餐飲日常管理總結

學習總結

--------周軍

通過五周的學習管理會議，充分掌握作為餐廳管理者所具備的十條管理準則，以餐廳務實的業(yè)態(tài)行勢所具備的基本能力及素質，現(xiàn)就以下十點談談個人的學習總結：一、

制定計劃的能力

制定計劃的能力能夠充分體現(xiàn)出基層管理者的管理能力，以及管理方法，一個合格的管理者必須具有設定短期長期的目標制定能力，以楚炫堂為例其核心目標就是要做魚類餐飲行業(yè)的領頭羊；范圍縮小到餐廳也就意味著店經(jīng)理職位必須具備制定計劃，并有效實施的能力，有了明確的目標才能有效衡量出工作開展的實質有效性、可行性、可操作性與實踐性；針對餐廳出現(xiàn)的各種問題偏差，管理者必須掌握指令分解，協(xié)商分解，降級目標分解的能力，將問題細分到人才有利于問題解決的最終落實；學會預測事態(tài)的發(fā)展，根據(jù)實際情況設定目標，明確責權，在規(guī)范進程加以追蹤；二、行動檢查的能力

對餐廳基層管理必須具體的第二個要素:行動檢查；通過學習，基本掌握作為一個餐廳管理者工作最終范圍無外呼人、財、物管理的三大方面；以人為例，管理者時刻要了解餐廳所有人員的思想動態(tài)、工作狀況、學習進度、及生活情況，及時了解溝通，把行動檢查工作細分到事前有計劃步步相扣其中，發(fā)現(xiàn)問題及時關注將檢查工作放在事前，問題出現(xiàn)后需要有一個良好的解決辦法，具體實施后管理者還需在事中進行追蹤，問題處理結束管理者需在事后作一個總結，提高認識務必做到不在今后的工作當中出現(xiàn)類似的情況發(fā)生；對財及物的管理同樣如此，制定有效計劃開始實施后必須將行動檢查工作做到事前、事中、事后；三、授予員工權利的能力

餐廳管理者所具備的第三個管理技能就是合理的授予員工權利，權利包括企業(yè)員工所具有基本的權利，面對顧客投訴的解決權利，維客所擁有的折扣點的權利，維客所具有的免單權利等等;只有當管理者能夠合理的運用員工來行駛相應的權利，會讓員工切身感受到主人翁意識，以店為家我是主人的意識，此法運用得當對于建立一支強有力的工作團隊有著明顯的推動作用四、工作指導的能力

工作指導培訓方案的開發(fā)始于工作分解，就是分步驟地列出應如何進行工作。伴隨工作分解的是對每一步驟的關鍵點進行描述。關鍵點就是提供建議幫助員工有效而安全地執(zhí)行任務。使用工作指導培訓方法時，管理者首先講解并演示任務也就是餐廳每個站別所要掌握的技能手法，然后讓員工進一步地執(zhí)行任務，必要時給予糾正性反饋。這種培訓對指導員工如何執(zhí)行相對簡單并可以一步步的完成任務非常有效。在培訓中，在培訓者與培訓對象之間通常能形成良好的關系，有助于工作的開展；一旦師傅調動、提升、或退休、辭職時，企業(yè)能有訓練有素的員工頂上。五、制定績效期望能力

餐廳管理必須設定績效期望，以鼓勵為方法達成目標的實現(xiàn)，充

分形成團隊戰(zhàn)斗力，通過績效管理，員工們將知道你希望他們做什么，可以做什么樣的決策，必須把工作干到什么樣的地步，何時你必須介入。這將允許你去完成只有你才能完成的工作，從而節(jié)省你的時間�？冃�期望的設定可以解決這些問題：它要求定期舉行提高工作質量的座談會，從而使員工得到有關他們工作業(yè)績和工作現(xiàn)狀的反饋。有了定期的交流，到工作階段性總結時他們就不會再吃驚。由于績效期望能幫助員工搞清楚他們應該做什么和為什么要這樣做，因此，它能夠讓員工了解到自己的權力大小及存在的價值。六、傳達績效期望的能力

