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房務(wù)部年度工作總結(jié)

網(wǎng)站:公文素材庫 | 時(shí)間:2019-05-26 19:58:45 | 移動端:房務(wù)部年度工作總結(jié)

房務(wù)部年度工作總結(jié)

房務(wù)部年度工作總結(jié)

“時(shí)光飛逝,轉(zhuǎn)眼迎來了江南甲第大酒店新的一年開始。在酒店領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)下。我們在酒店管理及學(xué)習(xí)中積累經(jīng)驗(yàn),在探索中前進(jìn)、在開拓中進(jìn)取。取得了一定的成績,但離領(lǐng)導(dǎo)要求還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠,F(xiàn)將11年度工作的情況及12年度工作的計(jì)劃總結(jié)并匯報(bào)如下:(分為客房、前廳兩個部分)一、嚴(yán)格管理制度,完善管理程序:

酒店的規(guī)章制度需要結(jié)合酒店的實(shí)際,結(jié)合經(jīng)營過程中不斷的調(diào)整修訂,與酒店經(jīng)營管理實(shí)際相吻合,并切實(shí)起到規(guī)范酒店的運(yùn)行作用,這是酒店正規(guī)化建設(shè)的基本工作。是酒店良性運(yùn)轉(zhuǎn)、規(guī)范人員行為、協(xié)調(diào)各方關(guān)系,保正服務(wù)質(zhì)量,避免隨心所欲,維護(hù)酒店公共利益的保證,F(xiàn)在酒店管理制度已基本完善,這對發(fā)展推進(jìn)江南甲第大酒店奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。避免那種權(quán)利大于制度的錯誤做法。用制度去管人、管事;而不是用人去管人、管事。二、酒店的現(xiàn)狀分析及目標(biāo):

目前酒店經(jīng)過改建、裝修后形成為了集高檔餐飪會所、客房、商務(wù)會議、豪華KTV娛樂會所為一體的綜合型新的江南甲第大酒店,在本地酒店、賓館行業(yè)中處于領(lǐng)先的地位。酒店擁有很多優(yōu)勢,但在現(xiàn)今市場競爭如此激烈的前提下,形勢要求我們必須進(jìn)一步加強(qiáng)管理、提高效益,利潤是酒店的命脈。

現(xiàn)階段酒店管理比較混亂,“管理模式”主要表現(xiàn)在“人治”管理上,隨意管理等個體形為在管理者身上時(shí)有發(fā)生,酒店規(guī)章制度形同虛設(shè),這不利于酒店的建設(shè)和發(fā)展。對客部門的服務(wù)質(zhì)量的有待優(yōu)化,從客人投訴和反饋中發(fā)現(xiàn),酒店的硬件與軟件不符;員工的服務(wù)質(zhì)量有待改進(jìn),員工應(yīng)主動、自覺為客人服務(wù),杜絕出現(xiàn)客人說一說,動一動的現(xiàn)象發(fā)生;個別崗位的員工,儀容儀表不整潔,清潔衛(wèi)生不仔細(xì),設(shè)備報(bào)修、維修不及時(shí),同樣影響著酒店整體服務(wù)質(zhì)量。

三、酒店房務(wù)部在新年度總體的目標(biāo)和要求:

201*年,我們面臨市場竟?fàn)帉⒏蛹ち,形式更為?yán)峻。我們應(yīng)以“利潤”為酒店命脈,經(jīng)營創(chuàng)收、管理創(chuàng)利、服務(wù)創(chuàng)優(yōu)、安全創(chuàng)穩(wěn)為理念,結(jié)合酒店經(jīng)營、管理、服務(wù)等實(shí)際情況,提升素質(zhì),轉(zhuǎn)變觀念,增強(qiáng)部門整體服務(wù)意識和節(jié)約觀念,并積極主動的做好“人人都是銷售員”的員工素質(zhì)和知識教育,進(jìn)一步為增加酒店?duì)I收做好準(zhǔn)備。為圓滿完成下一年度酒店經(jīng)營任務(wù),本部門須做好以下幾個方面:(一)、以效益為目標(biāo)、抓好前廳銷售工作

配合銷售部門加大促銷力度,拓寬銷售渠道,內(nèi)挖潛力,外拓客源,在全員營銷、全員服務(wù)上下功夫,人人都是服務(wù)員,個個都是營銷員、營銷中有服務(wù),服務(wù)中有營銷,對我們的新老客戶給他們以賓至如歸的感覺,給他們更多的個性化服務(wù),合理推銷我們的房間和餐飲,保證酒店利益最大化。

前廳部是酒店的窗口,是酒店的門面崗位,也是客人咨詢問題、反映情況、提出建議,投訴不滿等較為集中的地方,本著“賓客至上,服務(wù)第一”和“讓客人完全滿意”的宗旨,除了能做到禮貌待客,熱情服務(wù)外,還必須得化解矛盾,妥善處理大大小小的客人投訴。(二)、分工到位,抓好客房工作

為保證酒店基本產(chǎn)品“客房”質(zhì)量的優(yōu)質(zhì)和穩(wěn)定,客房部根據(jù)酒店要求,對每日的工作進(jìn)行合理布置,對每個員工的儀容儀表進(jìn)行規(guī)范,使全體員工在思想上行為上保持一致,保證客房各項(xiàng)工作能夠落實(shí)到位。在班組的周例會中對上周工作進(jìn)行總結(jié),對下周的工作進(jìn)行布置并形成文字,同時(shí)將酒店相關(guān)文件的內(nèi)容納入其中,充分體現(xiàn)“嚴(yán)、細(xì)、實(shí)”的工作作風(fēng)。

