南寧公司營(yíng)運(yùn)部201*年度商業(yè)運(yùn)營(yíng)總結(jié)(部門版)

南寧XX商業(yè)廣場(chǎng)物業(yè)管理有限公司

營(yíng)運(yùn)部201*年度工作總結(jié)

201*年，南寧XX商業(yè)廣場(chǎng)完成并實(shí)現(xiàn)了新的發(fā)展，根據(jù)公司發(fā)展，結(jié)合本部門實(shí)際工作，總結(jié)201*年工作規(guī)劃如下：

一、部門團(tuán)隊(duì)建設(shè)水平進(jìn)一步提升。

1、我們?cè)诩瘓F(tuán)和公司培訓(xùn)基礎(chǔ)上，分階段分專題進(jìn)行了系列專題研討會(huì)和進(jìn)行了相關(guān)方面的培訓(xùn)，提升了部門員工業(yè)務(wù)能力、管理水平及整體素質(zhì)。

2、加強(qiáng)了對(duì)所屬人員工作的考核監(jiān)督，按照階段性戰(zhàn)略步驟，根據(jù)個(gè)人能力及特長(zhǎng)適度調(diào)整了人員崗位，確保團(tuán)隊(duì)的質(zhì)量。

3、完成“三標(biāo)體系”的編寫，深化“三標(biāo)體系”的執(zhí)行與落實(shí)。二、推進(jìn)首層商鋪經(jīng)營(yíng)業(yè)態(tài)結(jié)構(gòu)、品牌品類優(yōu)化調(diào)整。

營(yíng)運(yùn)部將依照公司確定的工作目標(biāo)重點(diǎn)“合理調(diào)整、優(yōu)化品牌結(jié)構(gòu)”，201*年實(shí)現(xiàn)了加速業(yè)態(tài)結(jié)構(gòu)、品牌品類調(diào)整的年度階段目標(biāo)。具體如下：

A、B座首層商鋪實(shí)現(xiàn)了全年商戶由目前的228個(gè)專賣店調(diào)整為216個(gè)專買店：A座120戶；B座96戶、動(dòng)態(tài)開鋪率達(dá)到99％以上。

（一）A座繼續(xù)減少了小鋪的經(jīng)營(yíng)結(jié)構(gòu)，形成新的經(jīng)營(yíng)優(yōu)勢(shì)。具體是：

1）完成了女裝南半?yún)^(qū)男裝向女裝轉(zhuǎn)換的調(diào)整，將小的商鋪進(jìn)行合并重組、重點(diǎn)部位商鋪進(jìn)行貫通經(jīng)營(yíng)，使南半?yún)^(qū)域的女裝經(jīng)營(yíng)形成規(guī)模，提升了整體經(jīng)營(yíng)效益。

3）在沃登卡特步位置進(jìn)行左右貫通布局調(diào)整，使該區(qū)域由7戶縮減為3戶。4）落實(shí)青云街27戶外鋪品牌結(jié)構(gòu)調(diào)整及從整體規(guī)劃出發(fā)進(jìn)行招商的方案，通過調(diào)整使A、B座之間品牌經(jīng)營(yíng)連接更加合理。

（二）B座完成部分品牌及其結(jié)構(gòu)布局的調(diào)整。具體如下：

1、做好特色服裝服飾引進(jìn)和商鋪貫通經(jīng)營(yíng)工作，完成內(nèi)衣中島2處及包類中島1處的前后貫通及局部的合并調(diào)整。

2、進(jìn)一步增強(qiáng)了共和路特色餐飲的個(gè)性化，豐富了目前品種單一的現(xiàn)狀。

（三）做好市場(chǎng)調(diào)查分析工作。加強(qiáng)對(duì)南寧及外地傳統(tǒng)百貨公司及同類業(yè)態(tài)市場(chǎng)的了解及調(diào)研分析，06年我們到南京、廣州等外地、廣西境內(nèi)柳州等地進(jìn)行參觀考察，開拓視野、了解了國(guó)內(nèi)先進(jìn)地區(qū)最新資訊，包括對(duì)商場(chǎng)現(xiàn)有品牌在市場(chǎng)的定位與銷售發(fā)展態(tài)勢(shì)及其它新入駐當(dāng)?shù)氐钠放坪椭髁髌放频男畔①Y料，做到知彼知己，提高我們適應(yīng)、應(yīng)變能力。同時(shí)做好了適合我們定位的后備品牌的儲(chǔ)存及溝通工作，作好客戶資料的收集及篩選及分類管理，

