證券公司投資者教育工作總結(jié)及計(jì)劃

根據(jù)公司《投資者教育工作制度》和《xxxx年度投資者工作計(jì)劃》要求，我司現(xiàn)對(duì)xxxx上半年度投資者教育工作總結(jié)如下：一、繼續(xù)做好投資者園地建設(shè)工作

根據(jù)上級(jí)監(jiān)督部門對(duì)投資者園地建設(shè)工作的部署和要求，指導(dǎo)和督促營(yíng)業(yè)部不斷完善營(yíng)業(yè)部投資者園地建設(shè)工作，堅(jiān)持做好投資者證券知識(shí)普及和風(fēng)險(xiǎn)揭示工作，幫助投資者理解“買者自負(fù)”的內(nèi)在含義和樹(shù)立正確的投資理念，結(jié)合“打擊非上市股權(quán)買賣”活動(dòng)，在營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)醒目位置張貼告示和人員提示等方式，提醒投資者到合法的證券經(jīng)營(yíng)機(jī)構(gòu)及基金代銷機(jī)構(gòu)進(jìn)行證券交易。

緊密結(jié)合市場(chǎng)特點(diǎn)和創(chuàng)新業(yè)務(wù)發(fā)展，落實(shí)各營(yíng)業(yè)部建立“股指期貨投資者教育園地”建立工作，園地內(nèi)容包括東方證券公司介紹、基礎(chǔ)知識(shí)介紹、交易流程介紹、風(fēng)險(xiǎn)揭示等，及時(shí)更新和補(bǔ)充園地宣傳內(nèi)容。經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)總部不定期對(duì)投資者園地建設(shè)工作進(jìn)行抽查。

下階段公司將根據(jù)股指期貨業(yè)務(wù)推出進(jìn)度，積極組織開(kāi)展股指期貨投資者教育系列活動(dòng)，如股指期貨投資巡回報(bào)告、股指期貨業(yè)務(wù)培訓(xùn)和開(kāi)展股指期貨投資者現(xiàn)場(chǎng)咨詢交流活動(dòng)等；制作股指期貨投資者教育宣傳折頁(yè)和手冊(cè)，內(nèi)容為東方證券公司介紹、基礎(chǔ)知識(shí)介紹、交易流程介紹、風(fēng)險(xiǎn)揭示等，為新業(yè)務(wù)的開(kāi)展做好前期各項(xiàng)準(zhǔn)備工作。二、開(kāi)展形式多樣的投資者教育活動(dòng)

繼續(xù)以形式多樣的投資者教育活動(dòng)向投資者尤其是中小投資者傳授投資知識(shí)、傳播投資經(jīng)驗(yàn)、培養(yǎng)投資技能、倡導(dǎo)理性投資觀念、提示相關(guān)投資風(fēng)險(xiǎn)、告知投資者權(quán)利及保護(hù)途徑，進(jìn)而提高投資者素質(zhì)。

各營(yíng)業(yè)部充分利用收市后、節(jié)假日開(kāi)展形式多樣，內(nèi)容豐富的投資咨詢活動(dòng)，如繼續(xù)開(kāi)辦股民學(xué)校，組織投資者交流投資心得等；維護(hù)好營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)投資者信箱，通過(guò)投資者信箱，了解客戶的需求和建議，做好客戶的服務(wù)工作，提高服務(wù)質(zhì)量；繼續(xù)重視并處理好客戶投訴工作，按照經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)客戶投訴管理體系的責(zé)任要求，重視并及時(shí)處理客戶各種投訴，嚴(yán)禁推諉搪塞客戶，切實(shí)維護(hù)投資者合法權(quán)益；做好證券新業(yè)務(wù)、新產(chǎn)品的知識(shí)普及和風(fēng)險(xiǎn)提示工作。當(dāng)前，重點(diǎn)做好指數(shù)期貨和創(chuàng)業(yè)板等新業(yè)務(wù)宣傳和風(fēng)險(xiǎn)教育工作。

目前證券市場(chǎng)行情波動(dòng)幅度較大，投資者投資信心不足，悲觀情緒漫延，公司的投資者教育工作重心已逐步向樹(shù)立投資者信心著手開(kāi)展，克服悲觀情緒，避免恐慌等不必要的盲目跟風(fēng)操作，從服務(wù)角度引導(dǎo)投資者樹(shù)立正確的投資理念和理性投資。

在公司人力資源管理總部支持下各營(yíng)業(yè)部設(shè)立了咨詢崗，配備從業(yè)經(jīng)驗(yàn)豐富的咨詢?nèi)藛T做好客戶咨詢服務(wù)工作，經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)總部和研究所在4月25至26日組織各營(yíng)業(yè)部咨詢工作人員進(jìn)行投資咨詢培訓(xùn)和考核，進(jìn)一步加強(qiáng)了咨詢隊(duì)伍的建設(shè)和管理，提升了公司的服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量，目的就是為廣大投資者做好咨詢服務(wù)工作。

下階段公司將通過(guò)東方財(cái)經(jīng)頻道視頻宣傳系統(tǒng)的建設(shè)，建立起公司統(tǒng)一的咨詢服務(wù)平臺(tái)，進(jìn)一步加強(qiáng)和落實(shí)投資者咨詢服務(wù)工作，樹(shù)立公司的服務(wù)品牌。三、通過(guò)立功競(jìng)賽活動(dòng)積極落實(shí)投資者教育各項(xiàng)工作

