服務(wù)顧問(wèn)培訓(xùn)總結(jié) (2)

培訓(xùn)總結(jié)

經(jīng)過(guò)一個(gè)月的服務(wù)顧問(wèn)培訓(xùn)，服務(wù)顧問(wèn)學(xué)習(xí)了三大項(xiàng)目用戶滿意的理念與管理、處理顧客投訴、售后服務(wù)流程，使每一個(gè)員工對(duì)工作有了更深一層的了解。

一、用戶滿意的理念與管理

企業(yè)必須贏得客戶的信任，只有建立在彼此互相信任的情況下，客戶才會(huì)對(duì)你的服務(wù)滿意，對(duì)你的企業(yè)、對(duì)你的品牌滿意，從而達(dá)到品牌的忠誠(chéng)度。用戶滿意，必須做到滿足客戶的需求，超越客戶期望值，符合市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)條件。顧客需求在消費(fèi)意識(shí)的覺(jué)醒與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的影響下，顧客需求的變化由理性需求到感性需求及更高一層的感心需求，使我深刻體會(huì)到全方位的服務(wù)理念，并最終創(chuàng)造出品牌形象、售后獲益及用戶滿意的“三贏”策略。二、處理顧客投訴

投訴是售后服務(wù)工作中最有技巧性的難題，目前很多4S店面對(duì)這個(gè)問(wèn)題都表現(xiàn)得很恐懼，很害怕的態(tài)度，其實(shí)有時(shí)恰恰相反，客戶投訴處理得好的話，就能為企業(yè)帶來(lái)轉(zhuǎn)機(jī)和發(fā)展，能促進(jìn)改善企業(yè)存在的缺陷。如何處理好投訴？如何能在投訴中取得“雙贏”呢？這需要有一定的技巧與經(jīng)驗(yàn)。

1、面對(duì)客戶投訴，我們應(yīng)當(dāng)把握好機(jī)會(huì)，爭(zhēng)取得到客戶的信任，贏得客戶的認(rèn)同，同時(shí)展現(xiàn)品牌的積極形象與我們的專業(yè)形象。

2、認(rèn)同客戶的情感，對(duì)問(wèn)題處理保持中立，先處理好心情再處理事情。3、在認(rèn)為客戶放棄擴(kuò)大事情的動(dòng)機(jī)時(shí)，為客戶提供幾套處理方案供其選擇，爭(zhēng)取“雙贏”。三、售后服務(wù)流程

東風(fēng)標(biāo)致特約商售后服務(wù)流程的核心流程的五大價(jià)值：1-體現(xiàn)出的“顧客為中心”的服務(wù)理念2-展現(xiàn)品牌服務(wù)特色與戰(zhàn)略3-讓客戶充分體認(rèn)有行化服務(wù)的特色，以提升客戶的忠誠(chéng)度4-以標(biāo)準(zhǔn)化、統(tǒng)一化的作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范所有服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，面對(duì)可戶的服務(wù)員行動(dòng)5-透過(guò)核心流程的優(yōu)化作業(yè)，提升用戶滿意度，并提升服務(wù)效益，以及東風(fēng)標(biāo)致售后服務(wù)的預(yù)約、接待、維修、調(diào)度生產(chǎn)/質(zhì)量檢驗(yàn)、結(jié)算/交付前說(shuō)明、跟蹤回訪整個(gè)流程的每個(gè)環(huán)節(jié)的重要性。四、服務(wù)工作手冊(cè)

1、服務(wù)顧問(wèn)的作業(yè)流程：

準(zhǔn)備迎接客戶→歡迎客戶→詢問(wèn)故障判斷故障→填寫(xiě)委托書(shū)→確認(rèn)委托書(shū)→接收車(chē)輛維修→安排客戶離開(kāi)→車(chē)間進(jìn)程控制→車(chē)輛內(nèi)部交車(chē)→交車(chē)前說(shuō)明→結(jié)算→送走客戶→跟蹤回訪

2、服務(wù)顧問(wèn)應(yīng)做到高效、快捷、周到地接待客戶，專業(yè)、快速準(zhǔn)確的故障診斷，合理的維修價(jià)格和準(zhǔn)確的時(shí)間估算，會(huì)使客戶感覺(jué)到你專業(yè)、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，從而增強(qiáng)客戶的信任。

3、接待客戶車(chē)輛時(shí)，應(yīng)當(dāng)著客戶的面裝上防護(hù)件，已表示我們能其車(chē)輛的愛(ài)護(hù)，對(duì)其車(chē)輛的外觀進(jìn)行檢查，已免交車(chē)時(shí)帶來(lái)不必要的糾分。

