201*年?duì)I運(yùn)部年終總結(jié)

201*年年終總結(jié)

201*年就快結(jié)束，回首201*年的工作，有碩果累累的喜悅，有與同事協(xié)同沖擊營(yíng)運(yùn)任務(wù)的艱辛，也有遇到困難和挫折時(shí)的惆悵，不知不覺中，充滿希望的201*年就伴著新年的腳步即將臨近，可以說，201*年是公司推進(jìn)改革、拓展市場(chǎng)、持續(xù)發(fā)展的關(guān)鍵年，現(xiàn)本人就本年度營(yíng)運(yùn)總結(jié)工作總結(jié)如下：

一，本年度工作態(tài)度：虛心學(xué)習(xí)、努力工作、基本履行和完成了營(yíng)運(yùn)副經(jīng)理的工作內(nèi)容及職責(zé)。

在201*年里。我不斷的加強(qiáng)學(xué)習(xí)、虛心請(qǐng)教，理清工作思路、總結(jié)工作方法，學(xué)中干、干中學(xué)，學(xué)會(huì)了掌握方法、積累經(jīng)驗(yàn)，本年度，結(jié)合自身原因，一方面我注重以工作任務(wù)為牽引，依托工作學(xué)習(xí)提高，通過總結(jié)和實(shí)踐鍛煉，較快的完成了各項(xiàng)任務(wù)，但主動(dòng)意識(shí)就落后了，另一方面在各位領(lǐng)導(dǎo)各同事的幫助指導(dǎo)下，找到了工資切入點(diǎn)，把握住了工作的重點(diǎn)和難點(diǎn)。這也就讓我形成了不加自我思考和不大膽開展工作的意識(shí)。

二，本年度工作內(nèi)容：心系本職工作、認(rèn)真履行職責(zé)，把握工作重點(diǎn)，圓滿完成了今年的基本工作任務(wù)。在201*年，出差方面，本人先后完成了陜西漢中南鄭店和寧強(qiáng)店的開業(yè)支持工作，協(xié)助完成了湖北十堰店和安徽合肥店的開業(yè)前期籌備工作，途中還完成了對(duì)山東地區(qū)（濟(jì)寧店、臨沭店）、河南地區(qū)（汝州店、鄭州店）、川北地區(qū)（閬中店、遂寧店、大英店）的督導(dǎo)巡訪工作，個(gè)人總結(jié)認(rèn)為，以上支持和督導(dǎo)工作，除了南鄭店開業(yè)期間沒有得到加盟商的滿意外，其他各店工作是達(dá)到了預(yù)期工作目標(biāo)的，也得到了加盟商的認(rèn)可，雖然鄭州店、汝州店、大英店都關(guān)門歇業(yè)，但我認(rèn)為我們的工作已經(jīng)做到位了，加盟商自身的經(jīng)驗(yàn)管理理念不足和不遵守公司的建議和意見，走向失敗也是市場(chǎng)的必然。但同時(shí)也告誡我們，很多工作還有不足的地方，我自己的業(yè)務(wù)能力，工作態(tài)度和方法都還不足，開展工作的說服技巧和說服能力不夠，導(dǎo)致今年在這些工作中還很不完善。有待于來年提高和改善的。營(yíng)運(yùn)部管理方面，本年度圓滿完成了18家新店的前期籌備工作，16家開業(yè)支持工作，安徽蒙城店和甘肅康縣店由于資金原因推至201*年開業(yè)，兩家店續(xù)約從裝開業(yè)工作（遂寧店和大竹店）。通過開業(yè)生意情況和加盟商意見及公司領(lǐng)導(dǎo)團(tuán)隊(duì)考核情況來看，今年的開業(yè)支持工作效果較去年有較大的提高，大問題不犯、小問題不斷，加盟商對(duì)開業(yè)營(yíng)運(yùn)支持工作的滿意度只達(dá)到了75%。16家開業(yè)店中南鄭店、榆次店、汶上店、武威店是對(duì)我們的工作不滿意，但通過公司領(lǐng)導(dǎo)和整個(gè)團(tuán)隊(duì)的努力，基本消除了這四家店的情緒，但目前在新開業(yè)店中十堰店和銅梁店的生意是最不理想的，總結(jié)今年的營(yíng)運(yùn)團(tuán)隊(duì)，由于前廳支持經(jīng)理都是新入職。對(duì)公司的整個(gè)經(jīng)營(yíng)管理系統(tǒng)和公司對(duì)待加盟商的理念都還不熟悉，以及各位支持經(jīng)理在工作中受情緒影響是最普片的問題，包括我在內(nèi)，又加上本人也是首次承擔(dān)副經(jīng)理這個(gè)工作職責(zé)，對(duì)團(tuán)隊(duì)的統(tǒng)一規(guī)范和協(xié)調(diào)都還沒有經(jīng)驗(yàn)，所以我個(gè)人認(rèn)為本年度營(yíng)運(yùn)部的工作成效也只達(dá)到了要求的75%左右。但同時(shí)今年關(guān)門的店名達(dá)到了9家，占到了所有加盟店的22%。其中201*年新開店14家中關(guān)了7家（榮昌店、滄州店、鎮(zhèn)江店、鄭州店、汝州店、宕昌店、瀘州店）。這說明我們店的成活率也是最高的一年，同時(shí)有4家基本與公司脫離了關(guān)系（奈曼旗店、廣州店、銀川店、兩路口店）。這也是應(yīng)該讓我們好好反思和總結(jié)的一點(diǎn)，說明從開業(yè)到后期督導(dǎo)工作，都應(yīng)該在201*年好好規(guī)范的重點(diǎn)工作。新一年的營(yíng)運(yùn)工作也應(yīng)該有更規(guī)范和有效的方式來開展。三，本年度工作收獲：

