201*年銀行工會上半年服務工作總結

201*年銀行工會上半年服務工作總結

去年末，為不斷提升我行的窗口服務質量，樹立**銀行一流服務的金牌形象，分行制定了《窗口柜臺文明優(yōu)質服務管理辦法》。今年，是我行各窗口單位依據(jù)這一管理辦法展開服務競賽的第一年。目前，上半年的競賽活動已經(jīng)結束。以下，我對這一階段的服務工作情況做一小結。

一、上半年服務工作的主要成績、上半年，為真正落實總、省行制定的《服務規(guī)范》，切實提高我行各營業(yè)窗口的對外服務質量，分行不但責成工會服務督導組定期對各單位的服務情況進行現(xiàn)場督察，而且，還有償外聘了專業(yè)的機構對我行的服務工作進行全程的暗訪和跟蹤。在對服務檢查的過程中，不但注重提高窗口員工的常規(guī)優(yōu)質服務水平，而且，更注重員工服務內涵的提升�？梢哉f，隨著分行對服務工作監(jiān)督力度的不斷加大，隨著奧運服務年各項工作的陸續(xù)展開，我行整體的服務質量和服務水準均呈穩(wěn)步上升的態(tài)勢。通過前6個月我行服務工作的量化考評表，我們可以清楚地看到，各單位的綜合服務成績都呈逐月上升趨勢。而6月份考評表中反映的數(shù)據(jù)，更體現(xiàn)了我行今年上半年服務工作的最高水平。上半年，我行共接待來自省銀行業(yè)協(xié)會和省行服務督導組的3次服務工作專項檢查，都得到了上級單位的首肯，均取得了理想的成績。

此外，為迅速提高員工的業(yè)務理論素質，分行工會在有關業(yè)務職能部門的配合下，適時編印了《個人金融業(yè)務及銀行卡業(yè)務知識問答》簡易讀本，并下發(fā)全轄窗口員工，作到人手一冊；為完善全行的服務考核制度，分行工會還以詳實的服務檢查資料為基礎，建立起了完整、規(guī)范的一線員工服務檔（本文出自論文發(fā)表，轉載請保留此標記。）案，從而，為分行黨委對每一名窗口員工的綜合考評提供了真實、客觀的依據(jù)。

、去年，我行在省行組織的各二級分行的服務評比中，成績不佳，名次落后。其中一個主要的原因，就是我行員工對星級柜員牌的使用不規(guī)范，其中反映的數(shù)據(jù)不真實。今年以來，為了扭轉我行在系統(tǒng)內的這一尷尬局面，充分發(fā)揮星級柜員牌在服務工作中的量化考核作用，分行不但將督促窗口員工規(guī)范使用星級柜員牌列為服務常規(guī)檢查的一項主要工作，還將星級柜員牌中的各項數(shù)據(jù)作為服務競賽活動中一個重要指標。經(jīng)過半年的不間斷的抽查和跟蹤，我行絕大多數(shù)員工的星級柜員牌的使用已從被動轉為主動，從不規(guī)范到規(guī)范，其中反映的服務數(shù)據(jù)各項比率連月明顯好轉，基本上能夠真實地反映我行的日常工作量和服務質量。、今年前6個月，分行共接到總、省行客戶服務中心轉來客戶咨詢、協(xié)查、投訴和表揚郵件99宗。對于上述數(shù)量繁多，事由繁雜的客戶信件，各相關單位的干部員工，無論自身工作如何緊張，也無論客戶意見多么偏激和刁鉆，均能積極配合分行工會，給每一位來信客戶以熱情、詳盡、圓滿的答復。這項費神勞心的工作，不僅得到了總、省行客服中心的肯定，也使每位客戶都達到滿意；不但沒讓任何一宗投訴事件擴大影響，還為我行爭得了一份客戶至上的良好的信譽。尤其需要說明的是，上半年，隨著我行服務質量的迅速提升，上級行客服中心轉來的表揚信件也是與日俱增。這些來自客戶的表揚信件，一方面體現(xiàn)了客戶對我行服務工作的認可，另一方面，也使我行的服務工作受到了上級行的好評，擴大了我行的對外知名度。

