201*年終總結(jié)

關(guān)于201*年工作總結(jié)和201*年工作安排部署

201*年，在縣委、縣政府的正確領(lǐng)導(dǎo)下，在**市交通運輸局的具體指導(dǎo)下，得到有關(guān)鄉(xiāng)鎮(zhèn)和部門的通力協(xié)助，**縣交通運輸局全體干部職工同心協(xié)力、艱苦奮斗、努力工作，交通工作取得一定成就，現(xiàn)總結(jié)如下：

一、通過開展評先創(chuàng)優(yōu)活動，推進全年交通工作任務(wù)目標完成。

根據(jù)年初縣第十六屆三次全委擴大會議精神和《關(guān)于全縣201*年創(chuàng)先爭優(yōu)活動的安排意見》，**縣交運局在行業(yè)內(nèi)積極開展創(chuàng)先爭優(yōu)活動，將創(chuàng)先爭優(yōu)主題活動貫穿全年交通各項工作始終，為加快建設(shè)幸福**貢獻力量。首先是加強思想道德建設(shè)，為全年交通工作健康開展保駕護航；其次是以全心全意為人民服務(wù)為宗旨，推進全年交通工作任務(wù)目標完成；其三是深入貫徹落實科學發(fā)展觀念，為201*年交通任務(wù)目標的完成開好勢頭。

二、加強思想道德建設(shè)，為交通工作健康開展保駕護航。**縣交運局以干部作風集中整頓為契機，積極加強思想政治理論學習，深刻領(lǐng)悟《毛澤東思想》在新時期所賦予的神圣職責，為全心全意為人民服務(wù)宗旨注入新鮮內(nèi)容；旗幟顯明的走群眾路線，贊成唱紅打黑共同富裕、贊成深化政治體制改革，支持黨中央國務(wù)院關(guān)于著力解決“三農(nóng)”問題的系列方針政策，在釣魚島等重大國內(nèi)國際事務(wù)上與黨中央保

持一致意見。

**縣交運局更注重自身形象建設(shè)。結(jié)合《關(guān)于全縣201*深化創(chuàng)建“六型機關(guān)”的安排意見》，積極開展行業(yè)行風建設(shè)（**發(fā)[201*]3號），解疑答難《新聞面對面》。關(guān)注網(wǎng)絡(luò)電子化信息，及時掌握時事動態(tài)、輿論導(dǎo)向和民間疾呼、群眾訴求，答復(fù)人大建議5條、政協(xié)提案3份，維護**社會穩(wěn)定（**發(fā)[201*]36號）；深刻領(lǐng)悟十年發(fā)展《盛世中華》的深遠意義，向模范《潘作良》、《袁隆平》學習、致交通人蔣安成敬意；加強黨建工作，完善基層單位黨組織機構(gòu)建設(shè)，積極接納優(yōu)秀年青人參加中國共產(chǎn)黨組織，擇優(yōu)推薦市團代表和婦女代表各一名，培養(yǎng)黨的事業(yè)接班人；積極開展紀律檢查“五個集中整治”事務(wù)，“三公”如實定期公開；高舉黨風廉政建設(shè)（**發(fā)[201*]27號），自覺抵制交通工作中的不正之風，堅決與腐敗行為做斗爭，為交通各項工作的順利開展保駕護航。

三、以全心全意為人民服務(wù)為宗旨，推進全年交通“建、養(yǎng)、管、運”工作目標完成。

（一）農(nóng)村公路建設(shè)

201*年，**縣交運局改建的農(nóng)村公路重點項目是￥￥￥￥路是##鄉(xiāng)馮渠村至******村的通鄉(xiāng)公路，涉及兩鄉(xiāng)鎮(zhèn)11個行政村；其中前10.5公里建設(shè)規(guī)模是礦區(qū)四級油路標準，后7.467公里為四級油路標準；采用BT投資模式，