4、服務(wù)顧問(wèn)應(yīng)隨時(shí)與維修車(chē)間、客戶保持聯(lián)系，隨時(shí)了解車(chē)輛的維修進(jìn)度，對(duì)有變更的項(xiàng)目與客戶進(jìn)行交待，告其細(xì)節(jié)，不可自行修改以減少客戶抱怨。5、對(duì)完工車(chē)輛要做好“三檢”工作，并同時(shí)檢查車(chē)輛清潔度、貴重物品、確認(rèn)車(chē)輛外觀，確認(rèn)好交付時(shí)間，通知客戶取車(chē)。

6、在車(chē)輛交付中做好結(jié)算，詳細(xì)與客戶說(shuō)明維修項(xiàng)目及細(xì)節(jié)，哪些是收費(fèi)與優(yōu)惠，哪些是免費(fèi)的、、、、、、讓客戶有種超值體驗(yàn)，吸引客戶下次入廠。7、對(duì)更換下來(lái)的舊件，應(yīng)詢問(wèn)客戶是否帶走或由維修站處理。

通過(guò)此次的培訓(xùn)，對(duì)我在服務(wù)顧問(wèn)這一職位上有了更新的認(rèn)識(shí)，對(duì)我在以后的工作有更好的幫助，可以讓我更加規(guī)范地做好服務(wù)顧問(wèn)的工作，搞好綜合協(xié)調(diào)，及時(shí)準(zhǔn)確地掌握客戶各方面的動(dòng)態(tài)，注重調(diào)查分析，對(duì)各種情況進(jìn)行分析和判斷。最后希望東風(fēng)標(biāo)致能夠給服務(wù)顧問(wèn)提供一些技術(shù)性的培訓(xùn)，將理念與實(shí)踐結(jié)合在一起，全心全意投入到工作中，在工作中不斷改善不足之處，盡自己的全力打造東風(fēng)標(biāo)致優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)形象，提高客戶最大滿意度。

擴(kuò)展閱讀：培訓(xùn)總結(jié)2

四、老師真的像媽媽

小博士的老師們多數(shù)是年輕的小老師，只有為數(shù)不多的保育老師年齡較大。從早晨7:20一直到下午5:30的10個(gè)多小時(shí)的時(shí)間里，她們始終與孩子們?cè)谝黄穑�識(shí)字、講故事、唱歌、跳舞、做游戲，帶著孩子吃飯、喂藥、睡午覺(jué)、飲水、入廁等等，總之，不僅傳授知識(shí)，還要負(fù)責(zé)吃喝拉撒睡，她們的工作量實(shí)在是太大了，這樣一天兩天還可以，時(shí)間長(zhǎng)了能受得了嗎?其實(shí)我的擔(dān)心是多余的，這從每天早晨宣誓時(shí)，老師們的狀態(tài)就可以看出來(lái)，她們個(gè)個(gè)臉上畫(huà)著適宜的淡妝，穿著得體的衣服，精神飽滿、活力四射，滿腔熱忱的迎接新一天，用燦爛的微笑迎接每一個(gè)孩子入園。

老師們都親切的稱呼孩子們?yōu)椤皟鹤印被颉伴|女”，她們也確實(shí)在做著媽媽們做的事，給孩子們無(wú)微不至的關(guān)心和照顧。我們宿舍的隔壁就是一間教室，午飯后，經(jīng)常聽(tīng)到有孩子喊：“羽飛老師，我拉完了！”這一定是需要羽飛老師幫忙擦屁股的孩子，羽飛老師經(jīng)常開(kāi)玩笑的說(shuō)：“你怎么拉這么長(zhǎng)時(shí)間��？是不是中午吃撐住了？”說(shuō)完，拍拍孩子的小屁股，幫孩子整理好小衣服。小班和托班孩子的生活自理能力弱，很多地方需要老師幫忙。比如吃飯：有的孩子在家嬌生慣養(yǎng)，根本不會(huì)自己吃；有的孩子吃飯習(xí)慣很差，經(jīng)常打翻飯碗，要不就是吃得很慢，邊吃邊玩。老師們總是耐心地用各種形式引導(dǎo)他們養(yǎng)成良好的飲食習(xí)慣，有時(shí)說(shuō)故事，有時(shí)情景表演等，逐漸讓孩子們知道哪些行為是正確的，哪些是需要改正的。常�？吹竭@樣一幕幕感人的場(chǎng)面：孩子微閉著眼睛站在小床上，還沒(méi)有睡醒，老師拿著小尿盆，半蹲在床前為孩子接尿；年輕的小老師抱著新入園的孩子睡覺(jué)；孩子拉褲子了，老師為他擦洗；孩子身上被蚊子咬了，老師為他抹花露水；孩子吵著要媽媽，老師抱著孩子說(shuō)悄悄話。

