201*年工作總結(jié)暨201*年工作計(jì)劃

營(yíng)運(yùn)部201*年工作總結(jié)暨201*年工作計(jì)劃

201*年是公司生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)快速發(fā)展的一年，也是營(yíng)運(yùn)部各項(xiàng)職能完善、細(xì)化的關(guān)鍵時(shí)期。目前，全年的工作已結(jié)束，為全面檢查部門(mén)業(yè)務(wù)的開(kāi)展情況，總結(jié)執(zhí)行過(guò)程中自身存在的不足，找到有效改善措施并加以改進(jìn)與完善，以便于梳理好201*年工作的工作計(jì)劃與重點(diǎn)。

本文共分為二個(gè)部分，第一個(gè)部分為201*的工作總結(jié)，第二個(gè)部分為201*年的工作計(jì)劃：

第一部分：回顧201*年一、

部門(mén)業(yè)績(jī)完成情況

根據(jù)營(yíng)運(yùn)部201*年度經(jīng)營(yíng)目標(biāo)責(zé)任書(shū)，201*年度部門(mén)業(yè)績(jī)?yōu)?100萬(wàn)，以下為全年設(shè)備乘坐人次、人流數(shù)據(jù)、年度業(yè)績(jī)數(shù)據(jù)圖：

25000000201*0000150000001000000050000000乘坐人次圖標(biāo)分析：

A.201*年度與201*年度相比較，不管是在設(shè)備乘坐人次和入園流量和整體業(yè)績(jī)上，都有較大幅度增長(zhǎng)；在201*年初，部門(mén)緊跟公司的整體發(fā)展戰(zhàn)略，實(shí)行績(jī)效改革調(diào)整，優(yōu)化原有的工資體系結(jié)構(gòu)，明顯提高了員工的工作主動(dòng)性，業(yè)績(jī)有較明顯提升；

B.根據(jù)市場(chǎng)需求，為滿(mǎn)足游客的游樂(lè)需求；在今年5月份，部門(mén)引進(jìn)了水世界項(xiàng)目，通過(guò)在實(shí)際運(yùn)營(yíng)，對(duì)于部門(mén)的整個(gè)業(yè)績(jī)的達(dá)成有促進(jìn)的作用，在一定程度上，帶動(dòng)了現(xiàn)場(chǎng)人流量，增加了游玩度；

C.在夏季7、8月份旅游旺季，我們實(shí)行了月度管理提升月，強(qiáng)化了現(xiàn)場(chǎng)管理的力度，優(yōu)化了片區(qū)長(zhǎng)的崗位職責(zé)，提升一線人員的業(yè)務(wù)技能；通過(guò)對(duì)7、8月份的周末夜場(chǎng)運(yùn)營(yíng)，來(lái)

1928000016900000201*年度201*年度3925086305497017787242028133人流量業(yè)績(jī)頁(yè)培養(yǎng)游客的游玩習(xí)慣和消費(fèi)習(xí)慣，對(duì)于整個(gè)運(yùn)營(yíng)都起到了一定的促進(jìn)作用。

D.在旅游淡季我們實(shí)行了11、12月及時(shí)激勵(lì)月，通過(guò)對(duì)每個(gè)機(jī)組在11、12月中的業(yè)績(jī)達(dá)成率給予一定的及時(shí)激勵(lì)，來(lái)激發(fā)員工對(duì)于現(xiàn)場(chǎng)工作的主動(dòng)性和積極性。E.