確保了意向商戶的有效性。

三、深化了現(xiàn)場(chǎng)管理的管理水平。提升了營(yíng)運(yùn)人員對(duì)現(xiàn)場(chǎng)營(yíng)業(yè)秩序、營(yíng)業(yè)人員作業(yè)規(guī)范的管理能力和駕馭能力，同時(shí)牢固樹立服務(wù)意識(shí)，不斷擴(kuò)大服務(wù)領(lǐng)域，切實(shí)提升了經(jīng)營(yíng)服務(wù)水平，增強(qiáng)商戶對(duì)營(yíng)運(yùn)人員的信任感。進(jìn)一步提升商鋪裝修質(zhì)量和裝修水平的管理力度，使之成為提升經(jīng)營(yíng)環(huán)境和商場(chǎng)形象的一個(gè)重要方面。

（一）繼續(xù)進(jìn)行“文明專賣給店”系列評(píng)比工作，將“誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)”、“營(yíng)業(yè)員規(guī)范服務(wù)”、“店內(nèi)陳列環(huán)境”、“銷售排名評(píng)比”、“裝飾布置評(píng)比”等五大主題貫穿06年現(xiàn)場(chǎng)管理整個(gè)過程。每次評(píng)比均評(píng)出前10名及后10名，以此來鼓勵(lì)先進(jìn)、鞭策后進(jìn)，從而提升了專賣給店的經(jīng)營(yíng)管理檔次，營(yíng)造了良好的經(jīng)營(yíng)環(huán)境。

（二）加強(qiáng)巡場(chǎng)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題并按照相關(guān)的管理規(guī)定對(duì)商戶的經(jīng)營(yíng)行為進(jìn)行了有效控制。

1、加強(qiáng)了營(yíng)業(yè)員的行為規(guī)范管理。提高了每周兩天的營(yíng)業(yè)員晨會(huì)的質(zhì)量，通過晨會(huì)，提

高營(yíng)業(yè)員的服務(wù)技巧、銷售技能、禮貌禮儀、規(guī)范商品擺布等。

2、加強(qiáng)了商鋪裝修質(zhì)量及進(jìn)度的管理控制。嚴(yán)格把關(guān)裝修格調(diào)、檔次，做到同一品牌的裝修格調(diào)水平不能底于同城其他商場(chǎng)或?qū)Ｙu店的裝修水平，提高整場(chǎng)的裝修水平，起到穩(wěn)場(chǎng)作用。嚴(yán)格控制裝修隊(duì)的現(xiàn)場(chǎng)管理及進(jìn)度跟蹤，確保商鋪按時(shí)按質(zhì)裝修完畢，保證營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)秩序井然。

3、加強(qiáng)了服務(wù)總臺(tái)及其人員的規(guī)范管理。

（三）、加強(qiáng)了營(yíng)運(yùn)人員與店長(zhǎng)的溝通合作關(guān)系。店長(zhǎng)及其管理水平是各專賣店現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)營(yíng)管理的關(guān)鍵，而各專賣店是否配合公司開展各項(xiàng)管理工作的關(guān)鍵在于我們與商戶及其店長(zhǎng)是否有良好的溝通。201*年在繼續(xù)做好商戶座談會(huì)的基礎(chǔ)上，加強(qiáng)了與各店長(zhǎng)進(jìn)行良好的溝通與交流，不定期地分批組織了店長(zhǎng)座談會(huì)。

