第一篇：旅行社質(zhì)量保證書

旅行社質(zhì)量保證書

第一條 為了維護(hù)旅游者的合法權(quán)益，根據(jù)《旅行社管理條例》和《旅行社質(zhì)量保證金賠償暫行辦法》及有關(guān)法律、法規(guī)制定本賠償試行標(biāo)準(zhǔn)。

第二條 因旅行社的故決或過失未達(dá)到合同約定的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)，造成旅游者經(jīng)濟損失的，旅行社應(yīng)承擔(dān)賠償責(zé)任。

第三條 由于不可搞力因素或旅游者本身原因造成旅游者經(jīng)濟損失的，旅行社不承擔(dān)賠償責(zé)任。

第四條 旅行社收取旅游者預(yù)付款后，因旅行社的原因不能成行，應(yīng)提前三天（出境旅游應(yīng)提前七天）通知旅游者，否則應(yīng)承擔(dān)違約責(zé)任，并賠償旅游者已交預(yù)付款10%的違約金。

第五條 因旅行社過錯造成旅游者誤機（車、船），旅行社應(yīng)賠償旅游者的直接經(jīng)濟損失，并賠償經(jīng)濟損失10%的違約金。

第六條 旅行社安排的旅游活動及服務(wù)檔次與協(xié)議合同不符，造成旅游者經(jīng)濟損失，應(yīng)退還旅游者合同金額與實際花費的差額，并賠償同額違約金。

第七條 導(dǎo)游未按照國家或旅游行業(yè)對客人服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的要求提供導(dǎo)游服務(wù)的，旅行社應(yīng)賠償旅游所付導(dǎo)游服務(wù)費用的2倍。

第八條 導(dǎo)游違反旅行社與游泳者的合同約定，損了旅游者的合法權(quán)益，旅行社應(yīng)對旅游者進(jìn)行賠償

1、導(dǎo)游擅自改變活動日程，減少或變更參觀，旅行社應(yīng)退還景點門票、導(dǎo)游服務(wù)費并賠償同額違約金。

2、導(dǎo)游違反約定，擅自增加用餐、娛樂、醫(yī)療保健等項目，旅行社承擔(dān)旅游者的全部費用。

3、導(dǎo)游違反合同或旅程計劃，擅自增加購物次數(shù)，每次退還旅游者購物價款的20%。

4、導(dǎo)游擅自安排旅游者到非旅游部門指定商店購物，所購商品系假冒偽劣商品，旅行社應(yīng)賠償旅游者的全部 損失。

5、導(dǎo)游私自兜售商品，旅行社應(yīng)全額退還旅游者購物價款。

6、導(dǎo)游索要小費，旅行社應(yīng)賠償被索要小費的2倍。

第九條 導(dǎo)游在旅游行程期間，擅自離開旅游團隊，造成旅游者無人負(fù)責(zé)，旅行社應(yīng)承擔(dān)旅游者滯留期間所支出的食宿費等直接費用，并賠償全部旅游費用30%違約金。

第十條 旅行社安排的餐廳，因餐廳原因發(fā)生質(zhì)價不符的，旅行社應(yīng)賠償旅游者所付餐費的20%。

第十一條 旅行社安排的飯店，因飯店原在低于合同約定的等級檔次，旅行社應(yīng)退還旅游者所付房費與實際房費的差額，并賠償差額20%的違約金。

第十二條 旅行社安排的交通工具，因交通部門原因低于合同約定的等級檔次，旅行社退還旅游者所付交通費與實際費用的差額，并賠償差額20%的違約金。

第十三條 旅行社安排的觀光景點，因景點原因不能游覽，旅行社應(yīng)退景點門票、導(dǎo)游費并賠償退還費用20%的違約金。

第十四條 其他損害旅游者合法權(quán)益的，國家法律、法規(guī)已作規(guī)定的，按有關(guān)法律、法規(guī)處理。

第十五條 在旅游過程中發(fā)生質(zhì)量問題，組團社應(yīng)先行賠償旅游者的損失。

第十六條 旅行社在旅游質(zhì)量問題發(fā)生之前已采取以下措施的，可以減輕或免除其賠償責(zé)任。

1、對旅游質(zhì)量和安全狀況已事先對旅游者給予充分說明、提醒、勸戒、警告的。

2、所發(fā)生的質(zhì)量問題是非故意、非過失或無法預(yù)知或已采取了預(yù)防性措施的。

3、質(zhì)量問題發(fā)生后，已采取了善后處理措施的。

第十七條 國家旅游局負(fù)責(zé)保證金賠償標(biāo)準(zhǔn)的發(fā)布、修訂和解釋。

第十八條 本標(biāo)準(zhǔn)自發(fā)布之日起試行。國家旅游局1995年7月1日下發(fā)的《旅行社質(zhì)量保證金賠償試行標(biāo)準(zhǔn)》（旅辦發(fā)1995046號）同時廢止。

旅行社質(zhì)量保證書

第二篇：淺析如何提高旅行社服務(wù)質(zhì)量

淺析如何提高旅行社服務(wù)質(zhì)量

摘要：當(dāng)前我國旅游業(yè)發(fā)展勢頭強勁，旅行社作為旅游業(yè)中的中介體面臨著日益激烈的市場競爭。要迅速提供其自身競爭力，旅行社必須注重服務(wù)質(zhì)量。本文分析了我國旅行社業(yè)的行業(yè)狀況，從服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的角度，探討了提高旅行社服務(wù)質(zhì)量的方法，為旅行社的發(fā)展提供了一定的建議。

