XX賓館201*年度工作總結(jié)

XX賓館201*年度工作總結(jié)

尊敬的董事長和全體同仁：

虎去雄風(fēng)在，兔來喜氣濃！201*年已平安度過，過去的一年賓館在總公司的大力支持和全體員工的共同努力下，基本完成了預(yù)定目標(biāo)。現(xiàn)在我代表賓館向在座各位匯報(bào)201*年的工作和201*年的工作設(shè)想：

201*年賓館僅有兩個(gè)部門營業(yè)，全年總收入為230萬元，其中客房營業(yè)額為100萬元，全年客房平均出租率為35%，年度虧損28萬（折舊和各項(xiàng)提留除外）。全年賓館應(yīng)收未收款為5萬元，占客房收入的5%（包括歷年遺留的陳欠）。

201*年我們圍繞節(jié)能降耗這個(gè)核心，主要做了以下五項(xiàng)工作：一、抓質(zhì)量，促管理

客房做到每日對每位員工的儀表、儀容、言談舉止方面進(jìn)行規(guī)范化培訓(xùn)，讓每位員工在思想上做到保持一致，保證各項(xiàng)工作能落實(shí)到處，責(zé)任到人。周例會(huì)對工作計(jì)劃進(jìn)行安排，形成文字，充分體現(xiàn)“嚴(yán)格、細(xì)致、落實(shí)”的工作作風(fēng)。

餐飲作為賓館一個(gè)不可缺少的實(shí)體部門，其服務(wù)的好壞對賓館的發(fā)展起著決定性的作用。賓館餐飲部雖對外承包經(jīng)營，但我們對其管理并沒有放松。一是對設(shè)施設(shè)備的維修保養(yǎng)、清潔衛(wèi)生及服務(wù)質(zhì)量我們時(shí)刻提醒督導(dǎo)，定期或不定期的對餐飲進(jìn)行檢查，出現(xiàn)不合格或要求未達(dá)到方面，賓館將會(huì)下發(fā)文件限期整改。二是對廚師要求更甚嚴(yán)格，要求至少隔周或每月必須推陳出新，新菜品經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)及經(jīng)理對其基本滿意后進(jìn)行推銷，得到了各位食客的普遍認(rèn)可。三是對員工進(jìn)行不定期的培訓(xùn)，并請專業(yè)人員講課演示。年初賓館制定了全年員工培訓(xùn)計(jì)劃，員工除了參加單位組織的培訓(xùn)外，同時(shí)邀請學(xué)校老師來上課，從管理理念、服務(wù)意識(shí)、到禮貌待客、文明用語等進(jìn)行全方位的不定期培訓(xùn)，并且要求每個(gè)員工都不得缺席，通過講解、點(diǎn)評、交流，讓員工在思想認(rèn)識(shí)與日常行為中得到不同程度的感悟和升華，通過日常反復(fù)培訓(xùn)，顧客的滿意度也得到了認(rèn)可。二、抓降耗，促減虧節(jié)能降耗是一項(xiàng)整體工程和系統(tǒng)工程，對每個(gè)企業(yè)來說，是一項(xiàng)長期的工作，也是減虧盈利的關(guān)鍵因素，每個(gè)部門、每位員工都必須充分認(rèn)識(shí)并積極行動(dòng)，從細(xì)節(jié)做起，從我做起。一是嚴(yán)把煤的計(jì)量、質(zhì)量關(guān)，由原來的一人過磅改為三人參與過磅，賭死了混水摸魚，以少報(bào)多的漏洞，嚴(yán)格控制煤的水份含量和雜質(zhì)含量；二是對一次性用品的領(lǐng)用嚴(yán)格把關(guān)，隨用隨領(lǐng)；三是對賓館耗能大的中央空調(diào)和整體熱水供應(yīng)兩大塊進(jìn)行了嚴(yán)格的監(jiān)控管理：在規(guī)定的時(shí)間和視實(shí)際經(jīng)營情況加以雙重控制；取得了較為明顯的效果。年度費(fèi)用項(xiàng)目201*年(萬元)11314．86201*年(萬元)10010．68同期對比(萬+---%元)-13-4.17-11.5-28.08收入煤電水41．186．6727．64．23-13.58-2.43-32.98-36.52從上表可以看出：雖然收入比上年下降11.5%，但三大能耗均大于收入的下降副度，別分為16.58、21.45和25.02。收入下降原因分析：1、政治氣候影響：三至六月行政機(jī)關(guān)作風(fēng)整頓；七至十月全國開展掃黃打非；八至十一月全市“五創(chuàng)”。2、客房改造：客房改造歷時(shí)一個(gè)月。3、新增小旅館五家，小型茶樓、棋牌室更多，加大了競爭力度。4、工業(yè)園環(huán)境污染。5、私家車增多，去市內(nèi)消費(fèi)者增多。6、配套項(xiàng)目沒有啟動(dòng)。7、中央空調(diào)沒有全天開放。8、201*年的收入中餐飲收入有10萬元。三、抓改造，促升級今年總公司加大了對賓館技改的投入力度，總公司今年撥入賓館資金76萬元，其中用于改造資金是59.35萬元，對賓館部分設(shè)備進(jìn)行了升級更新。外部：1、投入1.65萬元在賓館綜合大樓頂部和面朝107國道的茶樓門樓增設(shè)了兩張賓館標(biāo)牌，在展現(xiàn)賓館形象的同時(shí)也為需要服務(wù)的新顧客提供了方便的導(dǎo)向；2、投入11.1萬元對賓館兩棟大樓的內(nèi)部進(jìn)行了全面的重新粉刷；3、投入6萬元對賓館東門、西門的門頭，綜合樓、客房部的門樓做了全面修繕工程。