（四）、繼續(xù)抓好客戶服務(wù)工作，為做好其它工作打下了良好的配合基礎(chǔ)。

06年我們不定期地向商戶、業(yè)主、顧客發(fā)送了《商戶調(diào)查問卷》、《業(yè)主調(diào)查問卷》及《顧客調(diào)查問卷》，對(duì)商戶、業(yè)主及顧客提出的不同或補(bǔ)充建議和意見做匯總，為穩(wěn)場(chǎng)旺場(chǎng)奠定了良好的合作基礎(chǔ)。

四、營(yíng)造濃厚的商業(yè)氛圍，開展各種有創(chuàng)意特色的營(yíng)銷、宣傳活動(dòng)

開拓策劃新思路、新渠道，利用我們的優(yōu)勢(shì)，充分調(diào)動(dòng)與整合現(xiàn)有的與挖掘潛在客戶的營(yíng)銷策劃資源，把公司專業(yè)企劃人員和廣告公司結(jié)合起來，使策劃工作全面提檔升級(jí)。加強(qiáng)和媒體的互動(dòng)以及采用短信等新的途徑進(jìn)行宣傳，和各大品牌經(jīng)銷商聯(lián)手進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)布置和宣傳，充分利用客戶和以我們場(chǎng)地資源置換的資源，真正做到花少錢，辦大事。具體完成項(xiàng)目計(jì)劃如下：

一、春、夏、秋、冬四季及春節(jié)、店慶等為主題的氛圍布置。

二、春、夏、秋冬新款系列服裝發(fā)布會(huì)6-8場(chǎng)。三、每月在內(nèi)場(chǎng)舉辦1-2場(chǎng)小型互動(dòng)營(yíng)銷活動(dòng)。

四、情人節(jié)活動(dòng)：五、店慶系列活動(dòng)：六、中秋國(guó)慶系列活動(dòng)：七、圣誕元旦系列活動(dòng)：八、電視廣播宣傳宣傳廣告：九、報(bào)紙宣傳廣告：

五、積極挖掘多種經(jīng)營(yíng)創(chuàng)收的潛力，努力提高創(chuàng)收工作的管理水平201*年在確保創(chuàng)收300萬元的基礎(chǔ)上創(chuàng)收萬元。其中：固定項(xiàng)目創(chuàng)收萬元，外廣場(chǎng)大型活動(dòng)創(chuàng)收萬元，外場(chǎng)臨時(shí)促銷創(chuàng)收萬元，廣告收入萬元，庫房創(chuàng)收萬元，沃爾瑪圓弧區(qū)創(chuàng)收萬元。

進(jìn)一步深化整合現(xiàn)有資源創(chuàng)收的最大化，特別是提高了空置廣告位和可利用墻體、玻璃幕墻的廣告創(chuàng)收的潛力，具體工作：

1）全面整合了三大廣場(chǎng)，兩大室外步行街的創(chuàng)收資源，將友好廣場(chǎng)打造成為南寧室外大型、有影響力的活動(dòng)舉辦地，時(shí)代廣場(chǎng)建設(shè)成為形象好、高尚優(yōu)雅的商家形象展示臺(tái)，財(cái)富廣場(chǎng)建設(shè)成為小型、動(dòng)感文體活動(dòng)舞臺(tái)。

2）充分挖掘了節(jié)假日和黃金周市場(chǎng)特別是“XX中秋月餅節(jié)”和“07XX年貨市場(chǎng)”等專業(yè)市場(chǎng)的打造。

3）增加了2-3處場(chǎng)內(nèi)邊柜、合理調(diào)整場(chǎng)內(nèi)現(xiàn)有邊柜經(jīng)營(yíng)品類與挖掘了尚有開發(fā)潛力的倉庫創(chuàng)收。

4）加強(qiáng)開發(fā)儲(chǔ)備了適合客戶資源，提高了收集與整合客戶信息的能力，并科學(xué)地對(duì)客戶資料及開展各種活動(dòng)資料進(jìn)行歸納整理，最大限度地利用了客戶資源。