(三)、以降耗為核心,抓好維保工作

在部門原有費(fèi)用的基礎(chǔ)上,向部門員工提出節(jié)能降耗要求;在工作中努力做到節(jié)約開支,降低成本,加強(qiáng)水電、能耗,物資合理利用等方面的節(jié)能降耗教育和培養(yǎng)(四)、以精干為原則、加強(qiáng)部門人員管理工作

合理定編、根據(jù)酒店及部門實(shí)際情況,以精干、高效為用人原則,培養(yǎng)優(yōu)秀人才;量才適用,讓能者上,平者讓,庸者下;充分發(fā)揮人才主觀能動性,根據(jù)酒店經(jīng)營需要,控制人力費(fèi)用支出,調(diào)整人員結(jié)購。

(五)、以“培訓(xùn)計(jì)劃”為參照,抓好培訓(xùn)工作

制定部門培訓(xùn)計(jì)劃,組織本部門員工進(jìn)行崗位業(yè)務(wù)培訓(xùn),使員工的工作得以提升、展示。增強(qiáng)酒店并部門的整體凝聚力,向心力和親和力,加強(qiáng)員工素質(zhì)教育和業(yè)務(wù)知識培養(yǎng),提高酒店的核心竟?fàn)幜Α?/p>

(六)、樹立“安全重于泰山”經(jīng)營理念

酒店作為一個公共場所,安全經(jīng)營是壓倒一切的工作責(zé)任。為保障酒店經(jīng)營工作順利進(jìn)行,保障賓客、酒店和員工生命及財(cái)產(chǎn),安全是一項(xiàng)重要內(nèi)容。部門所有員工應(yīng)將“安全重于泰山”牢記在心。四、前廳部門本年度工作總結(jié)及下年度計(jì)劃:

本年度前廳部在人員不斷更換的情況下,所有的員工仍然能夠克服困難、團(tuán)結(jié)進(jìn)取,圓滿的完成酒店交給的各項(xiàng)接待任務(wù),全年共接待了團(tuán)隊(duì)、會議無數(shù)次,在整個接待過程中受到客人的好評,一年來前廳部做好了以下幾項(xiàng)工作:(一)、加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn),提高員工素質(zhì)

作為酒店的門面,每個員工都要直接的面對客人,員工的工作態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量反映出一個酒店的服務(wù)水準(zhǔn)和管理水平,因此對員工的培訓(xùn)是我們的工作重點(diǎn),今年來針對幾分部制定了詳細(xì)的培訓(xùn)計(jì)劃:針對總機(jī),我們進(jìn)行接聽電話語言技巧培訓(xùn);針對行李處的行李運(yùn)送和寄存服務(wù)進(jìn)行培訓(xùn);接待收銀員的禮節(jié)禮貌和售房技巧、業(yè)務(wù)工作處理等培訓(xùn);只有通過培訓(xùn)才能讓員工在業(yè)務(wù)知識和服務(wù)技能上有進(jìn)一步的提高,才能更好的為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

(二)、給員工灌輸“開源節(jié)流、增收節(jié)支”意識,控制好成本

“開源節(jié)流、增收節(jié)支”是每個企業(yè)不矢的追求,前廳部員工積極響應(yīng)酒店的號召,開展節(jié)約、節(jié)支活動,控制好成本。

(三)、加強(qiáng)員工的銷售意識和銷售技巧,提高入住率

根據(jù)市場情況,積極地推進(jìn)散客房銷售,接待員在酒店優(yōu)惠政策的同時(shí)根據(jù)市場行情和當(dāng)日的入住情況靈活掌握房價(jià),前臺的散客有了明顯的增加,入住率有所提高,強(qiáng)調(diào)接待員:“只要到前臺的客人,我們都要想盡辦法讓客人住下來”的宗旨,爭取更多的入住率。(四)、注重各部門之間的協(xié)調(diào)工作

酒店就像一個大家庭,部門與部門之間在工作中難免會發(fā)生磨擦,協(xié)調(diào)的好壞在工作中將受到極大的影響。前廳部是整個酒店的中樞部門,它同餐飲、銷售、客房等部門都有著緊密的工作關(guān)系,如出現(xiàn)問題,我們都能主動地和該部門進(jìn)行協(xié)調(diào)解決,避免事情的惡化,因?yàn)榇蠹业墓餐康亩际菫榱司频,不解決和處理好將對酒店帶來一定的負(fù)面影響(五)、加強(qiáng)各類報(bào)表及數(shù)據(jù)的管理

前臺按照公安局的規(guī)定對每個入住的客人進(jìn)行入住登記,并輸入電腦,境外客人的資料通過酒店的報(bào)關(guān)系統(tǒng)及時(shí)的向國家安全局出入境管理科進(jìn)行報(bào)關(guān),認(rèn)真執(zhí)行公安局下發(fā)的通知,對每位住客的貴重物品進(jìn)行提醒寄存。前廳部所有的報(bào)表和數(shù)據(jù)指定專人負(fù)責(zé),對報(bào)表進(jìn)行分類存檔并每月統(tǒng)計(jì)上報(bào)。(六)、存在的問題:1、在服務(wù)上缺乏靈活性和主動性;

