201*酒店前廳經(jīng)理年終總結(jié)

201*年終工作總結(jié)

尊敬的領(lǐng)導：

您好，我是呂鵑，來自房務(wù)部前廳分部的大堂副理，時間過的真快轉(zhuǎn)眼間我來潮王大酒店工作已經(jīng)快一年了，在我們充滿信心的迎接新的一年的時機，回顧總結(jié)一年的工作，以利于揚長避短、奮發(fā)進取，在201*年努力再創(chuàng)佳績。前廳崗位是酒店的門面崗位，也是客人咨詢問題，反映情況，提出建議，投訴不滿較為集中的地方。每個員工都要直接的面對客人，員工的工作態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量能反映出一個酒店的服務(wù)和管理水平。大堂副理代表著酒店的形象，大堂副理的職務(wù)作用給予了其工作的特殊性。身為酒店大堂副理的我，始終秉承著“賓客至上，服務(wù)第一”和“客人完全滿意”的辦事風格，在不損害酒店基本利益的前提下妥善處理好大大小小的投訴，即使解決客人的各種疑難問題，讓賓客滿意而歸，為酒店贏得聲譽和效益。處理完后總結(jié)經(jīng)驗在部門領(lǐng)導的指導下找出不足加以改正，而我也就是在每次總結(jié)改進以后逐漸變得成熟起來。因為全球經(jīng)濟形勢的影響，酒店服務(wù)業(yè)正處于“用工荒：的特殊階段，擔任酒店客房散客營銷，入住登記，退房結(jié)賬的總臺員工工作負荷過大，人手緊缺的情況下，我們能及時的填補工作崗位的空缺，并兼顧前廳管理，雖然很辛苦但是在這個崗位上感覺每天都是在挑戰(zhàn)，因為會碰到不同的客人，不一樣的需求；每天都會有不同的感受，會因為成功地與客人尤其是外賓的溝通而欣喜，會因看到滿滿的客房入住而興奮，并會因此帶來的忙碌工作而充實；也會因設(shè)備或條件的限制而無法解決客人的要求而沮喪；更會因前廳的任何一點細微的改變而感到充滿希望，我喜歡這樣每天下班后有進步的感覺。業(yè)余時間我學習了會計基礎(chǔ)和財經(jīng)法規(guī)，并獲得了從業(yè)資格證書，以便更好的協(xié)助財務(wù)部門管理總臺大小賬務(wù)。日常工作中，本著黨組織教育我們黨員無私奉獻的精神，以身作則，敬業(yè)樂業(yè)，作風正派，爭做先鋒模范。真誠踏實的作風也讓我與同事相處融洽。

當然回顧一年的工作，也有一些不足：

1.2.3.

思想上還不夠成熟，理論結(jié)合實際的能力有待提高。酒店內(nèi)部各部門協(xié)調(diào)工作不是很到位。

自我控制能力尚缺，做不到遇事每每處世不驚，不卑不亢。

綜上所述，對于發(fā)現(xiàn)的問題加以改正，為了日后更好的工作，在新的一年里萬象更新，我的工作也應(yīng)與時俱進，對201*年的工作計劃如下：

1.2.

深化理論學習，加強理論在實際中運用的能力，時刻用優(yōu)秀黨員進一步熟悉酒店各部門運作程序，以加強日常工作管理的同步

的要求約束自己，工作中更好的發(fā)揮先鋒模范作用。

性；增強大局觀念，轉(zhuǎn)變工作作風，努力克服自己的消極情緒，提高工作質(zhì)量和效率，積極配合領(lǐng)導同事們把工作做得更好。3.4.5.

