銀行業(yè)行風(fēng)評(píng)議總結(jié)匯報(bào)

北流市工商銀行行風(fēng)評(píng)議工作總結(jié)

我行行風(fēng)建設(shè)工作堅(jiān)持以黨的"三個(gè)代表"重要思想為指導(dǎo)，按照市行風(fēng)工作的統(tǒng)一安排和布署，深入落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀，以規(guī)范服務(wù)行為，強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，改善服務(wù)態(tài)度，提高服務(wù)質(zhì)量為目標(biāo)，以群眾滿意為標(biāo)準(zhǔn)，從解決群眾關(guān)心的熱點(diǎn)和難點(diǎn)問題入手，使行業(yè)作風(fēng)得到明顯改善。

一、認(rèn)識(shí)明確，領(lǐng)導(dǎo)重視，切實(shí)加強(qiáng)了行風(fēng)建設(shè)工作的組織領(lǐng)導(dǎo)1、安排部署到位。組織召開黨委會(huì)議，圍繞全行行風(fēng)建設(shè)工作進(jìn)行了專題研究部署。聘請(qǐng)了行風(fēng)監(jiān)督員，制定了《中國(guó)XX銀行XX支行行風(fēng)評(píng)議活動(dòng)實(shí)施方案》，在目標(biāo)責(zé)任書上明確了糾風(fēng)治亂工作要求，進(jìn)一步確立了"誰主管、誰負(fù)責(zé)"和"管行業(yè)必須管行風(fēng)"的原則，將目標(biāo)任務(wù)進(jìn)行細(xì)化、量化、硬化。

2、領(lǐng)導(dǎo)機(jī)制到位。成立了行風(fēng)評(píng)議工作領(lǐng)導(dǎo)小組，負(fù)責(zé)對(duì)行風(fēng)評(píng)議工作的領(lǐng)導(dǎo)和督促檢查，設(shè)立了行風(fēng)評(píng)議辦公室，確定專職人員負(fù)責(zé)組織實(shí)施。全行形成了上下聯(lián)動(dòng)，條塊結(jié)合，整體互動(dòng)，"一把手"負(fù)總責(zé)，分管領(lǐng)導(dǎo)具體抓，層層落實(shí)責(zé)任的有效運(yùn)行機(jī)制和工作格局。

3、責(zé)任明確到位。把行風(fēng)建設(shè)作為一項(xiàng)重點(diǎn)工作，納入我行綜合目標(biāo)管理，把行風(fēng)建設(shè)與工作考評(píng)相結(jié)合，并按責(zé)任內(nèi)容逐項(xiàng)落實(shí)。二、完善措施，狠抓落實(shí)，促進(jìn)了行業(yè)作風(fēng)明顯好轉(zhuǎn)1、加強(qiáng)服務(wù)精神教育，提高全行員工自覺性：加強(qiáng)思想道德教育是搞好行風(fēng)建設(shè)的基礎(chǔ)，我們緊緊圍繞轉(zhuǎn)變服務(wù)理念、改善服務(wù)態(tài)度、提高服務(wù)質(zhì)量這個(gè)主題，結(jié)合治理服務(wù)水平專項(xiàng)工作，在全行深入開展了思想政治教育和樹立金融行業(yè)新風(fēng)尚教育，全行層層動(dòng)員，上下宣傳，利用晨會(huì)、周例會(huì)強(qiáng)化服務(wù)教育，使全行工作者樹立了愛崗敬業(yè)、誠(chéng)信立業(yè)的服務(wù)理念。