綜合上述情況，分行認為，上半年，我行的各項服務工作，與往年相比，之所以能夠取得一些令人滿意的成績，不外是以下兩個原因。首先，是服務工作真正得到了全行各級領導的重視，特別是真正得到了各單位一把手的高度重視。各級領導真正從服務中看到了效益，并能將服務工作與業(yè)務經(jīng)營工作真正地等同起來。例如，分行*行長及全體黨委成員，不論業(yè)務工作如何繁忙，每月也要抽出半天時間參加服務競賽通報會，并在每一次的會議上都對我行的服務工作作出及時的指導；為克服服務工作中點多面廣，窗口員工素質參差不齊的弊端，鐵東支行***行長和道西支行的***行長幾次登門邀請分行服務職能部門到支行對員工的服務規(guī)范做現(xiàn)場指導；為迅速提升本行的星級柜員牌的各項統(tǒng)計指標，扭轉星級柜員牌指標低下的不利局面，解放路支行***行長和永昌支行的***行長特意責成專人到分行工會學習星級柜員牌的操作流程和使用要領；為使投訴客戶能夠得到更加滿意的答復，避免不必要的銀客爭端，分行營業(yè)部的***主任多次與員工一道，共同作好對投訴客戶的反饋和解釋工作，等等。

擴展閱讀：201*年前塘江分行工會上半年工作總結及下半年工作計劃

201*年工會上半年工作總結及下半年工作

計劃

201*年，分行工會繼續(xù)堅持以黨的十七大和中國工會十五大精神為指導，深入落實區(qū)分行及奎屯市郵政局工會總體工作思路，圍繞著為民服務創(chuàng)先爭優(yōu)活動的開展，以創(chuàng)新為動力、以需求為出發(fā)點、以三大工程為載體、以效果為標準，進一步融入企業(yè)中心工作、進一步抓基層、夯實基礎、進一步增強工作的思想性、操作性和實效性，團結和動員廣大員工積極投身我行生產(chǎn)經(jīng)營和改革發(fā)展，為實現(xiàn)201*年全行各項奮斗目標作出新貢獻，以優(yōu)異的成績向黨的十八大獻禮�，F(xiàn)將情況匯報如下：

一、上半年工作開展情況

1、進一步加強工會自身建設，提高工會工作科學化水平，努力增強自身活力。201*年上半年，我行積極發(fā)展工會會員（含勞務工）達577人，密切與郵政工會、同級黨委溝通，經(jīng)常向郵政工會匯報工作。積極推進職工小家的建設，不斷豐富職工業(yè)余生活。同時加大對各工會小組工作的督導，推動了全行工會工作發(fā)展。

201*年6月29日，市分行工會正式成立，成立后根據(jù)區(qū)分行站立潮頭投入郵政二次創(chuàng)業(yè)為主題的大學生員工論壇的通知要求，分行工會現(xiàn)組織站立潮頭投入郵政二次創(chuàng)業(yè)為主題的大學生員工演講大賽，以達到提高大學

生的整體素質，將為大學生員工立足崗位，暢談和拓寬工作思路，施展才華，為郵儲銀行發(fā)展做貢獻提供良好的陣地。分行大學生員工也充分表現(xiàn)出踴躍參加活動的主動性和積極性，他們紛紛表示：為個人成長成才，為郵儲銀行發(fā)展進步獻計獻策，繪制藍圖，此舉將為今后分行工會工作的開展打下堅實的基礎。

2、強化工會工作機制，推進工會工作規(guī)范化、制度化。組織制度。針對企業(yè)工會干部流動性大特點，及時督促和指導企業(yè)做好工會改選配備工作，按民主程序選配新的工會干部。

