周麗麗的班主任工作總結

班主任工作總結

一個學期很快結束了，在領導和各位老師的關心和幫助下，順利走過了一學期�，F(xiàn)在就把一學期的工作情況總結一下。一、我所做的主要工作

初三是整個初中重要的時期，我深知自己肩負的責任重大，不敢有絲毫的怠慢。學生在心理和生理上都發(fā)生了很大的變化，對于這一變化，學生的精神上有更多的壓力，而大多數(shù)的學生在這個轉折時期顯得無所適從。怎樣讓學生盡快適應這一變化，順利度過轉折時期，這是擺在我眼前的首要任務。

我當班主任力爭做到兩點：一是尊重每一個學生，滿足學生尊重的需要，承認的需要，情感的需要，努力克服固執(zhí)己見，偏激的思維方式，尊重學生個性發(fā)展，為孩子的成長創(chuàng)造一個愉快的心理運動空間；二是善待每一個學生，用真誠的愛心對待每一個孩子。對于優(yōu)等生，不掩飾他們的缺點，積極引導他們揚長改過，努力使其達到卓越。我班的孫悅同學各方面表現(xiàn)相當不錯，是一個品學兼優(yōu)的學生，但就是缺乏膽量，上課時很少積極發(fā)言。針對這一點，我找她談心，幫她找原因并鼓勵她大膽發(fā)言。在我上課時，有意找她回答問題，并適當給以鼓勵，鍛煉她的膽量。通過這樣的鍛煉取得了一定效。對于后進生，不歧視他們，善于發(fā)現(xiàn)他們身上的閃光點，激勵他們一步一步自我完善。我班的何家男同學學習很差，上課不注意聽講，作業(yè)經(jīng)常不交，課上、課下紀律不能保證，是典型的后進生。對于這樣的孩子如果只是批評、指責，他的自信心肯定會越來越少，甚至還會自暴自棄。我發(fā)現(xiàn)他的籃球打得不錯，于是就鼓勵他，如果你在學習上能象打籃球那么專注，你的學習成績一定會取得大進步。對于他身上的每一點進步，我都及時發(fā)現(xiàn)，并且及時予以鼓勵，培養(yǎng)他的自信心。對于后進生，我動員學習好的同學幫趙愷助他們，帶動他們把學習成績提高上去，組成一幫一學習互助小組。馬唯同學主動承擔起幫助同桌的任務。經(jīng)過大家的共同努力，何家男有了很大的進步。二、主要收獲和體會

我覺得當初三班主任應該做到以下兩點：1、把微笑送給學生

很多人在提到教師時，總會與“嚴肅”、“不茍言笑”聯(lián)系在一起。其實，“微笑”的力量才是無窮的。每天給學生燦爛的微笑，會讓學生的身心感到愉快，智能得到發(fā)展。中國有句諺語：“誰也說不清哪塊云彩會下雨�！倍�我卻相信我的每塊“云彩”都會“下雨”。因為，我擁有一種特殊的教育手段——微笑。我們班有個學生，剛開始每天的作業(yè)總是愛拖著不做，因此考試成績總是不如人意。怎么辦呢？訓一通吧，不行！我試著尋找他的優(yōu)點，結果發(fā)現(xiàn)他這個人還真有不少優(yōu)點:比如，劉宇航熱愛勞動，每次教室里的水用完了，他總是自告奮勇地去水房打水。另外他非常懂禮貌，每次見了老師總會笑嘻嘻地打招呼。于是只要一發(fā)現(xiàn)他做了好事，我便在晨會課上表揚他，然后在課后再悄悄地微笑著問他：“作業(yè)好了嗎？要抓緊一點喲！”他總是邊紅著臉邊搔著頭對我說：“還差一點點了。”我還是笑著對他說：“等一下我可是要來查的。”他從我的目光里讀到了鼓勵，久而久之，找到了自身的價值，后來還變得在課上敢于發(fā)言，在考試中取得了好成績。在學生取得成功時，我會用微笑送去欣賞；在學生感到失落時，我會用微笑送去鼓勵；在學生犯錯時，我會用微笑送去寬容。因此，我用微笑贏得了學生的尊重和愛戴。我想說：微笑，是一把閃閃發(fā)光的金鑰匙，能開啟教育成功的大門，幫助學生們茁壯成長。2、班級管理“嚴”為主

班級管理工作有條不紊，還得加一個“嚴”字。對學生的熱愛不可無，但對學生的嚴格更不可丟。雖然我意識到這一點上，但我要求的還不很嚴。在班內(nèi)實行了幾次嚴打，把所有問題扼殺在搖籃里，幫助全班同學建立明確的是非觀念，一旦出現(xiàn)問題學生就會自己管理自己，讓這樣班級管理走入正軌。

