物業(yè)-年終工作總結(jié)及201*年工作打算

物業(yè)管理部201*年工作回顧及201*年工作打算

《方緒旺》

一、工作回顧

時(shí)間飛快，轉(zhuǎn)眼間龍年即將過去，我們常說有頭有尾，如果說年初總經(jīng)理工作報(bào)告為我們?nèi)�年工作指明方向拉開帷幕，那么年終工作總結(jié)就是落幕�；赝�我們?cè)谶@個(gè)工作平臺(tái)上從拉開帷幕到落幕一路走來，有成功的喜悅，也有不盡如人意的落寞。總結(jié)如下：

安全管理指標(biāo)：未發(fā)生人身輕傷、人為責(zé)任及以上事故，安全事故0次；未發(fā)生人為及管理責(zé)任（201*元以上）火險(xiǎn)及以上火災(zāi)事故。綜合服務(wù)滿意率達(dá)95%以上，全年累計(jì)投訴率0次，無公司書面通報(bào)批評(píng)事件。部門無違紀(jì)違法、刑事治安案件，無被行政拘留，無集體上訪，無不穩(wěn)定或損害公司及主業(yè)形象的事件。“找抓促”工作：公司自3月份開展“找、抓、促”活動(dòng)以來，部門積極開展、全面排查缺陷31項(xiàng)，其中體系管理5項(xiàng)，隱患治理6項(xiàng)，品質(zhì)服務(wù)15項(xiàng)，綠化美化改造5項(xiàng)，嚴(yán)格按照“五定”原則，全部完成整改。使其更規(guī)范、更安全，一系列的整改都促進(jìn)提升了我們的品質(zhì)服務(wù)，保證了此項(xiàng)工作的有效開展。本安管理工作：今年7月份推行本質(zhì)安全管理體系以來，公司制定了一系列管控措施，制定培訓(xùn)計(jì)劃實(shí)施全員宣貫、學(xué)習(xí)。同時(shí)根據(jù)公司總體策劃要求，開展了“以人為本、生命至上”以及“四不傷害”等安全討論活動(dòng)，部門認(rèn)真落實(shí)，在公司和太電演講活動(dòng)中分別取得了第一名和第二名的個(gè)人優(yōu)異成績(jī)和榮譽(yù)。綠化美化工作：行政樓北側(cè)1900平方米綠化實(shí)施改造工程，設(shè)計(jì)造型，合理布局，栽種各類大小樹木135棵、綠籬420平方米，麥冬草1500平方米，整體效果明顯改善。此外，七星家苑大小別墅及生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)區(qū)域草坪改造移栽9300平方米，綠籬改造（金葉女貞）2200平方米、19000余棵，以及樓內(nèi)各類盆景花卉定期的調(diào)整調(diào)換，全年累計(jì)360余盆，為太電領(lǐng)導(dǎo)、職工提供了良好的工作環(huán)境。星級(jí)班組建設(shè)工作：依據(jù)公司星級(jí)班組建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)，開展定期檢查對(duì)標(biāo)整改。完善水廠上墻制度11個(gè)，保潔管理制度3個(gè)，有效的落實(shí)班組的建設(shè)與推進(jìn)。迎峰度夏及防臺(tái)防汛工作：臺(tái)風(fēng)“�？�”是太電公司自201*年臺(tái)風(fēng)“麥莎”以來遭遇的最強(qiáng)臺(tái)風(fēng)，物業(yè)管理部按照公司總體部署和要求，認(rèn)真組織并落實(shí)部門值班人員24小時(shí)待命，充分準(zhǔn)備了防臺(tái)防汛物資，對(duì)廠區(qū)、行政樓、七星家

苑區(qū)域樹木進(jìn)行全面加固，修整樹木支架，對(duì)部分栽種年限較短和高大的樹木實(shí)施繩索牽引加固，并定時(shí)巡查排除高空墜物和現(xiàn)場(chǎng)漂浮物。受“海葵”強(qiáng)臺(tái)風(fēng)的襲擊，所轄區(qū)域樹木不同程度被刮倒23棵，我們及時(shí)組織人員在最短的時(shí)間內(nèi)對(duì)損壞樹木進(jìn)行恢復(fù)，保證了樹木成活率爭(zhēng)取了最寶貴的黃金時(shí)間，為公司財(cái)產(chǎn)損失降到最低點(diǎn)。

服務(wù)保障工作：將“四不傷害”原則融入生產(chǎn)工作中，保質(zhì)保量保安全做好生產(chǎn)工作，全年純凈水生產(chǎn)、配送17000桶，未發(fā)生不衛(wèi)生及不安全事件，順利通過太倉(cāng)市質(zhì)量檢驗(yàn)所兩次抽檢，15項(xiàng)檢測(cè)指標(biāo)符合國(guó)家衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)。會(huì)務(wù)服務(wù)，我們嚴(yán)格按照接待服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和太電需求，圓滿完成了各類會(huì)議接待服務(wù)，全年累計(jì)會(huì)務(wù)1246次，其中對(duì)外接待61次，部門日常會(huì)議689次，公司級(jí)會(huì)議497次，未出現(xiàn)紕漏，未發(fā)生投訴事件。

二、存在的問題及不足

回顧一年來的工作，我們?cè)诳偨Y(jié)成績(jī)的同時(shí)，也清楚的看到物業(yè)管理部存在的一些問題和不足。

1、工作不夠精細(xì)化：后勤服務(wù)工作貴在精細(xì)，但有很多地方我們還沒有做到這一點(diǎn)。在日常工作中，綠化養(yǎng)護(hù)、行政樓的衛(wèi)生保持上做的很不到位，沒能夠及時(shí)的發(fā)現(xiàn)問題，更談不上及時(shí)解決。會(huì)議服務(wù)和辦公樓蚊蟲治理上也存在問題，沒有給主業(yè)提供方便的服務(wù)和舒適的環(huán)境。

