第一篇:收費(fèi)站微笑服務(wù)質(zhì)量提升經(jīng)驗(yàn)交流
收費(fèi)站微笑服務(wù)質(zhì)量提升經(jīng)驗(yàn)交流
"保暢收費(fèi)是根本,微笑服務(wù)樹形象"。"微笑服務(wù)"作為高速強(qiáng)根固本樹形象,對(duì)外展示的一張名片、一面旗幟,可以說是各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)高度重視,社會(huì)各界普遍關(guān)注,全體職工必須做好的一件大事。****收費(fèi)站作為高速的北大門、**高速的主線站,做好微笑服務(wù)工作,充分展示高速的文明形象更顯得尤為重要。
一、抓教育、微笑服務(wù)認(rèn)識(shí)到位。
該站通過召開全體職工大會(huì),值班站長組織班務(wù)會(huì)以及站長與個(gè)別職工"面對(duì)面"談話等形式傳達(dá)、宣傳、講解上級(jí)關(guān)于微笑服務(wù)的指示精神以及做好微笑服務(wù)工作的重要性,將微笑服務(wù)工作不只放在"稱職不稱職"的角度,而是放在"是當(dāng)收費(fèi)站發(fā)展的絆腳石還是做收費(fèi)站進(jìn)步的助力器"這樣一個(gè)高度進(jìn)行宣傳和動(dòng)員,做到人人知曉,深刻領(lǐng)會(huì);同時(shí),不斷強(qiáng)化全站員工責(zé)任感和使命感,形成上下思想統(tǒng)一、步調(diào)一致,全員參與的良好氛圍。
二、找癥結(jié),微笑服務(wù)培訓(xùn)到位。
相比較于其他收費(fèi)站,**收費(fèi)站確實(shí)存在著車流量較大,職工平均年齡偏大,個(gè)別職工由于家庭等原因尚存在一些實(shí)際困難的客觀情況。針對(duì)這些問題,該站管理人員通過個(gè)別幫扶、逐一家訪等形式深入職工家庭,與職工"心貼心"地交流,幫助他們解決后顧之憂和實(shí)際困難,同時(shí),通過站務(wù)公開、成立生活委員會(huì)等形式認(rèn)真解決職工普遍關(guān)心的問題,使收費(fèi)員工來到收費(fèi)站后能夠"安安心心地工作、踏踏實(shí)實(shí)地服務(wù)"。
對(duì)照先進(jìn)找差距。該站每(請(qǐng)繼續(xù)關(guān)注www.taixiivf.com)周一次的微笑服務(wù)錄像展評(píng)雷打不動(dòng)。不但站內(nèi)同志相互對(duì)比,而且通過展示、學(xué)習(xí)其他兄弟站優(yōu)秀的微笑服務(wù)錄像找差距、找不足,不斷改進(jìn)微笑服務(wù)質(zhì)量。
"打鐵還需自身硬""要求職工做到的首先自己必須做到"。該站管理人員在教育職工的同時(shí),也不斷學(xué)習(xí)、演練"2258"微笑服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),關(guān)鍵時(shí)刻頂班上崗。對(duì)于微笑服務(wù)較差的同志,通過"手把手"地教,在收費(fèi)崗?fù)で?面對(duì)面"地糾正,不斷提高整個(gè)隊(duì)伍的微笑服務(wù)水平。
三、強(qiáng)措施、微笑服務(wù)考核到位。
結(jié)合分公司下發(fā)的《收費(fèi)人員薪酬發(fā)放管理辦法》和《收費(fèi)站卓越績效考核辦法》,根據(jù)人員配置,完善了《**收費(fèi)站微笑服務(wù)考核辦法》,將微笑服務(wù)工作列入收費(fèi)中隊(duì)、收費(fèi)員本人以及魯通卡充值點(diǎn)兼職人員的硬性考核指標(biāo),通過每日考評(píng)、每周展評(píng)、月底總評(píng)的形式計(jì)算收費(fèi)員微笑服務(wù)優(yōu)秀率,并將微笑服務(wù)優(yōu)秀率與中隊(duì)長和收費(fèi)員的績效工資掛鉤,通過經(jīng)濟(jì)杠桿充分調(diào)動(dòng)全站職工的服務(wù)積極性。
