投資者教育工作總結(jié)

證券業(yè)協(xié)會：201*證券行業(yè)投資者教育工作總結(jié)行業(yè)持續(xù)開展投資者教育活動

-----201*年證券行業(yè)投資者教育工作總結(jié)

按照《中國證券業(yè)協(xié)會會員投資者教育工作指引》要求，中國證券業(yè)協(xié)會對201*年全行業(yè)投資者教育工作情況進(jìn)行了總結(jié)，這是自201*年《工作指引》發(fā)布以來第四次證券業(yè)投資者教育總結(jié)。截至201*年1月，共有180家會員單位報(bào)送了201*年投資者教育工作總結(jié)及投資者教育工作情況統(tǒng)計(jì)表，其中證券公司98家，基金公司55家，地方協(xié)會27家。

沖刺備考

★201*年證券從業(yè)考試五科通關(guān)全程輔導(dǎo)★201*年證券從業(yè)資格考試免費(fèi)短信提醒★201*年證券從業(yè)資格考試在線免費(fèi)練習(xí)一、證券公司投資者教育情況

證券公司總部普遍建立了以公司高管為組長的工作領(lǐng)導(dǎo)小組，并在營業(yè)部層面建立有工作小組或負(fù)責(zé)人制度。201*年，證券公司投資者教育經(jīng)費(fèi)大幅度增加。據(jù)統(tǒng)計(jì)，98家證券公司在投資者教育工作上共計(jì)投入經(jīng)費(fèi)約3.1億，較201*年增長約24%。

與此同時(shí)，證券公司還不斷健全、落實(shí)投教相關(guān)工作制度。近50家證券公司在201*年新制定或修訂了《投資者教育工作管理辦法》、《營業(yè)部投資者教育工作指引》、《客戶投訴處理管理辦法》、《客戶適當(dāng)性管理辦法》、《客戶服務(wù)回訪制度》等投資者教育與服務(wù)相關(guān)工作制度，將工作目標(biāo)、流程、方式及效果檢驗(yàn)等規(guī)范化。證券公司還嘗試建立了投資者教育工作考核機(jī)制，明確崗位職責(zé)，要求工作留痕，逐步實(shí)行檢查與考核機(jī)制。

(一)以適當(dāng)性服務(wù)為核心的投資者教育新模式

長期以來，投資者教育主要采取照本宣科的方式，缺乏針對性、有效性和有趣性。近年來，證券公司利用客戶資料和交易數(shù)據(jù)，對客戶類別、客戶價(jià)值、客戶交易行為等進(jìn)行動態(tài)分析，在對客戶實(shí)現(xiàn)差異化服務(wù)的同時(shí)，進(jìn)行分類教育。93家證券公司在接受新客戶時(shí)通過面談、調(diào)查問卷及測試系統(tǒng)等方式了解客戶的財(cái)產(chǎn)情況、投資經(jīng)驗(yàn)等，加強(qiáng)客戶識別，按照風(fēng)險(xiǎn)承受能力與偏好性進(jìn)行基本分類，并通知新客戶至少參加一次培訓(xùn)，向其講清各種投資風(fēng)險(xiǎn)，有針對性地進(jìn)行投資品種推介。第一創(chuàng)業(yè)證券、渤海證券等30余家公司建立并逐步完善客戶管理系統(tǒng)，將客戶信息及風(fēng)險(xiǎn)能力測試結(jié)果分類錄入，對一些存量客戶也盡量進(jìn)行補(bǔ)測、補(bǔ)錄，作為提供適當(dāng)性教育與服務(wù)的依據(jù)。國信證券每半年還對客戶進(jìn)行一次后續(xù)評估，對風(fēng)險(xiǎn)承受能力評估結(jié)果與后續(xù)評估結(jié)果連續(xù)兩期不一致的客戶進(jìn)行重點(diǎn)教育和風(fēng)險(xiǎn)提示，提升客戶對自己及公司對客戶的認(rèn)知程度。

(二)投資者教育融入客戶服務(wù)各個(gè)環(huán)節(jié)

除在開戶環(huán)節(jié)對客戶進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)教育外，約50%的公司在新客戶開戶后10個(gè)工作日內(nèi)對客戶進(jìn)行回訪，回訪方式主要是電話形式，回訪拉近了公司與客戶的距離，同時(shí)還向投資者宣傳了證券市場風(fēng)險(xiǎn)，進(jìn)一步了解了投資者的風(fēng)險(xiǎn)承受能力。