4、投入8萬元更換了賓館兩臺(tái)舊鍋爐和空氣能熱泵，從而為以后的節(jié)能降耗奠定了良好的基礎(chǔ)。

5、投入1萬元對賓館中央空調(diào)管道進(jìn)行保溫、刷漆，熱交換器檢修并給鍋爐新安裝一臺(tái)鼓風(fēng)機(jī)。

6、投入4萬元更換了賓館綜合樓宴會(huì)廳的彩鋼瓦屋面，不再漏水。

客房：

1、投入12.8萬元對客房走廊、房間內(nèi)地毯進(jìn)行了全部的更換，客房五間麻將房全新更換了新木地板；

2、投入2萬元對客房前臺(tái)新配置電腦一臺(tái)，客房1301、1303、1305、1309、1311房全新配置電腦共五臺(tái)，新配置的電腦是目前市場上的中高配置，且電腦E房接入了10M光纖（4500元/年），給顧客帶來了網(wǎng)游的暢快享受；

3、投入5.6萬元客房購入一批新布草（被套，床單，枕套等）、枕心、棉絮；

4、投入0.7萬元客房內(nèi)全部更換好質(zhì)量的席夢絲床墊；5、投入3萬元購入三臺(tái)自動(dòng)麻將機(jī)，重新配齊了共五臺(tái)自動(dòng)麻將機(jī)客房，且房間均為全新復(fù)合地板。

6、投入3.5萬元對床鋪進(jìn)行了更換。四、抓安保，促穩(wěn)定

安全生產(chǎn)是一項(xiàng)只有起點(diǎn)沒有終點(diǎn)的工作，在總公司領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)懷與督導(dǎo)下，我們又度過了平安的一年。

消防方面：落實(shí)到人，責(zé)任到人，賓館定期對消防設(shè)備設(shè)施進(jìn)行安全檢查，消防栓、滅火器等設(shè)備配備齊全，加大巡查力度，同時(shí)每年派人到省里參加培訓(xùn)。

食品衛(wèi)生方面：自201*年賓館實(shí)施經(jīng)營體制大膽改革后，雖然賓館已對外承包了餐飲部經(jīng)營權(quán)，本著一顆對每位顧客的責(zé)任心與義務(wù)感，賓館對已承包的餐飲部要求更加嚴(yán)格，我們定期、不定期的對餐飲部衛(wèi)生、服務(wù)質(zhì)量等方面嚴(yán)格督導(dǎo)，按照星級標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施落實(shí)，對不符合要求的則令限期改正，餐飲部其設(shè)備設(shè)施維修保養(yǎng)方面由賓館工程部統(tǒng)一維護(hù)，現(xiàn)已得到及時(shí)落實(shí)，讓每位顧客吃得開心。

