201*年度提香公寓管理處工作總結(jié)

提香公寓管理處201*年度工作總結(jié)

及201*年工作計劃

自8月份肩負著公司領導的厚望調(diào)入提香公寓管理處以來，是收獲頗豐的一年；是充實自我的一年；是發(fā)展壯大的一年。在短短的5個月里我們組建了一支健全的隊伍，分工明確、職責分明；前期移交由于交付日期的提前，時間短但在前期部的指導和工程人員的努力下已通過驗收，資料圖紙歸檔成冊；在上級領導和兄弟單位的大力支持下順利完成了小區(qū)一期的交付工作，截止12月底交房457套，交房率達97%，物業(yè)管理費均全額收�。环课萁桓逗蟮木S修跟進，在客服人員不厭其煩的努力下2個月內(nèi)與施工方配合完成修復90%以上；現(xiàn)在小區(qū)內(nèi)已有80余戶開始裝修，應對的裝修管理細瑣而繁重，不斷挑戰(zhàn)讓我們越磨礪越鋒芒

一、員工是企業(yè)的財富

在北侖這個用工極度貧乏的地區(qū)如何組建一支用得上、做得好、信得過的團隊，在管理處成立初期曾讓大家一籌莫展，甚至四處求援。員工是企業(yè)的基礎、發(fā)展的需要、成功的關鍵，我管理處主要從如下方面著手：

1、多渠道吸納員工

網(wǎng)上招聘占我管理處現(xiàn)有人員的5%，最省力最便捷的招聘方式，但只限于較高層次基層管理人員的招聘。

勞動市場招聘占我管理處現(xiàn)有人員的10%，最集中的人才挑選方式，但在北侖多數(shù)人選擇工廠上班，要做好面試后只填表格不來報到的準備。春節(jié)前該方法很難招到合適的員工。

廣告張貼占我管理處現(xiàn)有人員的20%，覆蓋面積最廣的宣傳方式，方圓2公里內(nèi)的小區(qū)、居民集中地、菜場、交通要道都是張貼的理想地點，張貼時要注意盡量在2米以上的高度以防他人輕易撕掉。適用于保潔工、保安員的招聘。

員工推薦我管理處現(xiàn)有人員的30%，最具爭議的招聘方式，重要的是控制好小團體、老鄉(xiāng)群的比例，還是比較留的住員工的一種方式。其他單位挖掘我管理處現(xiàn)有人員的20%，利用其他的人的介紹或自己的了解，招聘有一定工作經(jīng)驗的員工，談好其待遇后，將成為我管理處的骨干。

向公司求援我管理處現(xiàn)有人員的5%，要知道公司也缺人，但可以咨詢，一旦有當?shù)貑T工該管理處就成了首選，這種方式招聘的員工相對穩(wěn)定。

中介機構(gòu)我管理處現(xiàn)有人員的10%，中介所大街小巷比比皆是，是最直接的招聘方式，但缺點是招聘來的員工流動性較大，且北侖一般工廠的工資、待遇都相對較好，一旦招到合適的員工要合理對待。

2、嚴把錄用關、試用期間零容忍。絕不因為缺人而隨意放開尺度，在談好的試用期間細心觀察，該員工一旦違規(guī)，分清是主觀意識上的過失還是工作技術(shù)上錯誤，如果是品質(zhì)上的問題堅決辭退。

3、留下服務性、淘汰沖動性。個性決定了人的命運，我們從事的服務行業(yè)里，要強、易沖動的服務人員是不適合的，當然剛?cè)肼毜膯T工不易發(fā)現(xiàn)，但經(jīng)過一段時間的相處，必須要做的是根據(jù)個人性格做相應的崗位調(diào)整，避免因性格暴躁而與業(yè)主發(fā)生沖突的隱患。

4、以情留人、善待員工。最常用的方式是平時關心，盡量做到每天抽出15分鐘找一名員工談心，這樣你可以了解到員工的心聲、對部門的看法、管理人員的不足等等，即使有員工離職我們都要集體歡送，讓在職的員工心存感激。

5、工作是快樂的。我們常常提倡人性化的管理，而又不能放松對工作質(zhì)量的要求，所以在員工們努力完成其工作后，要對他們的工作表示認可和鼓勵，平時多換位思考讓員工快樂起來，一個充滿歡聲笑語的團隊，毫無疑問它是具有凝聚力的。

6、給予實際的幫助。利用管理處自身的條件給予員工物質(zhì)的幫助，解決難處。比如宿舍的落實等，有一次一名保安員在下班的途中摩托車撞到了路邊，大腦間歇性失憶，被路人送到了醫(yī)院，保安隊長接到了他打來的電話，連奔了兩所醫(yī)院才找到他，立即陪同其找醫(yī)生、墊付藥費、通知家屬，事后管理處專程看望并送去水果。該員工還未完全康復就主動要求上班，并對管理處表示感謝，請大家吃飯，坐在一起的時候其樂融融，儼然是“一家人”。

