汽車售后服務(wù)承諾書
湖北江南售后服務(wù)承諾:
1.我廠提供的產(chǎn)品,嚴(yán)格按國家發(fā)改委公告要求進(jìn)行生產(chǎn);所提供的產(chǎn)品完全符合國家標(biāo)準(zhǔn)。
2.免費(fèi)提供安裝、調(diào)試等技術(shù)培訓(xùn)。質(zhì)量保證期內(nèi),產(chǎn)品如由于工藝或材料的缺陷而產(chǎn)生的故障,我公司免費(fèi)負(fù)責(zé)維修,不能維修予以更換。
3. 產(chǎn)品銷售后,底盤部分,用戶可憑《質(zhì)量保修卡》到東風(fēng)、重汽、慶鈴、解放公司駐全國各地的服務(wù)中心就近保修,發(fā)動(dòng)機(jī)十萬公里,整車五萬公里;改裝部分保修一年(改裝易損件保修半年),一年內(nèi)(含一年)免費(fèi)維修(免收全部的服務(wù)費(fèi)、零件費(fèi));超過一年,只收取配件費(fèi)。產(chǎn)品出現(xiàn)故障,即刻響應(yīng),1000公里以內(nèi),二十四小時(shí)內(nèi)到達(dá),1000公里以外,48小時(shí)內(nèi)到達(dá)。
質(zhì)量方針:
創(chuàng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)企業(yè);造用戶滿意產(chǎn)品;樹國內(nèi)知名品牌。
質(zhì)量目標(biāo):
貫徹iso9001:201*標(biāo)準(zhǔn),建立保持持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系;整車一次交檢合格率≥92%,三年內(nèi)每年遞增1%以上;整車出廠合格率100%;顧客滿意度≥90%,三年內(nèi)每年遞增1%以上。
質(zhì)量承諾:
公司對(duì)產(chǎn)品100%負(fù)責(zé);服務(wù)讓顧客100%滿意。
一、培訓(xùn)人員:
1、由我廠安排高級(jí)工程師組織集體培訓(xùn),學(xué)習(xí)理論及進(jìn)行實(shí)際操作;
2、通過理論學(xué)習(xí)和實(shí)際操作后達(dá)到廠方技術(shù)要求;
第一、掌握專用車的基本理論。性能以及功能;
第二、按程序能熟練的操作;
第三、能排除一般技術(shù)故障。
二、維修分支機(jī)構(gòu)。地點(diǎn)。技術(shù)力量。聯(lián)系方式;
1、分支機(jī)構(gòu):“東風(fēng)二汽技術(shù)服務(wù)站”;
2、地點(diǎn):所在省。地。市。縣均有;
3、技術(shù)力量:按二汽統(tǒng)一要求達(dá)到“工程師”等級(jí)的。
三、免費(fèi)維修方案以及期限
1、跟蹤服務(wù)時(shí)間:終身;
2、在交客戶使用之日起,在正常使用范圍內(nèi),行駛10000公里內(nèi)或一年內(nèi)免費(fèi)修理(不包括易損件和電器部分),超過一年只收取零件費(fèi);
3、服務(wù)到達(dá)時(shí)間:省內(nèi),二十四小時(shí)內(nèi)到達(dá);其它地區(qū),二十四小時(shí)內(nèi)派出人員;
4、每年防汛期間按排工程技術(shù)人員定期或不定期走訪做到有故障及時(shí)排除,無故障積極預(yù)防。
四、免費(fèi)期后配件供應(yīng)價(jià)格方式
1、方式:在所在地二汽東風(fēng)技術(shù)服務(wù)站統(tǒng)一供貨,根據(jù)用戶要求由廠方直接發(fā)貨;
2、配件只收工本費(fèi),不加其他費(fèi)用。
五、產(chǎn)品底盤故障,請(qǐng)按底盤廠家在就近服務(wù)站維修。
第二篇:汽車售后服務(wù)承諾書大全汽車售后服務(wù)承諾書大全
汽車售后服務(wù)承諾書怎么寫?這是很多汽車售后服務(wù)人員常問的問題,也是必須要解決的一個(gè)問題,為了有助于大家對(duì)汽車售后服務(wù)承諾書有更多的了解,本文提供了一個(gè)汽車售后服務(wù)承諾書大全,希望對(duì)大家能有所幫助。汽車售后服務(wù)承諾書一:
尊敬的用戶:
真誠的感謝您使用我公司生產(chǎn)的“**牌”各型專用汽車,為了更好的提供優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù),我公司現(xiàn)鄭重向您作出如下承諾:
一、 凡我公司生產(chǎn)的專用汽車,將實(shí)行終身服務(wù)。在“三包”期內(nèi)改裝部分出現(xiàn)的質(zhì)量問題,將進(jìn)行免費(fèi)維修!叭逼诤蟀l(fā)生的問題,我公司會(huì)在第一時(shí)間里組織維修,視情況收取成本費(fèi)。
二、 用戶在遵守專用汽車使用說明書正常使用的前提下,“三包”期內(nèi)專用改裝部分由于公司制造原因而發(fā)生損壞不能正常工作時(shí),經(jīng)售后服務(wù)中心鑒定確認(rèn),給予保修或賠償。
三、 “三包”期限:從公司發(fā)車之日起算一年(國產(chǎn)液壓系統(tǒng)缸泵閥保修6個(gè)月,進(jìn)口液壓系統(tǒng)缸泵閥保修一年)。
四、 專用改裝部分的各種易損件、消耗件如:燈泡、玻璃、橡膠制品、各種電器儀表、傳感器等不屬于保修范圍;不按使用說明書的要求,非正常使用車輛,如不定期更換加注潤滑油導(dǎo)致?lián)p壞的零部件等不屬于保修范圍。
五、 用戶對(duì)車輛及其改裝部分應(yīng)進(jìn)行日常保養(yǎng)、維護(hù)和常見故障的排除,使車輛保持良好的車況和專用功能得到正常的使用。