五、抓外協(xié)，促活力

201*年面對外部的競爭壓力結(jié)合賓館的實(shí)際情況，經(jīng)請示總公司和董事長的同意，在公司不能及時(shí)注入技改資金的情況下，我們加大了外部協(xié)調(diào)力度：一是三月份憑借個(gè)人關(guān)系從云溪財(cái)政局拆借資金20萬元用于客房改造，使客房改造提前了兩個(gè)月；二是星級評定工作，按照星級評定要求我們僅兩個(gè)部門營業(yè)是不能通過的。但通過做工作，市旅游局還是放了我們“一馬”，勉強(qiáng)通過；三是全面協(xié)調(diào)好稅務(wù)部門的關(guān)系，繼201*年減免房產(chǎn)稅和土地使用稅10萬元外，201*年又減免10萬元。這是一項(xiàng)每年必做工作且難度相當(dāng)之大的工作；四是通過大量工作，將原來壓在政府的信譽(yù)保證金3萬元全部收回，至此信譽(yù)保證金10萬元全部收回。

過去的一年，雖然我們做了點(diǎn)工作，但離董事長和總公司的要求相差甚遠(yuǎn)，我們的工作還存在著不足之處：一是設(shè)備設(shè)施有待進(jìn)一步完善；二是精細(xì)管理有待進(jìn)一步提升；三是服務(wù)水平有待進(jìn)一步優(yōu)化。

201*年工作設(shè)想

總體構(gòu)想為五創(chuàng)，即：經(jīng)營創(chuàng)收、管理創(chuàng)利、改造創(chuàng)新、服務(wù)創(chuàng)優(yōu)、安全創(chuàng)穩(wěn)。

具體措施是：

1、盡最大努力尋找合作伙伴，啟動(dòng)配套服務(wù)項(xiàng)目。2、繼續(xù)抓好節(jié)能減排工作。3、對客房浴缸和掛機(jī)進(jìn)行更新。

4、利用107拓寬的機(jī)會(huì)，請總公司考慮能否將賓館通道改道，已保人員和財(cái)產(chǎn)共安全。

5、加大營銷力度，增設(shè)一名營銷員。

6、應(yīng)顧客強(qiáng)烈要求，將客房部大廳推拉門改為感應(yīng)門。

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XXXXX培訓(xùn)中心有限公司

201*年工作總結(jié)

一年來，在總公司的關(guān)懷領(lǐng)導(dǎo)下，在內(nèi)部各部門和員工的努力下，公司圍繞年初制定的工作規(guī)劃目標(biāo)，充分發(fā)揮積極性、主動(dòng)性和創(chuàng)造性，搶抓機(jī)遇，創(chuàng)新思路，較好地完成了各項(xiàng)工作任務(wù)。現(xiàn)總結(jié)匯報(bào)如下：一、201*年的工作開展情況1、公司所屬各酒店的營收狀況。（1）XXX大酒店

201*年XXX大酒店預(yù)計(jì)總收入XX萬元，上年同期XX萬元，同比增加XX萬元，增長幅度XX%。其中：客房預(yù)計(jì)收入XX萬元，上年同期XX萬元，同比增加XX萬元，增長幅度XX%；餐廳預(yù)計(jì)收入XX萬元，上年同期XX萬元，同比增加XX萬元，增長幅度XX%。201*年XXX大酒店預(yù)計(jì)成本費(fèi)用XX萬元，上年同期XX萬元，同比增長XX萬元，增長幅度XXX%。其中：客房預(yù)計(jì)成本XXX萬元，上年同期XX萬元，同比減少XX萬元，減少幅度XX%；餐廳預(yù)計(jì)成本XX萬元，上年同期XX萬元，同比增長XX萬元，增長幅度XX%。其中201*年成本費(fèi)用中職工薪酬增長XX萬元，水電費(fèi)增長XX萬元，燃料及動(dòng)力增長XX萬，合計(jì)增長XX萬元。綜上，XXX大酒店預(yù)計(jì)實(shí)現(xiàn)全年利潤XX萬元。2、組織員工技能大賽，提高接待服務(wù)水平。為了進(jìn)一步加強(qiáng)酒店的凝聚力及員工的服務(wù)意識(shí)，提高了酒店員工服務(wù)技能水平，體現(xiàn)XXX人積極向上、不斷進(jìn)取的精神，推行三星級的優(yōu)質(zhì)服務(wù)規(guī)程，分別于年11月11日、12日和12月15日舉行了客房部、餐飲部、出品部的員工技能大賽。XX大酒店、XX賓館、XX酒樓，各個(gè)店進(jìn)行了一場激烈而精彩的技能大比拼。通過此次比賽，極大增強(qiáng)了參賽選手的專業(yè)信心，也增強(qiáng)了各店員工的服務(wù)意識(shí)，為酒店優(yōu)質(zhì)的發(fā)展打下了良好的基礎(chǔ)。3、開展“安全生產(chǎn)基層基礎(chǔ)年”活動(dòng)，確保酒店安全運(yùn)轉(zhuǎn)。酒店作為人員密集的公共營業(yè)場所，消防安全工作一直是重中之重。為落實(shí)總公司和旅游局“安全生產(chǎn)基層基礎(chǔ)年”的有關(guān)指示精神，公司采取了以下措施：