傳達績效期望首先要以計劃為先行：績效計劃常常是員工和經(jīng)理開始

績效管理過程的起點，以計劃的形式傳達最終目標，在完成階段性工作后以小結的形式與員工分享結果，同時指出這一階段所出現(xiàn)的問題，并付之有效的解決辦法，讓員工能夠不斷的接受到正確的信息指令，具體體現(xiàn)在員工例會或員工大會的形式；七、有效溝通交流的能力

店經(jīng)理最重要的功能是把公司的構想、使命、期望與績效等信息準確地傳遞給職工,并指引和帶領他們達到目標。溝通的過程必須由一些要素組成，溝通過程有失敗與成功之分。從結果上講，溝通存在著有效溝通與無效溝通兩種。所謂有效溝通就是成功的溝通，通過有效溝通與交流可以達到一種和諧，一種境界。例如：公司要通過溝通與交流看到員工在不斷地變化和成長，員工要通過溝通與交流看到公司的美好未來，二者要通過有效溝通與交流產生一種思想共鳴，形成一種遠大的理想。有效溝通是正確決策的前提和基礎、是統(tǒng)一思想和行動的工具、是建立良好人際關系的關鍵，是管理者最基本的能力；

八、培訓員工的能力

對于員工培訓工作管理者必須具備以下幾點：如何使新進人員有賓至如歸的感受；使員工對工作、同事及環(huán)境滿意度增加；與員工做朋友；要詳細地灌輸企業(yè)使命及價值文化、團隊建設，以及個人職業(yè)發(fā)展的規(guī)化，對于公司培訓員工來說一定要給予機會，并加以正確的引導，同時讓其自身有發(fā)揮的空間，另外員工培訓是指一定組織為開展業(yè)務及培育人才的需要，采用各種方式對員工進行有目的、有計劃的培養(yǎng)和訓練的管理活動，其目標是使員工不斷的更新知識，開拓技能，改進員工的動機、態(tài)度和行為，是企業(yè)適應新的要求，更好的勝任現(xiàn)職工作或擔負更高級別的職務，從而促進組織效率的提高和組織目標的實現(xiàn)。九、處理突發(fā)事件的能力

處理突發(fā)事件的能力，是餐廳管理者的一個基本職責，也是管理者的一個基本能力。處理突發(fā)事件，從時間上來說，它就是突如其來的、意想不到的一些偶發(fā)事件。應對突發(fā)事件，又可以叫突發(fā)事件管理，這是從嚴重程度來劃分的；另一種叫法是，事件危機管理。危機，實際上是講突發(fā)事件的波及的范圍，可能會成為一個人的的危機，也可能會成為一個餐廳造受損失的危機。第一要確認在突發(fā)事件發(fā)生時，哪些價值會受到威脅?是什么價值受到威脅?這是必須要明確的。第二就要考慮、研究，威脅來自哪里。第三誰來解決這些威脅呢？第四解決這些威脅的手段是什么呢？第五誰來為安全支付成本？餐廳管理者培養(yǎng)突發(fā)事件處理能力的基本素質包括以下幾點：第一，培養(yǎng)情緒的穩(wěn)定性。它要求不能過分情緒化，悲喜不定，遇到困難就驚慌失措，失去清醒、理智；在處理危機時，要有清醒的頭腦，理出處理問題的思路來。情緒的穩(wěn)定性，決定了決策者能不能承受一定的壓力。第二，決策果斷，有控制力。它要求在遇到危機時，管理者能馬上控制局面，擔負起事件的責任，辦事果斷、明智。第三，自信和勇氣。要想保持自信，就得有一種理智的心態(tài)。自信，首先是要有相信自己可以把面對的事情處理好的決心，它同時需要一種勇氣來承擔這個責任。第四，謹慎，持重。作為一個決策者，在決策時一定要謹慎從事，不能武斷地倉促決策，從而造成考慮問題的不全面；餐廳所要做的就是案例分析，遇事有參照處理；十、團隊建設激勵的能力

