房務(wù)部201*年度工作總結(jié)及201*年計(jì)劃綱要

房務(wù)部201*年度工作總結(jié)

201*年工作計(jì)劃綱要吳昌盛

201*年即將過去，回顧一年來房務(wù)部的各項(xiàng)工作，作總結(jié)如下。

一、201*年度部門營業(yè)概況（根據(jù)相關(guān)報(bào)表初步統(tǒng)計(jì)）（最終確切請依據(jù)財(cái)務(wù)部）

金額單位：萬元項(xiàng)目月份12179232077419965191161770719238158591785101863111547121632平均/合計(jì)21318出租房間1437出租率38.7%52.8%57.9%57.3%49.8%47.6%50.2%41.4%47.7%48.1%41.3%42.2%47.92%平均房價(jià)187.77193.99173.32262.47227.32251.50218.80217.26204.22215.04141.35205.54204.58營業(yè)額28.5334.1138.3552.2145.6042.6644.9736.2343.8541.6522.9534.81465.92直接成本2.01毛利率備注說明93%1.3096%4.1989%3.6493%3.1393%2.3395%2.6294%1.9995%686%1.3597%4.1582%1.5296%34.2393%營業(yè)收入含洗衣房外洗。洗衣房和PA的消耗成本中包含有其他各部門。補(bǔ)充布草的費(fèi)用為客賠償金。未去除人工、水電、折舊等。201*年經(jīng)營指標(biāo)360萬元，實(shí)際完成465.92萬元。(去年464萬均房價(jià)187出租率53）全年出租房間數(shù)21318間次，（房間統(tǒng)計(jì)數(shù)量總計(jì)125間）年平均出租率47.92%平均房價(jià)204.58元，營業(yè)額465.92萬元（其中散客萬元、長包房萬元、團(tuán)隊(duì)房萬元、客房吧萬元、洗衣房外洗萬元、加床費(fèi)萬元、客賠雜項(xiàng)萬元），直接成本34.23萬元，毛利潤431.69萬元。

二、部門日常管理內(nèi)化深入提高

堅(jiān)持以“走動式”管理，深入現(xiàn)場第一線，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)整改及時(shí)示范指導(dǎo)。酒店?duì)I運(yùn)至今三年，三年時(shí)間里，我們結(jié)合實(shí)際情況，逐步調(diào)整改進(jìn)制定與完善房務(wù)部的各項(xiàng)工作制度、各崗位工作職責(zé)、操作規(guī)范流程等，按照星級酒店質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)要求嚴(yán)格施行，構(gòu)建與完善了穩(wěn)定長效的各項(xiàng)機(jī)制。

依據(jù)酒店管理相關(guān)規(guī)章制度，嚴(yán)謹(jǐn)制定本部門的各項(xiàng)管理規(guī)章條例，嚴(yán)格執(zhí)行不放松，切實(shí)施行各項(xiàng)管理措施，部門整體運(yùn)行秩序狀態(tài)保持良好。

施行“滿負(fù)荷工作法”，一崗多能統(tǒng)籌人力集約化效率化用工，根據(jù)各自的特點(diǎn)，相應(yīng)搭配取長補(bǔ)短，緊密協(xié)作高效運(yùn)作。對領(lǐng)班進(jìn)行具體分工，明確各自主要負(fù)責(zé)的工作事項(xiàng)，以增強(qiáng)責(zé)任感，提高工作效率與質(zhì)量；對班次與人員進(jìn)行適時(shí)調(diào)配，充分挖掘能動力滿負(fù)荷用工，一段時(shí)期人員短缺工作量大，區(qū)域范圍擴(kuò)大，部分員工不理解有怨言，在工作安排上有壓力，一定程度上影響了工作效率與質(zhì)量，我們克服實(shí)際困難，努力與員工相溝通取得大多數(shù)理解，我們根據(jù)相關(guān)工作的緩急程度作臨時(shí)調(diào)度，在部門內(nèi)崗位之間適時(shí)調(diào)節(jié)調(diào)配人員，以保證及時(shí)提供客房出租為重；在房間衛(wèi)生、設(shè)施設(shè)備、物品配備等各環(huán)節(jié)嚴(yán)格執(zhí)行查房制度“員工自查、領(lǐng)班普查、經(jīng)理抽查”，做到層層把關(guān)，力爭將疏漏降到最低，并且做好各項(xiàng)記錄，及時(shí)反饋，及時(shí)糾正。通過我們的努力，客房產(chǎn)品的及時(shí)提供保持著良好的狀態(tài)。

三、接待服務(wù)工作

各個(gè)崗位密切配合，根據(jù)預(yù)案做好跟進(jìn)，順利完成多次大型接待活動及各個(gè)黃金周的客房入住，完成各批次的重要會議與VIP客人和團(tuán)組以及大型團(tuán)隊(duì)的接待服務(wù)工作，特別是兩代會的接待服務(wù)工作，效率與質(zhì)量有了較大的提高。

各崗位針對不同的接待工作，提前做好各項(xiàng)預(yù)案，實(shí)施規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)化流程進(jìn)行操作，取得較好效果。