投資者教育貫穿于交易環(huán)節(jié)。目前，非現(xiàn)場交易投資者比例較大，部分發(fā)達(dá)地區(qū)營業(yè)部已經(jīng)上升到95%左右，面對面的投資者教育機(jī)會比較少，因此，各種暢通的電子溝通渠道顯得尤為重要。證券公司普遍在交易過程中通過多種通訊渠道與投資者進(jìn)行交易規(guī)則溝通和風(fēng)險(xiǎn)提示，包括電話、短信、郵件以及QQ群等網(wǎng)絡(luò)聊天工具。針對非現(xiàn)場教育渠道越來越多樣化，難以管理，部分公司還及時(shí)對目前使用非常廣泛的網(wǎng)絡(luò)聊天工具QQ群、MSN群等下發(fā)文件進(jìn)行規(guī)范，同時(shí)采用公司統(tǒng)一的短信平臺軟件對各營業(yè)部發(fā)送的短信進(jìn)行監(jiān)督，既防止出現(xiàn)打擾客戶的行為，也保證了同客戶溝通渠道的暢通。201*年，證券公司總計(jì)為投資者發(fā)送各類服務(wù)短信近40億條。

客戶服務(wù)環(huán)節(jié)加強(qiáng)投資者教育。在日�？头�工作中提供積極有效的投資者教育是維護(hù)客戶關(guān)系，提高客戶忠誠度的重要手段。93家公司設(shè)立了統(tǒng)一客服熱線,及時(shí)解答投資者的咨詢，并對電話服務(wù)進(jìn)行留痕。82家公司通過營業(yè)部公示產(chǎn)品風(fēng)險(xiǎn)特點(diǎn)、交易系統(tǒng)設(shè)置風(fēng)險(xiǎn)提示、交易前專人講解、交易時(shí)短信提醒、定期的風(fēng)險(xiǎn)案例宣講等5種以上的渠道對投資者進(jìn)行證券交易風(fēng)險(xiǎn)教育。

(三)客戶投訴成為投資者教育的窗口

客戶投訴管理工作是投資者教育與服務(wù)的后續(xù)內(nèi)容，對做好投資者教育工作具有重要的導(dǎo)向性作用。近年客戶投訴主要集中在各種交易故障、客服人員服務(wù)態(tài)度與工作水平、傭金、轉(zhuǎn)銷戶程序、投資虧損等問題。當(dāng)前，證券公司普遍建立了投訴處理的組織架構(gòu)和制度。一般包括總公司、公司經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)或客服部門、各分支機(jī)構(gòu)三個(gè)層面，按照投訴事件的重要性逐層上報(bào)處理。

在處理做法上，一是細(xì)化投訴處理各環(huán)節(jié)工作。證券公司投訴處理一般要經(jīng)過受理人員投訴記錄、客戶情緒安撫、調(diào)查信息并評估、設(shè)計(jì)解決方案、領(lǐng)導(dǎo)層評審、與客戶協(xié)商解決等幾個(gè)階段。對于部分事實(shí)清楚、影響較小的糾紛可由具體經(jīng)辦人員按照相關(guān)規(guī)定快速處理、回復(fù)。而對于可能影響到公司經(jīng)營聲譽(yù)的重大客戶投訴，經(jīng)辦人員需在第一時(shí)間將客戶投訴的詳細(xì)情況上報(bào)公司相關(guān)管理部門，由管理部門評估解決。二是分類管理各類客戶投訴。一般來說，對于公司無過失的，耐心解釋、溝通，說明客觀原因，積極表示歉意;對于公司有疏漏、過失的，進(jìn)行登門道歉、提升服務(wù)級別、贈送禮品、調(diào)低傭金等;對于公司存在較大過失或違規(guī)的，根據(jù)責(zé)任大小確定賠償金額，進(jìn)行經(jīng)濟(jì)賠償。三是加強(qiáng)客戶投訴處理的后續(xù)評估、分析工作。把處理投訴問題與加強(qiáng)管理工作、投資者教育工作相結(jié)合，通過針對投訴問題的統(tǒng)計(jì)分析，不斷增強(qiáng)對投訴難點(diǎn)、重點(diǎn)、盲點(diǎn)的可測、可控力度，同時(shí)也可以有針對性地、有效地開展投資者教育工作。

(四)開展豐富多彩的投資者教育活動

201*年，證券公司共舉辦專項(xiàng)投資者教育活動約20萬場次，參加人次約1400萬，發(fā)放各類知識手冊、宣傳頁、光盤等教育產(chǎn)品約201*萬件，在各廣播電視、報(bào)刊、網(wǎng)站上播出、刊登投資者教育相關(guān)專題、文章約12萬期(篇)。中信金通證券等證券公司將投資者教育引入高校公開課堂。此外，證券公司還積極與新聞媒體合作，大量推出實(shí)用性投資理財(cái)欄目，定期為投資者解讀和梳理市場信息和動態(tài)。證券公司還進(jìn)一步加強(qiáng)投資者教育園地及相關(guān)網(wǎng)絡(luò)專欄的建設(shè)，豐富內(nèi)容，突出主題，約80家公司由總部制作統(tǒng)一規(guī)范的營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)投資者教育園地，及時(shí)更新內(nèi)容。

