淘寶培訓(xùn)總結(jié) 【電子商務(wù)模式】
淘寶培訓(xùn)總結(jié)【電子商務(wù)模式】
201*-09-1017:05:18來源:互聯(lián)網(wǎng)作者:i
淘寶培訓(xùn)總結(jié)網(wǎng)上賣東西:服務(wù)?物流(包裝/快遞…)?營銷?個(gè)性?--------一定要找到自己的個(gè)性和特色,只要有一個(gè)特色和個(gè)性是自己的就賣這個(gè)
一、賣什么商品給誰以什么價(jià)值?
賣什么?
1、網(wǎng)站和淘寶商城所展示的商品如果類別多而商品線清楚,會(huì)吸引更多買家連帶購買,賣女裝連帶賣內(nèi)衣、男裝、鞋、包等,讓買家一站式購買,在商城曾有買家問若加上男裝該多好!就如同商場或是超市,但切忌商品線亂,會(huì)感覺什么都在賣,卻什么都賣得不專業(yè)。
2、需要打造明星商品,做出一款熱銷商品,這里需要物流派上用場:定期整理出哪款賣得好!就讓她賣得更好!賣得更熱!哪款賣得不好,不妨做為促銷商品或是做為其它高價(jià)商品的贈(zèng)品來給予客戶更多增值服務(wù)。
賣給誰?
1、網(wǎng)站商品對象B、C類買家,淘寶商城商品對象C類買家,其中B類網(wǎng)店代理買家因?yàn)閱喂P交易數(shù)多,且我們的利潤空間不大,服務(wù)成本付出多,增加人力、物力,帶來的利潤卻是屈指可數(shù)。能不能舍棄?將資源專注定位于C類買家及實(shí)體B類買家。
2、讓目標(biāo)買家更方便找到你,除了關(guān)鍵字/詞、商品類目、更多地存在于試著做抵購券、紅包之類的活動(dòng)鼓勵(lì)更多買家收藏你。
讓買家看到什么價(jià)值?
1、商品有一定價(jià)格優(yōu)勢、在店鋪裝修或是商品促銷、商品搭配上等需要充分顯示并強(qiáng)調(diào)網(wǎng)站/淘寶商場的特點(diǎn)(特色),例:裝修店鋪招牌一定要讓客戶在10秒之內(nèi)看上你,知道你是賣什么的?是否專業(yè)等,技巧:需要滿足客戶視覺上享受,可以在招牌上加上自己的成就或榮譽(yù),如是第一個(gè)******
2、多少買家看你的評價(jià)(將好評價(jià)做為買家能夠看到的價(jià)值)
二、促銷
客單價(jià):每個(gè)買家單筆訂單交易額
回頭率:買家回頭再行購買幾率
轉(zhuǎn)化率:由瀏覽到成功產(chǎn)生交易以上三個(gè)是網(wǎng)站/商城是否成功的三大要素。
如何?刺激購買---刺激多買---刺激再買刺激購買:
A、特價(jià)活動(dòng):要體現(xiàn)活動(dòng)時(shí)間的緊迫性、展示特價(jià)商品的幅度(幅度太小等于沒有)。
B、秒殺:巨大價(jià)格落差(比如100元服裝賣1元,充分抓住買家愛占便宜的心理)、提前公布消息(讓買家翹首企盼)、多方宣傳消息(聚積買家,相當(dāng)于做廣告)
C、抽獎(jiǎng):設(shè)立的大獎(jiǎng)要夠大(誘餌夠沉)、小獎(jiǎng)夠多(多方參與)、充分展示(讓買家一進(jìn)來就看得到活動(dòng)的氛圍)
刺激多買(讓買家一單多買):
A、換購:如買100元YY再加一元即可得到50元T恤(這里的50元T恤要物超所值,一元即可得到50元商品,且需在顯著位置顯示)
B、包郵:適合高利潤YY。
C、贈(zèng)送:借此拉動(dòng)高價(jià)位商品的銷售。如買300元大衣送50元T恤(贈(zèng)品需要超值或新穎能吸引買家)
刺激再買:
A、紅包:促銷紅包,為回頭買家下魚餌,調(diào)動(dòng)消費(fèi)沖動(dòng)。
B、積分:相當(dāng)于返現(xiàn),維護(hù)線下YY價(jià)格比線上價(jià)格低所做的降價(jià)手段。
C、會(huì)員卡:增強(qiáng)用戶粘性,培養(yǎng)買家一定榮譽(yù)感(批發(fā)卡),因?yàn)榕l(fā)卡會(huì)員太多,比例幾乎相當(dāng)于網(wǎng)站普通會(huì)員,對會(huì)員沒有突出個(gè)性服務(wù)。
三、推廣
第一步:發(fā)布廣告:廣告所針對的瀏覽者必須是目錄買家、廣告設(shè)計(jì)要具足夠誘惑、接客比拉客更重要。
第二步:廣告做完了,緊接著配合促銷
活動(dòng):關(guān)鍵詞、商品標(biāo)題切合主題、簡潔一目了然、商品圖片具震憾力、商品描述詳細(xì)到極致、優(yōu)勢突出
第三步:買家進(jìn)來后,及時(shí)提高接客力量(發(fā)貨速度跟上,貨源跟上,服務(wù)跟上)
總結(jié):用奸臣的手段,做忠誠的服務(wù)(推廣手段可以盡量夸張、趣味、“不走正道”,引來交易后用心地服務(wù)留住買家)
四、客戶體驗(yàn)
提升客戶體驗(yàn)的幾大要素:
(一)、進(jìn)入店鋪體驗(yàn)
1、商品須優(yōu)質(zhì)豐富:
買家體驗(yàn)點(diǎn):是否為品牌正品?品質(zhì)是否好?是否有售后服務(wù)?
