改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)計(jì)劃的工作創(chuàng)新舉措和亮點(diǎn)匯報(bào)材料

摘要：近年來(lái)，醫(yī)患關(guān)系日趨緊張、醫(yī)患矛盾多元復(fù)雜，已嚴(yán)重影響正常醫(yī)療環(huán)境，甚至促使醫(yī)生采取防御性醫(yī)療行為。原本站在一條共同戰(zhàn)勝病魔戰(zhàn)線上的人成為互相不信任、對(duì)立的雙方，這種現(xiàn)狀，勢(shì)必影響和諧社會(huì)的建設(shè)，影響醫(yī)改大力推進(jìn)，影響醫(yī)學(xué)的發(fā)展，最終將影響人類健康。

醫(yī)務(wù)社會(huì)工作是社會(huì)工作中的重要分支服務(wù)領(lǐng)域，是協(xié)助病人及其家屬解決其與疾病相關(guān)的社會(huì)、經(jīng)濟(jì)、家庭、學(xué)業(yè)和心理等問(wèn)題，**市兒童醫(yī)院結(jié)合云南省省情和實(shí)際情況，大膽實(shí)踐，走出一條順應(yīng)時(shí)代需求，具有云南本土特色和國(guó)際視野的道路，為云南省社工工作的戰(zhàn)略布局與頂層設(shè)計(jì)提供了重要依據(jù)。

一、背景和面臨的主要問(wèn)題

云南省屬于老、少、邊、窮較集中的地區(qū)，也是全國(guó)嬰幼兒先天性疾病、兒童意外傷的高發(fā)區(qū)，發(fā)病人數(shù)占全國(guó)總數(shù)的50%，屬于全國(guó)兒童先天性疾病及兒童意外傷的高發(fā)省份，在這些病例中，約有45%的患兒家庭就處于非常貧困地區(qū)。由于經(jīng)濟(jì)條件的限制，部份患兒因?yàn)榛I不到手術(shù)費(fèi)用眼睜睜地錯(cuò)過(guò)最佳治療期或失去救治機(jī)會(huì)，造成終生殘疾甚至失去生命，大多數(shù)患兒家庭陷入了因病致貧的困境，由此導(dǎo)致緊張的醫(yī)患關(guān)系，并引發(fā)一系列傷醫(yī)、家屬自殺等社會(huì)問(wèn)題。

**市兒童醫(yī)院作為全省唯一一所三級(jí)甲等兒童�？漆t(yī)院，年門(mén)急診病人數(shù)量150萬(wàn)人次；住院病人5.4萬(wàn)人；手術(shù)量2萬(wàn)臺(tái)，病人來(lái)自西南地區(qū)乃至部分東南亞國(guó)家甚至無(wú)國(guó)籍的國(guó)際難民。

為社么成立社工部？這要從**市兒童醫(yī)院醫(yī)院院長(zhǎng)張鐵松當(dāng)年萌發(fā)的一個(gè)感受談起，從醫(yī)20多年來(lái)，他一次次見(jiàn)到那些孩子求生的淚水和家長(zhǎng)痛苦的眼神，一次次見(jiàn)到那些由于經(jīng)濟(jì)、家庭等原因最終放棄對(duì)孩子的治療，而他卻只能站在一邊，眼看孩子求生的淚水卻無(wú)能為力…這些經(jīng)歷，促使張?jiān)洪L(zhǎng)做出一個(gè)重要的決定：成立醫(yī)院社會(huì)工作部，成立獨(dú)立的行政職能部門(mén)，有獨(dú)立的辦公室、專職社工人員，設(shè)立咨詢室和小組工作室。并根據(jù)JCI（美國(guó)醫(yī)療機(jī)構(gòu)評(píng)審國(guó)際聯(lián)合委員會(huì)）要求，建立了完善的培養(yǎng)、使用和考評(píng)機(jī)制，建立持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)制度。