團隊建設激勵的能力分為兩種一是團隊精神：所謂團隊精神，簡單來說就是大局意識、協(xié)作精神和服務精神的集中體現(xiàn)。團隊精神的基礎是尊重個人的興趣和成就。核心是協(xié)同合作，最高境界是全體成員的向心力、凝聚力，反映的是個體利益和整體利益的統(tǒng)一，并進而保證餐廳團隊的高效率運轉。揮灑個性、表現(xiàn)特長保證了所有員工共同完成任務目標，而明確的協(xié)作意愿和協(xié)作方式則產生了真正的內心動力。團隊精神是組織文化的一部分。二是領導的能力所謂領導能力，就是一種特殊的人際影響力，個人魅力，團隊中的每一個人都會去影響他人，也要接受他人的影響，因此每個員工都具有潛在的和現(xiàn)實的領導力。在組織中，領導者和員工共同推動著團隊向著既定的目標前進，從而構成一個有機的系統(tǒng)，在系統(tǒng)內部具有以下幾個要素：管理者的個性特征和領導藝術，員工的主觀能動性，管理者與員工之間的積極互動，組織目標的制定以及實現(xiàn)的過程；

以上是我的總結報告，會力爭在日常工作中加以深入的運用，培養(yǎng)自身的管理能力，將機械化管理方式轉化為科學化管理方式，努力使團隊與個人能夠共同發(fā)展同時具備強有力的戰(zhàn)斗團隊；

擴展閱讀：餐飲企業(yè)日常管理改進方案(1)

餐飲企業(yè)日常管理改進方案

田佳

餐飲行業(yè)發(fā)展日新月異，因此管理方案同樣應當跟上時代的腳步。在鞏固原方案的同時，應當根據(jù)時代的進步有所創(chuàng)新。首先，我們先來了解一下目前我國大部分餐飲行業(yè)的管理制度。一、餐飲管理的主要管理工作

1、計劃管理。需對未來的工作作出計劃，應當圍繞四個詞，what做什么，who誰去做，how如何做以及when何時開始和何時完成

2、組織管理。制定完計劃后，就需要在下屬中間進行分工，對實現(xiàn)目標的各種要素進行組織配置。

3、督導管理。指揮與指導共起督導，給下屬發(fā)布命令和指示，告訴屬員應當如何去做。

4、溝通管理。分與內和與外的溝通，內部部門下屬和其他部門外部賓客等其他信息體。

5、協(xié)調管理。及時發(fā)現(xiàn)問題，矛盾苗頭，要想辦法解決，內部屬員之間的協(xié)調和其他部門的協(xié)調。

6、控制管理。控制服務的穩(wěn)定性，質量標準。

7、資產管理。資產定期盤點，對固定資產，需添置具體何種設置需要更新或是維修，及安全，保養(yǎng)。制訂對日常消耗資產的控制及節(jié)約合理使用的計劃或規(guī)定。二、餐飲行業(yè)員工生活及日常管理制度1儀容舉止

1員工儀容要端莊大方，上班必須穿著工作服、戴工帽、穿工鞋，佩帶工號胸卡，服裝應整齊潔凈，上班時間不得袒胸露背，衣服破損及穿拖鞋者不得進入工作場所。

2頭發(fā)應梳理整齊；男員工不得留長發(fā)、胡須、長指甲；女員工上班時不得濃妝

艷抹（可上淡妝）、染指甲。

3坐、立、行姿勢應端正，舉止要大方；坐時不準將腳放在桌上椅上，不得翹腳搖腿，站立時應挺胸抬頭，目先自然大方，兩手自然疊于上衣下擺處或交于背后腰際成挺正姿勢，雙手不得插入衣袋或倚靠在其他物品上，行走時不得搖頭晃腦、勾肩搭背、追逐打鬧。2禮節(jié)禮貌。

1接待賓客態(tài)度要熱情、穩(wěn)重，做到有禮、有節(jié)。

2與客人相遇應主動讓路，同客人交談時應站立端正，不左顧右盼或昂首叉腰，要用心聆聽客人的需求，不與客人搶話，不亂插話，不強詞奪理與客人爭論。3客人對服務或出品有質疑時，應誠懇對客人致歉并做合理的解釋工作。3勞動紀律。

1服從分工，尊重上級和前輩；工作中不得挑輕揀重，有意見應以正當?shù)某绦蚝头绞椒从澈徒鉀Q。

2按時上下班，不遲到、不早退、不曠工，不擅離職守；嚴格執(zhí)行交接班制度，不得擅自調班，需要調班時須找好調班人員，并征得主管同意方可調班，否則，視作曠工處理。