根據(jù)上海市總工會(huì)、上海市金融服務(wù)辦公室、中國(guó)人民銀行上海分行、上海銀監(jiān)局、上海證監(jiān)局和上海保監(jiān)局聯(lián)合發(fā)文，在上海金融系統(tǒng)開(kāi)展“迎世博，樹(shù)形象，滿意服務(wù)在金融”立功競(jìng)賽活動(dòng)（以下簡(jiǎn)稱立功競(jìng)賽活動(dòng)）的要求，結(jié)合及融入投資者教育工作內(nèi)容，分階段、有步驟開(kāi)展實(shí)施，具體內(nèi)容為以下幾方面：

（一）通過(guò)95503營(yíng)銷推廣活動(dòng)開(kāi)展客戶滿意度調(diào)查工作今年5月起公司將在證券行業(yè)內(nèi)率先推出95503全國(guó)統(tǒng)一客戶服務(wù)熱線，這標(biāo)志著東方證券在服務(wù)方式、服務(wù)手段和服務(wù)特色等方面站在了新的高度和新的起點(diǎn)，充分體現(xiàn)公司綜合競(jìng)爭(zhēng)力和行業(yè)地位。

公司將充分抓住這次機(jī)遇，緊緊圍繞“服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值、合規(guī)創(chuàng)造價(jià)值”的理念，在全國(guó)所有營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)全面營(yíng)銷推廣95503，通過(guò)多層次、多渠道的營(yíng)銷宣傳活動(dòng)讓廣大投資者甚至是市場(chǎng)潛在投資者能通過(guò)95503這一服務(wù)通道，了解東方、關(guān)注東方，享受公司統(tǒng)一合規(guī)的、標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)特色，從而激勵(lì)我們不斷地完善服務(wù)方式和服務(wù)內(nèi)容，提升服務(wù)質(zhì)量，樹(shù)立服務(wù)品牌。作為立功競(jìng)賽活動(dòng)重要內(nèi)容之一，95503的推出將帶給廣大投資者全新的服務(wù)體驗(yàn)。時(shí)下，證券行情波動(dòng)幅度較大，投資者投資信心不足，悲觀情緒漫延，這就需要我們盡快抓住市場(chǎng)機(jī)遇，在證券業(yè)內(nèi)率先推出全國(guó)統(tǒng)一客戶服務(wù)專線95503，并以此為契機(jī)，樹(shù)品牌、拼服務(wù)，正確引導(dǎo)廣大投資者理性投資，提升公司在市場(chǎng)的影響力，以體現(xiàn)公司對(duì)廣投資者的關(guān)懷和服務(wù)，為擴(kuò)大公司營(yíng)銷平臺(tái)做好準(zhǔn)備工作。

本次公司95503營(yíng)銷宣傳活動(dòng)從5月19日至6月30日。目前公司各營(yíng)業(yè)部根據(jù)活動(dòng)要求，積極組織在雙休日期間開(kāi)展社區(qū)設(shè)攤、營(yíng)業(yè)部現(xiàn)場(chǎng)咨詢等多形勢(shì)、多層次的營(yíng)銷活動(dòng)，營(yíng)業(yè)部首次營(yíng)銷宣傳活動(dòng)已于5月31日開(kāi)展，第二次營(yíng)銷宣傳活動(dòng)將統(tǒng)一在6月14日進(jìn)行。在活動(dòng)過(guò)程中各營(yíng)業(yè)部不僅宣傳95503服務(wù)功能和服務(wù)特色，更注重通過(guò)投資者滿意度調(diào)查問(wèn)卷的形式，收集、了解廣大投資者投資偏好，投資技巧、分析能力和風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別、風(fēng)險(xiǎn)控制能力，分析投資者尤其是中小投資者、新入市投資者的各類信息如投資者的身份、財(cái)產(chǎn)與收入狀況、金融知識(shí)背景、投資操作經(jīng)理和風(fēng)險(xiǎn)偏好，引導(dǎo)投資者從風(fēng)險(xiǎn)承擔(dān)能力等自身實(shí)際出發(fā)，審慎投資，幫助投資者成為“明白”的投資者。

公司95503的推出不僅提升了公司的市場(chǎng)形象，而且促進(jìn)了投資者教育工作的有效落實(shí)。（二）進(jìn)一步完善投資者教育工作，建立長(zhǎng)效機(jī)制

投資者教育工作是一項(xiàng)長(zhǎng)期的工作，要把投資者教育工作作為公司規(guī)范化建設(shè)的重要組成部分，融入到公司的日常經(jīng)營(yíng)管理工作和各項(xiàng)業(yè)務(wù)操作環(huán)節(jié)中。在201*年公司制定《東方證券投資者教育工作制度》和《東方證券投資者教育工作方案》的基礎(chǔ)上，xxxx年公司將進(jìn)一步完善投資者教育制度建設(shè)，促進(jìn)該項(xiàng)工作有效落實(shí)。進(jìn)行投資者教育必須化“要我做”為“我要做”，杜絕重客戶開(kāi)發(fā)，輕客戶風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估；重業(yè)務(wù)規(guī)模，輕風(fēng)險(xiǎn)揭示；重投資推介，輕基本知識(shí)普及；重形式，輕實(shí)質(zhì)內(nèi)容等問(wèn)題，既要對(duì)投資者進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)揭示，使其明白“買者自負(fù)”的原則，更要對(duì)公司證券從業(yè)人員和營(yíng)銷人員進(jìn)行各項(xiàng)業(yè)務(wù)技能的培訓(xùn)和考核，形成良性互動(dòng)。xxxx年公司的投資者教育工作將進(jìn)一步完善以下七方面內(nèi)容：

（1）進(jìn)一步完善《投資者教育園地》建設(shè)工作，堅(jiān)持做好投資者證券知識(shí)普及和風(fēng)險(xiǎn)揭示工作，幫助投資者理解“買者自負(fù)”的內(nèi)在含義和樹(shù)立正確的投資理念。