二、服務工作不做“無名英雄”

業(yè)主們最希望感受到的是物業(yè)服務企業(yè)的有形服務，而我們一不小心就忽略了服務的展示，做了“無名英雄”。截止12月底一期總共交付401套竟然有300多套房屋因各類問題需要維修，這無疑是對我們的服務工作帶來了巨大的挑戰(zhàn)，管理處組織客服人員、工程人員定人、定點、劃分區(qū)域?qū)�龐大的施工問題進行逐項修復排除，由于涉及到的問題多，施工隊人員不充足，一些著急住進的業(yè)主不能及時得到修復，加上普通市民對開發(fā)商和物業(yè)公司的職責概念不明確，我們成了業(yè)主的“出氣筒”，每天工作到天黑也有解決不了的問題，甚至由于工程質(zhì)量的投訴遭到了業(yè)主的攻擊和侮辱。意識到問題的嚴重性后我們決定，既然改變不了業(yè)主對我們的“期望”，不如將工作積極的做，讓業(yè)主知道我們的工作進度：

1、每逢下雨天過后，主動將修過的房號列出，打電話給業(yè)主請他過來檢驗。沒修過的房間客服人員進戶檢查，與施工單位確認后提前告知業(yè)主我們的修復進度。要盡快修復的特事特辦，請施工單位先來修復。

2、與施工單位建立良好的關系。如果換位思考下現(xiàn)場的施工員對如此多的維修也是一籌莫展，是需要時間和耐心的，需要我們雙方共同解釋、穩(wěn)住業(yè)主，按計劃實施修復。有了雙方的理解、支持、雙方配合方可提高效率。

3、在小區(qū)入口醒目處告知我們的服務內(nèi)容及收費標準，注意事項、通知告示等等都可以通過LED大屏幕表達我們的服務態(tài)度。

4、使用短信群發(fā)的方式將管理處的節(jié)日祝福發(fā)到全體業(yè)主的手機上，順帶上臨近春節(jié)要注意防火防盜等關切的話語，讓業(yè)主感到物業(yè)員工的誠意。

在今后的工作當中我們也要同樣服務透明化，做了就要讓業(yè)主都知道，重在宣傳。網(wǎng)絡、短信、宣傳欄、LED顯示屏、單元通知欄等等都是推動我們服務質(zhì)量的好幫手。

三、創(chuàng)收之前先創(chuàng)品牌

品牌的樹立，需要因地制宜提供合理收費及有償服務，取得業(yè)主和客戶的認同后可拓寬更多的服務項目，否則是我們面臨的將是一條死胡同。

1、合理的陽臺封閉。初到北侖市場就陪同葛總到附近小區(qū)進行了實地調(diào)研，發(fā)現(xiàn)本地由于風大雨水多，居民的生活習慣普遍是封閉陽臺。之后同工程主管共同商量了陽臺的封閉標準，并在交付現(xiàn)場做了大篇幅的展架宣傳；并在小區(qū)入口處設立樣品展示；裝修手續(xù)辦理完成后工程人員上門指導等等，讓業(yè)主都能自覺的按標準進行封閉，避免出現(xiàn)外立面的破壞�，F(xiàn)在小區(qū)封閉陽臺，式樣統(tǒng)一已形成風氣。

2、實用的晾衣架。在前期原本考慮到外立面的美觀，我管理處制定了伸縮式晾衣架的方案，并請了相關的供應商進行了樣品展示，但在后期有業(yè)主對伸縮式晾衣架的實用性提出了質(zhì)疑，并安裝了不銹鋼的固定式晾衣架，得知該現(xiàn)象客服人員在做工作的同時，從業(yè)主實際需要的角度出發(fā)，重新制定了更為安全、實用的晾衣架，完美的解決了與業(yè)主間的矛盾，當換上了新式晾衣架再次走訪時，業(yè)主表示非常滿意并對我管理處服務提出了很多善意的建議。

3、小路墩大作用。南大門為方便檢查小區(qū)內(nèi)非機動車的進出情況，在右邊派專人檢查，而在左邊設置了路障（用方管焊接的50CM高度）。目的是為了讓非機動車、摩托車從右邊進出時緩行并接受檢查。但不多久有業(yè)主跨過路障時險些絆倒，此事給了我們很大的觸動，物業(yè)服務不能只考慮自身的方便，一切都要從業(yè)主的角度出發(fā)，立即我們想到了把鐵的路障該換為橡膠材質(zhì)的圓錐型小路墩，這樣即起到了路障的作用又不至于絆倒業(yè)主。第二天買來路墩后立即拆除了路障，小小的舉動贏得了業(yè)主的贊許，在網(wǎng)上嘖嘖稱贊。