由**縣**煤礦墊資施工；監(jiān)理單位是*****監(jiān)理有限公司。201*年，交運局先后完成灰土底基層、碎石灰土層、水穩(wěn)層，9月中旬油面工程完工全線貫通；累計工程量：挖方46.2萬方、填方7.7萬方、防護工程1.06萬方、石拱涵6100方、橋梁2座、管涵28道、街道排水224米、瀝青砼面層9.5萬平方米，概算投資約30萬元。

此外完成*候、**公路的外部勘測、內(nèi)業(yè)設(shè)計、工可研究評審；完成通村水泥路項目公里的外部勘測、內(nèi)業(yè)設(shè)計；完成201*-201*年站點建設(shè)投資計劃。

（二）農(nóng)村公路管理養(yǎng)護

201*年，**縣農(nóng)村公路管理站通過參觀兄弟縣區(qū)養(yǎng)護管理模式和總結(jié)以往養(yǎng)護管理經(jīng)驗，制定了《***縣鄉(xiāng)公路日常養(yǎng)護管理工作暫行辦法》、《**縣村級公路日常養(yǎng)護管理工作暫行辦法》，兩個《辦法》中明確了**縣農(nóng)村公路管理養(yǎng)護組織機構(gòu)、人員配備、資金保障、職責分工，形成了由縣政府主導(dǎo)，鄉(xiāng)鎮(zhèn)政府為責任主體、縣農(nóng)管站行業(yè)指導(dǎo)，村委會參與的II農(nóng)村公路養(yǎng)護管理三級保障體系，促進農(nóng)村公路養(yǎng)管蓬勃發(fā)展。在具體的行業(yè)管理中，II縣農(nóng)管站加大創(chuàng)新管理、整合資源分配，內(nèi)部重新劃分成立兩個養(yǎng)護管理層，11個養(yǎng)護中心，進行全縣8條縣鄉(xiāng)道路養(yǎng)護管理；農(nóng)管站的路政員全天候上路巡查，積極阻攔勸返超限超載車輛、清除路障，維護路產(chǎn)路權(quán)，保障安全暢通；累計。并

且驗收了201*年養(yǎng)護工程項目，申報了201*年養(yǎng)護工程任務(wù)目標；其中201*年的養(yǎng)護項目工程設(shè)計已通過**市交通運輸局評審，計劃已上報省上。

（三）客運市場治理整頓和安全生產(chǎn)

201*年，**交通客運市場平穩(wěn)，安全生產(chǎn)無事故發(fā)生。交運局根據(jù)市縣安全生產(chǎn)“打非治違”工作安排部署，將客運市場治理整頓資源與安全生產(chǎn)工作相整合，齊抓共管、全力出擊，保障人民生命財產(chǎn)安全，維護社會和諧穩(wěn)定。在節(jié)假日和春運工作中，督促縣運管所、縣出租辦嚴格管理、盡心盡力，堅守崗位履行職責。在日常營運工作管理中，強調(diào)對客運市場從源頭上加強管理，繼續(xù)實施“三把關(guān)一監(jiān)督”的管理職責與運輸車輛的市場準入制度，站點出入人員嚴格貫徹落實交通部“三不進站五不出站”制度；貨運上提高從業(yè)人員安全意識，嚴格審查安全生產(chǎn)資質(zhì)；督促對維修市場的管理工作，確保運營車輛保養(yǎng)到位狀況良好；督促加強駕駛培訓管理工作，要求嚴把教練員教學資格準入關(guān)，確保駕駛員培訓技術(shù)過關(guān)。集中整治縣城主要路口亂停亂放，打擊異地經(jīng)營和非法營運，創(chuàng)造公平、公正、有序的客運市場競爭秩序；累計。交運局更注重建設(shè)和養(yǎng)護管理工作中的安全生產(chǎn)，強調(diào)內(nèi)部安全監(jiān)管，解決落實特種崗位安全生產(chǎn)許可。

