售后部工作總結(jié)

售后部工作總結(jié)

201*年即將過(guò)去，新的一頁(yè)就要掀開(kāi)，回顧過(guò)去的一年，在總公司的指導(dǎo)下，通過(guò)員工的齊心協(xié)力，公司的業(yè)績(jī)?cè)诜�(wěn)步增長(zhǎng)。同時(shí)也涌現(xiàn)出一批愛(ài)崗敬業(yè)，無(wú)私奉獻(xiàn)的好員工，他們?cè)谧约旱膷徫簧暇ぞ�業(yè)業(yè)、一絲不茍、他們對(duì)客戶用心服務(wù)、無(wú)怨無(wú)悔。在新年到來(lái)之際，我代表新鄭店向關(guān)心支持我們的領(lǐng)導(dǎo)表示忠心的感謝，向在崗位上付出艱辛勞動(dòng)的全體員工表示親切的慰問(wèn)。

新鄭店于201*年正式開(kāi)工建設(shè)，歷時(shí)一年多建設(shè)完畢并于201*年6月開(kāi)始試營(yíng)業(yè)。

在短短的半年里，從最初新鄭區(qū)域人們的不熟悉不了解的狀態(tài)，慢慢到知曉、接受的現(xiàn)實(shí)，從最初車主只是路過(guò)檢查問(wèn)題，慢慢到定點(diǎn)維修和保養(yǎng)，期間經(jīng)歷了一段艱苦的過(guò)程，我們的公司是年輕的，我們的員工是年輕的，在如此有朝氣有前景的企業(yè)里，我們有理由想信，我們的前途將是輝煌的。

回顧過(guò)去的201*：一、售后維修業(yè)績(jī)：1、產(chǎn)值、臺(tái)次月份產(chǎn)值臺(tái)次6月2.3W267月7W898月8W999月10W10110月12W11211月15W11712月15W1

2、201*年6月-12月售后部營(yíng)業(yè)額售后總產(chǎn)值總計(jì)：60W

大眾品牌共計(jì)：40W，平均客單價(jià)：600,其他品牌共計(jì)：20萬(wàn)元；201*年共進(jìn)店671臺(tái)次。二、售后團(tuán)隊(duì)的構(gòu)成及人員培養(yǎng)

服務(wù)經(jīng)理：牛云鶴車間經(jīng)理：黨勝武倉(cāng)庫(kù)配件：王瓊服務(wù)顧問(wèn)余惠機(jī)電師傅：孫永超機(jī)電學(xué)徒：趙淼淼鈑噴師傅：劉永超王豪鈑噴學(xué)徒：許華南

人才資源現(xiàn)狀：售后部現(xiàn)在全休員工：11人，前臺(tái)接待：2人，機(jī)修：3人，鈑噴：3人，倉(cāng)庫(kù)：1人，售后同樣面臨重要崗位的人員缺失。故201*年，人才的招募和培養(yǎng)是工作中的重中之重。

三、維修成本

過(guò)去的201*年，機(jī)修和鈑噴中材料浪費(fèi)現(xiàn)象沒(méi)有得到有效的監(jiān)管和控制，造成成本的增加。201*年將成本控制納入相應(yīng)制度以保售后利潤(rùn)空間的最大化。

四、新員工業(yè)務(wù)水平欠缺

總結(jié)201*年，因新員工的專業(yè)知識(shí)不夠?qū)�業(yè)和廣泛，服務(wù)細(xì)節(jié)有所缺失，在與客戶接觸時(shí)，他們有時(shí)無(wú)法提供客戶所需的服務(wù)，甚至讓客戶產(chǎn)生不信任感。所以我們需要加強(qiáng)前臺(tái)及機(jī)修人員的專業(yè)知識(shí)培訓(xùn)，提升業(yè)務(wù)能力，加強(qiáng)技術(shù)水平。

五、售后制度不夠完善

回顧過(guò)去，我們售后的各項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)流程不是很到位，以致我們?nèi)菀自诩?xì)節(jié)上犯小錯(cuò)誤，故今后我們需加強(qiáng)員工對(duì)工作的責(zé)任心，從而使員工由被動(dòng)變主動(dòng)。從現(xiàn)代的服務(wù)行業(yè)來(lái)看，公司想長(zhǎng)期穩(wěn)定發(fā)展，服務(wù)是重中之重，下一步的工作，加強(qiáng)售后流程化管理，一切服務(wù)按標(biāo)準(zhǔn)化執(zhí)行。

