年終銀行服務(wù)工作總結(jié)及下年工作計(jì)劃
年終銀行服務(wù)工作總結(jié)及下年工作計(jì)劃
二○○七年銀行服務(wù)工作總結(jié)
201*年,在市分行黨委的正確領(lǐng)導(dǎo)下,我們認(rèn)真貫徹落實(shí)省分行年初制定的“服務(wù)立行、服務(wù)興行、服務(wù)出效益、服務(wù)是核心競(jìng)爭(zhēng)力”的經(jīng)營(yíng)理念。多次召服務(wù)工作聯(lián)系會(huì)議,專(zhuān)題研究和安排部署服務(wù)工作,通過(guò)集中整治,全行的服務(wù)工作有了明顯的好轉(zhuǎn),客戶投訴率明顯下降。主要抓了以下幾項(xiàng)工作。
一、主
要工作措施
1、從年初開(kāi)始,我們將服務(wù)工作作為全行的重點(diǎn)工作,結(jié)合我行的實(shí)際,及時(shí)制定了服務(wù)管理考核辦法和各項(xiàng)具體實(shí)施規(guī)定,并認(rèn)真貫徹執(zhí)行;市分行制定了“內(nèi)部承諾獎(jiǎng)勵(lì)處罰辦法”,重新修訂《服務(wù)工作檢查考核辦法》,《工會(huì)工作目標(biāo)管理考核辦法》、《客戶投訴管理辦法》等,使服務(wù)工作的管理制度更加完善,達(dá)到系統(tǒng)化、規(guī)范化。并匯集成冊(cè),下發(fā)各行組織員工進(jìn)行學(xué)習(xí)和討論。
2、市分行黨委十分重視服務(wù)工作,在工作安排、檢查、總結(jié)時(shí)都有服務(wù)工作的內(nèi)容,由一把手負(fù)總責(zé),分管領(lǐng)導(dǎo)專(zhuān)門(mén)抓、主管部門(mén)具體抓,專(zhuān)業(yè)部門(mén)配合抓,初步形成全行齊抓共管的大服務(wù)格局,員工服務(wù)意識(shí)的提高和服務(wù)質(zhì)量的進(jìn)一步增強(qiáng),在客戶中產(chǎn)生良好影響,保證了各項(xiàng)業(yè)務(wù)健康有序的開(kāi)展。在今年五月份,在市分行黨委的高度重視下,專(zhuān)門(mén)召開(kāi)了服務(wù)工作整改動(dòng)員大會(huì),xx支行班子成員和網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人共計(jì)100余人參加了會(huì)議。市分行黨委書(shū)記xx同志作了重要講話,xx部、xx部等部門(mén)的負(fù)責(zé)人作了承諾發(fā)言,向一線員工做出了鄭重承諾,要求監(jiān)督執(zhí)行。網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人和員工代表也作了表態(tài)發(fā)言。會(huì)后我們將會(huì)議材料匯集成冊(cè)下發(fā)執(zhí)行,為全年服務(wù)工作的順利開(kāi)展起到較好推動(dòng)作用。
3、服務(wù)工作納入行長(zhǎng)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)管理考核。年初、由市分行分管領(lǐng)導(dǎo)與各支行、城區(qū)各網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人簽訂服務(wù)工作目標(biāo)責(zé)任書(shū),明確考核的內(nèi)容,強(qiáng)化服務(wù)的管理。并在績(jī)效工資的發(fā)放中,專(zhuān)門(mén)將服務(wù)工作納入考核,占比為10%,每季由服務(wù)辦打分考核,與績(jī)效工資掛鉤獎(jiǎng)罰兌現(xiàn)。有力地推動(dòng)了優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)工作的開(kāi)展。
4、立足實(shí)際,建設(shè)精品網(wǎng)點(diǎn)。為了突出服務(wù)品牌,擴(kuò)大xx行影響,市分行對(duì)地處繁華路段、客流量較大的xx支行、xx支行和xx支行營(yíng)業(yè)室,按照精品網(wǎng)點(diǎn)的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行了裝修改造。安裝了標(biāo)準(zhǔn)化戶外標(biāo)牌,分設(shè)了現(xiàn)金區(qū)、非現(xiàn)金區(qū)、個(gè)人理財(cái)區(qū)和客戶休息區(qū),使網(wǎng)點(diǎn)的布局多功能化,充分體現(xiàn)了人性化特點(diǎn),及時(shí)適應(yīng)了不同層次客戶群體的服務(wù)需求,提升了服務(wù)檔次,增強(qiáng)了競(jìng)爭(zhēng)能力。同時(shí),認(rèn)真落實(shí)各項(xiàng)服務(wù)工作制度。認(rèn)真實(shí)施總行的《服務(wù)工作規(guī)則》,嚴(yán)格按照營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)規(guī)范化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和二線為一線服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的要求,認(rèn)真落實(shí)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)大堂客戶經(jīng)理、重點(diǎn)個(gè)人客戶和xx電話銀行推薦性服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),對(duì)優(yōu)質(zhì)客戶備自助銀行、電話銀行、網(wǎng)上銀行等多種服務(wù)渠道;同時(shí)配備有專(zhuān)職的客戶經(jīng)理,較大網(wǎng)點(diǎn)還配備了大堂客戶經(jīng)理等;擁有較多的優(yōu)質(zhì)客戶資源;并能提供全面的個(gè)人金融業(yè)務(wù)產(chǎn)品和服務(wù),具備客戶關(guān)系管理能力。