六、 我公司擁有一支技術(shù)過硬、反應(yīng)迅速的售后服務(wù)隊(duì)伍,并開通24小時(shí)服務(wù)熱線,從接到用戶信息開始,4小時(shí)內(nèi)給予答復(fù),省內(nèi)24小時(shí)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng),省外72小時(shí)內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)。維修人員到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后,對(duì)輕微故障保證4小時(shí)內(nèi)解決,一般故障保證在10小時(shí)內(nèi)解決,對(duì)重大故障,在24小時(shí)內(nèi)提供明確的解決方案,及時(shí)徹底解決。七、 根據(jù)用戶需要,公司可以為使用單位免費(fèi)培訓(xùn)操作人員,提供相關(guān)技術(shù)資料。對(duì)車輛集中的地區(qū),每年進(jìn)行1-2次質(zhì)量跟蹤回訪。
八、 售后服務(wù)聯(lián)系方式:
服務(wù)熱線:86-028-84533899
24小時(shí)熱線:13880362433
傳 真:86-028-84533899
汽車售后服務(wù)承諾書二:
我們遵循的質(zhì)量方針是:"產(chǎn)品領(lǐng)先是我們永恒的目標(biāo),用戶滿意是我們不懈的追求,優(yōu)質(zhì)服務(wù)是我們最好的承諾。"為此,我們做出如下承諾:
一、免費(fèi)維修方案及期限
1、跟蹤服務(wù)時(shí)間:終身;
2、自交客戶之日起,在正常使用范圍內(nèi),行駛1萬公里內(nèi)或一年內(nèi)免費(fèi)修理(不包括易損件和電器部分),超過一年,只收取零件費(fèi);
3、服務(wù)到位時(shí)間:本省24小時(shí)內(nèi)到達(dá);其它地區(qū)24小時(shí)內(nèi)派出人員;
4、每年定期或不定期走訪各地用戶,征求意見,實(shí)施有效改進(jìn)措施和召回制度。
二、后期配件供應(yīng)方式
1、用戶所在地采購
2、本公司配件服務(wù)部直接供給;
三、產(chǎn)品底盤故障,請(qǐng)?jiān)诰徒妆P廠家的服務(wù)站維修,具體地址詳見隨車發(fā)送的服務(wù)站名錄或直接撥打電話查詢。
第三篇:汽車售后服務(wù)標(biāo)語客戶至上用心服務(wù)
你使用放心我們努力用心
你只管用剩下的我們來解決
售后服務(wù)是產(chǎn)品的最后一道質(zhì)量關(guān)
為了你更好的使用我們?cè)诓恍概?
維護(hù)客戶的利益堅(jiān)持誠信服務(wù)的原則
以周到的服務(wù)贏得廣大客戶的信任和滿意
在保證質(zhì)量的前提下,超一流的速度為你服務(wù)
追求客戶滿意是我們最大的責(zé)任
追求卓越服務(wù)盡善盡美
第四篇:汽車售后服務(wù)研究 隨著我國居民生活水平的不斷提高,汽車這一昔日的“王家堂前燕”已經(jīng)飛進(jìn)了千家萬戶。而且隨著汽車日益普及,市場(chǎng)競(jìng)爭已經(jīng)從售前轉(zhuǎn)移到售后服務(wù)競(jìng)爭,甚至汽車服務(wù)業(yè)已成為商家贏得市場(chǎng)的關(guān)鍵。 而我國的汽車售后服務(wù)業(yè)與國外相比還處在初級(jí)階段,從法律法規(guī)、經(jīng)濟(jì)模式到服務(wù)理念、品牌創(chuàng)造都存在巨大差異。面對(duì)如國外企業(yè)的強(qiáng)烈競(jìng)爭,我國的汽車售后服務(wù)業(yè)必須對(duì)國外先進(jìn)的服務(wù)體系進(jìn)行研究和學(xué)習(xí),吸取現(xiàn)有成功案例的經(jīng)驗(yàn),不斷改進(jìn)和完善,建立起一套健康、可持續(xù)的服務(wù)體系,才能使我國的汽車售后服務(wù)業(yè)在巨大的商機(jī)中得以更加輝煌地發(fā)展。因此,對(duì)我國汽車售后服務(wù)業(yè)的發(fā)展進(jìn)行綜合的分析研究已經(jīng)刻不容緩。 本文共分七個(gè)章節(jié),各章節(jié)的內(nèi)容安排如下: 前言,提出了本文的研究內(nèi)容和意義。 第一章,從理論角度對(duì)汽車售后服務(wù)業(yè)進(jìn)行分析。介紹了波特的價(jià)值鏈理論以及在此基礎(chǔ)上發(fā)展起來的汽車價(jià)值鏈理論,以及汽車售后服務(wù)業(yè)在其中的重要地位。 第二章,對(duì)汽車售后服務(wù)業(yè)進(jìn)行現(xiàn)狀分析。對(duì)市場(chǎng)現(xiàn)狀、發(fā)展前景、發(fā)展模式幾個(gè)方面對(duì)我國汽車售后服務(wù)業(yè)進(jìn)行分析研究,指出目前存在的不足和缺陷。
第三章,通過比較和分析國外汽車售后服務(wù)業(yè)體系,提出我國汽車售后服務(wù)業(yè)發(fā)展可以借鑒的經(jīng)驗(yàn)。 第四章,是本文的重點(diǎn),通過對(duì)我國汽車售后服務(wù)市場(chǎng)需求的預(yù)測(cè),提出我國汽車售后服務(wù)業(yè)健康發(fā)展的對(duì)策。 第五章,以上海通用的售后服務(wù)體系為例進(jìn)行實(shí)例研究,分析上海通用通過售后品牌服務(wù)獲得的成績以及存在的不足之處。 第六章,結(jié)論,通過以上幾個(gè)章節(jié)的分析研究,總結(jié)出中國的汽車售后服務(wù)業(yè)必須建立在中國的國情和文化、消費(fèi)特點(diǎn)的基礎(chǔ)上,走有中國特色的道路。 本文的理論創(chuàng)新之處在于根據(jù)邁克爾·波特的價(jià)值鏈理論引申出汽車價(jià)值鏈條理論,分析了處于第三環(huán)節(jié)的汽車附加產(chǎn)品價(jià)值的汽車售后服務(wù)業(yè)在汽車產(chǎn)品價(jià)值實(shí)現(xiàn)和增值中的重要性,并據(jù)此分析了我國汽車售后服務(wù)業(yè)的現(xiàn)狀,最后提出了我國汽車售后服務(wù)業(yè)發(fā)展的整體思路。 在詳盡占有相關(guān)資料的前提下,論文在寫作過程中,注意到了充分運(yùn)用數(shù)據(jù)、圖表、比較分析等多種分析方法,借鑒國外的成功做法,對(duì)我國的汽車售后服務(wù)業(yè)的發(fā)展提出了一些對(duì)策和思路,由于作者工作在汽車售后服務(wù)業(yè)的第一線,這些思路和對(duì)策具有一定的現(xiàn)實(shí)意義和較強(qiáng)的操作性。