目標責任制度。根據(jù)區(qū)總工會的要求，山西分公司工會提出具體的工作目標、任務和要求，做到年初有計劃、年終有檢查總結。

會議制度。年初召開了山西分公司工會工作總結部署會議，總結工作，布置任務。每季度召開一次例會匯報工作，互通信息，相互學習。

培訓制度。采用各種形式，培訓工會干部，提高工會干部的素質

3、抓好三大工程，提升整體工作效果。工會抓好深入推進工會工作目標體系建設、不斷加強亮點工程體系建設、進一步推進工會形象工程建設。這三大工程，并結合區(qū)分行、郵政局工會實際情況，抓好工作目標的確定、目標

的分解、推進目標的落實、保證工作效果，用科學的工作目標引領工會工作。同時，通過創(chuàng)新思路、創(chuàng)新觀念、創(chuàng)新載體、創(chuàng)新方式，推動工會工作創(chuàng)新發(fā)展。通過增強工作人員理論和業(yè)務素質，幫助職工群眾解決實際困難，樹立起工會組織、工會干部和工會工作的良好形象。

4、開展三項重點工作，增強工作創(chuàng)新性、實效性，進一步推動工會工作融入中心。把深入開展勞動競賽活動，廣泛開展合理化建議活動，扎實開展各項文體活動。三項工作作為重點。通過抓好宣傳、營造氛圍、優(yōu)化勞動競賽目標、注重競賽過程控制、追求競賽實際效果、提升勞動競賽質量，在全行員工中掀起學業(yè)務、練技術的熱潮。同時，通過完善相關激勵制度，不斷提升合理化建議的質量。并加大開展各項文體活動力度，在春節(jié)和三八節(jié)分別舉辦了春節(jié)聯(lián)歡晚會和三八節(jié)職工互動游戲等活動，增加了企業(yè)的凝聚力，增強了職工的自信心，為職工營造了交流、釋放、展示自我的平臺，使職工心情愉快地、積極主動地參與到企業(yè)各項業(yè)務發(fā)展，從而進一步推動奎屯市分行工會工作融入中心。

5、健全民主管理制度，履行維護職能，努力推動和諧企業(yè)建設。緊密依靠職工群眾，加強民主管理，讓職工參與企業(yè)建設，讓企業(yè)文化體現(xiàn)職工意志。積極參與企業(yè)問題決策，正確客觀反映職工的意愿。有效地履行工會的責任和義

務，積極發(fā)展了基層民主，凡事從公心出發(fā)，講公正、講公平、講公開，把公平公正公開變成做人做事的原則和自覺行動，增進了團結，確保了職工思想穩(wěn)定，形成了支撐分行經(jīng)濟發(fā)展需求的合力。繼續(xù)推進職代會、行務公開等職工維權主渠道發(fā)揮重要作用，并下大力氣健全民主管理制度，依法維護職工合法權益。同時進一步規(guī)范和完善支行、班組行務公開工作，探索新形式，加強對支行、班組行務公開的檢查、考核力度，在行務公開的落實上狠下功夫，讓行務公開成為構建和諧勞動關系，推動和諧企業(yè)建設的重要載體。具體采取領導下基層調研活動，與員工面對面、心貼心交流，幫員工解決最迫切需要解決的問題。專門設立紀檢監(jiān)察舉報箱、行長接待日、紀檢監(jiān)察舉報郵箱、監(jiān)督聯(lián)系卡等多種舉報渠道，讓基層員工有合理的渠道反應訴求。

6、結合創(chuàng)先爭優(yōu)活動和形勢任務教育，廣泛動員員工為我行的發(fā)展再建新功。進一步加大推進創(chuàng)先爭優(yōu)活動和形勢任務教育的工作力度，引導員工看清郵儲銀行目前面臨的困難和存在的不足，進一步增強使命感和責任感，自覺為企業(yè)分憂。引導員工把智慧和力量凝聚到我行的發(fā)展上來，鼓舞全行員工同心協(xié)力為實現(xiàn)我行201*年各項生產(chǎn)經(jīng)營目標而奮斗。同時，大力宣傳和推出在工作中涌現(xiàn)出的先進基層組織和人物，激發(fā)員工的工作積極性和創(chuàng)先爭優(yōu)積極性，調動廣大員工為郵儲銀行的發(fā)展再建新功。