2、深入開展行風(fēng)評(píng)議，完善行風(fēng)監(jiān)督機(jī)制。召開動(dòng)員大會(huì)，進(jìn)一步明確了行風(fēng)建設(shè)及評(píng)議的主要內(nèi)容、要求和方法。向社會(huì)和客戶發(fā)放問卷調(diào)查表累計(jì)300余份，拉宣傳標(biāo)語(yǔ)4條，出宣傳專欄2期，在區(qū)分行刊登網(wǎng)訊1篇。召開行風(fēng)監(jiān)督員代表參加的征求意見座談會(huì)，多層面、廣范圍的開展自查自糾，結(jié)合行風(fēng)測(cè)評(píng)結(jié)果的反饋情況，制定出了整改方案，對(duì)征求到的意見和建議梳理歸類，限時(shí)整改。通過行風(fēng)評(píng)議活動(dòng)，促進(jìn)了服務(wù)質(zhì)量和管理水平及工作效率的提高。

3、落實(shí)便民服務(wù)措施，努力提高服務(wù)質(zhì)量。我們把人民群眾滿意不滿意作為衡量工作實(shí)效的標(biāo)準(zhǔn)，一切為了客戶，一切方便客戶，保障客戶利益，收到了良好的社會(huì)效益。我們?cè)谌�系統(tǒng)全面推行"首問負(fù)責(zé)制"，誰的客戶誰接待誰負(fù)責(zé)，在第一時(shí)間段內(nèi)給客戶以滿意明確的答復(fù)。大堂設(shè)置了咨詢服務(wù)臺(tái)和便民服務(wù)臺(tái)，充實(shí)了人性化服務(wù)內(nèi)容。

4、建立信息公示制度，拓寬社會(huì)監(jiān)督渠道。推行政務(wù)、行務(wù)公開制度，完善公務(wù)公開制度和民主評(píng)議監(jiān)督制度，并設(shè)立舉報(bào)電話、意見箱等接受群眾監(jiān)督。結(jié)合全行黨務(wù)公開工作，將我行內(nèi)部重大事項(xiàng)和決策及群眾關(guān)心的熱點(diǎn)問題進(jìn)行公開，受到了人民群眾的歡迎和好評(píng)。通過不斷深化公開內(nèi)容，豐富公開形式，提高公開質(zhì)量，增強(qiáng)公開實(shí)效，拓寬社會(huì)監(jiān)督渠道，增加服務(wù)工作透明度。

盡管我們?cè)诮鹑谛袠I(yè)作風(fēng)建設(shè)、服務(wù)質(zhì)量管理方面做了大量而有效的工作，確實(shí)也取得了一定的成績(jī)，但仍存在一些突出問題，根據(jù)我們層層自查和行風(fēng)問卷調(diào)查結(jié)果的反饋，主要表現(xiàn)在：一是服務(wù)態(tài)度方面，存在服務(wù)不主動(dòng)、不熱情、不到位現(xiàn)象；二是工作管理方面，存在一些流程落實(shí)不到位現(xiàn)象，辦業(yè)務(wù)程序方面不清晰；三是存在溝通、告知不到位現(xiàn)象；四是安全保衛(wèi)宣傳工作有待加強(qiáng)。針對(duì)存在的問題制定整改措施如下：（一）服務(wù)不主動(dòng)、不熱情、不到位問題

1、加強(qiáng)職業(yè)素質(zhì)教育和培訓(xùn)。培訓(xùn)內(nèi)容重點(diǎn)是愛崗敬業(yè)、人文學(xué)、服務(wù)禮儀以及客戶溝通；培訓(xùn)重點(diǎn)人群是前臺(tái)柜員以及新入行工作人員。

2、創(chuàng)新機(jī)制，開展特色服務(wù)。我行以確保客戶資金安全為前提，改變工作思路，完善服務(wù)流程，推出一系列人性化特色服務(wù)，滿足群眾服務(wù)多層次、多方面的需求。

3、加強(qiáng)大堂服務(wù)，分流等待客戶。在辦理業(yè)務(wù)高峰期，大堂經(jīng)理應(yīng)及時(shí)與柜臺(tái)溝通，增加窗口，及時(shí)分流客戶。（二）加強(qiáng)員工工作管理問題

