酒店行李員工作總結(jié)

酒店行李員工作總結(jié)

一、加強業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高員工素質(zhì)前廳部作為酒店的門面，每個員工都要直接的面對客人，員工的工作態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量反映出一個酒店的服務(wù)水準(zhǔn)和管理水平，因此對員工的培訓(xùn)是我們的工作重點，今年來針對五個部分制定了詳細的培訓(xùn)計劃：針對總機，我們進行接聽電話語言技巧培訓(xùn);針對行李處的行李運送和寄存服務(wù)進行培訓(xùn);接待員的禮節(jié)禮貌和售房技巧培訓(xùn);為今年的星評復(fù)核打下一定的基礎(chǔ)，只有通過培訓(xùn)才能讓員工在業(yè)務(wù)知識和服務(wù)技能上有進一步的提高，才能更好的為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

二、給員工灌輸“開源節(jié)流、增收節(jié)支”意識，控制好成本

“開源節(jié)流、增收節(jié)支”是每個企業(yè)不矢的追求，前廳部員工積極響應(yīng)酒店的號召，開展節(jié)約、節(jié)支活動，控制好成本。督促住宿的員工節(jié)約用水電，用好辦公用品，用好每一張紙、每一支筆。通過這些控制，為酒店創(chuàng)收做出前廳部應(yīng)有的貢獻。

三、加強員工的銷售意識和銷售技巧，提高入住率前廳部根據(jù)市場情況，積極地推進散客房銷售，建議明年酒店推出一系列的客房促銷方案如：球迷房、積分卡、代金券、千元卡等促銷活動，接待員在酒店優(yōu)惠政策的同時根據(jù)市場行情和當(dāng)日的入住情況靈活掌握房價，這樣前臺的散客有了明顯的增加，入住率有所提高，強調(diào)接待員：“只要到前臺的客人，們都要想盡辦法讓客人住下來”的宗旨，爭取更多的入住率。

四、注重各部門之間的協(xié)調(diào)工作酒店就像一個大家庭，部門與部門之間在工作中難免會發(fā)生磨擦，協(xié)調(diào)的好壞在工作中將受到極大的影響。前廳部是整個酒店的中樞部門，它同餐飲、銷售、客房等部門都有著緊密的工作關(guān)系，如出現(xiàn)問題，我們都能主動地和該部門進行協(xié)調(diào)解決，避免事情的惡化，因為大家的共同目的都是為了酒店，不解決和處理好將對酒店帶來一定的負面影響。

新的一年就要開始，前廳部全體員工將以新的精神面貌和實際行動向賓客提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，貫徹“賓客至上，服務(wù)第一”的宗旨。

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酒店行李員

一、酒店客人行李寄存流程圖

填寫行李寄存記錄，注明行李存放處、件數(shù)、存取日期等情況。將上半部行李寄存牌系在行李上，寄存行李超過1天的，須存放在指定的寄存房內(nèi)，并將客人的幾件行李用繩串在一起，以免混淆。填寫行李寄存牌，注明客人姓名、件數(shù)、存取日期及經(jīng)辦人等，請客人在行李寄存牌的上半部簽名，并將下半部（無須客人簽名）撕下，交客人保管，作為領(lǐng)取行李時的憑證。如客人提出寄存行李由他人代領(lǐng)時，請客人把代領(lǐng)人姓名，單位或住址寫清楚，同時在行李寄存牌的上聯(lián)寫上客人姓名、件數(shù)、存取日期并請客人簽名。將行李寄存牌的下聯(lián)撕下交給客人并請客人通知代領(lǐng)人帶行李寄存牌的下聯(lián)和證件來提行李。提示客人行李上鎖。對未上鎖的小件可放入酒店專門備置的行李袋，當(dāng)著客人的面上鎖后將鑰匙交給客人，對寄存的易碎物品應(yīng)掛上“小心輕放牌”�？腿艘�求寄存行李時，首先詢問是否有貴重物品和易碎物品，如有現(xiàn)金，護照，金飾，玉器等，應(yīng)禮貌地告訴客人存放在酒店的保險箱內(nèi)。

第1頁共6頁

董沛德083501二、行李員的職責(zé)