我們策略:
需要優(yōu)化貨源(目前的缺貨是導(dǎo)致大部分客戶抱怨及沒有翻單的主要因素)
需要優(yōu)化描述:
A、商品展示:須從色彩、細(xì)節(jié)、優(yōu)點(diǎn)、賣點(diǎn)、包裝、搭配、效果上來完善,(目前狀況我們的產(chǎn)品描述要素還不齊全,買家體驗(yàn)不能順暢,需要大量客服人力來解答買家疑問)
B、實(shí)力展示:品牌、榮譽(yù)、資質(zhì)、銷量、生產(chǎn)、倉儲(chǔ)。(大部分缺少描述)
C、吸引購買:賣點(diǎn)打動(dòng)、情感打動(dòng)、買家評價(jià)、熱銷盛況(我們產(chǎn)品描述上這些都缺少)
D、促銷:促銷商品、搭配商品、促銷活動(dòng)、優(yōu)惠方式
以上在商品描述中我們目前“商品展示”部分在做,其余未完善。例:MR.ING公司商品描述包括視頻等商品描述,整整有9米長,相當(dāng)于45屏之多,解答了買家對商品的所有疑問,且讓買家看了有為他的“認(rèn)真、對買家負(fù)責(zé)的態(tài)度”而深深感動(dòng)。
2、價(jià)格優(yōu)勢明顯:
買家體驗(yàn)點(diǎn):與實(shí)體比較是否偏高?與其他賣家比較是否偏高?是否會(huì)降價(jià)?
我們策略:同步公布線下實(shí)體價(jià)!對其他賣家相同產(chǎn)品差異化命名并定價(jià)!通過抵價(jià)券進(jìn)行有期限保價(jià),表面未降價(jià),保持住品牌面子,實(shí)際上在以降價(jià)形式滿足買家愛占便宜心理!
2、網(wǎng)站/商城易用美觀:
買家體驗(yàn)點(diǎn):商品是否方便易找?信息是否快速獲取?形象是否專業(yè)美觀?
我們策略:商品目錄須清晰!所有頁面須合理布局!裝修須精心設(shè)計(jì)!3、網(wǎng)站/商城值得信賴:
買家體驗(yàn)點(diǎn):信譽(yù)度是否高?是否有實(shí)力?專業(yè)性是否強(qiáng)?
我們策略:展示我們的經(jīng)營資質(zhì)!體現(xiàn)我們的專業(yè)服務(wù)!
4、網(wǎng)站/商城富有魅力
(二)、交易流程體驗(yàn)
1、購買流程順心
買家體驗(yàn)點(diǎn):操作是否專業(yè)?是否善于幫買家?是否熱情服務(wù)?
我們策略:客服熟練操作!整理購物指南(買家?guī)椭?!記住老客戶(后期增加逢節(jié)假日短信問候)
2、發(fā)貨流程放心
買家體驗(yàn)點(diǎn):包裝是否規(guī)范美觀?貨品是否清晰完整?避免退換折騰
我們策略:規(guī)范包裝、附帶發(fā)貨清單、發(fā)貨校驗(yàn)、防破損標(biāo)識
注:尤其是C類買家包裝需精美,目前網(wǎng)站的包裝也太過于簡單,對于大包用薄的塑料袋包裝不穩(wěn)固,容易破損,需考慮用堅(jiān)固、美觀的包裝;為了避免退換折騰避免發(fā)錯(cuò)貨,物流人員建議三人分工合作:配貨、打清單、校驗(yàn)分別不同人且需要蓋章或簽名落實(shí)到責(zé)任人;為了避免買家收到少貨:
A、建議制作物流防損標(biāo)識貼于包裝封口處,并印有SJQLOGO,在上面注明“為了保證收貨一致,避免您有售后煩惱,請您核對貨品數(shù)量核實(shí)后再行簽收!如此防損標(biāo)識已被拆或是有被撕痕跡當(dāng)即請快遞人員簽字證明!”