以上僅是我在班級工作中所做的一些嘗試和努力，回首這半年的工作，幾多感慨，這其中有經(jīng)驗，然而更多的是教訓。如果問我當班主任的感受的話,我會說，是很累，但很充實。是領導、家長及學生的信任使我背負著責任，是強烈的責任心使我激流勇進。我可能不會取得太大的成功，但面對學生，我可以說一句：你們的老師面對過去，他將無怨無悔！我知道，在班主任工作上我做的還遠遠不夠，與領導的要求以及和優(yōu)秀班主任相比還有差距，但我永不放棄。

擴展閱讀：周麗麗論文

編號：060233010258

畢業(yè)論文

201*屆（專）科

題目：淺談我國第三方物流企業(yè)的客戶服務對策系部：國貿(mào)系專業(yè)：國際經(jīng)濟與貿(mào)易班級：201*級2班學號：060233010258姓名：周麗麗指導教師：譚開明完成日期：201*年5月4日

遼寧對外經(jīng)貿(mào)學院畢業(yè)論文任務書

論文題目：淺談我國第三方物流企業(yè)的客戶服務對策系部：國貿(mào)系年級：201*級專業(yè)：國際經(jīng)濟與貿(mào)易班級：2班姓名：周麗麗指導教師：譚開明起止時間：201*年12月10日至201*年05月04日一．論文主要內(nèi)容及框架結構：物流客戶服務是物流體系的一個分支，它的重要性不是體現(xiàn)在表面的利益關系中，物流業(yè)務的發(fā)展與客戶對物流體系的滿意度是分不開的。本文的目的是通過對第三方物流企業(yè)客戶服務的策略研究，為第三方物流企業(yè)改進客戶服務水平以及完善服務流程提供有益的借鑒。本文在參考國內(nèi)外專家學者在顧客需求、客戶服務方面的理論研究的基礎上，通過對第三方物流企業(yè)客戶服務特點的分析，研究了我國第三方物流企業(yè)客戶服務的現(xiàn)狀，指出了在第三方物流企業(yè)客戶服務中存在的問題和不足。研究發(fā)現(xiàn)，拓展增值服務正在成為物流發(fā)展的新趨勢。論文基本框架結構如下：一、客戶服務概述（一）客戶服務的定義（二）客戶服務的內(nèi)容二、第三方物流企業(yè)中的客戶服務（一）第三方物流企業(yè)客戶服務的特點（二）客戶服務在第三方物流企業(yè)中的作用三、我國第三方物流企業(yè)客戶服務的現(xiàn)狀及存在問題（一）中國物流服務水平仍處于起步階段（二）沒有明確的物流服務觀念（三）物流服務項目不能滿足市場需求（四）市場對第三方物流企業(yè)服務滿意度較低（五）缺乏高素質(zhì)的物流服務人才四、改進我國第三方物流企業(yè)客戶服務的策略（一）第三方物流企業(yè)需要改進客戶服務觀念（二）努力拓展增值服務空間（三）建立企業(yè)客戶服務的關鍵績效指標（四）提高客戶滿意度五、結論

二．選題研究的意義及可行性論證：選題意義：物流客戶服務是物流體系的一個分支，它的重要性不是體現(xiàn)在表面的利益關系中，物流業(yè)務的發(fā)展與客戶對物流體系的滿意度是分不開的。而在第三方物流的合作過程中，客戶服務水平的好壞更直接影響到雙方的合作的效率和持久性。希望通過該論文的撰寫，能在第三方物流企業(yè)的客戶服務中提高一些見解，提供一些理論支持�？尚行哉撟C：作為一名大學生，對專業(yè)知識經(jīng)過了幾年系統(tǒng)而全面的學習，并且在參考了各種相關資料后，針對論文題目寫出自己的見解和看法。三．進度安排：201*年12月10日～12月31日：確定論文題目201*年01月01日～01月31日：收集資料201*年02月01日～03月30日：撰寫論文初稿201*年04月01日～04月05日：提交指導教師修改201*年04月06日～04月21日：修改論文初稿，完成終稿201*年04月22日～05月04日：定稿打印，提交相關材料四．研究所需條件及收集的資料：1.郝雨風，李朝霞.客戶100戰(zhàn)最佳制勝之道[M].北京：中國經(jīng)濟出版社，201*.2.周建亨.第三方物流服務設計模型[J].工業(yè)工程，201*，(05).3.李朝霞.大客戶市場與客戶管理[M].北京：中國經(jīng)濟出版社，201*.4.郝雨風.大客戶銷售與管理[M].北京：中國經(jīng)濟出版社，201*.5.徐劍，劉俊強，方小昌.物流企業(yè)服務質(zhì)量評價指標體系研究[J].物流科技，201*，(01).6.郝雨風.物流100戰(zhàn)最佳制勝之道[M].北京：中國經(jīng)濟出版社，201*.7.（美）羅納德S史威福特.客戶關系管理加述利潤和優(yōu)勢提升[M].北京：中國經(jīng)濟出版社，201*.8.夏曉東.企業(yè)物流管理[M].四川：四川人民出版社，201*.9.朱俊，劉任葵.第三方物流服務的顧客滿意度研究[J].物流技術，201*，(05).10.王景，李錦飛.基于顧客滿意理論的第三方物流服務[J].江蘇商論，201*，(12).11.王夏陽，陳功玉.第三方物流企業(yè)的服務創(chuàng)新研究[J].現(xiàn)代管理科學，201*，(02).12.王國順.企業(yè)理論、能力理論[M].北京：中國經(jīng)濟出版社，201*.13.郝雨風.渠道100戰(zhàn)最佳制勝之道[M].北京：中國經(jīng)濟出版社，201*.14.息志芳，劉建光.第三方物流顧客滿意度的模糊綜合評價分析[J].物流科技，201*，(01).15.郝聚民.第三方物流[M].四川：四川人民出版社，201*.五．指導教師意見：簽字：年月日