二、具體做法

（一）個(gè)案救助管理，切實(shí)改善醫(yī)患關(guān)系

**市兒童醫(yī)院社工部參與救助過(guò)的多個(gè)個(gè)案曾被大家媒體爭(zhēng)相報(bào)道，跟蹤拍攝。其中“狗咬傷事件”被中央電視臺(tái)拍攝成為專題節(jié)目，引起社會(huì)很大反響。

1.201*年1月，醫(yī)院燒傷科收治來(lái)自貴州盤(pán)縣的貧困患兒小貴，由于家長(zhǎng)疏忽大意，導(dǎo)致患兒被開(kāi)水大面積燙傷，深Ⅱ度混合淺Ⅱ度燙傷面積達(dá)60%，醫(yī)院開(kāi)通

綠色通道為其免費(fèi)救治的同時(shí)，積極尋找社會(huì)資源，籌集5萬(wàn)元給孩子用于生活補(bǔ)貼。

2.201*年10月，腎內(nèi)科收治來(lái)自昭通的尿毒癥患者祥祥，患兒家庭貧困，母親由于智力殘疾喪失勞動(dòng)力，父親在外打工，家里共有4個(gè)孩子，面對(duì)突如其來(lái)的疾病和貧困的現(xiàn)狀，家長(zhǎng)多次將孩子遺棄在醫(yī)院，報(bào)警和交涉均無(wú)妥善辦法處理，因?yàn)榘凑諊?guó)家相關(guān)法律可將遺棄孩子的家長(zhǎng)實(shí)施拘役，但是如果將監(jiān)護(hù)人拘役，祥祥不但沒(méi)人照顧，他在家里的兄弟姐妹也將無(wú)人照管。照護(hù)祥祥給醫(yī)護(hù)人員增加了巨大的負(fù)擔(dān)為讓孩子在有限的生命里得到應(yīng)有的照護(hù)和關(guān)懷，社工部發(fā)動(dòng)媒體和社會(huì)的力量，共為孩子籌集善款19.2萬(wàn)元。

3.201*年5月，**廣福路特大交通事故造事逃逸案件主角楊瑞雪小朋友被收治我院，通過(guò)籌集，陸續(xù)收到37萬(wàn)元善款，很遺憾，孩子由于傷勢(shì)過(guò)重，救治無(wú)效。剩余16萬(wàn)元用于救治孩子父親。

4.201*年4月，社工部主動(dòng)向血液科慢性粒細(xì)胞白血病患者提供幫助，通過(guò)網(wǎng)絡(luò)籌集，陸續(xù)收到價(jià)值53萬(wàn)元的慢粒藥品格列衛(wèi)，用于救治新發(fā)慢性粒細(xì)胞性白血病患兒。

5.201*年5月，兒童醫(yī)院新生兒科收治了來(lái)自宣威的張某家早產(chǎn)的三胞胎，因?yàn)樘�齡過(guò)小，多個(gè)重要臟器都沒(méi)有完全發(fā)育好，生命垂危，救治起來(lái)難度較大。最讓人難過(guò)的是：患者家來(lái)自很貧困的農(nóng)村家屬曾幾度想放棄治療。醫(yī)院社工部知情后，通過(guò)多方渠道，為三胞籌集救助資金36萬(wàn)元，為患者家屬解決了后顧之憂。經(jīng)過(guò)兒童醫(yī)院新生兒科精心治療，201*年7月初，三個(gè)寶寶順利出院，身體狀況已經(jīng)明顯好轉(zhuǎn)、穩(wěn)定。

6.201*年7月19日，醫(yī)院PICU收治了一名被十多條狗咬傷的4歲女孩，女孩全身傷痕累累，左耳被咬缺，醫(yī)生光縫合都花了4個(gè)多小時(shí)，由于患者父母靠撿垃圾為生，家里有5個(gè)子女，狗主人推諉扯皮不愿意支付醫(yī)療費(fèi)，引起媒體圈的重點(diǎn)關(guān)注，但一些通過(guò)媒體知情后獻(xiàn)愛(ài)心的款項(xiàng)也只是杯水車薪。后來(lái)，醫(yī)院為患兒開(kāi)通綠色通道的同時(shí)，由社工部牽頭為患者募集治療費(fèi)，3天內(nèi)，為患兒小璐璐募集6.8萬(wàn)元診療費(fèi)，度過(guò)了難關(guān)，目前孩子恢復(fù)良好。

