4S店售后服務經(jīng)理工作總結(jié)

201*年是xx公司重要的戰(zhàn)略轉(zhuǎn)折期。國內(nèi)轎車市場的日益激烈的價格戰(zhàn)、國家宏觀調(diào)控的整體經(jīng)濟環(huán)境，給xx公司的日常經(jīng)營和發(fā)展造成很大的困難。在全體員工的共同努力下，xx公司取得了歷史性的突破，整車銷量、利潤等多項指標創(chuàng)歷史新高。作為xx分公司的總經(jīng)理，同時也很榮幸的被評為“杰出領導貢獻獎”�；仡櫲�年的工作，我感到在以下幾個方面取得一點心得，愿意和業(yè)界同仁分享。

一、加強面對市場競爭不依靠價格戰(zhàn)細分用戶群體實行差異化營銷

針對今年公司總部下達的經(jīng)營指標，結(jié)合xx總經(jīng)理在201*年商務大會上的指示精神，分公司將全年銷售工作的重點立足在差異化營銷和提升營銷服務質(zhì)量兩個方面。面對市場愈演愈烈的價格競爭，我們漢陽分公司沒有一味地走入“價格戰(zhàn)”的誤區(qū)。我常說“價格是一把雙刃劍”，適度的價格促銷對銷售是有幫助的，可是無限制的價格戰(zhàn)卻無異于自殺。對于淡季的汽車銷售該采用什么樣的策略呢？我們摸索了一套對策：對策一：加強銷售隊伍的目標管理

1、服務流程標準化2、日常工作表格化3、檢查工作規(guī)律化4、銷售指標細分化5、晨會、培訓例會化6、服務指標進考核

對策二：細分市場，建立差異化營銷

1.細致的市場分析。我們對以往的重點市場進行了進一步的細分，不同的細分市場，制定不同的銷售策略，形成差異化營銷；根據(jù)04年的銷售形勢，我們確定了出租車、集團用戶、高校市場、零散用戶等四大市場。對于這四大市場我們采取了相應的營銷策略。對政府采購和出租車市場，我們加大了投入力度，專門成立了出租車銷售組和大宗用戶組，分公司更是成為了xx出租車協(xié)會理事單位，更多地利用行業(yè)協(xié)會的宣傳，來正確引導出租公司，宣傳xx品牌政策。平時我們采取主動上門，定期溝通反饋的方式，密切跟蹤市場動態(tài)。針對近兩年xx市場出租車更新的良好契機，我們與出租公司保持貫有的良好合作關系，主動上門，了解出租公司換車的需求，司機行為及思想動態(tài)；對出租車公司每周進行電話跟蹤，每月上門服務一次，了解新出租車的使用情況，并現(xiàn)場解決一些常見故障；與出租車公司協(xié)商，對出租司機的使用技巧與維護知識進行現(xiàn)場培訓。針對高校消費群知識層面高的特點，我們重點開展畢加索的推薦銷售，同時輔以雪鐵龍的品牌介紹和文化宣傳，讓他們感受雪鐵龍的悠久歷史和豐富的企業(yè)文化內(nèi)涵。另外我們和xx市高校后勤集團強強聯(lián)手，先后和xx理工大后勤車隊聯(lián)合，成立校區(qū)xx維修服務點，將xx的服務帶入高校，并且定期在高校組織免費義診和保養(yǎng)檢查，在高校范圍內(nèi)樹立了良好的品牌形象，帶動了高校市場的銷售。對策三：注重信息收集做好科學預測

當今的市場機遇轉(zhuǎn)瞬即逝，殘酷而激烈的競爭無時不在，科學的市場預測成為了階段性銷售目標制定的指導和依據(jù)。在市場淡季來臨之際，每一條銷售信息都如至寶，從某種程度上來講，需求信息就是銷售額的代名詞。結(jié)合這個特點，我們確定了人人收集、及時溝通、專人負責的制度，通過每天上班前的銷售晨會上銷售人員反饋的資料和信息，制定以往同期銷售對比分析報表，確定下一步銷售任務的細化和具體銷售方式、方法的制定，一有需求立即做反應。同時和品牌部相關部門保持密切溝通，積極組織車源。增加工作的計劃性，避免了工作的盲目性；在注重銷售的絕對數(shù)量的同時，我們強化對市場占有率。我們把分公司在xx市場的占有率作為銷售部門主要考核目標。今年完成XX任務，順利完成總部下達的全年銷售目標。