（2）加強(qiáng)公司信息技術(shù)中心和營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)電腦設(shè)備日常維護(hù)工作，強(qiáng)化防范計(jì)算機(jī)病毒和木馬等安全性措施，確保行情、交易、通訊等設(shè)備正常運(yùn)行。

（3）通過(guò)各種方式提示投資者切實(shí)提高自我保護(hù)意識(shí)，指導(dǎo)投資者有效妥善保護(hù)個(gè)人重要信息和密碼，提醒不設(shè)弱密碼等。（4）進(jìn)一步完善建立投資者教育工作過(guò)程中涉及的客戶滿意度

調(diào)查和客戶回訪制度，切實(shí)從投資者投資偏好和風(fēng)險(xiǎn)承受能力著手提升服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平。（5）進(jìn)一步完善客戶的細(xì)分工作，根據(jù)不同客戶的收入狀況和投資經(jīng)驗(yàn)、風(fēng)險(xiǎn)偏好開(kāi)展個(gè)性化的投資者教育工作，特別是要建立起一套針對(duì)非現(xiàn)場(chǎng)投資者落實(shí)投資者教育工作機(jī)制。

（6）針對(duì)當(dāng)前基礎(chǔ)管理方面存在的問(wèn)題，組織人員編輯案例，

對(duì)公司內(nèi)部員工開(kāi)展鮮明的案例分析教育活動(dòng)，以起到警示作用。7）加強(qiáng)員工職業(yè)操守教育，建立起公司投資者教育工作內(nèi)部檢查和考核制度，納入到營(yíng)業(yè)部和員工年終績(jī)效考核范圍。（三）制定并推行形象禮儀規(guī)范化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

為統(tǒng)一營(yíng)業(yè)部員工外在形象，規(guī)范營(yíng)業(yè)部在客戶服務(wù)過(guò)程中接待用語(yǔ)，塑造東方證券服務(wù)模式，讓投資者直觀地感受東方證券的文化和經(jīng)營(yíng)風(fēng)格。公司制定了《東方證券營(yíng)業(yè)部服務(wù)規(guī)范條例》，從員工形象禮儀、規(guī)范的接待用語(yǔ)等方面進(jìn)行規(guī)范，有利于加深投資者對(duì)東方標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)模式的印象，也對(duì)行業(yè)內(nèi)盡早樹(shù)立規(guī)范服務(wù)之風(fēng)起到積極的作用。但形象統(tǒng)一化不代表服務(wù)的機(jī)械化，公司要求營(yíng)業(yè)部在展示東方統(tǒng)一對(duì)外風(fēng)貌的同時(shí)，更能體現(xiàn)人性化服務(wù)，將定期在各營(yíng)業(yè)部?jī)?nèi)評(píng)選若干“溫馨服務(wù)崗”，對(duì)于為投資者辦理業(yè)務(wù)規(guī)范、周到的員工，予以通報(bào)表?yè)P(yáng)并給予適當(dāng)獎(jiǎng)勵(lì)，激勵(lì)全體員工真正貫徹落實(shí)公司以標(biāo)準(zhǔn)化形象為抓手，人性化服務(wù)為根本的服務(wù)之道。要求員工根據(jù)《證券從業(yè)人員禁止性行為條例》，向投資者提供合法合規(guī)的服務(wù)。目前的證券市場(chǎng)上，不可否認(rèn)地仍有不少證券從業(yè)人員，利用職務(wù)之便，向投資者提供非法服務(wù)。為清流正源，證券公司有義務(wù)要求員工恪守職業(yè)道德，合規(guī)開(kāi)辦業(yè)務(wù)。公司將通過(guò)在營(yíng)業(yè)部?jī)?nèi)公示員工信息的方式，提請(qǐng)營(yíng)業(yè)部與客戶兩方面對(duì)員工的言行進(jìn)行監(jiān)督，在業(yè)務(wù)開(kāi)展過(guò)程中要求規(guī)范操作，防范風(fēng)險(xiǎn)，通過(guò)自查和檢查相結(jié)合的方式，達(dá)到合規(guī)開(kāi)展業(yè)務(wù)的目的，切實(shí)保護(hù)投資者利益。四、加強(qiáng)信息技術(shù)系統(tǒng)安全運(yùn)行確保投資者交易不受影響公司信息技術(shù)中心加強(qiáng)信息技術(shù)系統(tǒng)完全運(yùn)行和管理，在信息系統(tǒng)維護(hù)和制度建設(shè)方面著手，確保廣大投資者交易不受影響，保障了投資者的基本利益。（一）分三階段落實(shí)信息安全保障工作

根據(jù)上級(jí)主管部對(duì)信息安全的工作要求，分階段對(duì)信息安全的保障工作予以落實(shí)，公司信息安全的保障工作分三個(gè)階段予以落實(shí)：

第一階段為全面自查和快速整改階段：該階段的核心是本著“全面、細(xì)致、審慎”的原則，對(duì)公司信息系統(tǒng)進(jìn)行了全面的排查和評(píng)估，揭示了信息系統(tǒng)的隱患之處，并對(duì)此擬定了整改方案和計(jì)劃，根據(jù)整改方案予以快速落實(shí)。

第二階段為網(wǎng)絡(luò)整改和安全加固階段：該階段的核心是在第一階段整改基礎(chǔ)上，對(duì)三網(wǎng)分離、網(wǎng)站和網(wǎng)上交易加固、應(yīng)急演練、數(shù)據(jù)備份、實(shí)時(shí)監(jiān)控等重要安全保障手段進(jìn)行有效的落實(shí)，確保安全過(guò)渡奧運(yùn)盛事。