這些活生生的事實(shí)說(shuō)明，**市兒童醫(yī)院成立的社工部擔(dān)起了更多的社會(huì)責(zé)任，踏踏實(shí)實(shí)做了實(shí)事。

（二）組建并管理醫(yī)院兩大基金，為患兒做實(shí)事

社工部旗下管理了兩支由醫(yī)院出資成立的慈善基金，兩種基金都具有強(qiáng)大的實(shí)際意義。其中，奔跑的天使--先天性馬蹄足全額資助項(xiàng)目，是由華潤(rùn)慈善基金會(huì)、**兒童醫(yī)院共同發(fā)起。項(xiàng)目首期納入病種為先天性馬蹄足，旨在為云南省貧困的馬蹄足患兒提供全額資

金救助，使無(wú)法承擔(dān)治療費(fèi)用的患兒得到及時(shí)救治，擁有一個(gè)自由奔跑的童年�！氨寂艿奶焓埂表�(xiàng)目，每年由兒童醫(yī)院和華潤(rùn)慈善基金分別出資80萬(wàn)元，共計(jì)160萬(wàn)元，幫助260名患先天性馬蹄足的貧困兒童，**兒童醫(yī)院還將派出天使醫(yī)療隊(duì)，走進(jìn)云南偏遠(yuǎn)地區(qū)，通過(guò)培訓(xùn)當(dāng)?shù)蒯t(yī)生，開(kāi)展現(xiàn)場(chǎng)義診和孕期指導(dǎo)活動(dòng)，使更多的馬蹄足貧困患兒了解救助項(xiàng)目，及時(shí)開(kāi)展治療，為降低云南偏遠(yuǎn)地區(qū)新生兒馬蹄足缺陷率，提高云南地區(qū)馬蹄足治療水平而努力。

“綠葉愛(ài)心”貧困患兒救治資助項(xiàng)目 ，由**市兒童醫(yī)院牽頭，聯(lián)合兩家相關(guān)單位，由醫(yī)院職工自發(fā)捐款10萬(wàn)元作為啟動(dòng)資金，成立了救助貧困白血病患兒的“綠葉愛(ài)心”基金。該項(xiàng)目每年對(duì)在兒童醫(yī)院血液科住院治療的貧困白血病患兒進(jìn)行1.5-2萬(wàn)元的捐款救助，根據(jù)醫(yī)院實(shí)際情況，為救治更多因貧棄醫(yī)的孩子，經(jīng)申請(qǐng)，基金擴(kuò)大了救治病種范圍，對(duì)于符合救助條件的患兒，不分病種，都給與部分資助。

（三）勇于承擔(dān)社會(huì)責(zé)任，辟謠不實(shí)微信

社工部善用醫(yī)院專業(yè)特長(zhǎng)，針對(duì)目前微信朋友圈育兒謠言泛濫，嚴(yán)重干擾百姓生活的現(xiàn)狀，走訪多家幼兒園及學(xué)校，與老師和家長(zhǎng)進(jìn)行訪談，義務(wù)開(kāi)展“白衣天使進(jìn)校園活動(dòng)”。醫(yī)院專家根據(jù)調(diào)查結(jié)果，為家長(zhǎng)和孩子量身定做“眼睛保護(hù)、口腔保健、兒童常見(jiàn)病預(yù)防、幼兒喂養(yǎng)”等各類精品課程。201*年9月3日至今，活動(dòng)共到17所幼兒園，5所小學(xué)授課，參與人數(shù)超過(guò)5000人。201*年邀課學(xué)校和幼兒園還在不斷增多。

