超市收銀部年底總結(jié)及明年計劃

超市收銀部年底總結(jié)及明年計劃

轉(zhuǎn)瞬間年即將接近尾聲，我們將迎來嶄新的年，回首年，我對這一年的工作進行如下總結(jié)：年度工作完成情況如下：

一、部門獎罰：年元月，根據(jù)超市各項規(guī)章制度，再結(jié)合本部門的實際情況，特制定員工考核細則，并利用早會的形式組織員工學習，該細則主要以現(xiàn)金的方式實施獎罰，提倡多獎多罰，并建立詳細的獎罰臺帳，力求獎罰平衡，到目前為止，獎勵和處罰的金額基本持平。由于該獎罰細則的目的主要是杜絕員工出錯，所以對于老員工多掃漏掃等原則性錯誤，嚴懲不怠，而對于才上崗不久的新員工則以批評教育為主，處罰為輔，在嚴肅處罰的其礎上體現(xiàn)出人性化管理。

二、輪崗：由于本年度人員離職率居高不下，且部分員工走上管理階層，崗位調(diào)整幅度較大，服務臺，收銀臺，現(xiàn)金辦等各崗位均有不同程度的調(diào)動，本著培養(yǎng)全方位人才的想法，實行輪崗制，將收銀臺表現(xiàn)優(yōu)秀的員工調(diào)往服務臺鍛煉，將服務臺優(yōu)秀員工調(diào)往現(xiàn)金辦，截止目前為止，各崗位員工均適應新崗位，且信心十足的在本崗位上繼續(xù)工作下去。

三、保潔工作：在年上半年，超市還未成立保潔組，故保潔工作暫時由前臺部代理，由于保潔人員普遍年齡偏大，造成人員難以管控，且勞動松散，勞動力低下，鑒于此種情況，特根據(jù)其每日實際工作情況和人員數(shù)量，制定崗位操作要點，將超市保潔范圍劃分為三大塊，且每一塊都有專人負責，杜絕由于各種原因造成的人員脫崗，串崗行為，保潔工作的細化，在一定程度上改善了超市的衛(wèi)生狀況。

四、現(xiàn)金辦工作：鑒于現(xiàn)金辦工作的特殊性和需要性，在便于管理的基礎上，將現(xiàn)金辦的工作整理出一份詳細的操作流程，并組織現(xiàn)金辦人員學習，由組長每日跟進員工工作完成情況，閑時整帳，忙時上機，不僅提高的了現(xiàn)金辦的工作效率，也在一定程度上改善了收銀臺排隊結(jié)款的現(xiàn)象。同時，在不影響日常工作的情況下，結(jié)合現(xiàn)金辦人員的要求，減掉了一些不必要的帳目，并將5天一整帳更改為10天一整理，避免浪費時間及精力。

五、手機錢包業(yè)務：年超市新增加了手機錢包業(yè)務，由于手機POS機不與收銀POS機相關聯(lián)，且前期手機消費方式的多樣化，及手機POS機易損壞，信號不好，移動公司后臺維護錯誤等情況，在一定程度上影響了收銀員的收銀速度，同時，由于對手機支付各項功能不熟悉，造成卡紙，不打印小票，或交易重復等，對此，我部門特利用空閑時間對POS機進行專項研究，并多次請教移動公司相關人士，目前，通過各項測試及平時積攢的經(jīng)驗，對于手機支付過程中可能遇到的情況基本能夠予以解決。

六、離職率：前臺部是一個特殊的工作崗位，人員均屬80后成員，其中不乏90后，人員穩(wěn)定性相對于各營運部門來說較差一些，年輕易沖動，心理素質(zhì)差等因素在一定程度上影響了我部門的工作，對此，我們在招聘的時候側(cè)重于本地80后成家的人員，有效的降低了部門離職率。

七、短款：短款一直是本部門員工頭痛的問題，而大金額短款更是讓新員工防不勝防，且在短款之后找不到原因，更加影響了員工工作的積極性，因此，我們特地將每一次短款的情況記錄下來，并組織員工分析可能出現(xiàn)短款的原因，及避免短款的方式方法，并整理出來，公示上墻，以備員工學習。

八、贈品盤存：由于服務臺贈品較多，活動內(nèi)容不同，造成贈品積壓，且隨著超市開業(yè)年限的加長，帳目不清的情況比比皆是，對此，6月份特組織專人對服務臺的贈品進行盤存，把不需要的或者早已未發(fā)放的贈品退回收貨部，服務臺只放置常用贈品，滕出的存包柜用于日常寄存包服務，這一措拖有效的緩解了存包柜不夠的情況，同時減輕了服務臺人員工作壓力。

九、服務臺責任分工：為使工作責任明確化，今年10月份，對服務臺的工作進行合理化分，明確到人，服務臺的每一項工作都由專人負責，并定期對其工作完成情況進行抽查，不合格者納入考核。

十、人員幫帶：人員傳幫帶一直是公司發(fā)展過程中重中之重的問題，而人才不能及時發(fā)現(xiàn)，不僅影響了日常工作，同時也不利于公司的長遠發(fā)展。因此，及時發(fā)現(xiàn)人才，培養(yǎng)人才成了工作中一項不可或缺的事。今年度，我部門一共上報后備人員6人，后期因個人或其它原因，最終確定服務臺兩名員工為后備幫帶對象，并指定幫帶師傅，定期組織培訓，以三個月為限，使期熟悉本部門工作情況及相關知識。為其以后走上領導崗位做好鋪墊。

十一、儲值卡辦理管控：今年9月初，現(xiàn)金辦增加一項辦卡業(yè)務，為防止辦卡過程中出現(xiàn)的一系列問題，本部門特別加強了對儲值卡辦理的管控，不時進行抽查，對私自辦理團購業(yè)務的人員一經(jīng)發(fā)現(xiàn)給予嚴肅處罰。

年度工作中出現(xiàn)的問題：

一、銀聯(lián)系統(tǒng)：由于本部門所使用的收銀POS機還是超市開業(yè)時所配置的，距今已有多年，系統(tǒng)早已老化，因此在收銀過程中經(jīng)常出現(xiàn)電腦死機，線路接觸不良等情況，再次由于平時儀器保管不善，操作不當，銀聯(lián)刷卡器損壞，系統(tǒng)壞死，造成未刷卡顯示交易成功，或刷卡后無銀聯(lián)顯示等，而且在收銀溢缺報告中看不到此單交易，一旦出現(xiàn)問題無從查起，一定程度上對顧客購物造成不便，影響了超市在顧客心中的形象，也增加了后臺對帳的壓力，因此建議前臺收銀系統(tǒng)能夠和總部系統(tǒng)同步。