加強與前廳各個崗位員工的溝通，了解各崗位員工心態(tài)提高工作提高自身應(yīng)變能力，即使處理賓客投訴并加強處理賓客的意見記加強自身的酒店意識，整體管理意識，公關(guān)意識，整體銷售意識

效率；

錄，跟蹤和反饋。和培訓意識。

呂鵑201*-12-

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201*年前廳部工作總結(jié)

201*年前廳部在全體員工的努力下，做好五一、十一黃金周及各類型會議與團隊的接待任務(wù)，加強銷售，不斷地提高客人的滿意度，提升服務(wù)質(zhì)量為酒店創(chuàng)收，順利地完成了酒店下達的各項任務(wù)和指標。201*年前廳部工作總結(jié)如下：

一、經(jīng)營

我部散客的構(gòu)成主要是自來散客與�？腿后w，圍繞這兩條主線開展了我部的營銷工作。由于酒店房間設(shè)備相對陳舊及酒店經(jīng)營項目的調(diào)整，且同行競爭激烈，酒店現(xiàn)階段的硬件設(shè)施無法滿足部份客人的需求，根據(jù)前臺顧客滿意度的調(diào)查發(fā)現(xiàn)，酒店取消了茶市、桑拿按摩及健身房后，部份客人認為酒店娛樂項目較少，較為不滿。綜合各種因素，酒店對散客的吸引力有較大幅度的下降，導致部分客源流失至其他酒店。針對形勢的變化，我部對自來散客采取隨行就市的政策，針對不同層次，不同消費能力的客源群體對癥下藥，向客人重點推薦豪華標間，憑借酒店可向住店客人提供在房內(nèi)免費撥打國內(nèi)、市內(nèi)電話及免費上網(wǎng)，增加房價的附加值，并以合適的價位留住客人。為穩(wěn)定酒店的�？腿后w，針對這一特殊的消費群體，我部傾注了極大的精力，因為這些客源為酒店帶來了豐厚的收益。部門經(jīng)理及部門主管定期與客人進行電話溝通，了解客人的近況，向客人表示關(guān)切。每一位員工都熟悉客人的消費習慣，給客人營造了一個良好的消費氛圍，讓客人放心消費，在消費中體現(xiàn)了應(yīng)有的價值。同時針對在住房緊張的情況下，采取價格不變，提升套房入住政策，受到常客們的贊賞，正是通過這樣的方式，我部在同行競爭激烈的情況下，仍然為酒店穩(wěn)定了一批�？�，常客穩(wěn)定的消費，在一定程度上穩(wěn)定了散客收入。十一黃金周散客收入方面，前廳部做好充分準備，詳盡地分析各類數(shù)據(jù)，做好訂房統(tǒng)計，但由于黃金周期間惡劣的天氣，造成部份客人無法出行，行程及訂房被迫取消，在一定程度上影響了散客收入。今年前臺散客收入為（）。

在做好散客銷售的同時，我部與銷售部密切配合，我部與銷售部對訂房及房價確認等環(huán)節(jié)進行了梳理，提高工作效率，讓客人入住更方便，并將客人的意見及建議及時反饋至銷售部進行跟蹤，讓協(xié)議客人在酒店消費更舒心，更放心。同時，積極配合銷售部完成了各類旅行社團隊、會議的接待工作，得到了客人及領(lǐng)導的肯定。真龍大酒店是即將在北海舉行的世界客家大會的接待酒店之一，我部將繼續(xù)與酒店各部門一起，協(xié)助酒店領(lǐng)導做好會議接待工作，力爭給來自世界各地的客人留下良好的印象，進一步提升真龍大酒店的知名度及品牌效應(yīng)。

二、服務(wù)

在服務(wù)方面，我部一直以“最好的服務(wù)，就是最好的銷售”的理念為指導思想，并輔以金鑰匙個性化的服務(wù)理念，貫徹到每項服務(wù)中。

1、各類客源及會議接待

前廳部處在酒店的第一線，服務(wù)質(zhì)量的好壞直接關(guān)系到酒店的收入及聲譽。在201*年，我部配合各部門，完成了各類型客源、會議的接待工作，特別是中煙公司會議，提前做好準備工作，部門全體員工全部就位，從房間的預留、VIP房的布置、會議代表入住，直至會議代表退房，經(jīng)理和主管都親自進行檢查和監(jiān)督，密切關(guān)注各代表在會議期間的需求，注重每一個服務(wù)上的細節(jié)。力求讓會議代表有得到“賓至如歸”的住店感受。在會議期間從未出現(xiàn)因部門員工服務(wù)出錯而導致的投訴。很好的完成了接待任務(wù)。