六、客戶管理不夠細(xì)化

過(guò)去的201*年，售后部在客戶維系方面有所不足，客戶在不斷新增時(shí)也有著一定量的流失，故新的一年，我們必須培養(yǎng)和維護(hù)一批長(zhǎng)期穩(wěn)定與我們合作的老客戶，發(fā)展新的忠誠(chéng)客戶。我們會(huì)從日常生活中給這些客戶真正的關(guān)心，當(dāng)然照顧是建立在互惠互利的基礎(chǔ)上的，讓部分客戶如終跟著我們走，真正做到“比你更關(guān)心你”。

七、加強(qiáng)5S管理，堅(jiān)持對(duì)機(jī)器設(shè)備和維修工具的定期維護(hù)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)損壞或無(wú)法正常動(dòng)作的設(shè)備進(jìn)行修理，從而提高車間的整體工作效率。

最后請(qǐng)公司各位領(lǐng)導(dǎo)放心，售后部一定確保明年全年的工作任務(wù)，爭(zhēng)取超額完成201*年下達(dá)的任務(wù)目標(biāo)。

售后部：牛云鶴201*年12月26日

擴(kuò)展閱讀：201*年度上半年售后部工作總結(jié)

淮安潤(rùn)漢通信科技有限公司

售后部201*年度上半年工作總結(jié)

尊敬的各位領(lǐng)導(dǎo)、各位同仁：

大家好！

很榮幸我能代表我們售后部來(lái)獲取這一份榮譽(yù)、這份榮譽(yù)不屬于我個(gè)人，我們這個(gè)集體應(yīng)共同享有，售后部上半年取得的成績(jī)，一線的員工付出了辛勤的勞動(dòng)、這份榮譽(yù)不僅是對(duì)我們售后部上半年工作的肯定，更是對(duì)我們的一種鼓勵(lì)、鞭撻、是我們今后工作的壓力與動(dòng)力，會(huì)時(shí)刻提醒我們今后的工作要對(duì)得起自己的良心和公司給予我們的待遇、我們更應(yīng)落實(shí)好公司對(duì)我們的期許！

淮安潤(rùn)漢通信科技有限公司客服部（暨中國(guó)電信天翼手機(jī)指定維修中在公司各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)、各部門(mén)以及我部同事的支持和幫助下，已經(jīng)成功運(yùn)作一年半年的時(shí)間。在此期間我部嚴(yán)格按照公司領(lǐng)導(dǎo)的要求以及我司業(yè)務(wù)發(fā)展的需要，為我司的客戶以及電信的終端用戶提供售后服務(wù)，從201*年上半年的運(yùn)作情況來(lái)看，我部也取得了一些成績(jī)但是也暴露出一些問(wèn)題，現(xiàn)就一些具體的情況向公司的各位領(lǐng)導(dǎo)作如下匯報(bào)：

【一】售后服務(wù)宗旨

在“快捷有效滿意”的主旨下要實(shí)現(xiàn)售后的可持續(xù)發(fā)展（要盈利）、對(duì)公司業(yè)務(wù)的發(fā)展起到有益的推動(dòng)作用【二】售后服務(wù)方針完善服務(wù)網(wǎng)絡(luò)提供便利服務(wù)增強(qiáng)專業(yè)能力提供快捷服務(wù)重視兌現(xiàn)承諾提供滿意服務(wù)【三】售后管理原則

“統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)細(xì)化落實(shí)持續(xù)提高”即對(duì)售后的工作制定一個(gè)合理的規(guī)范及要求同時(shí)明確售后各個(gè)崗位的人員工作職責(zé)，在日常的工作中要求各個(gè)崗位的人員要有相互學(xué)習(xí)交流的精神，努力提高自己的工作能力。

售后用工實(shí)行同工同酬、按勞取酬、多勞多得；在選用人才上是寧缺毋濫，在保質(zhì)保量的前提下完成工作，鼓勵(lì)員工盡可能的承擔(dān)多項(xiàng)工作，培養(yǎng)員工從事各項(xiàng)工種的能力（商務(wù)可以兼前臺(tái)接待、前臺(tái)接待、商務(wù)等要具備對(duì)手機(jī)進(jìn)行簡(jiǎn)單的檢測(cè)或拆機(jī)能力等）；在一個(gè)就是培養(yǎng)員工搶活做的工作激情，一項(xiàng)工作多人想搶著做，基于此工資、績(jī)效向有此能力的員工傾斜。