依次陸續(xù)接受了政府行政機(jī)關(guān)職能部門的安全消防、衛(wèi)生防疫、星級評定等各項(xiàng)檢查驗(yàn)收工作，比較圓滿地完成了上級交代的相關(guān)工作任務(wù)。

對客服務(wù)工作中，除及時(shí)提供清掃、借用品、洗衣、叫醒等各項(xiàng)常規(guī)服務(wù)外，對客人委托交辦的其它事項(xiàng)，做到熱情周到細(xì)致想方設(shè)法超常地服務(wù)；如，當(dāng)有客人在較晚時(shí)間要求洗衣服務(wù)時(shí)，在洗衣房已經(jīng)下班情況下，服務(wù)員根據(jù)衣料特性采取人工手洗的方法，及時(shí)為客人洗好晾干送還；高度注重細(xì)節(jié)，如，當(dāng)見到未喝完的飲料敞口時(shí)，幫其擰上瓶蓋或添加上紙杯蓋，以遮擋飛塵保證衛(wèi)生。

四、控制消耗降低成本

在運(yùn)轉(zhuǎn)管理中，節(jié)能降耗措施不斷具體細(xì)化完善，對成本消耗的控制常抓不懈。要求每個(gè)班組對相關(guān)日耗品做好用量記錄，加強(qiáng)用量控制，查疏堵漏；主要對洗發(fā)液、沐浴液、護(hù)膚露、梳子、鉛筆進(jìn)行回收，通過清潔處理合并填裝修整再利用；廢香皂頭收集起來，用于相對應(yīng)性的一般性清潔洗滌工作，主要廣泛地運(yùn)用于PA與洗衣房；清潔劑對應(yīng)節(jié)約化高效使用；

水、電的節(jié)約控制，規(guī)定公區(qū)照明燈的開閉時(shí)間，做房不開不必要的燈光，工作間隨手關(guān)燈，空調(diào)的開閉時(shí)間與溫度的設(shè)定等；

機(jī)械設(shè)備與用具的合理規(guī)范統(tǒng)籌集約化使用，減輕磨耗損壞率，妥善保養(yǎng)維護(hù)延長使用年限；

控制設(shè)施物品損壞率，實(shí)行客損定價(jià)賠償；采取各種可行措施，努力降低各項(xiàng)變動成本。

五、清潔衛(wèi)生與設(shè)施維護(hù)保養(yǎng)

通過相對應(yīng)的各項(xiàng)維護(hù)保養(yǎng)措施，有效保持著對客房及公共區(qū)域設(shè)施的日常維護(hù)，降低了設(shè)施自然損耗程度。制定周期性清潔計(jì)劃，嚴(yán)格組織有效實(shí)施，保證房務(wù)部整體衛(wèi)生質(zhì)量與設(shè)施維護(hù)保養(yǎng)質(zhì)量的穩(wěn)步提高。

對地毯的清潔保養(yǎng)，在施行周期性大洗計(jì)劃的同時(shí)，加強(qiáng)日常吸塵維護(hù)工作力度，對各種污漬及時(shí)處理清除，嚴(yán)格按照規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)步驟進(jìn)行清潔與維護(hù)保養(yǎng)。

按期完成相關(guān)部門區(qū)域設(shè)施的周期計(jì)劃清潔保養(yǎng)，并協(xié)助做好日常維護(hù)工作。對玻璃、木質(zhì)面、漆面、瓷件、鍍鉻件及其它材質(zhì)設(shè)施的維護(hù)清潔保養(yǎng)。

對布草工服的洗滌，對軟家具的清潔與維護(hù)保養(yǎng)。

克服缺少專門機(jī)械設(shè)備的困難，對石材進(jìn)行修整翻新、維護(hù)保養(yǎng)。

建筑工程交付時(shí)，所有房間理石地面在鋪設(shè)后都沒有進(jìn)行后道工序處理（接縫處和缺損邊角處沒有切齊填補(bǔ)石膠質(zhì)沒有打磨修整沒有拋光沒有做結(jié)晶保護(hù)），我們以擦地機(jī)作為基礎(chǔ)，申購相關(guān)配件以組合替代，列出方案計(jì)劃，結(jié)合周期實(shí)際狀況，進(jìn)行施工補(bǔ)救，在7-8月份利用客房入住間隙，陸續(xù)對各個(gè)房間進(jìn)行了全面修整打磨翻新結(jié)晶保護(hù)，起到了平整光滑晶亮的效果，改變了之前的灰暗狀況。

對于大堂地面石材，根據(jù)材質(zhì)類型（C、D級石灰石變質(zhì)巖），采用相對應(yīng)的日常維護(hù)與周期保養(yǎng)方法，以改進(jìn)與保持光澤晶亮，力求最大程度地保護(hù)石材延緩自然損耗；根據(jù)工程施工質(zhì)量遺留問題結(jié)合實(shí)際磨損程度，采取相對應(yīng)的補(bǔ)救措施，在8-9月份對全部大堂地面及部分旋梯臺階進(jìn)行了Ⅱ度翻新修整全面重新結(jié)晶，對作為酒店的門面廳堂起到了光亮美化效果。