在營(yíng)運(yùn)工作近2年以來，完成了一些工作，取得了一定的成績(jī)，總結(jié)起來有以下幾方面的經(jīng)驗(yàn)和收獲：

（1）只有擺正自己的心態(tài)和位置，下功夫熟悉本公司的經(jīng)營(yíng)管理模式和崗位職責(zé)及工作內(nèi)容，才能

更好的適應(yīng)工作崗位。

（2）只有主動(dòng)融入集體，處理好各方面的關(guān)系，才能在新的的環(huán)境中保持良好的工作狀態(tài)。（3）只有堅(jiān)持原則，遵守制度，認(rèn)真總結(jié)，才能有計(jì)劃、有目標(biāo)的開展好工作。

（4）只有樹立服務(wù)意識(shí)，加強(qiáng)溝通協(xié)調(diào)，坦誠(chéng)務(wù)實(shí)，才能和加盟商建立起信任。

（5）只有加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)合作，多溝通，統(tǒng)一思想和步伐，才能形成團(tuán)隊(duì)凝聚力，共同承擔(dān)和完成目標(biāo)。四，本年度工作感想：加強(qiáng)交流和學(xué)習(xí)，積極主動(dòng)的匯報(bào)工作，大膽的發(fā)表個(gè)人意見，善于總結(jié)，及時(shí)改變，在工作中正確定位自己。

經(jīng)過這樣緊張有序的一年，感覺自己工作技能上了一個(gè)新臺(tái)階，做每項(xiàng)工作都有了明確的計(jì)劃和步驟，行動(dòng)有了方向，工作又了目標(biāo)，心中有了底，真正做到了忙而不亂，條理清楚，事事分明。從根本上擺脫了剛來公司時(shí)只顧埋頭苦干，不知總結(jié)經(jīng)驗(yàn)的現(xiàn)象，就這樣我從無限繁忙中走進(jìn)了這一年，又從無限輕松中走出了這一年，同時(shí)也提高了與加盟商溝通的技巧，說明，不斷的總結(jié)學(xué)習(xí)，保持良好的心態(tài)，對(duì)營(yíng)運(yùn)工作摯愛的態(tài)度和主人翁的責(zé)任心，是多么的重要，總結(jié)下來，在這一年的工作中接觸到了許多新事物，產(chǎn)生了許多新的問題，也學(xué)到了許多新的知識(shí)，新經(jīng)驗(yàn)。使自己在思想認(rèn)識(shí)和工作能力上有了新的提高和進(jìn)一部的完善。

五，本年度工作中存在的不足：缺乏積極主動(dòng)的行動(dòng)，缺乏開拓創(chuàng)新的意識(shí)，缺乏有力度的團(tuán)隊(duì)執(zhí)行力。（1）在今年的工作中，總是在余總等領(lǐng)導(dǎo)的安排下開展工作，自己還缺乏主動(dòng)列出計(jì)劃審批開展工作的這種意識(shí)，雖然這么多加盟店都在按計(jì)劃進(jìn)行回訪和溝通，但是還是缺乏更深入的溝通和交流，讓一部分加盟商認(rèn)為我們?cè)谧鲂问�，沒有給加盟商真正意義上的解決問題，所以就導(dǎo)致一旦出現(xiàn)問題，加盟商對(duì)總部的投訴意見就很大，今年突出表現(xiàn)在濟(jì)寧店的樊總和武威店的劉總，現(xiàn)階段針對(duì)后期督導(dǎo)定位還處在“救火員”的層面，應(yīng)該轉(zhuǎn)向“預(yù)報(bào)員”的層面，所以這也讓我意識(shí)到了自己在溝通方面還缺乏技巧，業(yè)務(wù)能力方面更應(yīng)該多學(xué)習(xí)，多請(qǐng)教，要發(fā)動(dòng)團(tuán)隊(duì)的力量去解決問題。