通過以上措施,該站微笑服務(wù)質(zhì)量大幅度提升,不但化解了各種收繳矛盾,而且充分展示了高速公路乃至交通系統(tǒng)的良好形象,受到了過往車輛和社會(huì)各界的高度好評(píng)。
第二篇:提升鐵路服務(wù)質(zhì)量交流材料
提升鐵路服務(wù)質(zhì)量交流材料
一是真學(xué)深悟,形成提升客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的新共識(shí)。采取集中培訓(xùn)和自學(xué)相結(jié)合的方式,引導(dǎo)黨員干部認(rèn)真通讀、精學(xué)“三本書”,黨政正職每月堅(jiān)持組織中心組學(xué)習(xí)不少于4次,帶領(lǐng)班子成員更新發(fā)展理念,明確發(fā)展目標(biāo)。車站領(lǐng)導(dǎo)班子成員結(jié)合安全、穩(wěn)定、經(jīng)營、服務(wù)等重點(diǎn)工作撰寫輔導(dǎo)報(bào)告,做輔導(dǎo)報(bào)告23場次,使全體黨員
進(jìn)一步認(rèn)清“什么是科學(xué)發(fā)展、為什么要科學(xué)發(fā)展、怎樣實(shí)現(xiàn)車站科學(xué)發(fā)展”。通過黨員大會(huì)、黨小組會(huì),組織普通黨員認(rèn)真學(xué)好“兩本書”,加深對(duì)科學(xué)發(fā)展觀的認(rèn)識(shí)。同時(shí),組織觀看路情、局情、專家講座等輔導(dǎo)光盤38場次,進(jìn)一步將全體黨員特別是黨員干部的思想統(tǒng)一到中央、部黨組、局黨委的決策和部署上來。在此基礎(chǔ)上,結(jié)合客運(yùn)服務(wù)工作實(shí)際,細(xì)化客運(yùn)系統(tǒng)黨員教育培訓(xùn)計(jì)劃,學(xué)習(xí)民航、電信等行業(yè)的服務(wù)理念,在“牢記服務(wù)宗旨、改進(jìn)服務(wù)方式、提升服務(wù)品質(zhì)、服務(wù)人民大眾”上形成新共識(shí)。
二是調(diào)研討論,形成提升客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的新思路。車站領(lǐng)導(dǎo)班子帶著“如何提升車站服務(wù)能力,打造車站服務(wù)精品”的問題,深入到車間、班組,深入到企業(yè)、市民中搞調(diào)研,向183名職工代表、1200名旅客分別發(fā)放意見征求表,征集各類意見建議286條;各支部共召開16場“科學(xué)發(fā)展與服務(wù)質(zhì)量”主題座談會(huì),找準(zhǔn)制約本車間、部門服務(wù)質(zhì)量的問題45個(gè)。在深入調(diào)研的基礎(chǔ)上,形成了“賣票人想著買票人”的服務(wù)理念,確立了提高服務(wù)質(zhì)量的“四個(gè)一”目標(biāo)(樹立一個(gè)服務(wù)理念,塑造一個(gè)服務(wù)明星,打造一個(gè)服務(wù)群體,深化一個(gè)服務(wù)崗位),制定了提升服務(wù)質(zhì)量的有效措施。結(jié)合查找出影響車站服務(wù)質(zhì)量等5大類23條問題,明確解放思想討論主題,分層面組織開展解放思想討論,并邀請(qǐng)職工代表、服務(wù)對(duì)象代表參加解放思想討論,為車站科學(xué)發(fā)展獻(xiàn)計(jì)獻(xiàn)策。領(lǐng)導(dǎo)班子成員針對(duì)提高干部隊(duì)伍服務(wù)能力、加強(qiáng)客運(yùn)服務(wù)制度建設(shè)、構(gòu)建班組路風(fēng)建設(shè)長效機(jī)制、加強(qiáng)客運(yùn)營銷、完善客站安全體系等8個(gè)課題,撰寫了8篇具有針對(duì)性和指導(dǎo)性的高質(zhì)量調(diào)研報(bào)告,初步形成推進(jìn)車站科學(xué)發(fā)展、提升客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的新思路。
