手機廠家辦事外售后月工作總結(jié)

山東售后三月份工作總結(jié)

一、網(wǎng)點運作情況：

山東現(xiàn)有46家售后網(wǎng)點，其中山河體系的網(wǎng)點有13家，占28.26％，金網(wǎng)售后16家，占37.78%。金網(wǎng)除淄博外其余只受理CDMA機型，17個地市除濟南外都已設(shè)立，但真正運作的只有青島、淄博、濱洲、威海、聊城、萊蕪等六個有產(chǎn)品銷售的地區(qū)。

山東各地網(wǎng)點中僅有8家左右能真正起到二級維修網(wǎng)點的作用，占總數(shù)的13.39%，制約其他網(wǎng)點當?shù)鼐S修的主要問題在于配件的匱乏。造成配件匱乏的原因一是網(wǎng)點訂購的積極性不高，只做檢測不做維修，沒有成本的支出。針對此情況我們利用各種手段來調(diào)控售后網(wǎng)點，如勞務(wù)費、維修授權(quán)等，讓網(wǎng)點根據(jù)當?shù)劁N售情況最大限度的訂購配件，如淄博三江。原因二是總部配件的供應(yīng)有限，部分機型的配件一直不能正常供應(yīng)，如268的面鏡、殼、LCD，638的排線、面鏡，33系列的配件、6990的面鏡、6683的殼和面鏡、7682的排線，2180的電池和液晶套件。再有一個原因是由客服中心代替下面網(wǎng)點訂購配件的流程已不再適應(yīng)現(xiàn)在售后的發(fā)展趨勢，現(xiàn)在客服中心與各地的售后網(wǎng)點都在爭奪資源，如各地網(wǎng)點訂購的配件多了，當?shù)鼐S修量提高了，客服中心的維修量就會減少，利益隨之降低，這樣肯定會影響客服為下面的維修網(wǎng)點訂配件的積極性。有許多售后網(wǎng)點都建議由辦事處來訂購配件，但這樣一是與公司駐外機構(gòu)的相關(guān)制度相違背，二是辦事處人員太少，操做起來有一定的難度，三是如由辦事處介入網(wǎng)點的配件訂購，勢必接觸錢物，如有意外發(fā)生，對公司和個人都是極其有害的，所以由辦事處負責網(wǎng)點配件訂購也不適應(yīng)我司現(xiàn)階段的發(fā)展情況。但辦事處今后應(yīng)加強對網(wǎng)點和客服中心配件訂購、更換的管理及監(jiān)督，要求所有網(wǎng)點訂購的配件都在辦事處備

案，否則今后配件退換如有問題辦事處不負任何責任；辦事處同時設(shè)立專人與總部協(xié)助客服中心協(xié)調(diào)配件事宜，縮短配件訂購和更換的周期。

二、勞務(wù)費情況（所有數(shù)據(jù)均為網(wǎng)點上報數(shù)據(jù)，非最終審核數(shù)量）：

山東三月份共有23家網(wǎng)點上報勞務(wù)費（山河體系的網(wǎng)點統(tǒng)一由山河客服中心報），比三月份（12家）多11家。三月份上報故障機5801部，勞務(wù)費上報金額為108160元，比二月份分別增長1448部和29475元。分析主要原因是：1、上報勞務(wù)費網(wǎng)點增加，同時新增5家新網(wǎng)點；2、部分機型（如668系列）故障率較大，7系列轉(zhuǎn)軸裂的問題沒有得到很好的控制；3、新上市機型較多。三月份客服中心上報勞務(wù)費80920元，占總勞務(wù)費的74.82%，二月份客服中心上報勞務(wù)費62025元，占78.83%�？梢钥闯鋈�月份客服中心的勞務(wù)費比重降低了4.01%，各地級網(wǎng)點的售后作用有所提升，當?shù)靥幚砹吭龃蟆?/p>

部分售后網(wǎng)點的勞務(wù)費很低（如濰坊金網(wǎng)三月份總共上報80元，大于1000元的8家，占上報勞務(wù)費網(wǎng)點的38%，）或根本沒有上報勞務(wù)費，這對網(wǎng)點的管理很不利，因為我們調(diào)控網(wǎng)點的手段主要是通過勞務(wù)費來控制的，并且這樣網(wǎng)點對我們的售后工作肯定不會重視，想做好就很難了。下一步我們將對每一家有問題的網(wǎng)點分析具體原因，是故障機數(shù)量的問題還是因勞務(wù)費流程復(fù)雜不報，根據(jù)實際情況進行網(wǎng)點管理，如仍無法改善被動局面就只好切換網(wǎng)點。