第三階段為長(zhǎng)效落實(shí)、穩(wěn)步推進(jìn)階段：本階段的核心是根據(jù)信息安全和經(jīng)營(yíng)發(fā)展，逐項(xiàng)落實(shí)信息技術(shù)發(fā)展規(guī)劃中信息安全建設(shè)和信息應(yīng)用建設(shè)，確保安全和發(fā)展并進(jìn)。（二）大力加強(qiáng)網(wǎng)上交易安全

對(duì)公司所有網(wǎng)上交易托管機(jī)房的應(yīng)用服務(wù)器進(jìn)行病毒木馬和漏洞檢測(cè)，并根據(jù)檢測(cè)情況進(jìn)行加固定。

諸如，利用諾頓防病毒軟件對(duì)公司所有網(wǎng)上交易系統(tǒng)服務(wù)器進(jìn)行檢查，目前所有服務(wù)器病毒特征庫(kù)均為最新版本，所有服務(wù)器均運(yùn)行正常，未發(fā)現(xiàn)病毒感染情況。利用360安全衛(wèi)士軟件對(duì)公司部分網(wǎng)上交易系統(tǒng)進(jìn)行檢查，掃描結(jié)果顯示：正常無(wú)木馬。對(duì)操作系統(tǒng)進(jìn)行補(bǔ)丁升級(jí)，對(duì)服務(wù)的安全策略進(jìn)行重新配置，提高訪問(wèn)安全性。（三）建立應(yīng)急值班制度

公司信息技術(shù)中心在今年年初已建立7*24小時(shí)應(yīng)急值班制度，制定了相關(guān)的應(yīng)急方案，實(shí)施對(duì)網(wǎng)站和網(wǎng)上交易等投資者相關(guān)系統(tǒng)進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)控，值班人員均根據(jù)監(jiān)控要求做好監(jiān)控記錄。

xxxx年度下半年我司將繼續(xù)加大投資者教育工作的廣度和深度，結(jié)合證券市場(chǎng)變化和創(chuàng)新業(yè)務(wù)推出，將教育工作全面納入各項(xiàng)業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)中，使投資者教育工作成為一項(xiàng)基礎(chǔ)性工作，持之以恒，取得成效。

擴(kuò)展閱讀：聯(lián)訊證券201*年投資者教育工作總結(jié)與201*年工作計(jì)劃

201*年投資者教育工作總結(jié)

今年以來(lái)我國(guó)證券市場(chǎng)發(fā)展速度加快，主要體現(xiàn)在創(chuàng)業(yè)板穩(wěn)步推出，新股發(fā)行制度改革后IPO發(fā)行速度越來(lái)越快，市場(chǎng)不斷擴(kuò)容，參與的投資者人數(shù)急劇增長(zhǎng)。但許多投資者由于投資理念的不成熟、風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)的淡薄，難以跟上市場(chǎng)發(fā)展的步伐。增強(qiáng)投資者風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)，深入開(kāi)展投資者教育工作，是保護(hù)投資者合法權(quán)益的重要環(huán)節(jié)。我司高度重視投資者教育工作，以投資者風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)教育為主線，同時(shí)將投資者教育與打擊非法證券活動(dòng)相結(jié)合，通過(guò)多層次、多形式、多渠道的投資者教育工作，正確引導(dǎo)投資者理性參與證券市場(chǎng)投資，把投資者教育工作落到實(shí)處。本年度，在中國(guó)證監(jiān)會(huì)、交易所、登記結(jié)算公司、廣東證監(jiān)局和證券業(yè)協(xié)會(huì)的領(lǐng)導(dǎo)和指引下，認(rèn)真貫徹落實(shí)相關(guān)法律法規(guī)和監(jiān)管要求，公司主要從以下幾方面做好投資者教育工作：一、組織保障

公司成立了兩級(jí)投資者教育組織體系。公司由分管經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)的高管總體負(fù)責(zé)投資者教育工作，公司客服中心為投資者教育負(fù)責(zé)部門；在營(yíng)業(yè)部層面，成立了以營(yíng)業(yè)部總經(jīng)理為組長(zhǎng)，分析師、客服人員、客戶經(jīng)理等業(yè)務(wù)骨干共同組成的投資者教育工作小組。各營(yíng)業(yè)部與總部均設(shè)定專門的投資者教育聯(lián)絡(luò)人，公司客服中心主要負(fù)責(zé)統(tǒng)一布置、組織安排各項(xiàng)投資者教育工作，各營(yíng)業(yè)部負(fù)責(zé)策劃和落實(shí)各項(xiàng)具體工作，明確崗位職責(zé)，完善內(nèi)部考核和獎(jiǎng)懲辦法，投入足夠的人力、物力和財(cái)力，保障投資者教育各項(xiàng)工作落到實(shí)處。二、制度建設(shè)（一）根據(jù)中國(guó)證監(jiān)會(huì)、中國(guó)證券業(yè)協(xié)會(huì)及證券交易所頒布的相關(guān)規(guī)定及管理辦法，我公司制定并下發(fā)了《聯(lián)訊證券投資者教育管理制度》和《201*年投資者工作計(jì)劃》，從制度上保障了投資者教育工作的順利開(kāi)展。（二）今年公司繼續(xù)堅(jiān)持并完善相關(guān)投資者教育長(zhǎng)效機(jī)制，并建立了投資者適當(dāng)性管理制度。

（三）公司制訂了《客戶糾紛處理制度》，建立首問(wèn)負(fù)責(zé)制，保證客戶投訴得到及時(shí)、妥善解決。公司各營(yíng)業(yè)部進(jìn)一步強(qiáng)化了投資者反饋機(jī)制，在公布服務(wù)監(jiān)督電話的基礎(chǔ)上，還通過(guò)400-8888-929客戶服務(wù)熱線及時(shí)與客戶進(jìn)行溝通和交流，了解投資者的意見(jiàn)和建議，認(rèn)真處理投資者的投訴，切實(shí)保護(hù)投資者的正當(dāng)權(quán)益。三、檢查督促