對于備件銷售，我們重點清理了因為歷史原因積壓下來的部分滯銷件，最大限度減少分公司資金的積壓。由于今年備件商務政策的變化，經(jīng)銷商的利潤空間進一步縮小，對于新的市場形勢，分公司領導多次與備件業(yè)務部門開專題會討論，在積極開拓周邊的備件市場，尤其是大客戶市場的同時，結(jié)合新的商務政策，出臺了一系列備件促銷活動，取得了較好的效果。備件銷售營業(yè)額xx萬元，在門市銷售受到市場低價傾銷沖擊影響較大的情況下，利用售后服務帶動車間備件銷售，不僅扭轉(zhuǎn)了不利局面，也帶動了車間的工時銷售。

售后服務是窗口，是我們整車銷售的后盾和保障，今年分公司又迎來了自96年成立以來的售后維修高峰。為此，我們對售后服務部門，提出了更高的要求，在售后全員中，展開了廣泛的服務意識宣傳活動，以及各班組之間的自查互查工作；建立了每周五由各部門經(jīng)理參加的的車間現(xiàn)場巡檢制度，對于售后維修現(xiàn)場發(fā)現(xiàn)的問題，現(xiàn)場提出整改意見和時間進度表；用戶進站專人接待，接車、試車、交車等重要環(huán)節(jié)強調(diào)語言行為規(guī)范；在維修過程中，強調(diào)使用“三墊一罩”，規(guī)范行為和用語，做到尊重用戶和愛護車輛；在車間推行看板管理，接待和管理人員照片、姓名上墻，接受用戶監(jiān)督。為了進一步提高用戶滿意度，縮短用戶排隊等待時間，從6月份起，售后每晚延長服務時間至凌晨1:00，售后俱樂部提供24小時全天候救援；通過改善售后維修現(xiàn)場硬件、軟件環(huán)境，為客戶提供全面、優(yōu)質(zhì)的服務，從而提高了客戶的滿意度。全年售后維修接車xx臺次，工時凈收入xx萬元。二、強化服務意識，提升營銷服務質(zhì)量

201*年是汽車市場競爭白熱化的一年，面對嚴峻的形勢，在年初我們確定了全年為“服務管理年”，提出“以服務帶動銷售靠管理創(chuàng)造效益”的經(jīng)營方針。我們挑選了從事多年服務工作的員工成立了客戶服務部，建立了分公司自身的客戶回訪制度和用戶投訴受理制度。每周各業(yè)務部門召開服務例會，每季度結(jié)合商務代表處的服務要求和服務評分的反饋，召開部門經(jīng)理級的服務例會，在管理層強化服務意識，將服務工作視為重中之重。同時在內(nèi)部管理上建立和完善了一線業(yè)務部門服務于客戶，管理部門服務一線的管理服務體系；在業(yè)務部門中重點強調(diào)樹立服務于客戶，客戶就是上帝的原則；在管理部門中，重點強調(diào)服務銷售售后一線的意識。形成二線為一線服務，一線為客戶服務這樣層層服務的管理機制。積極響應總部要求，進行服務質(zhì)量改進，強化員工的服務意識，每周召開一次服務質(zhì)量例會，對上周服務質(zhì)量改進行動進行總結(jié)，制訂本周計劃，為用戶提供高質(zhì)量、高品質(zhì)的服務。并設立服務質(zhì)量角對服務質(zhì)量進行跟蹤及時發(fā)現(xiàn)存在的不足，提出下一步改進計劃。分公司在商務代表處轄區(qū)的各網(wǎng)點中一直居于服務評分的前列，售后服務更是數(shù)次榮獲全國網(wǎng)點第一名。在加強軟件健身的同時，我們先后對分公司的硬件設施進行了一系列的整改，陸續(xù)建立了保養(yǎng)用戶休息區(qū)，率先在保養(yǎng)實施了“交鑰匙”工程；針對出租車銷量激增的局面，及時地成立了出租車銷售服務小組，建立了專門的出租車銷售辦公室，完善了用戶休息區(qū)。根據(jù)當期市場特點和品牌部要求，我們開展了“三月微笑服務”、“五一微笑送大禮”、“夏季送清涼”、“金秋高校校區(qū)免費檢查”、小區(qū)免費義診、“冬季送溫暖”等一系列活動，在客戶中取得很大的反響，分公司的服務意識和服務質(zhì)量也有了明顯的提高。

