13年工作總結(jié)+14年展望

常州悅為網(wǎng)絡(luò)科技有限公司個人總結(jié)作者：沈澤東

201*年度個人總結(jié)

---南極人旗艦店客服組長

一、概述

201*年，我最值得驕傲，也是最辛苦的一年，公司給我提供了很

好的學(xué)習(xí)、鍛煉平臺!我是在5月份的時候進(jìn)入南極人項目組，當(dāng)時旗艦店客服只有6人，7月份開始第一次聚劃算活動，到最后的雙11大型活動，雙12.........一波接著一波，人員也從原來的寥寥幾人增加到10幾人！同時客服的整體素質(zhì)也在不斷的增加.........很感謝許總監(jiān)對我的信任，和王總的關(guān)懷，讓我對自己有了更足的信心，一定可以把客服帶的越來越好！

二、新員工培訓(xùn)總結(jié)

201*年5月份很榮幸被挑選到南極人這么好的項目中，這也意味著我的擔(dān)子很重，需要招聘新的成員，培訓(xùn)知識，同時對售后人員的指導(dǎo)，活動人員安排...........還算很成功的201*年一共培養(yǎng)了3位可以勝重任的人員，宋書陽、王春艷、康承迪（他們也有了適合自己的崗位）在這個期間，我個人最欠缺的還是工作分配上，不能靈活的“放權(quán)”。例如旗艦店第一次聚劃算，由于當(dāng)時的天天快遞配送范圍小，很多件不能及時送到客戶手上，需要中轉(zhuǎn)，導(dǎo)致很多件都在路途中客戶就要求立即退款，這種只要交與售后處理就可以的，也是由于人員不足，我就一個人扛著，以至于把自己壓的喘不過氣來，也影響了其他工作安排，知道自己問題出在哪里了，后期就主要開始培養(yǎng)人才，讓我懂得一個小團(tuán)隊的力量是100%大于個人的。

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讓我感觸最深的還是在培訓(xùn)新員工這里，我們很多時候是看中新來員工的工作接受能力以及他/她對這份工作的態(tài)度，往往會忽略掉感情溝通，恰恰相反的是新來員工是最需要關(guān)懷的。哪怕我們只說了一句“午飯吃好了嗎？”他們也會感覺我是這個“家庭”里的成員！多多和新來員工溝通，不管是從生活還是工作方面都可以掌握住組員的心里變化，也避免人員流動。

三、公司薪資制度

201*年南極人項目組從客服組長級以上的都實施了年薪制度。不管是對核心人員，還是公司管理，真的是很棒！這個制度不是約束，相反的是大家都把南極人整個項目看做是自己的事情，盡心盡力去做好它，只有共同努力做好它自己才會有更好的收入，更大的進(jìn)步！

四、工作闡述

201*年雙11大型活動，在整個公司的共同努力下，創(chuàng)造了奇跡般的業(yè)績。時間剛剛指到11月11日0點的時候，客戶訂單就像是雨點一樣“落下來”；忽然之間感覺，值得了..........所有之前為旗艦店付出汗水、淚水都值得了！當(dāng)然在這個過程中也真真實實反應(yīng)出來很多不好的一面，雙11過后的售后問題。

先說說聚劃算的發(fā)貨情況，訂單是入杭州倉庫的，由于訂單量特別大，平均100單里有2單被堵在“門外”進(jìn)不了系統(tǒng)，對于我們和

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買家來說就是漏發(fā)，那就意味著要走我們淘管系統(tǒng)發(fā)出，但是問題就是出在這里，我們倉庫的貨全部拉到杭州倉，導(dǎo)致客戶一連串的投訴，30%賠款等等，這樣一來不但影響整個店鋪的銷量，也大大增加了售后的工作量，我個人感覺后期貨品一定不能全部放第三方倉庫；

品牌特賣活動，這個活動也是第三方發(fā)貨，問題出現(xiàn)在客服是第一次接觸這個活動規(guī)則，很被動，導(dǎo)致很多未發(fā)貨單子堆積在一起后才知道問題的嚴(yán)重性。活動中手忙腳亂，所有對接都要電話溝通，不接受qq、旺旺聊天，而且對方每天是不同的客服；之后我總結(jié)了一點，不管是淘寶什么類型活動，我們要把前期工作做好，多問，當(dāng)然如果有條件的話，希望運營能把活動情況講講，多多注意細(xì)節(jié)！

