信用社文明服務(wù)工作總結(jié)

信用社文明服務(wù)工作總結(jié)

縣聯(lián)社:

一、目標(biāo)任務(wù)完成情況：

截止201*年12月底，我社各項(xiàng)存款余額為萬元，較年初凈增萬元，完成年計(jì)劃任務(wù)的%；全年XXX樂卡發(fā)行張，完成年計(jì)劃的%；各項(xiàng)貸款余額為萬元，全年下降萬元；貸款五級分類不良余額為萬元，全年凈降萬元，完成年計(jì)劃的%;全年實(shí)現(xiàn)利息收入4萬元，完成年度計(jì)劃的%;票據(jù)置換貸款收回萬元,完成年度計(jì)劃的%。二、主要工作措施：

1、夯實(shí)根基抓存款。一是及早籌劃、狠抓落實(shí)。為不務(wù)時(shí)機(jī)抓好組織資金工作，全年各項(xiàng)經(jīng)營目標(biāo)任務(wù)下達(dá)后，我社及早籌劃，明確目標(biāo)，分解任務(wù)，制定措施，狠抓落實(shí)。二是強(qiáng)化宣傳，擴(kuò)大影響。投資幾十萬元，對我社營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行改建和裝修，對標(biāo)識進(jìn)行統(tǒng)一，對環(huán)境進(jìn)行美化，對設(shè)施進(jìn)行更換，并在街道和交通要道掛橫幅、刷廣告、發(fā)傳單等方式進(jìn)行全面宣傳，展示實(shí)力，擴(kuò)大影響。三是改進(jìn)服務(wù)，提升效率。在聯(lián)社的組織和協(xié)助下，我社3月份開始實(shí)行柜員制。結(jié)合實(shí)際，及時(shí)對營業(yè)時(shí)間進(jìn)行了調(diào)整，滿足了客戶需求,提升了服務(wù)質(zhì)量和辦事效率。四是撲捉信息，增加份額。面對我社存款全年增勢緩慢的不利局勢，我們不等不靠、自我加壓，研究對策，撲捉信息，上寶雞，跑西安，先后組織回低成本存款22筆350多萬元。五是抓卡發(fā)行，促卡質(zhì)量。除及時(shí)組織人員對“XX卡”、“XXX卡”進(jìn)行宣傳和動(dòng)員，逐崗位下達(dá)任務(wù)外，還抓好外出務(wù)工人員、大中專學(xué)生、個(gè)體工商戶的發(fā)卡工作。6、創(chuàng)新機(jī)制,績效考核。為調(diào)動(dòng)員工工作積極性，體現(xiàn)按勞分配，多勞多得的原則，四季度我社推行了按業(yè)務(wù)量計(jì)酬考核辦法,柜臺業(yè)務(wù)辦理速度和客戶的滿意率大幅提高。2、轉(zhuǎn)變理念抓營銷。一是延伸服務(wù)內(nèi)涵，強(qiáng)化基礎(chǔ)工作。為真正解決資信等級評定不實(shí)，貸款投放不積極的問題，根據(jù)聯(lián)社安排，我社及時(shí)組織信貸人員圍繞信用工程創(chuàng)建，逐村逐戶上門填寫入戶調(diào)查表，發(fā)送便民聯(lián)系卡和《致全縣人民的公開信》，了解資金需求，摸請資產(chǎn)家底，鞏固農(nóng)村陣地。根據(jù)《XX省農(nóng)村合作金融機(jī)構(gòu)法人客戶信用風(fēng)險(xiǎn)控制辦法》，組織信貸人員對轄內(nèi)3戶企業(yè)進(jìn)行了信用等級評定，對篩選出的124戶無不良信用記錄的優(yōu)質(zhì)農(nóng)戶發(fā)放了XX卡，并進(jìn)行了授信，減少了審批環(huán)節(jié)，提高了工作效率，著重培養(yǎng)了一批信譽(yù)良好的優(yōu)質(zhì)客戶。二是抓好貸款營銷工作。根據(jù)《XX縣農(nóng)村信用合作聯(lián)社職工營銷貸款管理辦法（試行）》,在規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)，健全手續(xù)的情況下，我社全體員工共營銷貸款18筆113萬元。三是召開銀企座談會。元月份，我社召開有鄉(xiāng)鎮(zhèn)領(lǐng)導(dǎo)，村組干部、中小企業(yè)代表和村民代表參加的銀企座談會，征求社會各界對我社信貸支農(nóng)工作的意見和建議，宣傳信用社的各項(xiàng)業(yè)務(wù)，加強(qiáng)了銀企之間的信息交流，加深彼此的了解和信任，為我社信貸工作打下了良好基礎(chǔ)。