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物業(yè)公司品質(zhì)經(jīng)理工作總結

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物業(yè)公司品質(zhì)經(jīng)理工作總結

物業(yè)公司品質(zhì)經(jīng)理工作總結

總結人:xxx

所屬單位:物業(yè)公司所屬部門:技術支持部任職崗位:品質(zhì)經(jīng)理第一部分:工作綜述

201*年,在公司發(fā)展方針指導下,圍繞年度發(fā)展目標和計劃,圓滿完成了各項工作計劃。本年度重點做好了xx前期物業(yè)管理工作,初步制定出品質(zhì)監(jiān)督、檢查體系,重點加強了管理處三級文件的審核、規(guī)劃和修訂,及時、高效率的完成了常態(tài)工作,并高標準的完成了公司領導交辦的各項工作。各項工作緊緊圍繞目標、計劃和考核的管理思路開展,加強溝通和協(xié)作,充分發(fā)揮技術支持部的指導、監(jiān)督作用,認真聽取管理處意見、建議,及時為管理處提供技術保障,為公司發(fā)展起到了積極作用。第二部分:主要工作事項及任務完成情況

一、圓滿完成xxxx項目前期物業(yè)管理工作

上半年完成了本年度重點工作xx項目的前期物業(yè)管理,主要工作內(nèi)容包括項目總體分析、物業(yè)費測算、招投標及備案、臨時管理規(guī)約編制及備案、前期物業(yè)合同的簽訂及備案五部分。前期物業(yè)管理的關鍵是做好前期物業(yè)管理的招投標備案工作,該項工作直接影響到物業(yè)的預售、銷售,因此重點加強了該項工作的協(xié)調(diào)、組織和溝通。通過與招投標代理機構的合作,充分利用代理機構的經(jīng)驗、實力和資源,順利的通過一次、二次備案及招標組織工作。在工作中及時協(xié)調(diào)地產(chǎn)、物業(yè)公司相關部門對涉及的相關信息、數(shù)據(jù)進行了統(tǒng)計和上報。第二,加強了物業(yè)費的客觀測算。住宅物業(yè)費用測算對日后物業(yè)服務工作影響深遠,直接關系到日后物業(yè)服務品質(zhì)及公司的發(fā)展,因此,該項工作通過測算小組的反復討論、多次測算,并參考同類型、同地區(qū)的收費標準,最終確定物業(yè)服務費用標準。本測算嚴格執(zhí)行北京市有關物業(yè)費收費制度、定價標準,并達到北京物業(yè)服務二級標準。第三,加強了契約文件的制定、評審,確保服務約定清楚,管理有理有據(jù)。涉及工作內(nèi)容包括簽訂前期物業(yè)服務合同和擬定臨時物業(yè)管理規(guī)約。上述契約文件主要采用北京市范本文件,并結合項目實際情況、參考行業(yè)一些管理經(jīng)驗,經(jīng)過多次修訂并經(jīng)律師評審完成。二、初步完成服務品質(zhì)監(jiān)督、檢查及標準體系制定

品質(zhì)管理是物業(yè)管理的一個重要職能,關系到物業(yè)服務質(zhì)量的保持、提高和改進。根據(jù)公司總體發(fā)展計劃,本年度對品質(zhì)監(jiān)督體系進行了初步構思和規(guī)劃,制定了物業(yè)服務質(zhì)量品質(zhì)檢查規(guī)程和檢查標準?傮w思路擬確定公司品質(zhì)實行專業(yè)化監(jiān)督、檢查,即品質(zhì)檢查內(nèi)容分為前期物業(yè)管理品質(zhì)檢查、辦公樓物業(yè)服務品質(zhì)檢查和住宅物業(yè)服務品質(zhì)檢查三項。檢查方法力求客觀、量化和具體,保證檢查的公正性和客觀性,重點突出品質(zhì)分析和改進。品質(zhì)檢查規(guī)程主要由檢查計劃、檢查程序、檢查方法、抽樣標準、品質(zhì)等級、檢查人員準則和質(zhì)檢報告六部分構成,檢查標準分別由檢查項目、內(nèi)容、評分標準、檢查方法構成。檢查標準主要是以公司常態(tài)業(yè)務標準為基礎,并滿足有關技術標準、規(guī)范和法規(guī)的要求。目前檢查標準的內(nèi)容和評分方法已基本完成,檢查方法需進一步結合管理處實際進行完善。待11年管理處三級文件審定后,根據(jù)服務提供規(guī)范、服務規(guī)范,最終確定服務控制規(guī)范。