模式 汽車市場(chǎng)日益激烈的競(jìng)爭,使汽車生產(chǎn)企業(yè)把競(jìng)爭能力的形成作為戰(zhàn)略發(fā)展的重點(diǎn),品牌核心價(jià)值要素之一的服務(wù)已成為汽車企業(yè)塑造差異化競(jìng)爭優(yōu)勢(shì)的法寶.汽車企業(yè)的售后服務(wù)能力對(duì)企業(yè)的發(fā)展至關(guān)重要,但這恰恰也是國內(nèi)汽車企業(yè)的弱項(xiàng).健全企業(yè)售后服務(wù)組織,提升企業(yè)售后服務(wù)能力,打造企業(yè)服務(wù)品牌,創(chuàng)造企業(yè)服務(wù)競(jìng)爭優(yōu)勢(shì)是汽車企業(yè)的當(dāng)務(wù)之急.該文致力于探討在企業(yè)服務(wù)戰(zhàn)略觀普遍形成的情況下,汽車企業(yè)應(yīng)如何通過選擇合適的售后服務(wù)模式來實(shí)現(xiàn)自己的"服務(wù)制勝"意圖,希望能為汽車企業(yè)的實(shí)際操作提供參考和指導(dǎo).售后服務(wù)戰(zhàn)略有效實(shí)施的前提,是選擇合適的售后服務(wù)模式.該文從了解汽車企業(yè)的售后服務(wù)狀況入手,提出了由服務(wù)理念、售后服務(wù)組織(網(wǎng)絡(luò))、售后服務(wù)經(jīng)營三方面共同組成的完整售后服務(wù)模式的概念.運(yùn)用服務(wù)營銷原理、顧客價(jià)值、合作博弈等理論,討論汽車企業(yè)應(yīng)如何建立售后服務(wù)體系和進(jìn)行售后服務(wù)經(jīng)營.企業(yè)的服務(wù)理念應(yīng)體現(xiàn)出對(duì)用戶的需要和利益的重視;售后服務(wù)組織應(yīng)以服務(wù)理念為靈魂來進(jìn)行架構(gòu);售后服務(wù)經(jīng)營以售后服務(wù)組織為操作平臺(tái),通過高績效的運(yùn)作來實(shí)現(xiàn)企業(yè)的售后服務(wù)戰(zhàn)略意圖.最后,通過對(duì)幾種售后服務(wù)模式的比較和分析,提出國內(nèi)汽車企業(yè)必須認(rèn)真審視自己的生存發(fā)展環(huán)境,必須客觀評(píng)價(jià)自身的資源條件和企業(yè)發(fā)展階段等特點(diǎn),才能選擇適合企業(yè)發(fā)展要求的售后服務(wù)模式,實(shí)現(xiàn)自己"服務(wù)制勝"的戰(zhàn)略意圖.
第五篇:汽車售后服務(wù)概述第一節(jié) 汽車售后服務(wù)概述
第二節(jié) 我國汽車售后服務(wù)市場(chǎng)
第一節(jié) 汽車售后服務(wù)概述
一、汽車售后服務(wù)的概念
1.服務(wù)
服務(wù)一般是指服務(wù)提供者通過提供必要的手段和方法,滿足接受對(duì)象需求的過程。在這個(gè)過程中,服務(wù)的提供方通過運(yùn)用各種必要的手段和方法,使接受服務(wù)對(duì)象的需求得到滿足。 服務(wù)的基本特征:
①無形性:相對(duì)于實(shí)體貨物而言,服務(wù)很少是可觸摸的,純服務(wù)中很少或沒有貨物,主要或全部由不可觸摸的要素組成。
②同時(shí)性:服務(wù)的生產(chǎn)與消費(fèi)同時(shí)發(fā)生。服務(wù)的生產(chǎn)與消費(fèi)是無法分開的,也就是服務(wù)的生產(chǎn)與消費(fèi)同時(shí)發(fā)生,也稱為“生產(chǎn)與消費(fèi)不可分性”。
③可變性:服務(wù)的質(zhì)量和水平與服務(wù)提供者、服務(wù)接受者和時(shí)間等因素密切相關(guān),甚至隨著這些因素而發(fā)生變動(dòng),因此服務(wù)比生產(chǎn)和貨物的消費(fèi)有更大的可變性。
④不可存儲(chǔ)性:服務(wù)是一種不能存儲(chǔ)的顧客體驗(yàn)和經(jīng)歷,而不像有形產(chǎn)品那樣可放在倉庫中存儲(chǔ)。
2.汽車售后服務(wù)范疇
汽車售后服務(wù)是指將與汽車相關(guān)的要素同顧客進(jìn)行交互作用或由顧客對(duì)其占有活動(dòng)的集合。 根據(jù)汽車在使用過程中服務(wù)的范圍不同,汽車售后服務(wù)可分為廣義的汽車售后服務(wù)和狹義的汽車售后服務(wù)兩種。
狹義的汽車售后服務(wù):指從新車進(jìn)入流通領(lǐng)域,直至其使用后回收?qǐng)?bào)廢的各個(gè)環(huán)節(jié)涉及的各類服務(wù)。它包括汽車營銷服務(wù)(如銷售、廣告宣傳、貸款與保險(xiǎn)資訊等)以及整車出售及其后與汽車使用相關(guān)的服務(wù)(如維修保養(yǎng)、車內(nèi)裝飾、金融服務(wù)、車輛保險(xiǎn)、“三包”索賠、二手車交易、廢車回收、事故救援和汽車文化等)。
廣義的的汽車售后服務(wù):可延伸至原材料供應(yīng)、產(chǎn)品開發(fā)、設(shè)計(jì)、質(zhì)量控制、產(chǎn)品外包裝設(shè)計(jì)以及市場(chǎng)調(diào)研等汽車生嚴(yán)領(lǐng)域。
我們通常所說的汽車售后服務(wù),一般是指汽車在售出之后維修和保養(yǎng)所使用的零配件和服務(wù),包括汽車零配件銷售、汽車修理服務(wù)和汽車美容養(yǎng)護(hù)三大類。
汽車售后服務(wù)概述
一言概之,從汽車下線進(jìn)入用戶群開始,到整車成為廢棄物為止的全過程,都是汽車后市場(chǎng)各環(huán)節(jié)服務(wù)所關(guān)注的范疇。它可能在售前進(jìn)行,也可能在售時(shí)進(jìn)行,但更多的是在車輛售出后,按期限所進(jìn)行的質(zhì)量保修、維修、技術(shù)咨詢,以及配件供應(yīng)等一系列服務(wù)工作。這些服務(wù)內(nèi)容稱為傳統(tǒng)服務(wù),而在現(xiàn)代理念指導(dǎo)下的汽車售后服務(wù)就不僅局限于傳統(tǒng)服務(wù),其所包含的內(nèi)容將更新、更廣。