關(guān)鍵詞：旅行社；服務(wù)質(zhì)量

一 、旅行社服務(wù)質(zhì)量管理的內(nèi)涵

旅行社服務(wù)質(zhì)量是指旅行社滿足旅游者需要和期望的程度，是旅游者對旅行社提供服務(wù)的期望和其實際經(jīng)歷該旅游項目所形成的感知之間的比較，在這里，旅游者是評價旅游服務(wù)質(zhì)量高低的主體。旅行社作為旅游生產(chǎn)商, 實質(zhì)上就是向旅游、交通、飯店和其他相關(guān)部門批量購買旅游者所需的各種服務(wù)項目,并融入旅行社本身的服務(wù)進(jìn)行組裝加工和包裝銷售,在旅游過程中向游客提供整體旅游服務(wù)的過程，旅行社只起到加工組合的作用。旅行社根據(jù)旅游者的需求來配置吃、住、行、游、購、娛等社會資源,向旅游者提供這種方便服務(wù),這樣旅行社就把市場的雙方連在一起，。由于旅游是一種經(jīng)歷和體驗，與實際商品的購買相比,顧客在評價和選擇服務(wù)時非常困難,主要原因是服務(wù)是無形的和非標(biāo)準(zhǔn)化的,服務(wù)的消費和生產(chǎn)是緊緊連接在一起的。旅游產(chǎn)品具有本身的特殊性,即顧客只有在購買后或消費時才能感覺到產(chǎn)品的品質(zhì),旅游結(jié)束后才能比較清楚地評價整個服務(wù)質(zhì)量的好壞。為降低購買風(fēng)險,顧客往往選擇服務(wù)質(zhì)量較好的旅行社。因此,服務(wù)質(zhì)量是旅行社(本站推薦www.taixiivf.com)的生命線。旅行社對顧客提供的旅游服務(wù)的過程中, 任何服務(wù)細(xì)節(jié)的差錯都會影響顧客對整體服務(wù)質(zhì)量的感覺。為了提高顧客對旅游服務(wù)質(zhì)量的感知, 旅行社必須加強服務(wù)質(zhì)量管理。

二、我國旅行社服務(wù)質(zhì)量管理的現(xiàn)狀分析

（一）旅游市場秩序混亂

主要表現(xiàn)在削價競爭為主的旅行社之間的惡性價格競爭。削價競爭是行業(yè)市場機制不成熟的表現(xiàn),同時也是行業(yè)內(nèi)缺乏有效規(guī)范準(zhǔn)則的集中反映。旅行社經(jīng)

營者通過削價競爭爭奪客源,擅自降低服務(wù)質(zhì)量,不履行合同。由于現(xiàn)在旅行社的這種經(jīng)營體制，導(dǎo)致了許多旅行社從業(yè)者缺乏有效的監(jiān)督管理，各種違法操作時有發(fā)生。另外，游客的旅游期望值普遍較高,但在出游時卻喜歡比較價格,追求低價，低價導(dǎo)致產(chǎn)品質(zhì)量不能保證,最終導(dǎo)致游客的利益受損。

（二）旅游投訴問題比較嚴(yán)重

據(jù)全國30個省、區(qū)、市的投訴情況匯總，今年上半年全國消費者組織共受理旅游投訴比去年同期增長近45％.據(jù)中國消費者協(xié)會有關(guān)負(fù)責(zé)人介紹，在旅游投訴中關(guān)于服務(wù)質(zhì)量的投訴比重最大，超過40％。投訴內(nèi)容包括：旅行社擅自降低服務(wù)等級標(biāo)準(zhǔn)、縮短旅游行程、增加購物時間，導(dǎo)游服務(wù)未盡職責(zé)，違規(guī)轉(zhuǎn)團、拼團等。除此，旅游服務(wù)中的違約現(xiàn)象、旅游服務(wù)的虛假廣告、旅游當(dāng)中的安全隱患和價格陷阱也成為投訴熱點。

（三）旅行社違規(guī)操作時有發(fā)生

旅游投訴的不斷增加，其實就是許多旅行社違規(guī)操作所造成的，違規(guī)操作主要包括：擅自降低服務(wù)等級標(biāo)準(zhǔn)、縮短旅游行程、增加購物時間，導(dǎo)游服務(wù)未盡職責(zé)，不履行合同等。

（四）旅行社從業(yè)人員素質(zhì)普遍較低

據(jù)統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示，國內(nèi)旅游行業(yè)從業(yè)人員的文化素質(zhì)在大中專以下的占到了85％，旅行社是智力密集型行業(yè)，投入的主要是人力資源和知識，而旅游服務(wù)又是通過從業(yè)人員來實現(xiàn)的，他們的文化素質(zhì)、技能水平在很大程度上決定了服務(wù)質(zhì)量，特別是提供面對面服務(wù)的第一線員工的綜合素質(zhì)應(yīng)進(jìn)一步加強。

三、提高旅行社服務(wù)質(zhì)量管理的措施

（一）售前服務(wù)

1、旅游產(chǎn)品設(shè)計

在設(shè)計時,要充分考慮旅游者的需求,針對其不同層次的需要推出大眾化、個性化或統(tǒng)一化與個性化相結(jié)合的、有特色的旅游產(chǎn)品,時間的安排、交通工具的使用和旅游景點的選擇都要合理,以滿足旅游者的心理需求和生理需求。旅游線路和服務(wù)更有針對性，在原有旅游線路的基礎(chǔ)上，拓展和開發(fā)一些新的旅游線路和景點，真正做到“人無我有，人有我特，人特我新”。

