物業(yè)公司工作總結(jié)

廣東鴻基集團(tuán)鴻基物業(yè)服務(wù)有限公司

二一一年十一月份工作總結(jié)

一、經(jīng)營管理概況

1．物業(yè)管理服務(wù)：本月十八日進(jìn)駐鴻園花園，正式開始接管鴻園花園，在管項(xiàng)目達(dá)到六個(gè)：鴻基花園二區(qū)（1224套，約19.74萬平方米）、鴻基花園三區(qū)（696套，約10.96萬平方米）、鴻基花園鴻園居（166套，2.07萬平方米）、城北花園（288套，約3.44萬平方米）、鴻基（120套，約1.51萬平方米）、鴻園花園（100套，約1.69萬平方米）。

累計(jì)在管物業(yè)面積達(dá)到388327.78平方米，共2594套住宅物業(yè)、約3331個(gè)車位（分別為：二區(qū)201*個(gè)，、鴻園居178個(gè)、城北333個(gè)）、雅筑163個(gè)、三區(qū)686個(gè)、鴻園80個(gè)）。

本月共有63套住房（二區(qū)0套、三區(qū)4套、鴻園59套）、4個(gè)停車位（二區(qū)3個(gè)、三區(qū)1個(gè)、鴻園未統(tǒng)計(jì)在內(nèi)）辦理了收樓手續(xù)（以財(cái)務(wù)預(yù)收物業(yè)服務(wù)費(fèi)數(shù)據(jù)或物業(yè)維修資金數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)）。

本月新入住住房9套（以申辦裝修為準(zhǔn)：二區(qū)0套、三區(qū)7套、鴻園居0套、城北花園0套、鴻基雅筑0套、鴻園花園2套）；累計(jì)已入住物業(yè)共2051套，含尚在裝修中的物業(yè)242套（未退裝修施工保證金）：其中，二區(qū)26套、三區(qū)167套、鴻園居40套、城北花園4套、鴻基雅筑3套、鴻園花園2套；合計(jì)入住率約為79.07%（以“套”為單位計(jì)算）。其中，鴻基花園二區(qū)入住率為95.23%、鴻基花園三區(qū)入住率為55.98%、鴻基花園鴻園區(qū)入住率為67.26%、城北花園入住率為96.53%、鴻基雅筑入住率為89.99%、鴻園花園入住率為2%。2．安防系統(tǒng)工程：本月無新承接工程業(yè)務(wù)。3．白蟻防治工程：本月無新承接業(yè)務(wù)。4．寫字樓（辦公樓）物業(yè)管理和后勤服務(wù)：本月無新拓業(yè)務(wù)，正在履行的合同為鴻基集團(tuán)辦公樓管理和后勤服務(wù)合同。二、經(jīng)營收支和預(yù)算管理（詳見會(huì)計(jì)報(bào)表）。三、行政人事

1．按年度定編計(jì)劃本月定編人數(shù)共106人（包含內(nèi)部分包員工17人），本月新增定編1人（鴻園花園申請(qǐng)?jiān)鼍幈�潔員1人）。

本月實(shí)際在崗員工105人，男員工70人、女員工35人；其中，安防工程部9人、后勤部16人、二區(qū)服務(wù)處28人、三區(qū)服務(wù)處17人、城北雅筑服務(wù)處13人、鴻園居7人、鴻園服務(wù)處9人、公司辦公室4人、財(cái)務(wù)2人；缺編1人（辦公室主任1人）。

本月入職共7人：

本月離職共1人：梁建錳（辦公室主任）。

員工調(diào)動(dòng)情況：①辦公室主任調(diào)任鴻園花園服務(wù)處經(jīng)理；②辦公室文員調(diào)任鴻園花園管理員；③辦公室前臺(tái)客服員調(diào)任鴻園花園物業(yè)助理；④辦公室前臺(tái)客服員梁調(diào)往鴻園花園服務(wù)處；⑤二區(qū)管理員，三區(qū)管理員伍安調(diào)往鴻園花園服務(wù)處。