（2）對(duì)新的東西學(xué)習(xí)不夠，工作上往往憑經(jīng)驗(yàn)辦事，憑以往的工作套路處理問題，表現(xiàn)出工作上的大膽創(chuàng)新不夠，靈活性也不強(qiáng)，針對(duì)不同的加盟商，本該預(yù)備多套開展工作的方案，這方面也做得不夠，時(shí)代在發(fā)展，社會(huì)在進(jìn)步，競(jìng)爭(zhēng)更激烈，所以還在墨守成規(guī)是跟不上公司的步伐了，今年突出表現(xiàn)在十堰店和合肥店的營(yíng)銷工作中，讓我們很被動(dòng)，所以應(yīng)該大膽的創(chuàng)新，提出合理意見，尤其制定意見的前提和原因，這樣才能讓客戶認(rèn)同和執(zhí)行，達(dá)到我們預(yù)期的效果。

（3）帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)和發(fā)動(dòng)團(tuán)隊(duì)的能力不夠，團(tuán)隊(duì)作戰(zhàn)的意識(shí)還缺乏，尤其是新的團(tuán)隊(duì)組建后沒有強(qiáng)化細(xì)致的訓(xùn)練，導(dǎo)致統(tǒng)一性不夠，凝聚力不強(qiáng)，沒有認(rèn)真思考團(tuán)隊(duì)里每個(gè)成員的優(yōu)劣勢(shì)，更沒有好好思考怎樣去協(xié)調(diào)駕馭他們，這是導(dǎo)致今年?duì)I運(yùn)部團(tuán)隊(duì)能力不強(qiáng)的重要原因，

還沒有從管事的這個(gè)角色中轉(zhuǎn)向管人，所以今年在營(yíng)運(yùn)支持工作中沒有讓更多的加盟商滿意，突出表現(xiàn)在汶上店和南鄭店。六，201*年工作計(jì)劃

1，計(jì)劃目標(biāo)：（1）實(shí)現(xiàn)30家新開店的營(yíng)運(yùn)支持工作（2）實(shí)現(xiàn)營(yíng)運(yùn)銷售635萬月份一二三四五六任務(wù)七八九十十一十二合計(jì)45萬30萬30萬50萬55萬45萬40萬45萬75萬70萬70萬80萬635萬（3）協(xié)助營(yíng)運(yùn)副經(jīng)理完成1家新店的籌備開業(yè)（4）提高加盟商滿意度達(dá)到90%（5）提高加盟店存活率達(dá)到93%

2，關(guān)鍵措施：（1）開展好年初的部分店督導(dǎo)巡訪工作，采取支持新店時(shí)的附件區(qū)域的現(xiàn)場(chǎng)巡訪，這樣既節(jié)省費(fèi)用，也可以拉攏區(qū)域加盟店的相互學(xué)習(xí)，年初只針對(duì)部分關(guān)系不融、生意較差、重點(diǎn)店的現(xiàn)場(chǎng)巡訪督導(dǎo)工作，今年還是采取誰去開的業(yè)就誰去督導(dǎo)的方式，除開業(yè)加盟商不滿意的店外。重點(diǎn)放在西北區(qū)域和安徽區(qū)域。

（2）通過對(duì)營(yíng)運(yùn)部所有人員的培訓(xùn)，統(tǒng)一思想，理清喜緣特有的經(jīng)營(yíng)管理模式，規(guī)范新一年的營(yíng)運(yùn)支持方式，總結(jié)對(duì)公司特色的鍋品和菜品的培訓(xùn)方式，增加公司人員在外的營(yíng)銷意識(shí)，開發(fā)具有特色并能全面推廣的新品。

（3）通過對(duì)營(yíng)運(yùn)部所有人員的技術(shù)培訓(xùn)，讓前廳支持經(jīng)理都能了解喜緣鍋品和特色菜品的制作原理，尤其是對(duì)技術(shù)人員干鍋技術(shù)、鹵汁技術(shù)、小涼菜技術(shù)的培訓(xùn)。

（4）細(xì)致總結(jié)喜緣各店開業(yè)成功和失敗的營(yíng)銷方案，尤其是部分加盟商不滿意的店面的工作總結(jié)，區(qū)域性的制定出多套營(yíng)銷方案和開展工作的方案，避免在201*年里犯同樣的錯(cuò)。