二、手機消費系統(tǒng)：年新增的手機錢包業(yè)務由于不和收銀POS機相關聯(lián)，一旦當日消費做完結(jié)算（要求手機消費必需每日做結(jié)算，否則移動公司后臺收不到此單交易消費信息），手機POS機上不再顯示交易明細，如果當日收銀員出現(xiàn)短款無從查起，即使知道是手機消費小票丟失也無法重印，影響每月收銀對帳。鑒于此種情況經(jīng)常發(fā)生，建議手機消費系統(tǒng)能夠和收銀系統(tǒng)相關聯(lián)，且在收銀數(shù)據(jù)錄入中增加一項手機消費，如同現(xiàn)在的會員卡錄入。另外，手機

消費方式之一的儲值卡消費可以在POS機中查到余額，而對于現(xiàn)如今消費最多的手機紅包則查不到余額，且在不知道余額多少的情況下無法消費，造成消費浪費和增加顧客對這一消費方式的不信任。

三、人員傳幫帶：超市發(fā)展一直走年輕化道路，無論從人員招聘還是管理經(jīng)驗來說，都傾向于年輕有發(fā)展?jié)摿Φ模�前臺部一向以年輕化為主，但由于名額限制等原因，只有少數(shù)的人可以有機會向前發(fā)展，而對于一些剛進入公司不久（這一部分員工文化程度普遍較高），希望在此長期發(fā)展下去的員工，或者是已進入公司很長時間（經(jīng)驗充足），但一直都未得到提升的員工來說是遠遠不夠的，希望公司能夠打破常規(guī)，在人員幫帶這方面不僅局限于部分員工，而是著眼于全局，充份利用員工的精力和經(jīng)歷，為公司的發(fā)展儲備更多的人才。

四、培訓：培訓已成為日常工作必不可少的一門課程，通過培訓使員工更多的了解到超市的經(jīng)營發(fā)展狀況，提升了員工的職業(yè)素養(yǎng)，但對于不斷發(fā)展的企業(yè)來說是遠遠不夠的，希望在以后的培訓中，不僅有理論知識培訓，更多的加入實操演練，以理論和實際相結(jié)合的方式全面提高員工及管理人員的水平。

五、顧客投訴：今年是公司的“兩個質(zhì)量”提升年，不僅是商品質(zhì)量，服務質(zhì)量也成為重中之重，但由于缺乏相關知識及經(jīng)驗，員工在處理顧客投訴過程不能有效的解決問題，主要表現(xiàn)為1、員工不懂法，不能依據(jù)法律法規(guī)處理問題，遇事不敢說話。2、團隊意識不強，遇到客訴不能團結(jié)協(xié)作，共同解決問題。3、不能舉一反三地看待問題。4、依賴心理，辦事拖拉，從而使事件復雜化。這一度成為前臺部一大難點，為合理有效的解決這一問題，希望超市加強法律法規(guī)及商品知識，語言技巧等方面的學習，并定期組織考試，演講，辯論，現(xiàn)場測試等，以文字和實際相結(jié)合，全面提高這一方面的技能。

年度工作計劃：

一、全面提高個人業(yè)務技能，除本部門業(yè)務技能外，多學習營運方面知識，了解公司的經(jīng)營狀況及未來發(fā)展方向，確立目標，不局限于此。

二、注重服務質(zhì)量，通過早會學習，員工反映，顧客投訴等方式監(jiān)督部門員工服務工作執(zhí)行情況，對因服務不到位遭到顧客投訴的員工給予嚴肅處罰。

三、繼續(xù)做好人員幫帶工作，以金字塔式的幫帶形式，幫帶出更多的優(yōu)秀員工，再將優(yōu)秀員工納入后備干部幫帶計劃中去，使其不斷提升，為企業(yè)的發(fā)展儲備更多的優(yōu)秀人才。

四、加強區(qū)域管理力度，對違規(guī)行為及時發(fā)現(xiàn)，及時處理，對于突發(fā)事件如顧客投訴等，能解決的現(xiàn)場解決，不能解決的，立即上報，同時做好詳細紀錄。

五、對顧客投訴記錄，清箱登記，商品退換貨，贈品發(fā)放，會員卡辦理，家電售后，收銀單據(jù)等歸檔整理存放。

六、定期對員工進行業(yè)務技能培訓和考核，新老員工對比，在全部門形成一種比、學、趕、幫、超的氛圍，并將每次考核的成績進行對比，對考核成績優(yōu)異的員工給予現(xiàn)金獎勵，對考核退步的員工給予現(xiàn)金處罰。

七、加強部門之間的溝通，了解各部門的發(fā)展狀況，打造良好的工作環(huán)境。需要定制原創(chuàng)文章的朋友請點擊>>>需要快速發(fā)表文章的朋友請點擊>>>

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擴展閱讀：超市收銀員個人工作總結(jié)

超市收銀員個人工作總結(jié)

我從事超市收銀工作的時間不是太長，自身的素質(zhì)和業(yè)務水平離工作的實際要求還有一定的差距，但我能夠克服困難，努力學習，端正工作態(tài)度，積極的向其他同志請教和學習，能踏實、認真地做好本職工作，為超市的發(fā)展作出了自己應有的貢獻�，F(xiàn)針對自己在工作中遇到的問題談談自己的心得和體會，也算是對自己工作的一個總結(jié)吧。

（一）作為與現(xiàn)金直接打交道的收銀員，我認為必須遵守超市的作業(yè)紀律。收銀員在營業(yè)時身上不可帶有現(xiàn)金,以免引起不必要的誤解和可能產(chǎn)生的公款私挪的現(xiàn)象。收銀員在進行收銀作業(yè)時，不可擅離收銀臺，以免造成錢幣損失，或引起等候結(jié)算的顧客的不滿與抱怨。收銀員不可為自己的親朋好友結(jié)算收款，以免引起不必要的誤會和可能產(chǎn)生的收銀員利用收銀職務的方便，以低于原價的收款登錄至收銀機，以企業(yè)利益來圖利于他人私利，或可能產(chǎn)生的內(nèi)外勾結(jié)的“偷盜現(xiàn)象。在收銀臺上，收銀員不可放置任何私人物品。