2、執(zhí)行力不夠：當(dāng)接到領(lǐng)導(dǎo)指示，完成某項(xiàng)工作時(shí)，往往在執(zhí)行上會(huì)有卡殼。這跟自己對(duì)任務(wù)和指示的認(rèn)識(shí)、和自身對(duì)問題變通、行動(dòng)都有關(guān)系。

3、工作效率低下：由于自身知識(shí)結(jié)構(gòu)和工作技能的原因，在一些工作中效率跟不上去。如星級(jí)班組建設(shè)和一些文件臺(tái)賬的整理上，就由于管理知識(shí)和工作技巧的欠缺而不能夠保質(zhì)保量的完成。

4、工作落實(shí)不夠徹底：表現(xiàn)在工作上跟進(jìn)仍然不夠，員工接受工作和部門安排工作不清晰，偶爾會(huì)出現(xiàn)工作要求雖然傳達(dá)下去了，但在抽查過程中仍然能發(fā)現(xiàn)問題，缺少實(shí)地檢查和督導(dǎo)環(huán)節(jié)。

5、日常管理不夠規(guī)范：工作落實(shí)還依賴上級(jí)的檢查和監(jiān)督，導(dǎo)致不應(yīng)出現(xiàn)的問題出現(xiàn)，日常工作中員工的習(xí)慣性違章行為較為突出，不能夠依從公司制度，缺少實(shí)質(zhì)性的培訓(xùn)。

三、201*年工作打算

201*年，我們物業(yè)管理部工作的總體思路是：全面落實(shí)精細(xì)化、標(biāo)準(zhǔn)化，著重提升服務(wù)品質(zhì)，主抓文明生產(chǎn)，以安全培訓(xùn)為手段，緊扣公司精細(xì)化管理要求，以高度負(fù)責(zé)的態(tài)度做好各項(xiàng)工作，為主業(yè)提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，做好更有力的后勤保障。

1、安全管理方面：201*年按照公司要求，加強(qiáng)“本安體系”宣貫學(xué)習(xí)和推進(jìn)工作，落實(shí)安全責(zé)任，提升員工的安全意識(shí)。以文明生產(chǎn)為準(zhǔn)則，抓牢安全底線不放，真正在工作中做到監(jiān)督檢查與指導(dǎo)，保證各項(xiàng)工作安全措施不變形、不走樣，將安全工作做實(shí)、做到位。

2、綠化養(yǎng)護(hù)方面：利用周邊區(qū)域優(yōu)越條件，定期調(diào)研、學(xué)習(xí)養(yǎng)護(hù)經(jīng)驗(yàn)，提升綠化養(yǎng)護(hù)技能。201*年在所轄綠化原有的養(yǎng)護(hù)基礎(chǔ)上力爭(zhēng)創(chuàng)新，對(duì)部分綠化品種雜、病害多、土質(zhì)差等因素的綠化進(jìn)行合理調(diào)整及改造，主要對(duì)脫水倉(cāng)、物資倉(cāng)庫(kù)、廢水處理站、中心花園等區(qū)域，以及所轄區(qū)域內(nèi)的樹堆進(jìn)行改造。3、學(xué)習(xí)培訓(xùn)方面：作為部門帶頭人應(yīng)從自身管理水平、業(yè)務(wù)技能方面加強(qiáng)學(xué)習(xí)提高，以便在日常工作中能給予員工指導(dǎo)和培訓(xùn)。加強(qiáng)員工日常操作流程培訓(xùn)，從基礎(chǔ)工作鞏固，從實(shí)效出發(fā)，逐步深入到專業(yè)技能，提高部門人員整體技能水平。

4、溝通協(xié)作方面：加強(qiáng)與主業(yè)對(duì)口業(yè)務(wù)部門及公司領(lǐng)導(dǎo)、部門之間信息溝通，做好紐帶橋梁作用，確保信息上傳下達(dá)，及時(shí)反饋回訪，保障各項(xiàng)工作有效開展，不出紕漏。

5、服務(wù)品質(zhì)方面：強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，高標(biāo)準(zhǔn)、高質(zhì)量地做好日常后勤服務(wù)，一是抓好水廠安全生產(chǎn)，保質(zhì)保量做好飲用水保障工作。二是抓好行政樓衛(wèi)生保潔管理工作，注重過程管控，消除衛(wèi)生死角。三是抓好綠化美化工作，大膽創(chuàng)新，提升環(huán)境美化。四是抓好會(huì)務(wù)服務(wù)工作，做到積極主動(dòng)，讓主業(yè)省心、讓領(lǐng)導(dǎo)放心。

6、物料管控方面：嚴(yán)格執(zhí)行公司管理制度，所轄物品做到帳、物、卡相符，杜絕管理浪費(fèi)。為此，針對(duì)純凈水桶流失現(xiàn)象，采取有效措施與各飲水點(diǎn)進(jìn)行溝通協(xié)調(diào)，落實(shí)責(zé)任，加強(qiáng)管控；一則利用門衛(wèi)盤查，對(duì)私自外帶現(xiàn)象加強(qiáng)管理；二則對(duì)各飲水點(diǎn)發(fā)放領(lǐng)用程序進(jìn)行細(xì)化，加大監(jiān)督力度，防止水桶流失，杜絕管

理浪費(fèi)。

7、日常管理方面：結(jié)合日常實(shí)際工作，進(jìn)一步完善部門定置化管理、星級(jí)班組建設(shè)，對(duì)照管理標(biāo)準(zhǔn)持續(xù)改進(jìn)。全面梳理、細(xì)化崗位職責(zé)及部門工作制度，著重加強(qiáng)責(zé)任制的落實(shí)，明確誰管理、誰負(fù)責(zé)的原則，提高員工的工作熱情和責(zé)任。督促部門管理人員要加強(qiáng)自身的學(xué)習(xí)，不斷提高自己工作品位和修養(yǎng)，規(guī)范員工的工作行為，促進(jìn)員工互助協(xié)作，爭(zhēng)取在管理上有新的突破。