（5）開業(yè)后的督導(dǎo)服務(wù)應(yīng)根據(jù)區(qū)域劃分出來，給予分配到營(yíng)運(yùn)部管理團(tuán)隊(duì)人員上，分區(qū)管理，制定出績(jī)效管理方案，根據(jù)區(qū)域各店生意好壞給予考核發(fā)放獎(jiǎng)金，同時(shí)也可以告知加盟商，根據(jù)報(bào)貨量的增長(zhǎng)來給予加盟商一定的獎(jiǎng)勵(lì)，這樣可以形成公司和加盟商共同的核心管理團(tuán)隊(duì)，也拉近了公司于加盟商的關(guān)系。3，資源要求：（1）人員上：需新增營(yíng)運(yùn)部副經(jīng)理一名，助理一名，前廳支持人員一名，后廚支持人員2名（對(duì)干鍋有經(jīng)驗(yàn)），（2）設(shè)備上：維修好目前營(yíng)運(yùn)部使用的三天電腦，做個(gè)全面的保養(yǎng)，理清公司電話內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)，制作集團(tuán)彩鈴，包括公司固定電話和移動(dòng)電話，建議統(tǒng)一公司所有人員的服裝（半職業(yè)的上衣），維修還辦公室所有燈具，尤其可配幾盆植物在辦公室，辦公室窗簾外面貼上“喜緣火鍋”大字。

（3）建議恢復(fù)每個(gè)支持小組50元的電話補(bǔ)貼，考慮適當(dāng)增加支持人員的出差補(bǔ)貼。（4）希望公司各部門提高工作銜接，相互協(xié)助，提高團(tuán)隊(duì)合作的能力，主動(dòng)承擔(dān)自己的責(zé)任。

4，風(fēng)險(xiǎn)分析：（1）完成201*年的營(yíng)運(yùn)任務(wù)是建立在新加盟30家，其中應(yīng)該有6-8家大型店，10家左右中型店。

（2）維持好現(xiàn)有30多家老店的生意，還要重點(diǎn)發(fā)展和提拔10家老店成為區(qū)域示范店，帶動(dòng)加盟和提高銷售任務(wù)，來保證或者補(bǔ)充不幸關(guān)門的店面。

（3）在物流上，還要準(zhǔn)備隨時(shí)接貨、發(fā)貨的工作，更要提高外面庫房的利用率，提高食品廠的生產(chǎn)備貨能力，更要考慮食品廠的抗風(fēng)險(xiǎn)的能力，包括產(chǎn)品質(zhì)量、停電等因素。

（4）本人的工作能力是否跟上公司的發(fā)展，駕馭營(yíng)運(yùn)團(tuán)隊(duì)，還請(qǐng)各位多幫助，多監(jiān)督，多提醒。

根據(jù)以上對(duì)本年度的工作總結(jié)，本人深感壓力和責(zé)任的重大，當(dāng)然在各位領(lǐng)導(dǎo)和同事的幫助下，今年也基本完成營(yíng)運(yùn)任務(wù)，相信我更有信心帶領(lǐng)我們營(yíng)運(yùn)團(tuán)隊(duì)保質(zhì)保量的完成201*年的營(yíng)運(yùn)任務(wù)，在此也謝謝各位領(lǐng)導(dǎo)的信任和幫助，各位同事的理解和支持，我承諾在201*年從自身出發(fā)，加強(qiáng)學(xué)習(xí)和溝通，提高加盟商的滿意度，提高加盟店的存活率，全面完成營(yíng)運(yùn)任務(wù)，如完不成，自愿罰款3000元。

營(yíng)運(yùn)部：李春暉201*年元月5日

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長(zhǎng)沙機(jī)場(chǎng)高速路營(yíng)運(yùn)部二零一零年度

工作總結(jié)

自201*年開年以來，營(yíng)運(yùn)系列人員在公司領(lǐng)導(dǎo)的正確帶領(lǐng)下，文明服務(wù)、應(yīng)征不漏，嚴(yán)抓各項(xiàng)工作，加強(qiáng)規(guī)范管理，以踏實(shí)的工作作風(fēng)和飽滿的工作熱情，圓滿的完成總公司及公司下達(dá)的各項(xiàng)目標(biāo)任務(wù)�，F(xiàn)將一年來的工作總結(jié)如下：一、收費(fèi)額完成情況