1、嚴(yán)格執(zhí)行以崗位責(zé)任制為中心內(nèi)容的各項(xiàng)規(guī)章制度，認(rèn)真履行各級(jí)各類人員崗位職責(zé)，嚴(yán)格執(zhí)行各種操作規(guī)程。2、加強(qiáng)制度管理，層層落實(shí)責(zé)任。各支行行長(zhǎng)，主任具體負(fù)責(zé)本行員工的考核，進(jìn)一步加強(qiáng)層級(jí)管理，做到工作到位，責(zé)任到人。改善廳堂環(huán)境問題；加大巡查力度；加強(qiáng)對(duì)保潔工作人員的培訓(xùn)和考核，重申保潔管理制度，保持廳堂干凈衛(wèi)生整潔。（三）溝通告知不到位問題

要充分告知，即客戶在辦理業(yè)務(wù)過程中的需要了解和知道的各種事情都要進(jìn)行告知。建立和完善溝通制度、投訴處理制度，及時(shí)受理和處理客戶投訴，定期收集客戶對(duì)服務(wù)中的意見，及時(shí)改進(jìn)。嚴(yán)格落實(shí)服務(wù)質(zhì)量和與安全責(zé)任制和責(zé)任追究制。（四）安保宣傳工作需加強(qiáng)問題

一是對(duì)客戶加強(qiáng)安全告知，提醒客戶注意個(gè)人資產(chǎn)安全；二是加強(qiáng)巡視，盡量避免危險(xiǎn)事故現(xiàn)象發(fā)生；三是加強(qiáng)與公安的溝通聯(lián)系，共同維護(hù)好銀行的安全環(huán)境。

我行建立行風(fēng)工作長(zhǎng)效機(jī)制，對(duì)行風(fēng)工作長(zhǎng)抓不懈，防止行風(fēng)問題的反彈回潮。讓群眾真正感受到行風(fēng)評(píng)議帶來的效果，推進(jìn)我行行風(fēng)建設(shè)上一個(gè)新臺(tái)階。

二0一二年十一月二十日

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銀行業(yè)行風(fēng)評(píng)議工作總結(jié)

我行行風(fēng)建設(shè)工作堅(jiān)持以黨的"三個(gè)代表"重要思想為指導(dǎo)，按照區(qū)行風(fēng)工作的統(tǒng)一安排和布署，深入落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀，以規(guī)范服務(wù)行為，強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，改善服務(wù)態(tài)度，提高服務(wù)質(zhì)量為目標(biāo)，以群眾滿意為標(biāo)準(zhǔn)，從解決群眾關(guān)心的熱點(diǎn)和難點(diǎn)問題入手，使行業(yè)作風(fēng)得到明顯改善。

一、認(rèn)識(shí)明確，領(lǐng)導(dǎo)重視，切實(shí)加強(qiáng)了行風(fēng)建設(shè)工作的組織領(lǐng)導(dǎo)1、安排部署到位。組織召開黨委會(huì)議，圍繞全行行風(fēng)建設(shè)工作進(jìn)行了專題研究部署。聘請(qǐng)了行風(fēng)監(jiān)督員，制定了《XX銀行XX支行行風(fēng)評(píng)議活動(dòng)實(shí)施方案》，在目標(biāo)責(zé)任書上明確了糾風(fēng)治亂工作要求，進(jìn)一步確立了"誰主管、誰負(fù)責(zé)"和"管行業(yè)必須管行風(fēng)"的原則，將目標(biāo)任務(wù)進(jìn)行細(xì)化、量化、硬化。