B、發(fā)貨前精確到克稱重,如果反映少收,請客戶稱重并核對發(fā)前重量是否相差甚遠(yuǎn),可作為參考依據(jù)。
C、遇到無法鑒別的少貨、少附件從優(yōu)秀服務(wù)意識及長遠(yuǎn)利益看:對于價(jià)值買家寧愿虧著賠也要留住他(淘寶大學(xué)講師及淘寶小二全力提倡)
3、送貨流程規(guī)范:
買家體驗(yàn)點(diǎn):是否及時(shí)送達(dá)?快遞是否態(tài)度好?貨品是否完好無損?
我們策略:監(jiān)控配送時(shí)間(及時(shí)做回訪,跟進(jìn)到貨情況)!物流這塊是網(wǎng)購必經(jīng)的也是買家發(fā)生異常問題最多的環(huán)節(jié),可考慮與快遞公司合作改進(jìn)服務(wù)(一般許多合作商會(huì)向快遞公司壓價(jià),我們可否考慮向快遞公司商談如加一元錢加上一些個(gè)性服務(wù),如最晚來收貨,次日最早發(fā)貨并保證發(fā)貨完損及簽署責(zé)任賠償協(xié)議,便于物流運(yùn)輸異常發(fā)生于給買家補(bǔ)償),制作延遲收貨、貨品被損賠償規(guī)定,或做運(yùn)輸承諾給買家增加信任。4、售后流程順心:
買家體驗(yàn)點(diǎn):是否信守承諾?是否及時(shí)解決問題?過程是否順利?
我們策略:已制定售后問題處理標(biāo)準(zhǔn),建立客戶滿意度調(diào)查(非公開式)
5、客戶關(guān)懷暖心:
買家體驗(yàn)點(diǎn):讓不滿有反映機(jī)會(huì),提醒了買家我們的存在。
我們策略:售后回訪跟蹤、對會(huì)員客戶新品及時(shí)通知預(yù)告、節(jié)假日發(fā)送客戶問候
注:商場有“錢掌柜”客戶關(guān)懷模塊,網(wǎng)站建議在客戶檔案里設(shè)置一欄客戶生日填寫,并能搜索按日期排序以便跟進(jìn)。
(三)、客服服務(wù)體驗(yàn)
1、響應(yīng)及時(shí)迅捷
巧用旺旺快捷回復(fù)、分組、自動(dòng)回復(fù)。
2、交流禮貌親切
注:對于淘寶親切用語“親”,為了表示禮貌,買家用于我們才用,買家不用時(shí)我們要慎用,以避免部分“嚴(yán)肅買家”的反感。善用表情圖標(biāo)。
3、服務(wù)專業(yè)可信
注:客服對行業(yè)知識、商品知識、使用維護(hù)知識、常見問答了如指掌。培訓(xùn)好再上網(wǎng)。勿操之過急。
4、商談靈活融通
注:買家講價(jià)時(shí)要的是成就感,我們要轉(zhuǎn)移講價(jià)焦點(diǎn),可以轉(zhuǎn)到買就送活動(dòng),而非正面回答。靈活處理糾紛,切忌生硬、自我。
5、在線客服推薦
在線客服做好銷售推薦工作,讓買家在一個(gè)商品咨詢上推薦買家買更多商品,如推薦搭配商品、推薦促銷活動(dòng)、推薦優(yōu)惠方式。
5、處事設(shè)身處地
真正為買家考慮,誠心解決問題,信守承諾。6、心存真誠感恩
交易后對買家的感謝、年慶對買家的感謝,買家為你付出了,有付出體驗(yàn),感謝他,能讓他更加忘不了你。
擴(kuò)展閱讀:淺析淘寶電子商務(wù)模式
學(xué)專年學(xué)姓指導(dǎo)成政治與公共管理學(xué)院期末論文
《管理信息系統(tǒng)》
院政治與公共管理學(xué)院業(yè)行政管理級201*級號22201*301230051名李勇老師王斌績
201*年6月15日
1淺析淘寶電子商務(wù)模式
西南大學(xué)政治與公共管理學(xué)院,重慶400715