4、盡職的保安員。一次有位業(yè)主來電他發(fā)現(xiàn)有個鬼鬼祟祟的人在他家門前張望，通過對講機立刻呼叫當班巡邏保安員，當保安員到現(xiàn)場時那人已不知去向，但監(jiān)控室報告該單元門前監(jiān)控探頭被人扭轉(zhuǎn)，當保安主管得知此事后，立即調(diào)監(jiān)控確認嫌疑人的長相，組織隊員逐層搜索，在80余戶的裝修戶內(nèi)仔細尋找，3人經(jīng)過2個小時的排查終于在19幢樓內(nèi)找到該嫌疑人，自稱是裝潢公司的員工，當即打電話叫其公司負責人過來，最終弄清楚了該工人由于不熟悉房號，走錯了房間，引起了業(yè)主的誤會，而由于好奇扭轉(zhuǎn)了監(jiān)控探頭一事向我們賠禮道歉。

在小區(qū)內(nèi)事事均小事，但每一次接到業(yè)主反映的情況都需要妥善處理，這樣才能讓業(yè)主對我管理處普遍認可，從而為明年的創(chuàng)收打下良好的基礎。

新的一年即將到來，小區(qū)內(nèi)各項工作將更加緊迫，經(jīng)過5個月的磨合我們管理處已初具戰(zhàn)斗力，有了一定的經(jīng)驗，相信會在公司各位領導的帶領下更為出色的完成任務。以下是明年的幾項主要工作：

一、加強預見性和前瞻性，加大成本控制，減少消耗，特別是在水電能耗和經(jīng)常性維修方面抓好節(jié)約工作，我管理處嚴格執(zhí)行公司財務制度，按照有關協(xié)議收取各項費用，合理控制消費性開支，節(jié)約經(jīng)營成本。

二、繼續(xù)強化安全生產(chǎn)工作，特別做好是用電安全、防火消防和監(jiān)控系統(tǒng)維護，持續(xù)健全安全管理，強化員工隊伍的實操演練，為經(jīng)營管理工作提供可靠的保障。計劃將在1月份舉行一次消防安全的培訓和演練，屆時社區(qū)也會現(xiàn)場觀摩。

三、強化物業(yè)管理職業(yè)道德教育，培育堅強的團隊戰(zhàn)斗力，提升服務質(zhì)量，細化物業(yè)管理的事前、事中、事后的控制，進一步提升工作效率和優(yōu)質(zhì)服務水平。培訓從一言一行做起，有計劃的豐富培訓內(nèi)容。

以上為提香公寓201*年的工作總結(jié)及10年的工作計劃。全體工作人員將以嶄新的面貌在北侖這塊創(chuàng)業(yè)熱土上積極奉獻，開拓創(chuàng)新，圓滿完成全年工作任務。

寧波市亞太酒店物業(yè)管理有限公司

提香公寓管理處201*年12月26日

擴展閱讀：國優(yōu)示范小區(qū)物業(yè)管理處09工作總結(jié)

XXX物業(yè)管理處201*年度工作總結(jié)

XXX物業(yè)管理處二OO九年度工作總結(jié)

201*年度工作在XXX管理處全體員工的忙碌中匆匆而過。年前，公司提出“緊抓目標、緊盯利潤、想方設法經(jīng)營創(chuàng)收，千方百計服務客戶”的工作要求，使管理處充分認識到了在市場經(jīng)濟體制下竟爭的殘酷性以及努力做好物業(yè)管理服務工作的重要性。201*年底，XXX管理處制訂了“管理有序，服務規(guī)范，創(chuàng)建品牌，提高效益”的工作目標，管理處全體員工認真遵循這一原則，同心協(xié)力，不懈努力地在自己的崗位上付出艱辛和勞累，這一年對景灣管理處來說，實在是困難與艱辛并存的一年。

為了總結(jié)經(jīng)驗，規(guī)劃前景，促進201*年工作上一個新臺階，現(xiàn)將201*年度的物業(yè)管理服務工作總結(jié)如下：

一、加強員工業(yè)務培訓，提高服務質(zhì)量。

根據(jù)201*年度制定精細的管理戰(zhàn)略目標，管理處嚴格要求全體員工認真執(zhí)行，為營造一個安全、舒適、文明、便捷、溫馨的物業(yè)環(huán)境，我們堅持按計劃對員工進行培訓，每月每周分科目內(nèi)容有《員工手冊》、《工作手冊》、現(xiàn)行條例法規(guī)、經(jīng)典案例分析、企業(yè)理念、崗位職責、工作流程、業(yè)務技能、操作要領、禮儀禮節(jié)、車場管理、安全消防、應急事件處理、前臺文員、庫房管理、環(huán)境綠化等。