201*年是中國資本市場改革創(chuàng)新發(fā)展取得重大進(jìn)展的一年，資本市場相繼推出了股指期貨、融資融券等創(chuàng)新產(chǎn)品，相應(yīng)地，創(chuàng)新產(chǎn)品投資者教育工作成為證券行業(yè)投資者教育工作的重中之重。據(jù)統(tǒng)計(jì)，有近30家證券公司推出了股指期貨或融資融券投資者教育工作指引。近50家公司針對股指期貨、融資融券等創(chuàng)新業(yè)務(wù)的推出專門舉辦了投資者教育活動，及時(shí)向投資者普及新業(yè)務(wù)相關(guān)知識。

二、基金公司投資者教育工作情況

基金公司普遍形成了公司高管和相關(guān)部門負(fù)責(zé)人為領(lǐng)導(dǎo)小組，以營銷、客服部門為主體，研究及其他后臺部門輔助、分工協(xié)作的投資者教育工作體系。201*年，基金公司在投資者教育方面投入經(jīng)費(fèi)共計(jì)近3億元，較201*年約增長了20%。

(一)積極制作教育材料和舉辦教育活動

201*年，各基金公司結(jié)合理財(cái)觀念、宏觀與行業(yè)分析、基金定投、新型基金產(chǎn)品及反洗錢活動等主題，以報(bào)告會、媒體展播、基金經(jīng)理對話等為主要形式，積極舉辦了大量活動，制作并發(fā)送了大量產(chǎn)品。全年共舉辦各類投資者教育宣講類活動超過2.2萬場次，參加活動的投資者超過180萬人次;通過廣播電視、報(bào)刊、網(wǎng)站播發(fā)的投資者教育類專題、文章等共計(jì)約12萬篇(期);發(fā)放投資者教育手冊、光盤、宣傳折頁等產(chǎn)品超過3000萬件。

(二)健全客戶投訴受理機(jī)制，妥善處理投訴

52家公司建立有客戶投訴管理辦法或投訴處理流程等制度文件。博時(shí)基金還建立了一套完整的投訴處理流程，明確了客服中心負(fù)責(zé)受理客戶通過電話、傳真、網(wǎng)絡(luò)、信函、來訪等方式提交的投訴，區(qū)分普通與重大投訴，規(guī)定了相關(guān)處理權(quán)限范圍、處理流程與時(shí)限等。(三)開展投資者調(diào)查，推行銷售適用性原則

基金公司普遍通過客戶問卷調(diào)查機(jī)制，詳細(xì)了解投資者的財(cái)產(chǎn)狀況、知識背景、投資經(jīng)驗(yàn)和風(fēng)險(xiǎn)偏好等，以此為依據(jù)注重在投資者教育活動中對投資者進(jìn)行分類教育，并根據(jù)其風(fēng)險(xiǎn)承受能力建議不同的產(chǎn)品。對于代銷網(wǎng)點(diǎn)客戶，公司投放投資者調(diào)查表，調(diào)查內(nèi)容包含投資目的、投資經(jīng)驗(yàn)、財(cái)務(wù)狀況、短期風(fēng)險(xiǎn)承受水平、長期風(fēng)險(xiǎn)承受水平等指標(biāo)。對于網(wǎng)上直銷客戶，興業(yè)全球基金等在投資者開戶時(shí)便要求進(jìn)行網(wǎng)上風(fēng)險(xiǎn)評價(jià)測試，以確定自身投資風(fēng)格，提示根據(jù)自身風(fēng)險(xiǎn)承受能力選擇相應(yīng)產(chǎn)品，若投資者強(qiáng)行購買不符合其風(fēng)險(xiǎn)承受能力的產(chǎn)品，系統(tǒng)會做出相應(yīng)的風(fēng)險(xiǎn)警示。對于存量客戶，海富通基金還追溯調(diào)查、評價(jià)該基金投資人的風(fēng)險(xiǎn)承受能力，并定期或不定期提示投資者重新接受風(fēng)險(xiǎn)承受能力調(diào)查，通過對已有客戶信息進(jìn)行分析的方式更新對投資者的評價(jià)，過往的評價(jià)結(jié)果作為歷史記錄保存。

