收銀員工作總結(jié)
個人工作總結(jié)
時光飛逝,轉(zhuǎn)眼間我已經(jīng)來到賓館快三年了,在這近三年的時間里我在部門領(lǐng)導和同事們的關(guān)心和幫助下不斷成長,在思想覺悟、工作技能、為人處世方面都有了進一步的提高。收銀員工作是一個需要仔細認真的工作,是賓館的一個重要崗位,我們賓館需要處理好餐廳預定、餐廳收銀的工作,工作雖然繁忙,但是很充實。接下來將一年的工作總結(jié)一下:
1、不斷加強自身的學習,提高自己的業(yè)務素質(zhì)。作為一個合格的收銀員,我們應該及時的注意商品的變化,了解工作的內(nèi)容,不斷充實自己的專業(yè)知識,這樣才能在遇到客人的問題時,及時解決、準確無誤。在遇到不動不會的地方就要積極虛心的向老同志請教,要通過自身不斷地努力,將自己的工作努力做好。
2、愛崗敬業(yè),不斷加強各個人能力素質(zhì)。單位現(xiàn)在正在推行七常管理法,這是一個先進的管理思想,賓館在七常的推動下也取得了長足的進步,但是自身還需要進一步的消化與理解,努力領(lǐng)會七常精神不斷推進自己的個人能力素質(zhì),與賓館一同進步。
3、嚴于律己,遵守單位的規(guī)章制度。在平時的工作中,我能夠按照賓館的規(guī)定嚴格要求自己,做到不早退、不遲到,嚴格落實財務制度,按照職責辦理業(yè)務。
4、團結(jié)同志、服從管理、樂于助人。作為一名員工,積極主動配合好賓館的各項活動,認真完成工作,團結(jié)同志,當身邊同志遇到困難需要幫助時,自己一定盡自己所能幫。5、注意言行、樹立文明、健康、良好的員工形象。作為一名直接面對客人的人員,我們要時刻保持良好的工作態(tài)度,熱情待客,要了解客人的需求,為客人營造一個良好的環(huán)境,保持賓館的形象,為客人提供最滿意的服務。
雖然有進步但是自己還有很多不足,在接下來的一年里,我還要再接再厲,向先進的同志學習,不斷提高自己。
1、繼續(xù)加強學習,不斷提高自身的文化素質(zhì)。最近千里馬系統(tǒng)剛剛更新,我還要努力盡快的熟悉,不斷地提高自身的業(yè)務水平,向業(yè)務精湛的同志學習,做到用心工作,少出錯、零失誤。
2、貫徹執(zhí)行賓館的七常推進,努力領(lǐng)會七常內(nèi)涵,爭取先進,提升自身的同時,多為賓館做貢獻。
3、嚴格要求自己,認真實行貫徹財務制度,多請示匯報,多詢問學習,工作多溝通,讓自己的工作更上一層樓。
在單位的這幾年,我學到的很多的知識和本領(lǐng),在接下來的一年里,我將繼續(xù)保持優(yōu)點,克服不足,不斷進步,為賓館的建設(shè)發(fā)展貢獻自己一份微博的力量。
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超市收銀員個人工作總結(jié)
我從事超市收銀工作的時間不是太長,自身的素質(zhì)和業(yè)務水平離工作的實際要求還有一定的差距,但我能夠克服困難,努力學習,端正工作態(tài)度,積極的向其他同志請教和學習,能踏實、認真地做好本職工作,為超市的發(fā)展作出了自己應有的貢獻,F(xiàn)針對自己在工作中遇到的問題談談自己的心得和體會,也算是對自己工作的一個總結(jié)吧。
(一)作為與現(xiàn)金直接打交道的收銀員,我認為必須遵守超市的作業(yè)紀律。收銀員在營業(yè)時身上不可帶有現(xiàn)金,以免引起不必要的誤解和可能產(chǎn)生的公款私挪的現(xiàn)象。收銀員在進行收銀作業(yè)時,不可擅離收銀臺,以免造成錢幣損失,或引起等候結(jié)算的顧客的不滿與抱怨。收銀員不可為自己的親朋好友結(jié)算收款,以免引起不必要的誤會和可能產(chǎn)生的收銀員利用收銀職務的方便,以低于原價的收款登錄至收銀機,以企業(yè)利益來圖利于他人私利,或可能產(chǎn)生的內(nèi)外勾結(jié)的“偷盜現(xiàn)象。在收銀臺上,收銀員不可放置任何私人物品。
因為收銀臺上隨時都可能有顧客退貨的商品,或臨時決定不購買的商品,如果有私人物品也放在收銀臺上,容易與這些商品混淆,引起誤會。收銀員不可任意打開收銀機抽屜查看數(shù)字和清點現(xiàn)金。隨意打開抽屜既會引人注目并引發(fā)不安全因素,也會使人產(chǎn)生對收銀員營私舞弊的懷疑。不啟用的收銀通道必須用鏈條攔住,否則會使個別顧客趁機不結(jié)賬就將商品帶出超市。收銀員在營業(yè)期間不可看報與談笑,要隨時注意收銀臺前和視線所見的賣場內(nèi)的情況,以防止和避免不利于企業(yè)的異常現(xiàn)象發(fā)生。收銀員要熟悉賣場上的商品,尤其是特價商品,以及有關(guān)的經(jīng)營狀況,以便顧客提問時隨時作出正確的解答。