四是擴(kuò)大小額農(nóng)貸覆蓋面。為積極支持地方經(jīng)濟(jì)發(fā)展，做大做優(yōu)小額農(nóng)貸品牌，擴(kuò)大小額農(nóng)貸覆蓋面，在對農(nóng)戶資信等級復(fù)審的基礎(chǔ)上，通過提高授信額度、簡化貸款手續(xù)、減少審批環(huán)節(jié)、縮短客戶等候時(shí)間等措施，加大對農(nóng)戶小額貸款的投放力度。截止12月末，累計(jì)發(fā)放小額農(nóng)貸419筆1098萬元，當(dāng)年新增620萬元。五是實(shí)行信貸傾斜，扶持優(yōu)勢產(chǎn)業(yè)做大做強(qiáng)。我社在繼續(xù)支持傳統(tǒng)農(nóng)業(yè)發(fā)展的同時(shí)，根據(jù)轄區(qū)實(shí)際，在調(diào)查摸底的基礎(chǔ)上，及時(shí)調(diào)整信貸結(jié)構(gòu)，拓寬業(yè)務(wù)范圍，加大對建筑裝飾、磚瓦制造、體育用品、生豬養(yǎng)殖、糧食販運(yùn)、生鐵鑄造等種養(yǎng)大戶、涉農(nóng)企業(yè)、私營企業(yè)和中小企業(yè)的信貸投入，在滿足廣大客戶不同信貸業(yè)務(wù)需求的同時(shí)，逐步形成了固定的業(yè)務(wù)客戶群體。同時(shí)積極扶持XX裝飾、XX體育、XX鑄造等民營企業(yè)擴(kuò)大生產(chǎn)規(guī)模、提高經(jīng)濟(jì)效益。全年共發(fā)放貸款582筆2844萬元（剔除XX醫(yī)院歸還貸款998萬元），有力的支持了農(nóng)戶發(fā)家致富和鎮(zhèn)域經(jīng)濟(jì)的發(fā)展。3、兩眼向內(nèi)抓盤活。一是制定方案，明確目標(biāo)。年初，根據(jù)聯(lián)社下達(dá)的清收任務(wù)，依據(jù)不良貸款的摸底情況，我社及時(shí)制定了201*年清收工作方案，并成立了清收領(lǐng)導(dǎo)小組和清收小分隊(duì)，及時(shí)將清收任務(wù)、清收對象落實(shí)到相關(guān)崗位和責(zé)任人。二是嚴(yán)密關(guān)注到逾期貸款，對當(dāng)月到期貸款列出計(jì)劃，明確目標(biāo)，承包到人，及早收回，徹底改變月初不催收、月末搞突擊的不良習(xí)慣。全年未辦理一筆借新還舊貸款，不僅培養(yǎng)了客戶誠信意識，而且為全年不良貸款的清降奠定了基礎(chǔ)。三是強(qiáng)化考核，嚴(yán)格獎(jiǎng)懲。對收回的每筆不良貸款，按照誰收誰得的清收獎(jiǎng)勵(lì)政策，月考評、季兌現(xiàn)，充分調(diào)動(dòng)了全員清收的積極性。四是扎實(shí)開展清收不良貸款“百日競賽”活動(dòng)。在公平合理分解清收任務(wù)，夯實(shí)清收責(zé)任外，我們確定了主任抓大戶，信貸員抓小戶，攻堅(jiān)小分隊(duì)抓難頑戶、依法起訴“釘子戶”、“賴債戶”、“先易后難，一戶一策”的清收策略，根據(jù)難易程度，采取多種方式分類清收�；顒�(dòng)共收回不良貸款349萬元，完成任務(wù)136%，位于全縣第二，聯(lián)社不僅將我社做法在XX信合予以轉(zhuǎn)發(fā)，而且對我社進(jìn)行表彰獎(jiǎng)勵(lì)。XX醫(yī)院在籌建醫(yī)院時(shí)在我社貸款998萬元，因多方原因經(jīng)營虧損，結(jié)欠利息100多萬元，已為可疑貸款。為了啃下這塊硬骨頭，我社多次召開會議，研究清收策略。在法人躲而不見的情況下,社主任親自上手與清收小分隊(duì)采取輪番上陣、蹲門守侯、死磨硬纏的辦法,多次與他交涉。當(dāng)?shù)弥�該院在出售房產(chǎn)受阻的消息后，我社又及時(shí)調(diào)整清收思路，協(xié)助他們尋聯(lián)社，跑土地，找城建，盡全力疏通各種關(guān)系，幫助辦理一切手續(xù)。隨后又為32戶購房戶辦理了房產(chǎn)抵押貸款182萬元。終于，誠心感動(dòng)了該院法人王某，分次歸還貸款998萬元，本息167.7萬元。通過群策群力，內(nèi)挖外聯(lián)，全力攻堅(jiān)，全年現(xiàn)金收回五級不良貸款筆944萬元（其中收回涉政貸款2筆2.1萬元），收回票據(jù)置換貸款16筆2.3萬元，圓滿完成了全年不良貸款凈降任務(wù)。