三是多措并舉,形成提升客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的新態(tài)勢(shì)。以“賣票人想著買票人”服務(wù)理念為指導(dǎo),創(chuàng)新服務(wù)方式、延展服務(wù)內(nèi)涵,把滿足人性化的旅客運(yùn)輸需求作為學(xué)習(xí)實(shí)踐活動(dòng)效果的有力體現(xiàn)。完善數(shù)字語音廣播、觸摸屏查詢、led引導(dǎo)揭示等系統(tǒng),及時(shí)公開各次列車剩余客票,方便旅客掌握車票動(dòng)態(tài);設(shè)置低位售票窗口、建立無障礙引導(dǎo)系統(tǒng),改建老幼候車室,開設(shè)哺乳室和兒童樂園等,把人文關(guān)懷滲透到每個(gè)服務(wù)細(xì)節(jié)中,促進(jìn)窗口文明建設(shè)深入發(fā)展,提高了整體服務(wù)質(zhì)量。根據(jù)不同購票時(shí)段的旅客數(shù)量,合理安排車站售票窗口數(shù)量,做到開足窗口等旅客,滿足旅客購票需求;建立完善列車晚點(diǎn)信息通報(bào)制度,將晚點(diǎn)時(shí)間和晚點(diǎn)主要原因及時(shí)向旅客通報(bào)解釋,充分尊重旅客的知情權(quán);加強(qiáng)票額宣傳,把10天內(nèi)的剩余車票信息在新華網(wǎng)、晚報(bào)、交通廣播電臺(tái)等資深媒體、主流傳媒上發(fā)布,引導(dǎo)旅客合理安排出行時(shí)間。截至4月20日,車站發(fā)送旅客464萬人,超年度推進(jìn)計(jì)劃9.0%,實(shí)現(xiàn)收入4.6億元,超年度推進(jìn)計(jì)劃10.0%。
第三篇:電力營銷經(jīng)驗(yàn)交流微笑服務(wù)溫暖你我他
微笑服務(wù),溫暖你我他
營銷部
一、主要做法
**供電分公司在窗口優(yōu)質(zhì)服務(wù)方面,以牢固樹立?真誠服務(wù),共謀發(fā)展?的服務(wù)理念,以?四個(gè)服務(wù)?為服務(wù)宗旨,以?努力超越,追求卓越?為工作目標(biāo),認(rèn)真落實(shí)公司規(guī)范化服務(wù)要求,全面提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平。
窗口就是企業(yè)的一面鏡子,更是聯(lián)系客戶的橋梁和紐帶,以客戶為需求,全面受理客戶的各項(xiàng)業(yè)務(wù),并本著?人民電業(yè)為人民?的服務(wù)宗旨,把小事做?細(xì)?,把常事做?新?,把難事做?巧?,使用戶真正感覺到營業(yè)窗口辦理業(yè)務(wù)就是省心、舒心、放心,并把最真誠的服務(wù)送給每一位客戶,使每一位前來營業(yè)廳辦理業(yè)務(wù)的客戶都有賓至如歸的感覺。
二、取得的主要成效
1、通過我們的共同努力,出色的完成了本地區(qū)電力優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作,并得到了各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的好評(píng),先后獲得縣、市級(jí)?青年文明號(hào)?、?巾幗文明示范崗?、?先進(jìn)集體?等光榮稱號(hào)。在第二屆***營銷知識(shí)競賽中獲得第二名。