一年來，物業(yè)管理部認(rèn)真履行崗位職責(zé)，各項(xiàng)工作取得了一定成績(jī)。但是，面對(duì)公司后勤服務(wù)工作不斷發(fā)展變化的新形勢(shì)、新要求，我們?cè)谒刭|(zhì)修養(yǎng)、開拓創(chuàng)新等方面還需要進(jìn)一步提高，工作思路和工作態(tài)度有待進(jìn)一步解放。在今后的工作中，我們會(huì)繼續(xù)努力，積極改進(jìn)，爭(zhēng)取各方面工作再上一個(gè)新臺(tái)階。

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物業(yè)公司

201*年度工作總結(jié)及201*年度工作計(jì)劃

目錄

序言1

第一節(jié)、201*年度工作總結(jié)2

第二節(jié)、201*年度工作計(jì)劃7

第三節(jié)、可行性工作開展建議14

結(jié)語15

序言

XXXXX物業(yè)管理有限公司是隸屬于海南濱海集團(tuán)的下屬子公司，自201*年11月份組建濱海XXX物業(yè)前期部以來，依托集團(tuán)公司的強(qiáng)大后盾，物業(yè)公司從無到有、從小到大逐步發(fā)展，緊緊圍繞集團(tuán)公司提出的各項(xiàng)要求開展具體工作。

濱海XXX正在開發(fā)的是一期11萬平米的項(xiàng)目，以住宅為主，以大型會(huì)所與部分商業(yè)、社區(qū)居委會(huì)、社區(qū)衛(wèi)生站、大型地下停車場(chǎng)等為社區(qū)配套。目前此項(xiàng)目是集團(tuán)公司第一個(gè)大型的綜合體地產(chǎn)項(xiàng)目，一期又是此項(xiàng)目的標(biāo)桿，從工程施工質(zhì)量到后期物業(yè)管理服務(wù)都務(wù)必精益求精，達(dá)到宣傳推廣效果。

為確保物業(yè)的正常交付使用，通過不斷提升物業(yè)管理服務(wù)品質(zhì)進(jìn)一步維護(hù)項(xiàng)目形象與品牌美譽(yù)度，為項(xiàng)目后期的滾動(dòng)開發(fā)提供有力保障，在集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)下，物業(yè)公司積極履行物業(yè)管理與服務(wù)之工作職責(zé)，認(rèn)真做好濱海XXX物業(yè)前期籌備工作，現(xiàn)特就201*年度工作總結(jié)與201*年度工作計(jì)劃進(jìn)行簡(jiǎn)要匯報(bào)，以此承上啟下，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)、找出不足，為來年工作打好堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。

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第一節(jié)201*年度工作總結(jié)

201*年，在集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和支持下，在集團(tuán)各部的合作與幫助下，物業(yè)團(tuán)隊(duì)逐步發(fā)展，團(tuán)隊(duì)規(guī)模由最初組建時(shí)的幾人，發(fā)展到現(xiàn)在的三十余人。物業(yè)前期籌備工作從保障服務(wù)、安全穩(wěn)定兩大目標(biāo)出發(fā)，抓好物業(yè)管理硬件和軟件建設(shè)，加強(qiáng)部門管理和員工自身素質(zhì)培養(yǎng)，不斷創(chuàng)新和挖掘內(nèi)部潛力，努力完成各項(xiàng)工作任務(wù)。

現(xiàn)就201*年度物業(yè)工作總結(jié)匯報(bào)如下：一、組建物業(yè)前期部，整合人力資源。

濱海XXX作為集團(tuán)在海南的第一個(gè)大型綜合體地產(chǎn)項(xiàng)目，其物業(yè)管理既應(yīng)考慮到實(shí)際運(yùn)營(yíng)的需要，又要以發(fā)展的眼光考慮公司未來的發(fā)展趨勢(shì)；既不浪費(fèi)人力，又保障物業(yè)工作的順暢開展。綜合以上，根據(jù)項(xiàng)目進(jìn)度及項(xiàng)目的具體情況，我們確立了物業(yè)前期部的管理框架，以總物業(yè)辦公室為核心，下設(shè)五個(gè)分部，分別為：總物業(yè)辦公室（2人）、行政人事部（4人）、工程部（1人）、客服部（7人）、秩序維護(hù)部（14人）、環(huán)境維護(hù)部（9人），合計(jì)37人，以此保障會(huì)所、樣板間、后勤等各項(xiàng)工作的維護(hù)管理。

1、現(xiàn)有人員組織架構(gòu)圖

2、現(xiàn)有各部職能及工作內(nèi)容⑴總物業(yè)辦公室：①

負(fù)責(zé)前期人員組建：組織架構(gòu)的制定，人員招聘、培訓(xùn)的統(tǒng)籌安排；

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②③④⑤⑥⑦

統(tǒng)籌安排物業(yè)各項(xiàng)規(guī)章制度的制定與執(zhí)行；

負(fù)責(zé)交房前的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作的統(tǒng)籌，如驗(yàn)收接管、業(yè)主入伙；統(tǒng)籌安排物業(yè)各分部配合銷售案場(chǎng)的各項(xiàng)服務(wù)及現(xiàn)場(chǎng)氛圍的營(yíng)造；負(fù)責(zé)隱蔽工程的介入及現(xiàn)場(chǎng)后期管理方面的工程建議；統(tǒng)籌安排行政后勤保障工作的管理；