本月退休共1人：（后勤部綠化管理員）。

2．本月員工績效考核非行政管理員工的平均績效評(píng)分為分，行政管理人員平均績效評(píng)分為分。

本月獎(jiǎng)勵(lì)員工1人/次（抓獲小偷），物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)共30元；處罰員工2人/次（，經(jīng)濟(jì)處罰共1200元。

3．本月公司安排29人次額外加班，參與二區(qū)首屆業(yè)主大會(huì)和業(yè)主委員會(huì)選舉工作。

4．其他主要事務(wù)辦理：

（1）辦理員工轉(zhuǎn)正手續(xù)及完成辦理社保和住房公積金增加人員手續(xù)社保及住房公

積金增加一個(gè)人：傅冠雄。

（2）完成招聘計(jì)劃（三區(qū)1人、二區(qū)2人、鴻園3人、綠化1人）。（3）完成物業(yè)資質(zhì)變更法人代表工作及年審工作。

（4）協(xié)助房地產(chǎn)公司收集三區(qū)9-11#，12-16#、17-19#電費(fèi)銀行托收資料。（5）辦理變更安防資質(zhì)變更法人手續(xù)，資料已提交市公安局，等待回復(fù)。四、各部門重要事件和主要工作匯總（一）二區(qū)物業(yè)服務(wù)處

（1）成功召開首屆業(yè)主大會(huì)，成立了鴻基花園二區(qū)業(yè)主委員會(huì)：從11月5日至11日組織人員上門發(fā)放回收選票，13日在新怡居9幢首層公開投票結(jié)果，選出業(yè)主委員會(huì)委員共9人。

（2）11月9日，35幢某業(yè)主的手機(jī)不慎掉進(jìn)人工湖。管理員**接報(bào)后使工具將手機(jī)撈起歸還業(yè)主。

（3）23日早上6：45分，在門崗當(dāng)值時(shí)，雙方互開玩笑過度、未能克制情緒而打架。

（4）繼續(xù)催繳第二季度物業(yè)管理費(fèi)，截止11月30日，收繳率為97.46%。（二）三區(qū)物業(yè)服務(wù)處

（1）11月23日10：25分左右，三區(qū)2幢停車場發(fā)生摩托車自燃事件，當(dāng)值人員及時(shí)、有效處理了火警事故。

（2）11月27日，停放在B區(qū)59號(hào)車位的汽車某部位被撞凹。經(jīng)查看現(xiàn)場和回放視頻錄像，確定為停放在對(duì)面的奧迪小車碰撞所致。車主報(bào)案后在相關(guān)部門協(xié)調(diào)下，事件于當(dāng)天下午得到妥善解決。

（3）落實(shí)了15#側(cè)東圍墻防盜網(wǎng)安裝工作。（三）城北物業(yè)服務(wù)處

（1）鴻基雅筑的一間商鋪未經(jīng)允許朝小區(qū)內(nèi)開窗戶，多戶業(yè)主聯(lián)名向公司提出抗議、要求公司妥善處理。按公司領(lǐng)導(dǎo)指示，服務(wù)處與小區(qū)業(yè)主協(xié)商后達(dá)成口頭協(xié)議，協(xié)助其通過合法途徑到相關(guān)部門投訴。

（2）城北花園2#2A主人房出現(xiàn)滲水，已聯(lián)系3A住戶進(jìn)行處理。（四）鴻園居物業(yè)服務(wù)處

（1）出現(xiàn)7個(gè)單元違規(guī)安裝防盜網(wǎng)，經(jīng)跟蹤處理1-8G進(jìn)行了整改。（2）鴻園居第三季度物業(yè)管理費(fèi)收繳率達(dá)到100%。（五）鴻園花園物業(yè)服務(wù)處

（1）鴻園花園3幢于11月20日交付業(yè)主。20日當(dāng)天收樓46戶，截止月末共59套住房辦理了收樓手續(xù)。

（2）近60套住宅的購房者在驗(yàn)樓時(shí)提出了100多條問題，包含有設(shè)計(jì)問題、房屋質(zhì)量問題和配套設(shè)備設(shè)施問題。

①設(shè)計(jì)問題主要有：北面戶型的前陽臺(tái)太窄（僅80CM）、北面戶型客廳太窄而入戶花園過大（兩者相比較）、E戶型大門外開使用不便（其他單元均為內(nèi)開）、預(yù)定空調(diào)位置使用不便、規(guī)劃地下車庫人行通道通行不夠便捷等。