2、通過我們微笑、熱情的服務(wù),精簡了辦事程序,縮短了辦事時(shí)限,提高了辦事效率,增強(qiáng)了服務(wù)效果。
3、實(shí)行了全方位的監(jiān)督、考核機(jī)制,使我們每一位服務(wù)人員在各個(gè)方面都有了長足進(jìn)步,提高了企業(yè)形象,大大規(guī)范
了窗口的優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作。在繳費(fèi)高峰期引導(dǎo)服務(wù)規(guī)范有序,沒有脫崗現(xiàn)象,使用文明禮貌用語,微笑服務(wù),儀容儀表整潔、大方、規(guī)范,收費(fèi)員唱收唱付。一派和諧、溫馨的畫面。
三、經(jīng)驗(yàn)和體會(huì)
我們的每一次微笑服務(wù),都滲透著對(duì)人的關(guān)心和尊重,都代表著最真誠的心,細(xì)心地了解每一位前來辦理業(yè)務(wù)的客戶信息,掌握他們的第一手資料。以便從他們的用電需求出發(fā),首要的任務(wù)是善于和客戶溝通,并要具有廣闊的電力專業(yè)知識(shí),熟悉營業(yè)服務(wù)的整個(gè)流程。為提高自身素質(zhì)和業(yè)務(wù)技能,要把有關(guān)規(guī)章流程、服務(wù)要求啃透。重點(diǎn)在業(yè)務(wù)流程、電費(fèi)電價(jià)、客戶用電性質(zhì)等方面苦下功夫。并做到業(yè)務(wù)爛熟于心,流程嫻熟于心,規(guī)范銘記于心。只有在工作中不斷提高自身素質(zhì),掌握相應(yīng)的專業(yè)知識(shí),才有信心更好的服務(wù)于廣大客戶,我們常常告誡自己與客戶進(jìn)行換位思考,想客戶所想,急客戶所急。只有把服務(wù)圍繞客戶而定,以客戶為根本出發(fā)點(diǎn),才能成為客戶的貼心人,得到客戶的認(rèn)可。
每天面對(duì)千家萬戶,遇到客戶的‘刁難’更是家常便飯,但一定要想辦法讓客戶滿意。因?yàn)??沒有不對(duì)的客戶,只有不對(duì)的服務(wù)?。為客戶服務(wù),就必須要有承受委屈的心胸和解釋溝通的能力,樹立良好的標(biāo)兵形象,營造一個(gè)和諧、溫馨的工作氛圍。
為他人服務(wù)是一種福氣,所以我們都很感恩,感謝別人
接受自己的服務(wù)。能為客戶做一點(diǎn)自己該做的事,那是一件非?鞓返氖。保持一顆平常心,默默無聞、兢兢業(yè)業(yè)地去做自己應(yīng)做的一切,用我們的微笑服務(wù)溫暖你、我、他,我們的優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平會(huì)更上一層樓!
第四篇:公路收費(fèi)所工作經(jīng)驗(yàn)交流:微笑服務(wù)感悟
公路收費(fèi)所工作經(jīng)驗(yàn)交流:微笑服務(wù)感悟
微笑服務(wù)必須以優(yōu)質(zhì)服務(wù)為基礎(chǔ),以完善的設(shè)施、優(yōu)美的環(huán)境為支撐。必須做好“一笑二禮三心四創(chuàng)”的微笑服務(wù)核心要求,必須更加注重硬件設(shè)施的跟進(jìn),以達(dá)到微笑服務(wù):微笑自然、方便快捷、擴(kuò)大內(nèi)內(nèi)涵、注重實(shí)效的目的。
做一切工作的結(jié)果都是要達(dá)到注重實(shí)效,都是要以艱辛的努力換來最后的實(shí)效。微笑服務(wù)是交通行業(yè)永恒的主題,是收費(fèi)人員一刻不能放松的必修課。