2、VIP的接待工作

我部從細節(jié)入手，盡可能地了解VIP客人的住店習慣及喜好，才能更好地為VIP客人提供個性化的一站式服務(wù)，密切關(guān)注客人住店期間的需求，彰顯VIP客人的尊貴。同時我部還著手建立了中煙公司領(lǐng)導的住店習慣及興趣愛好的記錄，經(jīng)過培訓，部門員工都能熟悉領(lǐng)導樣貌，姓名及職位，讓接待工作孌得更為順暢。

3、大堂副理的客戶關(guān)系維護

在日常工作中，加強與客人的溝通，對酒店的住客以及�？兔刻於级ㄆ诘卮蚨Y儀電話問候客人，了解客人住店的感受及建議，并如實地做好記錄，為改善酒店的服務(wù)質(zhì)量提供了一手資料。�？腿后w是酒店的忠實消費者，如何做好常客服務(wù)對酒店品牌的宣傳有著重要的意義，針對這些特殊的群體，我部從細節(jié)如手，盡可能地了解客人的喜好，并對癥下藥（贈送鮮花，果藍，提升套房，贈送免費房等，延時退房），讓客人感受到服務(wù)的尊貴，提升客人的歸屬感。在穩(wěn)定了原有客源的同時，積極開拓新客源，為酒店經(jīng)營創(chuàng)收。

4、金鑰匙服務(wù)我部擁有兩名金鑰匙會員，而金鑰匙服務(wù)作為我店服務(wù)的重要品牌，在服務(wù)中，我部充分利用金鑰匙的平臺，為部分客人解決了旅途中一個又一個難題，讓客人體會到了到店如到家。首先讓員工了解金鑰匙服務(wù)的實質(zhì)是個性化服務(wù)，因此，在服務(wù)中，我部不厭其煩地強調(diào)注意服務(wù)中的細節(jié)，并注意收集客人的個性化要求，從細節(jié)入手，讓服務(wù)與眾不同。金鑰匙一站式的個性化服務(wù)為酒店帶來了很多回頭客，真正地實現(xiàn)了服務(wù)向效益的轉(zhuǎn)換。禮賓部作為金鑰匙服務(wù)的前沿陣地，在中煙領(lǐng)導、中煙會議住店期間，根據(jù)要求，多次為領(lǐng)導提供了高效、準確的委托代辦服務(wù)。根據(jù)統(tǒng)計，今年禮賓部準確無誤地為中煙領(lǐng)導及客人提供了112次委托代辦服務(wù)，高效、準確的服務(wù)給客人留下了深刻的印象，也得到了領(lǐng)導及客人的認可。在酒店領(lǐng)導的支持下，禮賓部主管于201*年3月參加了第83期金鑰匙資格培訓班的學習，更全面地了解了金鑰匙服務(wù)的內(nèi)涵，從而能更好地開展服務(wù)與培訓工作，讓酒店能充分發(fā)揮金鑰匙的品牌效應(yīng)，為酒店經(jīng)營創(chuàng)收。

三、部門管理

管理的最終目地是能更好地做好服務(wù)工作，我部始終以這個觀念作為指導思想開展管理工作。首先更新部門管理人員的觀念，要求領(lǐng)班主管不僅僅是業(yè)務(wù)上的能手，更要在管理上下功夫。遵守酒店的規(guī)章制度，在各項服務(wù)細節(jié)上做好監(jiān)督，充分發(fā)揮管理者的功效，讓一切管理都服務(wù)于服務(wù)。

1、日常服務(wù)管理

部門經(jīng)理加強了對主管級人員的管理培訓，定期召開部門管理人員會議，對日常工作中的管理問題進行分析總結(jié)，自我批評，不斷地完善。要求管理人員必須做到在“關(guān)鍵”的時刻，出現(xiàn)在“關(guān)鍵”的地方，解決“關(guān)鍵”的問題。同時對于酒店更改店名及總機號碼等事宜，配合酒店做好對外宣傳工作，以便更好地開展部門管理及對客服務(wù)工作。

