餐飲部年度總結計劃-201*

餐飲部201*年年度工作總結

自二零一二年九月份加入我們酒店，這期間，從一個未成形到而今的金碧輝煌，點點滴滴中見證了酒店的成長。從酒店籌備期的員工培訓到后來的酒店開荒，直至酒店開業(yè)。歷程雖艱辛，但卻意義反響。

一、入職四階段1、酒店籌備培訓階段

這一階段主要是對新加入員工進行了基礎知識培訓、形體訓練、托盤培訓、擺臺培訓，并對員工進行考核。

這一階段我們的收獲是培訓出一批合格員工，他們當中有從未接觸過酒店的、也有剛從學校畢業(yè)的；也有中途曾要求要放棄后經我們培訓組觀察進行多方面引導又堅持下來的。他們的優(yōu)秀不僅是在嫻熟的工作技能方面熏陶著大家，良好的生活思想方面也深深感染帶動著大家。

2、酒店開荒階段

這一階段本部門實行將員工分批次進行輪流開荒，這樣員工可以有適當?shù)母�合理的休息時間，畢竟開荒是個很艱辛的過程，加上本部員工在年齡方面的因素，更多的是需要管理人員設身處地多方位考慮他們的思想動態(tài)。在大家共同的努力下我部順利完成了酒店的開荒任務，這一階段既體現(xiàn)員工們吃苦耐勞的精神又折射出團結一致的偉大力量。

3、酒店試營業(yè)階段

雖大致完成了各類設施設備的配備，但部分仍在采購當中。而且餐飲部資產總類繁多，對資產的初始管理更是要細致全面。這一階段員工雖是經過專業(yè)技能培訓，但畢竟在實踐上缺乏經驗。所以這一階段我們在錯誤中摸索前進，為正式營業(yè)奠定基礎。4、酒店正式營業(yè)階段

201*

年6月19日酒店正式營業(yè)，至今歷時近半年，這一階段主

要：

（1）、加強協(xié)調關系。酒店分工細,環(huán)節(jié)多,一項工作的完成,有賴于各部門之間的協(xié)調合作,每周例會上反復強調,出現(xiàn)問題,部門之間不得相互責怪、推搪,要敢于承認錯誤,多發(fā)現(xiàn)對方的優(yōu)點,搞好協(xié)調；（2）、全面抓好服務規(guī)范,出品質量,使接待能力提高。做好各類社團宴會、酒會、喜宴、自助餐、會議餐接待；

（3）、強調成本控制、節(jié)能節(jié)源的重要性,增強員工的效益意識,并要求員工付之行動。同時完善有關制度,明確責任,依制度去加強控制；

（4）、為使培訓收到預期的效果,明確了培訓要具有"目的性"、"實用性"、"時間性"的指導思想，將理論與實際相結合，分期分批對員工進行培訓。

二、目前存在的不足

1、由于大部分員工是新員工且員工流動大，導致出品質量不夠穩(wěn)定,上菜較慢；

2、廳面的服務質量還不夠高；

3、對客戶的回訪不夠，客戶檔案整理不夠完善；

4、培訓工作的實效性不強，員工的技能沒有得到明顯提高；5、管理方法不夠先進，造成管理不到位，細節(jié)抓不到，重點沒有管好；

6、散客銷售力度不足；

7、服務員的規(guī)范化、個性化服務不能始終堅持；8、節(jié)能降耗意識有待繼續(xù)加強。

餐飲部201*年年度計劃通過對201*年年度工作進行回顧總結，為保證餐飲部服務的

整體性，形成從迎賓服務、菜品質量，到酒水、食品衛(wèi)生、結算等餐飲服務環(huán)節(jié)，我部將制定如下計劃：

1、制定餐飲部服務工作中的應知應會，把以往服務中因疏

忽大意，不細致以及客人經常投訴的問題綜合起來編制成冊，作為每一個員工應值得注意事項和培訓教材，從而避免不必要的投訴。

2、為提高餐飲部主管人員的管理水平，我們將利用晨會的時間進行有針對性地培訓，并對每天發(fā)生的問題進行分析探討，使問題得到及時地解決。

3、每周至少一次以部門為單位對員工進行業(yè)務技能和崗位知識的培訓，內容包括服務知識、操作技巧、菜品知識、應急問題處理、員工守則等，盡可能使每位員工做到既是服務員又是推銷員，解決服務人員在中工作只注重服務程序不注重和客人溝通的問題。