（一）加強(qiáng)學(xué)習(xí)，提高認(rèn)識(shí)，進(jìn)一步增強(qiáng)做好投資者教育工作的主動(dòng)性和自覺(jué)性公司領(lǐng)導(dǎo)對(duì)投資者教育工作十分重視，實(shí)行親自部署，周密安排，組織確定了切實(shí)可行的投資者教育活動(dòng)計(jì)劃；同時(shí)在我司的各次會(huì)議上多次強(qiáng)調(diào)投資者教育工作的重要性和必要性。我司還采用多種方式不斷增強(qiáng)全體員工做好投資者教育工作的主動(dòng)性和自覺(jué)性，加強(qiáng)培訓(xùn)和學(xué)習(xí)，并在內(nèi)部進(jìn)一步明確崗位職責(zé)，把投資者教育和風(fēng)險(xiǎn)解釋工作有機(jī)的融入到各項(xiàng)業(yè)務(wù)流程，并體現(xiàn)在客戶服務(wù)體系的各個(gè)環(huán)節(jié)上。

（二）通過(guò)回訪新客戶檢查開(kāi)戶環(huán)節(jié)的投資者教育落實(shí)情況。公司建立呼叫中心，對(duì)公司新客戶實(shí)行統(tǒng)一回訪。在客戶新開(kāi)戶一周后進(jìn)行第一次電話回訪，檢查營(yíng)業(yè)部在開(kāi)戶環(huán)節(jié)投資者教育的落實(shí)情況，重申市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)并確認(rèn)客戶是否本人現(xiàn)場(chǎng)開(kāi)戶，是否本人操作，提示客戶不能接受全權(quán)委托、代客理財(cái)，及時(shí)解決客戶疑問(wèn)，出現(xiàn)異常情況快速上報(bào)相關(guān)負(fù)責(zé)人。

（三）通過(guò)營(yíng)業(yè)部的報(bào)告制度，檢查每次市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)提示的落實(shí)情況�？偛靠头�中心對(duì)權(quán)證到期、行權(quán)等市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)提示工作統(tǒng)一布置，要求營(yíng)業(yè)部逐一落實(shí)到每個(gè)客戶，在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)詳細(xì)報(bào)告通知到位情況，包括通知不到的原因。（四）各營(yíng)業(yè)部每季度及時(shí)提交投資者教育報(bào)告，匯報(bào)當(dāng)季營(yíng)業(yè)部進(jìn)行的投資者教育工作情況，總部集中組織營(yíng)業(yè)部共享投資者教育工作信息及經(jīng)驗(yàn)。四、評(píng)價(jià)考核

為保護(hù)投資者的合法權(quán)益，引導(dǎo)投資者理性參與證券投資，我司認(rèn)真貫徹落實(shí)《創(chuàng)業(yè)板市場(chǎng)投資者適當(dāng)性管理暫行規(guī)定》、《深圳證券交易所投資者適當(dāng)性管理實(shí)施辦法》、《創(chuàng)業(yè)板市場(chǎng)投資者適當(dāng)性管理業(yè)務(wù)操作指南》等相關(guān)規(guī)定及管理辦法，把創(chuàng)業(yè)板適當(dāng)性管理納入公司對(duì)營(yíng)業(yè)部的客服考核工作中，公司制定明細(xì)的考核指標(biāo)，督促營(yíng)業(yè)部切實(shí)履行適當(dāng)性管理職責(zé)，督促營(yíng)業(yè)部正確引導(dǎo)投資者理性參與創(chuàng)業(yè)板投資。五、資金投入

09年伴隨著經(jīng)濟(jì)的復(fù)蘇，資本市場(chǎng)逐步震蕩攀升，同時(shí)市場(chǎng)在新股改革后進(jìn)一步加速擴(kuò)容。投資者數(shù)量快速增加，這使得投資者工作難度加大。為了深入推進(jìn)投資者教育工作，增強(qiáng)投資者風(fēng)險(xiǎn)防范意識(shí)和應(yīng)對(duì)能力，促進(jìn)市場(chǎng)健康、穩(wěn)定的發(fā)展，我公司加大了對(duì)投資者教育工作經(jīng)費(fèi)的投放力度。二00九年公司總共投入約30萬(wàn)元用于投資者教育工作經(jīng)費(fèi)，其中包括重新改版編印《新股民入市手冊(cè)》、《基股三人行》宣傳手冊(cè)以及《投資者指南》、《創(chuàng)業(yè)板手冊(cè)》等宣傳資料，股民學(xué)校講師的補(bǔ)貼。六、日常業(yè)務(wù)開(kāi)展（一）宣傳工作。

1、力求創(chuàng)新宣傳，提高宣傳效果在投資者教育工作中，我司在宣傳內(nèi)容及形式方面力求創(chuàng)新，使得投資者教育工作形式多樣、生動(dòng)活潑、寓教于樂(lè)。如今年新推出的創(chuàng)業(yè)板相關(guān)工作是201*年投資者教育工作的重點(diǎn)，營(yíng)業(yè)部除安排工作人員向客戶講解有關(guān)業(yè)務(wù)合同、協(xié)議的內(nèi)容，講解創(chuàng)業(yè)板市場(chǎng)的性質(zhì)、相關(guān)規(guī)則和風(fēng)險(xiǎn)特征，發(fā)放創(chuàng)業(yè)板投資者手冊(cè)外，營(yíng)業(yè)部還從深交所網(wǎng)站“投資者教育”欄目中下載創(chuàng)業(yè)板宣傳教育片（生動(dòng)的flash動(dòng)畫(huà)），并將其轉(zhuǎn)換成可在場(chǎng)內(nèi)電視播放的視頻格式文件（AVI）在營(yíng)業(yè)場(chǎng)內(nèi)進(jìn)行播放，取得比較好的宣傳教育效果，有時(shí)候會(huì)遇到一些如年紀(jì)較大視力不好的或者不太接受閱讀宣傳資料手冊(cè)的客戶，我司營(yíng)業(yè)部也會(huì)把視頻文件刻錄成光盤贈(zèng)送給客戶，成本跟一本宣傳手冊(cè)相差無(wú)幾，但一個(gè)小小的改變，一個(gè)小小的付出，帶來(lái)的是客戶的認(rèn)同和贊許。2、開(kāi)展股民學(xué)校工作