三、追蹤對手動態(tài)加強自身競爭實力

對于內(nèi)部管理，作到請進來，走出去。固步自封和閉門造車，已早已不能適應目前激烈的轎車市場競爭。我們通過委托相關專業(yè)公司，對分公司的展廳現(xiàn)場布局和管理提出全新的方案和建議；組織綜合部和相關業(yè)務部門，利用業(yè)余時間，對xx市內(nèi)具有一定規(guī)模的服務站，尤其是競爭對手的4S站，進行實地摸底調(diào)查。從中學習、利用對方的長處，為日后工作的開展和商務政策的制定積累了第一手的資料。

四、注重團隊建設

分公司是個整體，只有充分發(fā)揮每個成員的積極性，才能。年初以來，我們建立健全了每周經(jīng)理例會，每月的經(jīng)營分析會等一系列例會制度。營銷管理方面出現(xiàn)的問題，大家在例會上廣泛討論，既統(tǒng)一了認識，又明確了目標。

在加強自身管理的同時，我們也借助外界的專業(yè)培訓，提升團隊的凝聚力和專業(yè)素質(zhì)。通過聘請國際專業(yè)的企業(yè)管理顧問咨詢公司（xx）對員工進行了如何提高團隊精神的培訓，進一步強化了全體員工的服務意識和理念。

201*年是不平凡的一年，通過全體員工的共同努力，分公司經(jīng)營工作取得了全面勝利，各項經(jīng)營指標屢創(chuàng)歷史新高。在面對成績歡欣鼓舞的同時，我們也清醒地看到我們在營銷工作及售后服務工作中的諸多不足，尤其在市場開拓的創(chuàng)造性，精品服務理念的創(chuàng)新上，還大有潛力可挖。還要提高我們對市場變化的快速反應能力。為此，面對即將到來的201*年，分公司領導團體，一定會充分發(fā)揮團隊合作精神，群策群力，緊緊圍繞“服務管理”這個主旨，將“品牌營銷”、“服務營銷”和“文化營銷”三者緊密結(jié)合，確保分公司201*年經(jīng)營工作的順利完成。

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-----年售后服務部工作總結(jié)

售后服務，是現(xiàn)代汽車維修企業(yè)服務的重要組成部分。售后服務是窗口，是公司整車銷售的后盾和保障，今年又迎來了自---年成立以來的售后維修高峰，為此，對售后服務部門提出了更高的要求。做好售后服務，不僅關系到產(chǎn)品的質(zhì)量、完整性，更關系到客戶能否得到真正的、完全的滿意。我公司對售后服務的一貫注重和支持，使得售后服務部的工作開展有了可靠保障。結(jié)合前幾年總體運行情況來看，今年我們售后部較前幾年都取得了可喜的成績。

售后部年終各項數(shù)據(jù)統(tǒng)計

08～10年維修產(chǎn)值對比圖80.00產(chǎn)值（萬元）60.0040.0020.000.0012345678910111208年21.4027.1733.2030.9928.3545.3338.9135.6132.3047.4232.9545.4709年35.4849.5848.9257.3943.3762.2657.0045.3252.8846.3556.4562.6510年56.3242.0957.1655.5855.6847.2657.8572.1374.30月份

一、進廠車輛臺次：

時間201*201*

一二三四月月月月346387639618667532644709進廠臺次五六七月月月685597626648702966八月565837九月623821十十一月月490659730804十二月7

臺次1201*000800600400201*一月三月五月七月九月十一月臺次

二、維修總產(chǎn)值：

產(chǎn)值（萬元）時間一二三四五六七八九十十一十二月月月月月月月月月月月月201*39.353.351.862.546.2364.5262.2849.755.8849.760.6471.16201*59.843.460.55959.748.776173.978.178.893三、PDI

PDI時間201*201*一月38166二三月月145144118130四五月月157198148128六月181七月110八月117九十月十一月月114102140175151204十二月185149401188

三、車間工時產(chǎn)值：

產(chǎn)值（萬元）時間一二三四五六七八九十月月月月月月月月月月201*12.116.114.716.513.619.417.813.314.814.2201*18.214.317十一月15.8十二月18.319.516.415.519.322.624.922.3422.26

四、CSI:

月份七月八月九月十月十一月目標計劃47.7475041.349實際完成量60.99937873.88086578.10712678.80737992.9778超額完成百分比28%57%56%90%90%在CSI調(diào)查中，“20項因子平均平均得分”從第一季度的81.95分到第四季度的93.01分，提高了13.5%。[F1].總的來看，對該特約維修點本次維修保養(yǎng)

考核項目服務的滿意程度第一季度第二季度第三季度第四季度94.0092.0090.0088.0086.0084.0082.001234系列187.0086.0093.0092.00

在TOP2（總體滿意度）的調(diào)查中，得分從第一季度的63.33分，提升到了第四季度的80分

考核項目第一季度第二季度第三季度第四季度

TOP2BOX(總體滿意度9~10分的比例)63.3363.3383.3380.

