第一篇：家電下鄉(xiāng)售后服務

“家電下鄉(xiāng)售后服務”調研報告

論文摘要：

家電下鄉(xiāng)政策是國家提出的一項利國利民的政策，自實施以來得到了社會各界的一致好評，作為當代大學生我們有責任有義務了解社會的發(fā)展，了解國家政策的實行情況，有責任有義務關心社會關心百姓生活。

為了充分利用假期時間，學校組織了這次對家電下鄉(xiāng)售后服務情況的調研，我于八月四日來到家鄉(xiāng)河間市進行了為期三天的調查活動，先后對河間市萬達家電維修服務中心、河間市萬達太陽能維修服務中心、河間市星達制冷電器維修站、河間市百隆電器商城和河間市袁權水暖商店以及鄰縣的西城鄉(xiāng)太陽能網點六個網點進行了調查并對部分消費者進行了問卷調查。通過調查，我發(fā)現(xiàn)，家電下鄉(xiāng)售后服務基本上可以使農民們滿意，但卻也存在著一些不足之處。 正文：

一、家電下鄉(xiāng)售后服務站現(xiàn)狀

自201*年起，河間市部分企業(yè)響應國家號召開始了“家電下鄉(xiāng)”活動，對于購買中標企業(yè)產品的農民，根據(jù)國家規(guī)定，給予13%的優(yōu)惠補貼，但當時家電下鄉(xiāng)產品種類相對較少，家電下鄉(xiāng)售后服務情況不是很理想，專門的家電下鄉(xiāng)售后服務站幾乎是沒有的，再加上當時的宣傳沒有做到位，導致農民們對于家電下鄉(xiāng)政策情況基本不了解。后來通過政府利用電視、廣播、發(fā)傳單等途徑，使得百姓對于“家電下鄉(xiāng)”政策有了較多了解。如今，農民們紛紛購買“家電下鄉(xiāng)”產品。

隨著購買人數(shù)的不斷增加，家電下鄉(xiāng)售后服務站陸續(xù)的出現(xiàn)并不斷增加。通過對消費者做問卷調查，得知，對于家電下鄉(xiāng)售后服務，農民基本滿意，但家電下鄉(xiāng)服務網點的分布不是很均勻，大多數(shù)集中于城市之中，在農村當中幾乎沒有家電下鄉(xiāng)售后服務網點，這使得家電下鄉(xiāng)產品的維修也存在一些問題。

二、家電下鄉(xiāng)售后服務成果

在發(fā)放的消費者調查問卷中，總體問題可大致分為以下幾種：

1、消費者對于家電下鄉(xiāng)售后維修網點的了解；

2、消費者所買產品是否發(fā)生過問題；

3、消費者對于家電下鄉(xiāng)產品質量的評定；

4、消費者認為家電下鄉(xiāng)政策還有何不足之處以及對政府及維修網點的相關建議。

對于第一類問題有87.25%的消費者選擇了對于家電下鄉(xiāng)服務政策“了解，知道一些”，對于產品質量問題，85.5%的消費者認為產品質量較好，82.5%的農民們對于家電下鄉(xiāng)售后服務的質量給予一致好評，大部分農民對于產品到貨、安裝等配送服務問題滿意。總體而言，售后服務情況基本令人們滿意。

三、家電下鄉(xiāng)售后服務存在的問題

1、農民們對于“家電下鄉(xiāng)”產品維修服務政策很大一部分都不是很了解。

大部分農民對于家電下鄉(xiāng)政策，僅僅知道國家對于家(來源 公文素材庫www.taixiivf.com【大 中 小】 【打印】

多年來，服務一直被當作提升家電商品價值的重要砝碼。在家電市場，盡管服務具有很高的價值，但卻始終都沒有價格，服務的價格就是免費。然而，近來一種叫做“延保服務”的服務方式被隆重推出了，消費者要想得到這種服務必須交錢。家電市場上服務的價值終于用價格來體現(xiàn)了，價值規(guī)律在家電市場的服務領域終于開始起作用了。

延保服務就是一種商品

４月１８日，國美電器攜手美延集團（美國延期保修集團）宣布，國美電器“新保障計劃”正式啟動。在此之前，全國各地就已經出現(xiàn)了延保服務。其實延保服務的實質就是花錢買服務。在賣場購買家用電器時，另支付一定的費用，就可以享受到該商品在保修期以外的延長維修服務，就好比是給家電買了一份“保修保險”。

