售后服務(wù)工作總結(jié)

201*工作總結(jié)

時間真快，轉(zhuǎn)眼又是一年，來XX電子商務(wù)已經(jīng)兩年多了，細(xì)細(xì)回想，有迷茫有彷徨更有收貨與成長，201*年，增加了發(fā)貨系統(tǒng)，售后搬離了倉庫，增加了人員更明確了分工，在處理事情上也是有了一定的進(jìn)步與條理，但是也在工作過程出現(xiàn)了一些問題，亟待總結(jié)改觀！

售后服務(wù)：所有銷售之后的事宜及問題。A.售后分類及歸納

售后問題從責(zé)任來源來講總結(jié)下來主要有1.售前服務(wù)（錯誤引導(dǎo)，客服承諾）2.審單人員（審單疏忽）3美工拍攝編輯（編輯與實(shí)物不符）4.庫存問題（庫存不準(zhǔn)）5.倉庫發(fā)貨（發(fā)錯貨，質(zhì)檢不嚴(yán)格）6.售后服務(wù)（關(guān)于一些售后事宜的處理不當(dāng)）7.衣服本身問題（吊牌掛錯等）8.其它問題來源

從整個發(fā)貨收貨過程主要分為：１.發(fā)貨問題（無貨通知，審單，發(fā)貨異常問題），２.快遞問題（普通物流查詢，快遞延誤，快遞丟件少件，簽收未收到等）３.退換貨問題（七天無理由換貨，七天無理由退貨／退款，賣家責(zé)任的換貨，賣家責(zé)任的換貨）４.其它售后事宜（關(guān)于一些售后問題的咨詢需解釋，漏發(fā)配件，發(fā)票）；

以上任何問題的發(fā)生異常處理不當(dāng)都有可能引發(fā)客戶的差評和投訴，這個也是售后服務(wù)最不愿看到最頭疼的事情！B.售后工作的工作模式與分工

在過去的一年里，售后工作為了提高工作效率，提高個人的工作

責(zé)任感，也是進(jìn)行了大致的分工如下：1.售后旺旺的咨詢解答2.退換貨（系統(tǒng)）處理3.退款4.品牌特賣的對接5.售后電話接線員6.快遞的查詢對接7.發(fā)票問題的補(bǔ)發(fā)與處理

分工是為了更明確、更專一的側(cè)重去處理某一層面的問題，但是對客服的要求卻是要有綜合全面的素質(zhì)才能做好！

售后服務(wù)的目標(biāo)無非是，消除即將發(fā)生的隱患、解決已經(jīng)發(fā)生的問題，維護(hù)銷售后的和平，提升客戶的購物體驗(yàn)及滿意度，促進(jìn)銷售的連帶購買及顧客回頭率的增加！如果說衣服的質(zhì)量、發(fā)貨速度、優(yōu)惠程度這些是硬件因素，那么溝通無疑可以看作是售后服務(wù)的軟件因素，生命力所在！而良好的溝通需要作為服務(wù)者的態(tài)度、耐心、相關(guān)產(chǎn)品知識、良好的應(yīng)變能力，語言組織表達(dá)能力等，當(dāng)這些因素都能達(dá)到并運(yùn)用恰當(dāng)?shù)脑�，那么問題解決起來就會順手很多，再難的問題也最終會迎刃而解！C.具體問題的服務(wù)心得1.無貨通知

客戶精心挑選的衣衣，興奮的拍下付款，急切的等待收貨，卻在三天兩天甚至更長的時間接到店家的無貨通知（甚至沒有及時通知，上門詢問才被告知，其失落甚至憤怒的心情可以想象，所以溝通的客服切不可傲慢的語氣一副打死我也沒貨沒辦法只能退款的態(tài)度來直接要求買家退款，這樣子可能會使得客戶的心情更糟糕，問題反而會變的更加難以收拾！而當(dāng)你帶著謙卑的心態(tài)站在買家的角度思考問題，用充滿歉意的語氣告知并表示已經(jīng)努力過調(diào)貨但實(shí)在沒有調(diào)到，

并準(zhǔn)備好同款其它顏色或者價格款式相近的款式來向買家推薦，這樣的時候買家即使再憤怒也不過是發(fā)泄發(fā)泄，當(dāng)他感覺到你賣家的誠心與對他的重視，他會諒解你的！

2.快遞查件

買家收貨之前就算是快遞的問題，對于客戶來說也是我們的問題，所以永遠(yuǎn)不要對客戶講;這是快遞問題不關(guān)我們的事、你自己聯(lián)系快遞查！當(dāng)快遞延誤甚至丟件的狀況發(fā)生時，你一定要把心態(tài)調(diào)到比買家還要著急的狀況去督促跟蹤聯(lián)系快遞處理這個事情，更重要的是先用得體的語言安撫買家，讓他們了解到親您付款了我們就一定會保證貨物安全送給您，一定讓他們感覺到心理踏實(shí)才行！