六、完成收費(fèi)工作。201*年提供了良好的物業(yè)服務(wù)，加強(qiáng)與首層商戶的溝通、協(xié)調(diào)，虛心聽取他們的意見，不斷完善、改進(jìn)自身工作，確保首層商戶的物管費(fèi)用每月收繳率為100％。

201*年?duì)I運(yùn)部將充分發(fā)揮全體員工的主觀能動(dòng)性，不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，在公司領(lǐng)導(dǎo)的正確指揮下，力爭(zhēng)百尺竿頭更進(jìn)一步，把營(yíng)運(yùn)部的工作全面推向一個(gè)新的高度。

南寧公司營(yíng)運(yùn)部

201*年11月26日

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長(zhǎng)沙機(jī)場(chǎng)高速路營(yíng)運(yùn)部二零一零年度

工作總結(jié)

自201*年開年以來，營(yíng)運(yùn)系列人員在公司領(lǐng)導(dǎo)的正確帶領(lǐng)下，文明服務(wù)、應(yīng)征不漏，嚴(yán)抓各項(xiàng)工作，加強(qiáng)規(guī)范管理，以踏實(shí)的工作作風(fēng)和飽滿的工作熱情，圓滿的完成總公司及公司下達(dá)的各項(xiàng)目標(biāo)任務(wù)�，F(xiàn)將一年來的工作總結(jié)如下：一、收費(fèi)額完成情況

長(zhǎng)沙機(jī)場(chǎng)高速路201*全年征費(fèi)任務(wù)原為5900萬元，按總公司黨委要求在11月份調(diào)整為確保收入萬元，力爭(zhēng)收入萬元截止至12月31日，在全體營(yíng)運(yùn)系列人員的努力下，兩站共完成次票收費(fèi)任務(wù)萬元，ETC通行費(fèi)收入合計(jì)萬元。全年通行費(fèi)收入萬元。圓滿完成了總公司黨委下達(dá)的年度征費(fèi)任務(wù)！分月收入情況如下：

年度通行費(fèi)收入及同期對(duì)比情況表

項(xiàng)目月份1月2月3月4月10年月收入09年月收入對(duì)比情況

5月6月7月8月9月10月11月12月ETC收入合計(jì)注：1、實(shí)征率比較：09年實(shí)征率95.02%,10年實(shí)征率%，同比增長(zhǎng)%；

2、臺(tái)車征費(fèi)額比較：09年臺(tái)車征費(fèi)額10.04元/臺(tái)次，10年臺(tái)車征費(fèi)額元/臺(tái)，同比增長(zhǎng)元/臺(tái);二、稽查工作：

（一）工作情況：

今年?duì)I運(yùn)部稽查隊(duì)共完成稽查收入9840元，其中罰款1800元，查處大噸小標(biāo)車、救護(hù)車、非綠色通道車等違規(guī)車輛22臺(tái)，補(bǔ)繳通行費(fèi)8040元,沖關(guān)車處罰率為61.5%。共開展行政執(zhí)法專項(xiàng)行動(dòng)24次，立案8起，結(jié)案8起，結(jié)案率100%。無其他特殊

案例。主線收費(fèi)站實(shí)征率達(dá)到%，比201*年上升%，臺(tái)車征費(fèi)額達(dá)到元/臺(tái)次。年內(nèi)，共對(duì)收費(fèi)人員監(jiān)控錄像審帶1000小時(shí)，對(duì)內(nèi)執(zhí)紀(jì)52次，共查處起一般違紀(jì)事件，通報(bào)批評(píng)人次，起嚴(yán)重違紀(jì)事件，其中人停崗，2人勸退，共發(fā)現(xiàn)好人好事和在工作中能以身作則，認(rèn)真做好本職工作13起，通報(bào)表揚(yáng)人次。