（四）規(guī)范志愿者管理，使志愿者活動(dòng)常態(tài)化

讓接受志愿服務(wù)的患兒更好地回歸社會(huì)，社工部聯(lián)合社會(huì)愛(ài)心組織，在血液科住院部成立了“病房學(xué)�！焙汀巴婢邎D書(shū)傳愛(ài)站”，為罹患白血病的孩子提供專業(yè)的課程，在治愈疾病的同時(shí)，賦予他們心靈成長(zhǎng)的機(jī)會(huì)。醫(yī)院目前是云南財(cái)經(jīng)大學(xué)、云南大學(xué)、師范大學(xué)、**醫(yī)科大學(xué)、云南藝術(shù)學(xué)院志愿者服務(wù)基地，每年接受志愿者服務(wù)一千余人次。對(duì)部分因?yàn)樯�病產(chǎn)生行為退化及在校課程延誤的白血病患兒給與了個(gè)案管理，幫助孩子們?cè)诨�療間歇期能夠重新回歸社會(huì)。

三、實(shí)施效果

目前，兒童醫(yī)院醫(yī)務(wù)社工除了尋找社會(huì)資源助力病人，還包括解決病人家屬對(duì)醫(yī)囑的認(rèn)知與遵從行為、溝通互動(dòng)上的障礙，搭建溝通平臺(tái)、資源提供、病人及家屬情緒安撫、倡導(dǎo)等角色。還可不同角色介入，既從患方介入，加強(qiáng)患方對(duì)醫(yī)院治療方案等方面的認(rèn)識(shí)程度，提供一定的人文關(guān)懷和情緒支持，幫助家屬處理就醫(yī)過(guò)程中所遇到的難題，連接可用的資源，防止醫(yī)患矛盾和醫(yī)療糾紛的發(fā)生。同時(shí)介入醫(yī)方，幫助醫(yī)生了解患者的需求，

提高醫(yī)護(hù)人員的服務(wù)意識(shí)，改善服務(wù)態(tài)度、傳授有效溝通的技巧。根據(jù)不同的介入角度和目的，協(xié)助修復(fù)醫(yī)患關(guān)系，協(xié)助回歸到遭受破壞的關(guān)系，預(yù)防醫(yī)患關(guān)系再度遭受破壞。

四、主要亮點(diǎn)和經(jīng)驗(yàn)

201*年5月，醫(yī)院社工部正式成立并運(yùn)行。由于歷史原因和國(guó)內(nèi)目前的醫(yī)務(wù)社工發(fā)展落后，醫(yī)院社工組織在西南地區(qū)更是空白。**市兒童醫(yī)院率先成立社工部，旨在為因窮棄醫(yī)的孩子及其父母、家屬給予專業(yè)的社工幫助，社工在募集資金幫助病人尋找社會(huì)資源的過(guò)程，也為醫(yī)生和護(hù)士分擔(dān)了醫(yī)患?jí)毫�，只為改善緊張的醫(yī)患關(guān)系。

截至目前，醫(yī)務(wù)社工項(xiàng)在我國(guó)西南地區(qū)沒(méi)有經(jīng)驗(yàn)可借鑒的工作，而且云南地區(qū)各大高校僅云南大學(xué)開(kāi)設(shè)社工專業(yè)，兒童醫(yī)院成立獨(dú)立社工部，讓社工理念和世界誒生組織健康概念得到實(shí)踐，切實(shí)改善了緊張的醫(yī)患關(guān)系，用行動(dòng)走出一條順應(yīng)時(shí)代需求、具有云南本土特色和國(guó)際視野的道路，為云南省社工工作的戰(zhàn)略布局與頂層設(shè)計(jì)提供了重要依據(jù)。

五、下一步工作思路

在目前工作基礎(chǔ)上，即將開(kāi)展以下工作：

1.開(kāi)展本地區(qū)醫(yī)務(wù)工作者對(duì)社工工作認(rèn)知度的微調(diào)查

2.醫(yī)患沖突過(guò)程中醫(yī)務(wù)社工的預(yù)防性介入

3.終末期病人的社會(huì)工作服務(wù)

4.薩提亞模式的應(yīng)用

5.醫(yī)務(wù)社工在醫(yī)療糾紛中所起作用的實(shí)踐和探究

醫(yī)療機(jī)構(gòu)信息

案例選題類別：注重醫(yī)學(xué)人文關(guān)懷

案例作者署名：劉莉

案例機(jī)構(gòu)名稱：**市兒童醫(yī)院

案例編寫(xiě)聯(lián)系人：劉莉

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