對各個崗位員工組織培訓累計達216課時，培養(yǎng)員工樹立愛崗敬業(yè)的精神及專業(yè)的業(yè)務技能，并要求員工設身處地為業(yè)主著想，讓員工在崗位上體現(xiàn)親情，在崗位上體現(xiàn)感恩、在崗位上體現(xiàn)價值，努力為業(yè)主提供滿意的服務。對各部門員工采取嚴格的績效考核，并通過夜查、周檢等形式獎優(yōu)罰劣，以激發(fā)員工的工作積極性，實現(xiàn)“質(zhì)量年”的管理目標。

另外，管理處每周召開一次管理處工作例會，在總結(jié)工作的同時，積極充分的聽取基層員工的呼聲、意見或合理化建議及批評，充分發(fā)揮管理處的團結(jié)協(xié)作精神，調(diào)動員工的主觀能動性和增強主人翁意識，形成了較好的工作氛圍。

附：XXX物業(yè)管理處201*年度培訓指標完成情況一覽簡表

XXX物業(yè)管理處201*年度工作總結(jié)

XXX物業(yè)管理處201*年度培訓指標完成情況一覽簡表培訓部門計劃培培訓內(nèi)容訓時間條例法規(guī)、經(jīng)典案例分析、各部門作業(yè)指導等。禮儀禮節(jié)、案例分析、《員工手冊》、《工作手冊》、工作流程、消防、安全知識等。崗位責任、業(yè)務技能、工作流程、操作要領、消防、安全、禮儀禮節(jié)、《員工手冊》等。行為規(guī)范、語言規(guī)范、禮貌常識、業(yè)務技能、工作要求、《員工手冊》、消防安全知識等。軍事培訓四次/月秩序維護一次/月隊一次/月統(tǒng)計:各部門主管制表:周波日期:201*-01-17

2

培訓人實際完成課時(小時)管理處一次/月周波12客服部一次/月慕飛/張玲12維修組二次/月胡豪杰24環(huán)境組二次/月陳君/張先芳24黃斌體能訓練48四次/月行為規(guī)范、禮儀禮節(jié)、工作要求/要領、《工作手冊》、《員工手冊》、消防安全知識等。黃斌48二次/月崗位責任、業(yè)務技能、工作流程、消防安全、谷虎/毛世貴/操作要領、應知應會、職業(yè)思想等。監(jiān)控：崗位職責、工作流程、操作要領、消防安全、禮儀禮節(jié)、《員工手冊》等。車管：崗位職責、操作要領、《員工手冊》、業(yè)務技能、防火、防盜、防意外傷害等。鄭東/花傳標黃斌2412黃斌XXX物業(yè)管理處201*年度工作總結(jié)

二、費用收取服務工作

201*年工作全面展開之后，費用收取工作因諸多原因進展非常困難，管理處為尋求更大的效益增長點，及時召集員工，在公司目標和經(jīng)營思路的框架下，根據(jù)景灣小區(qū)實際情況，針對欠繳戶的類型、特點及欠費原因等情況進行梳理和分析，制訂切實可行的收費服務措施，強化費用催收力度。為保證費用收取服務工作的順利開展，管理處很多員工不計得失，利用休息時間加班、加點來進行各項費用催收工作。

附：XXX物業(yè)管理處201*年度經(jīng)濟指標完成情況一覽簡表

XXX物業(yè)管理處201*年度各項收費指標完成情況一覽簡表項目本體物業(yè)服務費商鋪物業(yè)服務費車位管理費會所物業(yè)費幼兒園物業(yè)費自行車/摩托車停車費維修有償服務費收入臨時停車費保安保潔服務費收入其他收入08年收回以前年度物業(yè)費小計統(tǒng)計:張玲制表:周波日期:201*-01-173

目標收入（元）實際完成（元）完成率93.76%107.41%96.93%100%100%81.99%95.85%133.17%61.85%106.32%備注已取消XXX物業(yè)管理處201*年度工作總結(jié)

三、搞好環(huán)境衛(wèi)生，進行綠化養(yǎng)護、補植，定期開展消殺工作。環(huán)境衛(wèi)生是小區(qū)常規(guī)的重要服務項目之一，管理處的綠化、保潔工作一直嚴格堅持執(zhí)行國優(yōu)標準，每日自檢，管理處周檢，公司月檢，層層把關。

我們采取日檢查考核督促每位保潔人員工作情況，每日對景觀進行噴水循環(huán)，定時清洗景觀水池。樓層、樓道、電梯、路面，要求每日清掃或擦拭兩次并保潔，定期擦玻璃、清蜘蛛網(wǎng)、粉塵以及開展消殺工作。雖然隨著社區(qū)建設的日臻成熟，業(yè)戶也不斷增加，但我們在所有的保潔區(qū)域，保潔的及時率都能保證達到100%。