5、全力抓好檢查制度的落實(shí)。今年我們堅(jiān)持每月定期不定期的對(duì)網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行檢查,按照省分行的有關(guān)要求,由xx帶領(lǐng)工作組,對(duì)全轄xx個(gè)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)采取調(diào)看錄像、測(cè)試機(jī)具、隨訪客戶、員工、現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)等方法,按照服務(wù)工作檢查記錄表進(jìn)行逐項(xiàng)檢查。通過(guò)檢查,認(rèn)真總結(jié)了優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作的做法和經(jīng)驗(yàn),對(duì)不規(guī)范的方面提出了現(xiàn)場(chǎng)糾改或限期糾改的要求。四月份前重點(diǎn)檢查規(guī)范了網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)制度落實(shí),投訴問(wèn)題;五月份以后,利用星期六、星期天,主要檢查了xx縣和xx支行各網(wǎng)點(diǎn)辦理業(yè)務(wù)、接待客戶、網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人值班制度落實(shí)的問(wèn)題。在二、三季度抽調(diào)有關(guān)部門(mén)人員,組成檢查組,對(duì)全行的網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行了普遍檢查、嚴(yán)格按照服務(wù)管理的標(biāo)準(zhǔn),進(jìn)行了現(xiàn)場(chǎng)打分,對(duì)前三名的網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)兌現(xiàn),對(duì)后兩名的網(wǎng)點(diǎn)在全轄進(jìn)行了通報(bào)。全年表彰獎(jiǎng)勵(lì)服務(wù)工作先進(jìn)單位6個(gè),先進(jìn)個(gè)人2人,樹(shù)立服務(wù)工作樣板網(wǎng)點(diǎn)1個(gè)。
6、制定了在全行大力宣傳推廣的10條文明用語(yǔ),對(duì)員工進(jìn)行教育。開(kāi)展了“百日優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)競(jìng)賽”活動(dòng),在一線員工中廣泛開(kāi)展了服務(wù)工作星級(jí)管理評(píng)比活動(dòng)。市分行專(zhuān)門(mén)下發(fā)了《關(guān)于在全行開(kāi)展服務(wù)工作星級(jí)管理評(píng)比工作的通知》,對(duì)全行xx名一線柜員從服務(wù)技能、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)效率、服務(wù)規(guī)范、服務(wù)紀(jì)律五個(gè)方面,進(jìn)行了考核評(píng)定。共評(píng)出一星級(jí)柜員xx名,二星級(jí)柜員xx名,三星級(jí)柜員xx名,四星級(jí)柜員xx名,五星級(jí)柜員xx名,評(píng)定結(jié)果標(biāo)明在本人工號(hào)牌上。xx支行還對(duì)星級(jí)柜員每月增加績(jī)效工資50元。實(shí)踐證明,星級(jí)柜員的評(píng)定,進(jìn)一步增強(qiáng)了廣大員工學(xué)習(xí)業(yè)務(wù),提高服務(wù)意識(shí)和工作效率的積極性、主動(dòng)性;促進(jìn)了員工服務(wù)理念的轉(zhuǎn)變和服務(wù)質(zhì)量的提高,為全面落實(shí)規(guī)范化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),推動(dòng)服務(wù)工作再上新臺(tái)階奠定了良好的基礎(chǔ)。
7、在全行集中開(kāi)展了服務(wù)工作大討論活動(dòng)。今年以來(lái),我們?cè)诜⻊?wù)工作整改活動(dòng)中,采取抓典型、樹(shù)樣板的有效措施,加大了對(duì)被客戶投訴網(wǎng)點(diǎn)和人員的處理力度,達(dá)到了教育
大多數(shù)員工的目的。10月份以來(lái),我們又結(jié)合服務(wù)工作中存在的突出問(wèn)題,在全行開(kāi)展了服務(wù)工作大討論活動(dòng),要求每個(gè)員工以“假如我是一名客戶”為題寫(xiě)一篇心得體會(huì),談自己對(duì)服務(wù)工作的認(rèn)識(shí)。進(jìn)一步增強(qiáng)了整改活動(dòng)的開(kāi)展
8、今年以來(lái)共召開(kāi)服務(wù)工作專(zhuān)題會(huì)議8次,召開(kāi)服務(wù)工作現(xiàn)場(chǎng)會(huì)3次,發(fā)出限期整改通知4次,對(duì)網(wǎng)點(diǎn)處罰通報(bào)6次,編發(fā)簡(jiǎn)報(bào)
13期。通過(guò)集中整治,使我行的服務(wù)工作有了明顯改觀。
二、存在的問(wèn)題
盡管我們?cè)诜⻊?wù)工作中做了大量工作,也進(jìn)行了嚴(yán)格的管理,但還存在一些問(wèn)題。一是規(guī)范化管理還跟不上,服務(wù)工作的長(zhǎng)效機(jī)制還建立起來(lái),個(gè)別員工服務(wù)不主動(dòng),不到位的現(xiàn)象仍然存在;二是有的支行對(duì)服務(wù)管理不夠規(guī)范,檢查不細(xì),記錄不全;三是個(gè)別網(wǎng)點(diǎn)硬件建設(shè)不夠規(guī)范,利率牌時(shí)好時(shí)壞。
三、201*年的主要工作
1、進(jìn)一步按照市分行行務(wù)會(huì)議的決定,繼續(xù)抓好服務(wù)工作整改活動(dòng)的落實(shí),將嚴(yán)格按照原來(lái)的方案要求,抓好每月的工作安排、工作重點(diǎn)、落實(shí)整改內(nèi)容,確保整改效果。在元月份,對(duì)全行服務(wù)工作整改活動(dòng)的情況進(jìn)行一次總結(jié),對(duì)全行服務(wù)工作進(jìn)行再動(dòng)員、再部署。