201*年，縣交運局在交通工作中雖然取得一定成績，但

也存在一些問題和困難，主要表現(xiàn)在以下方面：

（一）資金不足。由于配套資金難以全部到位，加之市場材料價格上浮，建設(shè)成本增加，影響農(nóng)村公路、站點建設(shè)，和道路養(yǎng)護工作；

（二）公路沿線群眾維權(quán)急切，說服工作難度大。受其它建設(shè)項目征地補償標準的沖擊，以及自身補償標準的局限，老百姓維權(quán)意識急切，阻工擋工現(xiàn)象時有發(fā)生，我們的說服教育工作有待進一步提高；

（三）客運市場管理工作有待進一步規(guī)范。參營車輛的管理有多個單位部門，有待進一步協(xié)調(diào)配合規(guī)范管理。

四、貫徹落實科學發(fā)展觀念，確保201*年任務(wù)目標完成。

因此201*年交通工作繼續(xù)在縣委、縣政府的領(lǐng)導(dǎo)下，積極貫徹落實科學發(fā)展觀念，提升自身應(yīng)對復(fù)雜工作環(huán)境中解決問題、處理矛盾的能力，增強群眾觀念，多渠道融資，攻堅克難實現(xiàn)以下主要工作和目標計劃：

一、全面完成*******16公里三級通鄉(xiāng)油路建設(shè)；二、完成通村水泥路項目公里建設(shè)任務(wù)；三、做好農(nóng)村公路管理養(yǎng)護工作，維護路產(chǎn)路權(quán)；四、治理整頓客運市場秩序和交通安全生產(chǎn)工作；五、完成縣委、縣政府和上級業(yè)務(wù)主管部門交辦的其他工作任務(wù)。

為了確保完成任務(wù)，交運局在工作中努力探索，拓寬思路，采取切實有效的措施認真加以研究解決。

一、集中力量、加強管理，有效地保持工程建設(shè)的連續(xù)推進。總結(jié)以往工程實施經(jīng)驗，著重從源頭控制、指導(dǎo)施工、嚴把施工單位進場關(guān)和工程原材料準入關(guān)；

二、在工程建設(shè)中，嚴格要求，總結(jié)推廣技術(shù)標準和新材料、新工藝，認真控索符合我縣農(nóng)村公路建設(shè)特點的質(zhì)量管理辦法，加強工程試驗檢測，加大技術(shù)指導(dǎo)和人員培訓力度，確保工程質(zhì)量；

三、加強農(nóng)村公路養(yǎng)護管理工作。由于我縣農(nóng)村公路建設(shè)工程投入資金較少，使得公路養(yǎng)護管理更為重要，全面加強公路養(yǎng)護和路政管理工作，有效鞏固公路建設(shè)成果，這是我們下階段的重要工作之一。特別是實施通村公路改造后，養(yǎng)護和路政管理工作加大，僅靠交通部門難以獨力完成養(yǎng)管工作，這需要各鄉(xiāng)鎮(zhèn)直接參與，充分發(fā)動沿線群眾，成立鄉(xiāng)村級養(yǎng)護隊伍，對未列入上級養(yǎng)護計劃的公路予以養(yǎng)管。

四、加強工程建設(shè)監(jiān)督力度，常抓質(zhì)量，安全監(jiān)管工作。交通工程質(zhì)量是百年大計，在工程建設(shè)中，充分發(fā)揮縣政府主導(dǎo)，交通實施，群眾監(jiān)督作用，持之以恒地抓好工程質(zhì)量問題，認真開展質(zhì)量監(jiān)督管理工作，嚴格落實工程質(zhì)量、安全終身負責制，把農(nóng)村公路建設(shè)質(zhì)量、安全工作作為監(jiān)督的重點，有效規(guī)范在建項目基建程序，確保各項工程順利實施。