六．系學術委員會意見：簽字：年月日

目錄

中文摘要（關鍵詞）（1）前言（2）一、客戶服務概述（2）（一）客戶服務的定義（2）（二）客戶服務的內(nèi)容（2）1.售前（2）2.售中（2）3.售后（2）二、第三方物流企業(yè)中的客戶服務（3）（一）第三方物流企業(yè)客戶服務的特點（3）1.從屬性（3）2.即時性（3）3.移動性和分散性（3）4.需求波動性（3）5.可替代性（3）（二）客戶服務在第三方物流企業(yè)中的作用（3）1.客戶服務是第三方物流企業(yè)存在和發(fā)展的根基（4）2.客戶服務是第三方物流企業(yè)的競爭優(yōu)勢（4）3.客戶服務是提高第三方物流企業(yè)資源利用效率的有限途徑（4）三、我國第三方物流企業(yè)客戶服務的現(xiàn)狀及存在問題（4）（一）中國物流服務水平在不斷發(fā)展（4）（二）沒有明確的物流服務觀念（4）（三）市場對物流服務項目有更多需求（4）（四）市場對第三方物流企業(yè)服務滿意度較低（5）（五）缺乏高素質(zhì)的物流服務人才（5）四、改進我國第三方物流企業(yè)客戶服務的策略（5）（一）第三方物流企業(yè)需要改進客戶服務觀念（5）1.物流企業(yè)要把服務質(zhì)量放在物流的全過程中考慮（5）

2.重視物流服務團隊建設（5）3.加強物流企業(yè)客戶資源建設，樹立服務品牌（6）（二）努力拓展增值服務空間（6）（三）建立企業(yè)客戶服務的關鍵績效指標（6）1.運輸服務指標體系（7）2.庫存管理指標體系（7）3.客戶服務過程的評價指標（7）（四）提高客戶滿意度（7）五、結論（7）參考文獻（9）致謝（10）

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淺談我國第三方物流企業(yè)的客戶服務對策

摘要：物流客戶服務是物流體系的一個分支，它的重要性不是體現(xiàn)在表面的利益關系中，物流業(yè)務的發(fā)展與客戶對物流體系的滿意度是分不開的。本文的目的是通過對第三方物流企業(yè)客戶服務的策略研究，為第三方物流企業(yè)改進客戶服務水平以及完善服務流程提供有益的借鑒。本文在參考國內(nèi)外專家學者在顧客需求、客戶服務方面的理論研究的基礎上，通過對第三方物流企業(yè)客戶服務特點的分析，研究了我國第三方物流企業(yè)客戶服務的現(xiàn)狀，指出了在第三方物流企業(yè)客戶服務中存在的問題和不足。研究發(fā)現(xiàn)，拓展增值服務正在成為物流發(fā)展的新趨勢。

關鍵詞：第三方物流客戶服務策略

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前言

20世紀90年代中期,第三方物流的概念開始傳到我國,它是運輸、倉儲等基礎服務行業(yè)的一個重要發(fā)展。近幾年,隨著市場經(jīng)濟體制的完善和企業(yè)改革的深入,企業(yè)自我約束機制增強,第三方企業(yè)在我國發(fā)展起來。第三方物流是通過與第一方或第二方的合作來提供其專業(yè)化的物流服務，它不擁有商品，不參與商品的買賣，而是為客戶提供以合同為約束、以結盟為基礎的、系列化、個性化、信息化的物流代理服務。