長(zhǎng)沙機(jī)場(chǎng)高速路201*全年征費(fèi)任務(wù)原為5900萬元，按總公司黨委要求在11月份調(diào)整為確保收入萬元，力爭(zhēng)收入萬元截止至12月31日，在全體營(yíng)運(yùn)系列人員的努力下，兩站共完成次票收費(fèi)任務(wù)萬元，ETC通行費(fèi)收入合計(jì)萬元。全年通行費(fèi)收入萬元。圓滿完成了總公司黨委下達(dá)的年度征費(fèi)任務(wù)！分月收入情況如下：

年度通行費(fèi)收入及同期對(duì)比情況表

項(xiàng)目月份1月2月3月4月10年月收入09年月收入對(duì)比情況

5月6月7月8月9月10月11月12月ETC收入合計(jì)注：1、實(shí)征率比較：09年實(shí)征率95.02%,10年實(shí)征率%，同比增長(zhǎng)%；

2、臺(tái)車征費(fèi)額比較：09年臺(tái)車征費(fèi)額10.04元/臺(tái)次，10年臺(tái)車征費(fèi)額元/臺(tái)，同比增長(zhǎng)元/臺(tái);二、稽查工作：

（一）工作情況：

今年?duì)I運(yùn)部稽查隊(duì)共完成稽查收入9840元，其中罰款1800元，查處大噸小標(biāo)車、救護(hù)車、非綠色通道車等違規(guī)車輛22臺(tái)，補(bǔ)繳通行費(fèi)8040元,沖關(guān)車處罰率為61.5%。共開展行政執(zhí)法專項(xiàng)行動(dòng)24次，立案8起，結(jié)案8起，結(jié)案率100%。無其他特殊

案例。主線收費(fèi)站實(shí)征率達(dá)到%，比201*年上升%，臺(tái)車征費(fèi)額達(dá)到元/臺(tái)次。年內(nèi)，共對(duì)收費(fèi)人員監(jiān)控錄像審帶1000小時(shí)，對(duì)內(nèi)執(zhí)紀(jì)52次，共查處起一般違紀(jì)事件，通報(bào)批評(píng)人次，起嚴(yán)重違紀(jì)事件，其中人停崗，2人勸退，共發(fā)現(xiàn)好人好事和在工作中能以身作則，認(rèn)真做好本職工作13起，通報(bào)表揚(yáng)人次。

（二）具體措施

1、加強(qiáng)學(xué)習(xí)，不斷提高執(zhí)法隊(duì)員的素質(zhì)。

營(yíng)運(yùn)部組織稽查隊(duì)每周定時(shí)進(jìn)行學(xué)習(xí)，學(xué)習(xí)有關(guān)法律法規(guī)和收費(fèi)政策，學(xué)習(xí)稽查處罰條例和規(guī)章制度，尤其是對(duì)執(zhí)法案卷的制作，要求每個(gè)稽查隊(duì)員都能制作。每周一進(jìn)行工作安排，每周五進(jìn)行工作小結(jié)，交流心得，查漏補(bǔ)缺。學(xué)習(xí)稽查執(zhí)法經(jīng)驗(yàn)，取長(zhǎng)補(bǔ)短，不斷完善。為加強(qiáng)執(zhí)法隊(duì)伍建設(shè)，我們實(shí)行了半軍事化管理，要求每個(gè)隊(duì)員牢固樹立“110”意識(shí)，做到來之能戰(zhàn)，戰(zhàn)之能勝。同時(shí)，加強(qiáng)隊(duì)員的思想品德和職業(yè)道德培養(yǎng)，做到廉潔奉公，文明執(zhí)法，熱情服務(wù)，今年以來，沒有發(fā)生一起違紀(jì)事情。

2、嚴(yán)厲打擊各種逃繳通行費(fèi)的行為，維護(hù)良好的征費(fèi)環(huán)境。我們積極與高管局各下屬管理處、環(huán)路其他公司建立稽查聯(lián)絡(luò)機(jī)制，互通信息，形成動(dòng)態(tài)打擊網(wǎng)，并積極協(xié)調(diào)省軍區(qū)警備糾

察、省武警警備糾察、機(jī)場(chǎng)路交警，黃花機(jī)場(chǎng)交警支隊(duì)，取得他們的支持幫助，同時(shí)協(xié)調(diào)公司路政人員配合執(zhí)法，形成高壓態(tài)勢(shì)，有效地打擊了逃繳通行費(fèi)的行為。在平時(shí)的工作中我們充分發(fā)揮稽查員的主體作用，通過加大廣場(chǎng)執(zhí)勤和現(xiàn)場(chǎng)控制力度，通過經(jīng)常性開展的專項(xiàng)打擊行動(dòng)，來遏制和查處逃繳通行費(fèi)的行為。為充分發(fā)揮兩站收費(fèi)員工的積極性，我們?cè)诮衲曛贫�了收費(fèi)員抓獲沖關(guān)車的獎(jiǎng)勵(lì)辦法，并在收費(fèi)亭內(nèi)張貼逃費(fèi)車輛的名單，通過兩站員工的積極參與，對(duì)逃繳通行費(fèi)的行為進(jìn)行24小時(shí)打擊，隨時(shí)發(fā)現(xiàn)，隨時(shí)報(bào)告，隨時(shí)進(jìn)行處理；今年通過收費(fèi)員發(fā)現(xiàn)處理的沖關(guān)車有上十起，取得了很好的震懾效果