2、進(jìn)一步落實(shí)服務(wù)工作檢查制度。對(duì)今年出臺(tái)的各項(xiàng)檢查制度、網(wǎng)點(diǎn)考核辦法、基層為機(jī)關(guān)服務(wù)打分辦法進(jìn)一步抓好完善,繼續(xù)采取明查暗訪,定期不定期的檢查,督促全行服務(wù)工作的改善。在加大檢查力度的同時(shí),加強(qiáng)對(duì)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)工作的培訓(xùn)、輔導(dǎo)工作。
3、四季度在全行重點(diǎn)進(jìn)行星級(jí)柜員的評(píng)比工作。根據(jù)今年制定的對(duì)全行的臨柜人員星級(jí)管理評(píng)比辦法、考核制度,經(jīng)過(guò)半年多的實(shí)行,各支行,網(wǎng)點(diǎn)已全面推開(kāi),效果比較好,今后主要抓好評(píng)比管理工作,按照市分行服務(wù)工作管理的獎(jiǎng)勵(lì)辦法,兌現(xiàn)前三名網(wǎng)點(diǎn)、通報(bào)后二名網(wǎng)點(diǎn)。
4、在全行開(kāi)展抓典型樹(shù)榜樣的工作。對(duì)全行的營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)選拔一到兩個(gè)標(biāo)準(zhǔn)網(wǎng)點(diǎn),作為樣板網(wǎng)點(diǎn)的示范推廣工作。前期我們已作了一定工作,今后將制定標(biāo)準(zhǔn)、統(tǒng)一規(guī)范管理要求,總結(jié)服務(wù)經(jīng)驗(yàn),及時(shí)推廣典型。
5、結(jié)合業(yè)務(wù)中心工作,在全行開(kāi)展好服務(wù)工作的培訓(xùn)和勞動(dòng)競(jìng)賽工作,主要是通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)檢查輔導(dǎo)、召開(kāi)現(xiàn)場(chǎng)推廣會(huì)議、采取辦培訓(xùn)班等方法,提高臨柜人員的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)質(zhì)量的提高。
6、繼續(xù)抓好二線為一線服務(wù)承諾制度的落實(shí)。對(duì)今年以來(lái)機(jī)關(guān)各部門(mén)的服務(wù)工作進(jìn)行一次檢查考核,采取基層支行對(duì)機(jī)關(guān)服務(wù)部門(mén)在網(wǎng)上打分,根據(jù)打分的情況進(jìn)行通報(bào)。
7、探討服務(wù)創(chuàng)新內(nèi)容,擴(kuò)大服務(wù)功能。在各網(wǎng)點(diǎn)開(kāi)展客戶個(gè)性化服務(wù)、差別服務(wù)。適時(shí)推出新的服務(wù)品牌,不斷滿足客戶的需求。
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年終銀行服務(wù)工作總結(jié)及下年工作計(jì)劃
二○○七年銀行服務(wù)工作總結(jié)201*年,我行以省行“24字”工作方針
為指導(dǎo),深入貫徹“百年歷史、百億利潤(rùn)”的戰(zhàn)略目標(biāo),緊緊圍繞省行年初和年中會(huì)議部署的工作要求,
二、組織員工認(rèn)真學(xué)習(xí)董事長(zhǎng)在201*年工作會(huì)議上的講話
我支行組織員工對(duì)董事長(zhǎng)在201*年工作會(huì)議上的講話進(jìn)行了認(rèn)真細(xì)致地學(xué)習(xí),通過(guò)學(xué)習(xí)使員工明白了201*年我行的總體工作思路和目標(biāo)任務(wù),認(rèn)真領(lǐng)會(huì)了董事長(zhǎng)報(bào)告的精髓:建設(shè)專(zhuān)業(yè)化、集約化的現(xiàn)代流程銀行。董事長(zhǎng)報(bào)告中用大量篇幅來(lái)闡明走經(jīng)營(yíng)轉(zhuǎn)型之路的意義、方式和措施,這就要求我們思維方式要變、經(jīng)營(yíng)思路要變、激勵(lì)機(jī)制要變、管理模式更要變。201*年是一個(gè)改革年,我們一定要打破常規(guī),從樹(shù)立全新的“三個(gè)理念”(即:經(jīng)濟(jì)資本管理理念、流程銀行理念、大營(yíng)銷(xiāo)理念)入手,不斷求新求變,在當(dāng)今瞬息萬(wàn)變的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中取得勝利。
三、層層簽定工作目標(biāo)標(biāo)書(shū)
在總行與各支行行長(zhǎng)簽訂《工作目標(biāo)責(zé)任書(shū)》后,我支行都利用較短時(shí)間,組織員工對(duì)工作目標(biāo)責(zé)任書(shū)的有關(guān)內(nèi)容進(jìn)行了學(xué)習(xí)討論,對(duì)有疑問(wèn)和不懂的地方及時(shí)與總行相關(guān)部門(mén)進(jìn)行溝通,將工作目標(biāo)一項(xiàng)一項(xiàng)搞清楚、弄明白,做到對(duì)目標(biāo)和責(zé)任心中有數(shù)。然后及時(shí)由支行行長(zhǎng)和每位員工分別簽訂了本支行的《工作目標(biāo)責(zé)任書(shū)》,做到了目標(biāo)明確,責(zé)任清楚,人人頭上有指標(biāo),個(gè)個(gè)肩上有壓力。四、整章建制,完善內(nèi)控制度和考評(píng)體系,促進(jìn)三個(gè)標(biāo)準(zhǔn)化的實(shí)施
1、今年經(jīng)營(yíng)轉(zhuǎn)型后,由于管理體制、人員結(jié)構(gòu)都發(fā)生了很大的變化,過(guò)去的一些制度、措施已經(jīng)不再適用。針對(duì)這種情況,我支行根據(jù)總行下發(fā)的*********等一系列相關(guān)制度和年初簽定的工作目標(biāo)責(zé)任書(shū),結(jié)合本支行的實(shí)際情況出臺(tái)了*****。從員工的業(yè)務(wù)、服務(wù)、學(xué)習(xí)培訓(xùn)、日常行為、工作紀(jì)律、創(chuàng)新等方面進(jìn)行規(guī)范,完善內(nèi)部制度建設(shè),做到有制度可依,用制度來(lái)約束人。另外,還根據(jù)自身特點(diǎn),設(shè)立了業(yè)務(wù)監(jiān)督規(guī)范指導(dǎo)員、業(yè)務(wù)技能指導(dǎo)員、服務(wù)監(jiān)督規(guī)范指導(dǎo)員、環(huán)境設(shè)施監(jiān)督指導(dǎo)員、安全保衛(wèi)指導(dǎo)員等五個(gè)臨時(shí)管理崗位,分別由員工負(fù)責(zé)擔(dān)任,行使監(jiān)督權(quán)力。這種由員工親身參與,既是管理者同時(shí)又是制度執(zhí)行者,相互制約又相互促進(jìn),將管理者與被管理者融為一體的管理新模式,更加有利于各項(xiàng)工作的穩(wěn)步向前推進(jìn)。