90.0080.0070.0060.0050.00系列140.0030.0020.0010.000.001234

在服務流程的平均落實度上，也由一季度的79.09分，提升到了第四季度的94.09分，提升了19%考核項目平均落實度(11項落實度因子)第一季度79.09第二季度85.46第三季度91.51第四季度94.09注：以上數(shù)據(jù)截至---年--月在公司各位領導的指導和正確領導下，以及公司各位員工的辛勤勞動和共同努力，售后工作取得了顯著的成果。特別是在六月份后，在新的領導班子的領導下，售后業(yè)績顯著。在完成公司下達的目標計劃方面，取得了飛躍的提升，尤其CSI成績的提高更是顯著，第三季度獲得了鄭州日產(chǎn)的提升獎勵。在這年里主要從以下方面開展了工作：

一、維修接待前臺：

1、客戶管理細化，確定并重點服務忠誠客戶。將保險與索賠交由專人負責，大大的提高了工作效率和客戶的滿意度。針對索賠件的保管，站上安排了專門的索賠件保管室，為索賠人員對

索賠件的保管提供了更大的方便。同時還為顧客提供“保姆式”的提醒服務，適時提醒顧客的保養(yǎng)、保險、年審時間，并提供代辦服務（只針對在我站購買保險車輛）。根據(jù)客戶檔案，按行業(yè)的分類，按一對一服務要求安排專門的服務顧問與顧客聯(lián)系，充分了解分析顧客的需求，適時的與顧客進行電話、信函聯(lián)系，開展全面跟蹤服務，確�？蛻魧ξ艺镜囊蕾嚫泻蜌w屬感。

2、實時進行專業(yè)培訓。加大培訓工作的頻次，進行定期和不定期的培訓考核。加強車輛使用保養(yǎng)、維修的專業(yè)知識，使維修顧問能迅速、回答顧客在車輛使用維修保養(yǎng)方面的問題。利用NSSW服務方法教材對前臺接待員進行培訓，通過講解、演練，結(jié)合前臺接待的具體情況，注重理論和實際工作相結(jié)合的培訓，規(guī)范接待行為，增強接待能力，提高了接待效率。加強禮儀知識培訓，使維修接待人員更具有親切和藹的態(tài)度對待前來維修車輛的每位顧客。為顧客提供“五個安心服務”服務。讓顧客體會到來我們4S店接受服務是最舒心的事情。

3、細節(jié)決定成敗，維修接待員對細節(jié)的重視和把握，不僅體現(xiàn)了對客戶的人性化關懷，而且一旦相關的事件發(fā)生，就會大大縮短處理事件的時間，因而也大大提高了效率。維修費用方面，我們提供的是全透明化的服務，為顧客提供價格明細看板，同時接待人員做到能詳盡的說明每項費用。由于我們的維修質(zhì)量好，價格公開透明，返修率低，贏得了廣大顧客朋友的一致好評。

二、維修車間：

1、新增了2臺舉升機，新增了一套日產(chǎn)電腦診斷儀（由專人保管），并且利用好輪流值日的制度每天對維修設備及消防安全設備進行安全檢查，了解各設備的運行狀況，對存在有安全隱患的設備及時進行檢修處理。在硬件上就大大的提高維修作業(yè)的進度，確保了維修質(zhì)量和人員安全，增強顧客的滿意度和忠誠度。

2、每周二和周五進行維修人員的培訓，加強了對技師及學徒工的理論知識的學習，注重對維修技師操作技能和常規(guī)故障排除能力的培訓，提高員工的維修能力。尤其是對新車型進行及時的學習，做到能盡快為新車型進行維修服務。同時加強了內(nèi)部人員技術方面的交流，使得維修技師能熟練掌握日產(chǎn)技術，能迅速地為顧客提供全方面的維修服務。同時，對在維修中出現(xiàn)的疑難雜癥及時進行分析總結(jié)，并作成維修案例供大家學習交流。