汽車售后服務(wù)概述
二、汽車售后服務(wù)內(nèi)涵
內(nèi)涵一:汽車售后服務(wù)的目標(biāo)是滿足顧客需求,實(shí)現(xiàn)顧客滿意汽車售后服務(wù)的終極目標(biāo)是實(shí)現(xiàn)顧客滿意。汽車售后服務(wù)的本質(zhì)是服務(wù),汽車售后服務(wù)的質(zhì)量是汽車售后服務(wù)企業(yè)的生命。用戶的滿意程度反映了對(duì)汽車售后服務(wù)的認(rèn)同程度,因此汽車售后服務(wù)以提高顧客滿意度為中心,突出服務(wù)質(zhì)量。
內(nèi)涵二:汽車售后的精髓是汽車售后服務(wù)系統(tǒng)的整合,一體化思想是其基本思想汽車售后服務(wù)鏈?zhǔn)前颜麄(gè)汽車售后服務(wù)系統(tǒng)從原材料采購開始,經(jīng)過生產(chǎn)過程和倉儲(chǔ)、運(yùn)輸及配送到達(dá)用戶,以及用戶使用過程的整個(gè)過程看做是一條環(huán)環(huán)相扣的鏈,努力通過應(yīng)用系統(tǒng)的、綜合的、一體化的先進(jìn)理念和先進(jìn)管理技術(shù),在錯(cuò)綜復(fù)雜的市場(chǎng)關(guān)系中使汽車售后服務(wù)鏈不斷延長,并通過市場(chǎng)機(jī)制使得整個(gè)社會(huì)的汽車售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)總成本最小化。
汽車售后服務(wù)概述
內(nèi)涵三:現(xiàn)代汽車售后服務(wù)的界定標(biāo)志是信息技術(shù)現(xiàn)代汽車售后服務(wù)與傳統(tǒng)汽車售后服務(wù)的區(qū)別在于,現(xiàn)代汽車售后服務(wù)是以信息作為技術(shù)支撐來實(shí)現(xiàn)其整合功能的,F(xiàn)代汽車售后服務(wù)對(duì)信息技術(shù)的依賴達(dá)到了空前的程度,可以說現(xiàn)代信息技術(shù)是現(xiàn)代汽車售后服務(wù)的靈魂,F(xiàn)代汽車售后服務(wù)和信息技術(shù)融為一體,密不可分。
內(nèi)涵四:現(xiàn)代汽車售后服務(wù)呈現(xiàn)出系統(tǒng)化、專業(yè)化、網(wǎng)絡(luò)化、電子化和全球化的趨勢(shì)
汽車售后服務(wù)系統(tǒng)化是系統(tǒng)科學(xué)在汽車售后服務(wù)中應(yīng)用的結(jié)果。人們利用系統(tǒng)科學(xué)的思想和方法建立汽車售后服務(wù)體系,包括宏觀汽車售后服務(wù)系統(tǒng)(感謝訪問公文素材庫:Wwww.taixiivf.com)和微觀汽車售后服務(wù)系統(tǒng)。從系統(tǒng)科學(xué)的角度看,汽車售后服務(wù)系統(tǒng)也是社會(huì)大系統(tǒng)的一部分,F(xiàn)代汽車售后服務(wù)從系統(tǒng)的角度統(tǒng)籌規(guī)劃和整合各種與汽車售后服務(wù)相關(guān)的活動(dòng)。現(xiàn)代汽車售后服務(wù)系統(tǒng)的運(yùn)行過程是追求系統(tǒng)整體活動(dòng)的最優(yōu)化,不追求單個(gè)活動(dòng)的最優(yōu)化。
汽車售后服務(wù)概述
內(nèi)涵五:可持續(xù)發(fā)展是現(xiàn)代汽車售后服務(wù)的重要內(nèi)容
汽車行業(yè)的迅速發(fā)展,造成的最直接后果是汽車保有量的激增,使城市交通阻塞,噪聲與尾氣污染加重,對(duì)環(huán)境產(chǎn)生了較大的負(fù)面影響,增加了環(huán)境負(fù)擔(dān),F(xiàn)代汽車售后服務(wù)要從節(jié)能與環(huán)境保護(hù)的角度對(duì)汽車售后服務(wù)體系進(jìn)行改進(jìn),不斷提高汽車售后服務(wù)水平,促進(jìn)經(jīng)濟(jì)的可持續(xù)發(fā)展。
三、汽車售后服務(wù)的主要特征
特征1:系統(tǒng)性
汽車售后服務(wù)的主要特點(diǎn)是系統(tǒng)性。汽車售后服務(wù)所涉及的主要內(nèi)容由原材料和配件供應(yīng)、物流配送、售后服務(wù)、維修檢測(cè)、美容裝飾、智能交通和回收解體等相互關(guān)聯(lián)組成一個(gè)有機(jī)的整體。它運(yùn)用系統(tǒng)的思想和現(xiàn)代化的科學(xué)管理方法,以及最新手段,將分散的、各自為政的局部利益,巧妙地連接在一起,形成了一個(gè)各部分有機(jī)結(jié)合的系統(tǒng)服務(wù)工程。
汽車售后服務(wù)概述
特征2:經(jīng)濟(jì)性
國際汽車市場(chǎng)上,汽車銷售和售后服務(wù)的利潤水平都很高。在美國汽車售后服務(wù)業(yè)被譽(yù)為“黃金產(chǎn)業(yè)”。在歐洲,汽車售后服務(wù)業(yè)也是汽車產(chǎn)業(yè)獲利的主要來源。有關(guān)統(tǒng)計(jì)顯示,從銷售額看,國外成熟汽車市場(chǎng)中配件占39%,制造商占21%,零售占7%,服務(wù)占33%,而國內(nèi)汽車市場(chǎng)中配件占37%,制造商占43%,零售占8%,服務(wù)占12%,數(shù)據(jù)顯示目前國內(nèi)汽車銷售額中制造商的比重依然偏大,如圖1-1所示。
從銷售利潤看,國外成熟汽車市場(chǎng)中整車的銷售利潤約占整個(gè)汽車業(yè)利潤的20%、零部件供應(yīng)的利潤約占20%,而50%~60%的利潤是在服務(wù)領(lǐng)域中產(chǎn)生的。以美國為例,美國汽車售后服務(wù)業(yè)年產(chǎn)值高達(dá)1400億美元,汽車維修業(yè)的利潤率達(dá)到27%。