（1）上下重視。全國各地發(fā)生火災(zāi)事故的案例后，在每天的早會(huì)上都要向各中層領(lǐng)導(dǎo)通報(bào)有關(guān)媒體報(bào)道情況，并要求在部門召開的各班組會(huì)議上同步傳達(dá)；落實(shí)每月一次安全生產(chǎn)專門會(huì)議制度，傳達(dá)上級單位新的指示要求和匯報(bào)各部門自查結(jié)果，部署下月的安全生產(chǎn)重點(diǎn)任務(wù)。（2）加強(qiáng)培訓(xùn)。組織員工學(xué)習(xí)《山東省旅游條例》、《旅游安全管理暫行辦法》等，觀看宣傳教育片，并于12月3日組織了“消防四個(gè)能力”達(dá)標(biāo)知識(shí)考試，營造了全酒店濃厚的宣傳學(xué)習(xí)氛圍。（3）組織演練。于12月3日組織員工學(xué)習(xí)正確使用消防栓、滅火器方法以及進(jìn)行逃生自救疏散演練，增強(qiáng)人員的應(yīng)急處理能力。（4）硬件保障。開展安全隱患排查治理活動(dòng)，檢查消防設(shè)施設(shè)備的正常運(yùn)轉(zhuǎn)；嚴(yán)格落實(shí)消防安全中心的巡查制度；整理清除戶外枯草敗葉；嚴(yán)查廚房等消防重點(diǎn)部位的安全管控；檢查員工宿舍，禁用電熱毯、電熱鍋；制止流動(dòng)吸煙、臥床吸煙。

4、推出冬季火鍋項(xiàng)目，增加營收創(chuàng)利點(diǎn)。

由于酒店周邊遍布XXX、XXX等大企業(yè)，有XXX等學(xué)校，并且XXX等小區(qū)逐漸成熟，為了充分利用周邊企業(yè)多、學(xué)校多、居民多的優(yōu)勢，酒店推出冬季自助火鍋，一方面增加新的餐飲盈利點(diǎn)，另一方面烘托酒店人氣氛圍，帶動(dòng)酒店知名度。由于是新上項(xiàng)目，酒店沒有經(jīng)營經(jīng)驗(yàn)，通過不斷地探索和改進(jìn)，已經(jīng)有巨大的改善，并逐漸滿足客戶需求。

5、進(jìn)行酒店客房門牌價(jià)格和婚宴、零點(diǎn)菜單價(jià)格調(diào)整，應(yīng)對通貨膨脹壓力。

根據(jù)對201*年的宏觀經(jīng)濟(jì)預(yù)測趨勢、市場調(diào)查情況，結(jié)合本酒店的定位策略，為增強(qiáng)酒店外部市場競爭力和盈利能力，對客房門牌價(jià)格進(jìn)行了調(diào)整；同時(shí)，為明確內(nèi)部各部門各人員的職權(quán)，確保酒店流程運(yùn)轉(zhuǎn)順暢，制定了《201*年房價(jià)最低折扣權(quán)限表》，各級別人員依據(jù)各自權(quán)限針對不同季節(jié)、不同客源類型，進(jìn)行保底報(bào)價(jià)。報(bào)價(jià)低于自身權(quán)限的要及時(shí)呈核審批，否則當(dāng)事人自行承擔(dān)差額補(bǔ)償。