2、今年,我支行根據(jù)總行會(huì)計(jì)條線下發(fā)的“三個(gè)標(biāo)準(zhǔn)化”相關(guān)標(biāo)準(zhǔn),制定并實(shí)施本支行的綜合管理制度,由柜員輪流擔(dān)任大堂經(jīng)理,負(fù)責(zé)監(jiān)督三個(gè)標(biāo)準(zhǔn)化的實(shí)施,組織員工學(xué)習(xí)了總行下發(fā)的環(huán)境設(shè)施擺放及衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn),針對(duì)支行實(shí)際情況逐一落實(shí),暫時(shí)不到位的與總行進(jìn)行了溝通形成了共識(shí)。衛(wèi)生及物品擺放得到了改進(jìn),今后還需要繼續(xù)加強(qiáng)此項(xiàng)工作,在服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的推行中重點(diǎn)規(guī)范了的迎接用語(yǔ)的使用。八、強(qiáng)化服務(wù)意識(shí),靠?jī)?yōu)質(zhì)高效的服務(wù)穩(wěn)定客戶。對(duì)一個(gè)支行來(lái)講,前臺(tái)是一個(gè)極其重要的窗口,前臺(tái)服務(wù)的好壞直接關(guān)系到整個(gè)支行在客戶中的印象。在日常辦理業(yè)務(wù)過(guò)程中,我支行注重對(duì)員工服務(wù)意識(shí)的培養(yǎng),將人性化服務(wù)、親情化服務(wù)融入到服務(wù)工作的點(diǎn)點(diǎn)滴滴中,扎實(shí)有效地踐行我行“用心服務(wù)每一天”的理念。首先實(shí)行“首問(wèn)負(fù)責(zé)制”。即:顧客辦理某一項(xiàng)業(yè)務(wù)只要找到任何一名員工,該員工都必須協(xié)助客戶辦理完全部業(yè)務(wù)。其次是想客戶所想,急客戶所急,幫客戶理財(cái),提供多方位的、超值的服務(wù),確保通過(guò)高效率、高水平的服務(wù)來(lái)穩(wěn)定客戶。比如:采用“個(gè)性化服務(wù)”的方式。針對(duì)不同的客戶,采取不同的服務(wù)方式。對(duì)行動(dòng)不便的儲(chǔ)戶,我們安排員工上門(mén)親自為其辦理有關(guān)手續(xù);對(duì)工作比較忙的客戶,我們犧牲自己的休息時(shí)間,利用節(jié)假日、雙休日及下班后的時(shí)間為其辦理手續(xù)等等。
九、工作中存在的問(wèn)題和不足
1、員工的積極性沒(méi)有很好發(fā)揮出來(lái)。有些員工甚至有消極的傾向,對(duì)工作關(guān)注和熱心程度不夠,部分員工對(duì)待工作存在先緊后松現(xiàn)象,工作不能持之以恒,推一推,動(dòng)一動(dòng),在執(zhí)行總行相關(guān)制度及三個(gè)標(biāo)準(zhǔn)的過(guò)程中,暴露出我支行在執(zhí)行制度上還存在偏差,員工缺少解決問(wèn)題的主動(dòng)性和積極性。
2、技能考核與實(shí)際操作有脫節(jié)現(xiàn)象。主要表現(xiàn)為:(1)在實(shí)際工作中為了避免差錯(cuò)過(guò)分小心翼翼,畏手畏腳業(yè)務(wù)處理速度很慢,客戶等待時(shí)間過(guò)長(zhǎng)。而在技能考核中取得的好成績(jī)無(wú)法應(yīng)用于實(shí)踐當(dāng)中;(2)技能標(biāo)準(zhǔn)沒(méi)有及時(shí)與員工的薪酬緊密掛鉤也是造成積極性不高的主要原因;(3)操作手法多種多樣,沒(méi)有掌握操作要領(lǐng);(4)達(dá)到五級(jí)標(biāo)準(zhǔn)后,上進(jìn)動(dòng)力不足,等待觀望態(tài)度明顯。對(duì)工作的安排不夠條理,經(jīng)常顧此失彼,缺少系統(tǒng)思考。導(dǎo)致我們工作上的被動(dòng)和拖拉。服務(wù)水平提高速度慢,未有明顯的提高,與我行當(dāng)前的高速發(fā)展不相適應(yīng)。十、201*年工作計(jì)劃
1、在認(rèn)真總結(jié)>201*年工作的基礎(chǔ)上,對(duì)照當(dāng)前工作中遇到的問(wèn)題,結(jié)合董事長(zhǎng)、行長(zhǎng)在201*年工作會(huì)議上的講話、整頓工作作風(fēng)實(shí)施方案的有關(guān)內(nèi)容進(jìn)行總結(jié)討論,對(duì)我行經(jīng)營(yíng)轉(zhuǎn)型中的類(lèi)別劃分形成共識(shí),進(jìn)一步統(tǒng)一員工思想。2、加強(qiáng)內(nèi)控制度建設(shè),防范和化解金融風(fēng)險(xiǎn)。組織員工對(duì)《企業(yè)文化手冊(cè)》及內(nèi)控制度指引等內(nèi)容有針對(duì)性地進(jìn)行了學(xué)習(xí),重點(diǎn)學(xué)習(xí)了管理人員“八注意”一線人員“十要求”和內(nèi)控管理制度等內(nèi)容。抓執(zhí)行、抓落實(shí)督促員工不折不扣嚴(yán)格執(zhí)行,從防范操作風(fēng)險(xiǎn)入手狠抓制度落實(shí),逐步使管理工作向規(guī)范化方向邁進(jìn),提高服務(wù)水平和營(yíng)業(yè)環(huán)境檔次,以真誠(chéng)的服務(wù)和細(xì)微的關(guān)注來(lái)打動(dòng)客戶,贏得客戶的支持。同時(shí),把思想教育和實(shí)際工作相結(jié)合,對(duì)照工作找差距、找問(wèn)題,真正防范風(fēng)險(xiǎn)工作落到實(shí)處。
3、抓好員工的教育培訓(xùn)工作。根據(jù)總行有關(guān)培訓(xùn)方案及計(jì)劃,組織員工按時(shí)參加總行的學(xué)習(xí)、培訓(xùn)。在考勤紀(jì)律、著裝、早操、安全保衛(wèi)、工作日志、會(huì)議學(xué)習(xí),培訓(xùn)記錄等方面加強(qiáng)管理,逐步規(guī)范員工日常行為習(xí).