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客房部201*年年終工作總結(jié)

201*年在酒店業(yè)競爭激烈的背景下，客房部根據(jù)酒店總體大目標，大方針思想指導(dǎo)下，結(jié)合自身條

件，優(yōu)化內(nèi)部，順利完成了全年重要VIP接待，衛(wèi)生清潔、人員管理等各項工作任務(wù)，未出現(xiàn)重大系列投訴。歲末年終，為了總結(jié)經(jīng)驗，發(fā)揚成績，克服不足，下面對201*年的工作做如下總結(jié);一、人力資源管理

201*年酒店提出提高工作效率，優(yōu)化內(nèi)部流程為目標，客房部根據(jù)總體布局對現(xiàn)有各崗點職能進行重新梳理，合理化的對各崗點職能進行調(diào)整優(yōu)化。其中PA組采取合并崗位、跳班、崗點工作分攤?cè)蝿?wù)�？头恐行牟扇『喜�崗位，加班小時制。樓層組采取兼職學生制度。制服房組采取優(yōu)化內(nèi)部流程，重新分攤崗位等措施。使客房部總編制從201*年114人調(diào)整至201*年80人。在對各崗點職能進行調(diào)整的過程中遇到很多阻力，個別班組負責人不理解，員工層罷工等一系列問題影響了團隊的健康發(fā)展，客房部因時而動，緊急召開各班組會議，向員工說明原因，酒店政策初衷和績效對個人的發(fā)展等，有效的溝通使大家開始理解，也漸漸開始支持酒店各項政策的落實。

客房部201*年人力資源管理分析月份1月份2月份3月份4月份5月份6月份7月份8月份9月份10月份11月份12月份總數(shù)內(nèi)部外部工傷病假事假曠工入職離職無1人無3人1人3人9人10人3人5人7人8人3人6天晉升無無無無無無無無無調(diào)動無無無無無無無無無黃單黃單3442121315026121100102026253人/12天1人/7天2人/32天2人/24天1人/31天無1人/2天10人/70天2人/4天無無無無1人/1天1人/1天1人/1天1人/1天2人/3天13無1人/2天無2人/14天無無無無無無861人/11天2人/4天無無無1人/3天無無無無1人/3天1人/5天4人/51天4人/50天1人11人7人無5人302人5人2人60無1人1人1人121人/14天1人/11天103155201*年客房部黃單率占總編制人數(shù)的64%，其中因工傷、病假休息較高，特別是9、10兩個月病假天數(shù)達到頂峰，主要原因是PA人員到樓層幫忙后身體不適調(diào)休導(dǎo)致。其中工傷假期偏高，員工對自我安全索求及維權(quán)意識增強，這就要求管理層在日常工作中加強對員工安全操作教育，分配工作時要更加考慮存在的安全風險，做好應(yīng)對工作。

另曠工、人員流失率都超出指標正常范圍值，流失率主要原因是工作強度大，部分員工產(chǎn)生出對工作的厭倦。我們對年初離開酒店的人員做跟蹤調(diào)查后，了解有大部分人員轉(zhuǎn)行或不再從事客房服務(wù)居多。年中出現(xiàn)離職人員主要受到黃山本地其他酒店為了競爭人力，提高薪資標準而離職。今年推高離職率另一個原因是新員工入職后沒有多久就離職，離職原因也同上述兩項有關(guān)。

根據(jù)不同人力組織機構(gòu)調(diào)查預(yù)測，201*年人力資源將成為僅次于銷售業(yè)績對酒店影響的第二個主要因素，同時酒店還將面臨中層管理的缺乏，主要是現(xiàn)在年輕人越來越少從事酒店基礎(chǔ)工作，員工層就缺乏這方面人力資源，才會導(dǎo)致中層危機的出現(xiàn)。如何留住好員工，招募到優(yōu)秀的員工是部門接下去面對最大困境，因為人力資源是酒店所有工作之根本，沒有綜合素質(zhì)較高的人力資源，很難提高服務(wù)質(zhì)量，同時管理層危機也愈發(fā)嚴重。