2、總機(jī)的設(shè)備老化造成線路不暢,時(shí)常引起客人投訴;3、個別新員工對本職工作操作不熟練;

4、商務(wù)中心復(fù)印機(jī)老化,復(fù)印機(jī)效果不好,影響到商務(wù)中心的收入。

(七)根據(jù)酒店?duì)I業(yè)部門新的銷售目標(biāo)和任務(wù),為配合銷售部完成任務(wù),特制定出201*年部門工作計(jì)劃:

1、繼續(xù)加強(qiáng)培訓(xùn),提高員工的綜合素質(zhì),提高服務(wù)質(zhì)量;2、穩(wěn)定員工隊(duì)伍,減少員工的流動性;

3、“硬件”老化“軟件”補(bǔ),通過提高服務(wù)質(zhì)量來彌補(bǔ)設(shè)備老化的不足;4、提高前臺員工的售房技巧,增加散客的入住率,力爭完成酒店下達(dá)的銷售任務(wù)。新的一年已開始,前廳部全體員工將以新的精神面貌和實(shí)際行動向賓客提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù),貫徹“賓客至上,服務(wù)第一”的宗旨。

五、客房部門本年度工作總結(jié)及下年度計(jì)劃:(一)、11年我部完成了以下工作

1.規(guī)范各分部、各崗位的服務(wù)用語,提高對客服務(wù)質(zhì)量

自規(guī)范服務(wù)用語執(zhí)行以來,我部人員在對客交流上有了顯著提高。但到了后期,很多員工對此有所松懈,對自身要求不嚴(yán),有回來原來的跡象,這也是較遺憾的地方,但好東西貴在堅(jiān)持,貴在溫故而知新,我部將對此加大督導(dǎo)、檢查方面的力度。2.為確?头砍鍪圪|(zhì)量,嚴(yán)格執(zhí)行《三級查房制度》

酒店的主營收入來自客房,從事客房工作,首當(dāng)其沖的是如何使客房達(dá)到一件合格的商品出售,它包括房間衛(wèi)生、設(shè)施設(shè)備、物品配備等,為了切實(shí)提高客房質(zhì)量合格率,我部嚴(yán)格執(zhí)行“三級查房制度”,即員工自查、領(lǐng)班普查、主管抽查,做到層層把關(guān),力爭將疏漏降到最低。3.執(zhí)行首問責(zé)任制

實(shí)施首問責(zé)任制要求處在一線崗位如房務(wù)中心所掌握的信息量大,員工處理事情的靈活應(yīng)變能力,對客服務(wù)需求的解決能力。要求各崗位廣泛搜集資料,加強(qiáng)培訓(xùn)學(xué)習(xí),擴(kuò)大自已的知識面,以便更好的為客人提供服務(wù)。

4.開展技術(shù)大練兵,培養(yǎng)技術(shù)能手,切實(shí)提高客房人員的實(shí)操水平為了做好客房的衛(wèi)生和服務(wù)工作,管家部利用淡季,對樓層員工開展技術(shù)大練兵活動,對員工打掃房間技能和查房技巧進(jìn)行考核和評定。從中發(fā)現(xiàn)員工的操作非常不規(guī)范、不科學(xué),針對存在的問題,領(lǐng)班級以上人員專門召開會議,對存在的問題加以分析,對員工進(jìn)行重新培訓(xùn),糾正員工的不良操作習(xí)慣。5.開源節(jié)流,降本增效,從點(diǎn)滴做起

客房是酒店的主要創(chuàng)收部門,同時(shí)也是酒店成本費(fèi)用最高的一個部門,本著節(jié)約就是創(chuàng)利潤的思想,部門全體員工本著從自我做起,從點(diǎn)滴做起,杜絕一切浪費(fèi)現(xiàn)象,同時(shí)在員工技能考核中,節(jié)能也做為考核項(xiàng)目,目的是加強(qiáng)員工的節(jié)能意識,主要表現(xiàn)在:

①要求員工回收客用一次性低值易耗品,如牙膏可做為清潔劑使用,牙刷、梳子回收后可賣給廢品收購站。

②每日要求清理退客房間時(shí)采用關(guān)燈操作的要求,查退房后拔掉取電牌;房間空調(diào)均在客人預(yù)抵前開啟等等節(jié)電措施,日復(fù)一日的執(zhí)行下來,為酒店節(jié)約了一筆不少的電費(fèi)。③為了做好物品的成本控制,管針對酒店給部門下發(fā)的預(yù)算指標(biāo),對各分部門的物品領(lǐng)用進(jìn)行了合理劃分,各分部門每月申領(lǐng)的物品均有定額,且領(lǐng)貨不得超出定額的85%,如確因工作需要需超出的,必由經(jīng)理批示后方可領(lǐng)取,且客用品領(lǐng)用責(zé)任到人。6.堅(jiān)持做好部門評優(yōu)工作,努力為員工營造一個良好的工作氛圍

部門以《優(yōu)秀員工評選方案》為指導(dǎo),堅(jiān)持每月評選優(yōu)秀員工,激發(fā)員工的工作熱情,充分調(diào)動他們的主動性、自覺性,從而形成鼓勵先進(jìn),鞭策后進(jìn)的良性競爭局面,避免干好干壞一個樣。