3、加大對(duì)外宣傳力度，營(yíng)造打擊逃繳通行費(fèi)行為的輿論氛圍。今年通過收費(fèi)員反映有部分的士通過便道繞站逃繳通行費(fèi)，稽查隊(duì)馬上組織展開對(duì)繞站車輛的打擊行動(dòng)，查獲多臺(tái)繞站逃繳通行費(fèi)車輛，有效的打擊了繞站逃繳通行費(fèi)的行為，同時(shí)告訴廣大司乘朋友按章繳費(fèi)，不要為了小錢挺而走險(xiǎn)。

4、年內(nèi)營(yíng)運(yùn)部配合公司開展圍繞機(jī)場(chǎng)高速路企業(yè)精神、練好員工業(yè)務(wù)基本功、提高服務(wù)質(zhì)量與工作效率、增加優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)舉措、創(chuàng)新優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)手段、塑造良好的文明形象等為主題的文明收費(fèi)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng)，活動(dòng)開展以后，營(yíng)運(yùn)部增加了下站次數(shù)，對(duì)文明服務(wù)不到位、不規(guī)范的及時(shí)提醒，所有流

程必須按照活動(dòng)要求嚴(yán)格執(zhí)行，并制定了文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)相關(guān)細(xì)則的獎(jiǎng)懲辦法，使收費(fèi)員將文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)的意識(shí)銘刻在自己的心中，把文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)的理念落實(shí)到位，促使員工文明服務(wù)水平不斷提高。

三、文明征費(fèi)常抓不懈：

高速公路車輛通行費(fèi)征收工作是一項(xiàng)政策性強(qiáng)、涉及面廣的工作，作為交通行業(yè)的窗口單位，文明服務(wù)始終是收費(fèi)工作的重要組成部分，可以說，塑造文明服務(wù)的窗口形象，始終是我們研究的主題。

為切實(shí)貫徹落實(shí)總公司黨委在年初會(huì)議上提出的要求，使文明服務(wù)落到實(shí)處，樹立交通行業(yè)窗口形象，營(yíng)運(yùn)部在年初會(huì)同兩站和稽查隊(duì)采取座談?dòng)懻摗�個(gè)別交流和現(xiàn)場(chǎng)觀察三種方式，對(duì)收費(fèi)員文明服務(wù)的現(xiàn)狀進(jìn)行了調(diào)查研究。經(jīng)調(diào)研，目前，大部分收費(fèi)員工已樹立了“以車為本”的服務(wù)理念，具備了打造高速公路服務(wù)品牌的思想素質(zhì)和業(yè)務(wù)素質(zhì)；但同時(shí)也發(fā)現(xiàn)，少數(shù)員工服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)、業(yè)務(wù)素質(zhì)有待提高，并存在一些不容忽視的問題，主要體現(xiàn)在以下三個(gè)方面：一是收費(fèi)服務(wù)欠周到：有的使用文明用語不標(biāo)準(zhǔn)，有的普通話不標(biāo)準(zhǔn)，有的語調(diào)生硬不標(biāo)準(zhǔn)，讓人感到語言不規(guī)范；二是文明禮儀欠規(guī)范：有的員工日常工作不扎實(shí)、文明禮貌服務(wù)流于形式；三是微笑服務(wù)欠

真誠(chéng)：有的員工重形式而輕內(nèi)容，微笑不是發(fā)自內(nèi)心，只注重微笑的形式而不豐富甜美的“內(nèi)容”，為笑而笑，打了折扣的微笑，讓文明禮儀服務(wù)也大打折扣。

針對(duì)以上情況公司營(yíng)運(yùn)部面向整個(gè)收費(fèi)系列人員提出“四心”(即盡心、用心、真心、熱心)、“五滿意”(即社會(huì)滿意、政府滿意、領(lǐng)導(dǎo)滿意、車主滿意、自身滿意)等服務(wù)承諾，積極開展“青年文明號(hào)”“文明單位”“文明收費(fèi)站”“芙蓉標(biāo)兵崗”等創(chuàng)建活動(dòng)。并通過以下幾個(gè)切實(shí)有效的方法確保了公司營(yíng)運(yùn)系列的積極向上：