4、立足主動(dòng)抓收息。為了抓好收息工作，年初按貸款余額分片到人落實(shí)任務(wù)，要求信貸人員算好時(shí)間帳，任務(wù)帳，按月公布進(jìn)度，按季進(jìn)行評比，充分調(diào)動(dòng)員工收息工作的積極性。二是對今年新發(fā)放貸款全部執(zhí)行自動(dòng)扣息制度。三是繼續(xù)堅(jiān)持企業(yè)，個(gè)體工商戶10萬元以上貸款按月結(jié)息，農(nóng)戶貸款按季結(jié)息，做到時(shí)間與任務(wù)同步。四是對不良貸款利息要求清收小分隊(duì)開展“筆筆動(dòng)”活動(dòng)，力爭村不漏戶，戶不漏人，確保上門催收面達(dá)到100％。五是對大額欠息戶、難頑戶、釘子戶開展集中公關(guān)、突擊清收策略，不給利息不撤兵。六是對長期在外、利息久拖戶，通過找親屬、尋朋友、探消息、覓行蹤、打電話等措施，勸其歸還本息。由于方法得當(dāng)，措施得力，我社全年收回利息492.6萬元，完成計(jì)劃的176.7%。5、強(qiáng)化安全抓防范。一是加強(qiáng)對員工的安全形勢教育。組織員工認(rèn)真學(xué)習(xí)案件通報(bào)，增強(qiáng)憂患意識和責(zé)任感、緊迫感，樹立安全無小事的思想，克服麻痹大意和僥幸心理，切實(shí)提高防范意識，筑牢安全防范的“堤壩”。二是教育員工認(rèn)真執(zhí)行規(guī)章制度，規(guī)范操作流程，堅(jiān)持按規(guī)定使用防尾隨聯(lián)動(dòng)門，按規(guī)定進(jìn)行安全檢查接待，嚴(yán)禁違規(guī)操作，從源頭上杜絕操作風(fēng)險(xiǎn)。三是嚴(yán)格值班紀(jì)律，落實(shí)值班責(zé)任。在聽取職工意見的基礎(chǔ)上，重新對值班、留宿制度進(jìn)行修改，進(jìn)一步明確了值班和帶班任務(wù)，落實(shí)了安全責(zé)任。四是制定和完善了防搶、防盜、防火、防暴預(yù)案，并組織員工進(jìn)行演練，特別是在對營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)裝修期間，我社確定一名員工充當(dāng)安全巡視員，加大安全檢查的頻率，對存在的安全隱患和問題，及時(shí)進(jìn)行了處理，有效預(yù)防和消除了隱患，從而實(shí)現(xiàn)我社全年安全經(jīng)營無事故。

6、以人為本促和諧。在業(yè)務(wù)經(jīng)營中，一支團(tuán)結(jié)協(xié)作、上下齊心、有凝聚力和向心力的團(tuán)隊(duì)才具有戰(zhàn)斗力。為構(gòu)建和諧社會，體現(xiàn)人文關(guān)懷和人性化管理，我社定期召開職工談心會，探討工作、交換看法、了解生活、關(guān)心學(xué)習(xí)、聽取意見、改進(jìn)管理，在綜合職工建議的基礎(chǔ)上，對樓道和職工宿舍進(jìn)行了粉刷，統(tǒng)一安裝了吊扇和有線電視；為職工灶添置了煤氣灶、電磁爐、電餅擋，飯桌；對院落進(jìn)行了整修硬化，購置了籃球桿。通過改善工作條件，美化營業(yè)環(huán)境，充分讓員工感受到大家庭的溫暖和關(guān)心，拉近了領(lǐng)導(dǎo)和員工間的距離，增強(qiáng)員工的集體認(rèn)同感和歸屬感。職工踴躍參加三八婦女節(jié)文藝匯演和第十二屆業(yè)務(wù)技術(shù)比賽，并取得了良好成績，為我社爭得了榮譽(yù)。

