201*年度餐飲部十一黃金周工作總結(jié)

北海賓館餐飲部“十一”黃金周工作總結(jié)

今年“十一”黃金周，與傳統(tǒng)的中秋佳節(jié)相重疊。在管委會(huì)和股份公司的統(tǒng)一部署下，在賓館領(lǐng)導(dǎo)的正確指導(dǎo)和兄弟部門的大力配合下，餐飲部全體員工上下一心，齊心協(xié)力，共同完成了接待任務(wù)�，F(xiàn)將主要工作總結(jié)如下：

一、“黃金周”的主要經(jīng)濟(jì)指標(biāo)（一）中秋節(jié)當(dāng)日

今年黃金周第一天，應(yīng)當(dāng)從9月30日算起，也恰是今年中秋佳節(jié)。30日當(dāng)天，接待游客708人次，實(shí)現(xiàn)營(yíng)收8,6414元，人均餐費(fèi)122.05元。與去年中秋節(jié)（9.12）當(dāng)日相比，要高出約57個(gè)百分點(diǎn)。主要原因：一是今年游客數(shù)量比去年多；二是今年菜肴價(jià)格比去年高（去年年底做了菜譜更換）。

（二）“十一”黃金周

截止10月5日，共實(shí)現(xiàn)營(yíng)收54,3332元，消耗成本11,2817.15元，食品毛利率79.24%。去年同期實(shí)現(xiàn)餐飲營(yíng)收59,4479元，消耗成本10,6015.62元，食品毛利率82.13%。人均餐費(fèi)102.92元，相比去年同期120.32元，降低14.46%。主要原因還在于內(nèi)賓的增多，而內(nèi)賓餐標(biāo)和消費(fèi)普遍較低，導(dǎo)致人均餐費(fèi)相比去年人均降低約20元，總營(yíng)收也受此影響而偏少。

（三）外賣收入

考慮到黃金周游客量多，和往年一樣，今年從9月30日開始設(shè)外賣，連續(xù)5天，共實(shí)現(xiàn)營(yíng)收5，1570元。

二、“黃金周”的主要工作內(nèi)容

（一）儲(chǔ)備先行，保證黃金周所需設(shè)施設(shè)備完好，食品原材料供給充足；

（二）安全第一，嚴(yán)格把關(guān)食品安全，搞好設(shè)施設(shè)備的檢查及維修，杜絕安全事故的發(fā)生；

（三）以人為本，對(duì)內(nèi)加強(qiáng)員工服務(wù)意識(shí)的培訓(xùn)督導(dǎo)，對(duì)外盡最大的努力為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)；

（四）臨機(jī)應(yīng)變，宴會(huì)班成員隨時(shí)待命，切實(shí)保障重要接待任務(wù)的完成；

（五）成本控制，一方面加強(qiáng)餐廳的現(xiàn)場(chǎng)管理，避免因上錯(cuò)菜、退菜造成成本的浪費(fèi)；另一方面加強(qiáng)廚房的成本控制，在原料和菜肴方面都盡可能做到物盡其用，杜絕浪費(fèi)。

（六）賓客至上，免費(fèi)為游客提供開水，積極回答客人的咨詢，不遺余力為客人尋找遺失物品。

三、“黃金周”的接待工作特點(diǎn)及變化（一）游客

1、總量增加。與去年相比，今年餐廳就餐客人總數(shù)增加了約10%

2、散客增加且以內(nèi)賓為主。散客與去年相比約增幅20%3、內(nèi)賓增多，外賓下降。由于相關(guān)政策因素，今年自駕游人數(shù)明顯增多。同時(shí)，由于經(jīng)濟(jì)水平的提高，人們對(duì)精神方面的追求會(huì)越來(lái)越多，內(nèi)賓旅游市場(chǎng)將會(huì)進(jìn)一步擴(kuò)大。