新的一年客房部人力管理計劃以打招職業(yè)化團隊為目標，配合人力資源部新的培訓體系，提供現(xiàn)有人員綜合素質(zhì)，選拔招聘儲備干部，建立一個全能高效的團隊。二、培訓工作

我們一直重視培訓工作，我們明白沒有好的培訓就沒有好的員工，也產(chǎn)生不出優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，客房部通過201*-201*年所做的相關(guān)培訓基礎(chǔ)工作，在201*年獲得了收獲。年初在面對突然大批量樓層員工離職，前期其他班組交叉培訓人員在最緊急時刻進行了替補，在客房爆滿的情況下順利完成了房間清潔工作。部門培訓員的工作讓我們在新員工入職的時候不再擔心誰能做她的“師傅”。專職管家培訓工作讓我們今年一個會議同時需要6名專職管家的時候，我們從容不迫的提供了6名專職管家服務(wù)�？头坎砍浞猪憫�(yīng)酒店領(lǐng)導(dǎo)的要求“一人多能，一專多能”戰(zhàn)略安排。對內(nèi)部職能的劃分培訓，保證了客房部服務(wù)架構(gòu)接待人員完整性，也為客房部更好、更優(yōu)的開展各項工作提供了條件。

客房部201*年培訓分析表月份1月份2月份3月份4月份5月份6月份7月份8月份管理層培訓員工層培訓內(nèi)部培訓外部培訓操作類培訓服務(wù)類培訓其他類培訓2次1次1次3次5次2次1次3次4次5次6次3次3次4次4次1次1次1次4次3次2次4次4次5次4次5次5次4次2次1次9月份10月份11月份12月份總培訓總數(shù)1次1次17次5次5次6次6次54次1次2次71次4次2次3次4次34次1次1次1次3次1次3次2次32次全年客房部共組織培訓工作71次，主要以操作類培訓為主。管理層的培訓次數(shù)在合理值范圍內(nèi)，而服務(wù)理念類培訓工作全年占有量較少，偏少的原因受客房清潔工作繁重及管理層缺乏相關(guān)服務(wù)知識培訓經(jīng)驗有關(guān)。從以上數(shù)據(jù)可以看出，實操培訓目還在一個較高的值，對部分流程修訂及增加流程，是推高操作類培訓主要原因，同時還存在一些流程反復(fù)培訓的情況，證明流程類變更速度較快，需要管理層制定各項流程時考慮周全及政策的延續(xù)性，減少因流程變更較快給員工造成的困惑。

新的一年客房部將一如既往的做好“忙時打仗，閑時練兵”政策，做好梯隊隊伍的建設(shè)培訓，其中在理念性培訓方面?zhèn)戎丶訌�，杜絕因為培訓所以培訓的工作敷衍，減少反復(fù)培訓的培訓，注重對培訓效果的抽查考核，落實責任到班組負責人，經(jīng)理辦進行抽查督促。三、衛(wèi)生管理

客房部衛(wèi)生管理工作雖然遇到人力減少，隊伍不穩(wěn)定等諸多因素影響，衛(wèi)生質(zhì)量曾一度出現(xiàn)快速下滑，在酒店領(lǐng)導(dǎo)的正確指導(dǎo)帶領(lǐng)下，客房部改變思路，合理調(diào)配，逐項狠抓整改衛(wèi)生質(zhì)量，使衛(wèi)生質(zhì)量沒有繼續(xù)下滑，保持較高的衛(wèi)生質(zhì)量水準。其中樓層樓長在今年衛(wèi)生質(zhì)量管理方面起到了基石作用，黃山學院學生兼職工基本都由樓長帶領(lǐng)，一對一帶領(lǐng)清潔房間，減少了兼職學生帶來的各項風險，在督導(dǎo)層不足的時候，樓長的房間基本執(zhí)行免查房政策，通過對免查房間衛(wèi)生進行抽查，總體衛(wèi)生情況優(yōu)佳，未出現(xiàn)因衛(wèi)生問題重大投訴。