六、設(shè)施維護(hù)與改進(jìn)完善

緊密協(xié)同工程維護(hù)，及時(shí)檢查報(bào)修，使門鎖、照明、浴衛(wèi)、電視、電話、空調(diào)等各項(xiàng)設(shè)備設(shè)施保持正常運(yùn)轉(zhuǎn)狀態(tài)。

對樓層房間家具布擺設(shè)位不協(xié)調(diào)之處進(jìn)行適當(dāng)調(diào)整；增加設(shè)雙標(biāo)房1間。對辦公樓客房進(jìn)行了規(guī)整，對別墅房間進(jìn)行了重新布，增進(jìn)了利用價(jià)值率。

七、安全防范工作

嚴(yán)格遵守操作規(guī)程，嚴(yán)密防范操作事故，避免操作錯(cuò)誤傷害人身、損壞設(shè)施。工作中注意房間客人是否帶有易燃、易爆、有毒物品及大功率電器在房間使用等情況，發(fā)現(xiàn)異常情況及時(shí)匯報(bào)妥善處。為了防止住客在房間出現(xiàn)安全事故，將安全提示卡放在明顯位，提示客人注意，對意外事故的發(fā)生起到一定的防范作用。重視對“防盜竊、防火災(zāi)、防停電、防漏水”應(yīng)急措施的學(xué)習(xí)培訓(xùn)。

對清潔劑的使用安全實(shí)行嚴(yán)密的管理制度，原液統(tǒng)一集中封鎖存放專人管理，領(lǐng)班領(lǐng)取稀釋配兌后發(fā)放員工使用，危險(xiǎn)烈性用劑嚴(yán)格控制使用。

八、建立健全完善各種原始記錄數(shù)據(jù)報(bào)表

對日耗品、清潔劑、洗化料、布草周轉(zhuǎn)、客房吧品等，每日統(tǒng)計(jì)在月報(bào)表上；各崗位各班次工作記錄；設(shè)施狀況檢查記錄等等。

九、培訓(xùn)方面

1.組織員工進(jìn)行操作流程規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)的培訓(xùn)學(xué)習(xí)，強(qiáng)化崗位訓(xùn)練，提高業(yè)務(wù)素質(zhì)，增強(qiáng)操作技能。每天早會進(jìn)行案例的講解，提高員工解決問題和處理問題的能力。將崗位發(fā)生的案例進(jìn)行分析，避免案例中的差錯(cuò)發(fā)生，以改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量提高效率。

2.針對工作中發(fā)現(xiàn)的不足，安排專題現(xiàn)場培訓(xùn)。發(fā)現(xiàn)清潔、鋪床、擺放不規(guī)范等情況，進(jìn)行現(xiàn)場指導(dǎo)整改；針對一段時(shí)間以來退房遺留物品較多的情況，進(jìn)行查房指導(dǎo)，指出容易忽略的區(qū)域盲點(diǎn)及容易遺落的物品。

3.樓層PA洗衣房三部位進(jìn)行交叉培訓(xùn)，使得大多數(shù)員工都能夠綜合掌握各崗位操作技能，便于因工作需要客情需要而作適時(shí)調(diào)度人員。

十、存在問題與不足

1.客房服務(wù)工作中，對突發(fā)事件的應(yīng)急處理上措施不夠迅速、不夠妥貼、不夠

靈活，特別是在面對特殊異常偏激客人時(shí)，一線員工與領(lǐng)班往往驚慌失措不會變通進(jìn)而出現(xiàn)差錯(cuò)失誤致使事態(tài)擴(kuò)大，給上級增大了妥善協(xié)調(diào)處理的難度。

2.部分員工的工作自覺性主動性不夠，時(shí)常需要再三檢查督促，領(lǐng)班對員工的管理常有礙于情面，執(zhí)行力度不夠堅(jiān)決要求標(biāo)準(zhǔn)不夠徹底。

3.培訓(xùn)效果慢，班組跟進(jìn)不到位，員工職業(yè)意識崗位基礎(chǔ)差，特別是新員工，

理解接受能力相對薄弱，致使各項(xiàng)工作規(guī)范要求與質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)施過程遲緩延長。

4.有時(shí)衛(wèi)生質(zhì)量因客情增減而起伏，尤為表現(xiàn)在客房住客陡增的峰口，公共區(qū)

域同此現(xiàn)象并受雨雪天氣影響而相應(yīng)措施短缺，洗衣房存在洗滌質(zhì)量不穩(wěn)定現(xiàn)象。

綜上所述，201*年房務(wù)部工作總體上取得了一些進(jìn)步，同時(shí)存有一些方面不足。201*年將繼續(xù)圍繞酒店經(jīng)營目標(biāo)和各項(xiàng)要求開展工作，現(xiàn)草擬以下計(jì)劃。

附201*年度工作計(jì)劃綱要

一、緊密圍繞酒店經(jīng)營目標(biāo)營銷方案，保障客房產(chǎn)品供應(yīng)。二、制定階段管理措施方案，深入施行，提高各項(xiàng)工作質(zhì)量。