因為收銀臺上隨時都可能有顧客退貨的商品，或臨時決定不購買的商品，如果有私人物品也放在收銀臺上，容易與這些商品混淆，引起誤會。收銀員不可任意打開收銀機抽屜查看數(shù)字和清點現(xiàn)金。隨意打開抽屜既會引人注目并引發(fā)不安全因素，也會使人產(chǎn)生對收銀員營私舞弊的懷疑。不啟用的收銀通道必須用鏈條攔住，否則會使個別顧客趁機不結(jié)賬就將商品帶出超市。收銀員在營業(yè)期間不可看報與談笑,要隨時注意收銀臺前和視線所見的賣場內(nèi)的情況,以防止和避免不利于企業(yè)的異常現(xiàn)象發(fā)生。收銀員要熟悉賣場上的商品，尤其是特價商品，以及有關的經(jīng)營狀況，以便顧客提問時隨時作出正確的解答。

（2）認真做好商品裝袋工作。將結(jié)算好的商品替顧客裝入袋中是收銀工作的一個環(huán)節(jié)，不要以為該頂工作是最容易不過的，往往由于該項工作做得不好，而使顧客掃興而歸。裝袋作業(yè)的控制程序是：硬與重的商品墊底裝袋；正方形或長方形的商品裝入包裝袋的兩例，作為支架；瓶裝或罐裝的商品放在中間，以免受外來壓力而破損；易碎品或輕泡的商品放置在袋中的上方；冷凍品、豆制品等容易出水的商品和肉、菜等易流出汁液的商品，先應用包裝袋裝好后再放入大的購物袋中，或經(jīng)顧客同意不放入大購物袋中裝入袋中的商品不能高過袋口，以避免顧客提拿時不方便，一個袋中裝不下的商品應裝入另一個袋中；超市在促銷活動中所發(fā)的廣告頁或贈品要確認已放入包裝袋中.裝袋時要絕對避免不是一個顧客的商品放入同一個袋中的現(xiàn)象；對包裝袋裝不下的體積過大的商品,要用繩子捆好，以方便顧客提拿；提醒顧客帶走所有包裝入袋的商品，防止其遺忘商品在收銀臺上的情況發(fā)生。

（3）注意離開收銀臺時的工作程序。離開收銀臺時，要將“暫停收款”牌放在收銀臺上；用鏈條將收銀通道攔住;將現(xiàn)金全部鎖入收銀機的抽屜里，鑰匙必須隨身帶走或交值班長保管；將離開收銀臺的原因和回來的時間告知臨近的收銀員；離開收銀機前，如還有顧客等侯結(jié)算，不可立即離開，應以禮貌的態(tài)度請后采的顧客到其他的收銀臺結(jié)賬；并為等侯的顧客結(jié)賬后方可離開。

上面就是我在實際工作中的一點想法，請各位領導和同事批評指正。

本人現(xiàn)將201*年工作總結(jié)匯報如下。

一、作為一名超市收銀員要有高昂的工作姿態(tài)，熱情耐心的待客態(tài)度，禮貌的接待顧客，要充分了解到顧客的購物需求和購物心理，努力為顧客營造一個溫馨愜意的購物環(huán)境。二、用語禮貌，以和為貴。顧客是我們但上帝，本人和顧客交流的時候說話語氣一向尊敬、親切，從不對顧客大聲說話，注意自己的外在形象，動作大方，舉止文明，努力以一名優(yōu)秀

的收銀員要求自己。

三、在平時的超市工作中，本人隨時注意價格的變動，密切個各銷售員的聯(lián)系交流。熟悉賣場的各種商品，特別是特價商品信息，在收銀過程中心中有數(shù)，公開透明，以免引來不必要的麻煩。在掃價時，注重商品價格與電腦價格的相符。發(fā)現(xiàn)問題時，能夠及時和商管和店助溝通，在收銀過程中認真負責，從未出現(xiàn)過漏收、少收、多收等失誤。

四、在工作中，我也有存在著許多不足之處，有時自己將不良情緒帶到實際工作當中，偶爾對顧客語氣稍重，也會出現(xiàn)頂撞顧客的行為，不過在以后的工作中我會盡量注意自己在工作中保持良好的心態(tài)�？傊�，我非...

收銀員的工作流程201*-02-2020:17

收銀員的作業(yè)流程和管理的重點

文章關鍵字:收銀員作者:超市168發(fā)布時間:201*-3-22具體收銀作業(yè)可按日來安排作業(yè)流程，每日作業(yè)流程可分為營業(yè)前、營業(yè)中、營業(yè)結(jié)束后三個階段.(1)營業(yè)前

①開門營業(yè)前打掃收銀臺和責任區(qū)域;②認領備用金并清點確認

③檢驗營業(yè)用的收銀機，整理和補充其他備用品；④了解當日的變價商品和特價商品；⑤檢查服飾儀容；佩戴好工號牌

(2)營業(yè)中

①遵守收銀工作要點：a．歡迎顧客光臨；

b．登打收銀機時讀出每件商品的金額；c．登打結(jié)束報出商品金額總數(shù)；

d.收顧客錢款要唱票：收您多少錢”；e．找零時也要唱票“找您多少錢”；

f．替顧客裝袋服務時，應‘將生鮮商品、冷凍商品和其他商品分開裝入包裝袋，大且重的商品應先放入袋中。

特殊情況處理：注意購物車底部；包裝封口；檢查隱藏商品，必要時開箱檢查，注意態(tài)度友善；防止偷換條形碼；注意商品的銷售單位；不在系統(tǒng)中的商品，是否銷售，如何銷售；掃描價格不一致的商品如何處理；填寫條形碼問題表，及時反饋解決；付款方式；學會使用收銀機；識別各種假鈔；會使用各種銀行卡。

②對顧客要保持親切友善的笑容，耐心地回答顧客的提問。③發(fā)生顧客抱怨或由于收銀結(jié)算有誤顧客前來投訴交涉時，應立即與值班長聯(lián)系，由值班長將顧客帶至旁邊接待與處理，以避免影響正常的收銀工作。

④等待顧客時，收銀員可進行營業(yè)前各項工作的準備。⑤在非營業(yè)高蜂期間，應聽從值班長安排從事其他的工作。

(3)營業(yè)結(jié)束后

①結(jié)清賬款，填制清單；

②在其他人員的監(jiān)督下把錢裝入錢袋交值班長；③引導顧客出店；④整理收銀作業(yè)區(qū)。

收銀作業(yè)管理的重點

由于收銀員工作對超級市場經(jīng)營的重要性，對收銀員作業(yè)的管理最好要細化到收銀員作業(yè)流程的每一個作業(yè)程序乃至每一個動作和每一句用語，確定對收銀員作業(yè)管理的重點是十分重要的.