2、領(lǐng)導(dǎo)機(jī)制到位。成立了行風(fēng)評(píng)議工作領(lǐng)導(dǎo)小組，負(fù)責(zé)對(duì)行風(fēng)評(píng)議工作的領(lǐng)導(dǎo)和督促檢查，設(shè)立了行風(fēng)評(píng)議辦公室，確定專職人員負(fù)責(zé)組織實(shí)施。全行形成了上下聯(lián)動(dòng)，條塊結(jié)合，整體互動(dòng)，"一把手"負(fù)總責(zé)，分管領(lǐng)導(dǎo)具體抓，層層落實(shí)責(zé)任的有效運(yùn)行機(jī)制和工作格局。

3、責(zé)任明確到位。把行風(fēng)建設(shè)作為一項(xiàng)重點(diǎn)工作，納入我行綜合目標(biāo)管理，把行風(fēng)建設(shè)與工作考評(píng)相結(jié)合，并按責(zé)任內(nèi)容逐項(xiàng)落實(shí)。二、完善措施，狠抓落實(shí)，促進(jìn)了行業(yè)作風(fēng)明顯好轉(zhuǎn)1、加強(qiáng)服務(wù)精神教育，提高全行員工自覺性：加強(qiáng)思想道德教育是搞好行風(fēng)建設(shè)的基礎(chǔ)，我們緊緊圍繞轉(zhuǎn)變服務(wù)理念、改善服務(wù)態(tài)度、提高服務(wù)質(zhì)量這個(gè)主題，結(jié)合治理服務(wù)水平專項(xiàng)工作，在全行深入開展了思想政治教育和樹立金融行業(yè)新風(fēng)尚教育，全行層層動(dòng)員，上下宣傳，利用晨會(huì)、周例會(huì)強(qiáng)化服務(wù)教育，使全行工作者樹立了愛崗敬業(yè)、誠(chéng)信立業(yè)的服務(wù)理念。

2、深入開展行風(fēng)評(píng)議，完善行風(fēng)監(jiān)督機(jī)制。召開動(dòng)員大會(huì)，進(jìn)一步明確了行風(fēng)建設(shè)及評(píng)議的主要內(nèi)容、要求和方法。向社會(huì)和客戶發(fā)放問卷調(diào)查表累計(jì)500余份，召開行風(fēng)監(jiān)督員代表參加的征求意見座談會(huì)，多層面、廣范圍的開展自查自糾，結(jié)合行風(fēng)測(cè)評(píng)結(jié)果的反饋情況，制定出了整改方案，對(duì)征求到的意見和建議梳理歸類，限時(shí)整改。通過行風(fēng)評(píng)議活動(dòng)，促進(jìn)了服務(wù)質(zhì)量和管理水平及工作效率的提高。

3、落實(shí)便民服務(wù)措施，努力提高服務(wù)質(zhì)量。我們把人民群眾滿意不滿意作為衡量工作實(shí)效的標(biāo)準(zhǔn)，一切為了客戶，一切方便客戶，保障客戶利益，收到了良好的社會(huì)效益。我們?cè)谌�系統(tǒng)全面推行"首問負(fù)責(zé)制"，誰的客戶誰接待誰負(fù)責(zé)，在第一時(shí)間段內(nèi)給客戶以滿意明確的答復(fù)。大堂設(shè)置了咨詢服務(wù)臺(tái)和便民服務(wù)臺(tái)，充實(shí)了人性化服務(wù)內(nèi)容。

4、建立信息公示制度，拓寬社會(huì)監(jiān)督渠道。推行政務(wù)、行務(wù)公開制度，完善公務(wù)公開制度和民主評(píng)議監(jiān)督制度，并設(shè)立舉報(bào)電話、意見箱等接受群眾監(jiān)督。結(jié)合全行黨務(wù)公開工作，將我行內(nèi)部重大事項(xiàng)和決策及群眾關(guān)心的熱點(diǎn)問題進(jìn)行公開，受到了人民群眾的歡迎和好評(píng)。通過不斷深化公開內(nèi)容，豐富公開形式，提高公開質(zhì)量，增強(qiáng)公開實(shí)效，拓寬社會(huì)監(jiān)督渠道，增加服務(wù)工作透明度。