1、負責(zé)將賓客行李卸下車，請賓客清點檢查后從大廳運至客房。2、派送賓客的留言、留物、信件、報刊、雜志等。3、負責(zé)看護團隊賓客放在大廳的行李。4、負責(zé)行李寄存及物品轉(zhuǎn)交服務(wù)。

5、時刻注意工作崗位的衛(wèi)生情況，有情況及時處理或通知PA清掃。6、詳細記錄抵、離店賓客乘出租車的車牌號碼。7、適當(dāng)協(xié)助其它部門運送物品。8、向賓客介紹酒店的服務(wù)設(shè)施。

三、散客行李服務(wù)（一）散客住店行李服務(wù)

1、行李員主動迎接抵達酒店的賓客，為賓客打開車門，請賓客下車，并致親切問候。

2、從出租車內(nèi)取出賓客行李（如遇易碎或貴重物品應(yīng)妥善搬運），請賓客確認行李件數(shù),以免遺漏。

3、迅速引導(dǎo)賓客進店，到前臺進行入住登記。

4、行李員引導(dǎo)賓客至前臺，把行李放置在離前臺四米左右的地方，系好本店行李牌，雙手背后站立在行李后方，直到賓客辦理完入住登記手續(xù)。

5、對于住在行政樓層的賓客，直接引導(dǎo)賓客至行政樓層辦理入住手續(xù)，幫助賓客搬開并放好登記臺前的座椅，請賓客入座，退后三至四米，站立等候賓客辦完手續(xù)。

6、賓客辦理完畢入住登記手續(xù)后，行李員從接待員手中接過客房鑰匙，清晰地將房間號碼登記在行李牌上。

7、如果幾位賓客同時入店，應(yīng)在辦理完畢手續(xù)后，請每位賓客逐件確認行李，在行李牌上寫清賓客的房間號碼，并婉轉(zhuǎn)地告訴賓客在房間等候，然后迅速將行李送入房間。

8、引導(dǎo)賓客至電梯廳，并在途中向賓客介紹酒店設(shè)施和服務(wù)項目，使賓客初步了解酒店，然后按叫電梯；

9、電梯到達，請賓客先進電梯間，并為賓客按下相應(yīng)樓層示意鍵，然后將行李提進電梯，靠邊放置，在電梯行進過程中，繼續(xù)向賓客介紹酒店有關(guān)情況，回答賓客問詢。

10、電梯到達目的樓層后，請賓客先出電梯，行李員隨后趕上，走在賓客之前引領(lǐng)賓客進入客房。

11、引導(dǎo)賓客到達房間，把行李放在房門外左側(cè)，簡短地向賓客介紹緊急出口及賓客房間在酒店內(nèi)的位置。12、開門之前向賓客介紹如何使用客房鑰匙及其他鑰匙的用途（如小酒吧鑰匙）。13、為賓客打開房門，介紹電源開關(guān)，并把鑰匙插入開關(guān)插槽。

14、請賓客首先進入房間，行李員進入后把行李放在行李架上，幫賓客把脫下的外衣及需掛放的物品掛入壁柜內(nèi)，并打開或拉上窗簾。

15、向賓客介紹如何使用電視和收看各頻道節(jié)目，及酒店內(nèi)提供的節(jié)目。16、向賓客介紹電話使用方法，店內(nèi)各主要服務(wù)部門的電話號碼，及空調(diào)、收音第2頁共6頁

董沛德083501機、床頭燈開關(guān)等電器設(shè)備設(shè)施；向賓客介紹衛(wèi)生間內(nèi)設(shè)施，提醒賓客注意電源的使用；向賓客介紹店內(nèi)的洗衣服務(wù)及電話號碼。

17、介紹完畢，把房卡歸還賓客，并詢問賓客是否還有其他要求，最后祝愿賓客居住愉快。

18、回到行李臺做好登記，記錄房號、行李件數(shù)、時間等。

（二）散客離店行李服務(wù)