三、重點加強了管理處提交的三級文件的審核、修訂和完善

第四季度重點對管理處提交公司的安保、保潔和客服三部門的作業(yè)指導書進行了審核、修訂和完善,目前,三部門作業(yè)指導書文件結構、順序、形式已經(jīng)確定,安保部作業(yè)指書初稿基本完成,保潔部、客服部完成了40%的重新修訂工作。在審核過程中,充分借鑒了行業(yè)先進企業(yè)的經(jīng)驗并結合公司實際情況,對管理處擬定的文件進行了重新規(guī)劃、增刪了部分文件,并加強了文件的系統(tǒng)性和標準化程度。目前,初步確定手冊結構由五部分構成:分別為概述、部門職能和目標、崗位職責、管理制度、操作規(guī)程和附錄,文件結構由目的、范圍、職責、內(nèi)容、相關文件和相關記錄構成。在修訂文件過程中把握了三個原則,第一,文件結構重點體現(xiàn)關鍵服務過程,加強手冊的兼容性。通過以點帶面促進管理和服務,并為將來體系認證做好準備。第二,文件簡潔、可操作性強。手冊最重要的目的是指導員工工作,引導員工提供服務,因此,在修訂文件過程中,盡可能使文件簡單、明了,達到可操作性強的要求。第三,盡可能使操作過程標準化、量化和具體化,力求促進公司制度化、程序化和標準化的管理理念的實現(xiàn)。在文件控制方面,嚴格按照質(zhì)量管理體系文件控制程序的要求,對文件的編、審、批、發(fā)、改、廢、標識、版本、保存等內(nèi)容做出明確規(guī)定,便于將來公司實施體系認證時文件控制程序一次通過。

四、及時、客觀的完成招標和合同管理工作

本年度完成4項招標工作和14項合同評審及簽訂工作,招標工作客觀、公正,合同評審嚴謹、審核全面、簽訂及時。本年度組織、參與了責任范圍內(nèi)的綠化養(yǎng)護、垃圾清運、石材結晶服務的招標,并參與了空調(diào)清洗業(yè)務的招標。在招標過程中,重點加強了擬選投標人資格和與我方服務需求相匹配的審核,側(cè)重投標人實際經(jīng)驗的考察,確保供應商所提供的服務質(zhì)優(yōu)價廉,滿足公司服務的需要。在合同管理方面,除常態(tài)外包合同的談判、評審和簽訂外,本年度完成了3G房屋租賃、車位租賃和管理合同的重新修訂、消防安全責任書的評審。評審過程中,重點加強了合同實施細則及附件方面的審核、修訂,便于管理處日后操作及對外包商的管理,進一步規(guī)范、統(tǒng)一了合同術語、格式及通用標準,加強了雇傭責任和勞務責任的區(qū)分及保管和服務的區(qū)分。

五、加強了管理處外包服務的監(jiān)督管理

根據(jù)外包合同的約定,并針對外包項目的特點、服務標準和服務方式,采取了不同的方式、方法進行了嚴格的服務質(zhì)量抽查和復核,基本達到客觀、公正,為保證公司支付合理費用、享受質(zhì)價相符的服務提供了保障。本年度重點加強了對石材結晶養(yǎng)護工作的監(jiān)督、檢查,協(xié)調(diào)外包方對重點部位加強養(yǎng)護,并參與每日石材結晶質(zhì)量的驗收。及時協(xié)助管理處協(xié)調(diào)殺蟲、綠化、保潔等有關外包方對我公司提出的問題進行整改,并參與管理處外包聯(lián)席會議,完成了外包管理規(guī)程初稿。

六、完成工作計劃核查工作根據(jù)公司《計劃管理規(guī)定》,每月針對公司各部門、管理處所擬定的計劃完成情況進行了核查,并按時提交了核查報告。計劃核查內(nèi)容包括月度工作計劃、會議決議、總經(jīng)理批復三個方面。計劃核查工作做到了公正、嚴格和客觀,為考核計劃執(zhí)行人提供了有力依據(jù)。本年度核查工作主要以重點工作為主,加強了如電梯維保、消防報警系統(tǒng)維保、保安工作等重點服務過程工作計劃的落實情況,同時,通過工作計劃核查,加強了對管理處日常工作質(zhì)量進行檢查,并及時督導管理處對存在的問題進行整改。七、其他工作