汽車售后服務(wù)概述
特征3:廣泛性
汽車售后服務(wù)系統(tǒng)涉及的因素很多,涉及的學(xué)科領(lǐng)域也較廣。從邏輯學(xué)的層面上講,涉及了系統(tǒng)設(shè)計(jì)、系統(tǒng)綜合、系統(tǒng)優(yōu)化和最優(yōu)決策等各個(gè)方面;從時(shí)間關(guān)系看,包括了規(guī)劃、擬定、分析和運(yùn)籌等各個(gè)階段。
特征4:后進(jìn)性
汽車售后服務(wù)活動(dòng)作為客觀存在的實(shí)體已經(jīng)有很長的時(shí)間了,汽車服務(wù)活動(dòng)伴隨著汽車的誕生而發(fā)生的。而汽車售后服務(wù)工程的形成僅有短短的幾十年時(shí)間。汽車售后服務(wù)技術(shù)的發(fā)展落后于汽車制造技術(shù)的發(fā)展,汽車售后服務(wù)工程的產(chǎn)生要比汽車運(yùn)用和制造的歷史短暫,即后進(jìn)性。其主要表現(xiàn)在以下兩個(gè)方面。
汽車售后服務(wù)概述
表現(xiàn)1:汽車售后服務(wù)工程是融合了許多相鄰學(xué)科的成果以后逐漸形成和發(fā)展的
電子技術(shù)、系統(tǒng)工程和技術(shù)經(jīng)濟(jì)學(xué)等都是汽車售后服務(wù)工程學(xué)科形成的重要基拙。汽車售后服
務(wù)工程學(xué)科對(duì)實(shí)踐的指導(dǎo)作用,對(duì)社會(huì)經(jīng)濟(jì)和生產(chǎn)發(fā)展的價(jià)值體現(xiàn),也必然依賴于相關(guān)學(xué)科的支持才能得以實(shí)現(xiàn)。因此,汽車售后服務(wù)工程只能在這些學(xué)科出現(xiàn)之后才能得以誕生和發(fā)展。 汽車售后服務(wù)概述
表現(xiàn)2:汽車售后服務(wù)水平也在不斷提高并逐步走向現(xiàn)代化
隨著生產(chǎn)水平的提高和科技水平的發(fā)展,傳統(tǒng)的依靠人的經(jīng)驗(yàn)來進(jìn)行汽車故障的檢測(cè),已變成依靠智能化儀器來自動(dòng)進(jìn)行汽車故障的檢測(cè),但其從屬地位沒有發(fā)生改變,極大地限制了汽車售后服務(wù)工程的發(fā)展。只有到了生產(chǎn)高度發(fā)展和產(chǎn)品較為豐富的時(shí)期,服務(wù)成本相對(duì)上升的矛盾突出后,汽車售后服務(wù)工程的重要性才被人們認(rèn)識(shí),從而促進(jìn)汽車售后服務(wù)工程的研究和發(fā)展。也就是說,汽車售后服務(wù)工程是在生產(chǎn)發(fā)展到一定水平之后,適應(yīng)社會(huì)經(jīng)濟(jì)的需要才產(chǎn)生的,這是造成汽車售后服務(wù)工程后進(jìn)性的根本原因所在。
汽車售后服務(wù)概述
案例
201*年2月5日,李先生外出辦完事情,正準(zhǔn)備將愛車廣州豐田凱美瑞停到廣州市天河區(qū)某花園地下停車場(chǎng),還未等車輛停到車位上,只聽“砰”的一聲,車胎突然爆裂,當(dāng)時(shí)已是21時(shí)23分,李先生很著急,擔(dān)心這么晚了更換備胎到哪里去找維修機(jī)構(gòu)?況且還是在地下停車場(chǎng)。第二天還要上班,他冥思苦想,終于想到了:“對(duì)了,我有廣發(fā)銀行的車主信用卡,可以免費(fèi)提供汽車道路救援服務(wù)啊!崩钕壬芸鞊艽蛄司仍疅峋400889898,客服人員接通電話詳細(xì)詢問了事故情況,立即制定出救援方案,就近調(diào)派了廣州的救援機(jī)構(gòu)人員前往,24小時(shí)提供服務(wù)的救援人員立即出發(fā),沖破雨夜的阻檔,22時(shí)趕到現(xiàn)場(chǎng),給李先生更換了備胎李先生對(duì)救援服務(wù)非常滿意,請(qǐng)救援人員喝茶,救援人員婉言謝絕。
第二節(jié) 我國汽車售后服務(wù)市場(chǎng)
一、我國汽車售后服務(wù)業(yè)現(xiàn)狀
現(xiàn)狀一:底子薄,基礎(chǔ)差
由于受到計(jì)劃經(jīng)濟(jì)體制的影響,長期以來國內(nèi)汽車售后服務(wù)市場(chǎng)缺乏來自內(nèi)部的競(jìng)爭和價(jià)值規(guī)律強(qiáng)有力的杠桿作用。在我國改革開放初期,公務(wù)機(jī)構(gòu)和各類社會(huì)團(tuán)體是汽車用戶的主體,對(duì)汽車售后服務(wù)的要求不高,未能形成對(duì)汽車售后服務(wù)業(yè)發(fā)展的足夠壓力;同時(shí),國內(nèi)的汽車服務(wù)業(yè)一直受到國家政策的保護(hù),缺乏外來競(jìng)爭。今天,國內(nèi)的汽車售后服務(wù)業(yè)雖然得到了很大程度的發(fā)展,但仍然存在一些服務(wù)“盲點(diǎn)”,許多汽車生產(chǎn)廠商建立的銷售系統(tǒng)還不能有效地和社會(huì)服務(wù)系統(tǒng)進(jìn)行有機(jī)整合,其他服務(wù)類別也是各自為政。這些問題阻礙了我國汽車售后服務(wù)業(yè)的發(fā)展。
第二節(jié) 我國汽車售后服務(wù)市場(chǎng)
現(xiàn)狀二:相關(guān)法律和法規(guī)有待完善
國內(nèi)汽車行業(yè)由于制造及銷售環(huán)節(jié)的暴利持續(xù)時(shí)間過長,對(duì)于汽車售后服務(wù)的關(guān)注嚴(yán)重不足,甚至有許多不規(guī)范的情況發(fā)生。因此,除了要求相關(guān)從業(yè)人員的自律外,還要建立和完善汽車服務(wù)業(yè)的相關(guān)法律法規(guī)來規(guī)范市場(chǎng),促進(jìn)汽車服務(wù)行業(yè)健康穩(wěn)定的發(fā)展。