一笑的自然。微笑服務(wù)說起來容易,做起來難。誰能保證每天的心情都愉快呢,又有誰能保證每天上班8小時(shí)始終狀態(tài)如一呢。微笑,一旦成為從事收費(fèi)職業(yè)所必備的素養(yǎng)后,就意味著不但要付出具有實(shí)在意義的勞動(dòng),還要付出感情。一是要強(qiáng)化職業(yè)禮儀培訓(xùn),不斷提升對(duì)微笑服務(wù)內(nèi)涵的領(lǐng)會(huì)。二是改善環(huán)境。既要改善收費(fèi)工作條件,也要改善通行道路的條件,完善道路通行及服務(wù)設(shè)施。三是激勵(lì)措施。沒有堅(jiān)強(qiáng)的獎(jiǎng)懲制度、管理制度和必要的激勵(lì)措施作為后盾,久而久之,微笑服務(wù)的質(zhì)量必定會(huì)下降,也會(huì)流于一般形式。四提高待遇。特別是一線收費(fèi)人員的待遇。微笑服務(wù)不僅是服務(wù)方式的轉(zhuǎn)變,在增加了一定的工作強(qiáng)度。對(duì)收費(fèi)員本身的要求也是一種極限突破,是一種挑戰(zhàn)。五擴(kuò)大宣傳,提高社會(huì)對(duì)微笑服務(wù)活動(dòng)的認(rèn)知度。六用活微笑服務(wù)的載體,全面推行以人為本的管理理念,為平時(shí)工作表現(xiàn)優(yōu)秀的員工提供進(jìn)一步提升的空間。七抓源頭做好溝通工作,特別是要做好收費(fèi)人員的心理疏導(dǎo)工作。了解收費(fèi)人員所思所想,了解收費(fèi)人員的極苦,力所能及的幫助收費(fèi)人員解決困難。從思想源頭激發(fā)員工微笑的熱情,確保微笑的自然親切。
二提供方便快捷周到的服務(wù)!拔⑿Α笔欠⻊(wù)的表象,提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)才是微笑服務(wù)的最終要達(dá)到的目的。一合理界定收費(fèi)人員工作強(qiáng)度和勞動(dòng)時(shí)間,更好的利用人體潛能。二完善收費(fèi)工作條件。工欲利其事必先利其器。包括:收費(fèi)設(shè)施、后勤保障設(shè)施、生活設(shè)施、學(xué)習(xí)娛樂設(shè)施、工作條件等。三道路通行硬件。切實(shí)加強(qiáng)道路的養(yǎng)護(hù)維修,及時(shí)改善道路通行障礙。達(dá)到路況優(yōu)良,路容整潔,標(biāo)志鮮明,綠化優(yōu)美,安全暢通。著力提升公路出行信息服務(wù)水平和應(yīng)急保障能力,保障公路暢通,減少交通延誤,消除司乘人員的內(nèi)心冤氣。四加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn),提高熟練掌握操作收費(fèi)設(shè)施的能力。既要有周詳?shù)呐嘤?xùn)計(jì)劃,也要有嚴(yán)苛的考核評(píng)價(jià)體系。
三擴(kuò)大內(nèi)涵。微笑,是服務(wù)行業(yè)一切服務(wù)程序的靈魂和指導(dǎo)原則。微笑,已成為世界性歡迎語言。因此,作為服務(wù)性行業(yè),應(yīng)深入挖掘微笑服務(wù)內(nèi)涵,并結(jié)合本行業(yè)的需要自成體系。既是本行業(yè)提升形象、擴(kuò)大影響的需要,也是微笑服務(wù)本身的需要。要把微笑服務(wù)變成收費(fèi)人員自覺的行為和必備職業(yè)素養(yǎng)。
四注意實(shí)效。一切服務(wù)的根本就是體現(xiàn)在最終的實(shí)效上。微笑服務(wù)的根本就是改變服務(wù)理念、改善征收關(guān)系,樹立企業(yè)形象,建設(shè)和諧高速。因此,有必要探索微笑服務(wù)科學(xué)的評(píng)價(jià)體系。二建立統(tǒng)一的考核標(biāo)準(zhǔn)。三關(guān)注社會(huì)實(shí)效。
第五篇:經(jīng)驗(yàn)交流---如何提高客戶服務(wù)質(zhì)量