(四)積極與代銷渠道合作，擴(kuò)大投資者教育受眾面

加大與代銷機(jī)構(gòu)的合作力度，積極拓展投資者教育的外部力量，擴(kuò)大工作覆蓋面。相對于證券公司而言，基金公司開展投資教育缺乏自有營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)和人力。而目前銀行仍是基金銷售的主要渠道，銀行客戶經(jīng)理在基金銷售中發(fā)揮著重要作用，實(shí)現(xiàn)客戶經(jīng)理的再教育對基金投資者教育工作能起到事半功倍的作用，因此，基金公司進(jìn)一步加強(qiáng)與代銷渠道的合作，并將投資者教育作為合作的重要內(nèi)容。49家公司在代銷機(jī)構(gòu)網(wǎng)點(diǎn)投放有各種投資者教育手冊、折頁等產(chǎn)品，內(nèi)容主要以介紹基金理財(cái)?shù)幕�本知識和提示、講解基金風(fēng)險(xiǎn)為主。交銀施羅德基金在深入走訪代銷機(jī)構(gòu)的過程中，以座談、講座等形式加強(qiáng)對代銷機(jī)構(gòu)開展投資者教育工作的支持，集中對客戶經(jīng)理進(jìn)行投資者教育能力的培訓(xùn)，增強(qiáng)其向投資者傳達(dá)信息、開展投資者教育的意愿和能力。

此外，基金公司還加強(qiáng)了投資者相關(guān)問題研究，以提高投資者教育的針對性。海富通基金和上海交大管理學(xué)院聯(lián)合啟動了“股指幸福度指數(shù)”的研究，旨在進(jìn)一步解析和研究不同類型投資者對股指漲跌的幸福度感受變化，利用公司現(xiàn)有的基金交易數(shù)據(jù)，了解投資者在不同市場背景下的心態(tài)變化，更好地了解投資者需求提供支持。長盛基金還開展了QDII基金和定投業(yè)務(wù)投資者認(rèn)知和意愿調(diào)查。

三、地方協(xié)會投資者教育工作情況

201*年，地方協(xié)會共組織舉辦直接面對投資者的教育與服務(wù)活動約300場次，現(xiàn)場參加活動的投資者近100萬人次。北京協(xié)會、天津協(xié)會、廣東協(xié)會、吉林協(xié)會還分別在北京、天津、廣州、長春四地協(xié)助中國證券業(yè)協(xié)會舉辦了主題為“論勢、論智、論道”的投資者教育與服務(wù)巡講活動，共計(jì)164萬人通過網(wǎng)絡(luò)視頻參加了活動，點(diǎn)擊量達(dá)到897萬。

加強(qiáng)對證券經(jīng)營機(jī)構(gòu)投資者教育檢查評比工作。24家地方協(xié)會對轄區(qū)內(nèi)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行過投資者教育工作抽查、檢查或評優(yōu)類活動，部分單位還制定了相應(yīng)工作辦法和考評指標(biāo)，針對營業(yè)部投資者教育的工作機(jī)制、園地建設(shè)、日常工作等進(jìn)行考核，并對工作優(yōu)秀單位予以宣傳表彰，以此促進(jìn)轄區(qū)投資者教育工作規(guī)范性和整體水平的提高。廣東協(xié)會在201*年“投資者教育先進(jìn)單位”評比活動中，經(jīng)過自評、初審、現(xiàn)場檢查、復(fù)核、公示等環(huán)節(jié)，從轄區(qū)442家證券營業(yè)部中評出32家先進(jìn)單位，并將先進(jìn)單位經(jīng)驗(yàn)、做法匯編成材料供會員單位學(xué)習(xí)。

建立、健全客戶投訴處理機(jī)制。近20家地方協(xié)會建立了客戶投訴機(jī)制，安排專人負(fù)責(zé)，將投資者教育與客戶投訴處理緊密結(jié)合起來，在保護(hù)和督促證券經(jīng)營機(jī)構(gòu)保護(hù)投資者正當(dāng)權(quán)益方面起到一定作用。湖南協(xié)會、陜西協(xié)會等單位制定了投訴處理與調(diào)解辦法等制度文件，浙江協(xié)會還設(shè)立了投訴中心，負(fù)責(zé)對會員與客戶之間及會員與會員之間發(fā)生的投訴事項(xiàng)進(jìn)行調(diào)查取證，對證券業(yè)務(wù)糾紛進(jìn)行調(diào)解。目前，地方協(xié)會接到的投訴主要是針對證券經(jīng)營機(jī)構(gòu)的一些不規(guī)范行為，其中推諉、拖延轉(zhuǎn)、銷戶類及傭金類問題占絕大多數(shù)。