(2)認真做好商品裝袋工作。將結(jié)算好的商品替顧客裝入袋中是收銀工作的一個環(huán)節(jié),不要以為該頂工作是最容易不過的,往往由于該項工作做得不好,而使顧客掃興而歸。裝袋作業(yè)的控制程序是:硬與重的商品墊底裝袋;正方形或長方形的商品裝入包裝袋的兩例,作為支架;瓶裝或罐裝的商品放在中間,以免受外來壓力而破損;易碎品或輕泡的商品放置在袋中的上方;冷凍品、豆制品等容易出水的商品和肉、菜等易流出汁液的商品,先應用包裝袋裝好后再放入大的購物袋中,或經(jīng)顧客同意不放入大購物袋中裝入袋中的商品不能高過袋口,以避免顧客提拿時不方便,一個袋中裝不下的商品應裝入另一個袋中;超市在促銷活動中所發(fā)的廣告頁或贈品要確認已放入包裝袋中.裝袋時要絕對避免不是一個顧客的商品放入同一個袋中的現(xiàn)象;對包裝袋裝不下的體積過大的商品,要用繩子捆好,以方便顧客提拿;提醒顧客帶走所有包裝入袋的商品,防止其遺忘商品在收銀臺上的情況發(fā)生。
(3)注意離開收銀臺時的工作程序。離開收銀臺時,要將“暫停收款”牌放在收銀臺上;用鏈條將收銀通道攔住;將現(xiàn)金全部鎖入收銀機的抽屜里,鑰匙必須隨身帶走或交值班長保管;將離開收銀臺的原因和回來的時間告知臨近的收銀員;離開收銀機前,如還有顧客等侯結(jié)算,不可立即離開,應以禮貌的態(tài)度請后采的顧客到其他的收銀臺結(jié)賬;并為等侯的顧客結(jié)賬后方可離開。
上面就是我在實際工作中的一點想法,請各位領(lǐng)導和同事批評指正。
本人現(xiàn)將201*年工作總結(jié)匯報如下。
一、作為一名超市收銀員要有高昂的工作姿態(tài),熱情耐心的待客態(tài)度,禮貌的接待顧客,要充分了解到顧客的購物需求和購物心理,努力為顧客營造一個溫馨愜意的購物環(huán)境。二、用語禮貌,以和為貴。顧客是我們但上帝,本人和顧客交流的時候說話語氣一向尊敬、親切,從不對顧客大聲說話,注意自己的外在形象,動作大方,舉止文明,努力以一名優(yōu)秀
的收銀員要求自己。
三、在平時的超市工作中,本人隨時注意價格的變動,密切個各銷售員的聯(lián)系交流。熟悉賣場的各種商品,特別是特價商品信息,在收銀過程中心中有數(shù),公開透明,以免引來不必要的麻煩。在掃價時,注重商品價格與電腦價格的相符。發(fā)現(xiàn)問題時,能夠及時和商管和店助溝通,在收銀過程中認真負責,從未出現(xiàn)過漏收、少收、多收等失誤。
四、在工作中,我也有存在著許多不足之處,有時自己將不良情緒帶到實際工作當中,偶爾對顧客語氣稍重,也會出現(xiàn)頂撞顧客的行為,不過在以后的工作中我會盡量注意自己在工作中保持良好的心態(tài)?傊曳...
收銀員的工作流程201*-02-2020:17
收銀員的作業(yè)流程和管理的重點
文章關(guān)鍵字:收銀員作者:超市168發(fā)布時間:201*-3-22具體收銀作業(yè)可按日來安排作業(yè)流程,每日作業(yè)流程可分為營業(yè)前、營業(yè)中、營業(yè)結(jié)束后三個階段.(1)營業(yè)前
①開門營業(yè)前打掃收銀臺和責任區(qū)域;②認領(lǐng)備用金并清點確認
③檢驗營業(yè)用的收銀機,整理和補充其他備用品;④了解當日的變價商品和特價商品;⑤檢查服飾儀容;佩戴好工號牌
(2)營業(yè)中
①遵守收銀工作要點:a.歡迎顧客光臨;
b.登打收銀機時讀出每件商品的金額;c.登打結(jié)束報出商品金額總數(shù);
d.收顧客錢款要唱票:收您多少錢”;e.找零時也要唱票“找您多少錢”;
f.替顧客裝袋服務時,應‘將生鮮商品、冷凍商品和其他商品分開裝入包裝袋,大且重的商品應先放入袋中。
特殊情況處理:注意購物車底部;包裝封口;檢查隱藏商品,必要時開箱檢查,注意態(tài)度友善;防止偷換條形碼;注意商品的銷售單位;不在系統(tǒng)中的商品,是否銷售,如何銷售;掃描價格不一致的商品如何處理;填寫條形碼問題表,及時反饋解決;付款方式;學會使用收銀機;識別各種假鈔;會使用各種銀行卡。
②對顧客要保持親切友善的笑容,耐心地回答顧客的提問。③發(fā)生顧客抱怨或由于收銀結(jié)算有誤顧客前來投訴交涉時,應立即與值班長聯(lián)系,由值班長將顧客帶至旁邊接待與處理,以避免影響正常的收銀工作。
④等待顧客時,收銀員可進行營業(yè)前各項工作的準備。⑤在非營業(yè)高蜂期間,應聽從值班長安排從事其他的工作。
(3)營業(yè)結(jié)束后
①結(jié)清賬款,填制清單;
②在其他人員的監(jiān)督下把錢裝入錢袋交值班長;③引導顧客出店;④整理收銀作業(yè)區(qū)。
收銀作業(yè)管理的重點
由于收銀員工作對超級市場經(jīng)營的重要性,對收銀員作業(yè)的管理最好要細化到收銀員作業(yè)流程的每一個作業(yè)程序乃至每一個動作和每一句用語,確定對收銀員作業(yè)管理的重點是十分重要的.