綠化養(yǎng)護方面，年初，管理處即分別針對喬木、草坪、灌木等制訂了詳細的年度養(yǎng)護計劃，按照計劃，科學、及時地對綠化植物進行全面的養(yǎng)護、松土、打草、施肥、補植、修枝、造型、滅蟲害等工藝，日常管理工作中，更是注意加強考核及管理以提高效率。常用消殺農(nóng)藥有綠色風暴、多菌靈、二甲四氯鈉、根萎停等，根據(jù)植物的生長情況消殺不同蟲害，確保了全區(qū)綠化無病蟲害。規(guī)范嚴謹?shù)木G化植物養(yǎng)護操作流程，確保綠化完好率達97%以上，達到小區(qū)處處樹木蒼翠，綠草如茵的目標效果。

附：XXX物業(yè)管理處201*年度環(huán)衛(wèi)綠化工作量化統(tǒng)計一覽簡表

XXX物業(yè)管理處201*年度環(huán)衛(wèi)綠化工作量化統(tǒng)計一覽簡表項目集中實施消殺生活垃圾清運裝飾垃圾清運移植綠化補植草坪大型節(jié)日擺放布置花盆年度量化統(tǒng)計11(次)約5400(車)約1400(車)1000()2500()201*(盆)統(tǒng)計:張先芳制表:周波日期:201*-01-17XXX物業(yè)管理處201*年度工作總結(jié)

四、設備設施維護、保養(yǎng)及工程維修

201*年是XXX維修組學習的一年，整頓的一年，逐漸穩(wěn)固的一年。為了不斷提高和加強維修組各員的整體工作績效，管理處在經(jīng)營方針、專業(yè)技能，儀容形象，內(nèi)部紀律，人員調(diào)整，制度規(guī)章等方面加強了管理，使其逐步得到提升，主要工作匯報如下:

(1)逸湖居22#樓收樓工作:

201*年下半年逸湖居22#樓驗樓、收樓工作是年度的重點工作。工程維修組由此在有限的人手中組成了專門的驗樓、收樓小組。積極配合客服中心及房產(chǎn)工程部開展驗樓工作。維修組在現(xiàn)有人員資源不變的情況下，適時調(diào)整，由十月份前期工程驗收介入開始著手，在不斷發(fā)現(xiàn)問題，不斷進行修正的過程中，維修組全體員工齊心合力，順利完成了公司下達的收樓任務。特別是XXX201*-10-23日突發(fā)的XXX4#樓燃氣爆炸事件又剛好與驗樓收樓工作發(fā)生在同一時間，維修組全體員工經(jīng)常因為工作需要，加班加點都從無怨言，做了大量的工作。

附：逸湖居22#樓住宅交驗工作量化明細簡表

逸湖居22#樓住宅交驗工作量化明細簡表項目接收明細接收面積接收戶數(shù)移交交房面積交房戶數(shù)紗門紗窗水電驗房待整改維修項目土建入戶門弱電維修已整改22477.62()178(戶)14379.9()116(戶)178(項)170(項)178(項)169(項)60(項)275(項)275(項)755(項)116(戶)/14379.9()小計178(戶)/22477.62()統(tǒng)計:張玲制表:周波日期:201*-01-17XXX物業(yè)管理處201*年度工作總結(jié)

(2)裝修審核、監(jiān)管工作復雜之中求和諧:裝修審核、監(jiān)管工作是物業(yè)公司與整個小區(qū)業(yè)主的焦點所在。直接影響業(yè)主與物業(yè)管理之間的融洽關系，也是維修組日常工作中的主要內(nèi)容。201*年度管理處共審核了124個項目的裝修申請，對26處住戶的違規(guī)裝修提出了整改意見。(3)日常維修工作的開展;XXX物業(yè)管理處201*年度設備設施維護、保養(yǎng)及工程維修工作量化統(tǒng)計一覽簡表受理維修次數(shù)(6843)維修處理及時率維修回訪率公共設施完好率房屋完好率組織供水管網(wǎng)聽漏查找并修復供水管網(wǎng)漏水點公共設施維修住戶維修98.56%100%100%100%4(次)10(起)3061(起)3782(起)統(tǒng)計:張玲制表:周波日期:201*-01-17所有的這些維修工程雖然因為多方面原因或多或少的存有暇癖，但大多數(shù)都得到了業(yè)主贊同。五、社區(qū)文化方面為了活躍社區(qū)文化活動，管理處根據(jù)年度制定的工作計劃，由公司安排和管理處自行組織以及引進單位聯(lián)辦各類社區(qū)文化活動共7場，舉辦有羽毛球比賽、乒乓球友誼賽、母親節(jié)送花、露天電影專場、“灣灣鳥兒知多少”科普宣傳、圣誕節(jié)送禮品、“我為小亭起名字”亭名征集活動等，為小區(qū)的精神文明建設提供良好氛圍，同時也贏得了廣大業(yè)戶的一致好評。這些豐富多彩的社區(qū)文化活動，拉近了物業(yè)公司與業(yè)主之間的距離，增加