當(dāng)前，各單位已經(jīng)普遍認(rèn)識到投資者教育工作是證券行業(yè)一項(xiàng)制度化、常態(tài)化的工作，應(yīng)常抓不懈，有序開展�？傮w來看，行業(yè)投資者教育工作也已取得了一定的成效。但也必須清醒地看到，我國證券行業(yè)投資者教育工作仍處于起步階段，與我國資本市場穩(wěn)步發(fā)展、市場規(guī)模不斷擴(kuò)大以及投資者數(shù)量快速增長的形勢相比，與境外成熟市場投資者教育工作的水平相比，無論在深度還是廣度上，都還存在一定的差距。主要體現(xiàn)在投資者教育工作方式和內(nèi)容還不能滿足各類投資者的需求，投資者教育人才隊(duì)伍尚缺乏，尚不能很好地處理投資者教育活動的公益性等。中國證券業(yè)協(xié)會將進(jìn)一步致力于推動行業(yè)投資者教育形成合力，加強(qiáng)會員單位交流，研究解決相應(yīng)問題，不斷將行業(yè)投資者教育引向深入。

擴(kuò)展閱讀：證券公司投資者教育工作總結(jié)及計(jì)劃

根據(jù)公司《投資者教育工作制度》和《xxxx年度投資者工作計(jì)劃》要求，我司現(xiàn)對xxxx上半年度投資者教育工作總結(jié)如下：一、繼續(xù)做好投資者園地建設(shè)工作

根據(jù)上級監(jiān)督部門對投資者園地建設(shè)工作的部署和要求，指導(dǎo)和督促營業(yè)部不斷完善營業(yè)部投資者園地建設(shè)工作，堅(jiān)持做好投資者證券知識普及和風(fēng)險(xiǎn)揭示工作，幫助投資者理解“買者自負(fù)”的內(nèi)在含義和樹立正確的投資理念，結(jié)合“打擊非上市股權(quán)買賣”活動，在營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)醒目位置張貼告示和人員提示等方式，提醒投資者到合法的證券經(jīng)營機(jī)構(gòu)及基金代銷機(jī)構(gòu)進(jìn)行證券交易。

緊密結(jié)合市場特點(diǎn)和創(chuàng)新業(yè)務(wù)發(fā)展，落實(shí)各營業(yè)部建立“股指期貨投資者教育園地”建立工作，園地內(nèi)容包括東方證券公司介紹、基礎(chǔ)知識介紹、交易流程介紹、風(fēng)險(xiǎn)揭示等，及時(shí)更新和補(bǔ)充園地宣傳內(nèi)容。經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)總部不定期對投資者園地建設(shè)工作進(jìn)行抽查。

下階段公司將根據(jù)股指期貨業(yè)務(wù)推出進(jìn)度，積極組織開展股指期貨投資者教育系列活動，如股指期貨投資巡回報(bào)告、股指期貨業(yè)務(wù)培訓(xùn)和開展股指期貨投資者現(xiàn)場咨詢交流活動等；制作股指期貨投資者教育宣傳折頁和手冊，內(nèi)容為東方證券公司介紹、基礎(chǔ)知識介紹、交易流程介紹、風(fēng)險(xiǎn)揭示等，為新業(yè)務(wù)的開展做好前期各項(xiàng)準(zhǔn)備工作。二、開展形式多樣的投資者教育活動

繼續(xù)以形式多樣的投資者教育活動向投資者尤其是中小投資者傳授投資知識、傳播投資經(jīng)驗(yàn)、培養(yǎng)投資技能、倡導(dǎo)理性投資觀念、提示相關(guān)投資風(fēng)險(xiǎn)、告知投資者權(quán)利及保護(hù)途徑，進(jìn)而提高投資者素質(zhì)。

各營業(yè)部充分利用收市后、節(jié)假日開展形式多樣，內(nèi)容豐富的投資咨詢活動，如繼續(xù)開辦股民學(xué)校，組織投資者交流投資心得等；維護(hù)好營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)投資者信箱，通過投資者信箱，了解客戶的需求和建議，做好客戶的服務(wù)工作，提高服務(wù)質(zhì)量；繼續(xù)重視并處理好客戶投訴工作，按照經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)客戶投訴管理體系的責(zé)任要求，重視并及時(shí)處理客戶各種投訴，嚴(yán)禁推諉搪塞客戶，切實(shí)維護(hù)投資者合法權(quán)益；做好證券新業(yè)務(wù)、新產(chǎn)品的知識普及和風(fēng)險(xiǎn)提示工作。當(dāng)前，重點(diǎn)做好指數(shù)期貨和創(chuàng)業(yè)板等新業(yè)務(wù)宣傳和風(fēng)險(xiǎn)教育工作。