4、外賓旅游團(tuán)減少，內(nèi)賓旅游團(tuán)增加。

5、人均餐費(fèi)降低。與去年相比，人均餐費(fèi)約降低13%，

主要原因還是內(nèi)賓餐標(biāo)的下調(diào)和外賓人數(shù)的減少造成。這要求我們必須必須吸引更多的游客前來(lái)用餐。

（二）員工1、人手顯現(xiàn)不足

黃金周期間客流量大，上班時(shí)間前后拉動(dòng)較長(zhǎng)，服務(wù)員人手不夠，加班加點(diǎn)工作；

廚房也安排加班，增加中午值班人員數(shù)量，以保證中午餐廳連開的出菜速度。

2、服務(wù)意識(shí)較好

黃金周期間長(zhǎng)時(shí)間的加強(qiáng)工作，員工們雖偶有情緒，但對(duì)客服務(wù)上整體還是良好的，未出現(xiàn)服務(wù)投訴問(wèn)題。對(duì)服務(wù)上出現(xiàn)的問(wèn)題能及時(shí)發(fā)現(xiàn)與匯報(bào)，為及時(shí)解決問(wèn)題打下了基礎(chǔ)。

（三）服務(wù)

1、規(guī)范化服務(wù)有待提高

服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化一直是餐飲部在建設(shè)中的一項(xiàng)大工程。我們清楚地認(rèn)識(shí)到現(xiàn)階段餐廳服務(wù)在標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范上與行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)的差距。此次黃金周的接待更突顯出我們?cè)诖隧?xiàng)上的弱點(diǎn)，要求在接下來(lái)淡季的時(shí)間里，餐飲部要加強(qiáng)標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化的培訓(xùn)。2、個(gè)性化服務(wù)還需加強(qiáng)

個(gè)性化服務(wù)是獲得客人滿意的最佳方法。根據(jù)不同的客人提供個(gè)性化、針對(duì)性的服務(wù)。黃金周期間，臨時(shí)通知的接待多，對(duì)我們的服務(wù)要求很高，從菜肴的針對(duì)性配，到

服務(wù)員的現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)，都體現(xiàn)著我們對(duì)客人的重視，都是個(gè)性化服務(wù)的體現(xiàn)。但我們做的還不夠，個(gè)性化服務(wù)還需加強(qiáng)，一是加強(qiáng)服務(wù)人員的服務(wù)意識(shí)，二是加強(qiáng)管理人員的督導(dǎo)力度。

3、微笑服務(wù)務(wù)必長(zhǎng)期保持

微笑是最好且最通用的國(guó)際語(yǔ)言，可表示歡迎、友善、歉意等等。黃金周期間，來(lái)自世界各地的客人很多，我們的服務(wù)能力有限，但服務(wù)態(tài)度是無(wú)限的。在服務(wù)不周時(shí)，微笑是給客人最大的安慰。所以搞好微笑服務(wù)的培訓(xùn)使我們務(wù)必長(zhǎng)期保持的重要內(nèi)容。

（四）管理

1、主管領(lǐng)班現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)能力要提高

從黃金周的現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)來(lái)看，主管、領(lǐng)班的現(xiàn)場(chǎng)控制能力還很不足。尤其是前后場(chǎng)的控制方面，導(dǎo)致仍有上錯(cuò)菜和上菜不及時(shí)的情況發(fā)生。后實(shí)行分區(qū)域管理，有很大的改善。2、新員工技能要加強(qiáng)

今年內(nèi)新老員工的更替現(xiàn)象很嚴(yán)重，新員工占了大部分。而新員工都只是“以老帶新”的幫帶成長(zhǎng)起來(lái)的，而且很多“師傅”也是新員工，導(dǎo)致服務(wù)技能欠缺很大。這要求我們必須要進(jìn)行一次新員工的系統(tǒng)培訓(xùn)，全面統(tǒng)一的提高服務(wù)技能。