美國美延保修集團董事長柯大衛(wèi)在提到延保服務的時候，直截了當?shù)卣f，延保服務就是一種商品，我們通過與零售商合作，由他們替我們銷售這種服務產品。

柯大衛(wèi)進一步解釋說，在店里面當消費者買了硬件以后，銷售人員會告訴消費者有一個延期保修服務合同的選擇，一年、兩年、三年、四年，看消費者的需求是什么樣的。當消費者購買延期保修合同以后，不管是一年、兩年、三年、四年，在延期保修合同時間內，只要有機器正常的損壞，消費者可以給我們打電話。我們的客服中心就會派我們簽約的服務商上門去修理或者是免費更換新機器。消費者不用花一分錢，而且不管你修多少次。比如說今天你做了這個服務，明天別的部件又壞了一樣可以修，沒有計次。

國美電器售后服務中心總監(jiān)郭文慶告訴記者，今年年初在哈爾濱還與美國的第二大延保服務商新可安公司合作，推出了家電延保服務。今后，國美北方地區(qū)將與新可安公司合作，而南方的延保市場則與美延合作。

據(jù)記者了解，上海百聯(lián)集團所屬的上海華聯(lián)家維技術服務有限公司今年３月已與新可安公司簽訂了無期限的合作協(xié)議，負責新可安公司的合作伙伴百思買在上海地區(qū)的延期維修服務。另據(jù)了解，早于美國延保集團進入中國的新可安集團與百思買合作，在百思買上海首家門店開業(yè)時就推出了家電延期保修服務。

花錢買服務是否合算

花錢買家電售后服務的模式在歐美國家已發(fā)展得很成熟。而在我國卻剛剛起步，消費者首先會想到的就是，花錢買服務值嗎？

維修時交的錢往往超過預期，讓顧客叫苦不迭；有的家電品牌在競爭中被淘汰，消費者想維

修找不到主；電壓不穩(wěn)引起電器問題，按常規(guī)一般廠家不保修等等，有了延保服務，這些問題有望迎刃而解。

據(jù)業(yè)內人士介紹，延期保修的經營模式是，一個延期保修服務商與一個零售商建立合作，然后，延保服務商把延期保修服務產品交給零售商，讓零售商去銷售給消費者。作為延保服務商，其自身擁有一支包括精算師隊伍、營銷人員、呼叫中心、質量監(jiān)控在內的管理團隊。而直接為消費者上門維修的服務商則是國內的維修服務商，而這些維修服務商是經過延保服務商挑選的維修服務質量可靠、且都是廠家授權的獨立維修服務商。這樣可以保證所有的零配件都是廠家原裝的零配件。

上海國美總經理宋林林向記者舉例說，消費者購買一臺價格為６０００元的３２英寸液晶電視，可以享受到廠家提供的一年保修期。如果保修期過后液晶電視的電腦板損壞，那就要由消費者自己買單維修。而目前市場上的電器維修收費內容包括，上門費用２０元，修理費用４００元和零件費２０００元，總共要花掉２４２０元。但購買一年延保服務的費用是２７９元，二年需５２８元，三年需７７７元，四年需１０２３元，這比上門維修一次的一半費用還要低。

美延維修服務中國區(qū)總裁謝曉辛告訴記者，延保服務在歐美國家已經發(fā)展得非常成熟，維修服務的網絡均由廠家授權，維修所需零部件均由廠家直供，對于無法維修的電器，廠家將直接更換新機。這種家電延期保修服務的特點是整機保修，而不是零部件的保修，“延保”最長時間為５年，其中“延�！狈秶�更為廣泛，包括由于供電電壓等引起的故障、遙控器的損壞等等家電廠家在正常保修期限內所無法提供的服務范圍。

服務成為商品是進步

服務顯然是具有價值的，優(yōu)質的服務，具有很高的價值也是不可否認的。但在我國的家電市場多年來具有價值的服務，在價格上卻始終體現(xiàn)不出來。這使得家電服務市場變得有些畸形。

業(yè)內人士分析說，消費者對服務水平的要求越來越高，這就迫使廠商，尤其是制造商不斷提高服務水平。但是，提高服務水平是要進行大量的資金投入的。然而，多年來的免費服務使得消費者們不愿意為服務付出金錢。這就使制造商在服務上陷入了只要提高服務時限就會賠錢，不提高，產品又買不出去的兩難境地。

中國家電維修協(xié)會副會長兼秘書長劉秀敏認為，其實在經濟發(fā)達國家，消費者已經享受到了由專業(yè)化的第三方服務公司提供的家電售后服務。如在美國有ｎｅｗ公司，荷蘭有泰潘公司，在澳大利亞也有類似的公司。消費者只需打一個電話，向這些企業(yè)的信息中心提出服務請求，就會得到專業(yè)便利的服務。