201*年10月1日我國的《缺陷汽車產(chǎn)品管理規(guī)定》正式實(shí)行,它是汽車召回制度規(guī)范。關(guān)于汽車“三包”服務(wù)制度,國家已經(jīng)提出了《汽車“三包”規(guī)定(草案)》。有了這些制度的保障和規(guī)范,汽車售后服務(wù)行業(yè)才能真正走上良性的發(fā)展軌道。
第二節(jié) 我國汽車售后服務(wù)市場(chǎng)
現(xiàn)狀三:多種機(jī)制并行
從目前的汽車售后服務(wù)方式分析,我國汽車售后服務(wù)主要有五種經(jīng)營模式。
經(jīng)營模式1:3s/4s店、特約維修站
3s/4s店或是特約維修站(如圖1-2)就是整車生產(chǎn)廠商主導(dǎo)的非獨(dú)立渠道,零配件主要通過整車廠商的銷售部門直接到達(dá)3s/4s店或是特約維修站,少部分也會(huì)走分銷渠道。這類渠道目前
從數(shù)量上只占總數(shù)的10%,但由于依靠汽車生產(chǎn)廠家,所以銷售規(guī)模較大,占了52%的市場(chǎng)份額。
3s/4s店或是特約維修站具有整體形象好,服務(wù)系統(tǒng)周到、專業(yè);投資成本高;服務(wù)費(fèi)昂貴,維修車型單一,除大修外,留住?陀须y度;人員素質(zhì)高;管理系統(tǒng)流程化;維修、配件質(zhì)量有保障;有整車廠商的支持和監(jiān)督;地理位置有一定局限性。
第二節(jié) 我國汽車售后服務(wù)市場(chǎng)
經(jīng)營模式2:傳統(tǒng)大中型維修企業(yè)
這種企業(yè)存在的時(shí)間比較長,廠房面積大,設(shè)備多,維修人員經(jīng)驗(yàn)豐富;投資成本高;服務(wù)收費(fèi)高,服務(wù)意識(shí)差;機(jī)制不夠靈活;有一大批公司政府顧客,和保險(xiǎn)公司通常有較好的合作關(guān)系;環(huán)境不好;服務(wù)時(shí)間長。
經(jīng)營模式3:路邊店
一路邊店(如圖1-3)的規(guī)模小,整體形象差,但地理位置往往方便停車保養(yǎng)維修;占地少,投資低,多為臨時(shí)經(jīng)營性質(zhì);人員少,且素質(zhì)低,技術(shù)水平落后;產(chǎn)品來源無法確認(rèn),維修質(zhì)量難以保證;收費(fèi)低,常規(guī)服務(wù)時(shí)間快。
第二節(jié) 我國汽車售后服務(wù)市場(chǎng)
經(jīng)營模式4:專項(xiàng)維修店
專項(xiàng)維修店都有至少一項(xiàng)技術(shù)專長,形象不錯(cuò),服務(wù)快捷;投資低,場(chǎng)地及人員要求不高;專項(xiàng)維修技術(shù)高;專項(xiàng)服務(wù)規(guī)范化,系統(tǒng)化,質(zhì)量有保證;服務(wù)項(xiàng)目比較單一。
經(jīng)營模式5:快修連鎖店
快修連鎖是這幾年才開始在國內(nèi)興起的,依托強(qiáng)勢(shì)品牌,形象好;連鎖企業(yè)網(wǎng)點(diǎn)多,且靠近車主活動(dòng)區(qū)域;投資適中,人員及場(chǎng)地的要求一般;通常有統(tǒng)一服務(wù)和收費(fèi)規(guī)范、服務(wù)質(zhì)量的承諾;企業(yè)也存在維修水平良莠不齊的現(xiàn)象。
圖1-4為我國汽車主要經(jīng)營形態(tài)的示意圖。
第二節(jié) 我國汽車售后服務(wù)市場(chǎng)
除了上面五種模式外,現(xiàn)在在汽車服務(wù)市場(chǎng)又出現(xiàn)了一種新的模式,即汽車俱樂部。
汽車俱樂部是提供汽車救援和各種便利性服務(wù)的全方位汽車保障機(jī)構(gòu),融汽車服務(wù)、汽車文化與汽車運(yùn)動(dòng)為一體。汽車俱樂部主要服務(wù)內(nèi)容有汽車租賃、保險(xiǎn)索賠、事故處理、車輛救援、維護(hù)與修理、經(jīng)驗(yàn)交流、信息交流、休閑娛樂等,是專為有車單位或有車一族服務(wù)的高級(jí)會(huì)所。 汽車俱樂部采用會(huì)員制,以技術(shù)過硬、設(shè)備齊全、服務(wù)周到的汽車修理廠為依托,與商場(chǎng)、賓館、加油站、旅游等單位聯(lián)手建立各地的服務(wù)網(wǎng)絡(luò),從購車到汽車美容,從娛樂到旅游、購物等,只要憑著一張會(huì)員卡,就能享受到最優(yōu)惠的價(jià)格、最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。汽車俱樂部在發(fā)達(dá)的歐美國家較為流行,我國還比較少。
第二節(jié) 我國汽車售后服務(wù)市場(chǎng)
現(xiàn)狀四:市場(chǎng)秩序混亂
目前,我國汽車售后服務(wù)市場(chǎng)秩序混亂。市場(chǎng)運(yùn)作混亂,尤其是流通領(lǐng)域,混亂發(fā)展的局面十分明顯;價(jià)格體系和執(zhí)行混亂,在汽車流通領(lǐng)域、汽車維修服務(wù)領(lǐng)域、汽車保險(xiǎn)領(lǐng)域和廠商的質(zhì)量維修環(huán)節(jié)普遍存在著服務(wù)透明度低,收費(fèi)混亂的現(xiàn)象;市場(chǎng)競(jìng)爭秩序混亂,由于汽車售后服務(wù)業(yè)門檻不高,導(dǎo)致從業(yè)者數(shù)量眾多,服務(wù)水平低,競(jìng)爭手段貧乏,不惜采取低價(jià)吸引顧客的惡性競(jìng)爭手段,這也是汽車售后服務(wù)產(chǎn)業(yè)產(chǎn)生諸多問題的重要根源所在。
現(xiàn)狀五:品牌優(yōu)勢(shì)不突出
我國汽車售后服務(wù)企業(yè)規(guī)模較小、持續(xù)經(jīng)營能力差、品牌服務(wù)觀念不突出。相對(duì)國外連鎖化汽車售后服務(wù)巨頭來說,國內(nèi)的汽車售后服務(wù)企業(yè)普遍缺乏品牌服務(wù)觀念,體現(xiàn)不出差異化服務(wù)。
第二節(jié) 我國汽車售后服務(wù)市場(chǎng)
現(xiàn)狀六:專業(yè)人才不足