2、加強旅游服務(wù)營銷

旅游服務(wù)營銷包括三方面的內(nèi)容，即內(nèi)部營銷、外部營銷和交互營銷。內(nèi)部營銷是將員工視為組織的內(nèi)部顧客，努力為員工提供優(yōu)質(zhì)的內(nèi)部服務(wù)，其目的是使服務(wù)人員具備服務(wù)意識、服務(wù)技能和服務(wù)意愿，使他們能夠按照甚至超過組織作出的承諾提供服務(wù)，具體工作包括工作設(shè)計和人員招聘、適當(dāng)?shù)呐嘤?xùn)、提供良好的工作環(huán)境及有效的激勵和溝通，最終使組織能夠保留優(yōu)秀的員工，并對外提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。外部營銷涉及以顧客為中心的市場調(diào)研與預(yù)測、服務(wù)開發(fā)與設(shè)計、旅游產(chǎn)品的廣告宣傳、定價、銷售渠道的建立與維持、市場跟蹤與反饋等工作。另外，交互營銷也是服務(wù)營銷工作的重要組成部分，所謂交互營銷是通過旅游服務(wù)組織與外部顧客之間進(jìn)行交流和溝通，向顧客展示自己的旅游產(chǎn)品，向顧客作出承諾，是組織與顧客建立良好關(guān)系的重要渠道。因此，旅行社在向顧客服務(wù)之前必須做好這三方面的工作。

3、旅行社要為顧客提供禮貌、準(zhǔn)確、快捷的咨詢服務(wù)和報名服務(wù)

旅行社要充分使用現(xiàn)代信息技術(shù)為顧客提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。例如,網(wǎng)上咨詢、訂票，訂房、報名組團等,不但為顧客提供快捷、準(zhǔn)確的服務(wù),而且大大降低了企業(yè)的成本，因此，要不斷開創(chuàng)新的服務(wù)方式,以適應(yīng)顧客不斷增加的新的服務(wù)需求。

（二）售中服務(wù)

由于旅游產(chǎn)品具有生產(chǎn)和消費的同一性，旅行社的服務(wù)過程實際上就是旅游者的消費過程，也是服務(wù)提供和旅游者對服務(wù)進(jìn)行質(zhì)量檢驗同時完成的過程。旅行社的前期銷售、接待服務(wù)、售后服務(wù)等活動，自始至終受到旅游者的重視，并與旅游者的消費活動同時發(fā)生，旅游者對旅游服務(wù)質(zhì)量的評價也就是在這一階段形成的。因此，在這個階段必須嚴(yán)格進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量的管理。

1、在服務(wù)過程中以顧客為中心

游客渴望的是誠實、誠摯、誠懇的服務(wù)態(tài)度,這就要求旅行社要誠實地對待游客,對他們的承諾要恰如其分；在服務(wù)過程中要以工作人員的優(yōu)質(zhì)服務(wù)去誠摯地兌現(xiàn)這些承諾；當(dāng)出現(xiàn)意外而使承諾實在無法兌現(xiàn)時,也要誠懇地向其致歉,并采取有效的補救性服務(wù)。

2、對接團社的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行有效的管理

在旅游全過程中,組團社并不能對吃、住、行、游、購、娛的每一個環(huán)節(jié)進(jìn)

行直接的控制,航空公司、車船運輸公司、酒店、餐館、景點、商店和接團社的服務(wù)如何,都會直接影響到旅游者的感覺。因此,組團社如何管理這些相關(guān)企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量,就成為保證和提高旅游全過程整體質(zhì)量的關(guān)鍵。我認(rèn)為旅行社可通過以下“三步曲”來控制接團社的服務(wù)質(zhì)量:第一步,在確定合作接團社前對其進(jìn)行必要的考察。第二步,用法律的形式確定與接團社雙方的合作關(guān)系,明確雙方的權(quán)利義務(wù);或在合作單位之間實施“服務(wù)質(zhì)量保證制”及設(shè)立“服務(wù)公約”,明確各自的服務(wù)質(zhì)量。第三步,對接團社的具體服務(wù)工作進(jìn)行跟蹤和考察。

3、重點管理導(dǎo)游人員的服務(wù)質(zhì)量

因為導(dǎo)游是直接向旅游者提供面對面服務(wù)的人，他們的服務(wù)水平直接影響到整個服務(wù)質(zhì)量的高低。因此，必須重點管理好導(dǎo)游人員的服務(wù)質(zhì)量，一方面,要對導(dǎo)游員的服務(wù)態(tài)度、方式、項目、語言、儀表、時間和職業(yè)道德等方面實施標(biāo)準(zhǔn)化、程序化和規(guī)范化管理；另一方面,還要讓其根據(jù)旅游者的具體情況提供個性化的服務(wù),使旅游者通過導(dǎo)游員的服務(wù)而對旅行社產(chǎn)生好感。一般來說，在游覽過程中,導(dǎo)游員是旅游團隊的靈魂和核心。導(dǎo)游員的服務(wù)質(zhì)量是至關(guān)重要的,甚至可以直接影響到旅游者對旅行社的信譽。因此,導(dǎo)游部門務(wù)必根據(jù)不同旅游者的各種需求,因人而異,揚長避短地選擇最合適的導(dǎo)游員跟團。此外,旅行社還要使用有效的質(zhì)量管理網(wǎng)絡(luò)及時收集旅游團隊對導(dǎo)游員服務(wù)質(zhì)量的信息反饋,隨時加以監(jiān)督、調(diào)整和提高。