統(tǒng)籌協(xié)調(diào)項(xiàng)目部辦公、生活區(qū)域的日常維護(hù)、安全管理及員工用餐的

管理工作。⑵行政人事部：①

根據(jù)總物業(yè)辦公室布署，落實(shí)人事管理工作，如：人員招聘、入職、

轉(zhuǎn)正、離職等手續(xù)辦理，勞動(dòng)合同管理，人事檔案建立，社會(huì)保險(xiǎn)辦理等；②

根據(jù)總物業(yè)辦公室布署，落實(shí)行政人事制度編制、物品管理及食堂員

工用餐等后勤保障管理等。⑶工程部：①②

負(fù)責(zé)會(huì)所、項(xiàng)目部、后勤、樣板間的日常維修管理工作；一期項(xiàng)目隱蔽工程情況的跟蹤、熟悉。

⑷客服部：①②③

水吧客戶服務(wù)接待；樣板間管理與服務(wù)；

配合銷售部做好銷售案場(chǎng)氛圍營(yíng)造。

⑸秩序維護(hù)部：①②③

客戶到訪車輛秩序維護(hù)；銷售案場(chǎng)安保形象展示；項(xiàng)目安全檢查與管理。

⑹環(huán)境維護(hù)部：①②

二、建立管理機(jī)制，制定相關(guān)管理文件。

根據(jù)集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)指示精神，物業(yè)公司組建以來，始終把提高物業(yè)服務(wù)水平作為今后可持續(xù)發(fā)展的基本要素。而要實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)，優(yōu)質(zhì)服務(wù)是根本的基礎(chǔ)所在，為此，我們本著實(shí)事求是的原則建立了一系列適應(yīng)項(xiàng)目發(fā)展需要的規(guī)章制度，力

保潔：會(huì)所、樣板間、銷售通道、項(xiàng)目部日常環(huán)境衛(wèi)生保潔；綠化：項(xiàng)目綠化日常養(yǎng)護(hù)及新植培育。

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求使各項(xiàng)工作有計(jì)劃、有方法、有依據(jù)、有目的的穩(wěn)步展開；同時(shí)，結(jié)合物業(yè)團(tuán)隊(duì)的實(shí)際情況，對(duì)各部門的職能、作用、工作范圍進(jìn)行了劃分，建立了各項(xiàng)操作規(guī)程,逐步做到操作有序,將各項(xiàng)工作細(xì)化到每個(gè)人。

1、工作計(jì)劃類

⑴階段性工作計(jì)劃/總結(jié)（周、月度、季度、半年度）⑵事務(wù)性工作計(jì)劃（物業(yè)前期啟動(dòng)、收樓）2、行政人事管理類

⑴物業(yè)公司前期/后期人員編制方案（組織架構(gòu)、薪酬標(biāo)準(zhǔn)）

⑵物品管理制度與相關(guān)表格（辦公用品、食堂采購(gòu)、工程/客服/秩維/環(huán)境等業(yè)務(wù)部門應(yīng)用品、員工制裝等）

⑶人事制度（職位申請(qǐng)、轉(zhuǎn)正、離職、請(qǐng)銷假、考勤排班等）⑷勞動(dòng)保障（社會(huì)保險(xiǎn)、勞動(dòng)合同等）

⑸部門崗位職責(zé)、管理規(guī)定、工作流程規(guī)范及各種應(yīng)急預(yù)案（工程部、客服部、環(huán)境管理部、秩序維護(hù)）3、客戶管理類⑴物業(yè)手冊(cè)⑵住戶手冊(cè)⑶臨時(shí)管理規(guī)約⑷裝飾裝修指南⑸金管家服務(wù)指南⑹入住指南⑺入伙方案

三、調(diào)整充實(shí)隊(duì)伍，提高整體素質(zhì)

物業(yè)基層服務(wù)人員素質(zhì)參差不齊，為工作的正常、有序開展帶來了一定困難。因此，201*年，物業(yè)的工作重點(diǎn)放在了充實(shí)調(diào)整基本隊(duì)伍方面。除了及時(shí)社會(huì)招聘具有一定物業(yè)從業(yè)經(jīng)驗(yàn)人員予以充實(shí)隊(duì)伍，同時(shí)調(diào)動(dòng)調(diào)整原有人員崗位，對(duì)優(yōu)秀員工予以獎(jiǎng)勵(lì)表彰，對(duì)素質(zhì)較低、意識(shí)較差的員工進(jìn)行再培訓(xùn)，不合格者予以辭退。通過一定幅度的調(diào)動(dòng)調(diào)整，使物業(yè)整體隊(duì)伍的人員素質(zhì)水平都得到了提高。四、保障基礎(chǔ)服務(wù)，強(qiáng)調(diào)規(guī)范細(xì)節(jié)

1、

保障基礎(chǔ)服務(wù)

物業(yè)公司在201*年11月04日開始組建啟動(dòng),11月15日起開始招聘培訓(xùn)各分

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部門員工，11月28日一期會(huì)所銷售大廳正式對(duì)外開放，物業(yè)公司前期辦在10多天時(shí)間完成了人員招聘培訓(xùn)工作、物資采購(gòu)、會(huì)所保潔開荒、會(huì)所部分接管驗(yàn)收等工作，確保了會(huì)所在11月28日對(duì)外開放時(shí)按時(shí)完成物業(yè)的各項(xiàng)保障工作。

201*年，物業(yè)公司在中高層管理人員欠缺、基層服務(wù)人員專業(yè)技能缺乏的情況下，不依靠外包支持，僅通過既有人員編制，保質(zhì)保量完成了各項(xiàng)工作任務(wù)。

環(huán)境保潔方面，物業(yè)公司承接下了會(huì)所鏡面玻璃專業(yè)保潔、會(huì)所大理石地

面拋光打磨養(yǎng)護(hù)等專項(xiàng)保潔任務(wù)；

綠化養(yǎng)護(hù)方面，根據(jù)項(xiàng)目銷售與工程進(jìn)度需要，執(zhí)行綠化配植栽培育苗及

銷售案場(chǎng)綠植日常養(yǎng)護(hù)等綠化工作任務(wù)；

客戶服務(wù)方面，通過物業(yè)顧問公司的專業(yè)化培訓(xùn)及物業(yè)公司自行組織的崗

位培訓(xùn)，實(shí)現(xiàn)了水吧服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化，為客戶提供咖啡、茶品、果飲及糖果點(diǎn)心等茶歇服務(wù)，配備了毛巾柜、爆米花機(jī)等專用器具，提升專業(yè)服務(wù)品質(zhì)；