4、努力培養(yǎng)員工五星級的服務意識，做到人情、周到、細膩、超常，并為客人提供帶有君華特色的個性化服務，各項服務工作做到程度化、規(guī)范化、標準化和親情化，如禮貌用語、接聽電話、重要接待、大型分餐宴會等個性化服務。

5、為讓每位員工做到一崗多用，餐飲部還將實行崗位交叉培訓制度，在業(yè)務不忙或淡季進行內部交叉培訓，以便更多的員工了解和掌握不同崗位的業(yè)務知識的服務程序。

6、每季度對員工的業(yè)務知識以及技能技巧進行不定期的考核、評估，已達到優(yōu)勝劣汰的目的。

7、繼續(xù)給員工灌輸節(jié)能降耗8字要求。即一要關，二要小，三要隔，四要定，五要防，六要查，七要罰，八要宣；

8、加強和營銷部門的通力合作，找準切入點，完善各式接待需求；

9、努力從各方面提高加強，減少客人的投訴率，把成本降到最低，把利潤最大化；

1、制定餐飲部服務工作中的應知應會，把以往服務中因疏忽大意，不細致以及客人經常投訴的問題綜合起來編制成冊，作為每一個員工應值得注意事項和培訓教材，從而避免不必要的投訴。

2、為提高餐飲部主管人員的管理水平，我們將利用晨會的時間進行有針對性地裴玄，并對每天發(fā)生的問題進行分析探討，使問題得到及時的解決。

3、每周至少一次以部門為單位對員工進行業(yè)務及和崗位知識的培訓內容包括服務知識，操作技能，菜品知識，應急問題處理，員工守則等，盡可能使每位員工做到既是服務員又是推銷員，解決服務人員在工作中只注重服務程序不注重和客人溝通的問題。

4、努力培養(yǎng)員工五星級的服務意識，做到人情周到細膩超常，并為客人提供帶有君華特色的個性化服務。各項服務工作做到成都話規(guī)范化標準化和親情化，如禮貌用語接聽努力培養(yǎng)員工五星級的服務意識，做到人情周到細膩超常，并為客人提供帶有君華特色的個性化服務，各項服務工作做到程度化。規(guī)范化。標準化，和親情化，如禮貌用語

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餐飲部總監(jiān)xxx

【前言】

回首那些揮灑汗水的日子，回顧過去這一年的艱辛，歷史在9月29日這天被見證。酒

店從籌備到經營，無處不凝聚著集團及酒店高層的關心與正確領導，餐飲部員工也在其它各部門的支持與配合下團結一致，圓滿地完成了上級交待的各項工作任務。思考以往，放眼未來，如今的我們正茁壯的成長，面對201*的挑戰(zhàn)，我們無畏向前。

第一部分全年小結備忘錄

一、質量管理情況分析（一）服務質量分析

1．嚴格按照SOP要求，規(guī)范服務流程，明確各崗位職責，加強員工基礎技能和服務意識；

2．嚴格執(zhí)行集團下發(fā)的質量標準，發(fā)現(xiàn)質量問題的立即處理、并找出原因并成立質量管理小組進行每周巡查。（二）出品質量分析

1．廚房收貨方面，完全按照酒管集團文件的標準進行采購與驗收，對質量標準不合格的一律給予退貨；

2．按照FSMS和HACCP食品衛(wèi)生及操作進行加工、儲存、烹飪并記錄存檔；3．對每道出品都認真檢查，一旦發(fā)現(xiàn)不合格立即進行培訓整改，確保出品質量。

（三）環(huán)境工程質量分析

1．跟進沒有完善的工程質量問題，如掉漆、變形、起泡、發(fā)霉等；2．每月及時上報工程質量問題匯總表；3．廚房完成滅“四害”工作；

4．加快整改及安裝西廚房的門窗、門鎖及窗簾。

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二、營銷策劃情況分析（一）總體營收

截止到11月份，餐飲部共完成營業(yè)收入為6,807,563萬元,其中品粵國宴營業(yè)收入為1,012,319萬元，毛家飯店營業(yè)收入為419,201萬元，美食街收入為334,560萬元，火鍋收入為621,206萬元，宴會廳、桃園廳營業(yè)收入1,825,598萬元，養(yǎng)生食府收入為1,030,666萬元，西餐廳收入為1,564,013萬元。具體數(shù)據(jù)分析如下：