專業(yè)化、便利的第三方服務不僅是消費者的需求，同樣也是家電制造商的需求。生產企業(yè)既要承擔銷售職能，又要承擔維修服務職能，企業(yè)每年在維修服務上的支出，有的上億元，但部分品牌用戶投訴仍居高不下，維修服務不盡如人意的事件時有發(fā)生，生產企業(yè)面臨的維修服務壓力日益增大。而如果通過統(tǒng)一、規(guī)范的服務公司運作，一方面可以提高廠家的整體售

后服務水平，另一方面可有效減輕企業(yè)在售后服務中的重復投資、資源浪費，使企業(yè)增強了在服務項目上的競爭力，又降低了資金支出。

柯大衛(wèi)說，中國前五位的零售商２００６年銷量大概是１３００多億元人民幣，如果按照美國的標準，在這個業(yè)務里面大概會有１０％的市場。估計在５—１０年后，相信中國的市場會超過美國。另據(jù)了解，美延集團擁有５５億美元資產，每年的服務訂單達３．５億份。美國新可安國際控股有限公司，每年能夠為１億多客戶購買的商品提供維護。

劉秀敏認為，中國家電服務維修行業(yè)的發(fā)展方向也正在向服務商轉化，家電維修有望成為一支獨立力量，與家電生產商和經銷商三足鼎立。

第四篇：售后服務問題涵蓋了國內外家電

近日，相關部門發(fā)布了201*年家電產品售后服務質量明察暗訪情況。

其中，家用凈水機行業(yè)售后服務質量平均合格率只有40%，遠低于家電平均84%的合格率。國外品牌的家電售后遠沒有國內好，部分國外品牌售后熱線根本打不通。

國內品牌家用凈水機售后服務差

中國聯(lián)保了解到，該會201*年針對10家大中型城市企業(yè)產品售后服務調查結果顯示：日用消費品領域中的家電產品，包括冰箱、空調、電視、洗衣機、燃氣灶、熱水器6類產品，服務質量平均合格率為84%。

其中，近期較為熱銷的家用凈水機行業(yè)售后服務質量平均合格率只有40%，成為家電行業(yè)售后服務的“低谷”�！拔覀冋{查的家用凈水機品牌都是市場占有率比較大的，國內品牌有海爾、美的，國外品牌有安潔爾等等。”質量萬里行促進會調查監(jiān)督部負責人李希春說。

李希春表示，凈水機替換濾芯的價格和使用時效由各廠家自行標示，行業(yè)沒有統(tǒng)一標準，至少有24%的消費者根本不知道更換濾芯，導致很多延誤或者未更換濾芯的消費者家中飲用水受到二次污染。

此外，還存在部分凈水機漏水問題。有的品牌凈水機售后環(huán)節(jié)較混亂，沒有在消費者安裝機器前后做免費檢測，有的安裝時出現(xiàn)額外收費現(xiàn)象等等。李希春表示，出現(xiàn)上述問題主要由于目前凈水機產品性能、更換濾芯標注要求等都沒有具體的標準規(guī)定。今后，該會將督促企業(yè)和行業(yè)修改、制定相關標準。國外品牌售后熱線很難打通

“根據(jù)我們的探訪，國外企業(yè)的售后熱線基本很難打通�！崩钕４罕硎荆�在他們的探訪中，蘋果、三星這些洋品牌的售后熱線，不是長時間沒有人接聽，就是打通后發(fā)現(xiàn)是語音留言。

在探訪中發(fā)現(xiàn)，部分洋品牌售后熱線大多不負責售后工作，部分品牌熱線只能告知消費者在何處購買、找何處維修，或者只有一些簡單的維修口頭指導等。針對售后服務，201*年中國質量萬里行促進會共查訪104個家電產品，其中國外品牌42個，合格率63%，國內品牌62個，合格率89%。個別在華銷售的國外品牌產品售后服務主動性低于國內品牌產品。

李希春表示，部分國外產品認為自己的品牌知名度高，不重視售后服務，很少有承諾24小時熱線服務的，國內企業(yè)則大多開通了這一服務。此外，個別國外品牌產品由于維修點少、零配件供應不足，經常造成售后服務不到位，嚴重影響其服務質量。