(1)嚴明收銀員的作業(yè)紀律
作為與現(xiàn)金直接打交道的收銀員,必須遵守企業(yè)嚴明的作業(yè)紀律:
①收銀員在營業(yè)時身上不可帶有現(xiàn)金,以免引起不必要的誤解和可能產(chǎn)生的公款私挪的現(xiàn)象。
②收銀員在進行收銀作業(yè)時,不可擅離收銀臺,以免造成錢幣損失,或引起等候結(jié)算的顧客的不滿與抱怨。
③收銀員不可為自己的親朋好友結(jié)算收款,以免引起不必要的誤會和可能產(chǎn)生的收銀員利用收銀職務的方便,以低于原價的收款登錄至收銀機,以企業(yè)利益來圖利于他人私利,或可能產(chǎn)生的內(nèi)外勾結(jié)的“偷盜"現(xiàn)象。④在收銀臺上,收銀員不可放置任何私人物品。因為收銀臺上隨時都可能有顧客退貨的商品,或臨時決定不購買的商品,如果有私人物品也放在收銀臺上,容易與這些商品混淆,引起誤會。
⑤收銀員不可任意打開收銀機抽屜查看數(shù)字和清點現(xiàn)金。隨意打開抽屜既會引人注目并引發(fā)不安全因素,也會使人產(chǎn)生對收銀員營私舞弊的懷疑。
⑥不啟用的收銀通道必須用鏈條攔住,否則會使個別顧客趁機不結(jié)賬就將商品帶出超市。⑦收銀員在營業(yè)期間不可看報與談笑,要隨時注意收銀臺前和視線所見的賣場內(nèi)的情況,以防止和避免不利于企業(yè)的異,F(xiàn)象發(fā)生。
⑧收銀員要熟悉賣場上的商品,尤其是特價商品,以及有關(guān)的經(jīng)營狀況,以便顧客提問時隨時作出正確的解答。
(2)收銀員裝袋作業(yè)管理
將結(jié)算好的商品替顧客裝入袋中是收銀工作的一個環(huán)節(jié),不要以為該頂工作是最容易不過的,往往由于該項工作做得不好,而使顧客掃興而歸。裝袋作業(yè)的控制程序是:①硬與重的商品墊底裝袋;
②正方形或長方形的商品裝入包裝袋的兩例,作為支架;③瓶裝或罐裝的商品放在中間,以免受外來壓力而破損;④易碎品或輕泡的商品放置在袋中的上方
⑤冷凍品、豆制品等容易出水的商品和肉、菜等易流出汁液的商品,先應用包裝袋裝好后再放入大的購物袋中,或經(jīng)顧客同意不放入大購物袋中⑥裝入袋中的商品不能高過袋口,以避免顧客提拿時不方便,一個袋中裝不下的商品應裝入另一個袋中;
⑦超市在促銷活動中所發(fā)的廣告頁或贈品要確認已放入包裝袋中.⑧裝袋時要絕對避免不是一個顧客的商品放入同一個袋中的現(xiàn)象;
⑨對包裝袋裝不下的體積過大的商品,要用繩子捆好,以方便顧客提拿;
⑩提醒顧客帶走所有包裝入袋的商品,防止其遺忘商品在收銀臺上的情況發(fā)生。
(3)收銀員離開收銀臺的作業(yè)管理
當收銀員由于種種正常的原因必須離開收銀臺時,其作業(yè)程序控制如下:①離開收銀臺時,要將“暫停收款”牌放在收銀臺上;②用鏈條將收銀通道攔住;
③將現(xiàn)金全部鎖入收銀機的抽屜里,鑰匙必須隨身帶走或交值班長保管.④將離開收銀臺的原因和回來的時間告知臨近的收銀員;
⑤離開收銀機前,如還有顧客等侯結(jié)算,不可立即離開,應以禮貌的態(tài)度請后采的顧客到其他的收銀臺結(jié)賬;并為等侯的顧客結(jié)賬后方可離開。
(4)營業(yè)結(jié)束后收銀機的管理
營業(yè)結(jié)束后,收銀員應將收銀機里的所有現(xiàn)金、購物券、單據(jù)收回金庫并放入超市指定的保險箱內(nèi),收銀機的抽屜必須開啟,直至明日營業(yè)開始。收銀機抽屜打開不上鎖的理由是,防止萬一有竊賊進入超市時,為了竊取現(xiàn)金等而敲壞收銀機抽屜,枉增公司的修理費用。
(5)本店職工的購物管理
①超市職工不得在上班時間內(nèi)購買本店的商品,其他時間在本店購買的商品,如要帶入超市內(nèi),其購物發(fā)票上加簽收銀員的姓名,還需請值班長加簽姓名,這雙重的簽名是為了證明該商品是結(jié)過賬的私人物品。
②本店職工調(diào)換商品應按超市規(guī)定的換貨手續(xù)進行。不得私下調(diào)換,收銀員不可詢私包庇,以避免員工因職務上的便利任意取用店內(nèi)商品或圖利他人,慷企業(yè)之慨。
(6)收銀員對商品的管理