7.建立工程維修檔案,跟蹤客房維修狀況

房務(wù)中心建立了工程維修檔案,對一些專項(xiàng)維修項(xiàng)目進(jìn)行記錄,便于及時(shí)跟蹤、了解客房維修狀況,從而更有力的保障了待出售客房的設(shè)施設(shè)備完好性,同時(shí)更能了解一間客房的設(shè)施設(shè)備在一段時(shí)間內(nèi)運(yùn)轉(zhuǎn)狀況。8.確保查退房及時(shí)、準(zhǔn)確

保證查房及時(shí)性、準(zhǔn)確率高一直是我部的一大難點(diǎn),如果做得不好,不僅給客人留下不好的印象,而且會給酒店帶來經(jīng)濟(jì)上的損失。我們通過不斷摸索,根據(jù)酒店入住客人的特點(diǎn),在沒有確切退房時(shí)間的情況下,我們會主動找有關(guān)負(fù)責(zé)人或向總機(jī)打聽有無叫醒時(shí)間,了解客人的叫醒時(shí)間后來推算客人的退房時(shí)間,提前做好人員安排;,據(jù)統(tǒng)計(jì),今年查退房及時(shí)、準(zhǔn)確性較去年有了明顯提高。但有些退房上的問題,還未能與前收達(dá)成共識,但本著維護(hù)酒店利益為原則我們還將繼續(xù)努力。(二)、工作上的不足之處及體會

1.“請即打掃”牌缺失,造成客人要求打掃無法及時(shí)告之服務(wù)員;客人洗手時(shí),戒指和飾物沒有專門存放的地方,易造成丟失。

2.員工的受訓(xùn)面狹窄,只局限于分部門和部門,希望能得到更專業(yè)、水平更高的酒店人才來培訓(xùn)。

3.IC制卡系統(tǒng)老化,使接待員的工作效率降低,頻繁造成服務(wù)員上門開房間的現(xiàn)象。4.衛(wèi)生防疫不得力、不投入、不專業(yè),導(dǎo)致“四害”防治工作不如人意。5.外圍植物養(yǎng)護(hù)不到位,室內(nèi)生擺擺放不協(xié)調(diào),品種單調(diào)。(三)在下一年度計(jì)劃完成的主要工作:

1.繼續(xù)部門節(jié)能降耗工作的進(jìn)行,從環(huán)保、經(jīng)濟(jì)角度考慮,尋求工程部門的配合將客房用水進(jìn)行調(diào)節(jié);建議更換酒店部分的客用物品,采用更環(huán)保、性價(jià)比高的客用物品,增強(qiáng)物資和能耗的管控,合理利用每一份物資,杜絕浪費(fèi)和買而無用的現(xiàn)象。

2.為提高商務(wù)客房的檔次,及時(shí)對酒店房間的現(xiàn)狀進(jìn)行改造和裝修,酒店計(jì)劃對樓層客房裝修一番,部門將密切關(guān)注裝修的動態(tài),及時(shí)主動的支持各項(xiàng)準(zhǔn)備工作的進(jìn)行和安排,并需及時(shí)對部門人力的合理利用做出準(zhǔn)確的調(diào)整。3.組織實(shí)行部門技能大賽,加強(qiáng)員工技能操作素養(yǎng)。

4.配合相關(guān)部門做好員工制服的更換工作。根據(jù)計(jì)劃,明年預(yù)備將相關(guān)部門的員工制服進(jìn)行調(diào)整及更換。

5.設(shè)施設(shè)備維保計(jì)劃及時(shí)安排落實(shí)到位。按照工作計(jì)劃,大型的維保計(jì)劃在淡季時(shí)節(jié)落實(shí),小規(guī)模、小范圍的設(shè)備保養(yǎng)如大堂地面的保養(yǎng)、客房不銹鋼制品拋光、馬桶水箱清潔、熱水壺除垢等。

6.配合人力資源部對部門相關(guān)崗位缺失人員進(jìn)行招聘工作。

以上是房務(wù)部在過去一年的工作總結(jié),及在未來一年中需完成餓工作任務(wù)和需要得到解決的正視的不足;如有不足之處請上級給予批評指正。

新的一年已開始,本部門全體員工將以新的精神面貌和實(shí)際行動向賓客提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù),貫徹“賓客至上,服務(wù)第一”的宗旨;在新的一年中我們祝愿在酒店領(lǐng)導(dǎo)正確決策下,全體同仁共同努力,團(tuán)結(jié)一致、開拓進(jìn)取、銳意創(chuàng)新;在新的年度中取得優(yōu)異的成果,創(chuàng)造豐厚的利潤;并為建設(shè)推進(jìn)江南甲第大酒店的更好發(fā)展做出應(yīng)盡的義務(wù)!

擴(kuò)展閱讀:201*房務(wù)部年終總結(jié)

房務(wù)部201*年終工作總結(jié)

201*年即將度過,我們充滿信心地迎來201*年。過去的一年,是競爭激烈、碩果累累的一年,在酒店領(lǐng)導(dǎo)的細(xì)心指導(dǎo)和客房全體員工的共同努力下,各項(xiàng)工作都能夠計(jì)劃性的順利開展。值此辭舊迎新之際,有必要回顧總結(jié)過去一年的工作、成績、經(jīng)驗(yàn)及不足,以利于揚(yáng)長避短,奮發(fā)進(jìn)取,在新一年里努力再創(chuàng)佳績。在此對房務(wù)部即將過去一年的工作總結(jié)作如下匯報(bào):

一、經(jīng)營、接待方面:

201*年度客房完成的營業(yè)總額為元,其中房費(fèi)收入為元、客房吧收入為元、商務(wù)打印收入為元、洗滌收入為元、其他收入為元。月平均營業(yè)額為元,累計(jì)住房總數(shù)達(dá)到了間,接待了人次,年度平均房價(jià)為元,客房出租率為%。

根據(jù)以上數(shù)據(jù),再結(jié)合年度分析,客房各項(xiàng)指標(biāo)離酒店下達(dá)的營業(yè)指標(biāo)還有一定的差距,主要是受第一季度和九月份的影響,客房住房收入在木屋村領(lǐng)導(dǎo)的指示下,以“能高則高”、“不留空房”、“留住每一位賓客”為原則,除個別月份受客房整體裝修和旅游淡季因素外較為穩(wěn)定,然而客房雜項(xiàng)收入不太穩(wěn)定,主要因素表現(xiàn)在會議接待和酒水方面。

順利完成小長假的接待工作,各個崗位密切配合,根據(jù)預(yù)案做好跟進(jìn),均完成了各項(xiàng)考核指標(biāo),基本實(shí)現(xiàn)了服務(wù)質(zhì)量“0”投訴,安全事故“0”發(fā)生,同時(shí)也積累了大量的小長假接待經(jīng)驗(yàn);

除此之外我們還按照酒店的星級規(guī)范,做好了客房各項(xiàng)VIP接待

工作,順利接待了……等各級領(lǐng)導(dǎo),充分肯定了我們的服務(wù)質(zhì)量。

二、管理方面:

以品牌為核心,抓好管理工作。今年通過狠抓管理,深挖潛力,節(jié)流節(jié)支,合理用工等,在人工成本、能源、物料消耗、采購庫管等方面,倡導(dǎo)節(jié)約,從嚴(yán)控制。

通過強(qiáng)化培訓(xùn),加強(qiáng)管理人員的現(xiàn)場督導(dǎo)和質(zhì)量檢查,逐步完善前臺崗位的窗口形象,不斷提高員工的優(yōu)質(zhì)服務(wù)水準(zhǔn)。今年是新的星級標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施的一年,也是酒店第一個評定性星級復(fù)核的一年,因而,在9月份由省游局組織對木屋村明查暗訪中,木屋村獲得優(yōu)質(zhì)服務(wù)的較高評價(jià),并且順利的通過了復(fù)核。

以客戶為重點(diǎn),抓好服務(wù)工作。做好投訴處理,尤其前廳是木屋村的門面崗位,也是客人咨詢問題、反映情況、提出建議、投訴不滿等較為集中的地方。本著“賓客至上、服務(wù)第一”和“團(tuán)結(jié)進(jìn)取、敬業(yè)奉獻(xiàn)”的企業(yè)精神,從部門經(jīng)理到主管、領(lǐng)班,直至前臺接待人員,除了要做到禮貌待客、熱情服務(wù)外,還要化解矛盾,妥善處理大大小小的客人投訴。我們今年共收到賓客意見信封,其中對各項(xiàng)設(shè)施設(shè)備、服務(wù)質(zhì)量給予肯定的有封,對我們提出意見或建議的有封,有效投訴起。無論是賓客給我們提的意見還是表揚(yáng),只要我們重視了,加以正確對待,就是我們做為酒店人享用不完的財(cái)富。

保證查房及時(shí)性、準(zhǔn)確率高一直是我們的重點(diǎn)工作,如果做不好,不僅會給客人留下不好的印象,而且還會給酒店帶來經(jīng)濟(jì)上的損失。我們通過不斷摸索,根據(jù)木屋村入住的以會議團(tuán)、旅游團(tuán)為主的特點(diǎn),

在沒有確切退房時(shí)間的情況下,我們會主動找有關(guān)負(fù)責(zé)人了解叫醒時(shí)間來推算客人的退房時(shí)間,每次接到第二天退房量大、且較集中時(shí)的通知,都會提前做好人員安排,這樣避免了客人投訴辦理退房時(shí)間長,也確保了查房的及時(shí)準(zhǔn)確性,員工豪無怨言,據(jù)統(tǒng)計(jì),今年查退房及時(shí)、準(zhǔn)確性較去年有了明顯提高。但有些退房上的問題,還未能與前臺達(dá)成共識,但本著維護(hù)酒店利益為原則我們還將繼續(xù)努力。

總之,為客人提供超出客人期望值的服務(wù)一直是我們努力的目標(biāo)。為此,號召全體員工用心服務(wù),注意留心觀察客人的生活習(xí)慣,掌握客人更為詳實(shí)的資料,健全客史檔案才能提供針對性、有特點(diǎn)的服務(wù)。同時(shí)服務(wù)創(chuàng)新需要發(fā)散思維,并懂得什么樣的服務(wù)才能打動客人。今年我們這項(xiàng)工作做的雖然比往年有起色,但離創(chuàng)新服務(wù)還有距離。

以質(zhì)量為前提,抓好客房工作。為保證木屋村基本產(chǎn)品“客房”質(zhì)量的優(yōu)質(zhì)和穩(wěn)定,房務(wù)部根據(jù)部門實(shí)際情況,設(shè)立了班組晨會、文員周會、前廳例會、管理層例會、部門月度會等各級會議制度,晨會制度,對當(dāng)日的工作進(jìn)行布,對每個員工的儀表儀容進(jìn)行規(guī)范,從而使全體員工在思想上能夠保持一致,保證了各項(xiàng)工作能夠落實(shí)到位。在周例會中對上周工作進(jìn)行總結(jié),對下周的工作進(jìn)行布并形成文字,同時(shí)將木屋村相關(guān)文件的內(nèi)容納入其中,充分體現(xiàn)了“嚴(yán)、細(xì)、實(shí)”的工作作風(fēng)。