幼兒園5:30凈園，但很多時(shí)候，即使到了7點(diǎn)也還有沒(méi)被接走的孩子。值班老師帶著孩子們寫(xiě)作業(yè)、做游戲，絲毫沒(méi)有怨言，直到最后一個(gè)孩子被家長(zhǎng)接走。

“我是小博士幼兒園的一名教師”這是老師們每天宣誓的內(nèi)容�！岸紫聛�(lái)交流，抱起來(lái)講話，牽著手教育”是小博士的園訓(xùn)，這些話老師們每天都在說(shuō)，更重要的一點(diǎn)，她們每天也都在做，而且做得特別好！一個(gè)孩子在被家長(zhǎng)接走時(shí)還回過(guò)頭來(lái)大聲說(shuō)道：安老師，我愛(ài)你！一位家長(zhǎng)這樣寫(xiě)到：

陶行知先生曾說(shuō)：“愛(ài)是一種偉大的力量，沒(méi)有愛(ài)就沒(méi)有教育”，愛(ài)的教育是兒童教育的基本原則和方法。從孔子的“仁愛(ài)”到墨子的“兼愛(ài)”說(shuō)明了愛(ài)的重要，陶行知先生的“愛(ài)滿天下”的思想更把愛(ài)的教育發(fā)揚(yáng)光大。而在小博士，愛(ài)的教育無(wú)處不在。對(duì)于幼兒教師來(lái)講，可能不需要多么淵博的知識(shí)，它所需要的更多的是愛(ài)心、耐心、責(zé)任心！

她們做著9月正是新生入園的高峰期，小班和托班的孩子由于年齡小，不習(xí)慣幼兒園的集體生活，哭鬧現(xiàn)象特別嚴(yán)重，

首先，老師要始終在幼兒身旁細(xì)心照料，讓幼兒感到時(shí)時(shí)刻刻有老師存在，這樣他們會(huì)感到安全一些，幼兒早期觸覺(jué)較為敏感，多與幼兒肌膚相親，如拍拍幼兒的小腦袋、拉拉幼兒的小手、抱抱他、和他說(shuō)幾句悄悄話等，都讓幼兒對(duì)教師產(chǎn)生深深的親切感和依戀感。其次要用最溫柔、最親切的語(yǔ)言勸導(dǎo)幼兒。孩子有哭鬧行為，應(yīng)和顏悅色地加以勸導(dǎo)，決不能用尖利的甚至惡狠狠的語(yǔ)言去恐嚇孩子，如“再哭，把你送給公安局叔叔”；“再哭，把你一個(gè)人鎖到一間屋子里去”等恐嚇性語(yǔ)言是必須防止的。這樣做或許一時(shí)也能奏效，但要知道這會(huì)造成不利于孩子心理健康的不良后果，使孩子在相當(dāng)長(zhǎng)的時(shí)間里，對(duì)老師抱有畏懼感和不信任感。其次，教師應(yīng)盡量滿足孩子的一切合理要求，如孩子喜歡什么樣的游戲，喜歡玩什么玩具，喜歡和誰(shuí)做朋友，能讓他們做的事情，盡量讓他們?nèi)プ�，并在其行�?dòng)中盡量能給予表?yè)P(yáng)和鼓勵(lì)，孩子一旦受到表?yè)P(yáng)，就會(huì)很高興，很得意，孩子也會(huì)順從老師的教育，服從老師提出的要求，逐漸對(duì)老師產(chǎn)生依戀感。

四、開(kāi)展豐富有趣的活動(dòng)，教給幼兒一些生活技能和知識(shí)