目前證券市場行情波動幅度較大，投資者投資信心不足，悲觀情緒漫延，公司的投資者教育工作重心已逐步向樹立投資者信心著手開展，克服悲觀情緒，避免恐慌等不必要的盲目跟風(fēng)操作，從服務(wù)角度引導(dǎo)投資者樹立正確的投資理念和理性投資。

在公司人力資源管理總部支持下各營業(yè)部設(shè)立了咨詢崗，配備從業(yè)經(jīng)驗(yàn)豐富的咨詢?nèi)藛T做好客戶咨詢服務(wù)工作，經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)總部和研究所在4月25至26日組織各營業(yè)部咨詢工作人員進(jìn)行投資咨詢培訓(xùn)和考核，進(jìn)一步加強(qiáng)了咨詢隊(duì)伍的建設(shè)和管理，提升了公司的服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量，目的就是為廣大投資者做好咨詢服務(wù)工作。

下階段公司將通過東方財(cái)經(jīng)頻道視頻宣傳系統(tǒng)的建設(shè)，建立起公司統(tǒng)一的咨詢服務(wù)平臺，進(jìn)一步加強(qiáng)和落實(shí)投資者咨詢服務(wù)工作，樹立公司的服務(wù)品牌。三、通過立功競賽活動積極落實(shí)投資者教育各項(xiàng)工作

根據(jù)上海市總工會、上海市金融服務(wù)辦公室、中國人民銀行上海分行、上海銀監(jiān)局、上海證監(jiān)局和上海保監(jiān)局聯(lián)合發(fā)文，在上海金融系統(tǒng)開展“迎世博，樹形象，滿意服務(wù)在金融”立功競賽活動（以下簡稱立功競賽活動）的要求，結(jié)合及融入投資者教育工作內(nèi)容，分階段、有步驟開展實(shí)施，具體內(nèi)容為以下幾方面：

（一）通過95503營銷推廣活動開展客戶滿意度調(diào)查工作今年5月起公司將在證券行業(yè)內(nèi)率先推出95503全國統(tǒng)一客戶服務(wù)熱線，這標(biāo)志著東方證券在服務(wù)方式、服務(wù)手段和服務(wù)特色等方面站在了新的高度和新的起點(diǎn)，充分體現(xiàn)公司綜合競爭力和行業(yè)地位。

公司將充分抓住這次機(jī)遇，緊緊圍繞“服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值、合規(guī)創(chuàng)造價(jià)值”的理念，在全國所有營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)全面營銷推廣95503，通過多層次、多渠道的營銷宣傳活動讓廣大投資者甚至是市場潛在投資者能通過95503這一服務(wù)通道，了解東方、關(guān)注東方，享受公司統(tǒng)一合規(guī)的、標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)特色，從而激勵我們不斷地完善服務(wù)方式和服務(wù)內(nèi)容，提升服務(wù)質(zhì)量，樹立服務(wù)品牌。作為立功競賽活動重要內(nèi)容之一，95503的推出將帶給廣大投資者全新的服務(wù)體驗(yàn)。時(shí)下，證券行情波動幅度較大，投資者投資信心不足，悲觀情緒漫延，這就需要我們盡快抓住市場機(jī)遇，在證券業(yè)內(nèi)率先推出全國統(tǒng)一客戶服務(wù)專線95503，并以此為契機(jī)，樹品牌、拼服務(wù)，正確引導(dǎo)廣大投資者理性投資，提升公司在市場的影響力，以體現(xiàn)公司對廣投資者的關(guān)懷和服務(wù)，為擴(kuò)大公司營銷平臺做好準(zhǔn)備工作。

本次公司95503營銷宣傳活動從5月19日至6月30日。目前公司各營業(yè)部根據(jù)活動要求，積極組織在雙休日期間開展社區(qū)設(shè)攤、營業(yè)部現(xiàn)場咨詢等多形勢、多層次的營銷活動，營業(yè)部首次營銷宣傳活動已于5月31日開展，第二次營銷宣傳活動將統(tǒng)一在6月14日進(jìn)行。在活動過程中各營業(yè)部不僅宣傳95503服務(wù)功能和服務(wù)特色，更注重通過投資者滿意度調(diào)查問卷的形式，收集、了解廣大投資者投資偏好，投資技巧、分析能力和風(fēng)險(xiǎn)識別、風(fēng)險(xiǎn)控制能力，分析投資者尤其是中小投資者、新入市投資者的各類信息如投資者的身份、財(cái)產(chǎn)與收入狀況、金融知識背景、投資操作經(jīng)理和風(fēng)險(xiǎn)偏好，引導(dǎo)投資者從風(fēng)險(xiǎn)承擔(dān)能力等自身實(shí)際出發(fā)，審慎投資，幫助投資者成為“明白”的投資者。