3每月遲到早退累計超過2小時按曠工2小時處理，依此類推，每月遲到早退累計60分鐘以上，請病假2天以上，事假超過一天的，取消全勤獎，在此范圍內減少全勤獎。

4上班時不準飲酒、吃東西、做私事；生產操作區(qū)禁止吸煙，工作期間不得隨意接聽私事電話，更不準隨意使用餐廳電話談私事，有特殊情況除外，上班時會客須經(jīng)部門主管許可，但時間不應超過15分鐘。

5上班時必須服從上級的工作安排和調動，按時完成任務，不得無故終止或拒絕工作。

6嚴格遵守外事紀律，不準私自調換或處理客人遺留、贈送的物品，不得向客人索取小費、食品。如有發(fā)現(xiàn)，將嚴厲處罰。

7愛護餐廳生產設備、設施及一切財物，不消極怠工；注意嚴格按照操作程序生產操作，節(jié)約水電及各類原材料，不私拿餐廳財物。

8未經(jīng)主管或負責人同意，嚴禁隨意擅自私取食物、飲料或試飲試食。

9各店（部門）的負責人或收發(fā)貨簽收人員，應認真負責，嚴格按章辦事，不得以次充好，弄虛作假，不得收受外單位及供應商提供的錢、物或消費。4工作考勤及安全

1員工上下班時必須打卡記時或簽卡，嚴禁代人或委托他人打卡，違者批評及取消當月全勤獎。

2如因公差、外勤、加班、病事假等原因未能打卡，應向上級主管報告并簽名予以證明。

3員工上下班不得將餐廳中任何物品私自帶出餐廳，若需要時須經(jīng)店長或部門主管同意，上述行為餐廳管理人員有權詢問或檢查，但檢查人員不得有傷害被檢查人員人格的言語和行為。

在了解餐飲行業(yè)現(xiàn)階段的管理制度后，想要創(chuàng)新跟優(yōu)越的管理制度就應當了解當時的國內外餐飲行業(yè)的發(fā)展趨勢。三、中國餐飲市場八大趨勢1、文化餐飲將成為高端餐飲典范

高端餐飲特別是會所餐飲在今后的發(fā)展中將更加追求企業(yè)文化體系的塑造：裝修文化、陳列文化、菜品文化、餐具文化、服務文化、服飾文化、員工團隊文化等共同構建中國文化餐飲名店。2、農餐對接模式將得到進一步發(fā)展

農餐對接將進一步幫助餐飲企業(yè)降低經(jīng)營成本，實現(xiàn)餐飲可追溯安全體系的建設。綠色基地將快速發(fā)展，從滿足自身需要向禮品、商超、家庭發(fā)展。3、餐飲信息化帶動作用日趨明顯

信息化的應用將覆蓋企業(yè)預訂、采購、點餐、人員績效考核、財務管理及客戶關系管理等各個環(huán)節(jié)，促進餐飲企業(yè)實現(xiàn)降低運營成本、提高管理效益率、優(yōu)化服務流程。

4、大眾化餐飲為餐飲市場的主流

在今年商務部的重點工作中，早餐工程、廚房改造工程、綠色飯店將是財政支持的重點項目，引導更多的餐飲企業(yè)加入到早餐工程、社區(qū)餐飲、商務快餐等領域，加大大眾化餐飲連鎖步伐。5、智能化自助餐飲比重不斷加大

隨著用工成本的增加，以自助火鍋、中餐超市為代表的自助型餐飲企業(yè)將進一步增多。通過信息化、人性化的智能引導模式，更多的讓客人通過引導模塊完成獨立點餐用餐將得到推廣普及。

6、餐飲工業(yè)化、名菜名點半成品配送將持續(xù)快速發(fā)展

物業(yè)租金成本的提升推動了企業(yè)向工業(yè)化生產、中央廚房配送發(fā)展，推動企業(yè)進一步擴大前廳經(jīng)營面積，降低采購成本、廚房用工成本，實現(xiàn)菜品出品標準化，同時更降低了企業(yè)食品安全風險指數(shù)。7、健康養(yǎng)生餐飲引導餐飲新趨勢