近幾年來,由于汽車產(chǎn)業(yè)的較快發(fā)展,因此需要大量人員的加入。但是,相關(guān)培訓(xùn)又較少,導(dǎo)致從業(yè)人員不能及時(shí)進(jìn)行自我知識(shí)更新,造成目前汽車售后服務(wù)與貿(mào)易專業(yè)人才相對(duì)短缺。企業(yè)缺乏提高服務(wù)規(guī)范的推動(dòng)力,不能滿足消費(fèi)者日益提升的汽車售后服務(wù)的需求。人員知識(shí)結(jié)
構(gòu)的不合理,制約了汽車售后服務(wù)貿(mào)易的快速發(fā)展。
現(xiàn)狀七:服務(wù)理念落后
國外汽車售后服務(wù)的立足點(diǎn)是提高保質(zhì)期限,保證正常使用期,推行“保姆式”品牌服務(wù),而國內(nèi)汽車售后服務(wù)的立足點(diǎn)是“壞了保證修理”。國外售后服務(wù)內(nèi)容豐富,零部件、銷售、維修和保養(yǎng)“一條龍”,而國內(nèi)則是維修服務(wù)內(nèi)容單一。相對(duì)國外的汽車售后服務(wù),國內(nèi)汽車售后服務(wù)的意識(shí)和理念落后。
第二節(jié) 我國汽車售后服務(wù)市場(chǎng)
二、汽車售后服務(wù)業(yè)務(wù)發(fā)展策略
策略一:樹立新型售后服務(wù)理念
樹立新型的售后服務(wù)理念,把售后服務(wù)作為維護(hù)品牌,追求服務(wù)差異化、提高企業(yè)形象、參與國際競(jìng)爭和全球經(jīng)濟(jì)一體化、全面進(jìn)軍國際市場(chǎng)的有力保障。某汽車銷售企業(yè)就是把售后服務(wù)管理作為其汽車產(chǎn)品質(zhì)量的延伸,奉行“用戶第一,質(zhì)量第一”的經(jīng)營宗旨,在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭中獲得了良好的市場(chǎng)信譽(yù)和經(jīng)濟(jì)效益。
策略二:打造一支過硬的業(yè)務(wù)和技術(shù)骨干隊(duì)伍
汽車售后服務(wù)雖然是一項(xiàng)商業(yè)性的工作,但它也是一項(xiàng)技術(shù)性很強(qiáng)的工作。因此,要有一支強(qiáng)大的售后服務(wù)技術(shù)骨干隊(duì)伍,定期開展業(yè)務(wù)技術(shù)培訓(xùn),有條件的企業(yè)可委托院校代為培訓(xùn),不斷充實(shí)他們的專業(yè)技術(shù)知識(shí),才能使他們適應(yīng)不斷變化的市場(chǎng)形勢(shì),更好地開展售后服務(wù)工作。
第二節(jié) 我國汽車售后服務(wù)市場(chǎng)
策略三:提高管理層的人員素質(zhì)
企業(yè)管理層的人員素質(zhì)是關(guān)系企業(yè)興衰、影響企業(yè)效益的關(guān)鍵因素。隨著我國經(jīng)濟(jì)市場(chǎng)開放的深入,國外的汽車品牌紛紛進(jìn)入,因此汽車售后服務(wù)業(yè)要與國際接軌。我們迫切需要既精通外語,又具有一定管理能力,同時(shí)還要熟悉國際法通則的高素質(zhì)經(jīng)營管理人才。
策略四:建立維修網(wǎng)絡(luò)
建立強(qiáng)大售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的載體,為售后服務(wù)的高效、快速開展提供了可靠保障。例如,世界著名品牌汽車企業(yè)——奔馳公司就建立了世界上最龐大的維修服務(wù)系統(tǒng),在德國有3000家奔馳汽車維修站,在國外有17個(gè)國家還設(shè)有4000家維修服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)。如果顧客在途中發(fā)生故障,打個(gè)電話維修部門就能派人駕車前來修理,盡量當(dāng)天完成。因此,奔馳汽車在德國及世界各地廣受用戶歡迎。
第二節(jié) 我國汽車售后服務(wù)市場(chǎng)
策略五:建立完善的信息反饋系統(tǒng)
要想取得和保持售后服務(wù)的優(yōu)勢(shì),需要獲得各方面的新而準(zhǔn)確的信息。通過對(duì)收集的信息進(jìn)行整理和分析,為企業(yè)的經(jīng)營決策提供參考。汽車售后服務(wù)企業(yè)通過對(duì)故障新車準(zhǔn)備、質(zhì)量擔(dān)保、專題跟蹤、網(wǎng)點(diǎn)巡視、用戶投訴、生產(chǎn)質(zhì)量、新產(chǎn)品、網(wǎng)點(diǎn)的經(jīng)營管理情況等信息的收集整理,建立完善的用戶信息管理系統(tǒng)、內(nèi)部故障信息反饋和改進(jìn)渠道、重大和批量用戶故障反應(yīng)機(jī)制系統(tǒng)、網(wǎng)點(diǎn)考核管理系統(tǒng)和產(chǎn)品信息系統(tǒng)等。針對(duì)網(wǎng)點(diǎn)反饋信息和相關(guān)部門發(fā)現(xiàn)的重要疑難故障,由售后服務(wù)部門成立專門小組,依照專門的工作流程,對(duì)網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行援助和指導(dǎo),使企業(yè)在競(jìng)爭中取得優(yōu)勢(shì)。
第二節(jié) 我國汽車售后服務(wù)市場(chǎng)
三、汽車售后服務(wù)品牌化策略
針對(duì)不同汽車用戶的不同需要,根據(jù)企業(yè)產(chǎn)品自身的特色、顧客的需求,以及企業(yè)自身的能力來設(shè)計(jì)服務(wù)項(xiàng)目。給特設(shè)服務(wù)項(xiàng)目賦予特定的內(nèi)容、程序和規(guī)范,并加以命名,使之形成一個(gè)個(gè)性化、符號(hào)化的服務(wù),形成自己的服務(wù)品牌。汽車產(chǎn)品服務(wù)品牌角色應(yīng)該定位為一個(gè)企業(yè)的連帶品牌。所謂連帶品牌,即自身品牌附加于汽車產(chǎn)品主品牌之上,在品牌表現(xiàn)時(shí),應(yīng)將這一附加品牌與主品牌一同列出。汽車售后服務(wù)品牌化關(guān)鍵在于準(zhǔn)確定位和實(shí)現(xiàn)方式的選擇。