4、必須及時處理旅游者的投訴問題

旅行社應(yīng)重視發(fā)揮游客的監(jiān)督作用,對游客的投訴必須迅速作出反應(yīng),耐心向游客解釋,讓其明白問題的根源,把游客對旅游過程中的不滿情緒降到最低，并及時提供相應(yīng)的補救措施,消除游客的怨憤情緒,避免游客給旅行社做負(fù)面宣傳。

（三）售后服務(wù)

旅行社普遍忽視對旅游售后服務(wù)質(zhì)量的管理,事實上,優(yōu)良的旅游售后服務(wù)是提高游客對整體服務(wù)質(zhì)量感覺的重要因素。旅行社可以從以下三個方面進(jìn)行旅游售后服務(wù)質(zhì)量管理。

1、做好接送客服務(wù)

這一服務(wù)過程雖然從時間上看很短暫,卻容易在游客心中留下比較深刻的印

象。司乘人員優(yōu)秀的服務(wù)(禮貌、準(zhǔn)時、按規(guī)定送達(dá)等)會加深導(dǎo)游與游客在旅游中建立的友誼,有利于培養(yǎng)游客的忠誠度。

2、要加強與游客的溝通和聯(lián)系

這對培育游客的品牌忠誠度非常重要。本次旅行的結(jié)束意味著下次旅行的開始,做好游客的服務(wù)工作就使他們下次旅行時非常可能再與本旅行社聯(lián)系。旅行社的常客通常是旅游愛好者,旅行社可以不斷給游客尤其是�？袜]寄旅游知識、新旅游線路信息或其他附加服務(wù)等等。旅游后的服務(wù)不僅體現(xiàn)了旅行社對游客的感謝和關(guān)心,也是旅行社保持知名度和美譽度的重要手段。總之,作為服務(wù)性行業(yè),旅行社加強旅游全程服務(wù)質(zhì)量管理,有利于贏得游客的信任和認(rèn)同,最終提高游客忠誠度。

3、做好旅游服務(wù)質(zhì)量的檢測和評定

旅行社要運用各種有效方法,積極主動地收集游客對旅游服務(wù)質(zhì)量的評價,建立服務(wù)質(zhì)量信息系統(tǒng),獎罰分明,不斷改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。在處理客人投訴時,要迅速、熱情、靈活。以優(yōu)質(zhì)的補救性服務(wù)來消除游客的不滿,增強旅行社與游客之間的關(guān)系。

結(jié)語

內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量和內(nèi)部質(zhì)量管理是旅行社經(jīng)營的核心問題。通過加強質(zhì)量管理來提高內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量，是旅行社提升內(nèi)部顧客滿意度，并在日益激烈的行業(yè)競爭中確立競爭優(yōu)勢的重要手段。本文就旅行社提高服務(wù)質(zhì)量做出了一定建議。

第三篇：旅行社服務(wù)質(zhì)量規(guī)范

旅行社服務(wù)規(guī)范

一、產(chǎn)品設(shè)計要求

1、應(yīng)具有安全保障。

2、應(yīng)符合環(huán)境、資源保護(hù)的要求。

3、產(chǎn)品整體及各相關(guān)服務(wù)提供單位、營運環(huán)節(jié)、業(yè)務(wù)流程均應(yīng)符合國家法律法規(guī)、部門規(guī)章，國家、行業(yè)、地方標(biāo)準(zhǔn)的要求。

4、應(yīng)保證質(zhì)價相符，滿足不同消費層次的旅游者對包價產(chǎn)品的質(zhì)量要求。

5、應(yīng)能有效地掌控產(chǎn)品供應(yīng)商的安全、質(zhì)量、誠信水平；正常情況下應(yīng)能確保全面履約，發(fā)生意外情況時有應(yīng)急預(yù)案。

6、應(yīng)能對產(chǎn)品運行過程實行全面監(jiān)督和持續(xù)、有效的改進(jìn)。

二、業(yè)務(wù)廣告

1、應(yīng)符合誠實信用的原則。

2、內(nèi)容應(yīng)真實、明確，具體標(biāo)明產(chǎn)品的主要內(nèi)容、標(biāo)準(zhǔn)等級、時間、價格。

3、用語應(yīng)規(guī)范、準(zhǔn)確，杜絕模糊性、攀附性、誤導(dǎo)性、欺騙性語言。

4、符合《中華人民共和國合同法》要約規(guī)定的廣告內(nèi)容，應(yīng)視為合同的組成部分。

三、旅游合同

1、應(yīng)使用市旅游局印制的《國內(nèi)旅游合同》。

2、應(yīng)如實、規(guī)范填寫約定合同條款。

3、應(yīng)認(rèn)真審驗并妥善保管旅游者提供的證件、資料，并對旅游者個人信息保密。

4、應(yīng)與旅游者逐項明確約定旅游線路、行程、游覽項目、旅游服務(wù)設(shè)施、產(chǎn)品整體價格及構(gòu)成。

a）應(yīng)明確約定游覽項目及主要內(nèi)容、各景區(qū)游覽的最少時間。

b）應(yīng)明確約定旅游住宿設(shè)施的名稱、質(zhì)量等級以及具體位置；對未評定質(zhì)量等級的，應(yīng)標(biāo)明其為無質(zhì)量等級設(shè)施，并注明空調(diào)、熱水、衛(wèi)生間等相關(guān)設(shè)施條件。