（二）具體措施

1、加強(qiáng)學(xué)習(xí)，不斷提高執(zhí)法隊(duì)員的素質(zhì)。

營(yíng)運(yùn)部組織稽查隊(duì)每周定時(shí)進(jìn)行學(xué)習(xí)，學(xué)習(xí)有關(guān)法律法規(guī)和收費(fèi)政策，學(xué)習(xí)稽查處罰條例和規(guī)章制度，尤其是對(duì)執(zhí)法案卷的制作，要求每個(gè)稽查隊(duì)員都能制作。每周一進(jìn)行工作安排，每周五進(jìn)行工作小結(jié)，交流心得，查漏補(bǔ)缺。學(xué)習(xí)稽查執(zhí)法經(jīng)驗(yàn)，取長(zhǎng)補(bǔ)短，不斷完善。為加強(qiáng)執(zhí)法隊(duì)伍建設(shè)，我們實(shí)行了半軍事化管理，要求每個(gè)隊(duì)員牢固樹立“110”意識(shí)，做到來之能戰(zhàn)，戰(zhàn)之能勝。同時(shí)，加強(qiáng)隊(duì)員的思想品德和職業(yè)道德培養(yǎng)，做到廉潔奉公，文明執(zhí)法，熱情服務(wù)，今年以來，沒有發(fā)生一起違紀(jì)事情。

2、嚴(yán)厲打擊各種逃繳通行費(fèi)的行為，維護(hù)良好的征費(fèi)環(huán)境。我們積極與高管局各下屬管理處、環(huán)路其他公司建立稽查聯(lián)絡(luò)機(jī)制，互通信息，形成動(dòng)態(tài)打擊網(wǎng)，并積極協(xié)調(diào)省軍區(qū)警備糾

察、省武警警備糾察、機(jī)場(chǎng)路交警，黃花機(jī)場(chǎng)交警支隊(duì)，取得他們的支持幫助，同時(shí)協(xié)調(diào)公司路政人員配合執(zhí)法，形成高壓態(tài)勢(shì)，有效地打擊了逃繳通行費(fèi)的行為。在平時(shí)的工作中我們充分發(fā)揮稽查員的主體作用，通過加大廣場(chǎng)執(zhí)勤和現(xiàn)場(chǎng)控制力度，通過經(jīng)常性開展的專項(xiàng)打擊行動(dòng)，來遏制和查處逃繳通行費(fèi)的行為。為充分發(fā)揮兩站收費(fèi)員工的積極性，我們?cè)诮衲曛贫�了收費(fèi)員抓獲沖關(guān)車的獎(jiǎng)勵(lì)辦法，并在收費(fèi)亭內(nèi)張貼逃費(fèi)車輛的名單，通過兩站員工的積極參與，對(duì)逃繳通行費(fèi)的行為進(jìn)行24小時(shí)打擊，隨時(shí)發(fā)現(xiàn)，隨時(shí)報(bào)告，隨時(shí)進(jìn)行處理；今年通過收費(fèi)員發(fā)現(xiàn)處理的沖關(guān)車有上十起，取得了很好的震懾效果

3、加大對(duì)外宣傳力度，營(yíng)造打擊逃繳通行費(fèi)行為的輿論氛圍。今年通過收費(fèi)員反映有部分的士通過便道繞站逃繳通行費(fèi)，稽查隊(duì)馬上組織展開對(duì)繞站車輛的打擊行動(dòng)，查獲多臺(tái)繞站逃繳通行費(fèi)車輛，有效的打擊了繞站逃繳通行費(fèi)的行為，同時(shí)告訴廣大司乘朋友按章繳費(fèi)，不要為了小錢挺而走險(xiǎn)。

4、年內(nèi)營(yíng)運(yùn)部配合公司開展圍繞機(jī)場(chǎng)高速路企業(yè)精神、練好員工業(yè)務(wù)基本功、提高服務(wù)質(zhì)量與工作效率、增加優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)舉措、創(chuàng)新優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)手段、塑造良好的文明形象等為主題的文明收費(fèi)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng)，活動(dòng)開展以后，營(yíng)運(yùn)部增加了下站次數(shù)，對(duì)文明服務(wù)不到位、不規(guī)范的及時(shí)提醒，所有流