超級市場集中結(jié)算的原則,就是凡是通過收銀區(qū)的商品都要付款結(jié)賬,因此收銀員要有效控制商品的出入,商品的進入如無特殊需要,一般不經(jīng)過收銀通道。有些商品的出店,如對工廠或配送中心的退貨,應從指定地方退出,不得通過收銀通道,這樣可避免廠商人員或店內(nèi)職工擅自帶出超市內(nèi)的商品,造成損失。
對廠商人員,要求以個人的工作證換領(lǐng)超市自備的識別卡,離開時才換回。
(7)商品調(diào)換和退款的管理
每一個超市公司都有自己的商品調(diào)換和退款的管理制度,原則上凡是食品不予調(diào)換和退款,除非是商品質(zhì)量問題,其他商品應予以調(diào)換。
①接受顧客要求調(diào)換商品或退款,超市應指定人員專門接待,不要讓收銀員接待,以免影響收銀工作曲正常進行;
②接待人員要認真聽取顧客要求調(diào)換商品和退款的原因,作好記錄,這些記錄可能成為超市今后改進工作的依據(jù)。
(8)營業(yè)收入的作業(yè)管理
營業(yè)收人的作業(yè)管理能夠保證超市經(jīng)營管理的最后成果的安全性。①收銀員的營業(yè)收入結(jié)算,除了在交接班和營業(yè)結(jié)束后要進行外;每天要固定一個時間做單日營業(yè)的總結(jié)算,這個時間最好選擇在下午3點和4點之間,這樣可避免營業(yè)的高峰,也可在銀行營業(yè)結(jié)束之前進行解款。在每天這個總結(jié)算時間里結(jié)出的營業(yè)收入(如每天下午3點),代表昨天下午3點至今天下午3點的單日營業(yè)總收人金額。在進行總結(jié)算時,應將所有現(xiàn)金、購物券等一起進行結(jié)算。結(jié)算后由收銀員與值班長在指定地點面對面點算清楚,并填寫每日營業(yè)收入結(jié)賬表,由收銀員和值班長簽名,該結(jié)賬表是會計部門查核和作賬的憑證。
②各收銀員的營業(yè)收人匯總后,應由專人(最好是兩人)存入指定的銀行。最好對營業(yè)款存入銀行的時間、路線等作出規(guī)定,以免發(fā)生意外。
實習超市營業(yè)員培訓教材
實習超市營業(yè)員由于工作的需要分為收銀員和理貨員。收銀員和理貨員都是最基層的工作人員。一定意義上,他們代表著超市的形象,是影響超市的商品銷售額的重要因素。他們主要的工作流程如下:
收銀作業(yè)
收銀作業(yè)主要由收銀員是在超市賣場中直接為顧客提供結(jié)算服務的作業(yè)人員。
(一)收銀員的崗位職責
o熟練掌握收銀機的操作技術(shù),向顧客提供快速、準確、友善的貨款結(jié)算及裝袋服務。o了解各類商品的價格,以及糾正種類商品的不準確標價。
o熟識各類支付工具的結(jié)算辦法,以及各類結(jié)算業(yè)務的作業(yè)程序與要領(lǐng)。o做好營業(yè)前的各項準備工作。o嚴格遵守收銀作業(yè)的道德準則。o妥善管理好營業(yè)款,并按規(guī)定解繳。
o妥善保管好各類單據(jù),并做好有頭信息的收集工作。o了解收銀設(shè)備的性能及排除常見故障的辦法。o做好收銀結(jié)束后的清理工作.
(二)收銀員的的作業(yè)流程
作業(yè)流程可分為營業(yè)前、營業(yè)中、營業(yè)后三個階段。每一階段的工作內(nèi)容如下:
作業(yè)前的工作內(nèi)容是:
清潔、整理收銀作業(yè)區(qū)。
準備好找零用金,但收銀員身上不可自帶現(xiàn)金。檢驗收銀機。
收銀員儀表儀容檢查。
作業(yè)中的工作內(nèi)容是:
招待顧客。
為顧客做結(jié)帳及商品入袋服務。向顧客面售商品。
配合促銷活動做相應的收銀處理。
等待顧客時可進行營業(yè)前各項工作的準備。顧客抱怨處理。
交接班工作,為了交接班的速度,收銀員要提前10分鐘到達超市。營業(yè)款解繳作業(yè)。
適時對顧客予以引導和提醒。
及時糾正理貨員及其它其它人員的錯誤作業(yè)。
作業(yè)后的工作內(nèi)容是:
整理各種發(fā)票及收據(jù)。
結(jié)算營業(yè)總額,填寫繳款表,及時交給值班經(jīng)理,不得擅自攜帶貨款離開超市。
整理收銀區(qū)的環(huán)境衛(wèi)生。