②房屋質(zhì)量問題主要有：墻面、邊線不夠平整或存在垂直度偏差，貼磚不整齊；

入戶大門出現(xiàn)較多碰凹、劃花、色調(diào)不均勻（補(bǔ)漆部位）等。

③配套設(shè)備設(shè)施問題主要有：強(qiáng)、弱電箱均未預(yù)留輸出線管；地下停車場人行通道旁的停車位應(yīng)增設(shè)護(hù)欄，防止行人從停車位通過碰損車輛。（六）安防系統(tǒng)工程部

（1）5日完成鴻基建筑公司機(jī)械部監(jiān)控系統(tǒng)安裝工作。（2）7日完成鴻基龍山酒店增加攝像槍工作。（3）10日完成鴻基大酒店監(jiān)控室改造工作。（七）后勤服務(wù)部

（1）20日完成集團(tuán)辦公樓空中花園護(hù)欄翻新工作。（2）耗時(shí)半個(gè)月，修裁二區(qū)23幢至32幢前的大榕樹。（3）對(duì)三區(qū)30幢地基進(jìn)行了一次白蟻防治噴藥作業(yè)。（八）財(cái)務(wù)部

（1）整理各部門201*年預(yù)算，擬定物業(yè)公司201*年預(yù)算初稿。（2）申報(bào)、繳交“殘疾人就業(yè)保障金”。（3）申報(bào)、繳交“附城堤圍防護(hù)費(fèi)”。（九）辦公室前臺(tái)客服及其他

1、客戶投訴：

本月前臺(tái)客服登記受理業(yè)主（住戶）的投訴和建議66宗、其他顧客的投訴0宗（涉及二區(qū)27宗、三區(qū)38宗、鴻園區(qū)1宗）。其中：

（1）房屋質(zhì)量問題16宗（二區(qū)3宗、三區(qū)13宗）；

（2）設(shè)備設(shè)施故障報(bào)修27宗（二區(qū)13宗、三區(qū)13宗、鴻園區(qū)1宗）；（3）環(huán)境保潔問題0宗（二區(qū)0宗，三區(qū)0宗）；（4）綠化管理問題2宗（二區(qū)2宗、三區(qū)0宗）；（5）員工服務(wù)態(tài)度和禮儀、禮貌問題二區(qū)1宗；（6）服務(wù)收費(fèi)問題1宗（二區(qū)1宗、三區(qū)0宗）；（7）相關(guān)業(yè)務(wù)問題咨詢0宗（二區(qū)0宗、三區(qū)0宗）；（8）其他問題18宗（二區(qū)7宗、三區(qū)11宗）。

據(jù)責(zé)任部門回復(fù)，本月有效處理投訴和建議65宗（二區(qū)27宗、三區(qū)38宗）；出現(xiàn)重復(fù)投訴0宗（二區(qū)0宗、三區(qū)0宗）。

重復(fù)投訴內(nèi)容：無。

本月客服部回訪顧客投訴0宗（二區(qū)0宗、三區(qū)0宗）；顧客對(duì)處理結(jié)果不滿意的，有0宗（二區(qū)0宗、三區(qū)0宗）。

不滿意內(nèi)容：無。2、房地產(chǎn)公司、物業(yè)公司聯(lián)檢小組于11月16日、29日對(duì)物業(yè)公司進(jìn)行綜合檢查。

3、21、25日集團(tuán)監(jiān)察室對(duì)物業(yè)公司進(jìn)行綜合檢查，11月30日反饋了檢查結(jié)果：物業(yè)公司綜合得分82.6分（部門最高得分84.5分財(cái)務(wù)部，最低得分80分辦公室）。