品粵國宴收入毛家飯店收入美食街收入四季火鍋收入宴會廳/桃園廳收入養(yǎng)生食府收入西餐廳收入合計座位數(shù)8月人均收入座位數(shù)9月人均收入座位數(shù)10月人均收入座位數(shù)11月人均收入備注：

11月數(shù)據(jù)中餐截止至11月6日，西餐截止11月4日。

（二）主要推廣活動

1．“十一”黃金周期間推出的大江南北美食街《盤山燒烤美食街德國啤酒之夜》、西餐廳推出“意大利美食節(jié)”順利開展并得到客人好評；

2．11月份品粵國宴、大江南北美食街、天地元養(yǎng)生食府同時推出當月特價菜；

3．11、12月份沸騰四季火鍋推出3款秋冬季位上小火鍋88元/位套餐《溫補雙冬羊腩鍋》《大補五香狗肉鍋》《保健椒麻野兔鍋》,西餐廳推出周末海鮮燒烤自助，12月份將推出圣誕節(jié)套餐；

4．推出除夕夜團圓套餐。

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三、管理制度的建立與執(zhí)行（一）管理制度的建立與完善

為進一步加強對部門員工的管理，明確責任，實現(xiàn)餐飲工作的規(guī)范化及制度化，提高餐飲工作的整體管理水平及服務水平，加強員工賓客至上的服務意識與自身修養(yǎng)，從而建立并完善了餐飲部各項管理制度。

1．完成廚房的HACCP\\FSMS\\5S等制度規(guī)范上墻2．完成廚房HACCP\\FSMS的各類檢查表格3．完成中餐樓面的各項規(guī)章制度各類檢查表格4．完善酒店各項規(guī)章制度細則

5．完成中西廚房食品安全管理制度并進行相關培訓及考核6．制定二級倉庫管理制度并對員工進行相關培訓7．制定各營業(yè)區(qū)域節(jié)能降耗方案并形成相關管理制度8．建立各餐廳低值易耗品管理制度，嚴格控制成本，降低破損9．根據(jù)酒店實際情況，制定五常法管理制度并上墻

（二）加強培訓，提高服務品質嚴抓人員之個性化服務培訓

著重培訓服務員的禮貌禮儀、肢體語言運用，提高對客人菜式、酒水等介紹以及客訴的應對、處理能力，使每一位服務人員能夠獨擋一面。在人員少、工作重的情況下能夠保持良好的服務技能與水平。努力保持廚師技術水平的穩(wěn)定和創(chuàng)新能力的提高

對廚師進行調整，并且在人少、餐多時合理配人員需求，加強相互合作，保證出品的品質。保持一定的菜品出新率，滿足一定時期客人的求新需要。加強管事部員工的組織紀律、操作技能等培訓

在大型用餐接待時，不但要全面對清洗出的餐具進行檢查，是否干凈無污漬，光亮，并且在每次大餐前要與各餐廳緊密合作準備好各種所需的餐具，使各項工作能夠順利開展。

加強餐飲部全體成員的食品衛(wèi)生及節(jié)能降耗意識的培訓

（三）加強部門內部管理工作

1．根據(jù)部門所制訂的《內部管理制度》及每月工作安排，制訂了相應的推廣計劃和培訓計劃，并且每月定期對部門員工進行培訓。在鞏固操作技能基礎的

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同時，還加強了對理論知識的培訓，提升了員工對服務意識重要性的認識，近而提高員工的綜合素質；

2．在成本控制方面，堅持“先進先出，后進后用”的規(guī)范使用原則。要求員工提高物品使用意識。經過具體的工作落實，責任到人，基本能夠使得餐飲部年度食物成本預先控制在酒店所規(guī)定的預算范圍以內；

3．在能源控制方面，按照部門所制訂的節(jié)能計劃，要求所有員工做到“人離閘關”，各項能源節(jié)約措施具體落實至各個崗位，使得餐飲部廚房年度各項能源費用基本控制在酒店所規(guī)定的預算范圍以內。