附三月份山東網(wǎng)點勞務(wù)費匯總明細：

網(wǎng)點名稱

上報數(shù)量20692043208223198134173一級維修96114897110012782155二級維修1108554137123715218網(wǎng)點報銷額4285038070482047103400238020

網(wǎng)點名稱上報數(shù)量53145127668256552046142020191848一級維修11401275082565534601120191818二級維修52501600017014900030網(wǎng)點報銷額157015501270970820560550540460420380201*9018010080

三、投訴情況：

四、產(chǎn)品質(zhì)量反饋情況：

本月718故障機共540臺，其中翻蓋破裂的占35%，不開機的占10%,死機和按鍵失靈的各為6%;700共有524臺，其中不開機的占14%,死機的占9%,信號弱和翻蓋破裂的各占8%;710共有363臺，其中翻蓋破裂的占27%,不開機的占12%,死機的占7%,信號弱的占6%;

本月7系列排線斷裂的情況比上月有所減少,但轉(zhuǎn)軸處外殼破裂有增無減（329部）,部分客戶因多次裂殼而提出換新機或退機的要求,對我公司銷售的負面影響極大,望公司能徹底改善轉(zhuǎn)軸,避免此類故障的發(fā)生.

2180共有241臺，其中轉(zhuǎn)軸處有響聲的為116臺占48%,副LCD無顯示和黑屏的各占7%和9%,聽筒有噪音的占6%;2180軸響為材質(zhì)問題,有很大一部分為開箱故

障,小屏發(fā)黑和無顯示應(yīng)和前期6681一樣,存在軟件故障

699共有142臺其中死機的占17%,自動關(guān)機的占14%,聽筒噪音和聽筒無音的各占8%.699死機和自動關(guān)機的做軟件升級可以解決一部分機器,但還有大部分和硬件有關(guān)系,做完升級還是不起作用.

7系列排線斷判為非保的做法已越來越多的遭到用戶和經(jīng)銷商的抵制，315期間因此類問題全省投訴的案例很多，一般情況下工商或消協(xié)多數(shù)也不認同人為，曾有人因排線問題寧肯自己出5000元做電視等媒體上曝光來論證是否屬人為，這給我們的工作帶來了很多的麻煩，給公司的形象也造成了非常壞的影響。希望公司能針對此問題再進行檢測論證。

66系列的問題也相當突出，主要反映在屏不顯（黑）、待機時間短、通話有雜音、通話時顯示網(wǎng)絡(luò)故障，不能收發(fā)。有很多用戶更換過多部機器仍不能正常使用，為此退機的情況經(jīng)常發(fā)生，導(dǎo)致許多售場拒賣。前期返回總部換新的機器我們抽測了一部，仍有屏黑問題，近期辦事處有幾會將再多抽測幾部，并將結(jié)果上報。

擴展閱讀：十月份手機售后工作總結(jié)

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十月份售后工作總結(jié)

一、售后機處理情況：

9月26日至10月25日，售后共接經(jīng)銷商故障機2582臺，返還經(jīng)銷商2291臺，欠經(jīng)銷商291臺，月欠機率為11.27%。

欠機的主要原因為：1、部分機型無維修權(quán)。在售后39款售后機型中，有20款我司沒有拆機維修

權(quán)，占總機型51.28%。這些機型的故障機只能返廠處理，完全依賴上游單位的處理能力。

2、15款機型上游廠家已明確不再換新，占總機型的38.46%。余下的24款

機型雖然給予翻新或報價翻新，但翻新回的機器多數(shù)外殼有明顯磨損，導(dǎo)致部分機器返給客戶后又退回。

3、20款機型倉庫無周轉(zhuǎn)機可借，配件存量較低，依靠返廠換新和維修。4、經(jīng)銷商退貨處理緩慢，報價款個別經(jīng)銷商付款不及時或故意拖延，導(dǎo)致積