收銀員作業(yè)守則。收銀臺不可放置任何私人物品;收銀員在收銀臺執(zhí)行任務時,不得擅自離開;不可任意對收銀機的抽屜查看、點算金錢;不可嬉笑聊天,應隨時注意收銀臺前的動態(tài),如發(fā)生異常情況,應及時通知值班經(jīng)理;收銀員應使用規(guī)范的服務用語;應熟識店鋪的營業(yè)活動,以便于回答顧客的詢問或主動介紹。
結(jié)帳程序。在整個結(jié)帳過程,收銀員必須作到:正確、禮貌、和迅速。結(jié)帳服務的具體步驟如下:
收銀結(jié)帳步驟表
步驟1.歡迎顧客收銀標準用語歡迎關(guān)臨。配合之動作面帶笑容,與顧客的目光接觸;等待顧客將商品放在收銀臺。2.商品登錄逐項念出每項商品的將商品掃描入電腦,確認商品的價格與電腦的價格是否一致;金額。登陸完的商品必須與未登陸的商品分開放置,避免混淆;檢查是否還有商品尚未結(jié)帳。3.結(jié)算商品總金額并總共----元告知顧客4.收取顧客支付的金收您----元錢若顧客未付帳,應禮貌地重復一次,不可表現(xiàn)不耐煩的態(tài)度。5.找錢與顧客6.商品入袋7.誠心的感謝找您----元正確找零錢,雙手將現(xiàn)金連同小票交給顧客。根據(jù)入袋原則,將水平依序放入購物袋內(nèi)。若無他人協(xié)助入袋工作時,收銀員可以趁顧客拿錢時,先將商品入袋,但在顧客拿現(xiàn)金付帳時,應立即停止手邊的工作。確認顧客支付的金額,并檢查是否為偽鈔;謝謝!歡迎再度光臨。確定顧客沒有遺忘東西,然后面帶笑容,目送顧客離開。收銀錯誤的處理技巧
由于收款工作在零售店鋪經(jīng)營中的特殊作用,有必要將收銀員的工作細化到每一個操作環(huán)節(jié),乃至
每一個動作,盡管使其規(guī)范化,以增加顧客的滿意度,樹立良好的店鋪形象。在零售店鋪經(jīng)營過程中,發(fā)生收銀錯誤是難免的。在具體經(jīng)營過程中,關(guān)鍵是發(fā)生收銀錯誤時,應采取何種措施進行補救。常見的收銀錯誤主要有四種:結(jié)算顧客貨款時的收銀錯誤;顧客攜帶現(xiàn)金不足;顧客臨時退貨;營業(yè)收入收付發(fā)生錯誤。面對上述情況,收銀員應采取一定的措施及時補救,將負面影響減少到最低程度。
為顧客結(jié)算時發(fā)生收銀錯誤:真誠地向顧客道歉,解釋原因并立即予以糾正;如果收銀單已經(jīng)打出,應立即收回,并將正確的雙手遞給顧客,并因耽誤顧客時間而再次向顧客道歉;請顧客在作廢的結(jié)算單上簽字,請值班經(jīng)理簽字做證;向顧客的合作表示感謝。
顧客攜帶現(xiàn)金不足或臨時退貨的處理:當顧客發(fā)生隨身攜帶的現(xiàn)金不足以支付選購的商品時,應好語安慰,不要使顧客難堪,并建議顧客辦理不足支付部分的商品退貨。如果已經(jīng)打好結(jié)算單,應將其收回,重新為顧客打一份減項的結(jié)算單;如果顧客臨時決定退貨,應熱情、迅速地為顧客辦理退貨手續(xù);作廢結(jié)算單的處理程序與上相同。
營業(yè)收入收付發(fā)生錯誤:收銀員在下班前,必須核對收銀機的現(xiàn)金購物券等營養(yǎng)收入的總數(shù),再與后臺結(jié)出的累計總貨款進行核對。如果貨款短缺,應根據(jù)收銀員的工作經(jīng)驗,分析是人為因素造成的還是非控制因素造成的,以決定收銀員是部分賠償或全部賠償。如果實收金額大于應收金額,說明收銀員多收了顧客的貨款,會在顧客中造成壞的影響,直接影響到超市的形象,收款的差錯率(按金額計)不得超過5%,并以此作為懲罰標準;為了確保收銀工作的準確性,無論多收或少收,都應由收銀員負責,以增強其責任心。嚴重的,不僅要通報批評,而且要辭退。
收銀員裝袋服務的技巧
收銀員在為顧客結(jié)算完貨款以后,就要幫助顧客將商品裝入袋中。這一過程看似簡單,其實也要講究
一定的技巧。
(1)質(zhì)地比較硬的和重的商品應該墊底;
(2)容易流出汁水的商品應單另裝袋;
(3)形體比較方正的商品應裝入兩側(cè),起支撐作用;
瓶裝飲料和膨化食品應裝入中間;易碎商品或怕擠壓商品應裝入最上層;
每只提袋不應裝入過多的商品,以便顧客輕松地攜帶;易碎商品、冷凍食品,要提醒顧客輕拿慢放;要將超市的促銷廣告或贈品放入袋中;要知道每個便攜袋的最大承載量;
裝完帶以后,要用禮貌用語對顧客說:“歡迎您再來!”