3.電話溝通

一天接了N多電話，還遇到幾個罵罵咧咧看起來胸懷不怎么寬廣素質(zhì)不怎么高的來電客戶，心情被弄的一踏糊涂，親，此事的你切不可把這種糊涂的心情與情緒帶給你下面接待的客戶的通話中哦，要知道純屬無理取鬧、電話掃饒的買家基本上是沒有的，大家都忙的狠！既然他來電甚至上來破口大罵，肯定是有原因的，那么忽略他的憤怒的情緒和難聽的語言，認(rèn)真的傾聽他所描述的情況與原因吧，了解了事件的來由，你才好有機(jī)會找到癥結(jié)，才能對癥下藥，開出方子；還有先向買家致歉吧別管誰對誰錯，然后解釋撫慰，更多的時候買家的過激的語言無非是一種宣泄，當(dāng)你仔細(xì)請聽完，告訴他親您先不要著急，出了問題我們一定會給您一個滿意的解決方案，合理的解釋時！那么他的怒氣也會在不知不覺消失的，（當(dāng)然有的時候需要

更多一點(diǎn)時間）！所以電話溝通不但需要你的語言表達(dá)溝通技巧，最重要的還是耐心！

4.維權(quán)的處理心得

若不是溝通不暢，協(xié)商不來，一般無故維權(quán)的還是占少數(shù)，既然是維權(quán)，無非是有意愿，除了溝通，有時候還要掉血來擺平某些事情，當(dāng)然這些事情無非是我們理虧，理虧了有時候就要有所付出，雖然我們原則上是不損害公司利益，但是某些時候的付出是為了維護(hù)更大利益時就不能不妥協(xié)了，拿出實(shí)際的解決方案，有時候比再優(yōu)美的語言更有說服力！

D、201*年售后存在的主要問題及目標(biāo)

有一些問題處理的不及時，造成維權(quán)退款太多，有些評價解釋等一些售后擴(kuò)展周邊沒有顧及到，鑒于此我們在未來的一年里降低退款率、退款糾紛率、減少維權(quán)投訴、促進(jìn)客戶的良好體驗(yàn)，都是我們應(yīng)該努力的目標(biāo)，而達(dá)到這個目標(biāo)的方式在大的方向的引導(dǎo)下，注重細(xì)節(jié)，積極處理協(xié)調(diào)好每一個問題單，才能杜絕隱患，達(dá)到售后服務(wù)的目的！

擴(kuò)展閱讀：售后服務(wù)個人工作總結(jié)

售后服務(wù)個人工作總結(jié)

這段時間的工作繁忙并充實(shí)，回憶過去的工作，有成功的喜悅也有失落的遺憾，但更多的是對今后工作的期望，現(xiàn)將工作總結(jié)如下：

一、堅持全局觀念，做好本職工作

不論從事什么工作，堅持全局認(rèn)識是首要的問題，現(xiàn)場技能服務(wù)也不破例。我以為售后服務(wù)工作的全局就是，“堅持企業(yè)形象，使客戶對公司產(chǎn)物的稱心度和忠實(shí)度最大化。”最大限制的維護(hù)客戶的好處，是提高我們公司產(chǎn)物的中心競爭力的一個主要構(gòu)成局部。做好售后服務(wù)工作，還也是對公司產(chǎn)物的宣傳，以及對公司產(chǎn)物功能的諜報搜集，以便作出實(shí)時改良，使產(chǎn)物更好的知足現(xiàn)場的運(yùn)用要求。

二、擅長溝通交流，強(qiáng)于協(xié)助協(xié)調(diào)

現(xiàn)場技能服務(wù)人員不只要有較強(qiáng)的專業(yè)技能常識，還應(yīng)該具有優(yōu)越的溝通交流才能，一種產(chǎn)物良多時分是因?yàn)檫\(yùn)用操作欠妥才呈現(xiàn)了問題，而往往不是如客戶反映的質(zhì)量不可，所以這個時分就需求我們找出癥結(jié)地點(diǎn)，和客戶進(jìn)行交流，規(guī)范操作，然后防止對產(chǎn)物的不信任甚至對企業(yè)形象的損害。在日常的工作中做做到較好跟客戶的溝通，做到令客戶稱心就是對公司品牌形象的有力宣傳。

三、精于專業(yè)技藝，勤于現(xiàn)場察看

隨著電子行業(yè)的不斷發(fā)展，競爭不斷增強(qiáng)，如何做好電腦銷后服務(wù)，也是增強(qiáng)公司品牌競爭的強(qiáng)力底牌。作為一個技能服務(wù)人員，要在現(xiàn)場勤于察看、自力考慮、多與同事交流,努力不斷提高本人的營業(yè)程度。每次優(yōu)異的售后服務(wù)，代表了客戶對本公司產(chǎn)物進(jìn)一步的信任。

四、技能常識程度與實(shí)踐操作純熟

在過去的工作中獲得了一些領(lǐng)會，在工作中間態(tài)很主要，工作要有熱情，堅持陽光的淺笑，可以拉近人與人之間的間隔，便于與客戶的溝通。尤其是對售后服務(wù)的工作，積極的思想和平緩的心態(tài)才干促進(jìn)工作提高和工作的順利，在售后工作中要有好的辦法技能與判別力才干使工作順利。

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