經(jīng)驗(yàn)交流第十九回——如何提高客戶服務(wù)質(zhì)量 本次交流會(huì)由航天大廈管理處周玉主講,就如何提高客戶服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行了詳細(xì)闡述,各與會(huì)者踴躍發(fā)言,從不同的角度對(duì)有關(guān)客戶服務(wù)方面的工作進(jìn)行了總結(jié)、探討,經(jīng)總結(jié)整理如下,以供借鑒:
一、闡述“如何提高客戶服務(wù)質(zhì)量”
1、介紹航天物業(yè)公司管轄的深圳及外地項(xiàng)目
深圳市航天物業(yè)管理有限公司所管轄6個(gè)深圳項(xiàng)目,分別有航天大廈、華泰、晴山月、奧士達(dá)、科工苑、松崗;7個(gè)外地項(xiàng)目,分別有涿州航天信息產(chǎn)業(yè)園,威海環(huán)翠花苑、江陰一方城、成都航興國際、貴州師范學(xué)院、匯川行政中心、煙草大廈,遵義航天大廈即將于今年5月份入伙,哈爾濱項(xiàng)目即將于7月入伙。
2、客戶服務(wù)管理具體方案
(1)把好人員招聘第一關(guān)
內(nèi)地物業(yè)管理企業(yè)接手一個(gè)物業(yè),在招聘人員時(shí)不太注重綜合素質(zhì),往往會(huì)招收一些物業(yè)管理專業(yè)的中專生,或者是還未拿到畢業(yè)證的實(shí)習(xí)生;而深圳物業(yè)管理企業(yè)在招收客服人員時(shí),會(huì)全面考慮客服人員的綜合素質(zhì)。
借鑒國外的性格測(cè)試招聘方式,招聘第一個(gè)環(huán)節(jié)是拓展訓(xùn)練,通過各項(xiàng)拓展訓(xùn)練了解個(gè)人的各類特征;第二個(gè)環(huán)節(jié)可以測(cè)試個(gè)人的寫作能力,簡單的一個(gè)溫馨提示可以看出個(gè)人的寫作水平。通過拓展訓(xùn)練和寫作測(cè)試,把好客服人員招聘的第一關(guān),為客服后起之秀人員的順利培養(yǎng)奠定基礎(chǔ),為客戶提供及時(shí)、個(gè)性、創(chuàng)新的客戶服務(wù)。
(2)建立理論與實(shí)操相結(jié)合的培訓(xùn)機(jī)制
管理部將在每年年底制定深圳本部客服培訓(xùn)和外地客服培訓(xùn)計(jì)劃,每個(gè)培訓(xùn)計(jì)劃要有詳實(shí)的文字資料,無論是深圳本部或外地都是采取面對(duì)面培訓(xùn),通過面對(duì)面的場景和肢體表現(xiàn),使我們的客服人員對(duì)相關(guān)培訓(xùn)內(nèi)容容易接受,比如:客服禮儀、溝通技巧、投訴處理、會(huì)務(wù)服務(wù)、心理學(xué)等等培訓(xùn),一些枯燥的地方性政策法規(guī)和體系文件使用案例進(jìn)行培訓(xùn),使客服人員喜歡傾聽,從而真正達(dá)到培訓(xùn)的目的,使培訓(xùn)效果能在日常工作當(dāng)中真正發(fā)揮作用。
物業(yè)公司總部在經(jīng)濟(jì)條件允許的情況下,可以邀請(qǐng)一些專業(yè)禮儀老師或卓越管理團(tuán)隊(duì)對(duì)客服人員進(jìn)行專業(yè)培訓(xùn),也可采取帶領(lǐng)客服人員去五星級(jí)酒店開展培訓(xùn),使客服人員親身感受五星級(jí)的服務(wù)水平,使客戶服務(wù)水平再提升一個(gè)臺(tái)階,樹立我們航天物業(yè)良好的市場口碑。
(3)每日例會(huì)常態(tài)化
深圳本部或外地項(xiàng)目根據(jù)自己項(xiàng)目的實(shí)際情況,每日定期召開例會(huì),航天大廈因?yàn)榍芭_(tái)管理員需二班倒,只有中午人員才會(huì)到齊,為了全體客服人員全面了解信息,例會(huì)定在中午13:40召開,內(nèi)容有整理儀容儀表;總結(jié)前一天的工作不足和亮點(diǎn),講明當(dāng)天的工作重點(diǎn)和注意事項(xiàng);各部門重要信息的傳達(dá)等等,為了不影響客戶服務(wù)工作,會(huì)議時(shí)間基本掌控在15-20分鐘左右。