四、人力資源情況分析

編制與實際對比情況分析

部門編制人數(shù)餐飲部辦公室飲食中心廳面飲食中心廚房西餐廳西廚房酒水部會議中心管事部已入職待入職缺編人數(shù)缺編率缺編人員明細經理級主管級領班級員工級備注：以上數(shù)據(jù)截止于11月9日。

五．不斷創(chuàng)新，贏得口碑

1．建立菜式意見反饋表，定期與廚房溝通，提高出品質量；2．建立客戶資料，定期宣傳酒店優(yōu)惠活動；

3．西餐廳引入OperationObservation管理方式，提高服務質量；4．早餐服務中引進歡迎飲品概念，得到客人好評，出品上，推出每日概念早餐；

5．制定全新的廚房管理理念；

6．結合國際餐飲HACCP食品衛(wèi)生要求程序進行相關操作；

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7．品粵國宴全新派的粵菜加上獨立四季養(yǎng)生食府，采用當?shù)卦�材料結合養(yǎng)生理念按季節(jié)推出新菜式；

8．舉行模擬月度的烹飪比賽，激發(fā)員工工作熱情，提高出品質量與出品創(chuàng)新。

六、重要活動之接待工作順利開展（一）、重要接待活動明細

1．天津恒大酒店盛大開業(yè)慶典2．許主席的接待3．北京相關領導的接待4．天津及薊縣相關領導的接待（二）、重大節(jié)日活動推廣情況

1．國慶節(jié)與中秋節(jié)的活動推廣2．萬圣節(jié)的活動推廣3．意大利美食節(jié)的推廣4．圣誕節(jié)的推廣

七、加強團隊協(xié)作，深化全局觀念

1．每周一各部門負責人會議，協(xié)調部門之間發(fā)生的任何工作問題；2．每日廚房與樓面溝通會，分析當天發(fā)生的問題，及時處理及改進。

餐飲部全體成員時刻牢記酒店是一家的全局觀念，堅決服從酒店領導的安排，多次配合酒店各部門的各項工作，以人人為我，我為人人的服務信念，服務酒店，服務員工。

辭舊迎新，我們吸取201*年的工作經驗，展望201*年。將致力于為酒店創(chuàng)造更好的效益，為員工營造更新的工作環(huán)境，使酒店踏上一個新的臺階。

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第二部分201*年主旨工作計劃

【前言】

盡管我們成功地完成了酒店開業(yè)，十一黃金周及重要貴賓的接待工作，但仍然存在需要提高及改進的地方，比如團隊建設、日常管理，特色服務等方面。希望在新的一年里，我們以傳承恒大文化夯實管理基礎為方針，積極完成酒店各項日常工作，并加強兩化運動，全面提高酒店服務質量，真正做到“完美每一個細節(jié)，驚喜每一位顧客”！

一、完善人力資源

（一）重新定崗定編，減低人力成本

經過一段時間的運營，將對餐飲部各分部門人員的編制進行重新定崗定編，通過部分人員崗位調整，及部門人員編制重新規(guī)劃達到精簡編制，合理運用人才，減低人力成本的目的。（二）重點培訓項目

1．進一步加強廳面員工基礎服務技能和服務意識的培訓；2．加強樓面、傳菜部及廚房間工作溝通協(xié)調的培訓；3．根據(jù)集團下發(fā)的食品安全政策與程序，定期組織員工學習；4．根據(jù)市場需求實際情況重新制定菜牌后，對新菜牌內容進行培訓；5．加強各區(qū)域消防安全意識培訓。（三）激勵制度

1．內部施行訂餐提成方案，按照完成指標數(shù)考核；（主管或主管級以上參與考核）

2．內部施行高售價海產品及干貨提成方案，激勵員工，提高營業(yè)指標。（四）加強團隊建設

1．進一步加強員工隊伍的工作紀律、組織紀律約束和教育；2．加強恒大企業(yè)文化、鐵軍隊伍建設、恒大酒店核心價值觀的學習；3．制定員工工作效積評估、激勵機制，有效地指導、鼓勵促進每位員工的工作；