XXX物業(yè)管理處201*年度工作總結(jié)

業(yè)主與物業(yè)公司的感情和友誼，也為業(yè)主與業(yè)主之間搭建了一道溝通和友誼的橋梁。

六、秩序維護工作、消防及車輛管理

小區(qū)的安全是物業(yè)服務工作的重中之重，公司的管理質(zhì)量方針始終將安全工作放在首位，為此管理處在年初制訂了嚴格的安防管理考核制度，加強監(jiān)控周界等設施進行設防，嚴格執(zhí)行各崗位夜間0:00后報崗和探頭晃動制度，加強外來人員的管控，定期對消防設施設備進行保養(yǎng)維護。為減少不法分子的可乘之機，秩序維護隊整合資源，對重點部位增設巡邏簽到點、固定崗簽到點、班長簽到點和定崗蹲點，設立18:00~22:00強化巡邏崗，所有崗位聯(lián)動，日常進行秩序維護工作的同時更是注意加強對業(yè)戶的安全提示和宣導。

為了加強小區(qū)的車輛管理工作，我們堅持實行車輛進出小區(qū)收發(fā)卡以及控制車輛駛?cè)胄�區(qū)的工作，在公司要求的“人車分流”管理模式上起到了良好的效果。目前，還有相當部分車主不理解，圖方便，難配合。出入小區(qū)不要卡、不交卡，甚至強行駛?cè)�，給車輛管理工作增加了難度。同時個別業(yè)主、住戶大宗物品出門不開出門條和強行出門，甚至辱罵、毆打我秩序維護人員，給我們的秩序維護工作造成了人為疏漏。為了廣大業(yè)主的安全、小區(qū)秩序的穩(wěn)定，我們的秩序維護員雖然承受了不少委屈，但還是堅持執(zhí)行制度，只要能起到規(guī)范管理作用的各種方法，我們都堅持要求秩序維護員執(zhí)行，相信廣大業(yè)主總會理解我們的苦心。

特別是小區(qū)各出入口及小區(qū)主、支干道的車輛亂停放問題，為減少噪音對業(yè)戶的干擾以及消防通道的占堵，我們用盆景和石球增設了路障，雖被人為破壞多次，但我們依然堅持執(zhí)行管理。然而，個別業(yè)戶還不理解我們工作，不理解秩序維護隊員由于管理權(quán)限的限制以及承受的各種壓力，把怨氣發(fā)泄到我秩序維護隊員身上，使秩序維護員工作承受很大的壓力。,M6q+fh8?5~*`*}"X4

附：XXX物業(yè)管理處201*年度秩序維護工作量化統(tǒng)計一覽

XXX物業(yè)管理處201*年度工作總結(jié)

XXX物業(yè)管理處201*年度秩序維護工作量化統(tǒng)計一覽簡表項目電梯困梯解救拾到財、物主動并交還集中清理樓道非機動車輛亂停放阻止違章裝修及時監(jiān)護業(yè)主親戚來訪兒童迷路并找到家人認領糾正違章停車協(xié)助住戶因水浸清理家中溢水組織消防實戰(zhàn)演習住戶忘關燃氣引發(fā)灶具燃燒緊急避險年度量化統(tǒng)計8(起)4(起)26(起)2520(余起)2(起)3700(余起)3(起)1(起)2(起)統(tǒng)計:黃斌制表:周波日期:201*-01-17春節(jié)期間，當業(yè)主們在歡度春節(jié)時，我秩序維護隊員堅守崗位，在燃放煙花高峰期，除在崗人員外，所有備勤人員待命在崗，時刻注意小區(qū)狀況，謹防可能發(fā)生的各種突發(fā)意外。

在公司領導的關心和指導下，由于管理處組織得力，制定相應有效可行的安全防范管理措施并實施，加之大部分秩序維護隊員都能積極主動、盡職盡責地做好小區(qū)的秩序維護安全防范工作，全年時間內(nèi)，小區(qū)內(nèi)未發(fā)生一起交通事故或因車輛等問題的重大投訴。

七、在日常管理服務過程中，抓住重點，注重效率，講求質(zhì)量，完成典型事項，提高客戶滿意度。為了能夠隨時收集到各方面的意見和建議，密切聯(lián)系群眾，接受業(yè)主監(jiān)督，我們進行有針對性上門或電話回訪、分門別類、逐條逐項消化，如屬于物業(yè)服務范圍的，應該做而沒有做到，就立即整改；如屬于有關水、電、煤氣部門的問題，客戶服務中心就及時與有關部門聯(lián)系，盡快解決；如屬于開發(fā)單位遺留下來的問題，能解決的也盡力解決，不能解決的及時與開發(fā)商溝通協(xié)商，以維護業(yè)主的合法權(quán)益。