在遇到人力減少困境時，我們積極協(xié)調(diào)各班組，本著“不推卸責任，不找借口”原則下，共組織PA制服到樓層協(xié)助清潔房間衛(wèi)生工作974次，PA、制服組在大量人員到樓層協(xié)助清潔衛(wèi)生時，本班組也有很多自身的工作要完成，PA、制服積極采取各種人力資源管理措施，如忙時加班，空時調(diào)休。衛(wèi)生以預(yù)防為主，如PA組對樓層的地毯不是被動等待地毯臟才去清洗，而是主動安排人員到樓層對客房地毯逐層去漬，從而減少了房間地毯清洗工作，節(jié)約了成本，又不會影響出租房間。

201*年樓層免查房數(shù)據(jù)分析表免查數(shù)月份主（間）1月份2144副（間）172月份3月份4月份5月份6月份7月份8月份9月份10月份11月份12月份總數(shù)1265103364161988347715692199151382501522965648448731411933201*2932238632492455025018按照領(lǐng)班標準60間/人查房量計算，201*年客房部共有40247間客房未有領(lǐng)班層進行衛(wèi)生檢查。在客房部全體員工共同努力順利完成衛(wèi)生清潔工作之外，也存在一些影響衛(wèi)生質(zhì)量的不利因素，如PA、制服長時間脫離本職崗位到樓層協(xié)助清潔衛(wèi)生，容易導(dǎo)致員工對本職工作的懈怠，同時PA、制服為了合理調(diào)整人員到樓層出勤，取消PA夜班保養(yǎng)組，內(nèi)部定崗崗位每天換人，不能專人專崗，因而影響到公共區(qū)域衛(wèi)生質(zhì)量下滑。樓層長時間大批量的執(zhí)行免查房政策，存在風險不容易控制�？头坎啃l(wèi)生質(zhì)量包涵公共區(qū)域及布草管理，樓層房間清潔三大塊，三者保持平衡互相支持監(jiān)督。如果過度傾斜一方，都會導(dǎo)致衛(wèi)生質(zhì)量下降的連鎖反應(yīng)。

在全體客房部員工的共同努力下，客房部201*年再次獲得A級衛(wèi)生單位的殊榮，為了獲得A級單位的檢查通過，酒店領(lǐng)導(dǎo)給予充分的重視，解決了副樓消毒間，布草間的整改裝修工作，給衛(wèi)生防疫站交了一份滿意的“答卷”。在面對新的一年兼職工使用的常態(tài)化，新的人員編制體系下，如何保證衛(wèi)生質(zhì)量穩(wěn)定持續(xù)、提高，需要我們根據(jù)新的條件下，采取各類措施，制定相關(guān)流程，提高現(xiàn)有衛(wèi)生監(jiān)督體系，保證整個酒店衛(wèi)生保潔和保養(yǎng)質(zhì)量。

四、內(nèi)控成本措施

成本控制方面客房部采取了物品回收、修補、半成品插花，自洗工服等一系列節(jié)能措施，有效降低了運營成本，其中大堂鮮花一項從原先找花店插花費用每月3840元，現(xiàn)在購買鮮花自己插平均每月1786.2元。在9月份客房部對主樓夜床小點進行選樣更換，原來夜床小點酒店廚房制作，客房部包裝，一方面成本居高不下，同時面臨一定的食品安全（客房部沒有食品包裝間，缺乏一定的消毒措施）。更換了新的夜床小點后，從9月份房間量和夜床小點消耗數(shù)據(jù)來看，成本明顯下降。其他節(jié)能措施，如拖鞋回收、地巾縫補等，201*年客房部有效統(tǒng)計數(shù)據(jù)共節(jié)約費用總計：142874.23元�？头坎窟�針對會議、客房用花結(jié)束后，沒有凋謝的鮮花移至其他部門循環(huán)使用。不僅為酒店節(jié)約成本，還為其他部門美化了環(huán)境，為酒店實現(xiàn)了一定的創(chuàng)收。