三、加大力度深入培訓(xùn)，改進(jìn)薄弱環(huán)節(jié)，提高整體服務(wù)水平。四、質(zhì)量化數(shù)據(jù)化管理。

五、強(qiáng)化節(jié)約措施，進(jìn)一步控制變動成本，努力提高利潤率。實(shí)施要點(diǎn)：

1.積極配合總經(jīng)辦與前廳營銷部各項(xiàng)方案，做好客房產(chǎn)品的提供與保障工作。2.在原有基礎(chǔ)上，進(jìn)一步加強(qiáng)管理，改進(jìn)與深化各項(xiàng)方案措施。

3.深入培訓(xùn)，以提高各項(xiàng)工作質(zhì)量提高服務(wù)水平，注重細(xì)節(jié)服務(wù)、用心服務(wù)、以情服務(wù)，贏得顧客的認(rèn)可贏得新老顧客光臨。

4.控制消耗降低成本。在節(jié)約使用日耗品管理上將更加細(xì)化，每人每天領(lǐng)取的日耗品和做退房間數(shù)聯(lián)系對照，進(jìn)一步回收可再利用耗品，清潔劑使用從必要性與對應(yīng)性上加強(qiáng)節(jié)約化。

（通過放告示牌和提示卡的形式，向客人宣傳提倡與引導(dǎo)，在尊重客人意愿、不降低服務(wù)質(zhì)量、不影響設(shè)備用品的使用效果的前提下，創(chuàng)建“綠色客房”6R原則減量化、回收利用、循環(huán)利用、替代使用、維修再用、填補(bǔ)使用。）

5.質(zhì)量化數(shù)據(jù)化管理。各項(xiàng)工作任務(wù)按照相應(yīng)的質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)要求，進(jìn)行具體分解落實(shí)。

6.洗衣房操作規(guī)范技術(shù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的改進(jìn)與提高。7.設(shè)備設(shè)施維護(hù)保養(yǎng)工作。設(shè)施的保養(yǎng)工作是房務(wù)部日常管理的重要組成部分。根據(jù)客房各類設(shè)備設(shè)施的實(shí)際狀況，緊密協(xié)同工程維護(hù)，及時(shí)檢查報(bào)修與維護(hù)保養(yǎng)，確保設(shè)備設(shè)施的完好正常運(yùn)轉(zhuǎn)。制定相對應(yīng)的清潔保養(yǎng)方法，通過深化培訓(xùn)，使員工深入掌握各類器械的使用規(guī)范以及各種清潔保養(yǎng)方法，有針對性地做好維護(hù)保養(yǎng)。8.各項(xiàng)管理數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)報(bào)表進(jìn)一步完善。

201*年1月3日

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房務(wù)部201*年終工作總結(jié)

201*年即將度過，我們充滿信心地迎來201*年。過去的一年，是競爭激烈、碩果累累的一年，在酒店領(lǐng)導(dǎo)的細(xì)心指導(dǎo)和客房全體員工的共同努力下，各項(xiàng)工作都能夠計(jì)劃性的順利開展。值此辭舊迎新之際，有必要回顧總結(jié)過去一年的工作、成績、經(jīng)驗(yàn)及不足，以利于揚(yáng)長避短，奮發(fā)進(jìn)取，在新一年里努力再創(chuàng)佳績。在此對房務(wù)部即將過去一年的工作總結(jié)作如下匯報(bào)：

一、經(jīng)營、接待方面：

201*年度客房完成的營業(yè)總額為元，其中房費(fèi)收入為元、客房吧收入為元、商務(wù)打印收入為元、洗滌收入為元、其他收入為元。月平均營業(yè)額為元，累計(jì)住房總數(shù)達(dá)到了間，接待了人次，年度平均房價(jià)為元，客房出租率為％。

根據(jù)以上數(shù)據(jù)，再結(jié)合年度分析，客房各項(xiàng)指標(biāo)離酒店下達(dá)的營業(yè)指標(biāo)還有一定的差距，主要是受第一季度和九月份的影響，客房住房收入在木屋村領(lǐng)導(dǎo)的指示下，以“能高則高”、“不留空房”、“留住每一位賓客”為原則，除個(gè)別月份受客房整體裝修和旅游淡季因素外較為穩(wěn)定，然而客房雜項(xiàng)收入不太穩(wěn)定，主要因素表現(xiàn)在會議接待和酒水方面。

順利完成小長假的接待工作，各個(gè)崗位密切配合，根據(jù)預(yù)案做好跟進(jìn)，均完成了各項(xiàng)考核指標(biāo)，基本實(shí)現(xiàn)了服務(wù)質(zhì)量“0”投訴，安全事故“0”發(fā)生，同時(shí)也積累了大量的小長假接待經(jīng)驗(yàn)；

除此之外我們還按照酒店的星級規(guī)范，做好了客房各項(xiàng)VIP接待

工作，順利接待了……等各級領(lǐng)導(dǎo)，充分肯定了我們的服務(wù)質(zhì)量。

二、管理方面：

以品牌為核心，抓好管理工作。今年通過狠抓管理，深挖潛力，節(jié)流節(jié)支，合理用工等，在人工成本、能源、物料消耗、采購庫管等方面，倡導(dǎo)節(jié)約，從嚴(yán)控制。