c）應(yīng)明確約定用餐次數(shù)、類別、標(biāo)準(zhǔn)；食品、飲料應(yīng)符合旅游者的宗教、民族習(xí)俗需求。 d）應(yīng)明確約定旅游交通工具類別及其檔次、質(zhì)量等級，注明交通工具的出發(fā)時間、中轉(zhuǎn)等信息；旅游汽車、內(nèi)河旅游船服務(wù)質(zhì)量應(yīng)符合國家相關(guān)要求。

e）應(yīng)明確約定購物次數(shù)和具體商店，購物商店應(yīng)為當(dāng)?shù)芈糜尾块T或旅游協(xié)會指定或推薦的、并對退換商品作出了明確承諾的商店。

f）應(yīng)明確約定娛樂項目，文藝表演和娛樂內(nèi)容應(yīng)符合我國及目的地國家（地區(qū)）的法律 1

法規(guī)規(guī)定。

凡旅游者須參加的項目應(yīng)為包價產(chǎn)品內(nèi)容；推薦報價產(chǎn)品之外的自選項目，應(yīng)提供名錄表，注明項目名稱、主要內(nèi)容、游覽時間和價格，供旅游者自主、自愿選擇。自選項目應(yīng)約定在自由活動時間進(jìn)行。

在格式合同文本之外，與旅游者另行增加的約定應(yīng)填寫補充條款，不得因年齡、職業(yè)、國別、民族、性別等因素而增收費用。

四、旅行、游覽服務(wù)

1、旅行社應(yīng)為旅游團隊配備持證導(dǎo)游人員，導(dǎo)游人員的數(shù)量應(yīng)以保障服務(wù)質(zhì)量為標(biāo)準(zhǔn)。

2、導(dǎo)游人員應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行《旅行社派團單》，格式規(guī)范，內(nèi)容與旅游合同、《行程計劃單》一致。

3、導(dǎo)游人員在服務(wù)時，應(yīng)按規(guī)定佩帶證書，攜帶必備物品，服務(wù)規(guī)范，導(dǎo)游講解應(yīng)文明、健康。

4、游覽、住宿、餐飲、交通、購物、娛樂等服務(wù)均應(yīng)符合旅游合同約定。

5、在旅游行程中，因意外情況需變更行程、增減項目的，導(dǎo)游人員應(yīng)征求旅游者意見，并及時報委派旅行社批準(zhǔn)后，方可實施。

6、在旅游行程中，遭遇不可抗力，導(dǎo)游人員應(yīng)能有效控制事態(tài)，處置得當(dāng)；為保障旅游者安全或因不具備繼續(xù)執(zhí)行合同的條件，沒有完成約定行程的，應(yīng)向旅游者作出真實說明，并提供有效證明。

7、導(dǎo)游人員在旅游行程中，應(yīng)適時提醒旅游者文明、安全旅游，對旅游者不文明或違反安全規(guī)定的行為及時予以勸阻或制止。

8、導(dǎo)游人員應(yīng)認(rèn)真監(jiān)督接待社或服務(wù)提供單位及其工作人員的服務(wù)質(zhì)量，維護(hù)旅游者的合法權(quán)益，抵制違反約定等侵害旅游者權(quán)益的行為。

9、旅游者在合同約定的商店購買了假冒偽劣商品，在商店所在地要求退貨，導(dǎo)游人員應(yīng)予以協(xié)助；返回常駐地后要求退還經(jīng)檢測證明為假冒偽劣商品的，旅行社應(yīng)先行賠付。

10、禁止行為

①不得私拿回扣或向旅游者索要小費。

②不得因安排自選項目、購物活動影響團隊行程、減少景區(qū)游覽時間和游覽項目。 ③不得侵害未參加自選項目、購物活動的旅游者的合法權(quán)益。

④不得強迫、誘騙旅游者購物或參加額外付費項目。

⑤不得擅自增減旅游景點，壓縮游覽時間，中止旅游活動，無故不隨團活動，不做導(dǎo)游講解。

⑥不得有歧視、侮辱旅游者的行為。

五、質(zhì)量監(jiān)督與改進(jìn)

1、旅行社應(yīng)建立健全品質(zhì)旅游產(chǎn)品管理制度，完善品質(zhì)旅游產(chǎn)品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、業(yè)務(wù)流程、價格體系、考核制度、監(jiān)督措施、獎懲機制以及供應(yīng)商品質(zhì)管理制度。

2、旅行社應(yīng)確定品質(zhì)旅游產(chǎn)品質(zhì)量管理部門或?qū)�、兼職人員負(fù)責(zé)品質(zhì)旅游產(chǎn)品的質(zhì)量管理；應(yīng)明確質(zhì)量管理部門和人員的管理權(quán)責(zé)，保證質(zhì)量管理部門和人員有效履行職責(zé)。

3、質(zhì)量監(jiān)督

①旅行社應(yīng)在旅游團隊中推選義務(wù)監(jiān)督員，并認(rèn)真聽取義務(wù)監(jiān)督員的意見和建議。 ②旅行社應(yīng)向旅游者發(fā)放、回收《游客意見反饋表》，征求旅游者的意見和建議。

③旅行社應(yīng)建立旅游者回訪制度，在旅游行程結(jié)束后，按比例及時向旅游者征求意見。 ④旅行社應(yīng)定期征求供應(yīng)商的意見和建議，重點是對導(dǎo)游人員履行職責(zé)情況的評價意見。 ⑤旅行社應(yīng)通過查閱導(dǎo)游人員的《陪同日志》、召開座談會等形式，征求導(dǎo)游人員的意見和建議。