公司95503的推出不僅提升了公司的市場形象，而且促進(jìn)了投資者教育工作的有效落實(shí)。（二）進(jìn)一步完善投資者教育工作，建立長效機(jī)制

投資者教育工作是一項(xiàng)長期的工作，要把投資者教育工作作為公司規(guī)范化建設(shè)的重要組成部分，融入到公司的日常經(jīng)營管理工作和各項(xiàng)業(yè)務(wù)操作環(huán)節(jié)中。在201*年公司制定《東方證券投資者教育工作制度》和《東方證券投資者教育工作方案》的基礎(chǔ)上，xxxx年公司將進(jìn)一步完善投資者教育制度建設(shè)，促進(jìn)該項(xiàng)工作有效落實(shí)。進(jìn)行投資者教育必須化“要我做”為“我要做”，杜絕重客戶開發(fā)，輕客戶風(fēng)險(xiǎn)評估；重業(yè)務(wù)規(guī)模，輕風(fēng)險(xiǎn)揭示；重投資推介，輕基本知識普及；重形式，輕實(shí)質(zhì)內(nèi)容等問題，既要對投資者進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)揭示，使其明白“買者自負(fù)”的原則，更要對公司證券從業(yè)人員和營銷人員進(jìn)行各項(xiàng)業(yè)務(wù)技能的培訓(xùn)和考核，形成良性互動。xxxx年公司的投資者教育工作將進(jìn)一步完善以下七方面內(nèi)容：

（1）進(jìn)一步完善《投資者教育園地》建設(shè)工作，堅(jiān)持做好投資者證券知識普及和風(fēng)險(xiǎn)揭示工作，幫助投資者理解“買者自負(fù)”的內(nèi)在含義和樹立正確的投資理念。

（2）加強(qiáng)公司信息技術(shù)中心和營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)電腦設(shè)備日常維護(hù)工作，強(qiáng)化防范計(jì)算機(jī)病毒和木馬等安全性措施，確保行情、交易、通訊等設(shè)備正常運(yùn)行。

（3）通過各種方式提示投資者切實(shí)提高自我保護(hù)意識，指導(dǎo)投資者有效妥善保護(hù)個(gè)人重要信息和密碼，提醒不設(shè)弱密碼等。（4）進(jìn)一步完善建立投資者教育工作過程中涉及的客戶滿意度

調(diào)查和客戶回訪制度，切實(shí)從投資者投資偏好和風(fēng)險(xiǎn)承受能力著手提升服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平。（5）進(jìn)一步完善客戶的細(xì)分工作，根據(jù)不同客戶的收入狀況和投資經(jīng)驗(yàn)、風(fēng)險(xiǎn)偏好開展個(gè)性化的投資者教育工作，特別是要建立起一套針對非現(xiàn)場投資者落實(shí)投資者教育工作機(jī)制。

（6）針對當(dāng)前基礎(chǔ)管理方面存在的問題，組織人員編輯案例，

對公司內(nèi)部員工開展鮮明的案例分析教育活動，以起到警示作用。7）加強(qiáng)員工職業(yè)操守教育，建立起公司投資者教育工作內(nèi)部檢查和考核制度，納入到營業(yè)部和員工年終績效考核范圍。（三）制定并推行形象禮儀規(guī)范化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