一、客戶服務概述

（一）客戶服務的定義

對于客戶服務的定義，著名管理專家伯納德和保羅是從流程的角度來定義客戶服務的：“客戶服務是一個以成本有效性方式為供應鏈提供顯著的增值利益的過程”。他們認為客戶服務是一種活動、績效水平和管理理念。把客戶服務看作是一中活動，意味著客戶服務是企業(yè)和客戶之間的一種互動，在這種互動中，企業(yè)要有管理控制能力；把客戶服務看作是績效水平，是指客戶服務可以精確衡量，并且可以作為評價企業(yè)的一個標準；把客戶服務看作是管理理念，則是強調(diào)市場營銷以客戶為核心的重要性和客戶服務的戰(zhàn)略性。

（二）客戶服務的內(nèi)容

企業(yè)的客戶服務，并不能簡單的歸結為產(chǎn)品的售后服務，以銷售的流程來區(qū)分，它的范疇應該包括售前、售中及售后服務，不同的階段有著不同的特色及所需的資源。

1.售前

事實上，客戶服務是在購買發(fā)生前就已經(jīng)開始。無論是針對原來的客戶還是潛在的客戶，企業(yè)均應注重自身及產(chǎn)品的形象塑造、生產(chǎn)需求的探測、產(chǎn)品的設計發(fā)展以及客戶互動關系的建立。從企業(yè)創(chuàng)造利潤的角度而言，維系原有客戶的成本遠遠小于開發(fā)新客戶的付出，因此如何與舊有客戶保持良好的關系，是企業(yè)在銷售前不可忽略的重要任務。而客戶數(shù)據(jù)的收集與分析，也可以讓企業(yè)在銷售前了界市場動向，搶占先機，從而增加獲利機會。

2.售中

在交易過程中，客戶與企業(yè)的直接接觸逐漸增多，這時應該是企業(yè)與客戶的最佳互動機會。此時服務人員所需提供的項目，從客戶產(chǎn)品的指導培訓到客戶現(xiàn)場需求的及時滿足，均是必要的服務。由于銷售服務人員的態(tài)度與專業(yè)能力會給客戶帶來深刻的第一印象，因此企業(yè)在人員的培訓及銷售現(xiàn)場的布置設計上都需要投注大量的心力。

3.售后

售后服務一般包括跟蹤監(jiān)測、售后維修、投訴應答與后續(xù)調(diào)查工作。良好的售后維修不僅可以減少客戶對產(chǎn)品的不滿，更可一步留住客戶。對于客戶的投訴，需要盡力的調(diào)查解決以彌補企業(yè)的形象，重建客戶對產(chǎn)品與服務的信心與忠誠度。而對客戶滿意的追蹤調(diào)查，則可作為下一次的售前服務分析之用，同時也可促進企業(yè)管理決策的修正與改進。

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就企業(yè)而言，如何為售前、售中、售后這三個階段的客戶服務項目設計出專責的職務與部門，是開展客戶服務管理的重要任務之一。就服務的設計而言，需要考慮到企業(yè)產(chǎn)品的特色及其所適用的不同服務形態(tài)，同時在設施的建置上也要符合產(chǎn)品與服務的性質(zhì)。此外，對服務執(zhí)行的流程，也應依據(jù)客戶的需求設計出完整的方案。就服務的傳遞而言，一方面需考察提供服務的環(huán)境，如銷售現(xiàn)場的產(chǎn)品與售后服務說明，不同的環(huán)境會使服務傳遞方式產(chǎn)生差異。另一方面，服務人員的行為以及客戶的行動，最好能制定一套完整的方案，以確保服務品質(zhì)的實現(xiàn)。

目前，企業(yè)在實際服務體系的設計上，大多已設立客戶服務部門負責所有與客戶相關的服務工作，或者在營銷部門下設置專門服務單位處理相關的客戶服務事宜。而客戶呼叫中心或是各地服務出的建立，則有助于客戶服務的傳遞�？傊�，企業(yè)對客戶服務的設計與傳遞，均應設置適當?shù)姆�務體系，以確�？蛻舴�務的完善及客戶滿意的達成。

二、第三方物流企業(yè)中的客戶服務

（一）第三方物流企業(yè)客戶服務的特點

1.從屬性

由于貨主企業(yè)的物流需求是以商流為基礎，伴隨商流而發(fā)生，因此，物流服務必須從屬于貨主企業(yè)物流系統(tǒng)，表現(xiàn)在流通貨物的種類、流通時間、流通方式、提貨陪送方式都是由貨主選擇決定，物流業(yè)只是按照貨主的需求，提供相應的物流服務。