7、進一步推進送溫暖工程，加強對員工的關心關懷，努力為員工做好事、辦實事。進一步加強對患病員工及員工家庭的關心和關懷，把節(jié)日送溫暖和平時關心結合起來，做職工的知心人，幫助解決職工的實際困難。其中，****年*月5日，我行積極響應**市政府的《**市少數(shù)民族特困基金募捐倡議書》組織我行捐款***元。在協(xié)助我行黨委，爭取在企業(yè)發(fā)展的同時，更好地改善員工的福利和各項生活保障，在有力促進和諧企業(yè)建設和職工隊伍穩(wěn)定。

8、組織員工旅游考察，增長職工見聞。

為了讓員工更加的努力工作，豐富員工文化生活、完善公司福利，緩解員工工作壓力及加強公司團隊凝聚力。公司特決定組織一次赴龍?zhí)洞髰{谷一日游的活動為增強職工的見聞，學習外地先進單位經(jīng)驗，工會于7月份組織了干部職工出外考察旅游，一方面活動了身心，另一方面通過旅游考察，很多干部職工學習到了一些先進經(jīng)驗，獲益良多。

二、下半年工作計劃和安排

總結上半年的工會工作，我們對未來充滿信心。在工會正式成立后，郵儲銀行的改革發(fā)展也進入關鍵時刻，要實現(xiàn)跨越式發(fā)展的轉變，就要向深化內部改革，樹立市場競爭意識，自覺以良好的形象走向市場。下一步我行工會將克服以往工作中存在的薄弱環(huán)節(jié)，扎實有效地開展工會工作，緊緊

圍繞全行中心任務，創(chuàng)造性地開展工作，在下半年的工作中，重點抓好以下幾個方面的工作：

1、加強工會自身建設，充分發(fā)揮教育職能，不斷提高工會發(fā)揮橋梁紐帶作用的能力。認真抓好鄧小平理論和三個代表重要思想的學習與貫徹，用鄧小平理論和三個代表重要思想統(tǒng)領工會工作，不斷加強，對《工會法》等法律法規(guī)和黨關于工會工作的一系列方針政策的學習，不斷提高我們的思想認識和理論政策水平，既能代表和維護黨委和行政的決策，又能代表和維護廣大職工利益，進一步增強搞好工會工作的信心和自覺性，從而更主動地、更有成效地在分行黨委的領導下，圍繞全行經(jīng)營工作，積極開展工會的各項工作，不斷提高工會發(fā)揮橋梁紐帶作用的能力。

2、充分發(fā)揮工會組織的教育職能，為分行改革發(fā)展提供堅強的思想保證和組織保證。在改革不斷深化過程中，切實做好職工群眾的思想教育工作，引導職工建立積極的人生觀、世界觀；培養(yǎng)每個干部職工的良好大局觀；努力化解職工內部矛盾，及時發(fā)現(xiàn)和消除不良苗頭，維護團結穩(wěn)定的局面。同時，工會工作要緊緊圍繞經(jīng)營工作的戰(zhàn)略目標，積極與有關部門配合，開展讀書活動，引導廣大職工樹立終身學習的觀念，爭當學習型人才，爭創(chuàng)學習型組織，全面提升廣大職工整體素質，培養(yǎng)一批素質高、業(yè)務精的復合型人才。

3、強化維權職能，不斷提高工會履行基本職能的能力。進一步建立健全以職工為基層形式的民主管理制度，完善工會源頭參與機制，提高工會參與源頭決策的能力和水平。加強正確維權觀教育，引導職工正確理解自身的民主權利。樹立正確的維權觀，工會維護職工利益重點是要維護職工的根本利益，要把有利于調動職工積極性，促進發(fā)展作為職工的根本利益。要加強宣傳教育，引導職工站在整體的立場上，從分行的實際發(fā)展上想問題，兼顧集體和個人利益，長遠和眼前利益，運用自己的民主權利，真正為我行經(jīng)營發(fā)展出謀劃策。