(1)嚴明收銀員的作業(yè)紀律

作為與現(xiàn)金直接打交道的收銀員，必須遵守企業(yè)嚴明的作業(yè)紀律:

①收銀員在營業(yè)時身上不可帶有現(xiàn)金,以免引起不必要的誤解和可能產(chǎn)生的公款私挪的現(xiàn)象。

②收銀員在進行收銀作業(yè)時，不可擅離收銀臺，以免造成錢幣損失，或引起等候結(jié)算的顧客的不滿與抱怨。

③收銀員不可為自己的親朋好友結(jié)算收款，以免引起不必要的誤會和可能產(chǎn)生的收銀員利用收銀職務的方便，以低于原價的收款登錄至收銀機，以企業(yè)利益來圖利于他人私利，或可能產(chǎn)生的內(nèi)外勾結(jié)的“偷盜"現(xiàn)象。④在收銀臺上，收銀員不可放置任何私人物品。因為收銀臺上隨時都可能有顧客退貨的商品，或臨時決定不購買的商品，如果有私人物品也放在收銀臺上，容易與這些商品混淆，引起誤會。

⑤收銀員不可任意打開收銀機抽屜查看數(shù)字和清點現(xiàn)金。隨意打開抽屜既會引人注目并引發(fā)不安全因素，也會使人產(chǎn)生對收銀員營私舞弊的懷疑。

⑥不啟用的收銀通道必須用鏈條攔住，否則會使個別顧客趁機不結(jié)賬就將商品帶出超市。⑦收銀員在營業(yè)期間不可看報與談笑,要隨時注意收銀臺前和視線所見的賣場內(nèi)的情況,以防止和避免不利于企業(yè)的異�，F(xiàn)象發(fā)生。

⑧收銀員要熟悉賣場上的商品，尤其是特價商品，以及有關的經(jīng)營狀況，以便顧客提問時隨時作出正確的解答。

(2)收銀員裝袋作業(yè)管理

將結(jié)算好的商品替顧客裝入袋中是收銀工作的一個環(huán)節(jié)，不要以為該頂工作是最容易不過的，往往由于該項工作做得不好，而使顧客掃興而歸。裝袋作業(yè)的控制程序是：①硬與重的商品墊底裝袋；

②正方形或長方形的商品裝入包裝袋的兩例，作為支架；③瓶裝或罐裝的商品放在中間，以免受外來壓力而破損；④易碎品或輕泡的商品放置在袋中的上方

⑤冷凍品、豆制品等容易出水的商品和肉、菜等易流出汁液的商品，先應用包裝袋裝好后再放入大的購物袋中，或經(jīng)顧客同意不放入大購物袋中⑥裝入袋中的商品不能高過袋口，以避免顧客提拿時不方便，一個袋中裝不下的商品應裝入另一個袋中；

⑦超市在促銷活動中所發(fā)的廣告頁或贈品要確認已放入包裝袋中.⑧裝袋時要絕對避免不是一個顧客的商品放入同一個袋中的現(xiàn)象；

⑨對包裝袋裝不下的體積過大的商品,要用繩子捆好，以方便顧客提拿；

⑩提醒顧客帶走所有包裝入袋的商品，防止其遺忘商品在收銀臺上的情況發(fā)生。

(3)收銀員離開收銀臺的作業(yè)管理

當收銀員由于種種正常的原因必須離開收銀臺時，其作業(yè)程序控制如下：①離開收銀臺時，要將“暫停收款”牌放在收銀臺上；②用鏈條將收銀通道攔住;

③將現(xiàn)金全部鎖入收銀機的抽屜里，鑰匙必須隨身帶走或交值班長保管.④將離開收銀臺的原因和回來的時間告知臨近的收銀員；

⑤離開收銀機前，如還有顧客等侯結(jié)算，不可立即離開，應以禮貌的態(tài)度請后采的顧客到其他的收銀臺結(jié)賬；并為等侯的顧客結(jié)賬后方可離開。

(4)營業(yè)結(jié)束后收銀機的管理

營業(yè)結(jié)束后，收銀員應將收銀機里的所有現(xiàn)金、購物券、單據(jù)收回金庫并放入超市指定的保險箱內(nèi)，收銀機的抽屜必須開啟，直至明日營業(yè)開始。收銀機抽屜打開不上鎖的理由是，防止萬一有竊賊進入超市時，為了竊取現(xiàn)金等而敲壞收銀機抽屜，枉增公司的修理費用。

(5)本店職工的購物管理

①超市職工不得在上班時間內(nèi)購買本店的商品，其他時間在本店購買的商品，如要帶入超市內(nèi)，其購物發(fā)票上加簽收銀員的姓名，還需請值班長加簽姓名，這雙重的簽名是為了證明該商品是結(jié)過賬的私人物品。

②本店職工調(diào)換商品應按超市規(guī)定的換貨手續(xù)進行。不得私下調(diào)換，收銀員不可詢私包庇，以避免員工因職務上的便利任意取用店內(nèi)商品或圖利他人，慷企業(yè)之慨。

(6)收銀員對商品的管理

超級市場集中結(jié)算的原則，就是凡是通過收銀區(qū)的商品都要付款結(jié)賬，因此收銀員要有效控制商品的出入，商品的進入如無特殊需要，一般不經(jīng)過收銀通道。有些商品的出店，如對工廠或配送中心的退貨，應從指定地方退出，不得通過收銀通道，這樣可避免廠商人員或店內(nèi)職工擅自帶出超市內(nèi)的商品，造成損失。

對廠商人員，要求以個人的工作證換領超市自備的識別卡，離開時才換回。

(7)商品調(diào)換和退款的管理

每一個超市公司都有自己的商品調(diào)換和退款的管理制度，原則上凡是食品不予調(diào)換和退款，除非是商品質(zhì)量問題，其他商品應予以調(diào)換。