摘要:電子商務(wù)對人類社會(huì)經(jīng)濟(jì)產(chǎn)生了重大影響,在創(chuàng)造巨大經(jīng)濟(jì)效益的同時(shí),也從根本上改變了整個(gè)社會(huì)商務(wù)活動(dòng)發(fā)展進(jìn)程。我國電子商務(wù)在曲折進(jìn)程中,已有很大程度的發(fā)展,越來越多的人開始參與網(wǎng)上購物。我國C2C電子商務(wù)模式的產(chǎn)生以1998年易趣成立為標(biāo)志,目前采用C2C模式的主要有eBay易趣、淘寶等公司。C2C電子商務(wù)模式是一種個(gè)人對個(gè)人的網(wǎng)上交易行為,目前C2C電子商務(wù)企業(yè)采用的運(yùn)作模式是通過為買賣雙方搭建拍賣平臺(tái),按比例收取交易費(fèi)用,或者提供平臺(tái)方便個(gè)人在上面開店鋪,以會(huì)員制的方式收費(fèi)。我國網(wǎng)民已經(jīng)突破了1億,市場規(guī)模巨大。目前,淘寶網(wǎng)作為國內(nèi)C2C市場上的領(lǐng)軍人物,其電子商務(wù)模式將會(huì)對我國電子商務(wù)的發(fā)展起到巨大的推動(dòng)作用。關(guān)鍵詞:淘寶電子商務(wù)模式
1淘寶網(wǎng)的電子商務(wù)模式
1.1電子商務(wù)的主要模式
1.1.1企業(yè)對企業(yè)的電子商務(wù)(BtoB或B2B)
提供商務(wù)信息平臺(tái),供買賣雙方的企業(yè)在平臺(tái)上發(fā)布供求信息、尋找合作伙伴、在線交易、跟蹤服務(wù)等。其特點(diǎn)類似于現(xiàn)實(shí)商務(wù)世界中的批發(fā)。可以在企業(yè)內(nèi)部(內(nèi)部結(jié)算平臺(tái)),也可以是企業(yè)之間進(jìn)行。國內(nèi)代表:阿里巴巴
1.1.2企業(yè)對顧客的電子商務(wù)(BtoC或B2C)
主要是企業(yè)開設(shè)產(chǎn)品專賣電子商店,在互聯(lián)網(wǎng)上向顧客出售企業(yè)產(chǎn)品,提高物流速度,節(jié)約無力商店的成本、管理、人員等費(fèi)用。其特點(diǎn)類似于現(xiàn)實(shí)商務(wù)世界中的零售。國內(nèi)代表:天貓、京東商城、蘇寧易購等
1.1.3顧客對顧客的電子商務(wù)(CtoC或C2C)
它是消費(fèi)者對消費(fèi)者的交易模式,CtoC電子商務(wù)平臺(tái)就是通過為買賣雙方提供一個(gè)在線交易平臺(tái),使賣方可以主動(dòng)提供商品上網(wǎng)拍賣,而買方可以自行選擇商品進(jìn)行競價(jià)。其特點(diǎn)類似于現(xiàn)實(shí)商務(wù)世界中的跳蚤市場。國內(nèi)代表:易趣、淘寶、亞馬遜等。
1.2淘寶網(wǎng)C2C電子商務(wù)模式
淘寶網(wǎng)()是由阿里巴巴(中國)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)有限公司投資4.5億元?jiǎng)?chuàng)辦,于201*年9月4日通過注冊審核,屬浙江淘寶網(wǎng)絡(luò)有限公司所有。目前,淘寶網(wǎng)絡(luò)有限公司設(shè)有北京、杭州、香港三個(gè)分部。淘寶網(wǎng),顧名思義沒有淘不到的寶貝,沒有賣不出的寶貝。自201*年5月10日成立以來,淘寶網(wǎng)基于誠信為本的準(zhǔn)則,從零做起,迅速占領(lǐng)了國內(nèi)個(gè)人交易市場的領(lǐng)先位置,創(chuàng)造了互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)的一個(gè)發(fā)展奇跡,真正成為有志于網(wǎng)上交易的個(gè)人最佳網(wǎng)絡(luò)創(chuàng)業(yè)平臺(tái)。
淘寶網(wǎng)所提供的是用戶對用戶的交易模式,其特點(diǎn)類似于現(xiàn)實(shí)商務(wù)世界中的跳蚤市場。其構(gòu)成要素,除了買賣雙方外,還包括淘寶網(wǎng)所提供的交易平臺(tái),也即類似于現(xiàn)實(shí)中的跳蚤市場場地提供者和管理員。在這個(gè)C2C模式中,淘寶網(wǎng)扮演著舉足輕重的作用。
2淘寶網(wǎng)的電子商務(wù)模式分析
2.1淘寶網(wǎng)的業(yè)務(wù)模式分析交易流程
淘寶網(wǎng)是典型的C2C電子商務(wù)模式,實(shí)行用戶對用戶的的交易模式。淘寶網(wǎng)的業(yè)務(wù)模式分析主要體現(xiàn)在其交易流程上。(圖1-1)