針對(duì)年卡游客，目前已積累了相當(dāng)部分忠實(shí)客戶(hù)群體，主要以本地化客戶(hù)群為主，201*

年我們不斷的調(diào)整和優(yōu)化年卡制度，在原有的基礎(chǔ)上，我們優(yōu)化年卡種類(lèi)數(shù)量及提升年卡單價(jià)，實(shí)現(xiàn)年卡游客定量與定向這兩方面的穩(wěn)步發(fā)展。二、

安全、優(yōu)質(zhì)服務(wù)

在安全服務(wù)質(zhì)量管理中，安全是部門(mén)每位員工每天必須的功課，設(shè)備的安全操作、維修維護(hù)是為了設(shè)備的安全運(yùn)行，而設(shè)備安全運(yùn)行的最終目的是為游客提供安全、快捷、舒適的游玩服務(wù)；所以部門(mén)全年對(duì)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)、設(shè)備操作、安全檢查從未松懈過(guò)；尤其自實(shí)行新的《現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)考評(píng)管理制度》以來(lái)，凡違反規(guī)定或制度就扣分并對(duì)優(yōu)秀的行為進(jìn)行及時(shí)激勵(lì)表?yè)P(yáng)，以增加和培養(yǎng)員工的安全意識(shí)與工作積極性，在7、8月份的管理質(zhì)量月也是這一年部門(mén)的重大舉措，在實(shí)際工作中也取得了非常良好的效果。全年下來(lái)，現(xiàn)場(chǎng)無(wú)一例游客的有效投訴事件發(fā)生，在提高工作效率的同時(shí)我們保證了工作質(zhì)量，以服務(wù)促業(yè)績(jī)的工作方法，對(duì)整個(gè)部門(mén)業(yè)績(jī)有著非常積極的促進(jìn)作用。

對(duì)于201*年全園意外安全事故事件處理中，發(fā)生安全事故共11起，但無(wú)一例重大安全事故發(fā)生；在安全意外事故總比率上，相比去年有所增加；其中商家類(lèi)設(shè)備發(fā)生安全事故率明顯上升，而且多為比較嚴(yán)重安全事件，如：嬉戲谷牙齒斷裂事件、園區(qū)觀光小火車(chē)撞傷游客事件、老爺車(chē)撞傷游客事件等；自營(yíng)類(lèi)設(shè)備安全意外事故則主要集中在瘋狂迪斯科，相比201*年事故率有較明顯下降。三、

人員情況

通過(guò)夢(mèng)幻島三年多來(lái)的運(yùn)營(yíng)，部門(mén)人員逐漸地沉淀，不管是部門(mén)的骨干員工還是和公司一起風(fēng)雨的老員工；在年初，部門(mén)整合了現(xiàn)有片區(qū)長(zhǎng)和運(yùn)營(yíng)專(zhuān)員崗位職責(zé)，把原來(lái)運(yùn)營(yíng)專(zhuān)員取消，減少并優(yōu)化片區(qū)長(zhǎng)職責(zé)，通過(guò)調(diào)整，對(duì)員工個(gè)人的能力有了較大的提升，減少部門(mén)管理的中間環(huán)節(jié)，部門(mén)在扁平化的管理中，更利于部門(mén)信息、公司信息的上傳下達(dá)，同時(shí)部門(mén)也有效的掌握了員工基本的動(dòng)態(tài)。培訓(xùn)工作方面：一方面我們提升現(xiàn)場(chǎng)一線人員的操作流程規(guī)范；另一方面，讓員工之間相互分享學(xué)習(xí)現(xiàn)場(chǎng)投訴、意外事件；更利于應(yīng)急事件的處理能力；部門(mén)員工基本已成型，在大假期間大量使用兼職人員，全職人員固定在50人以下，減少部門(mén)成本支出，在全職人員和兼職人員使用上合理利用，相互相成。四、

團(tuán)隊(duì)文化打造

頁(yè)1.加強(qiáng)片區(qū)長(zhǎng)的管理。一方面部門(mén)思考通過(guò)片區(qū)長(zhǎng)榜樣的力量灌輸給團(tuán)隊(duì)成員同樣的品