(一)完成了對管理處節(jié)假日安全檢查和夜查(二)完成了保潔部經(jīng)理代管工作

(三)參與公司保潔、保安管理人員招聘面試工作(四)參與奧運期間公司值班工作

(五)審核修訂管理處突發(fā)事件預案并參與了管理處突發(fā)事件處理(六)參與管理處客戶滿意度調(diào)查、消防演習等工作(七)協(xié)調(diào)解決3G機房施工、運行等事宜(八)審核管理處日常報審文件

第三部分:工作中存在的不足、發(fā)現(xiàn)的問題及改進措施11年工作主要呈現(xiàn)兩個特點:一是,辦理政府審批手續(xù)較多,第二,文件編寫量較大,總體工作基本按照既定計劃完成。在工作中加強了與管理處和公司其他部門的溝通和協(xié)作,能夠及時完成領導交辦的各項任務。但通過一年來的工作回顧和總結,個人認為工作效率有待進一步加強,公司與管理處分工有待進一步明確,以便減少內(nèi)耗、提高效率。在明年工作本人將進一步提高工作效率,工作中抓住重點,改進工作方法。第四部分:201*年度工作設想

一、進一步完善品質(zhì)監(jiān)督體系,力爭本年度正式實施

二、加快管理處運作手冊的編制,爭取上半年進行討論

三、改善工作計劃核查的方式、方法,進一步提高工作計劃的可考核性四、加強外包服務商的工作監(jiān)督,不斷提高外包服務質(zhì)量第五部分:對公司意見或建議

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一、工作總結的內(nèi)容1.基本情況這是對自身情況和形勢背景的簡略介紹。自身情況包括單位名稱、工作性質(zhì)、基本建制、人員數(shù)量、主要工作任務等;形勢背景包括國內(nèi)外形勢、有關政策、指導思想等。2.成績和做法工作取得了哪些主要成績,采取了哪些方法、措施,收到了什么效果等,這些是工作的主要內(nèi)容,需要較多事實和數(shù)據(jù)。3.經(jīng)驗和教訓通過對實踐過程進行認真的分析,找出經(jīng)驗教訓,發(fā)現(xiàn)規(guī)律性的東西,使感性認識上升到理性認識。4.今后打算下一步將怎樣發(fā)揚成績、糾正錯誤,準備取得什么樣的新成就,不必像計劃那樣具體,但一般不能少了這些內(nèi)容。

二、工作總結的特點總結的經(jīng)驗主要表現(xiàn)在自我性、客觀性、經(jīng)驗性三個方面。1.自我性總結是對自身社會實踐進行回顧的產(chǎn)物,它以自身工作實踐為材料,采用的是第一人稱寫法,其中的成績、做法、經(jīng)驗、教訓等,都有自指性的特征。2.回顧性這一點總結與計劃正好相反。計劃是預想未來,對將要開展的工作進行安排?偨Y是回顧過去,對前一段的工作進行檢驗,但目的還是為了做好下一段的工作。所以總結和計劃這兩種文體的關系是十分密切的,一方面,計劃是總結的標準和依據(jù),另一方面,總結又是制定下一步工作計劃的重要參考。3.客觀性總結是對前段社會實踐活動進行全面回顧、檢查的文種,這決定了總結有很強的客觀性特征。它是以自身的實踐活動為依據(jù)的,所列舉的事例和數(shù)據(jù)都必須完全可靠,確鑿無誤,任何夸大、縮小、隨意杜撰、歪曲事實的做法都會使總結失去應有的價值。4.經(jīng)驗性總結還必須從理論的高度概括經(jīng)驗教訓。凡是正確的實踐活動,總會產(chǎn)生物質(zhì)和精神兩個方面的成果。作為精神成果的經(jīng)驗教訓,從某種意義上說,比物質(zhì)成果更寶貴,因為它對今后的社會實踐有著重要的指導作用。這一特性要求總結必須按照實踐是檢驗真理的惟一標準的原則,去正確地反映客觀事物的本來面目,找出正反兩方面的經(jīng)驗,得出規(guī)律性認識,這樣才能達到總結的目的。