月份客房客房部成本內(nèi)控分析表拖鞋洗漱用品自洗工作服夜床小點地巾縫補前廳轉(zhuǎn)椅大堂鮮花28201*9.22907.621527.62919.24574.14414.4140.2411.7137.06191.1538054356120490582406705935569205680456544956780023101108.810013095.426952263.821562248.42602.51812.81678.822972.5871/32.818/603192357.21936178613321545141611453760195612231月份6542間2月份2710間34383月份4554間34234月份9544間65405月份7722間59856月份6643間59107月份7468間40898月份8108間26859月份6746間98110月份9457間310811月份7182間397212月份總數(shù)404135012.3428568.891080從以上數(shù)據(jù)可以看出洗漱用品回收方面在4月份達到最高值后，回收效率逐月下降，經(jīng)過了解分析，主要是前期酒店在制定回收計劃時，通知說明回收易耗品的金額將按照對比節(jié)約出來的費用，發(fā)放成本節(jié)約獎，但一直都未實施，員工積極性不足導(dǎo)致回收率下降�？头坎肯逻_行政命令無法保證每個人都能去執(zhí)行，在客情較忙時員工更加容易把易耗品直接丟入垃圾桶不回收，處罰過重會導(dǎo)致員工情緒反彈，不利于服務(wù)工作開展�？煽紤]對回收易耗品月總金額的20%作為員工獎勵，激勵員工回收易耗品的積極性，通過該項措施相信回收率可以保證在一個較高的范圍內(nèi)，對酒店和員工來說是雙贏局面。五、服務(wù)質(zhì)量管理

客房部本年度完成重要會議接待28次，專職管家服務(wù)18次，專職管家接待總天數(shù)51次，接待期間未出現(xiàn)客人投訴�？腿藢�管家服務(wù)進行了表揚與肯定。為了提高VIP接待的標準，客房部改變服務(wù)思路，積極創(chuàng)新，用布草折疊動物，房間配金魚增加活力等一系列舉措贏得了客人的肯定與贊揚。針對其他客人服務(wù)，在酒店領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)下，我們更換了意見信模板，并調(diào)整了擺放位置，客人意見信回收率明顯增加，為了讓客人感覺到服務(wù)的真實性，我們推崇在服務(wù)員做住客房的時侯主動幫助客人折疊睡衣放置在床上，讓客人感覺到細微服務(wù)。在住店客人提出的意見問題，第一時間給予書面或口頭回復(fù)，與客人通過意見信形式保持互動，真正的讓客人感覺到賓至如歸。

六、流程優(yōu)化管理

內(nèi)部流程優(yōu)化方面，客房部本著一切以人為本的理念，減少一切不必要的低效率環(huán)節(jié)，為員工創(chuàng)造順暢的工作環(huán)節(jié)，提高工作效率。

提供便利的工作條件，客房部在主管辦公室增加了匯景系統(tǒng)盤，內(nèi)部OA系統(tǒng)，便于主管、領(lǐng)班等其他人員查看匯景信息，原先鮮花、報紙存放在客房中心，2號樓員工取用時需要走較多的路。針對上述情況在2號樓3樓建立了鮮花、報紙、藥水周轉(zhuǎn)點，幫助員工解決了路途的時間耽擱，給予樓長更多時間從事衛(wèi)生清潔工作，也解決客房中心嘈雜問題，保證了客房中心的安靜，提高了客房中心對客服務(wù)質(zhì)量。