接著就是快遞，特別說明的就是中通速遞，由于前期不了解倉儲和快遞公司之間的合作內(nèi)容，導(dǎo)致在直接對接的時候很不開心，原因就是中通不及時給予答復(fù)要么就是敷衍、答應(yīng)轉(zhuǎn)件的卻不轉(zhuǎn)，承諾一定會追回的包裹還是送到買家手上，追問的急了直接丟給一個站點的聯(lián)系電話，周六日沒有對接等等等等。后期通過和倉庫總監(jiān)韓曉旭溝通，只要是中通拿到的包裹責(zé)任全部在中通，不管他中轉(zhuǎn)也好，還是再轉(zhuǎn)給其他快遞，我們保證包裹準(zhǔn)時到客戶手上就可以，在這之后所有快遞投訴我們基本處理方案是，先滿足客戶的要求，后期再跟倉庫，快遞溝通！淘寶平臺上使用的快遞很重要，一旦快遞出現(xiàn)問題了，肯定影響評分，直接影響我們的服務(wù)態(tài)度！總體分析下來還是我們選擇快遞的范圍太小，如果多幾家可以選擇，估計中通也不會這種態(tài)度！

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11月14日開始，大批審單工作開始了，在南極人項目所有人的努力下訂單在規(guī)定時間內(nèi)及時發(fā)出，總體來說確實很棒！同時部分問題也浮出來了，首先是售前客服，由于平時不要求大家在淘管系統(tǒng)內(nèi)做審單工作，所以在大量需要人一起審單的時候，不能及時派上用場，或者平時多多培養(yǎng)專門審單的小組，也不會手忙腳亂..............第二個問題就是在其他部門的輔助時候，開始時我本人沒有把自己作為一個領(lǐng)導(dǎo)的身份去做，導(dǎo)致有少部分訂單被踢皮球，經(jīng)過許總監(jiān)的提醒，按照人頭去分訂單，一人一天必須審500單，效果確實很好，讓我明白，大多數(shù)的人員很自覺，很有責(zé)任心，少數(shù)的人還是需要制度強(qiáng)壓才能出成績！

11月16日起，退款、維權(quán)開始了，速度是以秒速計算的，一天下來，等待我們處理的有近萬單；退款、維權(quán)的原因五花八門，其中最頭痛的是我們是南極人品牌，少數(shù)客戶收到我們發(fā)過去的包裹居然有像波司登，紅豆，三槍，雪中飛的內(nèi)衣，接到這種投訴，昏頭了；品牌完全混亂，這個問題第一時間反饋到了商品部門，答復(fù)是廠家出庫的時候標(biāo)簽貼錯了，這樣的廠家太不小心了，季節(jié)性的產(chǎn)品大家都明白需要趕工趕工，這種錯誤不應(yīng)該的！一天近萬單的退款需要及時處理，但是我們又面臨一個大問題，人員不足，此時旗艦店的售后客服已經(jīng)是達(dá)到了一個人當(dāng)兩個人用，可是量實在是太大了，轉(zhuǎn)念一想，南極人項目人員不夠，那我們整個客服的力量很大，當(dāng)即把其他項目的組長，售后全部調(diào)過來，在劉經(jīng)理的帶動下，加班加點，很成功的在淘寶規(guī)定時間內(nèi)完成退款。維權(quán)；很感動，團(tuán)體力量就是大

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五、對個人要求

201*，嶄新的一年，我最想說的就是，12年很累，很辛苦，可是很開心，我愛這樣的氛圍，再次感謝領(lǐng)導(dǎo)給我提供了更好的平臺，作為主管，肩膀的擔(dān)子更重了，請相信我，要么不要做，要做就要做的最好！下面是我201*年幾個方面工作的概括，還請各位領(lǐng)導(dǎo)對我的工作進(jìn)行監(jiān)督：