各營(yíng)業(yè)部全年累計(jì)舉辦股民學(xué)校150余次，參與投資者人數(shù)過(guò)萬(wàn)。對(duì)新入市投資者開(kāi)辦了投資知識(shí)和風(fēng)險(xiǎn)教育講座，與投資者進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)交流，幫助投資者樹(shù)立正確的投資理念；各營(yíng)業(yè)部還積極開(kāi)展各類投資專題講座與股評(píng)報(bào)告會(huì)約13場(chǎng)，通過(guò)為投資者講解股市動(dòng)態(tài)，與投資者進(jìn)行互動(dòng)交流，積極宣傳相關(guān)證券法律法規(guī)知識(shí)、各類投資風(fēng)險(xiǎn)及投資策略，讓投資者了解市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)。3、加強(qiáng)網(wǎng)站宣傳教育效果

通過(guò)公司網(wǎng)站等網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)建立投資者教育專區(qū)，及時(shí)更新投資者教育內(nèi)容，進(jìn)行大量的投資者教育工作。投資者教育內(nèi)容不但包括向投資者介紹理財(cái)知識(shí)、理財(cái)方法、理財(cái)觀念等，公司還不斷搜集證券市場(chǎng)中的違規(guī)案例并在網(wǎng)站上更新，以便投資者更好地理解證券投資風(fēng)險(xiǎn)、合法合規(guī)地參與證券交易。４、營(yíng)業(yè)場(chǎng)所的宣傳工作

（1）通過(guò)在各營(yíng)業(yè)部現(xiàn)場(chǎng)醒目位置張貼告示和電子屏幕提示等方式，提醒投資者到合法的證券經(jīng)營(yíng)機(jī)構(gòu)進(jìn)行證券交易。

（２）緊密結(jié)合市場(chǎng)特點(diǎn)和創(chuàng)新業(yè)務(wù)發(fā)展，落實(shí)建立“創(chuàng)業(yè)板市場(chǎng)投資者教育園地”，園地內(nèi)容包括基礎(chǔ)知識(shí)介紹、交易流程介紹、風(fēng)險(xiǎn)揭示等，張貼投資者風(fēng)險(xiǎn)教育圖片等內(nèi)容。

（3）指定客服中心專人負(fù)責(zé)投資者教育園地版面的維護(hù)更新工作，其中權(quán)證到期及行權(quán)提示、市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)揭示、重要通知公告等根據(jù)情況實(shí)時(shí)更新，其它欄目每月度更新。

（二）落實(shí)投資者適當(dāng)性管理制度，加強(qiáng)業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)風(fēng)險(xiǎn)教育工作開(kāi)戶環(huán)節(jié)是實(shí)行投資者適當(dāng)性管理制度的重要環(huán)節(jié)。在開(kāi)戶環(huán)節(jié)，首先安排工作人員給客戶講解證券投資的風(fēng)險(xiǎn)，然后要求客戶填寫“投資者風(fēng)險(xiǎn)調(diào)查表”，綜合客戶的投資規(guī)模、投資比例，投資偏好等情況，對(duì)客戶的風(fēng)險(xiǎn)承受能力進(jìn)行評(píng)估。根據(jù)各投資者風(fēng)險(xiǎn)承受能力，切實(shí)引導(dǎo)投資者從自身情況出發(fā)，審慎投資，同時(shí)提醒投資者妥善保管股東卡、資金密碼和交易密碼等資料、拒絕接受客戶經(jīng)理代客理財(cái)行為。在交易環(huán)節(jié)，對(duì)新產(chǎn)品、風(fēng)險(xiǎn)產(chǎn)品及時(shí)進(jìn)行提醒和風(fēng)險(xiǎn)揭示，避免客戶因認(rèn)識(shí)不清而造成損失。在創(chuàng)業(yè)板推出時(shí)期，公司指導(dǎo)各營(yíng)業(yè)部從知識(shí)普及、規(guī)則宣傳、業(yè)務(wù)培訓(xùn)、風(fēng)險(xiǎn)教育等方面全面開(kāi)展工作，為深入貫徹創(chuàng)業(yè)板適當(dāng)性管理工作，制定了《聯(lián)訊證券創(chuàng)業(yè)板工作方案》、《聯(lián)訊證券創(chuàng)業(yè)板適當(dāng)性管理制度》、《聯(lián)訊證券開(kāi)通創(chuàng)業(yè)板應(yīng)急預(yù)案》等制度和流程，指導(dǎo)營(yíng)業(yè)部制定各自的目標(biāo)客戶通知方案，同時(shí)針對(duì)創(chuàng)業(yè)板的開(kāi)通進(jìn)度情況適時(shí)推出客服加分獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制，對(duì)風(fēng)險(xiǎn)承受力較弱的客戶有針對(duì)性地編制了《投資者教育培訓(xùn)工作記錄表》，較好地完成了創(chuàng)業(yè)板適當(dāng)性管理工作，進(jìn)一步做好投資者教育工作。

七、開(kāi)展特色投資者教育專題活動(dòng)