減少不必要的中間環(huán)節(jié)，我們對原先收送客衣環(huán)節(jié)進行簡化，不再經(jīng)過客房中心，由制服與樓層直接交接制服，客房中心登記信息即可，送回時直接送到客人房間，再通知客房中心消單，制服房客衣員制度的建設(shè)，充分說明環(huán)節(jié)減少帶來的優(yōu)越性，使樓層樓長可以抽出更多時間從事客房清潔工作。

201*年即將離去，新的一年即將到來，機遇與挑戰(zhàn)并存，客房部將繼續(xù)苦練內(nèi)功，服從大局，積極完成部門經(jīng)理交予的各項工作，下面對201*年相關(guān)工作進行展望如下；

1、督導(dǎo)層轉(zhuǎn)變思路在新形勢如何更好的開展員工管理工作。2、黃山學院兼職學生管理。

3、新編制人員數(shù)量下如何保證衛(wèi)生質(zhì)量。4、如何提供個性化服務(wù)

PA工作小結(jié)

201*年P(guān)A組在客房經(jīng)理的帶領(lǐng)下完成公共區(qū)域大理石保養(yǎng)，地毯維保，公共區(qū)域衛(wèi)生保潔等各項工作。完成如下各項工作保潔任務(wù)，餐飲部800把椅子清洗工作，協(xié)助會所地毯清洗、黃山門開荒、徽州茶苑地面清洗。

衛(wèi)生控制方面制定了PA公共區(qū)域巡查表，落實督導(dǎo)層每日巡查崗點，加強走到式管理要求，走出去發(fā)現(xiàn)問題，做好補臺、督導(dǎo)工作。

清潔設(shè)備保養(yǎng)方面，協(xié)助樓層做好清潔設(shè)備維保工作，建立機器維保檔案，為了節(jié)約機器維修成本，今年取消與機器供應(yīng)商的維保合同，轉(zhuǎn)由酒店工程部負責維保，但是從全年維保效果來看，不是很理想，對于一些機器維修不能及時性，導(dǎo)致PA組一些清潔保養(yǎng)工作不能按照計劃進行。

為了做好成本控制工作，7月份對PA藥水備量進行了整理，縮減8大類不長用藥水的總倉備量，采取臨時采購辦法降低庫存，節(jié)約成本。副樓取消副樓垃圾桶放楊蘭。PA組全年清潔藥水、易耗品使用比201*年曾下降趨勢（詳見每月經(jīng)營分析會數(shù)據(jù)），有效節(jié)約了成本。PA組消耗及全年完成重點任務(wù)見附表。201*年月份會議婚宴卷紙類1月份2月份3月份4月份5月份6月份7月份8月份9月份10月份11月份12月份總數(shù)

客房地毯客房大理石保清洗數(shù)量養(yǎng)數(shù)量樓層藥水33474055222277110222165279334550總額6294.063501.6631694115.2864934074.684078.324975.44676.524400.78346.642422517635912221986000000116176000地毯清洗面積37708M496M21350M2100M2205M825.07M01703M2KTV包廂40M22021M222大理石保養(yǎng)面積清潔用品類2265.5453.17951527228619291137.92147589.216634352329363336232336572724747511714418103694.562308.5623192366.2839302035.682718.422663.43808.322403.73444.201*年月份會議婚宴卷紙類1月份2月份3月份4月份5月份6月份7月份8月份9月份10月份11月份12月份總數(shù)3164.0402401247.76415.92831.84415.921247.76415.921671.841071.84清潔用品類2265.5155501710571644704725835114樓層藥水1216055550224387279110391336總額6645.5415552951473.76415.921112.842446.922230.761250.922897.841521.84客房地毯客房大理石保清洗數(shù)量養(yǎng)數(shù)量地毯清洗面積大理石保養(yǎng)面積698A3F-5FB3F-5F過道地毯清洗A5F.4F.3FB4F.3F

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