⑥旅行社應(yīng)聽取旅游管理部門和業(yè)內(nèi)有關(guān)方面的評價意見。

⑦旅行社應(yīng)通過營銷部、服務(wù)網(wǎng)點等以《征求意見表》和交談等方式收集旅游者的意見和建議。

⑧旅行社應(yīng)發(fā)揮質(zhì)量管理和投訴受理部門的作用，加強對品質(zhì)旅游產(chǎn)品運營情況的監(jiān)督檢查。

4、質(zhì)量改進(jìn)

①旅行社應(yīng)對各方面反饋的質(zhì)量信息及時進(jìn)行匯總分析，了解旅游者對品質(zhì)旅游產(chǎn)品的滿意度，明確產(chǎn)品中的主要缺陷，找準(zhǔn)發(fā)生質(zhì)量問題的具體原因。

②旅行社應(yīng)針對具體原因，通過健全制度、加強培訓(xùn)、調(diào)整供應(yīng)商、完善服務(wù)要素和運行環(huán)節(jié)等措施，持續(xù)改進(jìn)產(chǎn)品質(zhì)量。

六、投訴處理

1、旅行社應(yīng)確定專（兼）職人員負(fù)責(zé)處理旅游者投訴。

2、旅行社對旅游者的投訴應(yīng)及時受理，依法作出處理。

3、旅行社應(yīng)完善投訴檔案管理制度。

七、旅游管理部門監(jiān)督管理

旅游管理部門應(yīng)依據(jù)本標(biāo)準(zhǔn)對旅行社的品質(zhì)旅游產(chǎn)品進(jìn)行指導(dǎo)、監(jiān)督、檢查，受理旅游者對旅行社品質(zhì)旅游產(chǎn)品的投訴。

第四篇：旅行社服務(wù)質(zhì)量及程序

旅行社服務(wù)質(zhì)量管理及程序

一、旅游業(yè)務(wù)宣傳

業(yè)務(wù)人員主動向客人推薦旅游產(chǎn)品，洽談時態(tài)度要熱情，耐心解答客人各種詢問，積極向客人介紹產(chǎn)品，講解產(chǎn)品線路特點，提供宣傳資料，宣傳企業(yè)形象和客人交朋友，精誠合作，同時要全面介紹旅游資源、旅游設(shè)

施、旅游環(huán)境等相關(guān)情況，介紹本旅行社的自身信譽、實力以及業(yè)務(wù)范圍，同時對線路中涉及到交通、住宿、餐飲、游覽景點、文化、娛樂、特色商店等活動介紹，以及現(xiàn)在路線安排、旅游時間、食宿交通、游覽參觀、標(biāo)明服務(wù)形式、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)價格。

二、洽談活動要求

以互利互惠為原則，以文字形式明確雙方的責(zé)權(quán)利，這既是合作的基礎(chǔ)又是協(xié)調(diào)、處理雙方各種問題和投訴的依據(jù)。

1、合同內(nèi)容：旅行社提供的服務(wù)項目、形式、標(biāo)準(zhǔn)、價格、付費方式、雙方的有關(guān)確認(rèn)方法、確認(rèn)時效、變更通知、違約責(zé)任、費用支付形成文字確認(rèn)。簽定合同應(yīng)符合國家旅游局制定的統(tǒng)一合同文本，內(nèi)容全面，并注明雙方單位名稱、通訊地址和法人，經(jīng)互相認(rèn)可蓋章或公證生效，一式兩份。

2、意外變更條款：合同對意外變更處理列出明確條款，寫明因不可抗力因素接待，接待方未能向旅行團提供規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)時，根據(jù)當(dāng)時當(dāng)?shù)鼐唧w情況在征得客戶同意后提供不低于原標(biāo)準(zhǔn)的其他形式服務(wù)或給予經(jīng)濟補償。因客人原因引起變更，旅行社不承擔(dān)責(zé)任。

3、合同履行：旅行社依據(jù)合同為游客提供服務(wù)，屬于工作疏漏、委托接待通知出現(xiàn)差錯、變更通知疏漏等造成減少服務(wù)項目、或延誤游覽時間后果的，由旅行社根據(jù)合同退還費用或給予賠償。

三、接待安排

1、接待計劃：通知接待日期明確，標(biāo)明聯(lián)系人和電話。

2、服務(wù)項目：委托接待的服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)等級標(biāo)準(zhǔn)明確。在接待計劃中向接團社標(biāo)明團隊接待要求、團隊名稱、提供服務(wù)形式、說明客人特別要求和提醒注意事項。

3、活動日程：日程安排合理、計劃周密。接待計劃中寫清旅行團出入境航班（車次）及日期、時間，各城市間交通工具、抵離日期及航班（車次），各游覽點參觀游覽內(nèi)容，就餐安排，文娛節(jié)目安排等，

四、客人特殊情況處理

旅行社24小時值班電話、發(fā)生問題緊急聯(lián)系電話以及與發(fā)生地的緊急救護(hù)的聯(lián)系 ，建有聯(lián)系網(wǎng)絡(luò)，事故發(fā)生后能迅速掌握發(fā)生地點、事故狀況并迅速派人奔赴現(xiàn)場、迅速部屬急救方案。