我們售后的工作態(tài)度：在充分重視自身工作的同時(shí)，還要積極的了解、參與公司的整體發(fā)展規(guī)劃，要充分認(rèn)識(shí)到自己是公司的一員，有損公司的事情不得做、發(fā)現(xiàn)有損公司的事要加以禁止、有益于公司的事，哪怕再小也要積極的參與。

售后各個(gè)崗位職責(zé).doc

【四】售后網(wǎng)點(diǎn)與人員規(guī)模根據(jù)公司業(yè)務(wù)發(fā)展計(jì)劃，共在全區(qū)設(shè)立了7個(gè)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，分別是淮安市區(qū)、淮陰區(qū)、楚州區(qū)、漣水、洪澤、金湖、盱眙。在市區(qū)網(wǎng)點(diǎn)我司共設(shè)5個(gè)工作人員：售后負(fù)責(zé)人1人、廠家對(duì)接2人（兼前臺(tái)）、維修工程師1人、庫(kù)管1人（兼前臺(tái)）；在其他6個(gè)縣區(qū)網(wǎng)點(diǎn)每個(gè)網(wǎng)點(diǎn)暫設(shè)2人，其中工程師1人、前臺(tái)1人。所有的縣區(qū)均采用外包或者是與社會(huì)網(wǎng)點(diǎn)合作：漣水、楚州、金湖、淮陰區(qū)采用外包的模式；盱眙、洪澤采用與社會(huì)網(wǎng)點(diǎn)合作的模式。無(wú)論采用何種合作模式，各個(gè)維修網(wǎng)點(diǎn)需遵守公司相關(guān)規(guī)定的前提下自食其力、自負(fù)盈虧。【五】目前我司售后的工作現(xiàn)狀

我司自有建設(shè)又獲得部分廠商授權(quán)的、同時(shí)又是中國(guó)電信天翼手機(jī)指定維修中心。我們售后部目前所做的主要工作是：

1.做好我司被授權(quán)維修的各個(gè)品牌手機(jī)的保修工作，這其中涉及的手機(jī)為整個(gè)淮安地區(qū)所有銷售的手機(jī)（包括我司銷售的以及其他公司銷售的），在此一個(gè)重點(diǎn)關(guān)注的工作是我司從外地進(jìn)貨的機(jī)器涉及換機(jī)的，尤其是三星、LG從進(jìn)貨渠道換機(jī)的機(jī)器，一旦某個(gè)環(huán)節(jié)出問(wèn)題及其造成無(wú)法換機(jī)，將給公司帶來(lái)一定的損失；

2.做好全區(qū)中國(guó)電信天翼手機(jī)的保修工作，對(duì)電信采購(gòu)銷售的天翼手機(jī)要承擔(dān)一定的保修任務(wù)；

3.要合理的利用我們售后部現(xiàn)有的資源，去挖掘潛在的商機(jī)，以期獲得一定的利潤(rùn)；

4.各個(gè)廠家售后授權(quán)的申請(qǐng)，今年上半年通過(guò)我們自身的努力，在電信局領(lǐng)導(dǎo)以及公司兄弟部門(mén)的大力協(xié)助下，取得了一定的進(jìn)展，公司先后取得了天語(yǔ)、廣信、海信、科鉑的售后授權(quán)，同時(shí)與酷派、LG、飛利浦等廠家也在進(jìn)一步的溝通中；

5.協(xié)助兄弟部們開(kāi)展工作，溝通各個(gè)品牌的保修政策，在必要的情況下提供有力的支援業(yè)務(wù)支持（為客戶提供現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)如盱眙職教集團(tuán)的易豐EC12，淮河鎮(zhèn)閔潤(rùn)集團(tuán)易豐E68C）、人力支援，以公司的利益為最大化。

附：

上半年維修量統(tǒng)計(jì)

月份總維修量自修量送修量占比備注一月份701二月份536三月份7714543146:4四月份7865462407:3五月份8605642966.6:3.4六月份10007702307.7:2.3合計(jì)4654（注：維修量中均不包括為公司處理的磨損機(jī)、客情維護(hù)等。）