7、風(fēng)險(xiǎn)防范重合規(guī)。一是認(rèn)真開展冒名貸款專項(xiàng)自查。為全面了解和掌握我社201*年上半年末存量貸款質(zhì)量真實(shí)情況，制止和糾正信貸工作中的違規(guī)違紀(jì)行為，規(guī)范貸款操作程序，降低貸款風(fēng)險(xiǎn)，按照聯(lián)社要求，我社認(rèn)真部署，精心安排，利用4個(gè)月時(shí)間，對全社201*年上半年年末存量貸款進(jìn)行了核對和排查，排查出冒名貸款45筆23.85萬元。二是深入開展依法合規(guī)經(jīng)營自查。為徹底排除案件風(fēng)險(xiǎn)隱患，促進(jìn)依法合規(guī)經(jīng)營，實(shí)現(xiàn)可持續(xù)健康發(fā)展，按照省聯(lián)社依法合規(guī)經(jīng)營檢查要求和縣聯(lián)社依法合規(guī)經(jīng)營大檢查實(shí)施方案，我社積極對授信業(yè)務(wù)、資產(chǎn)風(fēng)險(xiǎn)分類、財(cái)務(wù)會計(jì)及管理、稽核審計(jì)整改、安全保衛(wèi)、案件防范及監(jiān)察、科技信息等方面進(jìn)行了自查，對自查中暴露出的問題進(jìn)行了積極整改。三是抓好案件風(fēng)險(xiǎn)排查工作。根據(jù)聯(lián)社案件風(fēng)險(xiǎn)排查實(shí)施方案,我社確定專人,分工負(fù)責(zé),按季對各項(xiàng)貸款、大額存款、帳戶管理、印鑒管理、重空管理進(jìn)行自查，并將排查工作作為一項(xiàng)日常性工作，建立滾動(dòng)式常態(tài)化檢查機(jī)制，將風(fēng)險(xiǎn)隱患消除在萌芽狀態(tài)。

總之，一年來，在全體職工的共同努力下，各項(xiàng)工作雖然取得了一定的成績，但還存在一些問題：一是儲蓄存款增勢不強(qiáng)，組織資金工作力度還需加大；二是內(nèi)控制度尚待進(jìn)一步完善；三是信貸管理還需加強(qiáng)和提高；四是員工綜合素質(zhì)有待進(jìn)一步提升。為此，201*年，我社將認(rèn)真貫徹落實(shí)黨的十七屆四中全會和中央經(jīng)濟(jì)工作會議精神，以科學(xué)發(fā)展觀為指針，以業(yè)務(wù)經(jīng)營為中心，添措施，鼓干勁、積極進(jìn)取，團(tuán)結(jié)一心，克難攻堅(jiān)，爭取圓滿完成各項(xiàng)目標(biāo)任務(wù)，為縣域經(jīng)濟(jì)發(fā)展和全面建設(shè)和諧小康社會做出新的更大的貢獻(xiàn)。

擴(kuò)展閱讀：農(nóng)信社“文明服務(wù)規(guī)范年”活動(dòng)工作總結(jié)

**縣農(nóng)村信用合作聯(lián)社

“文明服務(wù)規(guī)范年”活動(dòng)工作總結(jié)

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為推進(jìn)**縣農(nóng)村信用社文明規(guī)范服務(wù)建設(shè)，全面提升客戶服務(wù)水平，樹立良好的社會形象，根據(jù)省聯(lián)社開展“文明服務(wù)規(guī)范年活動(dòng)”的精神，結(jié)合**縣實(shí)際，落實(shí)相關(guān)措施，強(qiáng)化服務(wù)意識，規(guī)范服務(wù)行為，優(yōu)化服務(wù)手段，完善服務(wù)功能，樹立品牌服務(wù)形象，取得了良好的經(jīng)濟(jì)效果和社會效益。