淘寶采用會(huì)員制,只對注冊的會(huì)員提供服務(wù),另外淘寶提供第三方支付工具“支付寶”,幫助交易雙方完成交易,提高網(wǎng)上交易的信用度。此外,淘寶還有實(shí)名認(rèn)證制度,這極大的保證了網(wǎng)上交易的安全。
圖1-1淘寶網(wǎng)交易流程圖
2.1.1淘寶的用戶權(quán)限
4淘寶網(wǎng)采用會(huì)員制,只對注冊會(huì)員提供交易服務(wù),對交易的物品稱“寶貝”。另外淘寶提供第三方支付工具“支付寶”,幫助交易雙方完成交易,提高網(wǎng)上交易的信用度。有類似QQ的即時(shí)交易溝通工具“淘寶旺旺”,目地是讓交易雙方更加方便快捷的進(jìn)行網(wǎng)上交易。淘寶還提供留言管理、站內(nèi)信件、淘寶社區(qū)等非實(shí)時(shí)的會(huì)員交流、協(xié)商方式。淘寶社區(qū)作為一個(gè)反饋論壇,有專人管理,回應(yīng)“淘寶人”的發(fā)貼,仁者見仁,智者見智,促進(jìn)了淘寶自律機(jī)制的動(dòng)態(tài)發(fā)展。其他人進(jìn)入淘寶網(wǎng)只可以瀏覽淘寶用戶的電子店鋪和商品,也可使用淘寶網(wǎng)的搜索工具進(jìn)行搜索。
2.1.2淘寶的注冊認(rèn)證機(jī)制
用戶通過虛擬的會(huì)員名、e-mail進(jìn)行注冊:填寫信息→激活賬號→注冊成功。為了防止惡意注冊設(shè)定校驗(yàn)碼程序,激活程序有兩種方法:email和手機(jī)(一個(gè)手機(jī)號只能激活一個(gè)用戶賬號)。用激活的用戶賬號登錄集買家、賣家管理和交易工具于一體的“我的淘寶”網(wǎng)頁,就可以選擇購買寶貝了,還可以發(fā)布求購信息讓賣家找上門來。賣家發(fā)布商品,可以根據(jù)其信用情況采用“一口價(jià)”、單件拍賣、“荷蘭拍”等方式。
2.1.3淘寶的實(shí)名認(rèn)證
登陸淘寶網(wǎng),在我的淘寶點(diǎn)擊“實(shí)名認(rèn)證”,進(jìn)入認(rèn)證申請頁面。填寫所需資料,并提供在有效期內(nèi)證件(有效期3個(gè)月內(nèi)的證件不予受理)和固定電話登記。未滿18周歲不可以成為淘寶的認(rèn)證會(huì)員。通過認(rèn)證的會(huì)員不允許修改真實(shí)姓名和身份證號碼。提交證件有兩種方式:電子版本身份證照片;傳統(tǒng)模式傳真和信件方式。商家認(rèn)證需提供:有效身份證件、公司營業(yè)執(zhí)照、授權(quán)委托書(視情況,需要時(shí)提交)。必須保證在淘寶上出售的商品與營業(yè)執(zhí)照中經(jīng)營范圍相一致,否則淘寶有權(quán)追究責(zé)任。
201*年12月,淘寶網(wǎng)與全國公安部“全國公民身份證號碼查詢服務(wù)中心”合作,將會(huì)員認(rèn)證資料交由該中心進(jìn)行核對認(rèn)證,并進(jìn)行固定電話審核。驗(yàn)證需三個(gè)工作日,并以站內(nèi)信件、電子郵件或者電話通知結(jié)果。淘寶承諾不會(huì)將您的信息泄露給第三方用作商業(yè)用途。一旦淘寶發(fā)現(xiàn)用戶注冊資料中主要內(nèi)容是虛假的,淘寶可以隨時(shí)終止與該用戶的服務(wù)協(xié)議。2.2淘寶網(wǎng)的盈利模式分析
創(chuàng)立于201*年的淘寶網(wǎng),目標(biāo)顧客定位非常精準(zhǔn),即是一些有上網(wǎng)能力,并且追求便利的消費(fèi)者。從互聯(lián)網(wǎng)公司起家的淘寶,起初進(jìn)入市場時(shí)的目的和定位很單純:開辟新的領(lǐng)域幫助母公司阿里巴巴盈利,并且力爭打敗易趣。而當(dāng)時(shí)的易趣網(wǎng)已經(jīng)4歲了。在充分競爭的市場環(huán)
境下,淘寶網(wǎng)是通過什么樣的模式化方法來有效地經(jīng)營管理和組織生產(chǎn)要素,并且為社會(huì)提供適合其需求的產(chǎn)品或服務(wù)的,它的盈利模式有何獨(dú)特之處?