質(zhì)；讓整個(gè)團(tuán)隊(duì)共同進(jìn)步；另一方面部門(mén)根據(jù)每個(gè)片區(qū)的薄弱環(huán)節(jié)進(jìn)行補(bǔ)差，團(tuán)隊(duì)需要幫助時(shí)，部門(mén)就根據(jù)片區(qū)情況專(zhuān)人協(xié)助片區(qū)管理，提供團(tuán)隊(duì)管理能力；使片區(qū)的團(tuán)隊(duì)資源進(jìn)行有效激發(fā)；我們還為每位員工提供發(fā)揮才智的空間，培訓(xùn)員工的促銷(xiāo)與現(xiàn)場(chǎng)事件的處理能力。開(kāi)園以來(lái)，部門(mén)組織結(jié)構(gòu)的扁平化，注重去培養(yǎng)員工的綜合能力，鼓勵(lì)和支持員工承擔(dān)更為艱巨的任務(wù)。2.

加大對(duì)片區(qū)長(zhǎng)的授權(quán)。在年初部門(mén)重新組織了片區(qū)長(zhǎng)的崗位職責(zé)，加大了對(duì)于片區(qū)長(zhǎng)的

授權(quán)環(huán)節(jié)，旨在提升片區(qū)長(zhǎng)的管理職能，現(xiàn)場(chǎng)處理更加及時(shí)有效。在片區(qū)長(zhǎng)的工作安排上，充分發(fā)揮片區(qū)長(zhǎng)的主觀能動(dòng)性，合理安排片區(qū)的工作，讓團(tuán)隊(duì)充滿(mǎn)活力與激情，使團(tuán)隊(duì)成員在一個(gè)互相尊重互相學(xué)習(xí)的良好環(huán)境中，不斷提升。3.

部門(mén)在整個(gè)團(tuán)隊(duì)風(fēng)氣上，能夠容忍不同的觀點(diǎn)，支持在可接受范圍內(nèi)進(jìn)行不同的試驗(yàn)；

在成員的忠誠(chéng)程度上，我們倡導(dǎo)員工共同擁有價(jià)值觀，并愿意為此付出努力；在成員合作方式上，培養(yǎng)員工之間能夠坦誠(chéng)交流，互通信息。4.

此外，在集體活動(dòng)上，今年部門(mén)組織了幾次全部門(mén)的集體活動(dòng)，如：部門(mén)集體組織到合

江摘草莓、聚餐；味道江湖聚餐、羊肉湯聚餐等，通過(guò)聚餐的方式，拉近與員工之間的距離感，增加團(tuán)隊(duì)凝聚力和協(xié)作力。第二部分：201*年工作重點(diǎn)與計(jì)劃

201*年公司整體戰(zhàn)略是在經(jīng)營(yíng)上突破，管理上回歸；為與公司經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略相統(tǒng)一，穩(wěn)步提升部門(mén)業(yè)績(jī)，力爭(zhēng)完成我們201*年業(yè)績(jī)目標(biāo)任務(wù)，部門(mén)提出五點(diǎn)明年工作核心點(diǎn)：一、

開(kāi)源

在今年部門(mén)運(yùn)營(yíng)業(yè)績(jī)目標(biāo)為1400萬(wàn)，在園區(qū)總體游樂(lè)項(xiàng)目逐漸增加，商家設(shè)備已達(dá)到41項(xiàng)，票務(wù)體系改制，在面對(duì)自營(yíng)類(lèi)項(xiàng)目不斷減少，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境壓力比較大的情況下，業(yè)績(jī)相比去年增長(zhǎng)10%，通過(guò)對(duì)全年旅游結(jié)構(gòu)的分析，從中可以找出可實(shí)際操作的辦法，重點(diǎn)放在全年中的117天假日和周末，來(lái)達(dá)成我們業(yè)績(jī)2/3，在剩下的時(shí)間里，我們還將把重點(diǎn)放在員工服務(wù)技能上，以服務(wù)品質(zhì)促進(jìn)業(yè)績(jī)的持續(xù)增長(zhǎng)；相對(duì)于201*年里，部門(mén)主要是針對(duì)員工的業(yè)務(wù)流程上，來(lái)開(kāi)展一系列的培訓(xùn)工作，在201*年除了提升員工的服務(wù)技能以外，部門(mén)還將提升員工的現(xiàn)場(chǎng)促銷(xiāo)能力，不做啞巴生意；通過(guò)優(yōu)化《游客須知》服務(wù)用語(yǔ)和現(xiàn)場(chǎng)互動(dòng)有效率，來(lái)拉動(dòng)設(shè)備點(diǎn)位綜合競(jìng)爭(zhēng)力；通過(guò)改善點(diǎn)位上的服務(wù)設(shè)施為游客帶來(lái)更舒服的體驗(yàn)。二、

