加強(qiáng)理論學(xué)習(xí),專業(yè)知識學(xué)習(xí),向身邊的同事學(xué)習(xí),進(jìn)一步提高自己的業(yè)務(wù)知識,全面提高綜合優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平。在領(lǐng)導(dǎo)和同事的指導(dǎo)幫助中發(fā)揚(yáng)長處,彌補(bǔ)不足。提高自己的履崗能力,嚴(yán)格要求把自己培養(yǎng)成一個(gè)業(yè)務(wù)全面的農(nóng)信員工。
屈原有兩句名言,“路漫漫其修遠(yuǎn)兮,吾將上下而求索”,今天的我們,會(huì)尋著前人留下的足跡,不斷努力,不斷探索,為不斷發(fā)展壯大農(nóng)村金融事業(yè)貢獻(xiàn)自己的力量!
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