為了做好客房的衛(wèi)生和服務(wù)工作,經(jīng)常對清掃房間技能和查房技巧進(jìn)行考核評定。從中發(fā)現(xiàn)我們在操作時(shí)有不規(guī)范、不科學(xué)的問題,

針對存在的問題加以分析,對員工進(jìn)行重新培訓(xùn),糾正員工的不良操作習(xí)慣。我們也利用淡季不斷實(shí)踐,認(rèn)真清掃和檢查好每一間房,通過管理,取得了一定的成效,房間衛(wèi)生質(zhì)量提高了,查房超時(shí)現(xiàn)象少了。

以安全為前提,抓好防患工作。部門從相應(yīng)的防范措施、突發(fā)事件的處理辦法到各項(xiàng)電器設(shè)備的安全檢查,在工作安全方面要求嚴(yán)格按照程序操作,杜絕不正確的操作損壞設(shè)備,或被設(shè)備傷害。在平時(shí)的工作中注意客人是否帶有易燃、易爆、有毒物品及大功率電器在房內(nèi)使用等情況,發(fā)現(xiàn)可疑人員等情況及時(shí)上報(bào)處理。為了防止客人在房間出現(xiàn)安全事故,部門制作了許多溫馨提示放在客房適當(dāng)?shù)奈,提示客人注意,也起到了防止意外事故的發(fā)生和警示做用。

以星級為標(biāo)準(zhǔn),抓好培訓(xùn)工作。為了體現(xiàn)從事酒店行業(yè)人員的專業(yè)素養(yǎng),針對部門各崗位服務(wù)用語存在不規(guī)范、不統(tǒng)一的現(xiàn)象,在培訓(xùn)中學(xué)習(xí)崗位的服務(wù)用語,進(jìn)行留精去粗,而后吸收為已用。自規(guī)范服務(wù)用語執(zhí)行以來,員工在對客交流上有了顯著提高。但到了后期,很多員工對此有所松懈,對自身要求不嚴(yán),有回來原來的跡象,這也是較遺憾的地方,但好東西貴在堅(jiān)持,貴在溫故而知新,我們將對此加大督導(dǎo)、檢查方面的力度。

同時(shí)根據(jù)員工的實(shí)際情況,部門制定了詳細(xì)的培訓(xùn)計(jì)劃,并采取了多種培訓(xùn)方式進(jìn)行培訓(xùn)。在業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)方面采取先掌握工作程序和標(biāo)準(zhǔn),再根據(jù)理論學(xué)習(xí)內(nèi)容親自操作,現(xiàn)場指導(dǎo),讓員工掌握基本的操作技能。基本功練好了,只要多練習(xí),提高工作效率的目標(biāo)就會

實(shí)現(xiàn)。通過這些培訓(xùn)工作,員工的做房時(shí)間已經(jīng)達(dá)到行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。經(jīng)過近幾個月的工作質(zhì)量起落,房務(wù)部深感培訓(xùn)工作的重要性,在明年的工作中,將會根據(jù)各個崗位來開展有針對性的培訓(xùn)工作。

此外采取對員工的集中培訓(xùn)、專項(xiàng)培訓(xùn)、個別指導(dǎo)培訓(xùn)等方式,促進(jìn)了員工酒店意識得到較大提高,服務(wù)理念進(jìn)一步深化,有聲微笑已成為員工的自覺行動。對什么是個性化服務(wù),從感性到理性已有了形象的認(rèn)識,整個部門形成了“一切工作都是為了讓客人滿意”的良好氛圍。從而加深了員工對前期的崗位培訓(xùn)、部門培訓(xùn)從理論到實(shí)際的全面梳理和提高。通過全年的培訓(xùn)工作來看,員工雖然經(jīng)過理論學(xué)習(xí)和實(shí)際操作二個階段,但在工作中,員工在業(yè)務(wù)技能、服務(wù)技巧、臨場應(yīng)變方面離我們的標(biāo)準(zhǔn)還有一定差距,房務(wù)部針對這種現(xiàn)象,同時(shí)也響應(yīng)木屋村號召,將培訓(xùn)工作始終放在客房工作的首位。

以創(chuàng)收為目標(biāo),抓好開源節(jié)流工作。一個企業(yè)贏利是第一目標(biāo),也是企業(yè)能否生存下去的唯一保障。房務(wù)部作為一個服務(wù)性部門,給客人提供一個清潔、安靜、舒適、溫馨的休息環(huán)境是我們的首要職責(zé),但同時(shí)我們還擔(dān)負(fù)著為企業(yè)創(chuàng)收、節(jié)支的責(zé)任。在努力創(chuàng)收的同時(shí)我們也不忘節(jié)約成本,部門全年把節(jié)約工作貫穿始終,在保證工作質(zhì)量、不影響對客服務(wù)的前提下,盡最大的努力降低成本。我們號召全體員工從點(diǎn)滴做起,開源節(jié)流、降本增效、杜絕一切浪費(fèi)現(xiàn)象,主要表現(xiàn)在:一直要求員工回收客用一次性低值易耗品,如香皂可做為清潔劑再利用、袋裝洗發(fā)水沐浴露回收可以重新整合包裝再利用等;每日早晨對貴賓樓樓層的走道燈、外圍景觀燈關(guān)閉;查退房后拔掉取電牌;