注:商務系、商務系學生會、圖書館買東西可以先記賬,暫時不用付錢,但要注意把記賬本中的記賬格式、條款
寫清楚,特別要告知值班經(jīng)理(具體見記賬本)。
(三)理貨作業(yè)
理貨作業(yè)主要由理貨員負責,理貨員是在超市賣場承擔責任區(qū)域內(nèi)商品及環(huán)境管理職能的服務人員。
理貨員的崗位職責
o熟識產(chǎn)品或產(chǎn)品包裝上應有的標識,以及責任區(qū)域內(nèi)商品的名稱、規(guī)格、用途、等級、
和保質(zhì)期等商品知識。
o隨時了解超市的銷售情況,及時提出補貨要求或填寫好商品缺貨本。o掌握商品標價知識,能熟練地使用標價機,正確打印價格標簽。
o了解超市的整體布局和商品陳列的基本方法,正確進行商品陳列,并隨時對陳列的商品
進行整理,檢查商品是否脫價;打錯價或有兩個價等,有錯價的要及時把價錢糾正,檢查商品的生產(chǎn)日期是否過期或差不多過期。
o要有強烈的責任心,注意商品安全,努力防止商品損壞和失竊,同時要了解治安防范要
求。
o作好責任區(qū)域內(nèi)的環(huán)境、和商品的保潔工作,由于超市特殊地理位置灰塵較多,要求理
貨員在空閑時間要勤擦貨架以及商品。
o嚴格執(zhí)行超市服務規(guī)范,作到儀容端莊、儀表整潔、禮貌待客、嚴格遵守各項服務紀律。o服從值班經(jīng)理的指派,在營業(yè)高峰時協(xié)助收銀員作好收銀服務。o不可隨便離開超市,不可不理顧客而與同事交頭接耳或干其它私事。o要保持超市的環(huán)境衛(wèi)生,第一班或最后一班的營業(yè)員要全面打掃衛(wèi)生
此外,理貨員還承擔盤點作業(yè)任務。
理貨員的工作流程
o營業(yè)前的工作內(nèi)容是:打掃超市衛(wèi)生,整理貨架。o營業(yè)中的工作內(nèi)容是:
巡視超市貨架,了解銷售動態(tài)。
根據(jù)銷售動態(tài)及時作好領(lǐng)貨、標價補貨上架、貨架整理、保潔等工作。協(xié)助顧客作好服務工作,如回答顧客詢問,接受顧客的批評和建議等。注意超市內(nèi)顧客的行為,如溫和的方式提早終止顧客的不良行為的發(fā)生,以確保超市內(nèi)的良好氣氛和商品的安全。
認真做好送貨工作,給顧客送貨時注意把送貨單拿給顧客簽名。
o營業(yè)后的內(nèi)容是:打掃超市衛(wèi)生。
標價作業(yè)要領(lǐng)。
標價是將商品代碼或價格用標價機打貼在商品包裝上。其工作要領(lǐng)是:
o標價位置要一致,讓顧客容易看到,且不可壓住商品說明文字。一般商品的標簽均貼在
商品正面的右上角;罐裝商品則標于罐蓋上方;瓶裝商品則標于瓶肚上;禮盒不要直接標價在包裝盒上。
o打價要核對進貨單及商品的價格,且不可同樣商品有兩種價格。o標價作業(yè)最好不要在賣場進行,以免影響顧客視線。o標價紙要妥善保管,以免給行為不規(guī)者有可乘之機。
o變價時,無論價格調(diào)高或調(diào)低,都將原標簽去除;每項商品不可有兩個不同價格標簽。o在陳列商品時,要將商品有價格標簽的一面面對著顧客,方便顧客購買,減少顧客購買
翻動次數(shù),也保持商品陳列的美觀。
補貨上架作業(yè)要領(lǐng)。
補貨上架作業(yè)是指將標好價格的商品,依一定的陳列位置補充到貨架上。
o補貨時先將原有商品取下,清理貨架及原有商品,接著將補充的新貨放至貨架后段或放
在新貨上面。
o整理商品排面,以呈現(xiàn)商品的豐富感。
超市對顧客抱怨的處理步驟
無論是超市的第一線工作人員或管理人員,在接獲顧客投訴或抱怨時的處理原則都是一致的。其主要目的都在于使顧客的不滿與抱怨得到妥善的處理,在情緒上覺得受到尊重。其中
處理抱怨/錯誤的步驟:
o聆聽;
o給顧客充分的時間講完每一件事;o理解顧客的觀點;
o問顧客怎么作才能讓他感到滿意;o解決問題;o確保顧客滿意;
處理顧客沖突的步驟:
o不管顧客表現(xiàn)如何,也絕對不能表現(xiàn)出一絲的不耐煩;o處理得好將贏的一群顧客,不好將失去一批顧客;
o把處理顧客沖突,作為一次超越自己的最佳時機。微笑,并熱情迎接顧客;聆聽顧客講
述問題;重復顧客的講述;不理會粗魯?shù)难赞o;解決不了,應立即找值班經(jīng)理來解答;
o語調(diào)緩和。
接待一位憤怒的顧客時:
o微笑;o表現(xiàn)出盛情;o詢問問題;o態(tài)度誠懇;
o專心致至的對待顧客;o傾聽;
o不理會粗魯?shù)难赞o永遠不要爭吵;o承認錯誤;
o用你自己的話重復顧客的抱怨;o盡快解決問題;o必要時請求幫助;
o感激顧客給你時間更正錯誤;o超出顧客期盼。
4.面對顧客退貨時:一般由值班經(jīng)理處理,但在特殊情況下,營業(yè)員必須知道處理程序。必須有超市的購物小票或相關(guān)證明,同時要寫明退貨顧客的姓名(顧客簽名),班級,電話,地址,退貨原因,具體時間(買時,退時);若是食品,請寫明顧客吃了多少,吃后的反應,證明人(兩人以上)。