節(jié)流

頁(yè)明年部門(mén)的利潤(rùn)值為597萬(wàn)，在人力節(jié)流上，重點(diǎn)控制在人力成本支出，部門(mén)的人力成本支出占部門(mén)的支出的70%，在201*年我們部門(mén)將大量使用兼職人員來(lái)協(xié)助全職人員的日常工作，特別是在節(jié)假日、暑期相對(duì)比較繁忙的時(shí)間，如：檢票、打掃衛(wèi)生、安全提示、指引游客購(gòu)票、乘坐設(shè)備等，在全職人員上，我們將固定全職人員數(shù)量，數(shù)量控制在50人以?xún)?nèi)；對(duì)于營(yíng)業(yè)成本控制方面，將減少低易耗品損耗，如：雨衣、辦公用品、運(yùn)營(yíng)用品等。并將各設(shè)備點(diǎn)位固定資產(chǎn)落實(shí)到責(zé)任人，實(shí)行到點(diǎn)位管理，以提升物品使用效率和使用壽命。三、

營(yíng)運(yùn)效率

201*年我們部門(mén)主抓業(yè)務(wù)流程與業(yè)務(wù)技能，在201*年我們部門(mén)重點(diǎn)通過(guò)減少和優(yōu)化運(yùn)營(yíng)流程，提升員工現(xiàn)場(chǎng)工作熟練程度，加大員工對(duì)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)的優(yōu)質(zhì)運(yùn)作和促銷(xiāo)意識(shí)的加強(qiáng)，來(lái)提升設(shè)備的綜合競(jìng)爭(zhēng)力。在片區(qū)長(zhǎng)的工作職責(zé)方面，強(qiáng)化片區(qū)長(zhǎng)的崗位職責(zé)，增強(qiáng)片區(qū)長(zhǎng)的責(zé)任心；片區(qū)將會(huì)分配固定的專(zhuān)員和主管，以協(xié)助片區(qū)管理片區(qū)工作；在硬件設(shè)施改造上，結(jié)合園區(qū)大量新增商家設(shè)備，自營(yíng)類(lèi)現(xiàn)有硬件設(shè)備稍顯陳舊，將對(duì)其進(jìn)行重新著色美化以增加色彩對(duì)比度，優(yōu)化設(shè)備排隊(duì)區(qū)和設(shè)備燈光亮度增加，加強(qiáng)對(duì)各設(shè)備音響設(shè)施的改進(jìn)和完善等，如：碰碰車(chē)點(diǎn)位，預(yù)計(jì)將進(jìn)行加大設(shè)備區(qū)域內(nèi)的燈光亮度或霓虹燈等。四、

服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作

由于園區(qū)商家設(shè)備逐漸增多，部門(mén)運(yùn)營(yíng)壓力也逐漸加大，我們也在不斷的思考，如何與之競(jìng)爭(zhēng)？201*年將會(huì)是市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)最激烈的一年，也是對(duì)我們營(yíng)運(yùn)部嚴(yán)峻考驗(yàn)的一年，為此，我們計(jì)劃在工作標(biāo)準(zhǔn)化上建立嚴(yán)格的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作制度，無(wú)論是在我們的服務(wù)流程上還是在我們的接待操作流程上，都嚴(yán)格要求，讓游客真切的感到我們是標(biāo)準(zhǔn)、統(tǒng)一、專(zhuān)業(yè)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)人員，并不會(huì)因?yàn)閱T工或點(diǎn)位的改變而改變。我們將固化我們的操作、服務(wù)、用語(yǔ)等使用規(guī)范。強(qiáng)化運(yùn)營(yíng)現(xiàn)場(chǎng)的細(xì)節(jié)管理，履行部門(mén)督導(dǎo)管理制度，以達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)的提升。五、1.