①接受顧客要求調(diào)換商品或退款，超市應指定人員專門接待，不要讓收銀員接待，以免影響收銀工作曲正常進行；

②接待人員要認真聽取顧客要求調(diào)換商品和退款的原因，作好記錄，這些記錄可能成為超市今后改進工作的依據(jù)。

(8)營業(yè)收入的作業(yè)管理

營業(yè)收人的作業(yè)管理能夠保證超市經(jīng)營管理的最后成果的安全性。①收銀員的營業(yè)收入結(jié)算，除了在交接班和營業(yè)結(jié)束后要進行外；每天要固定一個時間做單日營業(yè)的總結(jié)算，這個時間最好選擇在下午3點和4點之間，這樣可避免營業(yè)的高峰，也可在銀行營業(yè)結(jié)束之前進行解款。在每天這個總結(jié)算時間里結(jié)出的營業(yè)收入(如每天下午3點)，代表昨天下午3點至今天下午3點的單日營業(yè)總收人金額。在進行總結(jié)算時，應將所有現(xiàn)金、購物券等一起進行結(jié)算。結(jié)算后由收銀員與值班長在指定地點面對面點算清楚，并填寫每日營業(yè)收入結(jié)賬表，由收銀員和值班長簽名，該結(jié)賬表是會計部門查核和作賬的憑證。

②各收銀員的營業(yè)收人匯總后，應由專人(最好是兩人)存入指定的銀行。最好對營業(yè)款存入銀行的時間、路線等作出規(guī)定，以免發(fā)生意外。

實習超市營業(yè)員培訓教材

實習超市營業(yè)員由于工作的需要分為收銀員和理貨員。收銀員和理貨員都是最基層的工作人員。一定意義上，他們代表著超市的形象，是影響超市的商品銷售額的重要因素。他們主要的工作流程如下：

收銀作業(yè)

收銀作業(yè)主要由收銀員是在超市賣場中直接為顧客提供結(jié)算服務的作業(yè)人員。

(一)收銀員的崗位職責

o熟練掌握收銀機的操作技術，向顧客提供快速、準確、友善的貨款結(jié)算及裝袋服務。o了解各類商品的價格，以及糾正種類商品的不準確標價。

o熟識各類支付工具的結(jié)算辦法，以及各類結(jié)算業(yè)務的作業(yè)程序與要領。o做好營業(yè)前的各項準備工作。o嚴格遵守收銀作業(yè)的道德準則。o妥善管理好營業(yè)款，并按規(guī)定解繳。

o妥善保管好各類單據(jù)，并做好有頭信息的收集工作。o了解收銀設備的性能及排除常見故障的辦法。o做好收銀結(jié)束后的清理工作.

（二）收銀員的的作業(yè)流程

作業(yè)流程可分為營業(yè)前、營業(yè)中、營業(yè)后三個階段。每一階段的工作內(nèi)容如下：

作業(yè)前的工作內(nèi)容是：

清潔、整理收銀作業(yè)區(qū)。

準備好找零用金，但收銀員身上不可自帶現(xiàn)金。檢驗收銀機。

收銀員儀表儀容檢查。

作業(yè)中的工作內(nèi)容是：

招待顧客。

為顧客做結(jié)帳及商品入袋服務。向顧客面售商品。

配合促銷活動做相應的收銀處理。

等待顧客時可進行營業(yè)前各項工作的準備。顧客抱怨處理。

交接班工作，為了交接班的速度，收銀員要提前10分鐘到達超市。營業(yè)款解繳作業(yè)。

適時對顧客予以引導和提醒。

及時糾正理貨員及其它其它人員的錯誤作業(yè)。

作業(yè)后的工作內(nèi)容是：

整理各種發(fā)票及收據(jù)。

結(jié)算營業(yè)總額，填寫繳款表，及時交給值班經(jīng)理，不得擅自攜帶貨款離開超市。

整理收銀區(qū)的環(huán)境衛(wèi)生。

收銀員作業(yè)守則。收銀臺不可放置任何私人物品；收銀員在收銀臺執(zhí)行任務時，不得擅自離開；不可任意對收銀機的抽屜查看、點算金錢；不可嬉笑聊天，應隨時注意收銀臺前的動態(tài)，如發(fā)生異常情況，應及時通知值班經(jīng)理；收銀員應使用規(guī)范的服務用語；應熟識店鋪的營業(yè)活動，以便于回答顧客的詢問或主動介紹。

結(jié)帳程序。在整個結(jié)帳過程，收銀員必須作到：正確、禮貌、和迅速。結(jié)帳服務的具體步驟如下：

收銀結(jié)帳步驟表

步驟1．歡迎顧客收銀標準用語歡迎關臨。配合之動作面帶笑容，與顧客的目光接觸；等待顧客將商品放在收銀臺。2．商品登錄逐項念出每項商品的將商品掃描入電腦，確認商品的價格與電腦的價格是否一致；金額。登陸完的商品必須與未登陸的商品分開放置，避免混淆；檢查是否還有商品尚未結(jié)帳。3．結(jié)算商品總金額并總共----元告知顧客4．收取顧客支付的金收您----元錢若顧客未付帳，應禮貌地重復一次，不可表現(xiàn)不耐煩的態(tài)度。5．找錢與顧客6．商品入袋7．誠心的感謝找您----元正確找零錢，雙手將現(xiàn)金連同小票交給顧客。根據(jù)入袋原則，將水平依序放入購物袋內(nèi)。若無他人協(xié)助入袋工作時，收銀員可以趁顧客拿錢時，先將商品入袋，但在顧客拿現(xiàn)金付帳時，應立即停止手邊的工作。確認顧客支付的金額，并檢查是否為偽鈔；謝謝！歡迎再度光臨。確定顧客沒有遺忘東西，然后面帶笑容，目送顧客離開。收銀錯誤的處理技巧

由于收款工作在零售店鋪經(jīng)營中的特殊作用，有必要將收銀員的工作細化到每一個操作環(huán)節(jié)，乃至

每一個動作，盡管使其規(guī)范化，以增加顧客的滿意度，樹立良好的店鋪形象。在零售店鋪經(jīng)營過程中，發(fā)生收銀錯誤是難免的。在具體經(jīng)營過程中，關鍵是發(fā)生收銀錯誤時，應采取何種措施進行補救。常見的收銀錯誤主要有四種：結(jié)算顧客貨款時的收銀錯誤；顧客攜帶現(xiàn)金不足；顧客臨時退貨；營業(yè)收入收付發(fā)生錯誤。面對上述情況，收銀員應采取一定的措施及時補救，將負面影響減少到最低程度。

為顧客結(jié)算時發(fā)生收銀錯誤：真誠地向顧客道歉，解釋原因并立即予以糾正；如果收銀單已經(jīng)打出，應立即收回，并將正確的雙手遞給顧客，并因耽誤顧客時間而再次向顧客道歉；請顧客在作廢的結(jié)算單上簽字，請值班經(jīng)理簽字做證；向顧客的合作表示感謝。