4、加強民主管理，發(fā)揮參與職能。

要重點抓好職代會各項職權的落實，在講求實效上下功夫，使職工真正擁有知情權、審議權、通過權和決定權。凡涉及職工切身利益的重大問題須經(jīng)職代會審議通過。認真落實職代會的提案，積極開展職工提合理化建議活動，提高職工對民主管理的滿意率。

5、加強工會財務管理，提高經(jīng)審工作質量。工會正式成立后，經(jīng)費審查委員會的成立加強了工會資產(chǎn)管理，并做好工會經(jīng)費審查監(jiān)督工作，按時足額交納工會經(jīng)費，收好、用好和管理好工會經(jīng)費，確保工會經(jīng)費為職工服務，為工會建設服務。

6、重視和加強工會女職工工作。依法維護女職工的權益，深入推進女職工素質教育活動。引導女職工崗位奉獻，崗位成才，增強女職工的自尊、自信、自立、自強精神，塑造好新時期女職工的形象。

7、進一步做好幫困送溫暖工作。多方籌集資金，開展各類捐贈活動，一如既往地關心困難職工工作和生活，密切聯(lián)系群眾，及時發(fā)現(xiàn)并幫助解決職工在工作、生活中遇到的困難。解除職工后顧之憂，幫助職工解決實際問題。

8、大力開展企業(yè)文化宣傳推介，努力提高職工隊伍素質，樹立郵儲銀行員工良好形象。繼續(xù)大力推進我行企業(yè)文化核心內容在職工中的宣傳、推介，繼續(xù)創(chuàng)新企業(yè)文化傳播形式，通過開展各種活動來表達、詮釋、傳播企業(yè)文化，努力促進職工對企業(yè)文化內涵的深刻理解，從而培育出具有郵儲銀行特色的員工隊伍，樹立起郵儲銀行員工的良好形象。

9、繼續(xù)不斷開展適應企業(yè)特點和員工需求的文體活動，營造和諧氛圍、增加企業(yè)凝聚力、推動企業(yè)和諧發(fā)展。****年，繼續(xù)把開展豐富多彩的職工文體活動作為凝聚職工，樹立形象，傳播文化，加強交流的重要載體。在分行工會正式成立后，在進一步完善我行文體活動設施的基礎上，開展適合我行實際情況的文化體育活動，為豐富員工文化生活、放松工會壓力、為增強員工身體健康創(chuàng)造有力條件。使工會活動成為員工交流和和溝通的平臺，同時成為分行員工展示形

象、營造和諧氛圍、推動和諧發(fā)展的重要渠道。與此同時，分行設立黨團活動室，內設閱覽區(qū)域、乒乓球活動區(qū)域、室內健身器械活動區(qū)域、更衣及物品存放區(qū)域，并定期開展徒步、自行車、乒乓球比賽等系列活動，設立獲獎名次以物質和精神獎勵并舉，鼓勵大家多多參與。并在全行范圍內持續(xù)掀起讀書熱潮，營造良好讀書學習氛圍。

三、活動計劃安排

1、繼續(xù)組織工會干部培訓學習工作。配合三杯勞動競賽信用卡等業(yè)務勞動競賽。按照區(qū)分行工作安排著力開展‘面對面、心貼心、實打實、用心服務’服務員工在基層活動。

2、七、八月份做好防暑降溫工作，舉辦攝影比賽活動，站立潮頭積極投入郵政二創(chuàng)業(yè)演講比賽，組織參加伊銀協(xié)羽毛球比賽相關工作，門球比賽。

3、九月份組織秋季運動會、網(wǎng)球比賽、游泳比賽4、十月份組織慶祝國慶節(jié)活動、組織中秋節(jié)慰問5、十一、十二月份進行勞動表彰，組織政治學習，組織學習區(qū)分行工會有關工作，準備和組織元旦晚會、春晚、五周年慶典活動。

二一二年八月二十二日

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