更多的餐飲企業(yè)會加入到綠色養(yǎng)生企業(yè)的陣營，養(yǎng)生概念從原材料的健康養(yǎng)生發(fā)展到全面的養(yǎng)生體系，即菜品原輔料養(yǎng)生、烹飪加工數(shù)字化養(yǎng)身、餐飲服務養(yǎng)生推介、養(yǎng)生菜、養(yǎng)生管家、餐酒養(yǎng)生搭配，再融匯綠色裝修材料、個人養(yǎng)生食譜打造、飲茶養(yǎng)生、養(yǎng)生禮品等系列產業(yè)的開發(fā)，把餐飲業(yè)真正打造成綠色養(yǎng)生產業(yè)。

8、食品安全對企業(yè)的要求進一步加強

國內食品安全法規(guī)將更加細化，餐飲企業(yè)食品安全意識繼續(xù)增強，企業(yè)對供應商的審查要求將更加嚴厲，六T管理、餐農對接等食品安全管理經(jīng)驗將得到進一步普及。

四、全球餐飲業(yè)的四個最新趨勢

隨著科技進步和經(jīng)營理念的發(fā)展，越來越多的餐飲企業(yè)家和服務解決方案供應商開始思考跳出傳統(tǒng)框架，以改善客戶體驗，增強自身競爭力。

1、點單無線管理

餐飲業(yè)的困境之一便是用餐時間客人扎堆，顧客發(fā)現(xiàn)常常很難得到忙碌的服務員的關注。而工作人員也抱怨，幾乎無法照顧多個顧客的同時點單，總是手忙腳亂，顧此失彼。

為了解決這些問題，餐館開始采用無線通信設備，來完成從點菜、催單到最后算賬、結賬的全部流程。如果你還沒有采用“傻大黑粗”的PDA手持無線點菜機，你就落伍了；但是如果你認為“傻大黑粗”的PDA手持無線點菜機代表著當今餐飲行業(yè)解決方案中最尖端的領先科技，那更落伍了。iphone、pad結合下單應用

程序、觸屏和互動投影才是如今最潮的解決方案。前者大多采用無線局域網(wǎng)技術，而未來的趨勢是店內點餐系統(tǒng)全面接入互聯(lián)網(wǎng)和移動互聯(lián)網(wǎng)，實現(xiàn)在來店路上也可下單。

2、餐館不再只是賣食品

在一家餐館里進行混合經(jīng)營正在成為餐飲運營企業(yè)的流行趨勢。大家都熟悉的星巴克就是一個例子：它提供美味的咖啡，同時經(jīng)營各種杯子、季節(jié)性產品和游戲、音樂、廚房用品等，這些零售商品成為其重要的利潤來源。201*年10月開始，星巴克的美國門店不僅全面裝上Wi-Fi，供顧客無線上網(wǎng)，瀏覽新聞、音樂、天氣和交通等資訊，更與蘋果、《華爾街日報》、《紐約時報》等達成合作協(xié)議，就付費內容與之分成。201*年1月星巴克宣布其在全美各分店中提供葡萄酒及啤酒，到年底星巴克的七家分店中有五家將有葡萄酒及烈酒銷售。除葡萄酒及烈酒之外，星巴克還將為消費者提供一系列零食。

餐館的混合經(jīng)營模式在國內也漸受歡迎，比如現(xiàn)場賣字畫，寄售茶葉，銷售民俗手工藝品、特產商品等。地球人已經(jīng)擋不住的海底撈則通過服務的增值驅動餐飲的銷售，比如為等位者提供上網(wǎng)服務，主動送上撲克牌、跳棋之類的桌面游戲打發(fā)時間；或者給做個免費的美甲、擦皮鞋，這些免費增值服務為其帶來了巨大口碑效應。3、網(wǎng)上預訂餐廳更有效

當你與一群饑餓的食客一同走進餐廳面臨搶位，如果你爸不是李剛，最好的辦法就是提前預定了座位。但是尋找合適的餐廳和預訂并不總是那么容易。傳統(tǒng)餐飲行業(yè)因其餐店的規(guī)模和服務特點的限制基本上還保留著電話+紙筆預定的形式。

就肯德基和麥當勞均有宅急送和麥樂送，消費者只需要打一通電話便可以在家等待沒事的到來。國內在線訂餐模式也得到了資本市場的青睞，美餐網(wǎng)不久前宣布獲得徐小平數(shù)百萬天使投資，臺灣的Eztable「易訂網(wǎng)」則在年初完成了150萬美元的新一輪融資，并計劃進軍大陸。