三、工作總結的寫法(一)總結的標題(二)總結的正文和其他應用文體一樣,總結的正文也分為開頭、主體、結尾三部分,各部分均有其特定的內(nèi)容。1.開頭總結的開頭主要用來概述基本情況。包括單位名稱、工作性質(zhì)、主要任務、時代背景、指導思想,以及總結目的、主要內(nèi)容提示等。作為開頭部分,要注意簡明扼要,文字不可過多。2.主體這是總結的主要部分,內(nèi)容包括成績和做法、經(jīng)驗和教訓、今后打算等方面。這部分篇幅大、內(nèi)容多,要特別注意層次分明、條理清楚。主體部分常見的結構形態(tài)有三種。第一,縱式結構。第二,橫式結構。第三,縱橫式結構。主體部分的外部形式,有貫通式、小標題式、序數(shù)式三種情況。3.結尾。

四、注意事項1.要堅持實事求是原則2.要注意共性、把握個性3.要詳略得當,突出重點。

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時光飛逝,轉(zhuǎn)眼間201*年全年工作已經(jīng)過沒有了,201*年已經(jīng)悄悄地來了。回望全年工作,在各位領導的大力支持和領導下,我這一年的工作取得了長足的進步。

201*,再回首,思考亦多,感慨亦多,收獲亦多。對我而言,201*年的工作是難忘、印記最深、最不平凡的一年。工作崗位及工作內(nèi)容的轉(zhuǎn)變和轉(zhuǎn)換,連帶著工作思想、方法等一系列的適應與調(diào)整,同時在各種工作中也融進了收獲的快樂。在各位領導的大力支持和無私幫助下,在各位同事的密切配合下,較好地完成了自己的本職工作和領導交下來的其它工作任務。

來到品質(zhì)部快一年了,收益良多。在這一年里,在領導的帶領下做了以下工作,主要是維護質(zhì)量體系文件的正常運行;(一)進行月度巡檢并編寫巡檢報告及月度巡檢報告整改情況的復查,發(fā)現(xiàn)問題及時與服務中心的負責人溝通,將問題及時給予解決,最終為了提高小區(qū)的服務質(zhì)量;(二)小區(qū)周例會和月工作計劃的執(zhí)行情況的核查,督促這項制度完好的執(zhí)行下去;(三)消防演練專項檢查,督促各小區(qū)做好消防演練工作;(四)消防設施設備專項檢查,督促各小區(qū)完善消防設施設備的配置;(五)門禁、道閘系統(tǒng)運行情況的專項檢查,督促實施的小區(qū)進一步規(guī)范操作;(六)員工宿舍物品配置情況專項檢查,為員工配置些急需的物品,為員工提供一個好的工作環(huán)境;(七)總經(jīng)辦會議紀要的落實情況的跟蹤并整理編寫報告;(八)參加內(nèi)審工作;(九)一些特別事件報告的核查,核查其真實性,為回復做基礎;(十)處理些投訴事件;(十一)領導交待其他工作。

準備在新的一年里承前啟后,繼往開來,計劃在以下幾個方面開展工作:(一)認真做好月度巡檢工作,加大與服務中心的溝通力度,竭力幫助其提高服務品質(zhì);(二)認真做好月計劃和周工作例會紀要的執(zhí)行情況的核查工作,積極督促服務中心按時落實;(三)認真做好各項專項檢查,督促服務中心按制度操作;(四)認真做好各項核查工作,為領導提供真實的材料;(五)認真維護好質(zhì)量體系文件的正常運行;(六)參加各項培訓,好好學習,天天向上,打好內(nèi)功和基礎;(七)參加各項會議,認真傾聽,認真理會領導的意圖,為做好各項工作做好準備;(八)認真完成領導布置的各項任務;

品質(zhì)部的工作雖然比較繁重,但是只要在工作中保持認真謹慎、負責的態(tài)度就一定能把工作干好,還會在工作中得到收獲。當然在這一年的工作過程中也出現(xiàn)過一些差錯,但是我相信前事之鑒,后事之師,我也會在錯誤中總結了教訓,吸取經(jīng)驗,讓自己以后在處理各種問題時考慮的更全面,工作的更順利些。

在這些日子里,領導的關懷和教誨,同事的關心和幫助,還有自己灑下的汗水,付出的艱辛以及收獲的喜悅,都是甘露和沃土,它造就了我的剛毅、勇敢和執(zhí)著,給予了我很多的人生啟迪和生活激情。我會在以后的日子里,一如既往的好好工作。

xx物業(yè)管理有限公司品質(zhì)部201*年1月08日

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