通過強(qiáng)化培訓(xùn)，加強(qiáng)管理人員的現(xiàn)場督導(dǎo)和質(zhì)量檢查，逐步完善前臺崗位的窗口形象，不斷提高員工的優(yōu)質(zhì)服務(wù)水準(zhǔn)。今年是新的星級標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施的一年，也是酒店第一個(gè)評定性星級復(fù)核的一年，因而，在9月份由省游局組織對木屋村明查暗訪中，木屋村獲得優(yōu)質(zhì)服務(wù)的較高評價(jià)，并且順利的通過了復(fù)核。

以客戶為重點(diǎn)，抓好服務(wù)工作。做好投訴處理，尤其前廳是木屋村的門面崗位，也是客人咨詢問題、反映情況、提出建議、投訴不滿等較為集中的地方。本著“賓客至上、服務(wù)第一”和“團(tuán)結(jié)進(jìn)取、敬業(yè)奉獻(xiàn)”的企業(yè)精神，從部門經(jīng)理到主管、領(lǐng)班，直至前臺接待人員，除了要做到禮貌待客、熱情服務(wù)外，還要化解矛盾，妥善處理大大小小的客人投訴。我們今年共收到賓客意見信封，其中對各項(xiàng)設(shè)施設(shè)備、服務(wù)質(zhì)量給予肯定的有封，對我們提出意見或建議的有封，有效投訴起。無論是賓客給我們提的意見還是表揚(yáng)，只要我們重視了，加以正確對待，就是我們做為酒店人享用不完的財(cái)富。

保證查房及時(shí)性、準(zhǔn)確率高一直是我們的重點(diǎn)工作，如果做不好，不僅會給客人留下不好的印象，而且還會給酒店帶來經(jīng)濟(jì)上的損失。我們通過不斷摸索，根據(jù)木屋村入住的以會議團(tuán)、旅游團(tuán)為主的特點(diǎn)，

在沒有確切退房時(shí)間的情況下，我們會主動找有關(guān)負(fù)責(zé)人了解叫醒時(shí)間來推算客人的退房時(shí)間，每次接到第二天退房量大、且較集中時(shí)的通知，都會提前做好人員安排，這樣避免了客人投訴辦理退房時(shí)間長，也確保了查房的及時(shí)準(zhǔn)確性，員工豪無怨言，據(jù)統(tǒng)計(jì)，今年查退房及時(shí)、準(zhǔn)確性較去年有了明顯提高。但有些退房上的問題，還未能與前臺達(dá)成共識，但本著維護(hù)酒店利益為原則我們還將繼續(xù)努力。

總之，為客人提供超出客人期望值的服務(wù)一直是我們努力的目標(biāo)。為此，號召全體員工用心服務(wù)，注意留心觀察客人的生活習(xí)慣，掌握客人更為詳實(shí)的資料，健全客史檔案才能提供針對性、有特點(diǎn)的服務(wù)。同時(shí)服務(wù)創(chuàng)新需要發(fā)散思維，并懂得什么樣的服務(wù)才能打動客人。今年我們這項(xiàng)工作做的雖然比往年有起色，但離創(chuàng)新服務(wù)還有距離。

以質(zhì)量為前提，抓好客房工作。為保證木屋村基本產(chǎn)品“客房”質(zhì)量的優(yōu)質(zhì)和穩(wěn)定，房務(wù)部根據(jù)部門實(shí)際情況，設(shè)立了班組晨會、文員周會、前廳例會、管理層例會、部門月度會等各級會議制度，晨會制度，對當(dāng)日的工作進(jìn)行布，對每個(gè)員工的儀表儀容進(jìn)行規(guī)范，從而使全體員工在思想上能夠保持一致，保證了各項(xiàng)工作能夠落實(shí)到位。在周例會中對上周工作進(jìn)行總結(jié)，對下周的工作進(jìn)行布并形成文字，同時(shí)將木屋村相關(guān)文件的內(nèi)容納入其中，充分體現(xiàn)了“嚴(yán)、細(xì)、實(shí)”的工作作風(fēng)。

為了做好客房的衛(wèi)生和服務(wù)工作，經(jīng)常對清掃房間技能和查房技巧進(jìn)行考核評定。從中發(fā)現(xiàn)我們在操作時(shí)有不規(guī)范、不科學(xué)的問題，

針對存在的問題加以分析，對員工進(jìn)行重新培訓(xùn)，糾正員工的不良操作習(xí)慣。我們也利用淡季不斷實(shí)踐，認(rèn)真清掃和檢查好每一間房，通過管理，取得了一定的成效，房間衛(wèi)生質(zhì)量提高了，查房超時(shí)現(xiàn)象少了。