總之,從小事著想,鄭重地對待小事。永遠記住我們?yōu)檎l服務,顧客是我們真正的老板。二、每日收銀工作流程安排1、營業(yè)前;
(1)清潔、整理收銀臺和收銀作業(yè)區(qū):包括收銀臺、收銀機、收銀柜臺四周的地板、垃圾桶。
(2)補充必備的物品:包括購物袋(所有尺寸)、收銀紙、必要的記錄本及筆、干凈抹布、錢袋、暫停結(jié)帳牌。
(3)整理補充收銀臺前頭柜的商品,核對價目牌。
(4)準備好一定數(shù)量的備用金,包括各種面值的紙幣與硬幣。(5)檢驗收銀機:包括:
收款機的大類鍵,數(shù)字鍵是否正確,日期是否正確;機內(nèi)的程序設(shè)定是否正確,各項統(tǒng)計數(shù)值是否歸零。(6)收銀員服裝儀容的檢查:包括:制服是否整潔;
發(fā)型、儀容是否清爽整潔;是否正確佩帶工牌。
(7)熟記并確認當日特價商品,當日調(diào)價商品,促銷活動以及重要商品所在位置及各大類商品位置。2、營業(yè)中:
(1)主動招呼顧客;(2)為顧客做結(jié)帳服務;
(3)為顧客做商品入袋服務,同時將小票放入購物袋;(4)無顧客結(jié)帳時:
整理及補充收銀臺各項必備物品;兌換零錢;
整理及補充收銀臺前頭柜的商品;整理孤兒商品擦拭收銀柜臺;聯(lián)系敲碼,提高收銀速度。
(5)處理顧客廢棄小票,保持收銀臺及周圍環(huán)境的清潔;(6)協(xié)助保衛(wèi)人員做好通道安全工作;(7)顧客詢問及抱怨處理;(8)收銀員交接班工作。3、營業(yè)后:
(1)整理作廢的收銀小票以及歸零的儲值卡;(2)結(jié)算營業(yè)總額;
(3)整理收銀臺及周圍環(huán)境;
(4)正確關(guān)閉收銀機及電源并蓋上防塵罩;
(5)協(xié)助現(xiàn)場人員處理善后工作。三、收銀作業(yè)規(guī)定1、收銀員作業(yè)守則:
現(xiàn)金的收受與處理是收銀員相當重要的工作之一,這也使得收銀員的行為與操作格外的引人注意,為了保護收銀員,避免引起不必要的猜疑與誤會,也為了確,F(xiàn)金管理的安全性,收銀員在執(zhí)行收銀作業(yè)時必須遵守下列守則;
(1)收銀員身上不可帶現(xiàn)金,收銀員在執(zhí)行作業(yè)時,身上如有現(xiàn)金,容易讓人誤認為是店內(nèi)公款,而造成不必要困撓。如果收銀員當天帶有大額現(xiàn)金,并且不方便放在存包處時,可請經(jīng)理代為保管。
(2)收銀臺不可放置任何私人物品。收銀臺隨時會有顧客退貨,或臨時刪除購買的品項,若有私人物品亦放置在收銀臺,容易與顧客的退貨混淆,引起他人的誤會。
(3)收銀員在收銀臺執(zhí)行作業(yè)時,不可擅自離位,如果擅自離機,將使歹徒有機可乘,造成店內(nèi)的損失,而且當顧客需要服務時,也可能因為找不到工作人員而引起顧客的抱怨。(4)收銀員不可為自己的親朋好友結(jié)帳,避免收銀員利用職務上的方便而圖利親友,同時也可避免引起不必要的誤會。
(5)收銀員在工作時不可嬉笑聊天,隨時注意收銀臺前的動態(tài),如有異常情況,應通知收銀主管或保安人員處理。不啟用的收銀通道必須用鏈條或其它物品圍住,收銀員在工作時嬉笑聊天,會給顧客留下不佳印象,破壞企業(yè)形象,導致公司的損失,此外收銀員位于商場的入口,較方便留意商場的出入人員,協(xié)助保衛(wèi)做好安全工作。
(6)收銀員應熟悉超市便民特色服務的內(nèi)容,促銷活動,當日特價商品及商品存放的位置等訊息,收銀員熟悉上述各項訊息,除了可以迅速回答顧客的詢問,亦可主動告知店內(nèi)促銷商品,讓顧客有賓至如歸,受到重視的感覺,同時還可以增加公司的業(yè)績。2、結(jié)帳程序:
為顧客提供正確的結(jié)帳服務,除了可以讓顧客安心購物、取得顧客的信任之外,還可以做為公司計算經(jīng)營收益的基礎(chǔ),其正確性可謂相當重要,在整個結(jié)帳過程中,收銀員必須達到三個要點,即正確、禮貌和迅速。其中迅速一項以正確性為前提,而不是單單追求速度,收銀員應根據(jù)正確及禮貌二項要求,完成下列步驟:(1)歡迎顧客收銀標準用語:歡迎光臨
配合之工作:面帶笑容,與顧客的目光接觸。等待顧客將購物籃,或是購物車上的商品放置收銀臺上。將收銀機的顧客顯示牌面向顧客。
(2)商品登錄逐項審視每項商品價格以左手拿取商品,并確定該商品的售價是否無誤。以右手按鍵,將商品的售價正確登錄在收銀機上。登錄完的商品必須與未登錄的商品分開放置,避免混淆。檢查購物車(或購物籃)底部是否還留有未結(jié)帳的商品。并詢問顧客是否持有記分卡。
(3)結(jié)算商品總金額告知顧客合計___元將購物車(籃)推(疊)一旁。若無他人協(xié)助入袋工作時,收銀員可以趁顧客拿錢時,先行將商品入袋,但是在顧客拿現(xiàn)金付帳時,應立即停止手邊的工作。