盡管我們?cè)诮鹑谛袠I(yè)作風(fēng)建設(shè)、服務(wù)質(zhì)量管理方面做了大量而有效的工作，確實(shí)也取得了一定的成績(jī)，但仍存在一些突出問題，根據(jù)我們層層自查和行風(fēng)問卷調(diào)查結(jié)果的反饋，主要表現(xiàn)在：一是服務(wù)態(tài)度方面，存在服務(wù)不主動(dòng)、不熱情、不到位現(xiàn)象；二是工作管理方面，存在一些流程落實(shí)不到位現(xiàn)象，辦業(yè)務(wù)程序方面不清晰，客戶盲目辦業(yè)務(wù)；三是存在溝通、告知不到位現(xiàn)象；四是安全保衛(wèi)宣傳工作有待加強(qiáng)。

針對(duì)存在的問題制定整改措施如下：（一）服務(wù)不主動(dòng)、不熱情、不到位問題

1、加強(qiáng)職業(yè)素質(zhì)教育和培訓(xùn)。培訓(xùn)內(nèi)容重點(diǎn)是愛崗敬業(yè)、人文學(xué)、服務(wù)禮儀以及客戶溝通；培訓(xùn)重點(diǎn)人群是前臺(tái)柜員以及新入行工作人員。

2、創(chuàng)新機(jī)制，開展特色服務(wù)。我行以確�？蛻糍Y金安全為前提，改變工作思路，完善服務(wù)流程，推出一系列人性化特色服務(wù)，滿足群眾服務(wù)多層次、多方面的需求。

3、加強(qiáng)大堂服務(wù)，分流等待客戶。在辦理業(yè)務(wù)高峰期，大堂經(jīng)理應(yīng)及時(shí)與柜臺(tái)溝通，增加窗口，及時(shí)分流客戶。（二）加強(qiáng)員工工作管理問題

1、嚴(yán)格執(zhí)行以崗位責(zé)任制為中心內(nèi)容的各項(xiàng)規(guī)章制度，認(rèn)真履行各級(jí)各類人員崗位職責(zé)，嚴(yán)格執(zhí)行各種操作規(guī)程。2、加強(qiáng)制度管理，層層落實(shí)責(zé)任。各支行行長(zhǎng)，主任具體負(fù)責(zé)本行員工的考核，進(jìn)一步加強(qiáng)層級(jí)管理，做到工作到位，責(zé)任到人。改善廳堂環(huán)境問題；加大巡查力度；加強(qiáng)對(duì)保潔工作人員的培訓(xùn)和考核，重申保潔管理制度，保持廳堂干凈衛(wèi)生整潔。（三）溝通告知不到位問題

要充分告知，即客戶在辦理業(yè)務(wù)過程中的需要了解和知道的各種事情都要進(jìn)行告知。建立和完善溝通制度、投訴處理制度，及時(shí)受理和處理客戶投訴，定期收集客戶對(duì)服務(wù)中的意見，及時(shí)改進(jìn)。嚴(yán)格落實(shí)服務(wù)質(zhì)量和與安全責(zé)任制和責(zé)任追究制。（四）安保宣傳工作需加強(qiáng)問題

一是對(duì)客戶加強(qiáng)安全告知，提醒客戶注意個(gè)人資產(chǎn)安全；二是加強(qiáng)巡視，盡量避免危險(xiǎn)事故現(xiàn)象發(fā)生；三是加強(qiáng)與公安的溝通聯(lián)系，共同維護(hù)好銀行的安全環(huán)境。

我行建立行風(fēng)工作長(zhǎng)效機(jī)制，對(duì)行風(fēng)工作長(zhǎng)抓不懈，防止行風(fēng)問題的反彈回潮。讓群眾真正感受到行風(fēng)評(píng)議帶來的效果，推進(jìn)我行行風(fēng)建設(shè)上一個(gè)新臺(tái)階。

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