針對淡季將不必要開啟的空氣源關(guān)閉,這樣日復(fù)一日的執(zhí)行下來,就為酒店節(jié)約了一筆不少的費(fèi)用。

三、配套設(shè)施設(shè)備方面:

客房占酒店整體投資的比重較大,客房設(shè)施能否達(dá)到規(guī)定的使用年限,是直接影響酒店效益和長遠(yuǎn)發(fā)展的關(guān)鍵,所以在設(shè)施設(shè)備的保養(yǎng)上房務(wù)部嚴(yán)格執(zhí)行設(shè)施設(shè)備保養(yǎng)規(guī)定,定期對床墊翻轉(zhuǎn),嚴(yán)格對棉織品、房間的電器、設(shè)施設(shè)備按正確方法操作和使用,以延長其使用壽命。特別是對地毯的保養(yǎng),我們非常重視,要求員工在平時(shí)的工作中,只要發(fā)現(xiàn)地毯上有點(diǎn)狀污漬,都應(yīng)及時(shí)的做“點(diǎn)”清潔,這樣不僅可以減少對地毯的洗滌次數(shù),還能保持地毯整體衛(wèi)生。

工程維修項(xiàng)目是客房的工作重點(diǎn)之一,時(shí)常出現(xiàn)舊的維修項(xiàng)目還沒有處理好,新的維修項(xiàng)目又層出不窮,客房與工程多次協(xié)調(diào),以確保工程維修項(xiàng)目的計(jì)劃性、合理性、及時(shí)性處理,部門內(nèi)部也制定了關(guān)于工程維修方面的相關(guān)制度,做到每日領(lǐng)班和員工日常檢查工程維修項(xiàng)目,每半月計(jì)劃統(tǒng)計(jì)工程維修項(xiàng)目呈報(bào),由經(jīng)理計(jì)劃性安排工程維修重點(diǎn)項(xiàng)目,員工可自報(bào)自查,領(lǐng)班及時(shí)檢查督促到位。

前段時(shí)間客人投訴房間衛(wèi)生間氣味大,經(jīng)過排查,是下水道的問題,導(dǎo)致臭味直接散發(fā)到房間,后來將白醋擱衛(wèi)生間隱秘位,使房間氣味大的問題得到了改善。雖然在過去的一年里經(jīng)過工程人員的努力,改善了一些設(shè)施設(shè)備狀況,但是我們的房間整體保養(yǎng)還存在很多問題,需要工程部和房務(wù)部在明年的工作中共同去解決。

從今年開始,客房中心建立了工程維修檔案,對一些專項(xiàng)維修項(xiàng)

目進(jìn)行記錄,便于及時(shí)跟蹤、了解客房維修狀況,從而更有力的保障了待出售客房的設(shè)施設(shè)備完好性,同時(shí)更能了解一間客房的設(shè)施設(shè)備在一段時(shí)間內(nèi)運(yùn)轉(zhuǎn)狀況。

為逐步提升硬件產(chǎn)品,我們進(jìn)行了相應(yīng)的整改,項(xiàng)目大致如下:木屋區(qū)淋浴間浴簾更換,便于客人沖涼,防止水花四濺;木屋更換瀝青瓦防止屋面漏水;部長房淋浴房整改。

采購空調(diào)7臺用于木屋客房老式空調(diào)的更換;

今年將6棟樣板房清掃出來配備了相應(yīng)物品正式對外參觀,同時(shí)也為木屋客房采購了新的床上用品;

對貴賓樓3樓漏雨的老問題徹底進(jìn)行了維修,做好了屋面防水、屋檐油漆修補(bǔ)等工作;

正式更換了西軟酒店管理系統(tǒng),配備了專用服務(wù)器,使得酒店管理工作逐步走向?qū)I(yè)化、正規(guī)化;

增加了布草洗滌液品種,更好的改善彩色布草的洗滌質(zhì)量。雖然沒有完全配備齊全,但是已很大程度的延長了布草的壽命,減少了布草褪色現(xiàn)象;

老客房正在進(jìn)行全面改造,主要特點(diǎn)在于室內(nèi)保溫及燈具、地毯、家具等一系列物品的改善、另外將三人間側(cè)臥加裝了房門有效的保護(hù)了客人的隱私空間,目前此項(xiàng)工作正在按計(jì)劃有序的進(jìn)行。

四、工作不足之處:

員工的受訓(xùn)面狹窄,只局限于管區(qū)和部門,希望能得到更專業(yè)、水平更高的酒店人才來培訓(xùn)。

容易將個人情緒帶到工作中,高興時(shí)熱情周到,不高興時(shí)有所怠慢,以后在工作中盡可能克服這種情況,在思想中真正樹起客人就是上帝的意識。

外圍植物養(yǎng)護(hù)不到位,室內(nèi)擺放不協(xié)調(diào),品種單調(diào)。部分崗位制服未更換,各個崗位的服務(wù)規(guī)范需要進(jìn)一步加強(qiáng)。交接班時(shí)由于考慮不周,認(rèn)為小問題不須特意交接清楚,致使這樣那樣的問題發(fā)生,塾不知小事易釀成大錯,今后一定嚴(yán)加防范,以免出錯。