2.2.1即時(shí)溝通方面
有效的溝通是淘寶網(wǎng)的一大法寶。中國人做生意是講感覺的,談成了朋友也就談成了生意。在網(wǎng)上做買賣,相互是摸不著的,溝通顯得更加重要。商品的外觀、價(jià)格等等都必須通過交流進(jìn)行必要的了解。許多購物網(wǎng)站、拍賣網(wǎng)站一直是以論壇的方式進(jìn)行溝通的。買家賣家并不能及時(shí)地就商品買賣進(jìn)行答復(fù),這給網(wǎng)購者帶來了不便。淘寶網(wǎng)通過特有的溝通方式“淘寶旺旺”一種類似QQ的聊天工具,解決了這一問題。正如淘寶網(wǎng)孫彤宇說的,“淘寶是一個(gè)做生意和交朋友的地方”,“中國人做生意并不僅僅在意錢的多少,他們也很在意感覺”?梢哉f淘寶網(wǎng)既是“淘寶族”們聊感情的場所,又是談生意的好地方。
從創(chuàng)辦時(shí)起,淘寶網(wǎng)就一直對買賣雙方都免費(fèi)。所以從開始就不限制買賣雙方互留聯(lián)系方式。于是后來才會(huì)出現(xiàn)屬于它自己的即時(shí)通訊軟件淘寶旺旺。使客戶端與用戶個(gè)人信息緊密結(jié)合在一起,極大地提高了交流效率。據(jù)統(tǒng)計(jì),淘寶旺旺目前已成為僅次于QQ和MSN的國內(nèi)第三大即時(shí)通訊軟件。得民心者得天下,在把握用戶方面,顯然淘寶網(wǎng)做得很出色。在激烈的競爭條件下,淘寶網(wǎng)已經(jīng)通過這種即時(shí)溝通的方式,把交易透明化、溝通便利化,在買賣雙方、上下游企業(yè)之間建立了良好的盈利模式。
2.2.2支付方式方面
安全贏得青睞。安全問題一直是眾多消費(fèi)者質(zhì)疑網(wǎng)上購物的主要原因。淘寶網(wǎng)的安全支付系統(tǒng)“支付寶”在這方面獲得了淘寶族的認(rèn)可。目前,VISA驗(yàn)證服務(wù)已正式應(yīng)用于支付寶在線支付系統(tǒng),國內(nèi)外任何一張帶有VISA標(biāo)識的銀行卡都可以使用支付寶。直接交易變?yōu)橹薪榻灰祝u家的個(gè)人信用與支付寶的企業(yè)信用緊密地捆在了一起,從而使騙子的活動(dòng)空間幾乎被壓縮為零。隨著支付寶規(guī)則的不斷改進(jìn),現(xiàn)在已經(jīng)成為國內(nèi)事實(shí)上的網(wǎng)絡(luò)支付標(biāo)準(zhǔn),幾乎所有的跳蚤論壇都提供有支付寶交易的接口。
目前,支付寶的盛行也形成了淘寶網(wǎng)實(shí)現(xiàn)盈利的一個(gè)新亮點(diǎn)。支付寶和淘寶的結(jié)合形成了淘寶的一個(gè)融資機(jī)構(gòu),基本類似銀行,但比銀行的操作模式簡單。我們不斷交易的過程中,有一個(gè)匯近快匯出慢的時(shí)間差,同時(shí)還有付款和收到貨物再支付的時(shí)間差,這當(dāng)中就有一大筆資金和時(shí)間可以進(jìn)行操作了。而且淘寶的交易量是相對穩(wěn)定的。如果交易量少,可以通過淘寶的優(yōu)惠提高交易量,以保證資金的常量,那么這筆常量資金就可以進(jìn)行投資生利了。(圖1-2)
圖1-2支付寶付款流程圖
可以說,支付寶的誕生不僅僅是淘寶網(wǎng)的一個(gè)里程碑,也是中國電子商務(wù)的里程碑,它解決了困擾電子商務(wù)的一個(gè)最大的障礙支付。淘寶網(wǎng)首先在技術(shù)開發(fā),市場和銷售、服務(wù),信譽(yù)等等這些互不相同但又相互關(guān)聯(lián)的經(jīng)營活動(dòng),構(gòu)成了一個(gè)創(chuàng)造價(jià)值的動(dòng)態(tài)過程,為其最終獲利打下基礎(chǔ)。
2.2.3技術(shù)與物流方面
⑴技術(shù):淘寶網(wǎng)在201*年底重新構(gòu)架了網(wǎng)站。此后,也在不斷做底層優(yōu)化,一方面開發(fā)新的功能;一方面不斷地根據(jù)實(shí)際情況修改架構(gòu)。并且技術(shù)穩(wěn)定的淘寶吸引了大量從EBay易趣逃離的用戶,市場部門也適時(shí)推出了“螞蟻搬家”的活動(dòng)。在價(jià)值鏈的技術(shù)這個(gè)環(huán)節(jié)中,淘寶網(wǎng)無疑也為其最終盈利打下了良好基礎(chǔ)。