團(tuán)隊(duì)、文化打造

在部門(mén)團(tuán)隊(duì)文化打造上，重點(diǎn)加大對(duì)員工的戶(hù)外集體活動(dòng)，增加團(tuán)隊(duì)凝聚力和歸屬感，

特別是大假過(guò)后，部門(mén)將組織部門(mén)員工參與到團(tuán)隊(duì)的活動(dòng)中去，互相交流，增加彼此之間的默契感和團(tuán)隊(duì)的歸屬感。在團(tuán)隊(duì)培訓(xùn)中，我們不光是對(duì)員工工作技能方面的培訓(xùn)，由于部門(mén)一線員工多為年齡在20歲左右，或者是剛步入社會(huì)不久；部門(mén)將思考對(duì)一線員工后續(xù)擇業(yè)觀的整體性培訓(xùn)，讓員工能在社會(huì)上有一技之長(zhǎng)，為員工的長(zhǎng)線發(fā)展做一系列的培訓(xùn)工作。2.

在員工的積極性方面，我們讓員工由被動(dòng)工作變?yōu)橹鲃?dòng)工作，否則，即使你未違反規(guī)定

或制度，但如果你沒(méi)努力或沒(méi)盡力將事情做好，那么你的綜合考評(píng)得分也會(huì)很低。并且月度績(jī)效考評(píng)得分不但和每個(gè)人每月的獎(jiǎng)勵(lì)工資直接掛勾，而且在年底的優(yōu)秀員工考評(píng)中所占比

頁(yè)例也將根據(jù)員工的這些表現(xiàn)來(lái)考評(píng)。這就說(shuō)明部門(mén)將更加注重每個(gè)人每時(shí)每刻實(shí)際表現(xiàn)出來(lái)的能力，而不是看重你的固有能力。3.

在培訓(xùn)工作方面，將繼續(xù)加強(qiáng)《設(shè)備安全管理體系》、《服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》培訓(xùn)，加強(qiáng)員工基本

功的訓(xùn)練，使每位員工的動(dòng)手能力和思維方式能夠得到長(zhǎng)足進(jìn)步。充分利用班前、班后會(huì)對(duì)每個(gè)片區(qū)的工作進(jìn)行評(píng)價(jià)、改進(jìn)，使每位員工的服務(wù)意識(shí)和理念達(dá)到一個(gè)新的高度。團(tuán)隊(duì)賴(lài)以運(yùn)行的組織文化是團(tuán)隊(duì)是否成功的關(guān)鍵因素之一。部門(mén)在201*年將關(guān)注四個(gè)片區(qū)中團(tuán)隊(duì)之間的信任度，一是對(duì)片區(qū)成員間相互的高度信任，讓員工彼此相信各自的正直、個(gè)性特點(diǎn)、工作能力。二是現(xiàn)場(chǎng)管理者包括主管、專(zhuān)員、片區(qū)長(zhǎng)對(duì)片區(qū)成員的信任，通過(guò)在各項(xiàng)活動(dòng)或組織過(guò)程中的透明度和公開(kāi)性來(lái)加以實(shí)現(xiàn)和完善。為此，201*年部門(mén)將致力于創(chuàng)造一種支持團(tuán)隊(duì)建設(shè)的、開(kāi)放性的組織文化。支持員工積極開(kāi)發(fā)自身技能，建立一種勇于承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)的自信心，又能接受來(lái)自基層對(duì)上級(jí)管理者制定的戰(zhàn)略方案、管理模式的種種質(zhì)疑，容許團(tuán)隊(duì)成員工作中的失敗，進(jìn)而達(dá)到團(tuán)隊(duì)和成員創(chuàng)造性潛能的最大釋放。在201*年工作中，部門(mén)重點(diǎn)杜絕三種現(xiàn)象：1.2.3.