201*年是農(nóng)業(yè)銀行進(jìn)入股份制改革的實(shí)質(zhì)性階段,和豐支行面臨著如何服務(wù)支持“三農(nóng)”,實(shí)現(xiàn)有效發(fā)展的新課題,我行要以十七大會(huì)議精神和全疆農(nóng)行201*年工作會(huì)議精神為指導(dǎo),牢固樹(shù)立六個(gè)方面的理念,按照“面向三農(nóng),商業(yè)運(yùn)作”改革要求,全面落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀,積極探索服務(wù)支持“三農(nóng)“的有效途徑,努力協(xié)調(diào)好發(fā)展與改革、創(chuàng)新與管理的關(guān)系,進(jìn)一步強(qiáng)化風(fēng)險(xiǎn)管理,嚴(yán)防各類(lèi)案件發(fā)生,加強(qiáng)黨建和隊(duì)伍建設(shè),切實(shí)有效提高執(zhí)行力,實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)和管理的新突破。一、業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)
1、存款:各項(xiàng)存款增加3000萬(wàn)元,余額突破4億元。其中,對(duì)公存款凈增201*萬(wàn)元,市場(chǎng)份額占比達(dá)到60%,儲(chǔ)蓄存款凈增1000萬(wàn)元,市場(chǎng)份額占比達(dá)45%。2、貸款:(1)根據(jù)上級(jí)行及股份制改革要求,認(rèn)真做好不良資產(chǎn)處置工作,確保不良資產(chǎn)100%的處置;
(2)強(qiáng)化貸款有效投放,全年預(yù)計(jì)投放量在5000萬(wàn)元以上;
3、中間業(yè)務(wù):中間業(yè)務(wù)收入占全行總收入比例達(dá)到10%以上力爭(zhēng)達(dá)到120萬(wàn)元;4、加大推廣產(chǎn)品力度,新增發(fā)卡201*張,銀信通新開(kāi)戶500戶,個(gè)人網(wǎng)上銀行新開(kāi)戶80戶,企業(yè)網(wǎng)銀2戶
5,努力實(shí)現(xiàn)增收節(jié)支,實(shí)現(xiàn)經(jīng)營(yíng)收入1200萬(wàn)元,
6、繼續(xù)保持201*年內(nèi)控評(píng)價(jià)為一類(lèi)行。切實(shí)做好案件的預(yù)防工作,確保年內(nèi)無(wú)任何刑事和經(jīng)濟(jì)案件的發(fā)生。
二、工作措施
(一)以“服務(wù)三務(wù)”為指導(dǎo)思想,以招商引資項(xiàng)目介入為突破口,實(shí)現(xiàn)信貸業(yè)務(wù)的有效投放,優(yōu)化資產(chǎn)負(fù)債比例。
1、以當(dāng)?shù)刭Y源優(yōu)勢(shì)為依托,擇優(yōu)進(jìn)行投貸。我縣是一個(gè)資源大縣,隨著國(guó)家加快新疆經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展各項(xiàng)政策的落實(shí),縣委、縣政府緊緊抓住優(yōu)勢(shì)資源轉(zhuǎn)換戰(zhàn)略這條主線,加大招商引資力度,有力促進(jìn)了縣域經(jīng)濟(jì)快速增長(zhǎng),我行在近兩年努力下把徐礦集團(tuán)新疆賽爾能源有限責(zé)任公司、新疆新雅泰化工有限公司、上海凱暄和布克賽爾蒙古自治縣礦業(yè)有限責(zé)任公司、和布克賽爾蒙古自治縣安邦礦業(yè)有限責(zé)任公司、和布克賽爾蒙古自治縣蘭豐銅業(yè)有限公司、和布克賽爾縣東恒能源有限責(zé)任公司、邦泰礦業(yè)投資有限公司、新疆中核寶格礦業(yè)有限公司、和豐魯能煤電化開(kāi)發(fā)有限公司九戶招商引資客戶在我行開(kāi)立基本賬戶,帶動(dòng)了我行對(duì)公存款的增長(zhǎng)。我行計(jì)劃以發(fā)展我縣資源優(yōu)勢(shì)的企業(yè)為主,做好能源、資源型企業(yè)的貸款營(yíng)銷(xiāo)工作,如今年對(duì)徐礦集團(tuán)新疆賽爾能源有限責(zé)任公司1022萬(wàn)元貸款的投放,在201*年把上述已開(kāi)戶客戶、并且積極與縣招商局、發(fā)改委、經(jīng)貿(mào)委等相關(guān)單位進(jìn)行合作性接觸,把201*年計(jì)劃引進(jìn)的招商項(xiàng)目和入駐單位進(jìn)行信用需求調(diào)查,征求各單位的信用需求情況,做好客戶的授信、評(píng)級(jí)工作,努力為和豐農(nóng)行開(kāi)拓一批優(yōu)良客戶,做為支行今后效益增長(zhǎng)的支柱。
2、以農(nóng)行改革方案:“服務(wù)三農(nóng)”為指導(dǎo)思想,農(nóng)行的市場(chǎng)定位于農(nóng)村,服務(wù)于農(nóng)村,這也是農(nóng)行在今后發(fā)展過(guò)程中的主業(yè)所在。所以我行將以我縣南部農(nóng)業(yè)大開(kāi)發(fā)為契機(jī),結(jié)合201*年對(duì)該地域“精品農(nóng)戶”貸款投放經(jīng)驗(yàn),增加農(nóng)業(yè)貸款的投入。隨著縣委、縣政府南部農(nóng)業(yè)開(kāi)發(fā)基地農(nóng)業(yè)設(shè)施的不斷完善,我行計(jì)劃按照“精品農(nóng)戶”貸款的條件,以201*年按期償還的農(nóng)戶為主,再選擇一批農(nóng)業(yè)種植大戶,進(jìn)行貸款營(yíng)銷(xiāo),穩(wěn)步發(fā)展低風(fēng)險(xiǎn)的個(gè)人資產(chǎn)業(yè)務(wù),不斷提高我行個(gè)人優(yōu)良客戶的數(shù)量。
3、根據(jù)“服務(wù)三農(nóng)”的要求,認(rèn)真分析棉花收購(gòu)、加工、銷(xiāo)售引發(fā)的資金需求,爭(zhēng)取列入?yún)^(qū)分行《棉花收購(gòu)貸款管理實(shí)施細(xì)則》試點(diǎn)行,力爭(zhēng)實(shí)現(xiàn)棉花收購(gòu)貸款的有效投放。農(nóng)行未來(lái)將進(jìn)一步增加涉農(nóng)貸款的投放,
(二)大力組織資金,鞏固存款市場(chǎng)絕對(duì)占比地位,始終把組織存款做為銀行經(jīng)營(yíng)的生命線來(lái)抓。1、按照公司類(lèi)和結(jié)構(gòu)類(lèi)兩大客戶類(lèi)別,對(duì)所有對(duì)公客戶的開(kāi)戶情況進(jìn)行梳理,細(xì)分存款市場(chǎng),鎖定目標(biāo)開(kāi)戶,實(shí)施“保、搶、挖”戰(zhàn)略,深挖市場(chǎng)潛力,搶占市場(chǎng)份額。根據(jù)我縣的財(cái)政收入等情況,深入了解和細(xì)致掌握各類(lèi)財(cái)政賬戶和專(zhuān)項(xiàng)資金的總量和流向,抓住資金源頭,緊盯資金走向,確保營(yíng)銷(xiāo)取得實(shí)效。認(rèn)真做好招商引資項(xiàng)目和企業(yè)的存款營(yíng)商引資企業(yè)全部落戶我行,在營(yíng)銷(xiāo)資產(chǎn)業(yè)務(wù)的同時(shí),要做好負(fù)債和中間業(yè)務(wù)的營(yíng)銷(xiāo),充分應(yīng)用我銷(xiāo)工作,隨時(shí)了解、密切關(guān)注和掌握項(xiàng)目投資進(jìn)度,確保招行電子產(chǎn)品,提高銀企依存程度,力爭(zhēng)使條件成熟的企業(yè)完成網(wǎng)上銀行注冊(cè)和POS機(jī)具的使用。