售后毛收入統(tǒng)計(jì)表

月份局補(bǔ)營(yíng)收華為易豐OKWAP合作費(fèi)備注一月份4500186021007859651300二月份4400231931708209651300三月份450033133500118014031300四月份450038423955135014031300五月份45004078408019607月份1300六月份4500587735602100后結(jié)算1300合計(jì)269002128920365819547367800總計(jì)89285注：紅色字體表示我司自己統(tǒng)計(jì)的數(shù)據(jù)，需與相關(guān)單位核對(duì)后再確認(rèn)。

售后授權(quán)統(tǒng)計(jì)表

名稱原有授權(quán)新增授權(quán)申請(qǐng)中品牌備注華為、易豐、OKWAP天語(yǔ)、廣信、海信、科鉑LG、酷派、飛利浦、凌拓飛利浦已確認(rèn)等目前我司售后從廠家爭(zhēng)取到的授權(quán)品牌從原有的3個(gè)（華為、OKWA、易豐）、新增了4個(gè)（天語(yǔ)、廣信、海信、科鉑），而電信銷售的機(jī)器品牌是遠(yuǎn)多于這幾個(gè)品牌的，象三星、諾基亞、摩托羅拉、LG等品牌的廠家都以淮安地區(qū)已設(shè)有維修站為由（以前G網(wǎng)），拒絕再授權(quán)給其他公司；還有就是一些二線、三線品牌的手機(jī)廠商所生產(chǎn)的產(chǎn)品，質(zhì)量差、銷量有小、售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)不知在那（變動(dòng)性太大）、售后維修周期較長(zhǎng)，造成我們對(duì)一些品牌的售后服務(wù)很大的壓力。估計(jì)以我司的力量目前很難解決，特別是一些局方強(qiáng)制要求上柜的機(jī)型，不然銷售出去的，售后服務(wù)在那？希望公司領(lǐng)導(dǎo)能從中協(xié)調(diào)，不然很難全方位的為公司用戶提供及時(shí)到位服務(wù)。

【六】我司售后服務(wù)的愿景（下半年工作計(jì)劃）

1.售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的建設(shè)

為了確實(shí)有效的為客戶提供滿意的服務(wù)，為公司的業(yè)務(wù)發(fā)展起到一定的推動(dòng)作用，針對(duì)我部網(wǎng)點(diǎn)上存在的問(wèn)題維修周期偏長(zhǎng)、服務(wù)態(tài)度等問(wèn)題，特別是對(duì)縣局網(wǎng)點(diǎn)我部擬采�。浩綍r(shí)加強(qiáng)業(yè)務(wù)指導(dǎo)、合理的給付勞務(wù)酬金（與每月的局方考核相掛鉤，按比例發(fā)放）、對(duì)服務(wù)優(yōu)異的網(wǎng)點(diǎn)給予一定社保獎(jiǎng)勵(lì)（可以考慮讓其享有公司編制）。

2.天翼終端品牌售后授權(quán)的爭(zhēng)取

在201*年的上半年，我司在原有的售后授權(quán)的基礎(chǔ)上，在各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的幫助下、我們自己盡心的努力下，售后授權(quán)取得了一定的進(jìn)展，我們先后取得了天語(yǔ)、廣信、科鉑、海信的廠方授權(quán)并且已簽訂協(xié)議，還有正在協(xié)調(diào)中有LG、飛利浦等，預(yù)計(jì)在下半年會(huì)有具體的結(jié)果，對(duì)于天翼其他品牌的售后授權(quán)我們會(huì)在同期協(xié)調(diào)溝通，以期有良好的開(kāi)展。

3.繼續(xù)強(qiáng)化員工的績(jī)效考核意識(shí)

從上半年運(yùn)作看也取得了一定的效果：創(chuàng)收的概念、減少因工作失誤而導(dǎo)致的損失（掛鉤到相關(guān)責(zé)任人），下半年將借公司績(jī)效的具體規(guī)定，進(jìn)一步細(xì)化我部的考核細(xì)則，以期達(dá)到公開(kāi)、公平、公正。

我希望我們公司售后服務(wù)工作在局領(lǐng)導(dǎo)的大力支持下，我司領(lǐng)導(dǎo)的嚴(yán)格要求下，重要是在我們自己的努力下內(nèi)練服務(wù)技能外樹(shù)服務(wù)形象，本著“快捷、有效、滿意”的服務(wù)宗旨，做好我司的售后服務(wù)工作,為銷售工作帶來(lái)正面的影響，為我們公司業(yè)務(wù)的良好發(fā)展起到保駕護(hù)航的作用。

客服部

201*年07月15日

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