1、當(dāng)賓客將要離店打電話要求收取行李時，行李員需問清楚賓客房間號碼、行李件數(shù)和收取行李時間。

2、行李員在散客離店登記單上填寫房間號碼、時間、行李件數(shù)，并根據(jù)房間號碼迅速去取賓客行李。

3、在三分鐘之內(nèi)到達賓客房間，輕敲三下告知賓客“行李服務(wù)”；待賓客開門后，向賓客問候，和賓客一起確認行李件數(shù)，并幫助賓客檢查是否有遺留物品，如發(fā)現(xiàn)直接還給賓客或交給行李部經(jīng)理；

4、行李員把賓客行李放置在行李臺旁邊，告知領(lǐng)班賓客房間號碼，站在一旁等候賓客。

5、確認賓客已付清全部房費辦理完離店手續(xù)后，引導(dǎo)賓客出店，幫助賓客將行李放入車內(nèi)。

6、為賓客打開車門，請賓客上車。

7、向賓客禮貌告別“歡迎您下次再來“。

8、待送完賓客后，回到行李臺登記房號、行李件數(shù)、時間。表4－1房號上樓時間件數(shù)行李員出行李時間件數(shù)行李員車號備注四、團隊行李到店服務(wù)（一）團隊行李到店服務(wù)

1、當(dāng)團隊行李送到酒店時，由領(lǐng)班向團隊行李員問清行李件數(shù)、團隊人數(shù)，并請團隊行李員在團隊入店登記表上登記姓名和行李車牌號。

2、由領(lǐng)班指派行李員卸下全部行李，并清點件數(shù)，檢查行李有無破損情況，如遇損壞，須請團隊行李人員簽字證實，并通知團隊陪同及領(lǐng)隊。

3、整齊碼放行李，全部系上本酒店的行李牌，并用網(wǎng)子罩住，以防止丟失或錯拿。

4、根據(jù)前臺或領(lǐng)隊分配的房間號碼，分檢行李，并將分好的房間號碼清晰地寫在行李牌上；與前臺團隊分房處聯(lián)系，問明分配的房間是否有變動，如有變動須及時更改。

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董沛德0835015、及時將已知房間號碼的行李送至房間；如遇行李卡丟失的行李應(yīng)由領(lǐng)隊幫助確認。

6、在進入樓層后，應(yīng)將行李放在房門左側(cè)、輕敲門三下，賓客開門后，主動向賓客問好，將房門固定后，把行李送入房間內(nèi)，待賓客確認后方可離開，如果沒有賓客行李，應(yīng)婉轉(zhuǎn)地讓賓客稍候并及時報告領(lǐng)班。

7、對于破損和無人認領(lǐng)的行李，要同領(lǐng)隊或陪同及時取得聯(lián)系以便及時解決。8、送完行李后應(yīng)將送入每間房間的行李件數(shù)準(zhǔn)確登記在團隊入店登記單上，如遇開門直接送入應(yīng)注明“開門”字樣，并核對總數(shù)是否同剛?cè)氲陼r一致。9、按照團隊入店單上的時間存檔。

（二）團隊行李離店服務(wù)

1、仔細審閱前臺送來的團隊離店名單；與團隊入店時填寫的“團隊行李接送登記表”（如表4-2所示）核對，并重建新表。

2、依照團號、團名及房間號碼到樓層收取行李；與賓客確認行李件數(shù)，如賓客不在房間，則檢查行李牌號及姓名；如賓客不在房間，又未將行李放在房間外，應(yīng)及時報告領(lǐng)班解決。

、根據(jù)領(lǐng)班指定位置擺放行李，并罩好，以免丟失。4、統(tǒng)計行李件數(shù)的實數(shù)是否與登記數(shù)吻合；由領(lǐng)班與陪同或領(lǐng)隊一起確認件數(shù)，若無誤，請其在團隊離店單上簽字。

5、由領(lǐng)班問清團隊行李員所取行李的團號和團名；待團隊行李員確認完行李件數(shù)后，請其在離店單上簽上姓名及車牌號。

6、當(dāng)從前臺得到該團行李放行卡后，方可讓該團隊離開。7、領(lǐng)班將團隊離店登記單存檔。表4－2團隊名人數(shù)抵店時間離店日期入店離店房號合計時間總件數(shù)酒店行李員領(lǐng)隊押運員車號備注入店行李件數(shù)行李箱行李包其他離店行李件數(shù)行李箱行李包其他五、行李寄存服務(wù)