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最新物業(yè)公司年終總結(jié)范文

***物業(yè)進(jìn)駐**前湖校區(qū)，這一學(xué)年來，我全體員工團(tuán)結(jié)一心，艱苦奮斗，勇于拼搏，不斷創(chuàng)新，進(jìn)一步完善和改進(jìn)了公司的管理和服務(wù)質(zhì)量，取得了可喜的成績：組建了一支優(yōu)秀的物業(yè)管理團(tuán)隊(duì)，創(chuàng)建了一種科學(xué)的管理模式和先進(jìn)的管理理念、管理方法，以及嚴(yán)格的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和工作程序;形成了服務(wù)與管理相結(jié)合的專業(yè)分工體系。一年以來，我們緊緊圍繞戰(zhàn)略規(guī)劃、品牌建設(shè)、內(nèi)部管理、信息溝通、服務(wù)績效來展開一系列的工作。

一、戰(zhàn)略規(guī)劃對(duì)物業(yè)管理的理念進(jìn)行戰(zhàn)略性的轉(zhuǎn)變。

天健物業(yè)自成立以來，管理理念經(jīng)歷了從“管理型”到“服務(wù)型”的深刻轉(zhuǎn)變，拋棄了過去以管理者自居的姿態(tài)，倡導(dǎo)了“服務(wù)育人，業(yè)主至上”的全新服務(wù)理念。天健物業(yè)在發(fā)展過程中即使遭遇到了內(nèi)外環(huán)境的嚴(yán)重挑戰(zhàn)，但為業(yè)主、使用人服務(wù)的理念也一直在沿伸，同時(shí)也得到了廣泛的好評(píng)。但公司管理層并沒有滿足可喜成績的取得，而是以積極的態(tài)度正視在服務(wù)過程中存在的服務(wù)專業(yè)性不強(qiáng)，服務(wù)內(nèi)涵不深，員工待遇過低以及成本過高等問題。今年開始，公司便審時(shí)度勢，著手狠抓安全防范、環(huán)境衛(wèi)生和維修事宜，勁拼品牌建設(shè)，提高公司的運(yùn)作效率和競爭力。二、品牌建設(shè)

品牌，以高質(zhì)量為堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)，本公司把如何提高物業(yè)管理服務(wù)的質(zhì)量作為公司經(jīng)營的首選目標(biāo)。

（一）、貫徹按ISO體系的有效動(dòng)作

公司成立之初便做好了質(zhì)量的策劃，明確公司的質(zhì)量目標(biāo)、要求，以及所想達(dá)到的目標(biāo)，以最合適的服務(wù)質(zhì)量去滿足業(yè)主及使用人的需要。一年來，公司始終把通過ISO9000和ISO14000的審核為奮斗目標(biāo)，同時(shí)也進(jìn)一步向業(yè)主及使用人展示了公司相關(guān)方面優(yōu)質(zhì)服務(wù)的形象。

（二）、形成以客戶滿意為中心的質(zhì)量體系

自公司進(jìn)駐開始，一直把“客戶滿意，業(yè)主至上”作為工作的中心，進(jìn)一步確定了公司以業(yè)主為中心的經(jīng)營服務(wù)理念，今后公司將繼續(xù)貫徹實(shí)施和改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，提高服務(wù)績效。

（三）、建立天健物業(yè)零缺陷的目標(biāo)公司成立之后，經(jīng)過反復(fù)討論和研討，認(rèn)為要想做的獨(dú)特，就須把工作做到零缺陷：服務(wù)零缺陷;操作零缺陷;設(shè)備零故障;安全零隱患的四零缺陷。明確了業(yè)主不總是對(duì)的，但永遠(yuǎn)是最重要的客戶需求，充分做好達(dá)到需求的各種準(zhǔn)備，積極預(yù)防可能發(fā)生的問題。三、內(nèi)部管理（一）、人力資源

人力資源是公司發(fā)展的重要保證。進(jìn)駐之初，因處地特殊，故人員素質(zhì)偏低。但今年年初，為了提高公司的競爭力，我公司積極開展員工知識(shí)培訓(xùn)，使員工成為“一專多能”且達(dá)到了顯著的效果。員工培訓(xùn)包括：企業(yè)文化培訓(xùn)，專業(yè)技術(shù)培訓(xùn)等，特別是對(duì)管理層進(jìn)行的物業(yè)管理員資格考評(píng)培訓(xùn)和保安隊(duì)伍的消防知識(shí)培訓(xùn)以及專業(yè)知識(shí)培訓(xùn)。通過培訓(xùn)，提高了員工的綜合素質(zhì)，改善了員工的工作態(tài)度，激發(fā)員工團(tuán)結(jié)合作，大大提高了服務(wù)質(zhì)量。