4．制定員工關愛計劃，定期對各分部員工進行的輔導談話，積極為員工解決工作、學習、生活等問題，目的是使員工隊伍成為關愛、團結、融洽的部門團隊；

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5．制定實施優(yōu)秀廚師培養(yǎng)發(fā)展方案，激勵每位廚師的學習能力；制定實施優(yōu)秀服務員工的培養(yǎng)晉升方案，激勵每位服務員的學習能力；

6．制定全年的培訓計劃，努力使員工隊伍的綜合服務素質能持續(xù)的改善提高。

二、管理制度的建立與執(zhí)行

1．建立訂房及售賣海鮮產品、干貨提成方案，增強服務意識，提高營業(yè)收入；

2．建立酒水管理制度，強化內部管理；

3．進一步完善各項工作流程，降低員工工作強度，杜絕重復工作現(xiàn)象；4．加強內部建設管理，進一步完善管理機構，落實崗位到人，責任到人的制度；

5．加強資產管理培訓，最大限度地減少物資破損，減低物資成本；6．進一步深化管理，全面推進節(jié)能降耗工作。要進一步增強全員的節(jié)能意識和參與意識；進一步完善節(jié)能降耗的考核與獎懲機制，將節(jié)能管理工作向縱深推進；

7．制定衛(wèi)生清潔和保養(yǎng)維護的周期計劃，定期的家設施場地等的衛(wèi)生清潔和保養(yǎng)維護；

8．進一步完善各分部門會議制度，會議包括年終總結會、每周例會、每日檢討會、班前班后會、季度全體員工會、衛(wèi)生安全檢查匯報會等，確保上級指令得到及時落實執(zhí)行。

三、不斷提升質量管理，嚴格執(zhí)行質量標準

（一）嚴格按照集團下發(fā)質量標準，成立檢查小組，定期定時進行檢查，發(fā)現(xiàn)問題立即整改

1．各營業(yè)區(qū)域嚴格按照集團下發(fā)的清潔衛(wèi)生標準，進行自查和整改，如發(fā)現(xiàn)不及時整改的對相關區(qū)域責任人進行扣罰；

2．廚房成立出品質量小組定期對廚房所有出品進行相關檢查，發(fā)現(xiàn)問題立即整改；

3．根據(jù)酒店儀容儀表，禮儀禮貌及應知應會標準對各區(qū)域員工進行檢查，對不符合員工進行相關扣罰。

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（二）定期收集賓客意見匯總，不斷提高廳面服務質量及廚房出品標準

1．廳面每周收集本周賓客反饋意見，組織會議討論并形成服務規(guī)范，提高服務質量；

2．廚房每周對招牌菜銷售情況進行統(tǒng)計，提高出品品質，增加營業(yè)收入。（三）通過“友好微笑服務”及“細微化個性服務”，不斷提高顧客忠誠度，增強酒店的公眾形象，創(chuàng)造良好的口碑效應，獲得更大的額外經濟效益擬定周期服務投訴、細微化服務案例學習分享，進行員工服務態(tài)度、業(yè)務技能的不斷提升。

四、營銷策劃計劃

1．針對201*年顧客的反饋意見及新市場的需求制定，重新制定品粵國宴，美食街及毛家飯店菜牌；

2．根據(jù)當?shù)靥厣�及季�?jié)性食材制定創(chuàng)新菜品和飲料，吸引顧客刺激消費；3．根據(jù)201*年全節(jié)日，制定全年推廣計劃，具體計劃詳見附件一；4．利用本身的品牌效益及現(xiàn)有地產板塊良好的銷售模式，進行產品整合營銷，帶動酒店餐飲推廣；

5．每月手機發(fā)送客戶資料不少于100條，定期宣傳餐廳推廣；

6．改變營銷手段，嘗試推出網(wǎng)絡周末團購活動，進一步吸引更多客源。

五、工作創(chuàng)新

1．為每位來西餐用早餐的客人提供一份“喚醒之飲”；

2．西餐廳在處理客人投訴問題上采取DR3處理模式即”DefectRecordReportResolution”；

3．深入分析市場需求，定期制定營運方案；4．積極主動吸取顧客意見，及時完善出品質量。

-201*工作計劃具體措施及時間節(jié)點-

詳見附件一

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