程必須按照活動(dòng)要求嚴(yán)格執(zhí)行，并制定了文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)相關(guān)細(xì)則的獎(jiǎng)懲辦法，使收費(fèi)員將文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)的意識(shí)銘刻在自己的心中，把文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)的理念落實(shí)到位，促使員工文明服務(wù)水平不斷提高。

三、文明征費(fèi)常抓不懈：

高速公路車輛通行費(fèi)征收工作是一項(xiàng)政策性強(qiáng)、涉及面廣的工作，作為交通行業(yè)的窗口單位，文明服務(wù)始終是收費(fèi)工作的重要組成部分，可以說，塑造文明服務(wù)的窗口形象，始終是我們研究的主題。

為切實(shí)貫徹落實(shí)總公司黨委在年初會(huì)議上提出的要求，使文明服務(wù)落到實(shí)處，樹立交通行業(yè)窗口形象，營(yíng)運(yùn)部在年初會(huì)同兩站和稽查隊(duì)采取座談?dòng)懻�、個(gè)別交流和現(xiàn)場(chǎng)觀察三種方式，對(duì)收費(fèi)員文明服務(wù)的現(xiàn)狀進(jìn)行了調(diào)查研究。經(jīng)調(diào)研，目前，大部分收費(fèi)員工已樹立了“以車為本”的服務(wù)理念，具備了打造高速公路服務(wù)品牌的思想素質(zhì)和業(yè)務(wù)素質(zhì)；但同時(shí)也發(fā)現(xiàn)，少數(shù)員工服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)、業(yè)務(wù)素質(zhì)有待提高，并存在一些不容忽視的問題，主要體現(xiàn)在以下三個(gè)方面：一是收費(fèi)服務(wù)欠周到：有的使用文明用語不標(biāo)準(zhǔn)，有的普通話不標(biāo)準(zhǔn)，有的語調(diào)生硬不標(biāo)準(zhǔn)，讓人感到語言不規(guī)范；二是文明禮儀欠規(guī)范：有的員工日常工作不扎實(shí)、文明禮貌服務(wù)流于形式；三是微笑服務(wù)欠

真誠(chéng)：有的員工重形式而輕內(nèi)容，微笑不是發(fā)自內(nèi)心，只注重微笑的形式而不豐富甜美的“內(nèi)容”，為笑而笑，打了折扣的微笑，讓文明禮儀服務(wù)也大打折扣。

針對(duì)以上情況公司營(yíng)運(yùn)部面向整個(gè)收費(fèi)系列人員提出“四心”(即盡心、用心、真心、熱心)、“五滿意”(即社會(huì)滿意、政府滿意、領(lǐng)導(dǎo)滿意、車主滿意、自身滿意)等服務(wù)承諾，積極開展“青年文明號(hào)”“文明單位”“文明收費(fèi)站”“芙蓉標(biāo)兵崗”等創(chuàng)建活動(dòng)。并通過以下幾個(gè)切實(shí)有效的方法確保了公司營(yíng)運(yùn)系列的積極向上：

（一）“禮儀服務(wù)”塑造服務(wù)新風(fēng)貌

在收費(fèi)服務(wù)中，注重將禮儀觀念滲透到方方面面，貫穿于收費(fèi)過程的始終。開展“禮儀服務(wù)”，通過加強(qiáng)培訓(xùn)，普及禮儀知識(shí)；通過完善制度，細(xì)化、規(guī)范服務(wù)禮儀；通過加強(qiáng)監(jiān)督考核，確保制度貫徹執(zhí)行。

培訓(xùn)是加強(qiáng)服務(wù)質(zhì)量的必經(jīng)之路，今年，營(yíng)運(yùn)部除配合公司開展了一年一度的軍訓(xùn)外，還多次組織收費(fèi)人員進(jìn)行文明服務(wù)禮儀規(guī)范的培訓(xùn)，并在實(shí)施禮儀服務(wù)中嚴(yán)格執(zhí)行儀容儀表、用語規(guī)范、形態(tài)禮儀、工作禮儀等四個(gè)禮儀標(biāo)準(zhǔn)。儀容儀表方面要求收費(fèi)人員每天在接待不同類型的司乘時(shí)，始終保持一個(gè)良好的精神面貌，用微笑給司乘帶來一天的好心情，形成快樂情感互動(dòng)；用語規(guī)范方面要求收費(fèi)人員談吐文雅、言語親切、