⑵物流:原本快遞應(yīng)該是各個(gè)賣家自己去洽談的,這樣做由于規(guī)模原因,零散賣家更是一直全額支付。然而,淘寶網(wǎng)創(chuàng)始人馬云卻想到了以淘寶網(wǎng)的名義把大家聯(lián)合起來一起跟速遞公司談。面對如此大的蛋糕,哪家速遞不動(dòng)心呢?于是,全國速遞費(fèi)用就從當(dāng)初的15元一下跌到了8元,還免費(fèi)享受保價(jià)服務(wù)。和淘寶的主動(dòng)整合物流相比,易趣的物流只能說是一盤散沙。這塊核心市場的缺失注定了易趣用戶的流失和遷移。
2.2.4收入來源與探索
淘寶網(wǎng)是典型的C2C模式,在成立之初對所有的商戶實(shí)行免費(fèi),這樣更利于跑馬圈地。當(dāng)然,任何一家企業(yè)成立的最終目標(biāo)都是盈利。201*年7月26日,淘寶網(wǎng)對外宣稱進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)營銷嘗試被認(rèn)為是贏利行動(dòng)的開始。淘寶副總裁當(dāng)天也表示,網(wǎng)絡(luò)營銷嘗試是淘寶盈利模式的探索,淘寶已經(jīng)從07年春節(jié)開始在網(wǎng)絡(luò)廣告上與眾多品牌有所合作。
目前,淘寶網(wǎng)的主要收入還是來源于廣告收入。實(shí)際上,在探索盈利模式的路程上,淘寶也走過了一條崎嶇的道路。
201*年5月,淘寶宣布將一套名為“招財(cái)進(jìn)寶”的網(wǎng)絡(luò)競價(jià)排名系統(tǒng)引入到電子商務(wù)的交易之中。然而事情并不像淘寶所預(yù)測的那般樂觀!罢胸(cái)進(jìn)寶”一經(jīng)推出,賣家用戶一片嘩然,用戶對淘寶“有變相收費(fèi)嫌疑”的指責(zé),還有賣家利用交易成功才交費(fèi)的規(guī)則進(jìn)行不正當(dāng)競爭等。隨即,部分賣家公開站出來對淘寶的這項(xiàng)服務(wù)表示反對,并有一些賣家成立了“罷市聯(lián)盟”,并決定與6月1日集體罷市。6月12日,經(jīng)過集體投票,淘寶這一僅實(shí)施了一個(gè)月的“招財(cái)進(jìn)寶”競價(jià)排名服務(wù)悄然下線。
3淘寶現(xiàn)有模式的問題與策略
3.1淘寶現(xiàn)有模式的問題
網(wǎng)絡(luò)購物最大的問題是信用問題,淘寶通過支付寶、信用等級等手段打造了一個(gè)比較有效的信用體系,使得買家和賣家放心地交易,也推動(dòng)C2C市場以近100%的年增長率的速度蓬勃發(fā)展。淘寶目前最大的問題仍然是信用問題。目前淘寶的信用機(jī)制、搜索機(jī)制造成了“兩級分化”、“信用炒作”和“低端市場”三大問題。
3.1.1“兩極分化:老人笑,新人哭”
兩極分化是指淘寶目前的交易額過多的集中到信用等級高的“老店”,而信用等級低的“新店”交易額低得可憐。造成這種現(xiàn)象的原因在于淘寶采用累計(jì)的是信用等級制度:雖然有所謂的“扣分”的機(jī)制。先期來到淘寶開店的賣家,逐漸積累了高信用等級,而目前淘寶的搜索制度是引導(dǎo)買家去高信用的賣家購物。
兩極分化的結(jié)果是淘寶這個(gè)大賣場喪失了源頭活水,成交量絕大部分集中在信用等級高的老賣家,(據(jù)估計(jì),皇冠賣家的成交量達(dá)70%以上)新賣家根本無法挑戰(zhàn)老賣家。眾所周知,當(dāng)一個(gè)市場沒有淘汰機(jī)制,缺乏對新賣家的吸引力,只有老人、沒有新人,這個(gè)市場就沒有了活力,會(huì)逐漸喪失競爭力。
3.1.2“信用炒作:5000元買個(gè)皇冠”
在淘寶既有的“信用等級促成交易”高度相關(guān)的體制下,新賣家很難快速積累,獲得