為統(tǒng)一營業(yè)部員工外在形象，規(guī)范營業(yè)部在客戶服務(wù)過程中接待用語，塑造東方證券服務(wù)模式，讓投資者直觀地感受東方證券的文化和經(jīng)營風(fēng)格。公司制定了《東方證券營業(yè)部服務(wù)規(guī)范條例》，從員工形象禮儀、規(guī)范的接待用語等方面進(jìn)行規(guī)范，有利于加深投資者對東方標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)模式的印象，也對行業(yè)內(nèi)盡早樹立規(guī)范服務(wù)之風(fēng)起到積極的作用。但形象統(tǒng)一化不代表服務(wù)的機(jī)械化，公司要求營業(yè)部在展示東方統(tǒng)一對外風(fēng)貌的同時(shí)，更能體現(xiàn)人性化服務(wù)，將定期在各營業(yè)部內(nèi)評選若干“溫馨服務(wù)崗”，對于為投資者辦理業(yè)務(wù)規(guī)范、周到的員工，予以通報(bào)表揚(yáng)并給予適當(dāng)獎勵，激勵全體員工真正貫徹落實(shí)公司以標(biāo)準(zhǔn)化形象為抓手，人性化服務(wù)為根本的服務(wù)之道。要求員工根據(jù)《證券從業(yè)人員禁止性行為條例》，向投資者提供合法合規(guī)的服務(wù)。目前的證券市場上，不可否認(rèn)地仍有不少證券從業(yè)人員，利用職務(wù)之便，向投資者提供非法服務(wù)。為清流正源，證券公司有義務(wù)要求員工恪守職業(yè)道德，合規(guī)開辦業(yè)務(wù)。公司將通過在營業(yè)部內(nèi)公示員工信息的方式，提請營業(yè)部與客戶兩方面對員工的言行進(jìn)行監(jiān)督，在業(yè)務(wù)開展過程中要求規(guī)范操作，防范風(fēng)險(xiǎn)，通過自查和檢查相結(jié)合的方式，達(dá)到合規(guī)開展業(yè)務(wù)的目的，切實(shí)保護(hù)投資者利益。四、加強(qiáng)信息技術(shù)系統(tǒng)安全運(yùn)行確保投資者交易不受影響公司信息技術(shù)中心加強(qiáng)信息技術(shù)系統(tǒng)完全運(yùn)行和管理，在信息系統(tǒng)維護(hù)和制度建設(shè)方面著手，確保廣大投資者交易不受影響，保障了投資者的基本利益。（一）分三階段落實(shí)信息安全保障工作

根據(jù)上級主管部對信息安全的工作要求，分階段對信息安全的保障工作予以落實(shí)，公司信息安全的保障工作分三個(gè)階段予以落實(shí)：

第一階段為全面自查和快速整改階段：該階段的核心是本著“全面、細(xì)致、審慎”的原則，對公司信息系統(tǒng)進(jìn)行了全面的排查和評估，揭示了信息系統(tǒng)的隱患之處，并對此擬定了整改方案和計(jì)劃，根據(jù)整改方案予以快速落實(shí)。

第二階段為網(wǎng)絡(luò)整改和安全加固階段：該階段的核心是在第一階段整改基礎(chǔ)上，對三網(wǎng)分離、網(wǎng)站和網(wǎng)上交易加固、應(yīng)急演練、數(shù)據(jù)備份、實(shí)時(shí)監(jiān)控等重要安全保障手段進(jìn)行有效的落實(shí)，確保安全過渡奧運(yùn)盛事。

第三階段為長效落實(shí)、穩(wěn)步推進(jìn)階段：本階段的核心是根據(jù)信息安全和經(jīng)營發(fā)展，逐項(xiàng)落實(shí)信息技術(shù)發(fā)展規(guī)劃中信息安全建設(shè)和信息應(yīng)用建設(shè)，確保安全和發(fā)展并進(jìn)。（二）大力加強(qiáng)網(wǎng)上交易安全

對公司所有網(wǎng)上交易托管機(jī)房的應(yīng)用服務(wù)器進(jìn)行病毒木馬和漏洞檢測，并根據(jù)檢測情況進(jìn)行加固定。

諸如，利用諾頓防病毒軟件對公司所有網(wǎng)上交易系統(tǒng)服務(wù)器進(jìn)行檢查，目前所有服務(wù)器病毒特征庫均為最新版本，所有服務(wù)器均運(yùn)行正常，未發(fā)現(xiàn)病毒感染情況。利用360安全衛(wèi)士軟件對公司部分網(wǎng)上交易系統(tǒng)進(jìn)行檢查，掃描結(jié)果顯示：正常無木馬。對操作系統(tǒng)進(jìn)行補(bǔ)丁升級，對服務(wù)的安全策略進(jìn)行重新配置，提高訪問安全性。（三）建立應(yīng)急值班制度

公司信息技術(shù)中心在今年年初已建立7*24小時(shí)應(yīng)急值班制度，制定了相關(guān)的應(yīng)急方案，實(shí)施對網(wǎng)站和網(wǎng)上交易等投資者相關(guān)系統(tǒng)進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)控，值班人員均根據(jù)監(jiān)控要求做好監(jiān)控記錄。

xxxx年度下半年我司將繼續(xù)加大投資者教育工作的廣度和深度，結(jié)合證券市場變化和創(chuàng)新業(yè)務(wù)推出，將教育工作全面納入各項(xiàng)業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)中，使投資者教育工作成為一項(xiàng)基礎(chǔ)性工作，持之以恒，取得成效。

友情提示：本文中關(guān)于《投資者教育工作總結(jié)》給出的范例僅供您參考拓展思維使用，投資者教育工作總結(jié)：該篇文章建議您自主創(chuàng)作。

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