通過汽車產(chǎn)品服務(wù)品牌,能夠讓顧客明確地識(shí)別并記住品牌服務(wù)的利益與個(gè)性,促使用戶認(rèn)同、喜歡乃至偏愛一個(gè)品牌。成功的汽車售后服務(wù)品牌的實(shí)現(xiàn),要根據(jù)企業(yè)產(chǎn)品自身的特色、顧客的需求,以及企業(yè)自身的能力來設(shè)計(jì),而不是過度地追求服務(wù)的響應(yīng)時(shí)間、完成速度及服務(wù)時(shí)
間的長度。
第二節(jié) 我國汽車售后服務(wù)市場(chǎng)
表1-1是我國部分汽車服務(wù)品牌列表。
案例
別克品牌的差異化競(jìng)爭優(yōu)勢(shì)
上海通用汽車有限公司成立于1997年6月12日,是由通用汽車公司與上海汽車工業(yè)(集團(tuán))總公司各出資50%組建而成的先進(jìn)的整車生產(chǎn)企業(yè)。目前,通用汽車在中國的員工近14 000人。201*年1~6月,通用汽車中國公司及其在華合資企業(yè)的總銷量為308 722輛,與201*年同期相比增長18.9%,再創(chuàng)通用汽車在中國的年稍量歷史新高。
第二節(jié) 我國汽車售后服務(wù)市場(chǎng)
中國質(zhì)量協(xié)會(huì)和全國用戶委員會(huì)表彰了97家201*年“全國用戶滿意服務(wù)”企業(yè),通用汽車成為獲此殊榮的唯一一家汽車制造公司。世界著名權(quán)威調(diào)查機(jī)構(gòu)j.d.power經(jīng)過對(duì)國內(nèi)24個(gè)合資及國產(chǎn)汽車品牌用戶的廣泛調(diào)查,公布了201*年中國汽車市場(chǎng)售后服務(wù)滿意度(csi)調(diào)研報(bào)告。別克品牌以812分的佳績超越其他品牌,排名第一。別克品牌的勝出,再次以消費(fèi)者的“選票”對(duì)長期以來口碑卓著的別克售后服務(wù)給予了肯定,以不爭的事實(shí)證明了“別克關(guān)懷”服務(wù)品牌的差異化竟?fàn)巸?yōu)勢(shì)。
第二節(jié) 我國汽車售后服務(wù)市場(chǎng)
“別克關(guān)懷(buiekcare)”是于201*年11月創(chuàng)立的通用汽車在中國的第一個(gè)汽車服務(wù)品牌!皠e克關(guān)懷”秉承“以顧客為中心,滿足和超越顧客期望,不斷創(chuàng)造顧客熱忱,建立具備差異化競(jìng)爭優(yōu)勢(shì)的售后服務(wù)體系,打造具有世界水平的售后服務(wù)品牌”的售后服務(wù)理念,將汽車售后服務(wù)從“被動(dòng)式維修”帶入了“主動(dòng)式關(guān)懷”的新時(shí)代,率先帶來主動(dòng)提醒/問候、一對(duì)一顧問式服務(wù)、快速保養(yǎng)通道、配件價(jià)格/工時(shí)透明、專業(yè)技術(shù)維修認(rèn)證、兩年/4萬公里質(zhì)量擔(dān)保六項(xiàng)服務(wù)承諾,將“比你更關(guān)心你”的服務(wù)理念真正融入每個(gè)細(xì)節(jié),為廣大車主免去后顧之憂。此外,“別克關(guān)懷”每年都會(huì)主動(dòng)發(fā)起全國范圍的別克健康中心系列免費(fèi)檢測(cè)活動(dòng),如安全檢測(cè)、空調(diào)檢剛、引李檢測(cè)、假日檢測(cè)等;更有每天19:30~22:00的夜間車輛預(yù)約維修保養(yǎng),給別克車主更多時(shí)間的自主權(quán)。同時(shí),“別克關(guān)懷”建立了cac顧客支持中心,給消費(fèi)者提供售前、售中、售后的全方位優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
第二節(jié) 我國汽車售后服務(wù)市場(chǎng)
“別克關(guān)懷”作為別克品牌的差異化競(jìng)爭優(yōu)勢(shì),遵循“比你還關(guān)心你”的理念,堅(jiān)持由車及人始終如一的主動(dòng)、熱誠、全程透明服務(wù)。對(duì)于顧客來說,買別克意味著買到“一流的服務(wù)和關(guān)懷”,因此“別克關(guān)懷”的意義遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于單純的性價(jià)比之爭。在已推出“聽診式預(yù)約”“星月服務(wù)”“別克關(guān)懷健康中心”每年4~6次免費(fèi)檢測(cè)等項(xiàng)目的基礎(chǔ)上,“別克關(guān)懷”還頻頻采取保養(yǎng)、維修新舉措,推出專業(yè)特色服務(wù)新項(xiàng)目。例如,針對(duì)高溫酷暑天氣開展發(fā)動(dòng)機(jī)免費(fèi)檢測(cè)活動(dòng),在全國首推“菜單式保養(yǎng)”系列套餐項(xiàng)目,通過優(yōu)化維修保養(yǎng)流程,讓別克車用戶真切體驗(yàn)到專業(yè)和快速的超值服務(wù)。在201*年度“全國50佳汽車經(jīng)銷商”評(píng)選中,有6家別克特許經(jīng)銷商榮登榜上,其生產(chǎn)廠也連續(xù)兩年成為獲獎(jiǎng)經(jīng)梢商最多的汽車生產(chǎn)廠家。在消費(fèi)者越來越成熟、理性以及對(duì)服務(wù)期望值越來越高的今天,“別克關(guān)懷”以先進(jìn)的服務(wù)模式、便捷的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)、一流的服務(wù)水準(zhǔn)贏得了廣大消費(fèi)者的口碑。
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