以安全為前提，抓好防患工作。部門從相應(yīng)的防范措施、突發(fā)事件的處理辦法到各項(xiàng)電器設(shè)備的安全檢查，在工作安全方面要求嚴(yán)格按照程序操作，杜絕不正確的操作損壞設(shè)備，或被設(shè)備傷害。在平時(shí)的工作中注意客人是否帶有易燃、易爆、有毒物品及大功率電器在房內(nèi)使用等情況，發(fā)現(xiàn)可疑人員等情況及時(shí)上報(bào)處理。為了防止客人在房間出現(xiàn)安全事故，部門制作了許多溫馨提示放在客房適當(dāng)?shù)奈�，提示客人注意，也起到了防止意外事故的發(fā)生和警示做用。

以星級為標(biāo)準(zhǔn)，抓好培訓(xùn)工作。為了體現(xiàn)從事酒店行業(yè)人員的專業(yè)素養(yǎng)，針對部門各崗位服務(wù)用語存在不規(guī)范、不統(tǒng)一的現(xiàn)象，在培訓(xùn)中學(xué)習(xí)崗位的服務(wù)用語，進(jìn)行留精去粗，而后吸收為已用。自規(guī)范服務(wù)用語執(zhí)行以來，員工在對客交流上有了顯著提高。但到了后期，很多員工對此有所松懈，對自身要求不嚴(yán)，有回來原來的跡象，這也是較遺憾的地方，但好東西貴在堅(jiān)持，貴在溫故而知新，我們將對此加大督導(dǎo)、檢查方面的力度。

同時(shí)根據(jù)員工的實(shí)際情況，部門制定了詳細(xì)的培訓(xùn)計(jì)劃，并采取了多種培訓(xùn)方式進(jìn)行培訓(xùn)。在業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)方面采取先掌握工作程序和標(biāo)準(zhǔn)，再根據(jù)理論學(xué)習(xí)內(nèi)容親自操作，現(xiàn)場指導(dǎo)，讓員工掌握基本的操作技能�；�本功練好了，只要多練習(xí)，提高工作效率的目標(biāo)就會

實(shí)現(xiàn)。通過這些培訓(xùn)工作，員工的做房時(shí)間已經(jīng)達(dá)到行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。經(jīng)過近幾個(gè)月的工作質(zhì)量起落，房務(wù)部深感培訓(xùn)工作的重要性，在明年的工作中，將會根據(jù)各個(gè)崗位來開展有針對性的培訓(xùn)工作。

此外采取對員工的集中培訓(xùn)、專項(xiàng)培訓(xùn)、個(gè)別指導(dǎo)培訓(xùn)等方式，促進(jìn)了員工酒店意識得到較大提高，服務(wù)理念進(jìn)一步深化，有聲微笑已成為員工的自覺行動。對什么是個(gè)性化服務(wù)，從感性到理性已有了形象的認(rèn)識，整個(gè)部門形成了“一切工作都是為了讓客人滿意”的良好氛圍。從而加深了員工對前期的崗位培訓(xùn)、部門培訓(xùn)從理論到實(shí)際的全面梳理和提高。通過全年的培訓(xùn)工作來看，員工雖然經(jīng)過理論學(xué)習(xí)和實(shí)際操作二個(gè)階段，但在工作中，員工在業(yè)務(wù)技能、服務(wù)技巧、臨場應(yīng)變方面離我們的標(biāo)準(zhǔn)還有一定差距，房務(wù)部針對這種現(xiàn)象，同時(shí)也響應(yīng)木屋村號召，將培訓(xùn)工作始終放在客房工作的首位。

以創(chuàng)收為目標(biāo)，抓好開源節(jié)流工作。一個(gè)企業(yè)贏利是第一目標(biāo)，也是企業(yè)能否生存下去的唯一保障。房務(wù)部作為一個(gè)服務(wù)性部門，給客人提供一個(gè)清潔、安靜、舒適、溫馨的休息環(huán)境是我們的首要職責(zé)，但同時(shí)我們還擔(dān)負(fù)著為企業(yè)創(chuàng)收、節(jié)支的責(zé)任。在努力創(chuàng)收的同時(shí)我們也不忘節(jié)約成本，部門全年把節(jié)約工作貫穿始終，在保證工作質(zhì)量、不影響對客服務(wù)的前提下，盡最大的努力降低成本。我們號召全體員工從點(diǎn)滴做起，開源節(jié)流、降本增效、杜絕一切浪費(fèi)現(xiàn)象，主要表現(xiàn)在：一直要求員工回收客用一次性低值易耗品，如香皂可做為清潔劑再利用、袋裝洗發(fā)水沐浴露回收可以重新整合包裝再利用等；每日早晨對貴賓樓樓層的走道燈、外圍景觀燈關(guān)閉；查退房后拔掉取電牌；