目前，公司內(nèi)部已經(jīng)建成了較為完善的人力資源儲(chǔ)備，專業(yè)能力，綜合能力出眾的專業(yè)人才;能出謀劃策的企業(yè)策劃人員等，給公司的發(fā)展提供了廣闊的空間。（二）、規(guī)章制度

入駐之初，因公司剛建立，一系列的制度及考核都是空白的，這給員工的工作帶來了很大的不便。按照“以法為據(jù)，有約可依”的原則，我公司迅速出臺(tái)了一系列規(guī)章制度。包括：各崗位人員職責(zé)，管理制度及各崗位工作人員考核辦法。制度的出臺(tái)明確了職責(zé)，分清了權(quán)限，也給公司員工的日常工作指明了方向，提供了依據(jù)。（三）、維修方面

去年學(xué)生入住之初，因趕工期，四棟學(xué)生公寓可謂是以超常規(guī)的速度建成的，而快速度建成的房子卻導(dǎo)致了接管后艱難的維修工作。從去年至今，我技術(shù)維修部共計(jì)收到師生報(bào)修單4200多份，�？梢蛉ツ昃S修力量過弱，且設(shè)備設(shè)施還在保修期內(nèi)，故多數(shù)單子未能修好。直至今年初，我公司一口氣增加了三倍的維修人員，不分日夜的維修，同時(shí)又加大對(duì)廠家的催修力度，迅速的解決了原有的存在的問題�，F(xiàn)我處已承諾做到“小修不過夜，大修不過三”的服務(wù)承諾，可因各種設(shè)施仍然在保修期，致使好多維修事項(xiàng)我公司仍無法完成。但我公司還是竭盡所能去維修，特別是公寓內(nèi)寢室之間電線錯(cuò)亂的問題，在催修廠家無效的情況下，我公司維修人員用六天六夜時(shí)間全部調(diào)好，用實(shí)際行動(dòng)解決了師生的怨言。近日，我公司又一口氣換下了四棟公寓201*多盞燈炮以及300多個(gè)水龍頭和幾十個(gè)沖水閥，使公寓內(nèi)的配套設(shè)施的維修完好率達(dá)到了98%以上。（四）、保安方面1、201*年，在全體保安人員的共同努力下，圓滿完成了師生入住的安全防范工作，但隨著工作的逐步加深，漸漸暴露出了我公司保安的不足與缺陷：配套設(shè)施過差，人員素質(zhì)過低，專業(yè)知識(shí)不足等。為此我公司于今年年初進(jìn)行了一場保安大革新。首先，實(shí)行淘汰制，淘汰了十多位原有的保安。其次增加配套設(shè)施，購置保安服裝。工作的革新使我保安的外在形象上了一個(gè)新臺(tái)階。

2、保安工作始終貫徹校領(lǐng)導(dǎo)的外松內(nèi)緊的方針。因?qū)W校處地的時(shí)間、環(huán)境比較特別。我公司嚴(yán)格實(shí)行來訪人員登記制以及憑證出入制。從去年至今，我公司共登記來訪人員50000多人次，確保了學(xué)生公寓的安全。

3、在自身管理方面，我公司保安堅(jiān)持一天一小會(huì)，一周一大會(huì)，進(jìn)行交流與檢討。同時(shí)，開展專業(yè)知識(shí)培訓(xùn)。從去年至今，共進(jìn)行了六次專業(yè)知識(shí)培訓(xùn)，二次消防知識(shí)學(xué)習(xí)以及一個(gè)多月的軍事訓(xùn)練。同時(shí)實(shí)行嚴(yán)格的保安考核辦法和工作流程，以及不計(jì)名的考評(píng)制。獎(jiǎng)勵(lì)優(yōu)秀隊(duì)員，扣罰表現(xiàn)較差的隊(duì)員。