態(tài)度誠(chéng)懇，使用標(biāo)準(zhǔn)普通話，使溝通更加順暢；形態(tài)禮儀方面要求收費(fèi)人員上崗前端正儀容，化淡妝，盤頭發(fā)，嚴(yán)格按照制服著裝規(guī)范，保持良好站姿和坐姿，給司乘人員以文雅、穩(wěn)重、自然大方的美感，展示出高速公路窗口的文明形象；工作禮儀方面要求在收費(fèi)工作中要用合理的方式處理好與司乘關(guān)系，迎送車輛、處理車輛應(yīng)主動(dòng)使用文明用語，面帶微笑，與司乘人員進(jìn)行目光交流，表示出對(duì)他們的尊重。

（二）“情感服務(wù)”升華服務(wù)新內(nèi)涵

堅(jiān)持從服務(wù)司乘人員的需求出發(fā)，倡導(dǎo)員工進(jìn)行換位思考，實(shí)施“情感服務(wù)”。首先，灌輸“領(lǐng)導(dǎo)后勤員工一線收費(fèi)員司乘人員”的層層服務(wù)理念。強(qiáng)調(diào)部、站、隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)和后勤人員要為一線員工提供良好的工作和生活條件，讓他們安心工作；要求全體收費(fèi)人員要竭誠(chéng)為司乘人員服務(wù)。讓職工意識(shí)到文明服務(wù)不但是提升員工的自身素質(zhì)和個(gè)人魅力的體現(xiàn)，也是展現(xiàn)本所的面貌風(fēng)采和文化內(nèi)涵的載體,更是樹立高速公路的窗口形象和企業(yè)品牌的重要途徑；讓員工明確收費(fèi)站的服務(wù)包含安全暢通的車道、文明的語言、規(guī)范的著裝、端正的姿勢(shì)、燦爛的笑臉、整潔的環(huán)境等方面；讓員工樹立全心全意為司乘服務(wù)的服務(wù)意識(shí)，培養(yǎng)員工以誠(chéng)待人的情感服務(wù)理念，更加主動(dòng)熱情地的去為司乘服務(wù)，為人民群眾提供更安全、更通暢、更舒適的行車環(huán)境。

在窗口服務(wù)上，要求收費(fèi)人員必須列隊(duì)上下班、持證上崗，保持儀表端莊、舉止文明、用語規(guī)范，嚴(yán)格按照規(guī)定程序征收通行費(fèi)�？偨Y(jié)司乘對(duì)收費(fèi)服務(wù)的五個(gè)方面的情感和服務(wù)要求：微笑、問候、禮貌；高效、規(guī)范、準(zhǔn)確；尊敬、關(guān)心、體貼；誠(chéng)實(shí)、守信、忠誠(chéng)；真誠(chéng)、文明、專注，并在員工中進(jìn)行講解分析加以實(shí)施，使文明服務(wù)不再只是單方面的行為表現(xiàn)，而演變成為與司乘人員之間互動(dòng)友善的情感溝通，促進(jìn)服務(wù)功能上的創(chuàng)新深入。

（三）“暢通服務(wù)”營(yíng)造服務(wù)新環(huán)境

作為長(zhǎng)沙東大門的形象路，機(jī)場(chǎng)高速必須堅(jiān)持實(shí)施“暢通服務(wù)”，而如何努力做到為司乘人員提供一個(gè)安全、快捷、暢通的服務(wù)環(huán)境成為了我們常抓不懈的課題。