1、旗艦店客服整體服務(wù)意識提高，做到每個人都可以售前售后全能人才

2、新員工的培訓(xùn)培養(yǎng)更多的組長級客服3、明確售前、售后的提成算法

4、每位客服的工作聊天記錄及時跟進(jìn)，指導(dǎo)5、每位客服的崗位職責(zé)，做到獎罰分明

六、對公司的期待

1、希望公司能給予多點的客服培訓(xùn)機(jī)會2、希望倉儲配合能多找點合作的快遞公司

3、更希望公司能夠獎懲制度再明細(xì)點，大家的激情就更高了

七、總結(jié)

我們處在這個網(wǎng)絡(luò)時代，電商行業(yè)很前衛(wèi)，而我們那么幸運成為其

中一員，讓我們用100%的努力去做好它；201*過去了，雖然我們?nèi)?/p>

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得了很好的成績，但是絕不能驕傲，我一定會總結(jié)去年一年的工作經(jīng)驗，優(yōu)點傳承，缺點統(tǒng)統(tǒng)抹去；201*年我會從售后、淘管系統(tǒng)、績效、赤兔名品等幾方便重點著手培訓(xùn)，多多培養(yǎng)多才人員；努力，再努力...................

擴(kuò)展閱讀：13年總結(jié)及14年工作展望

201*年工作總結(jié)及201*年對工作的展望

一、擴(kuò)大銷售隊伍的同時，加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提升業(yè)務(wù)員的銷售水平和個人能力。1、人才的發(fā)現(xiàn)和培養(yǎng)是最根本的，也是最核心的，銷售單位，人是第一生產(chǎn)力，人才更是重中之重。公司無人則止，加大人才培訓(xùn)，補(bǔ)充公司的新鮮血液的同時也要注重人才流動的維護(hù)。鐵打的營盤流水的兵，所以在留著合理的人才上下功夫。在選好人，用好人，用對人。

2、加強(qiáng)管理人員的業(yè)務(wù)員之間的溝通，自己計劃將工作重點放在榜樣的樹立和新榜樣的培養(yǎng)上，一是主要做好幾個榜樣樹立典型。因為榜樣的力量是無窮的。人是有可塑性的，并且人是有惰性的。管理人員也是。團(tuán)隊最主要的就是應(yīng)該做到對銷售隊伍知識培訓(xùn)，專業(yè)知識、銷售知識培訓(xùn)為重點對待。這樣我們在新的一年會有更好的業(yè)績。培訓(xùn)對業(yè)務(wù)隊伍的建立和鞏固是很重要的一種手段。定期開展培訓(xùn)，對業(yè)務(wù)員的心態(tài)塑造是很大的好處。在發(fā)展管理人員這一塊也要做到與時俱進(jìn)，有可塑之才加大培養(yǎng)。獎罰也要明確。這樣業(yè)務(wù)人員的積極性才會更高。

3、公司創(chuàng)造價值最大化，就是管理的最基本要求。從發(fā)展才是硬道理到賺錢才是硬道理的轉(zhuǎn)變。（變化中來完善）

二、銷售渠道完善。公司外聯(lián)的加強(qiáng)。案場人員的配備。三、樓盤的調(diào)整，項目的選擇。

產(chǎn)品是企業(yè)的生命線，我們作為一手樓盤專業(yè)銷售單位。好的項目就是我們賺錢的動力。在電銷過程中我們也要細(xì)心注意客戶的需求，結(jié)合市場。我們才能百戰(zhàn)不殆。所以項目調(diào)整要與市場很好的結(jié)合起來。（注：業(yè)務(wù)人員要考慮給客戶的引導(dǎo)，我們賣的就是未來。引導(dǎo)客戶項目給客戶的最大利益以及項目的升值空間。這對客戶來講就是最好的東西�？蛻舨皇琴I產(chǎn)品，而是買利潤，買的就是客戶的利益。用實際的投資回報征服客戶，畢竟沒有誰能對利益sayno!!）四、自我提高，快速成長。

為了澤儲事業(yè)，自己將會更加努力學(xué)習(xí)。在管理上多下功夫，在銷售上多研究。在帶好團(tuán)隊的同時也要和其他部門較量較量。管理技能及銷售實戰(zhàn)來完善自己的理論知識，力求不斷提高自己的綜合素質(zhì)，為澤儲的再發(fā)展奠定基礎(chǔ)。

本人將以身作責(zé)，以實際行動來帶領(lǐng)整個團(tuán)沖擊更遠(yuǎn)的目標(biāo)。

澤儲七莘店馮華亮

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