1、有禮貌地遞給賓客“行李寄存牌”（如圖4-1所示），并向賓客介紹行李寄存

牌上需填寫的項目。

2、向賓客詢問需寄存行李的件數(shù)及提取行李的時間并親自在行李寄存牌的上下第4頁共6頁

董沛德083501聯(lián)為賓客填寫清楚。

3、請賓客填寫行李寄存牌，須寫清日期、姓名、房間號碼。若客人已退房則應(yīng)在行李寄存卡上表明一定的字樣，如“原2101”

4、行李員同時在單據(jù)上寫清自己的姓名，請賓客在第一聯(lián)簽字后，（有時也可留下客人的餓聯(lián)系方式）將下聯(lián)收據(jù)撕下遞給賓客，并提醒賓客憑此證提取行李。5、將短期寄存的行李存放在行李房外側(cè)，以便搬運；將長期寄存的行李存放在行李房里面的行李架上，如一位賓客有多件行李，應(yīng)用繩連起以免錯拿；6、在行李寄存登記本上登記所存行李情況，標(biāo)明位置、件數(shù)、日期、顏色及存放人姓名和寄存牌編號，如有特殊物品或易碎物品，應(yīng)做明顯標(biāo)志。

行李寄存牌

NO.090901（上聯(lián)）賓客姓名

NAME房號

ROOMNO.日期時間

DATETIME行李件數(shù)

LUGGAGE住客簽名

GUESTSIGNATURE行李員簽名

……………………………………………………….NO.090901（下聯(lián)）賓客姓名

NAME房號

ROOMNO.日期時間

DATETIME行李件數(shù)

LUGGAGE住客簽名

GUESTSIGNATURE行李員簽名

六、行李提取服務(wù)

1、禮貌地收回賓客寄存行李牌的下聯(lián)收據(jù)。

2、禮貌地向賓客詢問行李的顏色、大小及存放時間，以便查找。

3、根據(jù)收據(jù)上的編號，翻查行李存放登記本，找到行李，如果查找有困難，可第5頁共6頁

董沛德083501請賓客幫助查找。

4、把行李取出后，交給賓客核實，確認后撕掉行李上的寄存牌和賓客的寄存收據(jù)，并讓賓客在下聯(lián)是那個簽字，如在行李寄存本上也有記錄則也應(yīng)該讓客人簽字，劃去行李存放登記本上原始記錄。5、幫助賓客將行李搬運出店或送到房間。

6、如遇賓客遺失收據(jù)，應(yīng)報告當(dāng)班領(lǐng)班，通過檢驗賓客身份，核實無誤后，方可領(lǐng)取。

7、若是代別人領(lǐng)取行李，則應(yīng)及時聯(lián)系寄存行李的賓客，確認無誤后讓客人在行李寄存本上簽字，方可讓客人領(lǐng)取行李。表4－3

日期時間房號件數(shù)存單號碼行李員取回日期取回時間行李員備注七、行李的交接與檢查

1、各個班次在交接時按照行李寄存記錄核對行李無誤后前一班次方可下班。（長短存行李全部檢查）

2、每日夜班將客人未取走的短存行李轉(zhuǎn)為長存行李并做好記錄。3、每天夜班對行李房中的行李進行核對。

4、行李寄存如超過半年的話應(yīng)通知部門主管來處理。

八、寄存行李時我們還應(yīng)注意

1、根據(jù)有關(guān)規(guī)定，飯店不負責(zé)食品（封閉有保質(zhì)期除外）、易燃易爆物、易腐爛物、武器、刀具、藥品、現(xiàn)金、鑰匙、珠寶首飾、電腦等貴重物品的寄存。

2、在客人遺失寄存憑證提取行李時，切記要核實客人身份和寄存行李時的詳情，檢查無誤后，請客人在行李寄存上聯(lián)簽字。（此行李卡將記錄在案，以便發(fā)生問題時有據(jù)可查）

3、客人存行李時要詢問其內(nèi)裝物品是否怕壓、易碎并在行李卡上注明。4、如條件允許禮賓臺應(yīng)備有小掛鎖，提供客人給實體行李上鎖。5、非住店客人的行李一般不給予寄存。

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