設(shè)施設(shè)備維保計(jì)劃未落實(shí)到位。按照工作計(jì)劃,雖然小規(guī)模、小范圍的設(shè)備保養(yǎng)都在做,但由于房務(wù)部的清潔與維護(hù)范圍相當(dāng)廣泛,今年大型的維保計(jì)劃在淡季時(shí)節(jié)都未落實(shí)。

五、下一年度工作計(jì)劃:

1、加強(qiáng)與營銷方面的溝通協(xié)調(diào),做好計(jì)劃性控房維護(hù)保養(yǎng)和清潔工作,確保客房出租的及時(shí)性,多走訪同檔次酒店,不斷吸取同行的經(jīng)驗(yàn),對部門進(jìn)行有效整改。

2、規(guī)范管理,細(xì)化服務(wù)措施,提高個性化、特色化服務(wù),給客人留下深刻美好的印象,利用客人的宣傳作用、口碑效應(yīng),增加木屋村的美譽(yù)度。

3、加大本部門與其它部門之間的面對面溝通協(xié)調(diào)工作,多召開協(xié)調(diào)會,由部門負(fù)責(zé)人主持,部門全員參加,讓員工多交流,做到換位思考,以確保部門相關(guān)工作的正常運(yùn)轉(zhuǎn)。

4、針對部門工作方針,不斷健全、更新部門的管理體系,能夠

達(dá)到責(zé)任明確到人,獎罰到位,做到清晰、明了、合理、嚴(yán)謹(jǐn)、可操作性,使全員主動自覺遵守。

5、加強(qiáng)和工程部定期協(xié)調(diào),將目前客房存在的工程問題:粉刷項(xiàng)目、維修項(xiàng)目、木板發(fā)霉腐朽變型項(xiàng)目、滲水項(xiàng)目、玻璃膠發(fā)黑發(fā)黃項(xiàng)目、空調(diào)維修項(xiàng)目、熱水供應(yīng)等逐一處理完畢。

6、布草報(bào)廢率逐漸攀高,擬定相關(guān)措施,提高洗滌質(zhì)量,加強(qiáng)員工的思想品德教育和操作技能培訓(xùn),減少報(bào)廢率,將可重復(fù)修改使用的布草及時(shí)進(jìn)行修改使用,建議于四、九月份開始批量更換布草,以避免布草短缺,影響客房質(zhì)量。

7、加強(qiáng)對同行客房酒水配備情況的調(diào)查,及時(shí)進(jìn)行相應(yīng)整改,主動征求賓客意見,詢問客人喜好的住店所需物品,尋求代賣出售業(yè)務(wù),努力將客房雜項(xiàng)收入提高。

8、重視對部門基層管理人員的培訓(xùn),多傳授工作經(jīng)驗(yàn),以確保部門思想統(tǒng)一,勁往一處使。

9、更換客房房間內(nèi)的中英文服務(wù)指南、各類溫馨提示,以確?腿丝梢栽诜块g里面瀏覽尋找到準(zhǔn)確的信息。

10、對于員工的管理多采用剛?cè)岵?jì)的手把手說教方式,提高自身親和力,拉近與員工之間的距離,多組織部門活動和相應(yīng)的技能比賽,培養(yǎng)部門更多的骨干力量,提高員工對木屋村的忠誠度。

11、制定周期性、計(jì)劃性物品采購制度,杜絕物品管理中的浪費(fèi)和積壓現(xiàn)象,確保采購物品的質(zhì)量。實(shí)行班組負(fù)責(zé)管理制,遵循“誰當(dāng)班,誰負(fù)責(zé)”、“誰管理,誰負(fù)責(zé)”的工作原則,規(guī)范和細(xì)化客房成

本,防止各種方式的浪費(fèi)。配合木屋村真正實(shí)現(xiàn)“無紙”化辦公,培訓(xùn)部門員工合理運(yùn)用部門電腦進(jìn)行各項(xiàng)操作。

12、不斷充實(shí)自己,提高自身綜合能力,加大部門員工的培訓(xùn)力度,確?头糠⻊(wù)質(zhì)量和衛(wèi)生質(zhì)量,讓客房整體水平提高一個臺階,加強(qiáng)輪崗培訓(xùn),培養(yǎng)部門多面手,避免人員流失影響部門正常運(yùn)轉(zhuǎn)。

實(shí)踐證明,隨著市場競爭的加劇,客人選擇酒店余地增多,要提高木屋村“營銷競爭力”,首先應(yīng)革新觀念,及時(shí)調(diào)整經(jīng)營策略和政策,優(yōu)化和設(shè)計(jì)自身產(chǎn)品,使策略求新多變,經(jīng)營政策按不同季節(jié),不斷靈活推陳出新,才能使客房入住率在嚴(yán)峻形勢下繼續(xù)保持較高水平。

201*年任重而道遠(yuǎn),機(jī)遇與困難并存,目標(biāo)與現(xiàn)實(shí)之差距,都要我們?nèi)ッ鎸,我們又要揚(yáng)帆起航,踏上新的征程,去迎接挑戰(zhàn)。在此,本人會切實(shí)按照木屋村領(lǐng)導(dǎo)的指示,號召部門全員團(tuán)結(jié)拼搏、努力工作,將客房工作更上一層樓,為開創(chuàng)公司新效益而努力奮斗!

房務(wù)部

二零一二年十二月二十日

友情提示:本文中關(guān)于《房務(wù)部年度工作總結(jié)》給出的范例僅供您參考拓展思維使用,房務(wù)部年度工作總結(jié):該篇文章建議您自主創(chuàng)作。

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