顧客攜帶現(xiàn)金不足或臨時退貨的處理：當顧客發(fā)生隨身攜帶的現(xiàn)金不足以支付選購的商品時，應好語安慰，不要使顧客難堪，并建議顧客辦理不足支付部分的商品退貨。如果已經(jīng)打好結(jié)算單，應將其收回，重新為顧客打一份減項的結(jié)算單；如果顧客臨時決定退貨，應熱情、迅速地為顧客辦理退貨手續(xù)；作廢結(jié)算單的處理程序與上相同。

營業(yè)收入收付發(fā)生錯誤：收銀員在下班前，必須核對收銀機的現(xiàn)金購物券等營養(yǎng)收入的總數(shù)，再與后臺結(jié)出的累計總貨款進行核對。如果貨款短缺，應根據(jù)收銀員的工作經(jīng)驗，分析是人為因素造成的還是非控制因素造成的，以決定收銀員是部分賠償或全部賠償。如果實收金額大于應收金額，說明收銀員多收了顧客的貨款，會在顧客中造成壞的影響，直接影響到超市的形象，收款的差錯率（按金額計）不得超過5%，并以此作為懲罰標準；為了確保收銀工作的準確性，無論多收或少收，都應由收銀員負責，以增強其責任心。嚴重的，不僅要通報批評，而且要辭退。

收銀員裝袋服務的技巧

收銀員在為顧客結(jié)算完貨款以后，就要幫助顧客將商品裝入袋中。這一過程看似簡單，其實也要講究

一定的技巧。

（1）質(zhì)地比較硬的和重的商品應該墊底；

（2）容易流出汁水的商品應單另裝袋；

（3）形體比較方正的商品應裝入兩側(cè)，起支撐作用；

瓶裝飲料和膨化食品應裝入中間；易碎商品或怕擠壓商品應裝入最上層；

每只提袋不應裝入過多的商品，以便顧客輕松地攜帶；易碎商品、冷凍食品，要提醒顧客輕拿慢放；要將超市的促銷廣告或贈品放入袋中；要知道每個便攜袋的最大承載量；

裝完帶以后，要用禮貌用語對顧客說：“歡迎您再來！”

注：商務系、商務系學生會、圖書館買東西可以先記賬，暫時不用付錢，但要注意把記賬本中的記賬格式、條款

寫清楚，特別要告知值班經(jīng)理（具體見記賬本）。

(三)理貨作業(yè)

理貨作業(yè)主要由理貨員負責，理貨員是在超市賣場承擔責任區(qū)域內(nèi)商品及環(huán)境管理職能的服務人員。

理貨員的崗位職責

o熟識產(chǎn)品或產(chǎn)品包裝上應有的標識，以及責任區(qū)域內(nèi)商品的名稱、規(guī)格、用途、等級、

和保質(zhì)期等商品知識。

o隨時了解超市的銷售情況，及時提出補貨要求或填寫好商品缺貨本。o掌握商品標價知識，能熟練地使用標價機，正確打印價格標簽。

o了解超市的整體布局和商品陳列的基本方法，正確進行商品陳列，并隨時對陳列的商品

進行整理，檢查商品是否脫價；打錯價或有兩個價等，有錯價的要及時把價錢糾正，檢查商品的生產(chǎn)日期是否過期或差不多過期。

o要有強烈的責任心，注意商品安全，努力防止商品損壞和失竊，同時要了解治安防范要

求。

o作好責任區(qū)域內(nèi)的環(huán)境、和商品的保潔工作，由于超市特殊地理位置灰塵較多，要求理

貨員在空閑時間要勤擦貨架以及商品。

o嚴格執(zhí)行超市服務規(guī)范，作到儀容端莊、儀表整潔、禮貌待客、嚴格遵守各項服務紀律。o服從值班經(jīng)理的指派，在營業(yè)高峰時協(xié)助收銀員作好收銀服務。o不可隨便離開超市，不可不理顧客而與同事交頭接耳或干其它私事。o要保持超市的環(huán)境衛(wèi)生，第一班或最后一班的營業(yè)員要全面打掃衛(wèi)生

此外，理貨員還承擔盤點作業(yè)任務。

理貨員的工作流程

o營業(yè)前的工作內(nèi)容是：打掃超市衛(wèi)生，整理貨架。o營業(yè)中的工作內(nèi)容是：

巡視超市貨架，了解銷售動態(tài)。

根據(jù)銷售動態(tài)及時作好領貨、標價補貨上架、貨架整理、保潔等工作。協(xié)助顧客作好服務工作，如回答顧客詢問，接受顧客的批評和建議等。注意超市內(nèi)顧客的行為，如溫和的方式提早終止顧客的不良行為的發(fā)生，以確保超市內(nèi)的良好氣氛和商品的安全。

認真做好送貨工作，給顧客送貨時注意把送貨單拿給顧客簽名。

o營業(yè)后的內(nèi)容是：打掃超市衛(wèi)生。

標價作業(yè)要領。

標價是將商品代碼或價格用標價機打貼在商品包裝上。其工作要領是：

o標價位置要一致，讓顧客容易看到，且不可壓住商品說明文字。一般商品的標簽均貼在

商品正面的右上角；罐裝商品則標于罐蓋上方；瓶裝商品則標于瓶肚上；禮盒不要直接標價在包裝盒上。

o打價要核對進貨單及商品的價格，且不可同樣商品有兩種價格。o標價作業(yè)最好不要在賣場進行，以免影響顧客視線。o標價紙要妥善保管，以免給行為不規(guī)者有可乘之機。

o變價時，無論價格調(diào)高或調(diào)低，都將原標簽去除；每項商品不可有兩個不同價格標簽。o在陳列商品時，要將商品有價格標簽的一面面對著顧客，方便顧客購買，減少顧客購買