一、基本做法與成績

（一）轉(zhuǎn)變思想觀念，強(qiáng)化服務(wù)意識。

針對**縣農(nóng)村信用社文明規(guī)范服務(wù)現(xiàn)狀，縣聯(lián)社狠抓干部員工思想觀念的轉(zhuǎn)變，教育引導(dǎo)全體員工牢固樹立文明規(guī)范服務(wù)意識。一是要求各社每月二次組織全體員工認(rèn)真學(xué)習(xí)信用社規(guī)章制度和文明規(guī)范服務(wù)等材料，使全體員工熟知并掌握相關(guān)條文，真正將文明規(guī)范服務(wù)精神有機(jī)融合到經(jīng)營管理中，具體指導(dǎo)農(nóng)村信用社的服務(wù)工作和干部員工的職業(yè)行為。二是搭建員工思想交流平臺�？h聯(lián)社領(lǐng)導(dǎo)經(jīng)常深入基層，與一線員工面對面交流談心，及時(shí)了解員工的思想動(dòng)態(tài)并針對具體思想變動(dòng)提出適宜的應(yīng)對方法，進(jìn)一步激勵(lì)員工愛崗敬業(yè)的精神，激發(fā)了文明規(guī)范服務(wù)的熱情。三是實(shí)行績效考核制度。堅(jiān)持抓典型、樹典型，使全體干部員工的價(jià)值觀發(fā)生了深刻的變化，充分認(rèn)識到只有踏踏實(shí)實(shí)地立足本職崗位，認(rèn)認(rèn)真真地學(xué)習(xí)服務(wù)技能，勤勤懇懇地為客戶服務(wù)，才能勝任本職工作，適應(yīng)日益激烈的金融競爭局面。**縣聯(lián)社狠抓服務(wù)意識教育不放松，將“優(yōu)質(zhì)、文明、規(guī)范、高效”

的服務(wù)理念融入經(jīng)營管理工作中去，全面提高了員工的服務(wù)意識。

（二）健全工作機(jī)制，規(guī)范服務(wù)行為。

一是建立健全文明規(guī)范服務(wù)制度。及時(shí)轉(zhuǎn)發(fā)了中國銀行業(yè)協(xié)會組織開展“文明規(guī)范服務(wù)示范單位”創(chuàng)建活動(dòng)和省聯(lián)社關(guān)于開展“文明服務(wù)規(guī)范年活動(dòng)”的相關(guān)文件，制定了《**縣農(nóng)村信用合作聯(lián)社文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)實(shí)施細(xì)則》，“文明規(guī)范服務(wù)量化考核標(biāo)準(zhǔn)”并納入經(jīng)營管理考核中。對干部員工的日常服務(wù)行為、業(yè)務(wù)操作行為等進(jìn)行了規(guī)范，使服務(wù)工作有規(guī)可依，有章可循。切實(shí)做到獎(jiǎng)優(yōu)罰劣，激發(fā)了員工的工作熱情和爭先創(chuàng)優(yōu)的積極性，使工作向標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化的方向邁進(jìn)。二是加強(qiáng)業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)。堅(jiān)持內(nèi)練素質(zhì)、外練形象。縣聯(lián)社嚴(yán)格按照員工教育培訓(xùn)計(jì)劃定期開展教育、培訓(xùn)，運(yùn)用技術(shù)比武和技能考核等方式進(jìn)行崗位技術(shù)練兵，充分調(diào)動(dòng)了員工開展業(yè)務(wù)知識學(xué)習(xí)和業(yè)務(wù)操作技能訓(xùn)練的自覺性和積極性，使每位員工成為了有專攻、有專長的行業(yè)能手，大大提高了隊(duì)伍的綜合業(yè)務(wù)素質(zhì)和服務(wù)能力。三是為客戶提供優(yōu)質(zhì)高效的金融服務(wù)。轄內(nèi)網(wǎng)點(diǎn)基本做到服務(wù)語言規(guī)范化、服務(wù)形象職業(yè)化、服務(wù)技能專業(yè)化。嚴(yán)格要求臨柜人員統(tǒng)一著裝，掛牌上崗，精神飽滿，服務(wù)舉止端莊、文明、自然、禮貌、大方，做到滿點(diǎn)服務(wù)。嚴(yán)格按制度和流程規(guī)范操作，減少業(yè)務(wù)差錯(cuò)，確保服務(wù)準(zhǔn)確、安全、快捷。四是創(chuàng)新監(jiān)督促進(jìn)機(jī)制�？h聯(lián)社成立了文明規(guī)范服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)小組，充實(shí)調(diào)整工作人員，每季度對全縣**個(gè)網(wǎng)點(diǎn)、機(jī)關(guān)科室進(jìn)行認(rèn)真檢查一次。今年已下發(fā)“整改意見書”**份，提出整改意見**條，針對整改意見進(jìn)行督促落實(shí)。全轄網(wǎng)點(diǎn)公示了“業(yè)務(wù)經(jīng)營范圍”、“業(yè)務(wù)經(jīng)營收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)”等，公布了文明服務(wù)監(jiān)督電話，設(shè)立了意見簿，自覺接受廣大群眾的監(jiān)督，對客戶反映的各種服務(wù)問題認(rèn)真落實(shí)處