4、在外來人員管理方面，我保安部嚴(yán)格控制外來流動(dòng)人員，一律實(shí)行來訪人員登記和扣押有效證件制，且進(jìn)行不定期的巡邏，確保了公寓內(nèi)學(xué)生生命財(cái)產(chǎn)的安全。同時(shí)因建設(shè)初期的施工較多，我們對(duì)違章搭建也進(jìn)行了處理，規(guī)范和控制來訪車輛，創(chuàng)造了一個(gè)安全、安靜、優(yōu)雅的學(xué)生公寓環(huán)境。（五）、保潔方面

1、我公司保潔部基本上能完成公司交給的任務(wù)，認(rèn)真遵守公司和管理處的各項(xiàng)規(guī)章制度，嚴(yán)格執(zhí)行清潔工作規(guī)程，全天候清掃公寓大廳、衛(wèi)生間、走廊等。全天候清擦垃圾箱、扶手、門等，及時(shí)清理垃圾，創(chuàng)造了一個(gè)干凈的居住環(huán)境。

2、我保潔部實(shí)行嚴(yán)格的考核辦法，采用師生監(jiān)督制和打分制，每月實(shí)行四次，確保工作的力度。同時(shí)實(shí)行互監(jiān)制，即保安人員監(jiān)督保潔人員的工作力度，保潔人員也監(jiān)督保安的工作狀態(tài)。使雙方得以互相制約，互相鼓勵(lì)。也取得了顯著的效果。（六）、其它方面

從去年至今，我處共撿到手機(jī)兩部，錢包9個(gè)，現(xiàn)金1000多元，校園卡200多張以及大量的衣服和鞋子。得到了師生的一致好評(píng)。同時(shí)，我公司又實(shí)行便民服務(wù)，提供打氣筒，免費(fèi)讓學(xué)生打氣，免費(fèi)開鎖，8次送生病的學(xué)生去醫(yī)院看病，10余次為學(xué)生爬窗戶開門等。四、信息溝通

一年來，我公司的信息溝通經(jīng)歷了從空白到完善的大飛躍。我公司目前有以下渠道與師生進(jìn)行有效的溝通：

1、在每棟設(shè)立意見箱，讓師生對(duì)我們工作或態(tài)度有意見可提。

2、發(fā)放意見征求表，我們給學(xué)校的有關(guān)機(jī)構(gòu)發(fā)放意見征求表，讓他們對(duì)我們的工作進(jìn)行監(jiān)督和指導(dǎo)。

3、召開學(xué)生座談會(huì)，從去年至今，我公司共計(jì)召開了六次學(xué)生座談會(huì)，從中我們得到了寶貴的意見和建議。今后，我公司還將繼續(xù)召開此種會(huì)議。

4、公布投訴電話，如果師生對(duì)我公司的員工有什么不滿意可以直接拔打電話向我管理處投訴，我們力求給師生一個(gè)滿意的答復(fù)。5、設(shè)立回訪制，堅(jiān)決實(shí)行回訪時(shí)間不超過24小時(shí)。

6、建立面談投訴制，師生如有什么不滿意可直接向我管理部面談投訴，我管理部將會(huì)在第一時(shí)間給師生答復(fù)，且答復(fù)時(shí)間不超過12小時(shí)。五、服務(wù)績效

一直以來，我公司秉承“客戶是上帝”“業(yè)主至上”的原則，立足“一切為了您，為了您的一切”，實(shí)行微笑服務(wù)。力求您的事就是我們的事，您的小事就是我們的大事，您的滿意是我們永遠(yuǎn)的追求。盡忠盡職，服務(wù)師生。六、結(jié)束語

我們知道，雖然在這一年里我們?nèi)〉昧孙@著的成績，但我們也深刻的認(rèn)識(shí)到我們的不足，公司專業(yè)性不強(qiáng)、單一的經(jīng)營方式、過高的成本將是我公司致命的弱點(diǎn)和缺陷。但我們也明白，這也是我們奮斗的起點(diǎn)，在新的一學(xué)新里，我們將通過吸取教訓(xùn)、總結(jié)經(jīng)驗(yàn)、借鑒學(xué)習(xí)的方法提高自己的專業(yè)水平，提升物業(yè)管理的品位，滿足業(yè)主及使用人的要求，實(shí)現(xiàn)天健物業(yè)的騰飛。

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