2、要牢固樹(shù)立儲(chǔ)蓄存款基礎(chǔ)地位的思想,提高認(rèn)識(shí),克服無(wú)所作為的固有觀念,擺脫“等、靠、要”的思想,確保我行儲(chǔ)蓄存款的均衡增長(zhǎng)。一是營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)要充分利用《個(gè)人優(yōu)質(zhì)客戶系統(tǒng)》確立個(gè)人優(yōu)質(zhì)客戶對(duì)象,加快個(gè)人客戶的結(jié)構(gòu)調(diào)整,實(shí)現(xiàn)不同客戶、不同服務(wù)的目的,提高中、高端客戶的服務(wù)質(zhì)量,增強(qiáng)儲(chǔ)蓄存款的競(jìng)爭(zhēng)力。二是加強(qiáng)我行其他產(chǎn)品的業(yè)務(wù)宣傳,如網(wǎng)上銀行、網(wǎng)上繳費(fèi)、網(wǎng)上基金、銀行卡等網(wǎng)上快捷方便的服務(wù),甚至優(yōu)于我縣其他金融機(jī)構(gòu)的自動(dòng)取款機(jī)、POS機(jī)等業(yè)務(wù)的宣傳,使客戶在使用我行產(chǎn)品后產(chǎn)生依賴(lài)性,達(dá)到相互合作、互盈發(fā)展的目的,使我行儲(chǔ)蓄存款能夠長(zhǎng)期穩(wěn)定發(fā)展。三是在目前資本市場(chǎng)活躍的時(shí)期,組織代理銷(xiāo)售各類(lèi)基金以此來(lái)促儲(chǔ)蓄存款增長(zhǎng)。
(三)以營(yíng)銷(xiāo)發(fā)展我行特色產(chǎn)品為主,以增辦代收代付業(yè)務(wù)為輔,不斷拓寬中間業(yè)務(wù)收入渠道。
首先加大銀行卡業(yè)務(wù)推廣力度,201*年計(jì)劃新增銀行卡發(fā)卡201*張,進(jìn)一步加大銀行卡業(yè)務(wù)的營(yíng)銷(xiāo),提高銀行卡的含金量,由此進(jìn)一步帶動(dòng)和擴(kuò)大我行電子產(chǎn)品的營(yíng)銷(xiāo)面,通過(guò)產(chǎn)品推介會(huì)的形式,增加客戶的認(rèn)知度,擴(kuò)大客戶使用量。
其次采取多種形式,以代理銷(xiāo)售各類(lèi)基金為主體加大代理業(yè)務(wù)的宣傳力度,提高代理業(yè)務(wù)數(shù)量,推動(dòng)中間業(yè)務(wù)的增長(zhǎng)。
(四)扎實(shí)做好股改各項(xiàng)準(zhǔn)備工作。
一是進(jìn)一步收集和完善資產(chǎn)處置的各項(xiàng)檔案資料,采取有效補(bǔ)救措施,確保檔案資料的完整性。二是要認(rèn)真做好外部審計(jì)的整改工作,按照上級(jí)行的規(guī)定要求,明確任務(wù)和責(zé)任,確保在規(guī)定期限內(nèi)完成整改任務(wù)。三是進(jìn)一步加大不良貸款本息的清收力度,對(duì)現(xiàn)有不良貸款進(jìn)行進(jìn)一步摸底,進(jìn)行分類(lèi)排隊(duì),實(shí)行依法清收、責(zé)任清收和政策清收。降低剝離處置成本。(五)深化實(shí)施合規(guī)文化建設(shè),強(qiáng)化操作風(fēng)險(xiǎn)管理,防范各類(lèi)案件發(fā)生,提高員工業(yè)務(wù)素質(zhì),確保內(nèi)控評(píng)價(jià)為一類(lèi)行。
1、有效地防范操作風(fēng)險(xiǎn)和各類(lèi)案件,是保證我行各項(xiàng)業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)發(fā)展的前提,全行員工要增強(qiáng)執(zhí)行力觀念,按照合規(guī)文化建設(shè)實(shí)施方案要求,認(rèn)真貫徹落實(shí)防范操作風(fēng)險(xiǎn)十三條規(guī)定的要求,高度重視防范操作風(fēng)險(xiǎn)規(guī)章制度建設(shè),認(rèn)真履行自律監(jiān)管職責(zé),規(guī)范自律監(jiān)管行為,實(shí)行自律監(jiān)管和內(nèi)控防范主管行長(zhǎng)負(fù)責(zé)制.加強(qiáng)財(cái)會(huì)監(jiān)管,健全事前、事中、事后監(jiān)管機(jī)制,進(jìn)一步發(fā)揮第二道防線的監(jiān)督作用。突出對(duì)會(huì)計(jì)結(jié)算、負(fù)債業(yè)務(wù)、信貸業(yè)務(wù)、新業(yè)務(wù)以及對(duì)員工行為的分析排查,對(duì)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題,及時(shí)采取防范措施。
2、繼續(xù)開(kāi)展黨組織“爭(zhēng)先創(chuàng)優(yōu)、達(dá)標(biāo)升級(jí)”活動(dòng),抓好維護(hù)穩(wěn)定工作。目前,農(nóng)行股改已成為社會(huì)各界關(guān)注的焦點(diǎn),任何負(fù)面問(wèn)題,都可能引發(fā)部分員工的思想波動(dòng),衍生一些不穩(wěn)定因素。要高度重視改革轉(zhuǎn)型期的穩(wěn)定工作,進(jìn)一步發(fā)揮基層黨組織凝聚人心、推動(dòng)發(fā)展、促進(jìn)和諧的核心作用,廣泛聯(lián)系群眾,把問(wèn)題、矛盾化解在萌芽狀態(tài),使我行上下形成“聚精會(huì)神抓經(jīng)營(yíng),一心一意謀發(fā)展”的良好工作氛圍。3、要加強(qiáng)員工規(guī)章制度的學(xué)習(xí),引導(dǎo)員工自覺(jué)遵守規(guī)章制度,樹(shù)立全員合規(guī)就是基礎(chǔ),合規(guī)就是效益,合規(guī)就是生命力的理念,確保穩(wěn)健經(jīng)營(yíng)。根據(jù)總行要求,建全有效的激勵(lì)機(jī)制,努力創(chuàng)造良好的學(xué)習(xí)氛圍,創(chuàng)建“學(xué)習(xí)型”員工隊(duì)伍。加快推進(jìn)我行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)規(guī)范化服務(wù)管理工作,提高規(guī)范化服務(wù)水平,提升窗口服務(wù)形象,增強(qiáng)網(wǎng)點(diǎn)綜合營(yíng)銷(xiāo)能力和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力,促進(jìn)業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)和行業(yè)文明建設(shè)共同發(fā)展。
201*年,在行黨委的正確領(lǐng)導(dǎo)下,我們認(rèn)真貫徹落實(shí)省分行年初制定的“服務(wù)立行、服務(wù)興行、服務(wù)出效益、服務(wù)是核心競(jìng)爭(zhēng)力”的經(jīng)營(yíng)理念。多次召服務(wù)工作聯(lián)系會(huì)議,專(zhuān)題研究和安排部署服務(wù)工作,通過(guò)集中整治,全行的服務(wù)工作有了明顯的好轉(zhuǎn),客戶投訴率明顯下降。主要抓了以下幾項(xiàng)工作。