理，及時(shí)反饋，全面整改，轄內(nèi)通報(bào)。今年接受客戶投訴**次，逐一得到妥善處理，客戶較為滿意。

（三）優(yōu)化服務(wù)環(huán)境，完善服務(wù)功能。

一是不斷完善硬件設(shè)施和便民設(shè)施。按照省聯(lián)社的統(tǒng)一要求對全轄網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行了大規(guī)模標(biāo)準(zhǔn)化改造，基本實(shí)現(xiàn)了形象標(biāo)識、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和網(wǎng)點(diǎn)設(shè)施的統(tǒng)一，打造了良好的營業(yè)環(huán)境。在營業(yè)廳內(nèi)安裝空調(diào)，配置桌椅、點(diǎn)（驗(yàn)）鈔機(jī)、飲水設(shè)備、老花鏡等，為客戶提供了方便。全縣絕大部分網(wǎng)點(diǎn)設(shè)有保安員，客戶的安全保障系數(shù)提高。二是大力開發(fā)便民服務(wù)種類，創(chuàng)新了服務(wù)品牌。在開辦了代發(fā)工資、代理保險(xiǎn)、代收水電費(fèi)等多種業(yè)務(wù)的基礎(chǔ)上，今年**月份又開辦了代收汽車養(yǎng)路費(fèi)業(yè)務(wù)，安裝了ATM機(jī)和POS機(jī)，為客戶提供更為方便周到的服務(wù)。同時(shí)，還積極開展宣傳，通過懸掛橫幅、張貼標(biāo)語、營業(yè)場安裝電視機(jī)、設(shè)立咨詢臺、散發(fā)宣傳資料等多種形式進(jìn)行形象宣傳。先后組織了“反假幣”，“文明規(guī)范服務(wù)月”等宣傳活動(dòng)，讓廣大人民群眾有效增強(qiáng)了識假反假能力，及時(shí)了解到了農(nóng)村信用社的優(yōu)質(zhì)服務(wù)內(nèi)容和惠民政策。

（四）結(jié)合業(yè)務(wù)發(fā)展，優(yōu)化服務(wù)手段。

一是積極服務(wù)“三農(nóng)”，幫扶群眾致富。支持地方經(jīng)濟(jì)發(fā)展是農(nóng)村信用社立足之本。堅(jiān)持將文明規(guī)范服務(wù)與支持“三農(nóng)”資金需求相結(jié)合，為全縣新農(nóng)村建設(shè)做貢獻(xiàn)。大力推廣了農(nóng)戶小額貸款，支持了舊村改造工程，開展了農(nóng)村信用等級評定工作，出臺了支持制鎖、水晶兩大主要支柱行業(yè)優(yōu)惠扶持政策，推進(jìn)了農(nóng)民創(chuàng)收致富步伐。同時(shí)大力支持全縣產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)調(diào)整，重點(diǎn)扶持高山疏菜、桃形李、板粟基地等專業(yè)戶和農(nóng)業(yè)龍頭企業(yè)，為地方經(jīng)濟(jì)發(fā)展注入了強(qiáng)勁動(dòng)力和活力，

有力地拉動(dòng)了全縣經(jīng)濟(jì)的發(fā)展。二是積極轉(zhuǎn)變工作作風(fēng)，不斷提高工作效率和窗口服務(wù)水平。根據(jù)實(shí)際情況科學(xué)布置網(wǎng)點(diǎn)，增開對外營業(yè)窗口或設(shè)立彈性窗口，調(diào)劑臨柜柜員，提高服務(wù)效率，解決客戶排長隊(duì)問題。月末收繳電費(fèi)業(yè)務(wù)農(nóng)戶多，金額小，巖頭、治平等網(wǎng)點(diǎn)開設(shè)專收電費(fèi)窗口，有效地緩解了排長隊(duì)、沖擊信用社其他業(yè)務(wù)現(xiàn)象。加快電子化進(jìn)程，逐步配置了ATM機(jī)、POS機(jī)等電子化服務(wù)，最大限度分流客戶，緩解柜臺壓力。

二、存在問題與不足

**縣農(nóng)村信用社文明規(guī)范服務(wù)工作，廣大干部員工都作出了很大的努力，也取得了一定的成績，但對照有關(guān)文明規(guī)范服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)還有很大的差距，不能滿足客戶的需求�？偟膩碚f，文明規(guī)范服務(wù)工作發(fā)展不平衡，城區(qū)網(wǎng)點(diǎn)不如鄉(xiāng)下網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)態(tài)度好，外勤人員不如內(nèi)勤人員文明規(guī)范，領(lǐng)導(dǎo)干部不如一線員工文明規(guī)范。具體來說存在以下問題與不足：