通過多次調(diào)研，我們結(jié)合實(shí)際情況，制定了多項(xiàng)應(yīng)急措施：一是建立從部門到站隊(duì)到班組各相關(guān)崗位工作人員的責(zé)任追究制度；二是認(rèn)真落實(shí)保暢通工作預(yù)案和制度，加大一線保暢通的力量，三是加大經(jīng)濟(jì)責(zé)任制的考核力度，把車道暢通、文明服務(wù)作為重點(diǎn)內(nèi)容，由監(jiān)控、稽查負(fù)責(zé)監(jiān)督落實(shí)；四是加強(qiáng)機(jī)電設(shè)備二級(jí)維護(hù)，協(xié)調(diào)路產(chǎn)部機(jī)電維護(hù)員對(duì)車道、監(jiān)控機(jī)電設(shè)備定期維護(hù)保養(yǎng)，保證系統(tǒng)正常運(yùn)行。切實(shí)形成“收費(fèi)不忘看車輛、監(jiān)控不忘盯現(xiàn)場(chǎng)、班長(zhǎng)常開備用道、稽查處理快速度、后勤替班及時(shí)到、領(lǐng)導(dǎo)側(cè)耳聽喇叭”的全員皆兵保暢通理念，為很好地完成保暢通任務(wù)提供保障。

四、明年工作方向（一）有利因素

1、周邊路網(wǎng)已經(jīng)基本完善，促進(jìn)了車輛上路，上半年來我路的自然增長(zhǎng)率一直在步步拉高，超出了同期的比例。

2、黃花機(jī)場(chǎng)在年內(nèi)客運(yùn)人數(shù)已經(jīng)突破千萬，加之機(jī)場(chǎng)新候機(jī)樓將在201*年內(nèi)投入使用，作為市區(qū)直達(dá)機(jī)場(chǎng)的專用快速干道，預(yù)計(jì)我路明年的自然增長(zhǎng)率還將有進(jìn)一步的提升。（二）不利因素

1、武廣新城黎托段附屬設(shè)施施工和滬昆鐵路施工對(duì)我路入口處輔道的通行造成了一定程度的影響，目前有許多車輛由于避讓施工的原因都選擇經(jīng)我路K2公里匝道處逆向掉頭下行。對(duì)我路的安全及正常暢通造成了一定的影響。

2、出口處因機(jī)場(chǎng)擴(kuò)建施工的需要對(duì)原有道路進(jìn)行了改道分流，施工階段，對(duì)我路的正常通行將造成一定的影響。（三）采取的措施

一、繼續(xù)實(shí)行以收費(fèi)為本的工作原則，把創(chuàng)建“文明收費(fèi)樣板路”的任務(wù)作為201*年工作的首要目標(biāo)。通過加強(qiáng)員工觀念更新、技術(shù)創(chuàng)新思想，進(jìn)一步擴(kuò)大爭(zhēng)做“十六字”員工的良好工作氛圍，從中把我路的職業(yè)道德教育系列活動(dòng)推向縱深。以“敬業(yè)愛崗、優(yōu)質(zhì)服務(wù)”活動(dòng)為依托，堅(jiān)持“以人為本、

以車為本”的服務(wù)理念，實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)、文明服務(wù)，樹立我路良好形象，打造環(huán)路系統(tǒng)示范路。

二、加強(qiáng)與相關(guān)部門的溝通協(xié)調(diào)，與媒體和交警部門密切聯(lián)系，掌握第一手道路信息，以便及時(shí)更換一些道路標(biāo)志標(biāo)牌，為司機(jī)指好路，解決好周邊路網(wǎng)施工與通行費(fèi)征收之間的矛盾。

三、落實(shí)安全工作責(zé)任制，以“抓管理、重落實(shí)、除隱患”為重點(diǎn)，深入開展安全生產(chǎn)工作，實(shí)現(xiàn)安全生產(chǎn)目標(biāo)。

四、配合公司開展各項(xiàng)有益活動(dòng)，推動(dòng)各項(xiàng)工作的進(jìn)一步開展，形成同心同德、團(tuán)結(jié)奮斗的工作局面，促進(jìn)完成公司明年的工作目標(biāo)。

營(yíng)運(yùn)部

201*年1月10日

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