第五篇：如何提防家電售后服務陷阱

明明只是燃氣鍋爐補水閥漏水，維修師傅卻要打開檢查，消費者提醒可能是密封圈壞了，維修師傅又虛高報價，最后，消費者拿著拆下的補水閥軸芯去機電城配購，兩個密封圈只花了幾毛錢！昨天，家住海南小區(qū)的熱心讀者孫先生打電話給本報熱線，向中國聯(lián)保講述了他在家電維修時遭遇的陷阱。

孫先生201*年12月買了一臺掛壁式供暖熱水兩用燃氣鍋爐，春節(jié)前突然出現(xiàn)機體底部漏水，因為天氣寒冷，供暖不能停，他便自己打開檢查，發(fā)現(xiàn)補水閥滴水不斷，懷疑是密封圈壞了。孫先生與廠家長途電話聯(lián)系報修。電話中，廠家服務熱線工作人員熱情地告訴他，已經將情況反映給連云港地區(qū)售后服務部，他們很快就會派人上門維修，并叮囑孫先生保持電話暢通。此外，客服人員還告訴他江蘇總代理南京辦事處售后經理的電話。

第二天下午，孫先生果真接到本市售后服務電話，告知他已安排師傅上門維修。當天晚上6時左右，師傅來了，簡單查看后，表示正常工作中不好修，需停爐，但比較費工。這時，孫先生說，自己已檢查過，只是補水閥漏水，懷疑是密封圈壞了。聽了這話，維修師傅也不再要求停爐檢查，直接告訴他，密封圈是進口的，需要拆開換新的，還要申請辦事處打報告供貨。因為熱水器已過保修期，因此，維修師傅還給報了價：材料費400多元，還有上門服務費。

“換個密封圈就要400多元？也太貴了吧！”思考片刻，孫先生對維修師傅說，暫時先用著，每天檢查水位、及時補水，待天暖停爐時再維修。幾天后，他又將該情況反映給南京辦事處，對方表示會督促連云港的維修人員盡快維修。就在打完電話的第二天，孫先生接到維修師傅的電話，稱更換密封圈400多元不可能少！最后，因為價格問題一直沒有維修，直到最近停爐，孫先生抱著試試看的心理將鍋爐打開，拿著補水閥軸芯跑到機電城購配了兩個密封圈，總共花了幾毛錢，回家后重新按序裝好，再試機，一切正常，滴水不漏。

“小毛病說成大毛病，配件價格還不透明，我算是徹底領教了家電售后服務的陷阱了！”對此，孫先生頗為感慨。

即使明碼標價仍有宰客招數(shù)

據(jù)了解，《家用電器維修服務明碼標價規(guī)定》實施后，我市許多正規(guī)家電維修門店都張貼了維修價格。中國聯(lián)保在一家維修店看到了一張比較詳細的價目表，上面標明了彩電、手機、電腦、空調、冰箱等的基本檢測費、維修費。需上門服務的，還要收取數(shù)目不等的上門費。

盡管明碼標價，但執(zhí)行起來卻有難度。他們一是怕價錢標高了顧客不來修理、標低了又沒有利潤；二是家用電器的毛病千差萬別，真正定價根本不可能有個譜，最多定個大致范圍。絕大多數(shù)家電維修店的做法就是告知顧客要收上門服務費、檢查費，維修時，零部件費用另算。此外，一些活躍在市場上的個體家電維修點，其價格體系并不透明。

家電維修這四點建議要牢記

總結消費者的投訴熱點，中國聯(lián)保對家電維修中存在的陷阱給出以下四點建議。

一是對維修過程盡量全程跟蹤，舊配件要拿回。為避免維修人員將沒壞的配件換掉（類似消費投訴時有發(fā)生），消費者在維修時，最好現(xiàn)場全程跟蹤。如果要隔天取貨，在拿貨時最好保留換下來的舊配件。如果維修過后仍出現(xiàn)問題，可以用舊配件作為維權證據(jù)。

二是貨比三家，最好去指定品牌維修點。為防止受騙，消費者最好送貨上門，并“貨比三家”，而且是到指定的品牌維修店。

三是當場進行全面“驗機”。一般來說，修好后的機器應該與新機功能無異，而不會有明顯的差異。如有差異，要么是維修不到位、要么就是故意留下隱患，期待你下次再來維修。特別重要的是，現(xiàn)場“驗機”時，不僅要察看出故障的地方是否修好，而且要全面查驗其他功能和部件，不然，容易出現(xiàn)修好一處壞了另一處的毛病（這種投訴也經常發(fā)生）。

最后是索要發(fā)票，并詳細填寫維修記錄。這樣有利于發(fā)生消費糾紛時維權。

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