每當業(yè)主不理解的時候，我們既要堅持原則，又要冷靜耐心地解釋甚至承

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受無理辱罵，做好與業(yè)主間溝通和互相理解工作，去取得業(yè)主的諒解與配合。

但由于小區(qū)面積大，內(nèi)居住戶素質(zhì)良莠不齊且居住情況復雜，日常管理中存在較大的難度。面對困難，管理處全體員工知難而上，工作中堅信“辦法總比問題多”的信念，努力提高服務質(zhì)量。實操過程中，管理處對各主管統(tǒng)一指揮、督導，合理調(diào)配人員，盡最大可能發(fā)揮每一名員工的能力。嚴格制定各主管的工作規(guī)范和規(guī)程，主持每周的例會，總結(jié)本周工作，發(fā)現(xiàn)不足，及時改正，制定下步工作方向。對各主管的工作，加強檢查和落實，監(jiān)督各個主管的日檢，做好管理處的周檢，協(xié)助公司的月檢。對員工的工作做到獎罰分明，統(tǒng)一對待。對不合格服務進行檢查和糾正，及時追蹤。各項工作做到層層把關，杜絕管理漏洞。

另外，管理處除了按照計劃定期舉辦豐富多彩的社區(qū)文化活動，更是堅持在小區(qū)各單元制作的宣傳欄以及小區(qū)五個主出、入口，定期張貼各類通知、溫馨提示、安民告示、生活常識等，全年共張貼各類通知、提示、安民告示等計:130次，這些點點滴滴細致入微的工作，使小區(qū)的業(yè)主和住戶真正理解到了我們確實是切切實實的在為業(yè)主做實事，贏得了小區(qū)廣大業(yè)主/住戶的認可。

附:XXX物業(yè)管理處201*年度客戶滿意度統(tǒng)計一覽

XXX物業(yè)管理處201*年度客戶滿意度統(tǒng)計一覽表項目總體工作服務態(tài)度工作效率安全服務環(huán)境服務維修服務社區(qū)文化全年綜合滿意率上半年滿意率98%98%98%96.7%96%95%94.9%下半年滿意率97.3%95.6%95.6%94.7%95.9%93.9%92．0%96.55%全年綜合滿意率97.65%96.80%96.80%95.70%95.95%94.45%93.45%統(tǒng)計:張玲制表:周波日期:201*-01-17XXX物業(yè)管理處201*年度工作總結(jié)

八、其他方面的工作

日常的管理與服務過程中，管理處要求各部門主管要經(jīng)常和員工談心交流，及時了解他們的想法，解決員工的實際困難，用真心換真心，讓員工真正感覺到信聯(lián)物業(yè)大家庭的溫暖。管理處還經(jīng)常組織員工談話，聽取員工的意見和建議，為員工解決困難。正是在這樣的溫暖環(huán)境下，加強了員工之間互相合作的凝聚力及向心力，極大地增強了員工的自律意識和團結(jié)意識，調(diào)動了各部門員工的工作積極性和責任心，提高了工作質(zhì)量，加強了管理處的團隊合作精神。

(1)頂住壓力，頻繁故障停電以后，犧牲小我因素，耐心做好解釋與銜接、協(xié)調(diào)工作。

201*年度6~9月份，由于供電線路維修或負載過大跳閘等原因，景灣小區(qū)頻繁出現(xiàn)停電高達23次，且多數(shù)停電時間較長，業(yè)主/住戶對此反映強烈。更有一些不了解供電常識或“居心不良”的住戶認為停電的原因是由于物業(yè)管理公司或房產(chǎn)公司的原因造成，所以但凡一停電，就會有人糾結(jié)一些無處發(fā)泄的住戶屯集客服中心無理取鬧，肆意發(fā)泄。為保證斷、送電以后設施設備的正常運行，更為了給業(yè)主/住戶做好解釋和應答(其實從某種程度上來說，也就是給我們的上帝提供一個發(fā)泄的空間)，管理處按照公司的要求，每逢停電，管理處所有管理人員必須全部趕赴現(xiàn)場，接聽管理處各部門所有電話，跟進、盯督供電部門的維修進度，為業(yè)主/住戶做好解釋以及最新的供電情況信息。經(jīng)常突然的停電都發(fā)生在夜間，等到供電局恢復供電，待我們的維修人員檢查好設施設備正常運行，我們饑腸轆轆、汗流浹背的管理人員送走客服中心的住戶以后，時間都早已過了凌晨。而且每次口干舌燥的耐心解釋經(jīng)常還得不到住戶們的理解，她們總是能將情緒宣泄的歡暢淋漓，指責、謾罵、推搡曾經(jīng)在一次較短時間的停電過程中，就發(fā)生過一情緒激動的業(yè)主沖動砸壞客服中心玻璃門的荒唐事。其間，每次饑餓勞碌的無償加班加點，從停電到供電恢復，癱軟在椅子上的我們管理處那些可愛的員工們真的感覺就像打了一次輝煌的戰(zhàn)斗一樣。