工程水電方面，物業(yè)公司為會(huì)所、銷售通道、樣板間供水、供電、照明、

電器設(shè)備等提供技術(shù)保障與協(xié)調(diào)辦法，及時(shí)與項(xiàng)目工程、總包、監(jiān)理及施工單位對(duì)接各項(xiàng)前期物業(yè)工程介入事宜。

秩序維護(hù)方面，物業(yè)公司擔(dān)負(fù)起了會(huì)所形象崗展示、客戶車輛引導(dǎo)、項(xiàng)目

辦公區(qū)安保等工作任務(wù)，實(shí)施24小時(shí)輪值，為項(xiàng)目安全提供有力保障，同時(shí)，秩序維護(hù)部還配合協(xié)助其他物業(yè)分部落實(shí)水電監(jiān)管、電瓶車運(yùn)行、環(huán)境綠化衛(wèi)生維護(hù)等工作，以積極態(tài)勢(shì)完成上級(jí)交辦的各項(xiàng)工作。2、

落實(shí)工作規(guī)范

物業(yè)公司必須通過不斷提高服務(wù)質(zhì)量，才能最大限度的滿足客戶及業(yè)主需求，樹立良好的企業(yè)形象，配合銷售部完成客戶服務(wù)接待工作。物業(yè)客服部通過開展每日晨會(huì)，對(duì)前期出現(xiàn)的問題和當(dāng)天安排的工作具體落實(shí)到相關(guān)責(zé)任人，要求當(dāng)天能完成的必須當(dāng)天完成，不能完成的要查出原因，制定計(jì)劃限期完成，使會(huì)所、樣板間及銷售通道的管理工作效率明顯提高，逐步改變部分人員懶、散、慢的不良習(xí)慣，對(duì)迅速提高服務(wù)意識(shí)、盡可能減少投訴和有效開展工作起到了至關(guān)重要的作用。

3、

強(qiáng)調(diào)服務(wù)細(xì)節(jié)

針對(duì)濱海XXX項(xiàng)目的定位高端、服務(wù)要求高的特點(diǎn)，著重要求物業(yè)人員重視服務(wù)品質(zhì)、關(guān)注細(xì)節(jié)，要求全體物業(yè)人員牢記：細(xì)節(jié)決定品質(zhì)、細(xì)節(jié)決定高度、

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細(xì)節(jié)決定成敗、細(xì)節(jié)決定物業(yè)人員的生存。關(guān)注細(xì)節(jié)，及時(shí)修正，是物業(yè)公司需要始終如一去貫徹的工作準(zhǔn)則。

五、根據(jù)集團(tuán)指示精神，完成交辦工作

1、根據(jù)集團(tuán)工作布署，參加集團(tuán)公司周例會(huì)、各類協(xié)調(diào)會(huì)、總結(jié)會(huì)議等，并根據(jù)會(huì)議決議及指示精神，逐項(xiàng)落實(shí)工作任務(wù)。

2、為營(yíng)造良好銷售氛圍、提升項(xiàng)目品牌形象，就銷售案場(chǎng)品質(zhì)提升、項(xiàng)目工程前期介入的承接交驗(yàn)等提出合理化建議。

3、協(xié)助和配合集團(tuán)其他部門處理工作事項(xiàng)，全力的完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他任務(wù)。

六、存在的不足

物業(yè)隊(duì)伍不穩(wěn)定、培訓(xùn)不及時(shí)、基層管理人員缺失、時(shí)間準(zhǔn)備不充分等，導(dǎo)致人員跟換頻繁，服務(wù)質(zhì)量不高，工作人員服務(wù)流程不細(xì)、工作流程不規(guī)范。201*年，物業(yè)公司的工作仍與規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)存在差距，必須加強(qiáng)物業(yè)人員引進(jìn)與人才儲(chǔ)備，提高服務(wù)品質(zhì)；加強(qiáng)與兄弟公司的溝通和交流，汲取經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)，不斷進(jìn)行學(xué)習(xí)和教育，為進(jìn)一步打造高品質(zhì)物業(yè)服務(wù)夯實(shí)基礎(chǔ)。

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第二節(jié)201*年度工作計(jì)劃

201*年即將過去，為更好的服務(wù)于集團(tuán)公司、服務(wù)于濱海XXX項(xiàng)目，在201*年各項(xiàng)工作推進(jìn)的基礎(chǔ)上，結(jié)合實(shí)際情況，就201*年度重點(diǎn)工作的開展制訂計(jì)劃，共分四個(gè)階段進(jìn)行：一是201*年1月1日至2月24日為一期入伙準(zhǔn)備階段；二是201*年2月25日至28日為一期集中入伙正式辦理階段；三是201*年3月1日至5月31日為一期入伙與裝修辦理初運(yùn)行階段；四是201*年6月1日至12月30日為一期物業(yè)管理常態(tài)化階段。

第一階段：一期入伙準(zhǔn)備階段工作計(jì)劃（201*年1月1日至2月24日）

一、確認(rèn)入伙資料文件印刷情況，繼續(xù)完善及制定各項(xiàng)工作流程:

1、2、3、4、5、6、7、8、

入伙資料文本的排版審核與落實(shí)印制。一期入伙方案的完善。

裝飾裝修相關(guān)表格與支持文件編制。入伙房屋驗(yàn)收整改流程確認(rèn)。物業(yè)收費(fèi)明細(xì)的編制。有償服務(wù)派工流程的編制。投訴處理程序的制定。