新入園的幼兒不習(xí)慣幼兒園的集體生活，喝水、吃飯、洗手、大小便、玩玩具，都不能象家里一樣隨心所欲，一切都要遵守規(guī)矩。這對(duì)于任性、一切都以自我為中心的三歲左右孩子來(lái)說(shuō)，是比較困難的，老師不能遷就孩子不正當(dāng)?shù)囊�求，要適當(dāng)?shù)剡M(jìn)行教育，教給他們一些生活技能，可以通過(guò)各種各樣的活動(dòng)和游戲，讓幼兒在愉快的情緒下學(xué)到本領(lǐng)。此外，教師要要根據(jù)幼兒的興趣愛(ài)好，多開(kāi)展豐富有趣的學(xué)習(xí)活動(dòng)，“玩”是幼兒的天性，滑滑梯、騎木馬、唱歌，跳舞、畫(huà)畫(huà)是幼兒最喜歡的，因此教師可多帶幼兒去玩滑滑梯、騎木馬，教一些孩子喜歡的且容易接受的歌曲、詩(shī)歌、故事、舞蹈，這樣既可以激發(fā)幼兒的求知欲，又可以利用這些游戲活動(dòng)轉(zhuǎn)移幼兒想家想父母的情緒，讓幼兒在寬松、自由的氛圍中愉快地生活、學(xué)習(xí)。

五，鼓勵(lì)家長(zhǎng)共同配合

幼兒園教育固然重要，但家庭環(huán)境教育也是必不可少的，所以孩子們?cè)谟變簣@時(shí)已逐漸適應(yīng)集體生活，但每當(dāng)晚上或是周末回家后，再回幼兒園，孩子們又是哭鬧成群，所以，教師要積極鼓勵(lì)家長(zhǎng)配合幼兒園的教育，在家時(shí)可多給孩子們講講幼兒園有趣的事情、給他們玩一些好玩的玩具，配合老師指導(dǎo)孩子按照幼兒園的要求做一些力所能及的自理活動(dòng)，千萬(wàn)不能包辦。如對(duì)不肯午睡，一個(gè)勁兒要找媽媽的幼兒可讓其父母早點(diǎn)下班來(lái)幼兒園陪孩子熟悉幼兒園環(huán)境等。

新生入園幼兒哭鬧、情緒不穩(wěn)定是普遍存在的，但我們?cè)鯓颖M量讓孩子較快地穩(wěn)定情緒愉快地上幼兒園呢？這在乎我們老師怎樣去用心地做，我相信只要我們用愛(ài)心設(shè)身處地的去理解和關(guān)心愛(ài)護(hù)幼兒、教育幼兒，孩子們是會(huì)很快是應(yīng)幼兒園集體生活的，出現(xiàn)在我們面前的將是一張張活潑可愛(ài)、天真爛漫的笑臉。

今天我教孩子們唱《我的老師像媽媽》這首歌，我深有感觸。是��！正如歌里唱到的那樣，我們確實(shí)就像孩子的媽媽一樣。我們每天教孩子，每天都笑哈哈的，而且我們也做媽媽做的工作。

記得前幾天，中午孩子們都睡著了，我在備課。突然，我聞到了一股刺鼻的臭味，我想不會(huì)是誰(shuí)又拉褲子了吧！我連忙問(wèn)：“是誰(shuí)拉褲子了？”只見(jiàn)趙琳琳低著頭小聲地說(shuō)：“老師我拉褲子了�！弊鐾赀@些我已是累得滿頭大汗了�？煽吹搅樟仗稍诖采纤�得很香甜，我就不覺(jué)的累了，我一下子又有了精神。

作為一名老師就是這樣，不為名、不為利，認(rèn)真干好自己的本職工作�？粗�孩子們?cè)谖业年P(guān)心照顧下，一天天快樂(lè)的成長(zhǎng)是我最開(kāi)心的事情。

“寶寶，怎么啦，有事嗎？”我隨口

這么一問(wèn)�！袄蠋煟�你真像我媽媽！”肖麟豐甜甜地說(shuō)。哦，想起來(lái)了，怪不得最近幾天老覺(jué)得身邊多了個(gè)小影子呢!原來(lái)是這個(gè)小尾巴呢！“是嗎？那就和老師媽媽一起來(lái)玩玩具吧！”我附和著說(shuō)。肖麟豐沒(méi)作聲，用溫柔地眼光看了看我，就埋頭玩著了