一、主要工作措施
1、從年初開(kāi)始,我們將服務(wù)工作作為全行的重點(diǎn)工作,結(jié)合我行的實(shí)際,及時(shí)制定了服務(wù)管理考核辦法和各項(xiàng)具體實(shí)施規(guī)定,并認(rèn)真貫徹執(zhí)行;市分行制定了“內(nèi)部承諾獎(jiǎng)勵(lì)處罰辦法”,重新修訂《服務(wù)工作檢查考核辦法》,《工會(huì)工作目標(biāo)管理考核辦法》、《客戶投訴管理辦法》等,使服務(wù)工作的管理制度更加完善,達(dá)到系統(tǒng)化、規(guī)范化。并匯集成冊(cè),下發(fā)各行組織員工進(jìn)行學(xué)習(xí)和討論。
2、市分行黨委十分重視服務(wù)工作,在工作安排、檢查、總結(jié)時(shí)都有服務(wù)工作的內(nèi)容,由一把手負(fù)總責(zé),分管領(lǐng)導(dǎo)專(zhuān)門(mén)抓、主管部門(mén)具體抓,專(zhuān)業(yè)部門(mén)配合抓,初步形成全行齊抓共管的大服務(wù)格局,員工服務(wù)意識(shí)的提高和服務(wù)質(zhì)量的進(jìn)一步增強(qiáng),在客戶中產(chǎn)生良好影響,保證了各項(xiàng)業(yè)務(wù)健康有序的開(kāi)展。在今年五月份,在市分行黨委的高度重視下,專(zhuān)門(mén)召開(kāi)了服務(wù)工作整改動(dòng)員大會(huì),xx支行班子成員和網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人共計(jì)100余人參加了會(huì)議。市分行黨委書(shū)記xx同志作了重要講話,xx部、xx部等部門(mén)的負(fù)責(zé)人作了承諾發(fā)言,向一線員工做出了鄭重承諾,要求監(jiān)督執(zhí)行。網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人和員工代表也作了表態(tài)發(fā)言。會(huì)后我們將會(huì)議材料匯集成冊(cè)下發(fā)執(zhí)行,為全年服務(wù)工作的順利開(kāi)展起到較好推動(dòng)作用。
3、服務(wù)工作納入行長(zhǎng)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)管理考核。年初、由市分行分管領(lǐng)導(dǎo)與各支行、城區(qū)各網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人簽訂服務(wù)工作目標(biāo)責(zé)任書(shū),明確考核的內(nèi)容,強(qiáng)化服務(wù)的管理。并在績(jī)效工資的發(fā)放中,專(zhuān)門(mén)將服務(wù)工作納入考核,占比為10%,每季由服務(wù)辦打分考核,與績(jī)效工資掛鉤獎(jiǎng)罰兌現(xiàn)。有力地推動(dòng)了優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)工作的開(kāi)展。
4、立足實(shí)際,建設(shè)精品網(wǎng)點(diǎn)。為了突出服務(wù)品牌,擴(kuò)大xx行影響,市分行對(duì)地處繁華路段、客流量較大的xx支行、xx支行和xx支行營(yíng)業(yè)室,按照精品網(wǎng)點(diǎn)的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行了裝修改造。安裝了標(biāo)準(zhǔn)化戶外標(biāo)牌,分設(shè)了現(xiàn)金區(qū)、非現(xiàn)金區(qū)、個(gè)人理財(cái)區(qū)和客戶休息區(qū),使網(wǎng)點(diǎn)的布局多功能化,充分體現(xiàn)了人性化特點(diǎn),及時(shí)適應(yīng)了不同層次客戶群體的服務(wù)需求,提升了服務(wù)檔次,增強(qiáng)了競(jìng)爭(zhēng)能力。同時(shí),認(rèn)真落實(shí)各項(xiàng)服務(wù)工作制度。認(rèn)真實(shí)施總行的《服務(wù)工作規(guī)則》,嚴(yán)格按照營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)規(guī)范化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和二線為一線服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的要求,認(rèn)真落實(shí)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)大堂客戶經(jīng)理、重點(diǎn)個(gè)人客戶和xx電話銀行推薦性服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),對(duì)優(yōu)質(zhì)客戶備自助銀行、電話銀行、網(wǎng)上銀行等多種服務(wù)渠道;同時(shí)配備有專(zhuān)職的客戶經(jīng)理,較大網(wǎng)點(diǎn)還配備了大堂客戶經(jīng)理等;擁有較多的優(yōu)質(zhì)客戶資源;并能提供全面的個(gè)人金融業(yè)務(wù)產(chǎn)品和服務(wù),具備客戶關(guān)系管理能力。
5、全力抓好檢查制度的落實(shí)。今年我們堅(jiān)持每月定期不定期的對(duì)網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行檢查,按照省分行的有關(guān)要求,由xx帶領(lǐng)工作組,對(duì)全轄xx個(gè)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)采取調(diào)看錄像、測(cè)試機(jī)具、隨訪客戶、員工、現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)等方法,按照服務(wù)工作檢查記錄表進(jìn)行逐項(xiàng)檢查。通過(guò)檢查,認(rèn)真總結(jié)了優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作的做法和經(jīng)驗(yàn),對(duì)不規(guī)范的方面提出了現(xiàn)場(chǎng)糾改或限期糾改的要求。四月份前重點(diǎn)檢查規(guī)范了網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)制度落實(shí),投訴問(wèn)題;五月份以后,利用星期六、星期天,主要檢查了xx縣和xx支行各網(wǎng)點(diǎn)辦理業(yè)務(wù)、接待客戶、網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人值班制度落實(shí)的問(wèn)題。在二、三季度抽調(diào)有關(guān)部門(mén)人員,組成檢查組,對(duì)全行的網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行了普遍檢查、嚴(yán)格按照服務(wù)管理的標(biāo)準(zhǔn),進(jìn)行了現(xiàn)場(chǎng)打分,對(duì)前三名的網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)兌現(xiàn),對(duì)后兩名的網(wǎng)點(diǎn)在全轄進(jìn)行了通報(bào)。全年表彰獎(jiǎng)勵(lì)服務(wù)工作先進(jìn)單位6個(gè),先進(jìn)個(gè)人2人,樹(shù)立服務(wù)工作樣板網(wǎng)點(diǎn)1個(gè)。