人浮于事：工作要具體到實(shí)際工作中，不光停留在文字上，要有實(shí)際的可操作辦法；安排工作不落實(shí)：著重強(qiáng)化員工的執(zhí)行力，特別是專(zhuān)員、片區(qū)長(zhǎng)層面；

安于現(xiàn)狀、不思進(jìn)取現(xiàn)象：讓員工更好在崗位上，通過(guò)部門(mén)培訓(xùn)以及在實(shí)際的工作生活

中，能有所進(jìn)步與提升；在淡季，培訓(xùn)員工的促銷(xiāo)意識(shí)和服務(wù)技能。

201*年部門(mén)整體工作開(kāi)展面還不夠全面，現(xiàn)場(chǎng)運(yùn)營(yíng)業(yè)務(wù)滲透力還需在201*年持續(xù)加強(qiáng)，這就需要部門(mén)內(nèi)所有成員在加強(qiáng)自身學(xué)習(xí)的同時(shí)，隨時(shí)總結(jié)工作的得與失，通過(guò)實(shí)際工作的歷練，促進(jìn)個(gè)人業(yè)務(wù)能力的提升，共同推動(dòng)整個(gè)部門(mén)工作的不斷進(jìn)步，為公司201*年經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)的達(dá)成做出應(yīng)有的貢獻(xiàn)！

營(yíng)運(yùn)部201*年元月

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收費(fèi)室201*年工作總結(jié)及201*年工作計(jì)劃

過(guò)去的一年中，在領(lǐng)導(dǎo)和全體同志的關(guān)懷、幫助、支持下，我科室全體收費(fèi)員緊緊圍繞中心工作，充分發(fā)揮崗位職能，不斷改進(jìn)工作方法，提高工作效率，以“服從領(lǐng)導(dǎo)、團(tuán)結(jié)同志、認(rèn)真學(xué)習(xí)、扎實(shí)工作”為準(zhǔn)則，始終堅(jiān)持高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求，較好地完成了各項(xiàng)工作任務(wù)。

201*年醫(yī)院持續(xù)去年的良好發(fā)展態(tài)勢(shì)，總體收入穩(wěn)步提升，不僅完成年終目標(biāo)，且略有盈余。收費(fèi)室作為醫(yī)院的服務(wù)窗口，為樹(shù)立醫(yī)院的總體服務(wù)形象，其重要性顯而易見(jiàn)。我們按照院領(lǐng)導(dǎo)的要求，“一切以病人為中心”，狠抓窗口服務(wù)態(tài)度，嚴(yán)格要求收費(fèi)員使用文明禮貌用語(yǔ)，規(guī)范服務(wù)流程，注重儀容儀表，按照院里的相關(guān)規(guī)定進(jìn)行收費(fèi)，遇到問(wèn)題多與相關(guān)執(zhí)行科室溝通，做到盡量讓病人少跑冤枉路。

居民門(mén)診今年改變了以往的返現(xiàn)金制度，改為門(mén)診統(tǒng)籌報(bào)銷(xiāo)，且把全市居民病人按地區(qū)劃分定點(diǎn)醫(yī)院。農(nóng)合統(tǒng)籌報(bào)銷(xiāo)限額從去年的20元提高為今年的70元。在種種原因下，農(nóng)合病人、職工病人和居民病人在門(mén)診病人中的比重不斷提高，原來(lái)一個(gè)窗口已明顯不能滿(mǎn)足病人繳費(fèi)的需要。我科室克服人員不足的情況，減少休息時(shí)間，增加了一個(gè)農(nóng)合窗口，病人排隊(duì)時(shí)間已明顯下降。