3、嚴肅勞動紀律，車間每日列隊朝會，責任落實到個人，使員

工的主動性大大地提高，車間的面貌得以很大的改觀，員工的自覺性不斷加強。為顧客檢測車輛時，維修技師唯“想顧客所想，急顧

客所急”，對車輛所出現(xiàn)的問題，提供不同的維修保養(yǎng)方案。真正的做到“為顧客節(jié)約每一分鐘，為顧客節(jié)省每一分錢”。

4、積極組織全體員工抓好對所在包干區(qū)域內(nèi)文明衛(wèi)生定制的管理，做到生產(chǎn)現(xiàn)場道路整潔暢通，設備干凈無油污無灰塵，地上無煙頭墻角地面無衛(wèi)生死角，做到“整理”“整頓”“清掃”的3S管理，嚴格執(zhí)行“油污”“配件”“工具”的三不落地工作體系，提高環(huán)保意識，努力維護我們的工作和生活環(huán)境。積極響

應國家對環(huán)境保護的號召，站上加強了對廢舊材料的管理，廢舊材料采用集中堆放，專人看管，尤其對廢機油的管理更是嚴格，按照國家針對廢機油的相關規(guī)定，采取相應的處理辦法，做的最大程度上的保護環(huán)境，同時新增了油類回收利用設備，對剩下的機油、齒輪油采取分類回收利用，從而也就維護了我們的環(huán)境。

5、加強各個班組對維修工具的管理，做到設備有專人看管、維護。并適時進行維修工具的清查，確保維修設備工具的齊備，從而保障維修的效率和維修質(zhì)量。

6、對保險車輛的管理將進一步加強，吸取“福盛”“宏遠”兩車的教訓，采取專人專管，誰處理誰負責，將責任落實到人頭。提高相關人員的專業(yè)素質(zhì)、業(yè)務素質(zhì)，加強與保險公司和客戶的交流溝通，并通過和公司內(nèi)部的車間、配件倉庫、后勤等等的通力合作，避免發(fā)生一系列不必要的麻煩。

三、配件庫房：

1、加強對配件的管理力度，規(guī)范配件的訂購與運輸。做到所使用的配件全是日產(chǎn)的純正配件,在做到保質(zhì)保量的同時做到保修保換的承諾。真正的做到讓顧客買得放心，用得舒心。配件對車輛的維修工期有著至關重要的作用，這也就體現(xiàn)出了配件管理的重要性。

2、強化對精品的宣傳力度，將所有陳列樣品擺放整齊，清理干凈。按分類目錄實施系列化、模塊化的陳列，以便顧客直觀地確定精品的品種及價格，以方便客戶能更好的進行采購，從而

增加銷售量。

3、長期不懈地堅持把安全意識放到第一位，防患于未然。實時進行安全知識、消防條例的學習和教育，樹立安全第一的思想。每天對庫房保管的工具進行檢查清理，對沒有簽字、及時歸還、清潔的班組進行處罰，保證專用工具的正常使用。正常使用損壞的工具的及時進行補齊，從而保證維修工作的順利進行。

-----年是不平凡的一年，通過全體員工的共同努力，公司售后經(jīng)營工作取得了全面勝利，各項經(jīng)營指標屢創(chuàng)歷史新高，但還有許多地方仍需要提高，還有諸多的不足之處。在今后的工作中，我們一定要戒驕戒躁，盡力把工作做得更加盡善盡美。在社會高速發(fā)展的今天，市場的發(fā)展已經(jīng)不容許對顧客怠慢，跟蹤服務越來越不適應行業(yè)主流。所以我們還要加大主動服務的力度。對顧客反映的信息進行重點關注，主動捕獲其信息并采取相應的措施。在維修方面，我們應把質(zhì)量問題解決在事發(fā)之前是最有利的，把在對顧客回訪中顧客反應的問題當成重點來抓。認真的做好公司下達的每項工作。

總的來講，面對即將到來的-----年，新的一年是富有挑戰(zhàn)的一年。為努力實現(xiàn)公司質(zhì)量目標，贏得顧客的滿意度和忠誠度，為公司創(chuàng)造更大的收益，售后服務部已經(jīng)做好了迎接挑戰(zhàn)的準備，也有信心把服務做得更好！

--------4S店售后服務部

年月日

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