想象餐飲業(yè)信息化的結果，就看如今的酒店在線預訂，一切不言而喻。4、云端支付

通過新技術的集成使訂餐和支付流程更簡單，更方便，也是一大趨勢。還是

美國星巴克咖啡的例子，去年1月份星巴克推出“刷”手機點餐計劃，讓顧客事先上網(wǎng)訂購飲料然后通過特定應用程序線上結賬，之后到任何一家星巴克在柜臺上掃描手機代碼點餐取餐，減少排隊結賬人潮�？系禄�的刷公交一卡通，刷積分等等

如何應對201*年的困難局面

這些年，從中央到地方都在提“以人為本”，要讓老百姓體驗到改革開放帶來的實惠，享受社會經(jīng)濟發(fā)展帶來的好處。的確，這是民心工程，很有必要！但它所帶來的問題我們卻不能回避：各地最低工資的不斷提升，使餐飲企業(yè)的用工成本連年大幅增長，現(xiàn)在，在廣州市要招收到一般的服務員都要2300元以上，要招收熟練的技術廚工，價格就更高了，在很大程度上大大壓縮了整個餐飲行業(yè)的盈利空間。

本來，經(jīng)營成本的增加或為各行各業(yè)一個普遍現(xiàn)象，但餐飲企業(yè)面臨的挑戰(zhàn)卻更為嚴峻。因為，大家都不敢隨隨便便將這一“包袱”直接轉嫁到消費者身上。比如，油價可以說漲就漲，水費也可以“聽漲”，但餐飲業(yè)的菜價誰敢亂漲？餐飲企業(yè)本來就是薄利行業(yè)，現(xiàn)在已經(jīng)被逼到了盈利的“墻角”。

其實，餐飲業(yè)的“暴利時代”早已一去不復返。如今做餐飲，一定要能守得住寂寞，期望值不能太高，經(jīng)營還必須用心、求變，并始終將客人的的需求放在首位。

那么我們將如何做呢？

首先，應該做好出品與服務�，F(xiàn)在客人對這兩方面的要求越來越高。誰的出品和服務性價比最高，誰能夠給客人帶來驚喜和感動，誰就能夠打動客人，就能夠在競爭中立于不敗之地；

其次，餐飲經(jīng)營者一定要把握好原材料這道關。據(jù)我所知，現(xiàn)在不少港澳地區(qū)的客人，他們回來只敢到酒店或大型餐飲品牌店吃飯。為什么？因為在他們腦海中，“毒豆角”、“假雞蛋”、“地溝油”的陰影不散。雖然政府現(xiàn)在已經(jīng)開始重視，要把食品安全作為民生大事來抓，但要重拾消費者的信心，還需時日；再次，必須重視餐廳的環(huán)境衛(wèi)生，要逐步增添廚房后臺的衛(wèi)生設備，不斷提升餐廳的整體衛(wèi)生水平。酒店使用先進的洗碗機，餐具消毒過關，餐廳環(huán)境衛(wèi)生氛圍好，也是一個很重要的因素。

最后，餐飲業(yè)要加強對員工的培訓，要提升培訓的手段和效果。如今，招工難，留人難，有些老板認為，把員工培訓好了，員工流失率會更高，但這并不能成為放松培訓的借口�，F(xiàn)在有時到一些酒樓吃飯，最讓人失望的，不外乎就是服務員連最基本的禮貌都沒有，對菜牌上的菜式一問三不知。服務員連最基本的服務流程、最基本的接待知識都不懂，還怎么談得上為客人服務，讓客人驚喜和感動！如果一家餐飲企業(yè)的員工連最基本的培訓都沒有，就更談不上企業(yè)文化；沒有企業(yè)文化，你拿什么與人家競爭，又怎么能夠順利渡過難關？

社會發(fā)展的腳步飛快，人們的生活水平有了質的飛躍，在生活條件上要求也是逐漸增多。因此，想要在這個發(fā)展飛速的社會中在餐飲一行站住腳步，好的管理制度是至關重要的！只有擁有了完善的管理制度，擁有培養(yǎng)優(yōu)秀的人才，才有可能在餐飲這一行業(yè)扎根。

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