所幸我們的這些工作都沒有白白付出，上帝們在發(fā)泄完了、供電也恢復正常以后，最終還是接受了供電部門供電故障停電的事實。到了“停電時期”的中、后階段，居然出現(xiàn)了不少業(yè)主加入了我們的解釋工作隊伍里來，而那位情緒激動砸壞客服中心玻璃門的仁兄，最后也對自己的行為進行了賠償。

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(2)突發(fā)事故以后，反應迅速，積極協(xié)助政府部門積極做好災后的維穩(wěn)工作。201*年10月23日凌晨5時許，樺景軒4#樓一聲震天動地的爆炸聲拉開了管理處為之忙碌長達三個月之久的序幕。爆炸事件發(fā)生以后，在公司領導的正確安排以及兄弟管理處的傾力幫扶下，管理處一方面要完成時間緊迫的逸湖居22#樓的交房驗樓工作，另一方面積極的投入到了協(xié)助政府部門的緊急搶險和救災工作中。在進行陪同住戶進入危樓清點收拾衣物時，由于警方從安全角度出發(fā)，要求必須有管理處工作人員陪同，一戶一戶的進入取用，我們現(xiàn)場負責的管理人員在電梯不能使用的情況下，冒著危險一趟一趟的重復往返發(fā)生事故的住宅樓道間，更是在陪同的過程中，幫助業(yè)主盡可能的多拿些物件。一趟、二趟十趟、二十趟，顫微不停的汗水換來了業(yè)主們感謝和會心的微笑。

在進行爆炸以后緊急工程維護的工作過程中，管理處全體員工不計個人得失，全身心的撲在協(xié)助緊急救助的工作中，很多員工因此連續(xù)幾天沒有回家，吃、住、睡全部都安排在了管理處，為公司最終獲得業(yè)主們認可、贊賞的口碑付出了“信聯(lián)人”應盡的義務。

(3)面對天災，臨難含笑，齊心協(xié)力斗雪魔。

201*年11月份，合肥市早早降了201*年的第一場大雪，可是由于本次降雪量大，加上因為來的早一些，而植物上的落葉還來不及枯落，導致積雪在植物上過多的積聚，造成了小區(qū)里的植物被大量積雪覆蓋，更是有不少的喬木綠化不堪重負已經(jīng)出現(xiàn)斷裂和毀壞。戰(zhàn)雪魔、斗天災，刻不容緩，為了將小區(qū)里因大雪可能發(fā)生的損失降到最低，管理處積極響應公司號召，緊急調(diào)來鏟雪、清雪工具以及搗樹枝積雪使其從綠化上散落的木棍、長條，冒著漫天冰涼的雪花開始了熱火朝天的清理積雪工作。三天，整整忙活了有三天時間，經(jīng)過管理處全體員工的共同奮戰(zhàn)后，我們終于完成了小區(qū)所有植物綠化積雪的松散以及小區(qū)道路積雪的清理工作，將此次雪災的損失降到了最低限度。

XXX小區(qū)是集團公司開發(fā)較早的一個項目，小區(qū)面積大，入住率高，住戶資源豐富，日常的工作事務繁多瑣碎，類似上述較典型的案例還有很多，但這一切，都在管理處全體員工默默無聞的奉獻中順利的完成了。

九、不足方面

201*年度，在公司領導的正確指引和幫助下，管理處的各方面工作取得了

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一定的成績，但我們也看到了在管理服務的工作過程中，我們還存在著許多的不足與瑕疵，需要正視和提高。

(1)秩序維護隊員人員流動快，從某種程度上來說，與我們對他們的關心、交流不到位有一定關系。

(2)費用收取工作還需強化。

(3)小區(qū)“人車分流”的管理尚待加強。(4)安全防盜工作存有疏漏。

以上問題，都是管理處在明年各項工作的開展過程中，需要認真思考并加以改正的。

總之，201*年在管理處各部門員工的無私奉獻和努力下忙碌的度過，我們雖然也取得了一些成績，但離我們的目標還有很大差距。201*年，我們還有很多事情要做，我們的工作還需要不斷地改進。我們將在201*年再接再勵，爭取把我們的工作更進一步！

我們有信心在新的一年里不斷改進工作方法，不斷創(chuàng)新，做好各項管理工作，總結(jié)經(jīng)驗和教訓，積極完成公司領導交辦的各項工作以及201*年工作計劃的各項任務指標。

XX物業(yè)XXX管理處

二O一O年一月

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