1、導(dǎo)游職責(zé)：對客人安全高度負(fù)責(zé)，積極排除險情和解決矛盾。主動為客人服務(wù)， 幫助排憂解難，并做好解釋工作。對客人要求盡力提供方便，不能滿足客人要求時最好情況說明。事故發(fā)生后，遇險不慌、臨危不懼、不臨場逃脫，不草率應(yīng)付，不推卸責(zé)任。應(yīng)立即向旅行社和當(dāng)?shù)亟哟�社、公安交通等部門通報情況，配合領(lǐng)導(dǎo)妥善處理。

2、處理程序：明確各類特殊情況的處理情況的處理辦法和處理程序。認(rèn)真履行情況報告制度。掌握正確的操作方法，不違反處理原則，不超越處理權(quán)限，不遺漏處理事故，不造成處理混亂。

承擔(dān)費用：事故發(fā)生后，根據(jù)實際情況和國家有關(guān)規(guī)定協(xié)商解決費用問題，提出處理方案，明確費用分擔(dān)比例，使客人了解費用使用對象、范圍、數(shù)額、標(biāo)準(zhǔn)、效果。不以任何借口向客人亂收費用，不拖欠給客人的損失賠款。

3、善后工作：旅游團隊離境后，能繼續(xù)處理好遺留問題。代辦客人委托事項。追查意外情況發(fā)生原因，追究責(zé)任。處理好退還費用和賠款事宜，并及時向客人通報情況。

4、立案存檔：對旅游團發(fā)生的重大特別情況記錄在案。將發(fā)生事故原因、事故性質(zhì)、基本情況、處理過程、處理結(jié)果、處理責(zé)任、處理決定等整理成文字，編制卷宗，立案存檔。

五、客人投訴處理

1、受理機制：設(shè)有處理客人投訴的專職機構(gòu)。開設(shè)投訴電話，定有投訴管理制度，明確受理范圍，受理要求和答復(fù)日期，能正確辦理客人投訴。

2、范圍原則：旅行社應(yīng)受理以下類型投訴:不履行合同行為，未向客人提供相應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)，過失造成造成客人人身傷害，及損害客人利益的投訴�？腿苏�式提出投訴的重要投訴，自受理后5日內(nèi)轉(zhuǎn)交到有關(guān)直接責(zé)任單位，調(diào)查過程不超過30天，處理投訴全過程不超過45天。檔案卷宗有編號，有調(diào)查過程的各種證明材料，有決定處理和給客人的信函復(fù)印件。

第五篇：旅行社服務(wù)質(zhì)量賠償標(biāo)準(zhǔn)201*

關(guān)于印發(fā)《旅行社服務(wù)質(zhì)量賠償標(biāo)準(zhǔn)》的通

知

國家旅游局辦公室

關(guān)于印發(fā)《旅行社服務(wù)質(zhì)量賠償標(biāo)準(zhǔn)》的通知

旅辦發(fā)〔201*〕44號

各省、自治區(qū)、直轄市旅游局（委）：

為提高旅游服務(wù)質(zhì)量，規(guī)范旅行社經(jīng)營，打擊違法違規(guī)行為，保護(hù)旅游者合法權(quán)益，特制定《旅行社服務(wù)質(zhì)量賠償標(biāo)準(zhǔn)》。現(xiàn)將《旅行社服務(wù)質(zhì)量賠償標(biāo)準(zhǔn)》印發(fā)給你們，請結(jié)合工作實際認(rèn)真貫徹執(zhí)行。現(xiàn)將有關(guān)事項通知如下：

一、《旅行社服務(wù)質(zhì)量賠償標(biāo)準(zhǔn)》在《旅行社質(zhì)量保證金賠償試行標(biāo)準(zhǔn)》基礎(chǔ)上，總結(jié)歸納了近年來各地調(diào)解旅游投訴糾紛實踐經(jīng)驗，并廣泛吸收了社會各界意見。國家旅游局〔201*〕6號公告已將《旅行社質(zhì)量保證金賠償試行標(biāo)準(zhǔn)》廢止，今后在調(diào)解旅游糾紛時，以《旅行社服務(wù)質(zhì)量賠償標(biāo)準(zhǔn)》為調(diào)解賠償依據(jù)。

二、組織旅游糾紛調(diào)解機構(gòu)和人員認(rèn)真學(xué)習(xí)《旅行社服務(wù)質(zhì)量賠償標(biāo)準(zhǔn)》，要做到吃透精神、熟知條款、合理運用，充分發(fā)揮賠償標(biāo)準(zhǔn)在解決群眾關(guān)心的熱點問題、保護(hù)旅游者合法權(quán)益等方面的作用。

三、通過各類媒體，采取多種方式，廣泛宣傳《旅行社服務(wù)質(zhì)量賠償標(biāo)準(zhǔn)》，引導(dǎo)旅行社依法經(jīng)營、誠信經(jīng)營，引導(dǎo)旅游者理性維權(quán)，形成重視提升旅游服務(wù)質(zhì)量的濃厚氛圍。特別要倡導(dǎo)旅行社與旅游者以合同約定的方式，解決旅游服務(wù)質(zhì)量糾紛。只有在旅游者和旅行社對旅行社服務(wù)質(zhì)量賠償沒有做出合同約定時，才適用《旅行社服務(wù)質(zhì)量賠償標(biāo)準(zhǔn)》。

四、請各地將貫徹實施《旅行社服務(wù)質(zhì)量賠償標(biāo)準(zhǔn)》過程中存在的問題及時反饋給我們。

特此通知。

國家旅游局辦公室二〇一四年四月十二日

旅行社服務(wù)質(zhì)量賠償標(biāo)準(zhǔn)