帶領(lǐng)客服主管召開每日例會(huì),對(duì)客服主管點(diǎn)評(píng)的不足進(jìn)行補(bǔ)充,連續(xù)引導(dǎo)一周使客服主管與客服人員形成習(xí)慣到點(diǎn)開會(huì),這樣將會(huì)理清客服人員每天的工作思路,提高客服工作效率。
(4)開展有意義的社區(qū)文化活動(dòng),建立一個(gè)和諧小區(qū)
根據(jù)物業(yè)公司目前職能部門分工和特點(diǎn),管理部每年將根據(jù)航天大廈模式指導(dǎo)各項(xiàng)目向客戶征詢社區(qū)文化活動(dòng)征詢表、通過客戶需求形成分析報(bào)告、最后根據(jù)分析報(bào)告形成年度社區(qū)文化計(jì)劃。管理部將根據(jù)項(xiàng)目特點(diǎn)提出建設(shè)性的意見使各項(xiàng)目開展有意義的社區(qū)文化活動(dòng),當(dāng)然前提是物業(yè)公司的資金支持需要落實(shí)。
各項(xiàng)目在社區(qū)文化活動(dòng)開展的前一個(gè)月向管理部提交策劃方案,經(jīng)管理部審核后提交項(xiàng)目主任審批,最后提交總經(jīng)理審批,管理部對(duì)各項(xiàng)目開展的社區(qū)文化活動(dòng)進(jìn)行現(xiàn)場跟蹤,對(duì)活動(dòng)當(dāng)中的不足進(jìn)行及時(shí)補(bǔ)臺(tái),活動(dòng)結(jié)束后,由客服主管總結(jié)活動(dòng)不足和亮點(diǎn),針對(duì)不足之處制定糾正預(yù)防措施報(bào)告。
(5)開展vip客戶回訪制度
航天物業(yè)深圳項(xiàng)目以及外地項(xiàng)目vip客戶回訪,管理部先行制定了《vip客戶回訪計(jì)劃》,并設(shè)計(jì)了《vip客戶溝通記錄》表格,根據(jù)計(jì)劃分析和改進(jìn)vip服務(wù)管理并且反饋結(jié)果。管理部客服專員每月與vip客戶進(jìn)行電話溝通,使vip客戶感受到物業(yè)公司對(duì)他們的關(guān)注,管理部還會(huì)采取登門拜訪的方式,面對(duì)面收集vip客戶的意見,對(duì)收集到的關(guān)于管理方面的問題進(jìn)行詳細(xì)記錄而后跟蹤整改,這種面對(duì)面溝通能夠有效地糾正溝通網(wǎng)絡(luò)上所存在的層層累積信息失真,及時(shí)把握vip客戶的心理動(dòng)態(tài),快速處理客戶提出的建議或投訴,主動(dòng)收集客戶的意見和建議,培養(yǎng)客戶忠誠度,從而提高客戶服務(wù)滿意率。
(6)開展意見征詢和滿意度調(diào)查
深圳項(xiàng)目和外地項(xiàng)目5月中旬向管理部提交上半年意見征詢方案,11月中旬向管理部提交下半年客戶滿意度調(diào)查,管理部通過項(xiàng)目的征詢方案,安排時(shí)間與各項(xiàng)目客服主管上門征詢,征詢表回收后,由各項(xiàng)目客服主管安排相關(guān)人員進(jìn)行分析,形成一套征詢統(tǒng)計(jì)、意見匯總、分析報(bào)告、整改報(bào)告、公開信等,提交管理部客服專員審核,管理部客服專員對(duì)文字性資料和表格進(jìn)行核對(duì),確保真實(shí)性后,向各項(xiàng)目客服主管提出建議,并參與項(xiàng)目主任開展的客戶意見征詢整改專題會(huì),最后根據(jù)國優(yōu)標(biāo)準(zhǔn)指導(dǎo)各項(xiàng)目客服主管做好裝訂存檔工作,并對(duì)意見征詢中客戶提出的問題進(jìn)行跟蹤回訪,直至問題解決。