2、三標工作開展及執(zhí)行情況

今年是酒店“三標”實行的第三年，服務(wù)按照三標的標準開展，工作中做好痕跡化管理，有效地提高了部門的工作效率。在今年三標的審核工作中，我部表現(xiàn)良好，但仍有許多不足之處，我部已按要求進行了整改。在管理上，我部層層抓落實，管理責任落實到各分部主管身上，切實地做好管理工作，更好地發(fā)揮主管的監(jiān)督職能，加強對日常服務(wù)工作的監(jiān)管。

經(jīng)過全體員工的努力，很好地完成了部門的質(zhì)量目標指標，即：①入住登記時間不超過3分鐘②賓客寄存物品保護率100%③賓客建議、意見處理率100%④賓客重大投訴率發(fā)生為03、員工管理

在部門的日常管理中，員工的思想工作也是我部的工作重點。在工作中加強與員工的思想交流，聽取員工的意見，消除員工的不安因素，深入地了解員工的想法，對癥下藥。并為員工創(chuàng)造機會，讓員工展示自己的才華。要求部門員工在工作中端正工作態(tài)度，嚴格遵守酒店及部門的各項規(guī)章制度。

對部門困難員工獻愛心，部門內(nèi)部多次組織捐款活動，積極響應(yīng)酒店的號召為員工捐款，并定期與員工交流，多次上南寧看望員工，讓員工感受到集體的溫暖。

通過酒店各類活動的參與，極大地提高了員工的工作熱情，加強了員工與部門之間的互動，讓員工對酒店及部門有了更為強烈的歸屬感，增強了部門的凝聚力。

四、培訓

隨著酒店同行業(yè)間的競爭越來越激烈及酒店設(shè)備老化的情況下，我部始終清醒地認識到，只有比別人更好的服務(wù)才更具有競爭力。對此我部在201*年有計劃地開展一系列的針對性培訓工作。并按照三標的要求，對培訓都做好了記錄。

1、加大力度對員工進行業(yè)務(wù)技能培訓，定期考核，不斷地督促員工進步，培養(yǎng)員工的服務(wù)意識，加深員工對服務(wù)的理解。強調(diào)培訓的時效性，工作中發(fā)生的案例，及時地在培訓中進行總結(jié)，有效地改正了錯誤的同時，也對服務(wù)水平有了更大的促進。

2、通過培訓，提升了中層管理人員的管理能力，確立部門的文化核心為“讓我們做得更好”，這是貫穿我部管理的主線。

3、通過培訓，讓部門形成了積極向上的工作氛圍，提高了部門的凝聚力，員工的集體榮譽感增強。嚴格規(guī)范的管理，有力地保證了我部能為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

五、不足之處我們酒店也像其他酒店一樣遇到了很多難題，人才就是其中很重要的問題，隨著老員工的離職，新員工在業(yè)務(wù)能力、工作經(jīng)驗、專業(yè)知識等方面存在著較大的差距，以至服務(wù)效果不能更好地達成。在服務(wù)的細節(jié)方面仍有很大的提升空間，這就需要我部根據(jù)實際情況，制定更有針對性的培訓計劃，提高員工的業(yè)務(wù)能力和服務(wù)技巧。同時需創(chuàng)造機會給員工出去培訓，拓寬知識面，學習新的理念及知識。只有這樣才能更好地服務(wù)于客人、服務(wù)于酒店。

隨著“三標”管理體系的不斷深化，酒店的管理體制也更為規(guī)范化，對部門的要求也變得更為嚴格，我部會本著在批評中不斷進步，在總結(jié)中不斷成長的態(tài)度去面對將來在工作中所出現(xiàn)的問題。以良好的精神面貌，全身心地投入到201*年的服務(wù)工作中，為酒店經(jīng)營創(chuàng)造更高的經(jīng)濟效益。

前廳部：二O一一年十一月十八日

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