6、制定了在全行大力宣傳推廣的10條文明用語(yǔ),對(duì)員工進(jìn)行教育。開(kāi)展了“百日優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)競(jìng)賽”活動(dòng),在一線員工中廣泛開(kāi)展了服務(wù)工作星級(jí)管理評(píng)比活動(dòng)。市分行專(zhuān)門(mén)下發(fā)了《關(guān)于在全行開(kāi)展服務(wù)工作星級(jí)管理評(píng)比工作的通知》,對(duì)全行xx名一線柜員從服務(wù)技能、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)效率、服務(wù)規(guī)范、服務(wù)紀(jì)律五個(gè)方面,進(jìn)行了考核評(píng)定。共評(píng)出一星級(jí)柜員xx名,二星級(jí)柜員xx名,三星級(jí)柜員xx名,四星級(jí)柜員xx名,五星級(jí)柜員xx名,評(píng)定結(jié)果標(biāo)明在本人工號(hào)牌上。xx支行還對(duì)星級(jí)柜員每月增加績(jī)效工資50元。實(shí)踐證明,星級(jí)柜員的評(píng)定,進(jìn)一步增強(qiáng)了廣大員工學(xué)習(xí)業(yè)務(wù),提高服務(wù)意識(shí)和工作效率的積極性、主動(dòng)性;促進(jìn)了員工服務(wù)理念的轉(zhuǎn)變和服務(wù)質(zhì)量的提高,為全面落實(shí)規(guī)范化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),推動(dòng)服務(wù)工作再上新臺(tái)階奠定了良好的基礎(chǔ)。
7、在全行集中開(kāi)展了服務(wù)工作大討論活動(dòng)。今年以來(lái),我們?cè)诜⻊?wù)工作整改活動(dòng)中,采取抓典型、樹(shù)樣板的有效措施,加大了對(duì)被客戶投訴網(wǎng)點(diǎn)和人員的處理力度,達(dá)到了教育
大多數(shù)員工的目的。10月份以來(lái),我們又結(jié)合服務(wù)工作中存在的突出問(wèn)題,在全行開(kāi)展了服務(wù)工作大討論活動(dòng),要求每個(gè)員工以“假如我是一名客戶”為題寫(xiě)一篇心得體會(huì),談自己對(duì)服務(wù)工作的認(rèn)識(shí)。進(jìn)一步增強(qiáng)了整改活動(dòng)的開(kāi)展
8、今年以來(lái)共召開(kāi)服務(wù)工作專(zhuān)題會(huì)議8次,召開(kāi)服務(wù)工作現(xiàn)場(chǎng)會(huì)3次,發(fā)出限期整改通知4次,對(duì)網(wǎng)點(diǎn)處罰通報(bào)6次,編發(fā)簡(jiǎn)報(bào)
13期。通過(guò)集中整治,使我行的服務(wù)工作有了明顯改觀。
二、存在的問(wèn)題
盡管我們?cè)诜⻊?wù)工作中做了大量工作,也進(jìn)行了嚴(yán)格的管理,但還存在一些問(wèn)題。一是規(guī)范化管理還跟不上,服務(wù)工作的長(zhǎng)效機(jī)制還建立起來(lái),個(gè)別員工服務(wù)不主動(dòng),不到位的現(xiàn)象仍然存在;二是有的支行對(duì)服務(wù)管理不夠規(guī)范,檢查不細(xì),記錄不全;三是個(gè)別網(wǎng)點(diǎn)硬件建設(shè)不夠規(guī)范,利率牌時(shí)好時(shí)壞。
三、201*年的主要工作
1、進(jìn)一步按照市分行行務(wù)會(huì)議的決定,繼續(xù)抓好服務(wù)工作整改活動(dòng)的落實(shí),將嚴(yán)格按照原來(lái)的方案要求,抓好每月的工作安排、工作重點(diǎn)、落實(shí)整改內(nèi)容,確保整改效果。在元月份,對(duì)全行服務(wù)工作整改活動(dòng)的情況進(jìn)行一次總結(jié),對(duì)全行服務(wù)工作進(jìn)行再動(dòng)員、再部署。
2、進(jìn)一步落實(shí)服務(wù)工作檢查制度。對(duì)今年出臺(tái)的各項(xiàng)檢查制度、網(wǎng)點(diǎn)考核辦法、基層為機(jī)關(guān)服務(wù)打分辦法進(jìn)一步抓好完善,繼續(xù)采取明查暗訪,定期不定期的檢查,督促全行服務(wù)工作的改善。在加大檢查力度的同時(shí),加強(qiáng)對(duì)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)工作的培訓(xùn)、輔導(dǎo)工作。
3、四季度在全行重點(diǎn)進(jìn)行星級(jí)柜員的評(píng)比工作。根據(jù)今年制定的對(duì)全行的臨柜人員星級(jí)管理評(píng)比辦法、考核制度,經(jīng)過(guò)半年多的實(shí)行,各支行,網(wǎng)點(diǎn)已全面推開(kāi),效果比較好,今后主要抓好評(píng)比管理工作,按照市分行服務(wù)工作管理的獎(jiǎng)勵(lì)辦法,兌現(xiàn)前三名網(wǎng)點(diǎn)、通報(bào)后二名網(wǎng)點(diǎn)。
4、在全行開(kāi)展抓典型樹(shù)榜樣的工作。對(duì)全行的營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)選拔一到兩個(gè)標(biāo)準(zhǔn)網(wǎng)點(diǎn),作為樣板網(wǎng)點(diǎn)的示范推廣工作。前期我們已作了一定工作,今后將制定標(biāo)準(zhǔn)、統(tǒng)一規(guī)范管理要求,總結(jié)服務(wù)經(jīng)驗(yàn),及時(shí)推廣典型。
5、結(jié)合業(yè)務(wù)中心工作,在全行開(kāi)展好服務(wù)工作的培訓(xùn)和勞動(dòng)競(jìng)賽工作,主要是通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)檢查輔導(dǎo)、召開(kāi)現(xiàn)場(chǎng)推廣會(huì)議、采取辦培訓(xùn)班等方法,提高臨柜人員的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)質(zhì)量的提高。
6、繼續(xù)抓好二線為一線服務(wù)承諾制度的落實(shí)。對(duì)今年以來(lái)機(jī)關(guān)各部門(mén)的服務(wù)工作進(jìn)行一次檢查考核,采取基層支行對(duì)機(jī)關(guān)服務(wù)部門(mén)在網(wǎng)上打分,根據(jù)打分的情況進(jìn)行通報(bào)。
7、探討服務(wù)創(chuàng)新內(nèi)容,擴(kuò)大服務(wù)功能。在各網(wǎng)點(diǎn)開(kāi)展客戶個(gè)性化服務(wù)、差別服務(wù)。適時(shí)推出新的服務(wù)品牌,不斷滿足客戶的需求。
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