客服部201*年度工作總結(jié)及201*年展望
【光啟城】客服部201*年度工作總結(jié)及201*年展望
201*年對于客戶服務部來說是具有挑戰(zhàn)性的,年底交房業(yè)戶要求在春節(jié)前入駐辦公,不容疏忽的流程手續(xù),緊迫的施工周期,幸在公司領導及各方力量的大力支持下,在部門員工努力工作下,在各部門積極配合下,順利完成了201*年的預計目標。
客戶服務部201*年度總結(jié)工作:
自201*年11月25日起,根據(jù)客戶服務部原定架構(gòu)所有在編人員正式到位,首先配合完成11月28日至于12月1日大廈業(yè)主交房工作,以及接踵而來的二次裝修接待工作,目前跟進落實前臺日常事務安排,大廈外圍綠化環(huán)境、樓內(nèi)公共區(qū)域環(huán)境日常巡檢工作,建立大廈客戶檔案,并著手落實檔案的管理工作。截止至201*年12月17日共辦理交房手續(xù)80戶,系136套單元。辦理二次裝修手續(xù)23戶,二次裝修驗房1戶(1310單元),二次裝修還未進入退款階段。車位報名1戶(1610單元)。
截止至201*年12月2日,共有46套單元103個問題須進行整改,開發(fā)公司各條系正加緊維修、整改中,客戶服務部計劃于12月20日起,協(xié)同開發(fā)公司工程部、設施服務部對所有整改項目進行檢查,并予以三方簽字確認,隨即告知業(yè)戶整改結(jié)果,并做好業(yè)戶現(xiàn)場簽字確認工作。
本年度客戶服務部根據(jù)交房前實際情況組織進行交房當日服務崗位及職責的相關培訓。要求在交房當日真正做到專人專職,做好客服部的本職工作。客戶服務部201*年度工作設想:一、行政工作
加強大堂接待及前臺接待崗位培訓工作,要求每個員工都通曉基本操作要求,及時更新業(yè)主信息,每日記錄業(yè)主來電來訪投訴、報修及其他服務事項,并協(xié)調(diào)處理結(jié)果,及時反饋領導、做好電話或拜訪回訪工作。免因溝不暢造成誤會產(chǎn)生,影響業(yè)戶對大廈管理之整體形象。
做好項目各類物資采購及日常管理工作,建議建立客戶服務部員工績效考核體系,推行月度考核機制,倡導員工加強學習專業(yè)知識,更自覺得遵守并維護公司及部門的管理制度。須重視大廈的精神文明建設,組織開展各種形式的宣傳及
組織業(yè)主的文化娛樂活動工作上尚未組織開展起來二、客服工作
對已建立的基礎客戶信息進一步完善,因交房期間所漏填或須交還的業(yè)主信息類文件及時補充入檔,建議增加業(yè)戶信息及二次裝修信息的卷內(nèi)目錄以便分別。加強對部門文件檔案及業(yè)戶檔案的完善工作。
加強與業(yè)戶之間的溝通與了解,每月定期對已入駐大業(yè)戶/重要業(yè)戶進行拜訪工作,對于業(yè)戶提出的建議及意見記錄詳細,及時反饋管理處,填寫相關事件處理意見;對未盡事宜及時跟蹤,在已有能力范圍內(nèi)為業(yè)戶排憂解難。如遇管理處無法配合完成之工作,將由客服部負責牽頭跟進回復業(yè)戶方,避免業(yè)戶產(chǎn)生不滿情緒,為年終的業(yè)戶滿意率打下扎實的基礎。三、物管費收繳及租賃工作
定期與專職租賃工作人員了解大廈內(nèi)租售動態(tài),要求其明確當前租賃業(yè)務的大勢走向,包括周邊樓盤不斷浮動的區(qū)域價格,以及本樓盤價格定位的依據(jù)所在,總所周知大廈出租入駐使用率的提高有助于物業(yè)管理費的收繳以及催繳工作的開展,因此需積極認真做好開發(fā)商租售處及業(yè)戶提出的配合看房工接待作。安排保潔做好空置單元的清潔工作。
在往后的一年里,對部門內(nèi)崗位職責進行細化,明確責任和權(quán)利,避免工作中出現(xiàn)死角,把服務工作做到以人為本、做精做細。我們當遵循公司的若干要求,努力提高部門的管理和服務水平。力求將服務工作做到更人性化及專業(yè)化,讓業(yè)戶感受德一置行的專業(yè)服務精神。
上海德一置行物業(yè)管理有限公司
【光啟城】物業(yè)管理處
201*年12月16日
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