（一）“禮儀服務(wù)”塑造服務(wù)新風(fēng)貌

在收費(fèi)服務(wù)中，注重將禮儀觀念滲透到方方面面，貫穿于收費(fèi)過程的始終。開展“禮儀服務(wù)”，通過加強(qiáng)培訓(xùn)，普及禮儀知識(shí)；通過完善制度，細(xì)化、規(guī)范服務(wù)禮儀；通過加強(qiáng)監(jiān)督考核，確保制度貫徹執(zhí)行。

培訓(xùn)是加強(qiáng)服務(wù)質(zhì)量的必經(jīng)之路，今年，營(yíng)運(yùn)部除配合公司開展了一年一度的軍訓(xùn)外，還多次組織收費(fèi)人員進(jìn)行文明服務(wù)禮儀規(guī)范的培訓(xùn)，并在實(shí)施禮儀服務(wù)中嚴(yán)格執(zhí)行儀容儀表、用語規(guī)范、形態(tài)禮儀、工作禮儀等四個(gè)禮儀標(biāo)準(zhǔn)。儀容儀表方面要求收費(fèi)人員每天在接待不同類型的司乘時(shí)，始終保持一個(gè)良好的精神面貌，用微笑給司乘帶來一天的好心情，形成快樂情感互動(dòng)；用語規(guī)范方面要求收費(fèi)人員談吐文雅、言語親切、

態(tài)度誠(chéng)懇，使用標(biāo)準(zhǔn)普通話，使溝通更加順暢；形態(tài)禮儀方面要求收費(fèi)人員上崗前端正儀容，化淡妝，盤頭發(fā)，嚴(yán)格按照制服著裝規(guī)范，保持良好站姿和坐姿，給司乘人員以文雅、穩(wěn)重、自然大方的美感，展示出高速公路窗口的文明形象；工作禮儀方面要求在收費(fèi)工作中要用合理的方式處理好與司乘關(guān)系，迎送車輛、處理車輛應(yīng)主動(dòng)使用文明用語，面帶微笑，與司乘人員進(jìn)行目光交流，表示出對(duì)他們的尊重。

（二）“情感服務(wù)”升華服務(wù)新內(nèi)涵

堅(jiān)持從服務(wù)司乘人員的需求出發(fā)，倡導(dǎo)員工進(jìn)行換位思考，實(shí)施“情感服務(wù)”。首先，灌輸“領(lǐng)導(dǎo)后勤員工一線收費(fèi)員司乘人員”的層層服務(wù)理念。強(qiáng)調(diào)部、站、隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)和后勤人員要為一線員工提供良好的工作和生活條件，讓他們安心工作；要求全體收費(fèi)人員要竭誠(chéng)為司乘人員服務(wù)。讓職工意識(shí)到文明服務(wù)不但是提升員工的自身素質(zhì)和個(gè)人魅力的體現(xiàn)，也是展現(xiàn)本所的面貌風(fēng)采和文化內(nèi)涵的載體,更是樹立高速公路的窗口形象和企業(yè)品牌的重要途徑；讓員工明確收費(fèi)站的服務(wù)包含安全暢通的車道、文明的語言、規(guī)范的著裝、端正的姿勢(shì)、燦爛的笑臉、整潔的環(huán)境等方面；讓員工樹立全心全意為司乘服務(wù)的服務(wù)意識(shí)，培養(yǎng)員工以誠(chéng)待人的情感服務(wù)理念，更加主動(dòng)熱情地的去為司乘服務(wù)，為人民群眾提供更安全、更通暢、更舒適的行車環(huán)境。

在窗口服務(wù)上，要求收費(fèi)人員必須列隊(duì)上下班、持證上崗，保持儀表端莊、舉止文明、用語規(guī)范，嚴(yán)格按照規(guī)定程序征收通行費(fèi)�？偨Y(jié)司乘對(duì)收費(fèi)服務(wù)的五個(gè)方面的情感和服務(wù)要求：微笑、問候、禮貌；高效、規(guī)范、準(zhǔn)確；尊敬、關(guān)心、體貼；誠(chéng)實(shí)、守信、忠誠(chéng)；真誠(chéng)、文明、專注，并在員工中進(jìn)行講解分析加以實(shí)施，使文明服務(wù)不再只是單方面的行為表現(xiàn)，而演變成為與司乘人員之間互動(dòng)友善的情感溝通，促進(jìn)服務(wù)功能上的創(chuàng)新深入。