翻動次數(shù)，也保持商品陳列的美觀。

補貨上架作業(yè)要領。

補貨上架作業(yè)是指將標好價格的商品，依一定的陳列位置補充到貨架上。

o補貨時先將原有商品取下，清理貨架及原有商品，接著將補充的新貨放至貨架后段或放

在新貨上面。

o整理商品排面，以呈現(xiàn)商品的豐富感。

超市對顧客抱怨的處理步驟

無論是超市的第一線工作人員或管理人員，在接獲顧客投訴或抱怨時的處理原則都是一致的。其主要目的都在于使顧客的不滿與抱怨得到妥善的處理，在情緒上覺得受到尊重。其中

處理抱怨/錯誤的步驟：

o聆聽；

o給顧客充分的時間講完每一件事；o理解顧客的觀點；

o問顧客怎么作才能讓他感到滿意；o解決問題；o確保顧客滿意；

處理顧客沖突的步驟：

o不管顧客表現(xiàn)如何，也絕對不能表現(xiàn)出一絲的不耐煩；o處理得好將贏的一群顧客，不好將失去一批顧客；

o把處理顧客沖突，作為一次超越自己的最佳時機。微笑，并熱情迎接顧客；聆聽顧客講

述問題；重復顧客的講述；不理會粗魯?shù)难赞o；解決不了，應立即找值班經(jīng)理來解答；

o語調(diào)緩和。

接待一位憤怒的顧客時：

o微笑；o表現(xiàn)出盛情；o詢問問題；o態(tài)度誠懇；

o專心致至的對待顧客；o傾聽；

o不理會粗魯?shù)难赞o永遠不要爭吵；o承認錯誤；

o用你自己的話重復顧客的抱怨；o盡快解決問題；o必要時請求幫助；

o感激顧客給你時間更正錯誤；o超出顧客期盼。

4.面對顧客退貨時：一般由值班經(jīng)理處理，但在特殊情況下，營業(yè)員必須知道處理程序。必須有超市的購物小票或相關證明，同時要寫明退貨顧客的姓名（顧客簽名），班級，電話，地址，退貨原因，具體時間（買時，退時）；若是食品，請寫明顧客吃了多少，吃后的反應，證明人（兩人以上）。

總之，從小事著想，鄭重地對待小事。永遠記住我們?yōu)檎l服務，顧客是我們真正的老板。二、每日收銀工作流程安排1、營業(yè)前；

（1）清潔、整理收銀臺和收銀作業(yè)區(qū)：包括收銀臺、收銀機、收銀柜臺四周的地板、垃圾桶。

（2）補充必備的物品：包括購物袋（所有尺寸）、收銀紙、必要的記錄本及筆、干凈抹布、錢袋、暫停結(jié)帳牌。

（3）整理補充收銀臺前頭柜的商品，核對價目牌。

（4）準備好一定數(shù)量的備用金，包括各種面值的紙幣與硬幣。（5）檢驗收銀機：包括：

收款機的大類鍵，數(shù)字鍵是否正確，日期是否正確；機內(nèi)的程序設定是否正確，各項統(tǒng)計數(shù)值是否歸零。（6）收銀員服裝儀容的檢查：包括：制服是否整潔；

發(fā)型、儀容是否清爽整潔；是否正確佩帶工牌。

（7）熟記并確認當日特價商品，當日調(diào)價商品，促銷活動以及重要商品所在位置及各大類商品位置。2、營業(yè)中：

（1）主動招呼顧客；（2）為顧客做結(jié)帳服務；

（3）為顧客做商品入袋服務，同時將小票放入購物袋；（4）無顧客結(jié)帳時：

整理及補充收銀臺各項必備物品；兌換零錢；

整理及補充收銀臺前頭柜的商品；整理孤兒商品擦拭收銀柜臺；聯(lián)系敲碼，提高收銀速度。

（5）處理顧客廢棄小票，保持收銀臺及周圍環(huán)境的清潔；（6）協(xié)助保衛(wèi)人員做好通道安全工作；（7）顧客詢問及抱怨處理；（8）收銀員交接班工作。3、營業(yè)后：

（1）整理作廢的收銀小票以及歸零的儲值卡；（2）結(jié)算營業(yè)總額；

（3）整理收銀臺及周圍環(huán)境；

（4）正確關閉收銀機及電源并蓋上防塵罩；

（5）協(xié)助現(xiàn)場人員處理善后工作。三、收銀作業(yè)規(guī)定1、收銀員作業(yè)守則：

現(xiàn)金的收受與處理是收銀員相當重要的工作之一，這也使得收銀員的行為與操作格外的引人注意，為了保護收銀員，避免引起不必要的猜疑與誤會，也為了確保現(xiàn)金管理的安全性，收銀員在執(zhí)行收銀作業(yè)時必須遵守下列守則；

（1）收銀員身上不可帶現(xiàn)金，收銀員在執(zhí)行作業(yè)時，身上如有現(xiàn)金，容易讓人誤認為是店內(nèi)公款，而造成不必要困撓。如果收銀員當天帶有大額現(xiàn)金，并且不方便放在存包處時，可請經(jīng)理代為保管。

（2）收銀臺不可放置任何私人物品。收銀臺隨時會有顧客退貨，或臨時刪除購買的品項，若有私人物品亦放置在收銀臺，容易與顧客的退貨混淆，引起他人的誤會。

（3）收銀員在收銀臺執(zhí)行作業(yè)時，不可擅自離位，如果擅自離機，將使歹徒有機可乘，造成店內(nèi)的損失，而且當顧客需要服務時，也可能因為找不到工作人員而引起顧客的抱怨。（4）收銀員不可為自己的親朋好友結(jié)帳，避免收銀員利用職務上的方便而圖利親友，同時也可避免引起不必要的誤會。

（5）收銀員在工作時不可嬉笑聊天，隨時注意收銀臺前的動態(tài)，如有異常情況，應通知收銀主管或保安人員處理。不啟用的收銀通道必須用鏈條或其它物品圍住，收銀員在工作時嬉笑聊天，會給顧客留下不佳印象，破壞企業(yè)形象，導致公司的損失，此外收銀員位于商場的入口，較方便留意商場的出入人員，協(xié)助保衛(wèi)做好安全工作。

（6）收銀員應熟悉超市便民特色服務的內(nèi)容，促銷活動，當日特價商品及商品存放的位置等訊息，收銀員熟悉上述各項訊息，除了可以迅速回答顧客的詢問，亦可主動告知店內(nèi)促銷商品，讓顧客有賓至如歸，受到重視的感覺，同時還可以增加公司的業(yè)績。2、結(jié)帳程序：

為顧客提供正確的結(jié)帳服務，除了可以讓顧客安心購物、取得顧客的信任之外，還可以做為公司計算經(jīng)營收益的基礎，其正確性可謂相當重要，在整個結(jié)帳過程中，收銀員必須達到三個要點，即正確、禮貌和迅速。其中迅速一項以正確性為前提，而不是單單追求速度，收銀員應根據(jù)正確及禮貌二項要求，完成下列步驟：（1）歡迎顧客收銀標準用語：歡迎光臨