根據(jù)項(xiàng)目工程進(jìn)度、商鋪進(jìn)駐情況，制訂日常運(yùn)作的物業(yè)管理程序和

物業(yè)狀況的管理規(guī)定。

進(jìn)一步完善各類流程的制定，做到工作程序化、流程表單化，使復(fù)雜的工作簡(jiǎn)單化。

二、確認(rèn)物資物料到位情況，確保入伙辦理場(chǎng)地及應(yīng)用物資準(zhǔn)備充份：

1、2、3、4、5、

制作入伙指引標(biāo)識(shí)及小區(qū)配套設(shè)施標(biāo)識(shí)、警示。申請(qǐng)物業(yè)服務(wù)電話。

裝載物業(yè)管理/收費(fèi)、水電系統(tǒng)、財(cái)務(wù)稅控系統(tǒng)、銀聯(lián)刷卡系統(tǒng)。建立物業(yè)獨(dú)立賬目，開通銀行賬戶。

確認(rèn)物業(yè)辦公區(qū)裝修工程，含物業(yè)辦公室及入伙辦理區(qū)。入伙前確保

7

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辦公區(qū)布置完成及辦公物品遷入。6、

配合銷售部完成交房氛圍營(yíng)造，含會(huì)所、銷售通道、物業(yè)辦公室、交

房區(qū)。7、8、

三、加強(qiáng)物業(yè)前期介入管理工作，與項(xiàng)目部對(duì)接承接交驗(yàn)事宜:

1、2、

項(xiàng)目分戶工程質(zhì)量驗(yàn)收及鑰匙交接。

小區(qū)共用部位、設(shè)施設(shè)備承接交驗(yàn)（如：車場(chǎng)道閘系統(tǒng)、地下車庫(kù)、確認(rèn)工程、秩維、環(huán)境各部應(yīng)用物資物品到位情況。確認(rèn)各部員工制裝到位情況。

景觀工程、監(jiān)控系統(tǒng)、消防系統(tǒng)等）。3、4、5、6、9、

項(xiàng)目工程資料、圖紙、驗(yàn)收合格證件等交接。確認(rèn)電梯審檢、合格證、特殊工種報(bào)險(xiǎn)。確定供電、供水、供氣方案及價(jià)格。落實(shí)垃圾清運(yùn)價(jià)格、方式。

業(yè)主檔案信息/計(jì)劃收樓戶清單交接，啟動(dòng)業(yè)主檔案信息建立工作，做

到一戶一檔，條目清晰。7、

開展入伙區(qū)域保潔開荒工作。

通過前期介入，進(jìn)一步熟悉一期項(xiàng)目的施工情況，關(guān)注驗(yàn)收整改進(jìn)度，為入伙交接工作的順利進(jìn)行提供有力保障。

四、進(jìn)一步完善物業(yè)組織架構(gòu)，針對(duì)入伙開展崗位培訓(xùn)：

1、

針對(duì)入伙實(shí)際情況，完成物業(yè)財(cái)務(wù)、客服、工程、秩維、環(huán)境各部201*

年第一階段人員招聘工作，并加強(qiáng)后續(xù)工作的人員儲(chǔ)備工作。2、3、

新進(jìn)人員入職培訓(xùn)（組織架構(gòu)、紀(jì)律守則、項(xiàng)目介紹）。

各部崗位職能、操作規(guī)范及禮儀禮節(jié)培訓(xùn)（工程部、客服部、秩序維

護(hù)部、環(huán)境管理部）。4、5、

意外和緊急情況處理規(guī)程培訓(xùn)。

入伙工作專項(xiàng)培訓(xùn)與流程模擬演練（以客服部、工程部為主，秩序維

護(hù)部、環(huán)境管理部為輔）。6、

完善物業(yè)組織架構(gòu)。（詳見下圖：一期項(xiàng)目物業(yè)人員組織架構(gòu)）

8

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第二階段、一期集中入伙正式辦理階段工作計(jì)劃（201*年2月25日至28日）

一、與銷售、工程、財(cái)務(wù)等各部對(duì)接常規(guī)入伙流程事宜：

1、2、

二、面向業(yè)主辦理入伙手續(xù)，完成客戶接待任務(wù)：

1、2、

做好入伙現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)接待與手續(xù)辦理。

配合銷售部保質(zhì)保量完成會(huì)所、樣板間與銷售通道的客戶接待服務(wù)及按日與銷售部對(duì)接入伙業(yè)主名單。

按照入伙手續(xù)內(nèi)部流程簽認(rèn)表，與各責(zé)任部門進(jìn)行手續(xù)確認(rèn)與對(duì)接。

日常管理。3、4、5、6、

做好與入伙業(yè)主的現(xiàn)場(chǎng)溝通解釋工作。

做好入伙現(xiàn)場(chǎng)、會(huì)所、樣板間、銷售通道的日常環(huán)境保潔工作。做好小區(qū)外圍及會(huì)所、銷售通道等室內(nèi)部位的綠化養(yǎng)護(hù)工作。嚴(yán)格把控入伙現(xiàn)場(chǎng)及會(huì)所安保及應(yīng)急措施，包括：車庫(kù)車輛日常秩序

維護(hù)與應(yīng)急管理，人員分流管理，預(yù)防群體性事件及突發(fā)事件處理。

三、入伙房屋驗(yàn)收與問題整改：

1、

做好與項(xiàng)目工程部、總包、監(jiān)理及施工單位做好業(yè)主房屋驗(yàn)收整改問

題的修復(fù)與追溯工作。2、

9

做好業(yè)主入伙之房屋驗(yàn)收整改問題的跟進(jìn)回訪工作。XXXXX物業(yè)管理有限公司

四、行政人事與后勤保障

1、2、3、

確保員工食堂餐食正常供應(yīng)及集中入伙階段加班人員的餐食供應(yīng)。根據(jù)入伙實(shí)際情況，合理安排臨時(shí)增加的應(yīng)用物品采購(gòu)與領(lǐng)用。與集團(tuán)公司行政人事部保持密切溝通，做好集中入伙時(shí)的其他后勤保

障工作。

第三階段、面向一期業(yè)主之物業(yè)服務(wù)初運(yùn)行階段工作計(jì)劃（201*年3月1日至5月31日）

一、完善客戶服務(wù)工作，提升服務(wù)品質(zhì)