針對淡季將不必要開啟的空氣源關(guān)閉，這樣日復(fù)一日的執(zhí)行下來，就為酒店節(jié)約了一筆不少的費(fèi)用。

三、配套設(shè)施設(shè)備方面：

客房占酒店整體投資的比重較大，客房設(shè)施能否達(dá)到規(guī)定的使用年限，是直接影響酒店效益和長遠(yuǎn)發(fā)展的關(guān)鍵，所以在設(shè)施設(shè)備的保養(yǎng)上房務(wù)部嚴(yán)格執(zhí)行設(shè)施設(shè)備保養(yǎng)規(guī)定，定期對床墊翻轉(zhuǎn)，嚴(yán)格對棉織品、房間的電器、設(shè)施設(shè)備按正確方法操作和使用，以延長其使用壽命。特別是對地毯的保養(yǎng)，我們非常重視，要求員工在平時(shí)的工作中，只要發(fā)現(xiàn)地毯上有點(diǎn)狀污漬，都應(yīng)及時(shí)的做“點(diǎn)”清潔，這樣不僅可以減少對地毯的洗滌次數(shù)，還能保持地毯整體衛(wèi)生。

工程維修項(xiàng)目是客房的工作重點(diǎn)之一，時(shí)常出現(xiàn)舊的維修項(xiàng)目還沒有處理好，新的維修項(xiàng)目又層出不窮，客房與工程多次協(xié)調(diào)，以確保工程維修項(xiàng)目的計(jì)劃性、合理性、及時(shí)性處理，部門內(nèi)部也制定了關(guān)于工程維修方面的相關(guān)制度，做到每日領(lǐng)班和員工日常檢查工程維修項(xiàng)目，每半月計(jì)劃統(tǒng)計(jì)工程維修項(xiàng)目呈報(bào)，由經(jīng)理計(jì)劃性安排工程維修重點(diǎn)項(xiàng)目，員工可自報(bào)自查，領(lǐng)班及時(shí)檢查督促到位。

前段時(shí)間客人投訴房間衛(wèi)生間氣味大，經(jīng)過排查，是下水道的問題，導(dǎo)致臭味直接散發(fā)到房間，后來將白醋擱衛(wèi)生間隱秘位，使房間氣味大的問題得到了改善。雖然在過去的一年里經(jīng)過工程人員的努力，改善了一些設(shè)施設(shè)備狀況，但是我們的房間整體保養(yǎng)還存在很多問題，需要工程部和房務(wù)部在明年的工作中共同去解決。

從今年開始，客房中心建立了工程維修檔案，對一些專項(xiàng)維修項(xiàng)

目進(jìn)行記錄，便于及時(shí)跟蹤、了解客房維修狀況，從而更有力的保障了待出售客房的設(shè)施設(shè)備完好性，同時(shí)更能了解一間客房的設(shè)施設(shè)備在一段時(shí)間內(nèi)運(yùn)轉(zhuǎn)狀況。

為逐步提升硬件產(chǎn)品，我們進(jìn)行了相應(yīng)的整改，項(xiàng)目大致如下：木屋區(qū)淋浴間浴簾更換，便于客人沖涼，防止水花四濺；木屋更換瀝青瓦防止屋面漏水；部長房淋浴房整改。

采購空調(diào)7臺用于木屋客房老式空調(diào)的更換；

今年將6棟樣板房清掃出來配備了相應(yīng)物品正式對外參觀，同時(shí)也為木屋客房采購了新的床上用品；

對貴賓樓3樓漏雨的老問題徹底進(jìn)行了維修，做好了屋面防水、屋檐油漆修補(bǔ)等工作；

正式更換了西軟酒店管理系統(tǒng)，配備了專用服務(wù)器，使得酒店管理工作逐步走向?qū)�業(yè)化、正規(guī)化；

增加了布草洗滌液品種，更好的改善彩色布草的洗滌質(zhì)量。雖然沒有完全配備齊全，但是已很大程度的延長了布草的壽命，減少了布草褪色現(xiàn)象；

老客房正在進(jìn)行全面改造，主要特點(diǎn)在于室內(nèi)保溫及燈具、地毯、家具等一系列物品的改善、另外將三人間側(cè)臥加裝了房門有效的保護(hù)了客人的隱私空間，目前此項(xiàng)工作正在按計(jì)劃有序的進(jìn)行。

四、工作不足之處：

員工的受訓(xùn)面狹窄，只局限于管區(qū)和部門，希望能得到更專業(yè)、水平更高的酒店人才來培訓(xùn)。

容易將個(gè)人情緒帶到工作中，高興時(shí)熱情周到，不高興時(shí)有所怠慢，以后在工作中盡可能克服這種情況，在思想中真正樹起客人就是上帝的意識。

外圍植物養(yǎng)護(hù)不到位，室內(nèi)擺放不協(xié)調(diào)，品種單調(diào)。部分崗位制服未更換，各個(gè)崗位的服務(wù)規(guī)范需要進(jìn)一步加強(qiáng)。交接班時(shí)由于考慮不周，認(rèn)為小問題不須特意交接清楚，致使這樣那樣的問題發(fā)生，塾不知小事易釀成大錯(cuò)，今后一定嚴(yán)加防范，以免出錯(cuò)。

設(shè)施設(shè)備維保計(jì)劃未落實(shí)到位。按照工作計(jì)劃，雖然小規(guī)模、小范圍的設(shè)備保養(yǎng)都在做，但由于房務(wù)部的清潔與維護(hù)范圍相當(dāng)廣泛，今年大型的維保計(jì)劃在淡季時(shí)節(jié)都未落實(shí)。