3、安全事故：鋼化杯傷人事件

10月3號(hào)，一位用自助餐的客人用鋼化杯接了一杯茶拿到桌上，坐下后一會(huì)，鋼化杯自動(dòng)爆炸。幸運(yùn)的是沒(méi)給客

人造成大的傷害。這起安全事故給我們安全生產(chǎn)上了重要的一課。

餐廳使用的鋼化玻璃杯，年份較長(zhǎng)，不耐高溫，冬季鋼化杯自爆比較頻發(fā)，建議賓館可考慮換一種玻璃杯，以避免類似事件的發(fā)生。

總之，在餐廳全體人員的共同努力下，餐飲部基本完成了賓館下達(dá)的任務(wù)指標(biāo)。我們?nèi)〉昧艘欢ǖ某煽?jī)，同時(shí)也發(fā)現(xiàn)了問(wèn)題，這為餐飲部年內(nèi)接下來(lái)工作的開展指明了方向。針對(duì)出現(xiàn)的問(wèn)題，現(xiàn)計(jì)劃如下：

（一）培訓(xùn)：開展員工服務(wù)意識(shí)和服務(wù)技能的培訓(xùn)（二）銷售：與銷售部聯(lián)合，加大餐飲銷售力度（三）成本：控制成本，主要從原料選用和團(tuán)餐菜品配方面著手。

（四）創(chuàng)新：在菜肴創(chuàng)新方面下工夫（五）安全生產(chǎn)：食品安全是重中之重

北海賓館餐飲部

二一二年十月六日

擴(kuò)展閱讀：10月服務(wù)工作總結(jié)及11月服務(wù)工作計(jì)劃

余慶公司10月服務(wù)工作總結(jié)及11月服務(wù)工作計(jì)劃

10月份我公司繼續(xù)開展了每周一次的業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)和服務(wù)規(guī)范情景模擬，服務(wù)培訓(xùn)師繼續(xù)對(duì)標(biāo)桿廳進(jìn)行每周一次的服務(wù)督導(dǎo)，督導(dǎo)內(nèi)容包括營(yíng)業(yè)廳布置、營(yíng)業(yè)員服務(wù)規(guī)范等，并對(duì)客戶短信評(píng)價(jià)情況進(jìn)行分析和通報(bào)，對(duì)不滿意的客戶進(jìn)行話訪，了解客戶不滿意的真正原因并提出改進(jìn)措施，開展一系列工作后，10月服務(wù)質(zhì)量有所提升，特別是自辦營(yíng)業(yè)廳，基礎(chǔ)服務(wù)規(guī)范各營(yíng)業(yè)員都能做到，但硬件方面需要整改，社會(huì)渠道與上月相比成績(jī)下滑，且有1家社會(huì)渠道被考核，需加強(qiáng)走訪力度和服務(wù)督導(dǎo)頻率，為繼續(xù)提升客戶滿意度，特?cái)M定11月份服務(wù)工作計(jì)劃：

1、對(duì)營(yíng)業(yè)廳門頭有污漬等硬件方面的短板進(jìn)行整改，提升客戶對(duì)公司形象的感知。

2、繼續(xù)對(duì)客戶短信評(píng)價(jià)情況進(jìn)行分析和話訪，多聽取客戶意見(jiàn)，汲取客戶對(duì)公司的意見(jiàn)和建議，力爭(zhēng)將服務(wù)工作越做越好。

3、繼續(xù)加強(qiáng)自代辦渠道走訪、服務(wù)督導(dǎo)以及與營(yíng)業(yè)員和老板的交流與溝通，對(duì)表現(xiàn)較差的營(yíng)業(yè)員加大督導(dǎo)力度或安排代辦廳營(yíng)業(yè)員到自辦廳學(xué)習(xí)，合格后方能上崗。

4、11月開展的營(yíng)銷活動(dòng)較多，加強(qiáng)營(yíng)業(yè)員、客戶經(jīng)理、片區(qū)營(yíng)銷管理、片區(qū)服務(wù)主管的培訓(xùn)，保證業(yè)務(wù)辦理過(guò)程不出差錯(cuò)，確保各項(xiàng)營(yíng)銷活動(dòng)的順利開展。

5、作好新招聘營(yíng)業(yè)員的崗前培訓(xùn)工作，上崗后能以一個(gè)專業(yè)服務(wù)人員形象面對(duì)客戶，培訓(xùn)內(nèi)容包含企業(yè)文化，崗位安全知識(shí)，崗位職責(zé)、服務(wù)規(guī)范、基礎(chǔ)業(yè)務(wù)知識(shí)等。

余慶分公司201*年11月8日

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