2.即時性

物流服務是非物質(zhì)形態(tài)的勞動，它生產(chǎn)的不是有形的產(chǎn)品，而是一種伴隨銷售和消費同時發(fā)展的即時服務。

3.移動性和分散性

物流服務是以分布廣泛、大多數(shù)是不固定的客戶為對象，所以，具有移動性以及面廣、分散的特性、它的移動性和分散性會使產(chǎn)業(yè)局部的供需不平衡，也會給經(jīng)營管理帶來一定的難度。

4.需求波動性

由于物流服務是以數(shù)量多而又不固定的顧客為對象，它們的需求在方式上和數(shù)量上是多變的，有較強的波動性，為此容易造成供需失衡，成為在經(jīng)營上勞動效率低、費用高的重要原因。

5.可替代性

由于一般企業(yè)都可能具有自營運輸、保管等自營物流的能力，使得物流服務從供給力方面來看富于替代性，這種自營物流的普遍性，使得物流經(jīng)營者從量和質(zhì)上高速物流服務的供給力變得相當困難。也正是物流服務特性對物流業(yè)經(jīng)營管理的影響，要求企業(yè)經(jīng)營者的管理思維和決策必須以服務為導向，把物流服務作為一個產(chǎn)品，關注物流服務質(zhì)量。

（二）客戶服務在第三方物流企業(yè)中的作用

客戶服務是物流活動的主要產(chǎn)出功能，它能完整反映物流活動的根本目標，

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提供物流活動的準繩，在第三方物流服務中發(fā)揮著越來越大的作用。

1.客戶服務是第三方物流企業(yè)存在和發(fā)展的根基

穩(wěn)定的客戶是實現(xiàn)企業(yè)價值的源泉和動力，只有贏得客戶的滿意和忠誠，第三方物流企業(yè)才得以生存。客戶企業(yè)對物流服務質(zhì)量的嚴格要求，有力地推動了現(xiàn)代物流服務水準的形成，并成為第三方物流健康發(fā)展的必要動力。

2.客戶服務是第三方物流企業(yè)的競爭優(yōu)勢

利用各種物流能力能否獲得競爭優(yōu)勢，將取決于能否吸引和擁有行業(yè)中最成功的客戶，即能否提供優(yōu)質(zhì)的客戶服務。相對產(chǎn)品、價格和促銷而言，客戶服務的差異性和質(zhì)量改進都是競爭對手難以模仿的，必將成為第三反物流企業(yè)超越競爭對手、創(chuàng)造持久競爭優(yōu)勢的有效手段。

3.客戶服務是提高第三方物流企業(yè)資源利用效率的有效途徑

目前，我國第三方物流企業(yè)物流設施空置率高達60%，倉庫利用率不足60%。在物流外包的動力明顯不足的情況下，通過改善客戶服務水平，提升客戶滿意和忠誠程度，促進合作雙方建立戰(zhàn)略伙伴關系，拉動物流外包需求，充分利用企業(yè)的物流資源。

三、我國第三方物流企業(yè)客戶服務的現(xiàn)狀及存在問題

我國物流業(yè)尤其是第三方物流業(yè)的發(fā)展還處于初級階段。我國使用第三方物流服務的主要是以跨國公司、外資企業(yè)為主,國內(nèi)企業(yè)中使用第三方物流服務的數(shù)量不多。因此,從現(xiàn)狀看我國第三方物流企業(yè)客戶服務水平的主要表現(xiàn)出以下幾點:

（一）中國物流服務水平仍處于起步階段

這幾年,我國第三方物流發(fā)展很快,但真正能夠提供一體化服務的企業(yè)還不多。物流企業(yè)的規(guī)模普遍較小,難以形成規(guī)模優(yōu)勢,取得規(guī)模經(jīng)營的效率和效益。物流的硬件基礎與發(fā)達國家相比還有相當大的距離。物流企業(yè)規(guī)模小,功能單一,服務質(zhì)量和效率難以滿足社會化物流的需要。物流經(jīng)營對管理和信息要求都很高,而我國這兩個環(huán)節(jié)都比較薄弱。

（二）沒有明確的物流服務觀念

目前中國很多第三方物流企業(yè)只是把物流服務水平的高低看作是一種銷售競爭手段,對物流服務是物流企業(yè)核心競爭力的重要組成因素沒有引起足夠的重視,缺乏整體服務理念和建立穩(wěn)定的合作關系的意識。第三方物流企業(yè)是服務企業(yè),物流服務包含整個從生產(chǎn)到消費的全過程。但很多第三方物流企業(yè)僅從自己業(yè)務的視角范圍內(nèi)看待自己的服務,因而缺乏高屋建瓴的氣勢和視角。物流企業(yè)對服務對象的客戶企業(yè)的上游、下游了解不夠,對他們的目標、位置需求了解不夠。