1、

繼續(xù)辦理一期業(yè)主入伙手續(xù)，對(duì)第二階段集中入伙時(shí)產(chǎn)生的問題進(jìn)行反思，及時(shí)整改，進(jìn)一步完善入伙流程及手續(xù)辦理的服務(wù)品質(zhì)。

2、

對(duì)業(yè)主入伙驗(yàn)房整改問題進(jìn)行跟進(jìn)，做好協(xié)調(diào)溝通，及時(shí)向業(yè)主進(jìn)行反饋。

3、

按預(yù)定流程對(duì)首批裝飾裝修申請(qǐng)進(jìn)行審批，以客服部手續(xù)辦理與工程部審批為核心，秩維現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)管為基礎(chǔ)保障展開工作。

4、5、6、

對(duì)裝修加班及施工項(xiàng)目進(jìn)行監(jiān)管。對(duì)裝修竣工申請(qǐng)進(jìn)行審批。

完善業(yè)戶服務(wù)接待登記制度，建立客戶需求回訪制度。體現(xiàn)全程金管家貼心服務(wù)，保證信息反饋的暢通，建立首問責(zé)任制，確保24小時(shí)內(nèi)的所有信息都能得到及時(shí)反饋。

7、

全面開展實(shí)施金管家服務(wù)，包含：家居服務(wù)、便民服務(wù)、商務(wù)服務(wù)及事務(wù)管理等。

8、

就五一等節(jié)日開展社區(qū)活動(dòng)的組織。

二、完善小區(qū)公共秩序管理

1、2、3、4、

物品出入放行管理。人員出入管理。

車輛與車場(chǎng)、道閘系統(tǒng)管理，啟動(dòng)有償服務(wù)之車位收費(fèi)試運(yùn)營(yíng)。業(yè)戶裝修期間小區(qū)共用部位與設(shè)施設(shè)備成品保護(hù)的監(jiān)管。

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5、6、

裝修垃圾清運(yùn)監(jiān)管。裝修違規(guī)事項(xiàng)管理。

三、完善小區(qū)公共環(huán)境維護(hù)管理

1、2、3、4、5、6、

共用部位日常保潔，生活垃圾清運(yùn)。

會(huì)所鏡面保潔、地面打磨拋光養(yǎng)護(hù)、水景清洗。公共綠化日常養(yǎng)護(hù)。綠化新植苗木栽培。

啟動(dòng)有償服務(wù)之家居清潔、托管通風(fēng)等保潔類服務(wù)的試運(yùn)營(yíng)。啟動(dòng)有償服務(wù)之私家花園養(yǎng)護(hù)、室內(nèi)綠化盆栽養(yǎng)護(hù)等綠化類服務(wù)的試運(yùn)營(yíng)。

四、完善小區(qū)工程管理

1、2、3、

共用設(shè)施設(shè)備運(yùn)行磨合、調(diào)試、維護(hù)。

啟動(dòng)有償服務(wù)中之家居維修等工程類服務(wù)的試運(yùn)營(yíng)。對(duì)項(xiàng)目前期移交工程及設(shè)施設(shè)備驗(yàn)收情況的跟進(jìn)。

五、完善物業(yè)財(cái)務(wù)收費(fèi)管理

1、2、

對(duì)公共用水、用電能耗進(jìn)行公攤計(jì)費(fèi)。

制作小區(qū)各戶應(yīng)收、實(shí)收費(fèi)用明細(xì)賬目；按月提交物業(yè)服務(wù)費(fèi)、裝修相關(guān)費(fèi)用及各項(xiàng)有償服務(wù)費(fèi)用收繳情況報(bào)表。

3、

按月制作小區(qū)各戶物業(yè)服務(wù)費(fèi)、水電費(fèi)及相關(guān)費(fèi)用的繳費(fèi)通知單，完成物業(yè)相關(guān)費(fèi)用的日常收費(fèi)工作。

六、完善物業(yè)行政、人事及后勤管理

1、

繼續(xù)完善物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量的控制和制度，如，各部門工作手冊(cè)的制定(包括崗位責(zé)任制、流程規(guī)范、工作細(xì)則、紀(jì)律等)。

2、

建立績(jī)效考核制度和持續(xù)改進(jìn)的措施。進(jìn)一步完善崗位規(guī)范，使員工工作目標(biāo)清晰，各司其職，循序漸進(jìn)，推進(jìn)物業(yè)服務(wù)質(zhì)量的提升。

3、

就植樹節(jié)、學(xué)雷鋒日等開展內(nèi)部員工活動(dòng)的組織，制訂內(nèi)部員工活動(dòng)季度計(jì)劃。

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通過以上工作推進(jìn)及磨合，查找不足之處，結(jié)合實(shí)際運(yùn)行情況，實(shí)檢各項(xiàng)工作是否完善，是否符合業(yè)戶需求，以期提升項(xiàng)目影響力與品牌美譽(yù)度。

第四階段、一期物業(yè)管理常態(tài)化階段工作計(jì)劃（201*年6月1日至12月30日）

1、

客戶服務(wù)常態(tài)管理：開展客戶滿意度調(diào)查活動(dòng)，強(qiáng)化客戶感知力，提升服務(wù)形象；完善業(yè)戶需求、投訴的處理反饋機(jī)制；提升會(huì)所水吧、健身房等配套服務(wù)品質(zhì)；組織開展兒童節(jié)、端午、中秋、國(guó)慶、重陽等節(jié)日社區(qū)活動(dòng)。

2、

秩序維護(hù)常態(tài)管理：停車場(chǎng)管理常態(tài)化，加強(qiáng)停車費(fèi)收取的落實(shí)情況；開展消防安全模擬演習(xí)；開展秩序維護(hù)突發(fā)事件模擬演習(xí)。

3、

工程維修常態(tài)管理：完善共用設(shè)施設(shè)備日常維護(hù)工作檔案；制訂節(jié)能計(jì)劃并落實(shí)執(zhí)行；提升業(yè)戶報(bào)修處理效率與維修處理滿意度。