盈利,就會(huì)采取非正規(guī)的手段積累信用,這就造成了第二個(gè)大問題:信用炒作。目前在淘寶上存在著大量買賣信用的商家,每天通過旺旺消息、站內(nèi)信、店鋪留言大發(fā)廣告來炒作信用。信用炒作的泛濫會(huì)導(dǎo)致淘寶整個(gè)品牌受損,久而久之會(huì)對淘寶的發(fā)展帶來很大的負(fù)面影響。目前淘寶也認(rèn)識到了這個(gè)問題,但是似乎還沒有找到很好的辦法。3.1.3“低端市場:高端顧客繞道走”
目前,淘寶網(wǎng)C2C買家的主流是22歲以下、月收入1500元以下的學(xué)生族和打工族,約占到70%以上,這類買家到網(wǎng)上購物的一個(gè)很重要的原因也就是為了找到比實(shí)體店便宜的商品。淘寶的各項(xiàng)功能開發(fā)也是圍繞著這群買家來開發(fā)的,使得重視質(zhì)量、性能、服務(wù)的高端顧客很難利用淘寶目前的搜索工具找到滿意的商品,造成高端顧客在淘寶上購物的意愿偏低。高端顧客是市場上最寶貴的客戶資源,缺少高端顧客的青睞,淘寶的發(fā)展前景堪憂。3.2淘寶現(xiàn)有模式問題的解決策略
3.2.1積極吸引新賣家,做好增量市場
C2C市場是一個(gè)“井噴”的市場,潛力很大。目前,網(wǎng)絡(luò)購物在中國的普及率為26.2%,而在美國這個(gè)數(shù)字高達(dá)67.8%。因此,在淘寶對新賣家缺乏吸引力的情況下,做好增量市場,是淘寶網(wǎng)今后的一個(gè)重要努力方向。3.2.2創(chuàng)新信用體系,杜絕信用炒作
如前所述,淘寶網(wǎng)的信用體系在取得巨大成功的同時(shí),也面臨巨大的問題,淘寶網(wǎng)必須針對這些問題,開發(fā)創(chuàng)新的解決方案。可以按金額而不是按交易筆數(shù)統(tǒng)計(jì)信用積分。在客戶評價(jià)的內(nèi)容里加進(jìn)服務(wù)態(tài)度、售后服務(wù)等內(nèi)容,全方位評價(jià)交易質(zhì)量。強(qiáng)化近期信用,弱化遠(yuǎn)期信用,進(jìn)行技術(shù)創(chuàng)新,加強(qiáng)監(jiān)管,高效識別信用炒作,防范信用炒作帶來的危害。
3.2.3優(yōu)化搜索技術(shù),吸引高端顧客
目前,C2C已經(jīng)進(jìn)入普及階段,搜索機(jī)制的設(shè)計(jì)必須要考慮各類不同顧客的不同需求。淘寶網(wǎng)可以充分根據(jù)自己的客戶資源發(fā)育出一套專業(yè)化的C2C搜索機(jī)制,可以滿足不同種類客戶,特別是高端客戶的專業(yè)化需求。另外,搜索技術(shù)的創(chuàng)新也是需要的,比如圖片搜索、音頻搜索、視頻搜索,這些技術(shù)也已經(jīng)在逐步成熟中,淘寶網(wǎng)可以考慮運(yùn)用最新的技術(shù),提升搜索的效率。
問題和對策是一個(gè)硬幣的兩面,提出淘寶的問題,希望淘寶能夠針對自己的弱點(diǎn)進(jìn)行針對性的改進(jìn),為中國的C2C發(fā)展,共創(chuàng)繁榮。
4我國C2C的發(fā)展前景
綜上所述,淘寶網(wǎng)目前作為國內(nèi)最大的C2C電子商務(wù)網(wǎng)站,現(xiàn)在已經(jīng)具備了良好的先天條件,商家可以利用網(wǎng)上折價(jià)促銷、網(wǎng)上贈(zèng)品促銷、網(wǎng)絡(luò)廣告、信息發(fā)布等方式,在淘寶網(wǎng)這個(gè)第三方電子商務(wù)平臺(tái)上進(jìn)行營銷銷售,從而盈利。這也對我國C2C電子商務(wù)的發(fā)展產(chǎn)生了很好的借鑒和促進(jìn)意義。
C2C電子商務(wù)的應(yīng)用,對于擴(kuò)大交易機(jī)會(huì),提高交易效率,降低交易成本,增加C2C電子商務(wù)網(wǎng)站的競爭力有著不可估量的作用。我國的C2C電子商務(wù)將來一定不僅能夠發(fā)揮其網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢,降低交易成本,而且可以提高用戶的信賴度,杜絕網(wǎng)絡(luò)詐騙,并最終走上快速、健康的發(fā)展道路。
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