一）開(kāi)展反洗錢宣傳活動(dòng)，增強(qiáng)投資者自我保護(hù)意識(shí)下半年我司營(yíng)業(yè)部分別開(kāi)展了反洗錢宣傳系列活動(dòng)。圍繞《中華人民共和國(guó)反洗錢法》、《金融機(jī)構(gòu)反洗錢規(guī)定》、《金融機(jī)構(gòu)客戶身份識(shí)別和客戶身份資料及交易記錄管理保存辦法》等宣傳內(nèi)容，緊密結(jié)合投資者教育工作，認(rèn)真組織開(kāi)展了反洗錢宣傳活動(dòng)，重點(diǎn)向投資者介紹、宣傳開(kāi)展反洗錢工作的重要意義和典型案例分析，以及金融機(jī)構(gòu)根據(jù)自身經(jīng)營(yíng)過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的典型事件自行設(shè)計(jì)的相關(guān)案例等內(nèi)容，并印制反洗錢的宣傳資料，向投資者發(fā)放，使廣大投資者認(rèn)識(shí)到反洗錢工作的重要性，增強(qiáng)投資者自我保護(hù)意識(shí)。

（二）進(jìn)行普法宣傳，深入開(kāi)展“兩法”及其相關(guān)法律的普法工作我司組織各營(yíng)業(yè)部開(kāi)展證券期貨普法宣傳活動(dòng)，各營(yíng)業(yè)部領(lǐng)導(dǎo)精心準(zhǔn)備普法宣傳活動(dòng)，圍繞“加強(qiáng)法制宣傳教育，弘揚(yáng)法治精神，服務(wù)資本市場(chǎng)發(fā)展，維護(hù)投資者合法權(quán)益”這一主題，以學(xué)習(xí)宣傳相關(guān)法律法規(guī)為重點(diǎn)，從營(yíng)業(yè)部的實(shí)際情況出發(fā)，不僅認(rèn)真制定普法宣傳活動(dòng)的計(jì)劃，還在組織、人員、活動(dòng)經(jīng)費(fèi)等方面給予了必要的保障。另外各營(yíng)業(yè)部普法宣傳形式多樣，除了開(kāi)展常規(guī)的社區(qū)法制宣傳和咨詢活動(dòng)外，營(yíng)業(yè)部還通過(guò)舉辦法制征文、演講比賽、組織員工參與“201*年百家網(wǎng)站法律知識(shí)競(jìng)賽”等活動(dòng)，形成了員工互動(dòng)、社會(huì)聯(lián)動(dòng)、股民參與的法治學(xué)習(xí)活動(dòng)氛圍，將普法寓教于樂(lè)，喜聞樂(lè)見(jiàn)，擴(kuò)大了“五五”普法的社會(huì)影響，為員工和股民奉獻(xiàn)了一道法制文化大餐。此外，我司還總結(jié)推廣了“部門法制文化室”、“黨員普法崗”、“股民普法文藝宣傳小分隊(duì)”等特色做法，活躍和豐富了基層法制文化建設(shè)。

（三）積極參加上海交易所投資者教育征文活動(dòng)

在201*年上交所組織的“3.15我與投資者”征文活動(dòng)中，我公司積極參與，并獲得了本次活動(dòng)最高獎(jiǎng)項(xiàng)優(yōu)秀組織獎(jiǎng)，同時(shí)公司的兩篇作品《股票風(fēng)險(xiǎn)結(jié)婚--我與投資者的故事》、《關(guān)于如何加強(qiáng)投資者教育、服務(wù)、監(jiān)管和保護(hù)，大力發(fā)展合格投資人隊(duì)伍的制度性思考和建議》分別獲得本次活動(dòng)的一、三等獎(jiǎng)。（四）積極組織投資者參加創(chuàng)業(yè)板知識(shí)競(jìng)賽

由中國(guó)證監(jiān)會(huì)投資者教育辦公室、深圳證券交易所、證券時(shí)報(bào)社主辦的創(chuàng)業(yè)板知識(shí)競(jìng)賽在9月22號(hào)開(kāi)幕。我司積極組織轄內(nèi)兩家營(yíng)業(yè)部共600名投資者參加競(jìng)賽，借此機(jī)會(huì)有針對(duì)性擴(kuò)大對(duì)投資者教育工作范圍，幫助廣大投資者提高對(duì)創(chuàng)業(yè)板的充分認(rèn)知。

（五）積極組織投資者參加“做理性投資者”知識(shí)競(jìng)賽

為進(jìn)一步加強(qiáng)投資者教育工作，配合“12.4”普法宣傳日活動(dòng)，廣東證券期貨業(yè)協(xié)會(huì)與廣東證監(jiān)局聯(lián)合主辦，于200８年12月份在《大眾證券報(bào)》開(kāi)展了“做理性投資者”有獎(jiǎng)知識(shí)競(jìng)賽活動(dòng)。我司對(duì)這次活動(dòng)高度重視，積極組織轄內(nèi)營(yíng)業(yè)部投資者參與，并籍此機(jī)會(huì)，有效地向投資者灌輸了注意風(fēng)險(xiǎn)，理性投資的理念。我司麥地南路營(yíng)業(yè)部獲優(yōu)秀組織獎(jiǎng)。

（六）打擊非法證券活動(dòng)，提醒投資者謹(jǐn)防上當(dāng)

我司把打擊非法證券活動(dòng)作為今年一項(xiàng)重點(diǎn)工作來(lái)抓，通過(guò)場(chǎng)內(nèi)張貼、發(fā)短信、在網(wǎng)站懸掛標(biāo)語(yǔ)的方式大力宣傳打擊非法證券活動(dòng)的內(nèi)容，對(duì)發(fā)現(xiàn)仿冒公司網(wǎng)站的站點(diǎn)及時(shí)發(fā)表聲明，提醒投資者謹(jǐn)防上當(dāng)。