4、

環(huán)境維護(hù)常態(tài)管理：確保小區(qū)公共部位的日常保潔與綠化養(yǎng)護(hù)；提升會(huì)所等重要區(qū)域的環(huán)境維護(hù)品質(zhì)；做好綠化新植栽培的計(jì)劃與落實(shí)工作；完善業(yè)戶家居保潔、綠化等有償服務(wù)的派工流程，滿足業(yè)戶需求的同時(shí)，更進(jìn)一步提升服務(wù)滿意度。

5、

物業(yè)財(cái)務(wù)常態(tài)管理：確保物業(yè)收費(fèi)工作的正常運(yùn)行；制作物業(yè)公攤水電費(fèi)用的年度公示賬目；制訂物業(yè)公司半年/年度費(fèi)用預(yù)算。

6、

建立員工激勵(lì)制度：實(shí)施年度績(jī)效考核評(píng)比，評(píng)選月度/季度/半年/年度優(yōu)秀員工與先進(jìn)部門，對(duì)基礎(chǔ)業(yè)務(wù)服務(wù)實(shí)施及時(shí)獎(jiǎng)懲。

7、

完善物業(yè)組織架構(gòu)：強(qiáng)化人員素質(zhì)與技能培訓(xùn)，引進(jìn)優(yōu)秀專業(yè)人才，加大人員儲(chǔ)備力度。

8、

外部溝通交流：組織物業(yè)骨干員工參與先進(jìn)項(xiàng)目參觀考察與學(xué)習(xí)，保持與行業(yè)的充分交流互動(dòng)；維護(hù)政府相關(guān)職能部門的良好關(guān)系。

9、

集團(tuán)公司工作安排：配合及協(xié)助其他部門開展支援工作，完成集團(tuán)交辦的工作任務(wù)。

附圖：201*年度物業(yè)工作計(jì)劃表

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在常態(tài)化管理中，不斷總結(jié)、研討、改善物業(yè)管理服務(wù)，修訂工作流程、完善規(guī)章制度，提升工作效率，打造和諧社區(qū)，營(yíng)造愉悅體驗(yàn)，鞏固企業(yè)品牌形象，提升濱海XXX產(chǎn)品附加值，為后期的項(xiàng)目開發(fā)運(yùn)作與品牌宣傳提供有力保障。

第三節(jié)可行性工作開展建議

一、重視客戶關(guān)系管理

構(gòu)建強(qiáng)大的客戶服務(wù)平臺(tái)和良好的客戶體系，是取得銷售業(yè)績(jī)的一項(xiàng)不可忽視的因素。我們建議，在后期的銷售過程中，應(yīng)強(qiáng)調(diào)客戶關(guān)系的管理。

1、

建立完善客戶檔案，包括以往的業(yè)主和未來的準(zhǔn)業(yè)主，關(guān)注銷售客戶信息與物業(yè)業(yè)主檔案的實(shí)時(shí)更新與互通。

2、

定期開展客戶調(diào)查，尤其是對(duì)以往老客戶的意見征詢，此項(xiàng)工作建議每半年一次的業(yè)主意見征詢活動(dòng)同步開展。

二、成立銷售協(xié)調(diào)小組

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在物業(yè)的開發(fā)過程中，因內(nèi)部運(yùn)作缺乏溝通而引起的客戶投訴不可忽視。業(yè)主在購(gòu)房過程中或購(gòu)房后面臨房屋存在的問題，必須建立合適的投訴和解決的渠道。

1、

建議在后期銷售過程中，從由各相關(guān)單位抽調(diào)精干人員建立流程小組，定期召開例會(huì)，并就售前、售中、售后存在的問題共同探討并研究對(duì)策，以便有效減少客戶投訴和縮短品質(zhì)缺陷的處理時(shí)間。

2、

所有對(duì)客戶的承諾，必須交由工程部門、銷售部門及物業(yè)管理部門三方審核并形成書面材料下發(fā)，從而保證對(duì)業(yè)戶的一致口徑。

三、強(qiáng)力打造高端品牌形象，體現(xiàn)全程金管家服務(wù)特色

在高端配置的硬件設(shè)施支持下，濱海XXX以優(yōu)質(zhì)服務(wù)掛帥，24小時(shí)金管家服務(wù)為主導(dǎo)，全年無休為業(yè)主提供尊貴的私享服務(wù)。

1、

VIP私享：對(duì)于會(huì)所及小區(qū)配套休閑娛樂設(shè)施，建議根據(jù)銷售進(jìn)度需要，推出業(yè)主VIP社區(qū)金卡，在限定次數(shù)或時(shí)間內(nèi)，免費(fèi)享受全套或部分會(huì)所及小區(qū)配套休閑娛樂設(shè)施，如健身房、游泳池等。

2、

社區(qū)活動(dòng)：由金管家與營(yíng)銷活動(dòng)配合，不定期舉辦各式客戶回饋及社區(qū)聯(lián)誼活動(dòng)，如：春季戶外植樹公益活動(dòng)、六一兒童才藝展示活動(dòng)、重陽節(jié)老年人健康體檢活動(dòng)等。

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結(jié)語

以上所述，分別從201*年度工作總結(jié)、201*年度工作計(jì)劃及可行性工作開展建議三個(gè)章節(jié)向集團(tuán)公司進(jìn)行年度工作匯報(bào)。值此承上啟下的年度交替之季，物業(yè)公司將本著務(wù)實(shí)、勤勉、創(chuàng)新的精神，繼續(xù)完善濱海XXX物業(yè)管理工作，將集團(tuán)公司下達(dá)的各項(xiàng)工作任務(wù)保質(zhì)保量的予以落實(shí)、執(zhí)行，夯實(shí)基礎(chǔ)，穩(wěn)步發(fā)展！

特此匯報(bào)

XXXXX物業(yè)管理有限公司二○一三年十二月二十三日

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