（一）貫徹落實(shí)會議、文件精神不到位。上半年省聯(lián)社下發(fā)的《文明服務(wù)單位管理辦法》、《文明服務(wù)單位考核標(biāo)準(zhǔn)》等文件，很多信用社設(shè)有組織認(rèn)真學(xué)習(xí)，也設(shè)有會議記錄。學(xué)習(xí)開會不正規(guī)，像鄉(xiāng)村俱樂部，員工很少使用學(xué)習(xí)筆記本。一只耳朵進(jìn)，一只耳朵出，執(zhí)行時(shí)哪能談得上規(guī)范化？開展“文明服務(wù)規(guī)范年”活動(dòng)，組織不健全，沒有工作計(jì)劃，缺少活動(dòng)臺帳。這些問題的存在，削弱了執(zhí)行力。

（二）服務(wù)態(tài)度存在突出問題。臨柜人員服務(wù)態(tài)度不能讓顧客滿意，零幣缺少兌換不了，殘破損幣兌換怕麻煩，大額現(xiàn)金支出顧客不方便，導(dǎo)致雙方不滿意。外勤人員下鄉(xiāng)調(diào)查不多，對轄內(nèi)情況不能充分掌握。貸款戶到信用社門難進(jìn)、臉難看，貸款難問題依然存在�？h

聯(lián)社機(jī)關(guān)科室對基層網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)跟不上，相關(guān)文件、規(guī)章制度下發(fā)后，很少到基層信用社去指導(dǎo)、督促、檢查�；鶎有庞蒙绶答伒綑C(jī)關(guān)科室的問題不能及時(shí)得到解決。

（三）統(tǒng)一著裝、佩戴工號牌較難�？h聯(lián)社每年支付很大的經(jīng)費(fèi)統(tǒng)一制作工作服，但是總是有部分干部員工覺得穿工作很為難。臨柜人員時(shí)不時(shí)出差，忘了穿工作服。外勤人員在辦公室經(jīng)常不穿工作服，工作期間外出、下鄉(xiāng)、到企業(yè)根本不穿工作服。殊不知穿工作服代表自己的職業(yè)身份，可以樹立信用社品牌形象�？h聯(lián)社規(guī)定基層信用社員工到縣聯(lián)社機(jī)關(guān)辦事都要穿工作服，開會、集中外出等只要是代表信用社單位場合都要統(tǒng)一穿工作服，但是執(zhí)行總有偏差。

（四）服務(wù)硬件設(shè)施跟不上。部分營業(yè)場設(shè)計(jì)比較單調(diào)，客戶休息處過于簡單，缺少金融產(chǎn)品宣傳資料，為客戶查詢、轉(zhuǎn)帳業(yè)務(wù)等電子設(shè)備根本沒有�，F(xiàn)代化先進(jìn)的叫號系統(tǒng)沒有，還是古老的排長隊(duì)現(xiàn)象，一米線成了擺設(shè)。部分外勤辦公室狹小、簡陋、不夠檔次，貸款人來多了，擁擠不堪，貸款人只能站著交談。要在日趨激烈的競爭中站穩(wěn)腳跟，取得優(yōu)勢，必須把優(yōu)質(zhì)服務(wù)作為永恒的主題，以客戶為中心，不斷改善服務(wù)環(huán)境，完善服務(wù)設(shè)施，讓客戶稱心滿意。

（五）干部員工存在自卑感，與國有商業(yè)銀行相比整體設(shè)備水平不夠高。部分干部員工認(rèn)為農(nóng)村信用社品牌低，思想觀念落后，現(xiàn)代意識不強(qiáng)，機(jī)制不同，結(jié)算渠道差，職工隊(duì)伍素質(zhì)偏低，服務(wù)對象是相對較低的農(nóng)村、農(nóng)民群體，農(nóng)村信用社不可能也不需要很高的服務(wù)水平。

三、幾點(diǎn)體會

（一）加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)，狠抓落實(shí)�？h聯(lián)社要把文明規(guī)范服務(wù)工作

擺上重要議事日程，成立以總社為單位的文明規(guī)范服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)小組，總社主任為組長，各分社負(fù)責(zé)人為成員，按照要求制定活動(dòng)方案，明確分工，強(qiáng)化責(zé)任，形成總社親自抓，分社具體抓，全員共同分配，層層抓落實(shí)的良好格局，推動(dòng)文明規(guī)范服務(wù)工作順利開展。