（三）物流服務項目不能滿足市場需求

目前,許多第三方物流企業(yè)還在用同一水平的物流服務,對待不同的顧客或不同的商品,根本無法滿足不同客戶的需求。實際上,物流服務項目和內(nèi)容依據(jù)市場形勢、競爭對手情況、商品特性和季節(jié)等時時刻刻都有變化,第三方物流企

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業(yè)往往沒有掌握這種變化的情報系統(tǒng),缺乏對市場的調(diào)查和分析。另外,銷售部門大多為了擴大銷售,無限制地接受顧客對于物流的要求而沒有考慮物流服務能力和質(zhì)量,使得物流系統(tǒng)無法承受影響物流服務的水平。這方面與物流發(fā)達國家的差距很大。

（四）市場對第三方物流企業(yè)服務的滿意度較低

由中國倉儲協(xié)會組織的第五次中國物流市場供需狀況調(diào)查報告顯示，目前我國第三方物流的發(fā)展水平仍較為低下，企業(yè)對第三方物流的不滿意度比例高達五成以上。

對第三方物流服務不滿意的原因首先是物流成本高，其次是信息及時性與準確性差，企業(yè)對物流成本抱怨上升已成為物流外包中遇到的主要問題。這一方面說明企業(yè)對第三利潤泉的認識存在偏差，往往只從物流角度分析成本問題，而不是從系統(tǒng)角度分析物流服務質(zhì)量給企業(yè)總成本帶來的影響，另一方面，也說明第三方物流企業(yè)還應大力降低成本和提高服務質(zhì)量。

調(diào)查顯示，不論物流需求企業(yè)還是物流服務企業(yè)，近年來在物流信息化方面進展都很大，但企業(yè)的物流信息化水平還是難以達到企業(yè)的需求，物流服務的供求雙方都對物流信息話給以了重視，也都對各類物流軟件有旺盛的需求。不論是物流需求企業(yè)還是物流服務供給企業(yè)，其物流設施使用效率還有待提高。

（五）缺乏高素質(zhì)的物流服務人才

高質(zhì)量的物流企業(yè)服務水平的需要有高素質(zhì)的物流人才，尤其是現(xiàn)代物流服務，更需要高層次復合型人才的參與。而我國目前的物流發(fā)展狀況看,我國尚未形成有效的現(xiàn)代物流管理人才培養(yǎng)體系，這使得物流人才奇缺,整體素質(zhì)較低。據(jù)報道，僅制造發(fā)達的珠江三角洲地區(qū)“現(xiàn)代物流人才”缺口達10萬以上。現(xiàn)代物流管理行業(yè)的人才障礙十分明顯。

四、改進我國第三方物流企業(yè)客戶服務的策略

（一）第三方物流企業(yè)需要改進客戶服務觀念

1.物流企業(yè)要把服務質(zhì)量放在物流的全過程中考慮

第三方物流企業(yè)通過科學合理的流程，根據(jù)客戶的需求，把貨物安全、準確地送到用戶手上或指定的地點�，F(xiàn)代物流包括運輸、存儲、裝卸、搬運、包裝、流通加工、配送、信息處理等功能，第三方物流企業(yè)提供的服務不僅僅是倉儲服務或運輸服務，而是綜合服務。因此，第三方物流企業(yè)應該增強綜合物流的策劃、操作能力和物流要素的整合能力，整合資源，提供全面的物流服務。第三方物流企業(yè)可以選擇合適的戰(zhàn)略合作伙伴關系的物流企業(yè)，優(yōu)勢互補、共享信息和資源，提高整體競爭力。

2.重視物流服務團隊建設

物流服務水平的高低很大程度上取決于人力資源的素質(zhì)，取決于企業(yè)團隊的綜合能力和競爭意識。物流企業(yè)服務內(nèi)容項目繁多、工作較為復雜，物流供應鏈要求建設一支有各種專業(yè)人才組成的團隊，使得物流服務企業(yè)提供的各項服務都有專門技術和管理技能人才為依托。第三方物流企業(yè)要將各方面的物流人才聚集到一起，形成合力，整合人力資源，流暢地、迅速準確地完成物流活動。

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3.加強物流企業(yè)客戶資源建設，樹立服務品牌

穩(wěn)定的客戶群，是物流企業(yè)經(jīng)營效益的源泉。綜觀世界各國的物流企業(yè)之所以逐步發(fā)展壯大，主要是依托一個或幾個主要客戶，伴隨著客戶的成長而成長，形成緊密、穩(wěn)固的戰(zhàn)略合作伙伴關系而發(fā)展。穩(wěn)定的客戶群取決于第三方物流企業(yè)服務質(zhì)量的好壞，取決于對客戶進行的深度挖掘，取決于能否于客戶形成戰(zhàn)略合作伙伴關系。第三方物流企業(yè)要加強客戶關系的建立，獲取廣泛的客戶群和客戶資源。因此，第三方物流企業(yè)的管理者必須具備遠大的戰(zhàn)略發(fā)展目光和戰(zhàn)略合作伙伴的服務意識。