配合之工作：面帶笑容，與顧客的目光接觸。等待顧客將購物籃，或是購物車上的商品放置收銀臺上。將收銀機的顧客顯示牌面向顧客。

（2）商品登錄逐項審視每項商品價格以左手拿取商品，并確定該商品的售價是否無誤。以右手按鍵，將商品的售價正確登錄在收銀機上。登錄完的商品必須與未登錄的商品分開放置，避免混淆。檢查購物車（或購物籃）底部是否還留有未結(jié)帳的商品。并詢問顧客是否持有記分卡。

（3）結(jié)算商品總金額告知顧客合計___元將購物車（籃）推（疊）一旁。若無他人協(xié)助入袋工作時，收銀員可以趁顧客拿錢時，先行將商品入袋，但是在顧客拿現(xiàn)金付帳時，應立即停止手邊的工作。

（4）收取顧客支付的金錢收您___元，確認顧客支付的金額，并檢查是否偽鈔。若顧客未付帳，應禮貌性的重復一次，不可表現(xiàn)不耐煩的態(tài)度。

（5）找錢顧客找您___元，找出正確零錢，將大鈔放下面，零錢放在上面，雙手將現(xiàn)金連同收銀小票交給顧客。詢問顧客是否需要購物袋。

（6）商品入袋根據(jù)入袋原則，將商品依次放入購物袋內(nèi)；

（7）一手托著購物袋的底部，確定顧客拿穩(wěn)后，才可將雙手放開。確定顧客沒有遺忘的商品，面帶笑容，目送顧客離開；

3、入袋原則：為顧客做入袋服務時，必須遵守下列原則：（1）必須選擇適合尺寸的購物袋；

（2）不同性質(zhì)的商品必須分開入袋子，例如：生鮮與干貨類，容器與洗化用品，以及生食與熟食；（3）入袋程序：A、重、硬物置袋底；

B、正方形或長方形的商品入進袋子的兩側(cè)，做為支架；C、瓶裝及罐裝的商品放在中間，易碎品或較輕的商品置于上方；

（4）冷藏（凍）品、乳制品等容易出水的商品，肉、魚、蔬菜等容易滲漏流出汁液的商品，或是味道較為強烈的食品；

（5）確定附有蓋子的物品都已經(jīng)擰緊；（6）貨物不能高過袋口，避免顧客不方便提拿；（7）確定公司的宣傳品及贈品已放入顧客的購物袋中；（8）提醒顧客帶走所有包裝好的購物袋，避免遺忘。

如果由于人手不足，沒有為顧客提供入袋服務時，由顧客自行將商品放入購物袋時，收銀員仍需注意下列事項：將登錄完的商品小心地從購物籃中拿出，以免商品損壞。將結(jié)帳完畢的商品交給顧客時，應同時附上收銀小票，并對顧客說聲："麻煩您"或"謝謝"。4、離開收銀臺的作業(yè)事項：

當收銀員必須離開收銀臺時，應注意下列事項：

（1）離開收銀臺時，必須將“暫停結(jié)帳”牌擺放在顧客容易看到的地方或是用鏈條將收銀通道圍住。然后將所有現(xiàn)金全部鎖入錢箱內(nèi)，同時將收銀機上的鎖匙轉(zhuǎn)至鎖定的位置，鎖匙必須隨身帶去，交由相關人員保管或放置在規(guī)定的地方；

（2）將離開柜臺的原因及回來時間告知另外的收銀人員或收銀主管；

（3）離機前，若還有顧客排隊等候結(jié)帳，不可立即離開。如果商品的標價低于正確價格時，應向顧客委婉解釋，并立即通知店內(nèi)人員檢查其他商品的標價是否正確。5、收銀臺的支援工作：

讓顧客以最短的時間完成結(jié)帳程序，并且迅速通過收銀臺，是店內(nèi)每一位同仁的責任，收銀區(qū)必須隨時保持機動性，當收銀臺有五位以上的顧客在等待結(jié)帳時，必須立刻加開收銀機，或者安排店內(nèi)人員幫忙收銀員為顧客做入袋服務，以減少顧客等候的時間。6、退換貨收銀專用通道：

（1）收銀員無權退換貨，所有退換貨到客服部辦理：（2）負責收取顧客退換貨單，注意清理退貨及日期；（3）收存退換貨單據(jù)下班后交收。

四、收銀中的禮儀服務規(guī)定：

收銀員是整個超市中直接對顧客提供服務的人員，其一舉一動都代表超市對外的形象，因此，只要是一個小小的疏忽，都可能讓顧客對整個超市產(chǎn)生不良的觀感，尤其在目前市場競爭激烈的情況下，親切友善的服務以及良好顧客關系的建立就成為服務成功的基礎。1、收銀員的儀容：

（1）整潔的制服：每位收銀員的制服，必須整潔，不起皺。在工作時，必須正確佩戴工牌；

（2）清爽的發(fā)型：收銀員的頭發(fā)應梳理整齊；

（3）適度的化妝：收銀員上點淡妝可以讓自己顯得更有朝氣，但切勿濃妝艷抹，反而造成與顧客有距離感；

（4）干凈的雙手。超市出售的商品絕大部分屬于食品，若收銀員的指甲藏污納垢，會使顧客感覺不舒服。而且過長的指甲，也會造成工作上的不便。2、舉止態(tài)度：

（1）收銀員在工作時應隨時保持笑容，以禮貌和主動的態(tài)度來接待和協(xié)助顧客。與顧客應對時，必須帶有感情，而不是表現(xiàn)虛偽、僵化的表情；

（2）當顧客發(fā)生錯誤時，切勿當面指責，應以委婉有禮的口氣為顧客解說；（3）收銀員在任何情況下，皆應保持清醒，控制自身的情緒，切勿與顧客發(fā)生爭執(zhí)；（4）員工與員工之間切勿大聲呼叫。3、正確的待客用語

收銀員與顧客接觸，除了應將"請"、"謝謝"、"對不起"、隨時掛在口邊上，還有以下常用待客用語：

（1）當顧客走近收銀臺時，"歡迎光臨，您好！"

（2）欲離開顧客，為顧客做其他服務時，必須先說"對不起，請您稍等一下"。同時將離開的理由告知對方，例如"我馬上去加磁"。

（3）當顧客等候一段時間時，應該說："對不起，讓您久等了！"

（4）顧客在敘述事情或接到顧客的指令時，不能默不吭聲，必須有所表示："是的/好的/我知道了/我明白了”。

（5）顧客結(jié)束購物時，必須感謝顧客的惠顧，說："謝謝！""再會！"（6）為顧客做好結(jié)帳服務時說："總共××元/收您××元/找您××元"

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