第一條 為了維護(hù)旅游者的合法權(quán)益，根據(jù)《旅行社條例》及有關(guān)法律、法規(guī)，制定本賠償標(biāo)準(zhǔn)。

第二條 旅行社不履行合同或者履行合同不符合約定的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，旅游者和旅行社對賠償標(biāo)準(zhǔn)未做出合同約定的，旅游行政管理部門或者旅游質(zhì)監(jiān)執(zhí)法機構(gòu)在處理相關(guān)旅游投訴時，參照適用本賠償標(biāo)準(zhǔn)。

第三條 由于不可抗力等不可歸責(zé)于旅行社的客觀原因或旅游者個人原因，造成旅

游者經(jīng)濟損失的，旅行社不承擔(dān)賠償責(zé)任。

第四條 旅行社與旅游者訂立合同或收取旅游者預(yù)付旅游費用后，因旅行社原因不能成行的，旅行社應(yīng)在合理期限內(nèi)通知旅游者，否則按下列標(biāo)準(zhǔn)承擔(dān)賠償責(zé)任：

（一）國內(nèi)旅游應(yīng)提前7日（不含7日）通知旅游者，否則應(yīng)向旅游者全額退還預(yù)付旅游費用，并按下述標(biāo)準(zhǔn)向旅游者支付違約金：出發(fā)前7日（含7日）至4日，支付旅游費用總額10%的違約金；出發(fā)前3日至1日，支付旅游費用總額15%的違約金；出發(fā)當(dāng)日，支付旅游費用總額20%的違約金。

（二）出境旅游（含赴臺游）應(yīng)提前30日（不含30日）通知旅游者，否則應(yīng)向旅游者全額退還預(yù)付旅游費用，并按下述標(biāo)準(zhǔn)向旅游者支付違約金：出發(fā)前30日至15日，支付旅游費用總額2%的違約金；出發(fā)前14日至7日，支付旅游費用總額5%的違約金；出發(fā)前6日至4日，支付旅游費用總額10%的違約金；出發(fā)前3日至1日，支付旅游費用總額15%的違約金；出發(fā)當(dāng)日，支付旅游費用總額20%的違約金。

第五條 旅行社未經(jīng)旅游者同意，擅自將旅游者轉(zhuǎn)團、拼團的，旅行社應(yīng)向旅游者支付旅游費用總額25%的違約金。解除合同的，還應(yīng)向未隨團出行的旅游者全額退還預(yù)付旅游費用，向已隨團出行的旅游者退還未實際發(fā)生的旅游費用。

第六條 在同一旅游行程中，旅行社提供相同服務(wù)，因旅游者的年齡、職業(yè)等差異增收費用的，旅行社應(yīng)返還增收的費用。

第七條 因旅行社原因造成旅游者未能乘坐預(yù)定的公共交通工具的，旅行社應(yīng)賠償旅游者的直接經(jīng)濟損失，并支付直接經(jīng)濟損失20%的違約金。

第八條 旅行社安排的旅游活動及服務(wù)檔次與合同不符，造成旅游者經(jīng)濟損失的，旅行社應(yīng)退還旅游者合同金額與實際花費的差額，并支付同額違約金。

第九條 導(dǎo)游或領(lǐng)隊未按照國家或旅游行業(yè)對旅游者服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)提供導(dǎo)游或者領(lǐng)隊服務(wù)，影響旅游服務(wù)質(zhì)量的，旅行社應(yīng)向旅游者支付旅游費用總額1%至5%的違約金，本賠償標(biāo)準(zhǔn)另有規(guī)定的除外。

第十條 旅行社及導(dǎo)游或領(lǐng)隊違反旅行社與旅游者的合同約定，損害旅游者合法權(quán)益的，旅行社按下述標(biāo)準(zhǔn)承擔(dān)賠償責(zé)任：

（一）擅自縮短游覽時間、遺漏旅游景點、減少旅游服務(wù)項目的，旅行社應(yīng)賠償未完成約定旅游服務(wù)項目等合理費用，并支付同額違約金。遺漏無門票景點的，每遺漏一處旅行社向旅游者支付旅游費用總額5%的違約金。

（二）未經(jīng)旅游者簽字確認(rèn)，擅自安排合同約定以外的用餐、娛樂、醫(yī)療保健、參觀等另行付費項目的，旅行社應(yīng)承擔(dān)另行付費項目的費用。

（三）未經(jīng)旅游者簽字確認(rèn)，擅自違反合同約定增加購物次數(shù)、延長停留時間的，每次向旅游者支付旅游費用總額10%的違約金。

（四）強迫或者變相強迫旅游者購物的，每次向旅游者支付旅游費用總額20%的違約金。

（五）旅游者在合同約定的購物場所所購物品系假冒偽劣商品的，旅行社應(yīng)負(fù)責(zé)挽回或賠償旅游者的直接經(jīng)濟損失。

（六）私自兜售商品，旅行社應(yīng)全額退還旅游者購物價款。

第十一條 旅行社違反合同約定，中止對旅游者提供住宿、用餐、交通等旅游服務(wù)的，應(yīng)當(dāng)負(fù)擔(dān)旅游者在被中止旅游服務(wù)期間所訂的同等級別的住宿、用餐、交通等必要費用，并向旅游者支付旅游費用總額30%的違約金。

第十二條 本標(biāo)準(zhǔn)自發(fā)布之日起實施。

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