第三方物流企業(yè)要樹立物流服務品牌，提高服務質(zhì)量。例如，為客戶提供月度統(tǒng)計分析表，報給客戶供參考，內(nèi)容包括本月發(fā)貨量、派車、到車及時率、單證流轉準確率、有無貨損貨差等。結合客戶的物流工作目標，確定該項目的發(fā)展目標。在為客戶的服務過程中、后都要不斷的總結，提高物流服務水平，最大限度的整合物流資源，降低物流運作成本，為客戶節(jié)省物流費用，在合作中達到雙贏，形成真正的戰(zhàn)略合作伙伴關系。

第三方物流企業(yè)要能提供對客戶來說要量身定做的物流運作方案。第三方物流企業(yè)通過有針對性的、個性化的物流解決方案，來降低物流成本、減少資金占用量。

（二）努力拓展增值服務空間

如今的物流服務已經(jīng)超出了傳統(tǒng)意義上的貨物包裝、配送、倉儲或者寄存等常規(guī)服務，由常規(guī)服務延伸而出的增值服務正在成為物流發(fā)展的新趨勢。從國外來看，物流增值服務已在整個物流行業(yè)全面展開。跨國快遞公司中的敦豪、聯(lián)邦快遞和聯(lián)合包裹都已經(jīng)開始選擇為客戶提供一站式服務，他們的服務涵蓋了一件產(chǎn)品從采購到制造、倉儲入庫、外包裝、配送、回返及再循環(huán)的全過程。而由這些巨頭們領跑的速遞業(yè)已不再是簡單的門到門、戶到戶的貨件運送，而是集電子商務、物流、金融、保險、代理等于一身的綜合性行業(yè)。

但目前中國的大多數(shù)企業(yè)還處于直接壓縮物流基礎作業(yè)成本的階段，缺乏從物流服務的創(chuàng)新與開展物流增值服務中尋求利潤的沖動。處于這樣初級階段的國內(nèi)物流企業(yè)和發(fā)達國家的第三方物流企業(yè)相比，不僅服務內(nèi)容單一、服務手段原始，而且根本就沒觸摸到物流業(yè)的核心，即建立在信息技術基礎上的物流增值服務，如物流信息服務、訂單管理、庫存管理、物流成本控制、物流方案設計以及供應鏈管理等等。

因此，增值服務已成為第三方物流企業(yè)服務中不可缺少的部分，在第三方物流企業(yè)提供的綜合服務、套餐服務中，增值服務和IT服務正迅速扮演著越來越重要的角色。增值服務做的如何，直接關系到企業(yè)與客戶的戰(zhàn)略聯(lián)盟關系，關系到第三方物流企業(yè)的成功與否。

（三）建立企業(yè)客戶服務的關鍵績效指標

第三方物流企業(yè)要提高客戶服務質(zhì)量，最有效的方式是建立質(zhì)量標桿，建立物流服務質(zhì)量指標體系。有了先進的物流服務質(zhì)量指標體系，第三方物流企業(yè)就能找到差距和不足并努力尋求改進的措施，創(chuàng)造出適應第三方物流企業(yè)自身特點和客戶需求的服務方式。積極借鑒和吸收國內(nèi)外物流企業(yè)的成功經(jīng)驗，盡可能多地將第三方物流企業(yè)運行的各方面、各環(huán)節(jié)納入服務質(zhì)量指標體系，與國際認證體系接軌。

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對第三方物流企業(yè)來說，組織目標是通過提高物流服務的客戶滿意度、客戶忠誠度，來鞏固已有的客戶關系，發(fā)掘潛在的新客戶。流程總目標是以低成本快速滿足客戶對服務的要求。以當前我國第三方物流企業(yè)較普遍的物流業(yè)務為參考，試圖建立企業(yè)級關鍵績效指標體系，其基本構成如下：

1.運輸服務指標體系

運輸需求滿足率，貨物及時發(fā)送率，貨物準時送達率，貨物完好送達率，運輸信息及時跟蹤率。

2.庫存管理指標體系

庫存完好率，庫存周報表準確率，存貨準確率，發(fā)貨準確率。3.客戶服務過程的評價指標

客戶投訴率，客戶投訴處理時間，回單返回及時率。

除了以上三類主要評價指標外，KPI體系還應包括數(shù)據(jù)錄入評價指標（數(shù)據(jù)錄入及時性、準確性），進出口業(yè)務評價指標（報關及時性、訂單處理及時率、準確率），費用結算評價指標（費用結算及時率、準確率）。