（二）強(qiáng)化教育宣傳，營造氛圍。一是全面開展“文明規(guī)范服務(wù)”活動(dòng)。要求縣聯(lián)社機(jī)關(guān)科室和基層網(wǎng)點(diǎn)從物品擺設(shè)，員工言談舉止、儀容服飾、服務(wù)態(tài)度等方面均按規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行，所有一線窗口人員要熟記會用“文明用語”，禁止使用“服務(wù)忌語”。二是開展文明規(guī)范服務(wù)宣傳教育，組織全體員工反復(fù)學(xué)習(xí)《省農(nóng)村合作金融系統(tǒng)文明服務(wù)單位管理辦法》、《省農(nóng)村合作金融系統(tǒng)文明服務(wù)單位考核標(biāo)準(zhǔn)》等文明服務(wù)準(zhǔn)則。通過采取專題學(xué)習(xí)、崗位培訓(xùn)等方式增強(qiáng)學(xué)習(xí)針對性和效果性，強(qiáng)化服務(wù)意識，提高綜合素質(zhì)和服務(wù)水準(zhǔn)。三是加大對社會公眾和客戶的宣傳力度，爭取社會公眾和客戶的理解和支持，形成農(nóng)村信用社和社會互動(dòng)，為開展文明服務(wù)營造氛圍。

（三）創(chuàng)新服務(wù)載體，延伸內(nèi)涵。各科室和網(wǎng)點(diǎn)要找準(zhǔn)文明規(guī)范服務(wù)的切入點(diǎn)，積極運(yùn)用有效載體，不斷深化文明規(guī)范服務(wù)文化內(nèi)涵。一是以開展“文明規(guī)范服務(wù)”活動(dòng)為載體，積極爭創(chuàng)“文明單位”、“青年文明號”、“文明服務(wù)窗口”等活動(dòng)，形成內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)、外樹形象的互動(dòng)效應(yīng)，促進(jìn)文明規(guī)范服務(wù)活動(dòng)向縱深發(fā)展。二是以開展“送金融產(chǎn)品下鄉(xiāng)”為載體，推介和展示農(nóng)村信用社支持“三農(nóng)”宗旨和目標(biāo)，各社要深入宣傳金融法規(guī)、農(nóng)村信用社政策和惠農(nóng)政策，不斷擴(kuò)大農(nóng)村信用社影響力。同時(shí)，認(rèn)真吸取客戶和社會公眾的意見和建議，為進(jìn)一步改善和搞好文明規(guī)范服務(wù)提供依據(jù)。三是以開展“銀企座談會”活動(dòng)為載體，加強(qiáng)溝通和互動(dòng)。要邀請企業(yè)代表、商戶代表、社

會有關(guān)代表等人員參加，以召開銀企座談會形式向他們匯報(bào)開展工作的措施，并請他們就農(nóng)村信用社文明規(guī)范服務(wù)等方面以及存在問題和不足提出意見和建議，為下一步改進(jìn)金融服務(wù)奠定基礎(chǔ)。

（四）加強(qiáng)監(jiān)督考核，促進(jìn)文明規(guī)范服務(wù)長效發(fā)展。一是逐級簽訂服務(wù)公約。對員工服務(wù)進(jìn)行不定期檢查，凡違反服務(wù)公約的，特別是經(jīng)顧客舉報(bào)后屬實(shí)的，給予其經(jīng)濟(jì)處罰。二是聘請社會監(jiān)督員進(jìn)行明查暗訪。三是建立考核機(jī)制。各科室和網(wǎng)點(diǎn)要把開展文明規(guī)范服務(wù)工作納入年度考核內(nèi)容，實(shí)行目標(biāo)責(zé)任制管理，與業(yè)務(wù)工作同布置、同安排、同檢查、同考核、同獎(jiǎng)懲，以確保文明規(guī)范服務(wù)工作制度化、規(guī)范化深入持久地開展起來。

服務(wù)是農(nóng)村信用社永恒的話題，全面推進(jìn)優(yōu)質(zhì)文明規(guī)范服務(wù)工作，任重而道遠(yuǎn)，需要廣大干部員工長期共同努力，真正將文明規(guī)范服務(wù)的要求和標(biāo)準(zhǔn)落實(shí)到位，將文明規(guī)范服務(wù)的行為踐行到日常工作之中。

**縣信用聯(lián)社

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