(4)收取顧客支付的金錢收您___元,確認顧客支付的金額,并檢查是否偽鈔。若顧客未付帳,應禮貌性的重復一次,不可表現(xiàn)不耐煩的態(tài)度。
(5)找錢顧客找您___元,找出正確零錢,將大鈔放下面,零錢放在上面,雙手將現(xiàn)金連同收銀小票交給顧客。詢問顧客是否需要購物袋。
(6)商品入袋根據(jù)入袋原則,將商品依次放入購物袋內(nèi);
(7)一手托著購物袋的底部,確定顧客拿穩(wěn)后,才可將雙手放開。確定顧客沒有遺忘的商品,面帶笑容,目送顧客離開;
3、入袋原則:為顧客做入袋服務時,必須遵守下列原則:(1)必須選擇適合尺寸的購物袋;
(2)不同性質(zhì)的商品必須分開入袋子,例如:生鮮與干貨類,容器與洗化用品,以及生食與熟食;(3)入袋程序:A、重、硬物置袋底;
B、正方形或長方形的商品入進袋子的兩側(cè),做為支架;C、瓶裝及罐裝的商品放在中間,易碎品或較輕的商品置于上方;
(4)冷藏(凍)品、乳制品等容易出水的商品,肉、魚、蔬菜等容易滲漏流出汁液的商品,或是味道較為強烈的食品;
(5)確定附有蓋子的物品都已經(jīng)擰緊;(6)貨物不能高過袋口,避免顧客不方便提拿;(7)確定公司的宣傳品及贈品已放入顧客的購物袋中;(8)提醒顧客帶走所有包裝好的購物袋,避免遺忘。
如果由于人手不足,沒有為顧客提供入袋服務時,由顧客自行將商品放入購物袋時,收銀員仍需注意下列事項:將登錄完的商品小心地從購物籃中拿出,以免商品損壞。將結(jié)帳完畢的商品交給顧客時,應同時附上收銀小票,并對顧客說聲:"麻煩您"或"謝謝"。4、離開收銀臺的作業(yè)事項:
當收銀員必須離開收銀臺時,應注意下列事項:
(1)離開收銀臺時,必須將“暫停結(jié)帳”牌擺放在顧客容易看到的地方或是用鏈條將收銀通道圍住。然后將所有現(xiàn)金全部鎖入錢箱內(nèi),同時將收銀機上的鎖匙轉(zhuǎn)至鎖定的位置,鎖匙必須隨身帶去,交由相關(guān)人員保管或放置在規(guī)定的地方;
(2)將離開柜臺的原因及回來時間告知另外的收銀人員或收銀主管;
(3)離機前,若還有顧客排隊等候結(jié)帳,不可立即離開。如果商品的標價低于正確價格時,應向顧客委婉解釋,并立即通知店內(nèi)人員檢查其他商品的標價是否正確。5、收銀臺的支援工作:
讓顧客以最短的時間完成結(jié)帳程序,并且迅速通過收銀臺,是店內(nèi)每一位同仁的責任,收銀區(qū)必須隨時保持機動性,當收銀臺有五位以上的顧客在等待結(jié)帳時,必須立刻加開收銀機,或者安排店內(nèi)人員幫忙收銀員為顧客做入袋服務,以減少顧客等候的時間。6、退換貨收銀專用通道:
(1)收銀員無權(quán)退換貨,所有退換貨到客服部辦理:(2)負責收取顧客退換貨單,注意清理退貨及日期;(3)收存退換貨單據(jù)下班后交收。
四、收銀中的禮儀服務規(guī)定:
收銀員是整個超市中直接對顧客提供服務的人員,其一舉一動都代表超市對外的形象,因此,只要是一個小小的疏忽,都可能讓顧客對整個超市產(chǎn)生不良的觀感,尤其在目前市場競爭激烈的情況下,親切友善的服務以及良好顧客關(guān)系的建立就成為服務成功的基礎(chǔ)。1、收銀員的儀容:
(1)整潔的制服:每位收銀員的制服,必須整潔,不起皺。在工作時,必須正確佩戴工牌;
(2)清爽的發(fā)型:收銀員的頭發(fā)應梳理整齊;
(3)適度的化妝:收銀員上點淡妝可以讓自己顯得更有朝氣,但切勿濃妝艷抹,反而造成與顧客有距離感;
(4)干凈的雙手。超市出售的商品絕大部分屬于食品,若收銀員的指甲藏污納垢,會使顧客感覺不舒服。而且過長的指甲,也會造成工作上的不便。2、舉止態(tài)度:
(1)收銀員在工作時應隨時保持笑容,以禮貌和主動的態(tài)度來接待和協(xié)助顧客。與顧客應對時,必須帶有感情,而不是表現(xiàn)虛偽、僵化的表情;
(2)當顧客發(fā)生錯誤時,切勿當面指責,應以委婉有禮的口氣為顧客解說;(3)收銀員在任何情況下,皆應保持清醒,控制自身的情緒,切勿與顧客發(fā)生爭執(zhí);(4)員工與員工之間切勿大聲呼叫。3、正確的待客用語
收銀員與顧客接觸,除了應將"請"、"謝謝"、"對不起"、隨時掛在口邊上,還有以下常用待客用語:
(1)當顧客走近收銀臺時,"歡迎光臨,您好!"
(2)欲離開顧客,為顧客做其他服務時,必須先說"對不起,請您稍等一下"。同時將離開的理由告知對方,例如"我馬上去加磁"。
(3)當顧客等候一段時間時,應該說:"對不起,讓您久等了!"
(4)顧客在敘述事情或接到顧客的指令時,不能默不吭聲,必須有所表示:"是的/好的/我知道了/我明白了”。
(5)顧客結(jié)束購物時,必須感謝顧客的惠顧,說:"謝謝!""再會!"(6)為顧客做好結(jié)帳服務時說:"總共××元/收您××元/找您××元"
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