(7)制止?jié)撛诨г沟酵对V的產(chǎn)生
客戶投訴產(chǎn)生的過程從潛在化抱怨→即將轉(zhuǎn)化為投拆→顯在化抱怨→潛在投訴→投訴,找上門來只是最終投訴的結(jié)果,實(shí)際上投訴之前就已經(jīng)產(chǎn)生了潛在化的抱怨,也就是物業(yè)服務(wù)存在某種缺陷。潛在化的抱怨隨著時(shí)間推移就變成顯在化的抱怨,顯在化的抱怨轉(zhuǎn)化為投訴。
物業(yè)公司總部可以請(qǐng)專業(yè)網(wǎng)站設(shè)計(jì)公司制作以物業(yè)服務(wù)為導(dǎo)向的網(wǎng)頁,建立一個(gè)透明公開的電子化平臺(tái),設(shè)定航天社區(qū),并為航天客戶提供電子化在線客服和在線留言,網(wǎng)絡(luò)收集的客戶意見和建議或投訴由物業(yè)公司管理部客服專員進(jìn)行跟蹤處理,建立以物業(yè)公司管理部客服專員全程跟蹤服務(wù)過程的模式,提高各項(xiàng)目的客戶服務(wù)管理工作,制止?jié)撛诨г沟酵对V的產(chǎn)生過程。
二、討論“超越客戶滿意的服務(wù)前提是什么
l、參會(huì)人員發(fā)言:
(1)日常工作中可根據(jù)各項(xiàng)目的客戶群體去開展有針對(duì)性的社區(qū)文化活動(dòng),通過開展社區(qū)活動(dòng)以獲得更好的與客戶溝通與交流。
(2)可根據(jù)目前的各項(xiàng)目不同的服務(wù)群體,希望各項(xiàng)目可以形成各自不同的服務(wù)管理模式。
(3)做為客服人員日常工作中需把每位客戶當(dāng)成自己的朋友和親人去對(duì)待與尊重他們。
(4)客服人員要了解工作流程,熱愛本職工作,對(duì)工作要有執(zhí)著的精神,追求完美,不斷創(chuàng)新。
(5)在處理投訴問題及遇到客戶不理解時(shí)我們客服人員要耐心和面帶笑容的與客戶做好溝通、交流和解釋工作,耐心傾聽。
(6)在服務(wù)上我們要做到不斷的更新和不斷去完美,從而來提高我們的服務(wù)質(zhì)量。
(7)客服人員在崗位上體現(xiàn)是代表公司形象,我們管理人員在日常工作中要多表揚(yáng)、多鼓勵(lì),讓員工帶著好的心情去為客戶服務(wù)。
(8)在客服人員的招聘與用人上,要針對(duì)每個(gè)人的性格放到合適的崗位上。
2、周玉發(fā)言:
(1)始終喜歡客戶,即使客戶不喜歡你。
(2)歡迎客戶對(duì)如何改進(jìn)你的工作提出建議。
(3)和藹地接受并處理客戶的任何抱怨或問題。
(4)格外的關(guān)心客戶。
(5)即使你不高興,也面露微笑。
(6)調(diào)整心態(tài),平靜地接受壞消息或令人不愉快的時(shí)間安排。
(7)提供超出客戶預(yù)料的服務(wù)。
(8)當(dāng)你感到客戶需要時(shí),就向客戶提供有幫助的建議和知識(shí)。
(9)詳細(xì)解釋你提供的服務(wù)所具有的特色和利益。
(10)不斷地追求客戶的稱贊。
三、前往航天大廈翻閱日常運(yùn)行資料,走現(xiàn)場
1、翻閱客服中心日常運(yùn)行存檔資料,包括分包商監(jiān)管、社區(qū)文化活動(dòng)、顧客滿意度調(diào)查等等。
2、參觀各天臺(tái)花園綠化養(yǎng)護(hù)、樓層綠化擺放、公共洗手間與公共走廊的溫馨標(biāo)識(shí)等。
3、參觀外圍、安全通道樓梯、大堂地面、高位設(shè)施等清潔狀況。
4、在27樓航天大廈管理處交流客戶服務(wù)經(jīng)驗(yàn),比如:社區(qū)文化如何組織開展等等。
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