（三）“暢通服務(wù)”營(yíng)造服務(wù)新環(huán)境

作為長(zhǎng)沙東大門的形象路，機(jī)場(chǎng)高速必須堅(jiān)持實(shí)施“暢通服務(wù)”，而如何努力做到為司乘人員提供一個(gè)安全、快捷、暢通的服務(wù)環(huán)境成為了我們常抓不懈的課題。

通過多次調(diào)研，我們結(jié)合實(shí)際情況，制定了多項(xiàng)應(yīng)急措施：一是建立從部門到站隊(duì)到班組各相關(guān)崗位工作人員的責(zé)任追究制度；二是認(rèn)真落實(shí)保暢通工作預(yù)案和制度，加大一線保暢通的力量，三是加大經(jīng)濟(jì)責(zé)任制的考核力度，把車道暢通、文明服務(wù)作為重點(diǎn)內(nèi)容，由監(jiān)控、稽查負(fù)責(zé)監(jiān)督落實(shí)；四是加強(qiáng)機(jī)電設(shè)備二級(jí)維護(hù)，協(xié)調(diào)路產(chǎn)部機(jī)電維護(hù)員對(duì)車道、監(jiān)控機(jī)電設(shè)備定期維護(hù)保養(yǎng)，保證系統(tǒng)正常運(yùn)行。切實(shí)形成“收費(fèi)不忘看車輛、監(jiān)控不忘盯現(xiàn)場(chǎng)、班長(zhǎng)常開備用道、稽查處理快速度、后勤替班及時(shí)到、領(lǐng)導(dǎo)側(cè)耳聽喇叭”的全員皆兵保暢通理念，為很好地完成保暢通任務(wù)提供保障。

四、明年工作方向（一）有利因素

1、周邊路網(wǎng)已經(jīng)基本完善，促進(jìn)了車輛上路，上半年來我路的自然增長(zhǎng)率一直在步步拉高，超出了同期的比例。

2、黃花機(jī)場(chǎng)在年內(nèi)客運(yùn)人數(shù)已經(jīng)突破千萬，加之機(jī)場(chǎng)新候機(jī)樓將在201*年內(nèi)投入使用，作為市區(qū)直達(dá)機(jī)場(chǎng)的專用快速干道，預(yù)計(jì)我路明年的自然增長(zhǎng)率還將有進(jìn)一步的提升。（二）不利因素

1、武廣新城黎托段附屬設(shè)施施工和滬昆鐵路施工對(duì)我路入口處輔道的通行造成了一定程度的影響，目前有許多車輛由于避讓施工的原因都選擇經(jīng)我路K2公里匝道處逆向掉頭下行。對(duì)我路的安全及正常暢通造成了一定的影響。

2、出口處因機(jī)場(chǎng)擴(kuò)建施工的需要對(duì)原有道路進(jìn)行了改道分流，施工階段，對(duì)我路的正常通行將造成一定的影響。（三）采取的措施

一、繼續(xù)實(shí)行以收費(fèi)為本的工作原則，把創(chuàng)建“文明收費(fèi)樣板路”的任務(wù)作為201*年工作的首要目標(biāo)。通過加強(qiáng)員工觀念更新、技術(shù)創(chuàng)新思想，進(jìn)一步擴(kuò)大爭(zhēng)做“十六字”員工的良好工作氛圍，從中把我路的職業(yè)道德教育系列活動(dòng)推向縱深。以“敬業(yè)愛崗、優(yōu)質(zhì)服務(wù)”活動(dòng)為依托，堅(jiān)持“以人為本、

以車為本”的服務(wù)理念，實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)、文明服務(wù)，樹立我路良好形象，打造環(huán)路系統(tǒng)示范路。

二、加強(qiáng)與相關(guān)部門的溝通協(xié)調(diào)，與媒體和交警部門密切聯(lián)系，掌握第一手道路信息，以便及時(shí)更換一些道路標(biāo)志標(biāo)牌，為司機(jī)指好路，解決好周邊路網(wǎng)施工與通行費(fèi)征收之間的矛盾。

三、落實(shí)安全工作責(zé)任制，以“抓管理、重落實(shí)、除隱患”為重點(diǎn)，深入開展安全生產(chǎn)工作，實(shí)現(xiàn)安全生產(chǎn)目標(biāo)。

四、配合公司開展各項(xiàng)有益活動(dòng)，推動(dòng)各項(xiàng)工作的進(jìn)一步開展，形成同心同德、團(tuán)結(jié)奮斗的工作局面，促進(jìn)完成公司明年的工作目標(biāo)。

營(yíng)運(yùn)部

201*年1月10日

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