應當指出的是，企業(yè)KPI評價體系不是一次就能完成的，在初步建立起來之后，經(jīng)過試運行，然后收集各方面人員的意見，對所建立的關鍵績效指標體系進行補充、修改，使其不斷完善，并最終確立高效可行的關鍵績效指標體系。

（四）提高客戶滿意度

客戶滿意是客戶服務的終極目標，客戶的滿意和忠誠度是實現(xiàn)企業(yè)價值的保證。提升用戶滿意度是留住客戶和防止客戶流失的有效手段，隨著社會的進步、生產(chǎn)力的迅猛發(fā)展，物流企業(yè)的數(shù)量和規(guī)模都在集聚增加，不同企業(yè)之間的競爭也在加劇，那種單純滿足基礎需求的產(chǎn)品已開始難以在市場中找到立足之地，往日那種“不管用戶需要什么方式，只要能夠送到”的“市場行情”已不會再出現(xiàn)了。物流企業(yè)必須尋找新的市場和利潤增長點。于是人們在研究產(chǎn)品的同時還關注客戶的滿意度，因為產(chǎn)品除了滿足人們的基本需求外還呈現(xiàn)出很多的附加價值。

提升客戶滿意度不僅需要增值服務，精細服務也是不可少的，精細服務是在基本服務基礎上的高水平服務，這種服務面向所有客戶，不帶歧視性，不帶特惠性�？梢砸�(guī)定為“零缺陷服務”，也可以規(guī)定為“精細物流服務”，具體的服務水平要根據(jù)物流企業(yè)服務能力來確定。

五、結論

從第三方物流的角度看，客戶服務是第三方物流企業(yè)所有活動的產(chǎn)物，客戶服務水平?jīng)Q定了第三方物流企業(yè)能否留住現(xiàn)有客戶吸引新客戶的能力，直接影響其市場分額和其贏利能力。因此，客戶服務是第三方物流管理的主要內(nèi)容。

任何第三方物流企業(yè)都不能不計成本的做到最全面、最高水平的客戶服務，因此樹立正確的“以客戶為中心”的服務觀念、制定合適的客戶服務目標、并進行有效的績效評價是第三方物流企業(yè)做好客戶服務的基本要素。因此平衡成本、提高客戶服務水平，才能有效的提高客戶滿意度。另外，增值服務是提高企業(yè)核心競爭力的有效手段，能使企業(yè)區(qū)別于其他競爭對手，并且提高客戶滿意度和忠誠度，因此第三方物流企業(yè)應不斷進行服務創(chuàng)新、加強增值服務。綜上所述，第三方物流企業(yè)應該充分重視自身的客戶服務是否能贏得客戶的

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滿意，是否能達到企業(yè)制定的標準，是否能經(jīng)得起市場競爭的考驗。這是企業(yè)管理者應當充分考慮的問題，也是企業(yè)員工素質(zhì)教育的必修課程。第三方物流企業(yè)只有把客戶服務做好，企業(yè)才能生存，才會得到發(fā)展。

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15.郝聚民.第三方物流[M].四川：四川人民出版社,201*.

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致謝

在論文即將完成之際，我的心情很激動。從一開始的選題，進入課題研究，查找相關資料，再到論文的順利完成，有可敬的譚老師的指導和同學朋友的幫助，我感到無比的高興，在這里請接受我最真摯的謝意！感謝指導老師譚開明博士對我們熱心的幫助和指導，譚老師孜孜不倦的教導和不拘一格的思路給了我無限的啟迪，輔導我很順利的完成了論文的寫作。感謝我的導員王樹輝，感謝他在大學期間對我的關心和幫助。感謝我可愛的室友！感謝她們這三年來與我一起走過,在我開心的時候和我一起開心，在我難過的時候勸導我，安慰我。大學即將畢業(yè)，我希望我們都能有一個美好的未來！我會以優(yōu)異的論文成績來感謝老師和同學們在這段時間內(nèi)給予我的幫助!感謝我所有的同學和親友們，大家給予我的幫助和支持我會永遠記在心中，謝謝你們！

最后感謝我的爸爸媽媽哥哥，感謝這么多年來您們對我的悉心照顧，祝爸爸媽媽開心快樂，祝哥哥事業(yè)有成，祝我們一家人永遠健康幸福。

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周麗麗201*級2班系別專業(yè)指導教師國貿(mào)系國際經(jīng)濟與貿(mào)易譚開明成績淺談我國第三方物流企業(yè)的客戶服務對策遼寧對外經(jīng)貿(mào)學院畢業(yè)論文

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