最近一年多的時(shí)間里，特別是今年下半年以來，食用油、酒糖米面、蔬菜水果等各類民生食品價(jià)格輪番上漲。在通貨膨脹的壓力下，酒店的各種原料、物料的采購成本不斷加大，運(yùn)營成本驟然增大。為此，酒店成立了物價(jià)評估小組，及時(shí)對婚宴、零點(diǎn)菜單價(jià)格做了調(diào)整，在保證客人就餐滿意度的前提下以保證毛利率。

6、加大對長租房客戶的營銷力度，保證淡季客源充足。

酒店作為淡旺季非常明顯的一個(gè)行業(yè)，5月10月的旺季階段，客源充足且房價(jià)高，但淡季客源稀少，運(yùn)營成本大。往年的淡季客房經(jīng)營基本是維持盈虧平衡的狀態(tài)，為扭轉(zhuǎn)這一趨勢，酒店加大了對大公司培訓(xùn)市場的營銷力度，現(xiàn)在的淡季階段（11月4月）基本上能保證XXX30間/天，XXX30間/天，XXX20間/天，XXX10間/天的入住規(guī)模，有效地充實(shí)了淡季的客房入住量。下一步將加大對XXX等潛在客戶的營銷、公關(guān)力度。7、參與“旅游服務(wù)服務(wù)質(zhì)量提高年”活動(dòng)，并取得良好效果。

市旅游局于

8、9月份組織開展了旅游服務(wù)質(zhì)量游客滿意度

測評活動(dòng)，對84家星級酒店、22家星級餐館、35家A級景區(qū)和29家旅行社進(jìn)行了旅游服務(wù)質(zhì)量游客滿意度測評。據(jù)12月6日《XXX晨報(bào)》公布的測評結(jié)果，XXX大酒店在19個(gè)三星級酒店中排在第X名，取得了良好的社會(huì)口碑和效應(yīng)。二、201*年的工作計(jì)劃

1、切實(shí)加強(qiáng)周邊企業(yè)單位的年終總結(jié)會(huì)、年會(huì)聚餐的宣傳、推銷力度。

酒店周圍企業(yè)分布密集，大多數(shù)的企業(yè)要召開年總年終總結(jié)會(huì)、年會(huì)聚餐，這一塊營收一直是酒店1、2月份收入的重要部分，也為下一年的工作創(chuàng)造“開門紅”的良好開局。

2、貫徹落實(shí)對“六小件”的文件精神，探求有效的解決途徑。

10月20日，山東省節(jié)能辦、經(jīng)信委等12部門聯(lián)合發(fā)文，確定從12月1日起，賓館酒店行業(yè)逐步取消一次性日用品，至明年6月1日正式取消免費(fèi)供應(yīng)，改為明碼標(biāo)價(jià)，有償提供。酒店正積極探求有效的方案，以期既能響應(yīng)節(jié)能環(huán)保的要求，又不降低客人的滿意度。

3、開拓外地會(huì)議會(huì)展市場，打造會(huì)議度假花園酒店。為充分發(fā)揮酒店的客房、餐廳、停車場等整體優(yōu)勢，在保證當(dāng)?shù)乜驮词袌龅拈_拓力度和效果情況下，積極開拓北京、上海、濟(jì)南等省外會(huì)議會(huì)展市場。

4、調(diào)整薪酬結(jié)構(gòu)，吸引人才，穩(wěn)定員工隊(duì)伍。

招工難、人員流動(dòng)性大，是酒店業(yè)普遍存在的難題，因此，在不改變現(xiàn)有的公司工資總額的情況下，酒店要探索針對不同層次員工的薪資水平及其結(jié)構(gòu)分別調(diào)整的有效途徑，通過設(shè)計(jì)和制訂具有市場競爭力的薪酬政策，吸引、留住和激勵(lì)優(yōu)秀人才，提高酒店的持續(xù)發(fā)展和創(chuàng)新的能力。

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