住院方面，按照上級(jí)要求，我院從4月8日起在全市率先實(shí)行“先住院、后結(jié)算”服務(wù)模式。從實(shí)施“先住院、后付費(fèi)”的服務(wù)模式以

來(lái)，醫(yī)院共收住患者4384人次，進(jìn)入“先住院、后付費(fèi)”程序的患者達(dá)2554人，占住院患者的58.26%，出院患者4355人次，其中“先住院、后付費(fèi)”患者2499人次，占出院患者的57.38%。由于實(shí)施“先住院、后付費(fèi)”服務(wù)模式，此類(lèi)病人的結(jié)算方式較以前有非常大的改變，且“先住院、后付費(fèi)”的各種數(shù)據(jù)需按周、按旬向醫(yī)務(wù)科匯報(bào)，我科室收費(fèi)員克服工作方式上的不適應(yīng)，以及每日繁雜的統(tǒng)計(jì)工作，認(rèn)真細(xì)致的完成了上級(jí)下達(dá)的任務(wù)。另外，職工與居民病人在住院病人中的比重日益增加，原來(lái)的今日錄入昨日明細(xì)清單的工作方法已明顯不能滿(mǎn)足要求。病人出院當(dāng)天，收費(fèi)員需錄入今天以及前一天的明細(xì)清單，造成此類(lèi)病人辦理出院手續(xù)時(shí)等待時(shí)間過(guò)長(zhǎng)的情況。并且，因?yàn)槭召M(fèi)員每日都要承擔(dān)繁重的錄入工作，為病人服務(wù)的時(shí)間就會(huì)明顯壓縮，讓病人誤解收費(fèi)員對(duì)其不夠重視，服務(wù)態(tài)度不好。希望醫(yī)院可以考慮安裝醫(yī)保對(duì)接程序，從根本上解決問(wèn)題。

過(guò)去的一年，雖然取得了一些小小成績(jī)，但也存在著諸多不足，個(gè)別收費(fèi)員的工作態(tài)熱情還有待提高，有時(shí)會(huì)存在馬虎麻痹心理，造成收款錯(cuò)誤，雖然自己賠償出差錯(cuò)現(xiàn)金，但仍造成不好的影響。在服務(wù)方面，因工作壓力大、精神疲憊，造成個(gè)別時(shí)候?qū)Σ∪朔��?wù)不是特別到位，與病人偶有口角發(fā)生。工作態(tài)度方面，在工作成倍增加，休息時(shí)間不足的情況下，收費(fèi)室出現(xiàn)了個(gè)別工作懈怠，消極怠工的現(xiàn)象。

針對(duì)今年在工作中出現(xiàn)的問(wèn)題，特?cái)M201*年的工作計(jì)劃如下:1．加強(qiáng)政治理論學(xué)習(xí)，努力提高自身政治素養(yǎng)。

2.培養(yǎng)收費(fèi)員的服務(wù)意識(shí)，嚴(yán)格要求使用文明禮貌用語(yǔ)，熱心服務(wù)，真誠(chéng)待患。

3．加強(qiáng)業(yè)務(wù)技能掊訓(xùn)，提高工作能力，完善工作方法，增強(qiáng)自身素質(zhì)。

4．按時(shí)上下班，合理安排班次，減少交接手續(xù)的時(shí)間。5．增強(qiáng)工作積極性，通過(guò)競(jìng)爭(zhēng)激勵(lì)機(jī)制，獎(jiǎng)勵(lì)先進(jìn)，鞭策后進(jìn)，進(jìn)一步加強(qiáng)思想作風(fēng)，更好的為醫(yī)院發(fā)展服務(wù)。

新的一年，我們將揚(yáng)長(zhǎng)避短，加強(qiáng)學(xué)習(xí)，以飽滿(mǎn)的精神狀態(tài)來(lái)迎接新時(shí)期的挑戰(zhàn)，向全年零投訴的目標(biāo)而努力。

收費(fèi)室

201*年12月13日

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