八、完善投訴處理機(jī)制，及時(shí)妥善解決投資者的投訴

在營(yíng)業(yè)部場(chǎng)所顯著位置張貼我司總部和營(yíng)業(yè)部的投訴電話、設(shè)立意見(jiàn)箱等措施，設(shè)定專人負(fù)責(zé)把投資者的投訴建議及時(shí)采納、及時(shí)處理、及時(shí)反饋，并做好相關(guān)的記錄工作，確保通過(guò)以上方式讓投資者的投訴、意見(jiàn)能夠在第一時(shí)間予以妥善解決。201*年公司接到客戶投訴18份，均已妥善處理。

201*年投資者教育工作計(jì)劃

一、工作目標(biāo)

1、提高投資者教育的覆蓋度

由于公司客戶大部分為中小投資者，本著為服務(wù)好中小投資者的理念，公司計(jì)劃201*年提高投資者教育的覆蓋度，力爭(zhēng)有更多的中小投資者能通過(guò)各種方式和途徑接受投資者教育，提高客戶的風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)。2、對(duì)投資者實(shí)行分類分級(jí)教育

公司計(jì)劃201*年建立CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，為投資者教育走向個(gè)性化提供技術(shù)支持，對(duì)投資者實(shí)行分類分級(jí)教育，為我司的客戶服務(wù)工作和投資者教育工作再上一個(gè)新的臺(tái)階提供強(qiáng)大的推動(dòng)力。3、建立投資者教育檔案，實(shí)現(xiàn)持續(xù)跟蹤教育公司計(jì)劃著手建立投資者教育檔案，記錄每個(gè)投資者接受教育的相關(guān)情況，通過(guò)投資者教育檔案了解客戶的風(fēng)險(xiǎn)偏好、交易習(xí)慣、掌握證券知識(shí)程度，最終實(shí)現(xiàn)持續(xù)跟蹤教育。二、具體措施

1、建立投資者分類分級(jí)教育管理機(jī)制、流程我司將繼續(xù)采取規(guī)范化、制度化的工作指導(dǎo)思想，建立以投資者適當(dāng)性管理為核心的分類分級(jí)教育管理機(jī)制，逐步建立并完善相關(guān)客服工作流程，有序地推動(dòng)公司投資者教育長(zhǎng)效機(jī)制的建設(shè)再上新臺(tái)階。

公司計(jì)劃將投資者分類分級(jí)教育管理機(jī)制納入經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)客戶服務(wù)流程管理體系。將通過(guò)日常的客戶服務(wù)將投資者教育內(nèi)容及時(shí)、有效地傳遞給不同類別的投資者，使投資者教育工作得到不斷地拓展和延伸。2、完善投資者教育工作的評(píng)價(jià)考核辦法在完善投資者教育長(zhǎng)效機(jī)制方面，建立考核評(píng)價(jià)機(jī)制是投資者教育工作組織體系中重要的一環(huán)。明年我司將結(jié)合實(shí)際，在全面深入地開(kāi)展投資者教育活動(dòng)的同時(shí)，建立靈活的投資者教育考核評(píng)價(jià)機(jī)制，發(fā)現(xiàn)并解決投資者教育工作中出現(xiàn)的問(wèn)題，確保投資者教育工作質(zhì)量。

3、建設(shè)客戶關(guān)系管理信息系統(tǒng)，將投資者教育實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)化管理

為了提高投資者教育工作質(zhì)量，我司明年將加大投入，著力建設(shè)客戶關(guān)系管理信息系統(tǒng)，將投資者教育工作實(shí)現(xiàn)信息性、系統(tǒng)化管理，利用客戶交易數(shù)據(jù)，研究客戶的交易習(xí)慣，有效地在投資者教育方式上加強(qiáng)創(chuàng)新，有針對(duì)性地做好各類投資者尤其是新入市的中小投資者的教育工作，對(duì)不同的投資者提供的不同的投資者教育方案，并通過(guò)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，有效的傳遞給不同的客戶。4、加大員工的培訓(xùn)力度

明年我司將加大員工培訓(xùn)力度，定期組織員工深入學(xué)習(xí)了解相關(guān)制度、管理辦法，計(jì)劃將培訓(xùn)工作結(jié)合證券行業(yè)知識(shí)更新迅速的特點(diǎn)，提高員工在投資者教育工作方面的認(rèn)知水平及政策把握水平，為向投資者提供高質(zhì)量的針對(duì)性的教育服務(wù)奠定基礎(chǔ)，確保公司投資者教育工作水平不斷提高。

總之，積極開(kāi)展投資者教育工作，增強(qiáng)投資者信心，取信于廣大的證券投資者，促進(jìn)證券市場(chǎng)健康發(fā)展是我司應(yīng)盡的職責(zé)。我司將繼續(xù)認(rèn)真貫徹中國(guó)證監(jiān)會(huì)、中國(guó)證券業(yè)協(xié)會(huì)及證券交易所傳達(dá)的有關(guān)投資者教育工作精神，將投資者教育工作落到實(shí)處，同時(shí)，加強(qiáng)鞏固投資者教育工作是一項(xiàng)長(zhǎng)期性工作的意識(shí)，將投資者教育工作與日常經(jīng)營(yíng)工作緊密結(jié)合，深入持久地開(kāi)展下去，并不斷創(chuàng)新投資者教育新途徑，不斷開(kāi)創(chuàng)投資者教育工作的新局面。

友情提示：本文中關(guān)于《證券公司投資者教育工作總結(jié)及計(jì)劃》給出的范例僅供您參考拓展思維使用，證券公司投資者教育工作總結(jié)及計(jì)劃：該篇文章建議您自主創(chuàng)作。

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