五、下一年度工作計(jì)劃：

1、加強(qiáng)與營銷方面的溝通協(xié)調(diào)，做好計(jì)劃性控房維護(hù)保養(yǎng)和清潔工作，確�？头砍鲎獾募皶r(shí)性，多走訪同檔次酒店，不斷吸取同行的經(jīng)驗(yàn)，對部門進(jìn)行有效整改。

2、規(guī)范管理，細(xì)化服務(wù)措施，提高個(gè)性化、特色化服務(wù)，給客人留下深刻美好的印象，利用客人的宣傳作用、口碑效應(yīng)，增加木屋村的美譽(yù)度。

3、加大本部門與其它部門之間的面對面溝通協(xié)調(diào)工作，多召開協(xié)調(diào)會，由部門負(fù)責(zé)人主持，部門全員參加，讓員工多交流，做到換位思考，以確保部門相關(guān)工作的正常運(yùn)轉(zhuǎn)。

4、針對部門工作方針，不斷健全、更新部門的管理體系，能夠

達(dá)到責(zé)任明確到人，獎罰到位，做到清晰、明了、合理、嚴(yán)謹(jǐn)、可操作性，使全員主動自覺遵守。

5、加強(qiáng)和工程部定期協(xié)調(diào)，將目前客房存在的工程問題：粉刷項(xiàng)目、維修項(xiàng)目、木板發(fā)霉腐朽變型項(xiàng)目、滲水項(xiàng)目、玻璃膠發(fā)黑發(fā)黃項(xiàng)目、空調(diào)維修項(xiàng)目、熱水供應(yīng)等逐一處理完畢。

6、布草報(bào)廢率逐漸攀高，擬定相關(guān)措施，提高洗滌質(zhì)量，加強(qiáng)員工的思想品德教育和操作技能培訓(xùn)，減少報(bào)廢率，將可重復(fù)修改使用的布草及時(shí)進(jìn)行修改使用，建議于四、九月份開始批量更換布草，以避免布草短缺，影響客房質(zhì)量。

7、加強(qiáng)對同行客房酒水配備情況的調(diào)查，及時(shí)進(jìn)行相應(yīng)整改，主動征求賓客意見，詢問客人喜好的住店所需物品，尋求代賣出售業(yè)務(wù)，努力將客房雜項(xiàng)收入提高。

8、重視對部門基層管理人員的培訓(xùn)，多傳授工作經(jīng)驗(yàn)，以確保部門思想統(tǒng)一，勁往一處使。

9、更換客房房間內(nèi)的中英文服務(wù)指南、各類溫馨提示，以確�？腿丝梢栽诜块g里面瀏覽尋找到準(zhǔn)確的信息。

10、對于員工的管理多采用剛?cè)岵��?jì)的手把手說教方式，提高自身親和力，拉近與員工之間的距離，多組織部門活動和相應(yīng)的技能比賽，培養(yǎng)部門更多的骨干力量，提高員工對木屋村的忠誠度。

11、制定周期性、計(jì)劃性物品采購制度，杜絕物品管理中的浪費(fèi)和積壓現(xiàn)象，確保采購物品的質(zhì)量。實(shí)行班組負(fù)責(zé)管理制，遵循“誰當(dāng)班，誰負(fù)責(zé)”、“誰管理，誰負(fù)責(zé)”的工作原則，規(guī)范和細(xì)化客房成

本，防止各種方式的浪費(fèi)。配合木屋村真正實(shí)現(xiàn)“無紙”化辦公，培訓(xùn)部門員工合理運(yùn)用部門電腦進(jìn)行各項(xiàng)操作。

12、不斷充實(shí)自己，提高自身綜合能力，加大部門員工的培訓(xùn)力度，確保客房服務(wù)質(zhì)量和衛(wèi)生質(zhì)量，讓客房整體水平提高一個(gè)臺階，加強(qiáng)輪崗培訓(xùn)，培養(yǎng)部門多面手，避免人員流失影響部門正常運(yùn)轉(zhuǎn)。

實(shí)踐證明，隨著市場競爭的加劇，客人選擇酒店余地增多，要提高木屋村“營銷競爭力”，首先應(yīng)革新觀念，及時(shí)調(diào)整經(jīng)營策略和政策，優(yōu)化和設(shè)計(jì)自身產(chǎn)品，使策略求新多變，經(jīng)營政策按不同季節(jié)，不斷靈活推陳出新，才能使客房入住率在嚴(yán)峻形勢下繼續(xù)保持較高水平。

201*年任重而道遠(yuǎn)，機(jī)遇與困難并存，目標(biāo)與現(xiàn)實(shí)之差距，都要我們?nèi)ッ鎸�，我們又要揚(yáng)帆起航，踏上新的征程，去迎接挑戰(zhàn)。在此，本人會切實(shí)按照木屋村領(lǐng)導(dǎo)的指示，號召部門全員團(tuán)結(jié)拼搏、努力工作，將客房工作更上一層樓，為開創(chuàng)公司新效益而努力奮斗！

房務(wù)部

二零一二年十二月二十日

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