壓售后無法解決。報價和退貨機共46臺，占總欠機量的15.8%。其中以煙臺華英最為嚴重，共有退貨機33臺，報價拖延近二個月。欠經(jīng)銷商最多機型情況：

機型欠機數(shù)量欠機比例上游欠機數(shù)量欠機原因S61102810%44無配件可用、無機器可拆、廠家亦無配件修理S6991269%23有煙臺華英18臺退貨機不能處理T689269%446臺退貨機、故障集中無排線維修、廠家也無配件維修I361166%34無授權(quán)，當?shù)鼐S修點配件少，倉庫也無新機可借合計9634%145二、占用倉庫資源情況：10月13日借倉庫周轉(zhuǎn)機1698臺，10月26日借倉庫周轉(zhuǎn)機1564臺，11月1日借倉庫周轉(zhuǎn)機1498臺，歸還200臺。占用周轉(zhuǎn)機數(shù)量較多的機型有：

機型8380S7681AS560S500GS560A606合計周轉(zhuǎn)機數(shù)量2801601121028476814比例18%10%7%7%5%5%52%由上表可看出15%的機型占用了52%的周轉(zhuǎn)機。高占用量的主要原因：

1、前期銷售量較大，且機器質(zhì)量不穩(wěn)定，導(dǎo)致后期周轉(zhuǎn)機占用量居高不下。2、個別上游廠家維修和翻新速度慢，為提高下游經(jīng)銷商的處理速度，只能先

用我司商品機進行周轉(zhuǎn)。3、經(jīng)過長期周轉(zhuǎn)，絕大部分的機器外殼均有不同程度的磨損，不符入庫標準，

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滯留積壓售后。三、下月售后工作重點：1、按公司統(tǒng)一部署，在不影響售后正常工作的條件下繼續(xù)壓減借倉庫周轉(zhuǎn)機

數(shù)量。

2、隨著維修機數(shù)量的不斷上升，加大配件的合理訂購量，故障機盡量當?shù)鼐S

修，并減少拆用周轉(zhuǎn)機的使用率，降低售后成本；

3、調(diào)整售后維修人員結(jié)構(gòu)，激發(fā)工作熱情，按量考核，末位淘汰；4、強化前臺文員服務(wù)意識，端正工作態(tài)度，規(guī)范服務(wù)用語；5、設(shè)立電子臺帳，提高工作效率，加強數(shù)據(jù)統(tǒng)計與管理的能力；

6、建立月度定期對帳制度，每月的最后一個周末與上、下游經(jīng)銷商對帳，并

每周進行庫存實物盤點。7、嚴格內(nèi)部管理，加強報表、臺帳等數(shù)據(jù)的準確性和完整性，強化安全措施

和安全意識。四、月度數(shù)據(jù)分析：

10.12-10.31趨勢圖170016001500140013001201*1001000900800700600500400300201*000借倉庫機器欠經(jīng)銷商機器廠家欠機存量合計日日日日日日日日日日日日日日日日日日日3010月121314151617181920212223242526272829月月月月月月月月月月月月月月月月月月101010101010101010101010101010101010由上圖可看出：

1、當欠經(jīng)銷商數(shù)量增大時，會直接導(dǎo)致借倉庫周轉(zhuǎn)機數(shù)量增加。造成此現(xiàn)象

的原因一是前期所借周轉(zhuǎn)機因外殼問題不能周轉(zhuǎn)和及時退庫銷帳，二是因配件較少，在緊急情況下只好借機拆件或換新。2、當廠家欠機數(shù)量減少時，欠經(jīng)銷商數(shù)量也隨之降低。這反映出上游廠家的

處理能力對我們?nèi)杂休^大的影響。如果上家出現(xiàn)問題，將對工作極為不利。

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10月31日錯誤！未指定書簽。

收發(fā)機器匯總情況30002500201*150010005000接機還機返廠廠還945258222921640本月共接機2582臺，返廠處理1640臺，返廠率63.52%。

1347臺機器是依靠配件或拆機當?shù)亟鉀Q，占處理量的58.77%。五、工作建議：

1、訂購并貯備翻新和易損配件。周轉(zhuǎn)機翻新后退庫，降低商品機的占用。維

修使用配件，盡量避免拆用周轉(zhuǎn)機。未雨綢繆，貯備易損配件以備一年的保修期之用。

2、加強配件以舊換新的周轉(zhuǎn)速度，提高使用效率。3、希望領(lǐng)導(dǎo)能調(diào)整增加售后一臺電腦和一名員工，建立售后電子臺帳，提高

查詢效率，使故障率的統(tǒng)計和配件的訂購更科學(xué)合理化,并且通過與手工臺帳的核對，及時發(fā)現(xiàn)問題并進行解決。

*******有限公司

售后服務(wù)部20**/11/2

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