是啊，孩子還這么小，雖然來(lái)到了幼兒園，離開(kāi)了媽媽，但是他們的依賴性還很強(qiáng)，安全感還很弱，他們的這些需求由媽媽轉(zhuǎn)移到了老師身上，我們作為幼兒園的老師，在傳授孩子學(xué)習(xí)知識(shí)的同時(shí)，更重要的是像媽媽一樣去呵護(hù)他、關(guān)心他，建立他們的安全感、依賴感，使他們?cè)谟變簣@就像和在家一樣，和老師相處就像和媽媽在一起一樣，使他們很好地融入到幼兒園這個(gè)大家庭中，對(duì)老師消除任何的畏懼感，真正地感受到老師不只是相貌上的像媽媽，更能體會(huì)到老師在各個(gè)方面像媽媽一樣的關(guān)愛(ài)，讓我們的每個(gè)孩子都健康、快樂(lè)的成長(zhǎng)，也讓每個(gè)家長(zhǎng)安心、放心的把孩子交給我們，更讓我們每個(gè)幼兒教師更好地發(fā)揮我們的母性，呵護(hù)、陪伴、見(jiàn)證每個(gè)孩子的成長(zhǎng)。

尊敬的劉老師趙老師：感謝你們一直以來(lái)對(duì)孩子的啟蒙教育和教導(dǎo)，讓我們的孩子一直處于一種健康向上的環(huán)境茁壯成長(zhǎng)�！靶∫恍∫挥罓�(zhēng)第一”多么稚嫩清脆的聲音，同時(shí)也展現(xiàn)了銀河之星小一班的與眾不同。

再過(guò)幾個(gè)月孩子就要升入中班，衷心的希望二位老師繼續(xù)擔(dān)任孩子的班主任，“幼兒園是我家老師像媽媽”是孩子經(jīng)常唱的一首歌，相信也是孩子心底的真切感受，二位老師全身心的投入到孩子身上，你們的一切言行舉止耳濡目染的影響著孩子，有時(shí)我感到我的孩子也像一個(gè)小老師一本正經(jīng)的樣子讓人啼笑皆非。

孩子入學(xué)近一年了，這段時(shí)間里孩子學(xué)會(huì)了許多本領(lǐng)和生活中的力所能及的事情。在老師們的正確培養(yǎng)下我的孩子已經(jīng)是一個(gè)大小孩子了。她不再圍繞在爸爸媽媽的身旁，他們有了自己娛樂(lè)的小天地，她會(huì)把玩具屋當(dāng)作幼兒園的娃娃家，給小寶寶吃飯穿衣講故事。她會(huì)把家里的電子琴當(dāng)作教室里的鋼琴邊彈邊唱，表演的有模有樣，她會(huì)有規(guī)律的作息等等的一切表明我的孩子長(zhǎng)大了，懂事了。在以后的日子里我們還會(huì)一如既往的配合好老師。讓孩子的學(xué)前教育更加多姿多彩。

靜安區(qū)常熟幼兒園肖蓉全心全意地愛(ài)著她的孩子們，她的無(wú)私的愛(ài)也得到了孩子們的回應(yīng)，孩子們是最天真也是最不容易在感情上欺騙的，他們能夠真實(shí)的感受到成人面具后真實(shí)的內(nèi)心。

肖蓉同志有著正確的兒童觀、教育觀。她熱愛(ài)本職工作，熱愛(ài)每一個(gè)孩子，尊重每一個(gè)孩子，有著良好的師德，能以自己的言行為幼兒起表率作用。對(duì)于膽小的孩子，她總是積極地鼓勵(lì)；對(duì)于調(diào)皮的孩子，她總是正確地引導(dǎo)；對(duì)于體弱的孩子，她總是處處關(guān)心，不嫌不棄。多年來(lái)，肖蓉老師都在用自己的心靈與每一位幼兒溝通著，包括那些不漂亮的，不引人注意的，不聰明的孩子。溫柔的態(tài)度使孩子們體驗(yàn)到“肖老師最喜歡我們了！”

肖老師班里的孩子們還常常說(shuō)：“我們肖老師很漂亮的！”是啊！凡是見(jiàn)過(guò)肖蓉老師的人可能都會(huì)有同感，不僅是因?yàn)樗�的長(zhǎng)相，更主要的是她的臉上始終展現(xiàn)著溫和的笑容，每個(gè)見(jiàn)到她的人都會(huì)被她的笑容所感染，如沐春風(fēng)。這就是我們對(duì)肖老師始終保持的印象。許多和肖老師一起工作的同事都會(huì)有榮幸之感，也都能從她身上學(xué)到很多很多。

肖老師一直用自己的心靈呵護(hù)著每一位孩子，包括那些所謂不漂亮，不引人注意，不聰明的孩子，她從不嫌棄任何一個(gè)孩子。這次肖老師班上有一個(gè)心智發(fā)展出現(xiàn)偏差的孩子，剛來(lái)時(shí)沒(méi)有任何集體意識(shí)，經(jīng)常獨(dú)自離開(kāi)集體，別的小朋友排隊(duì)，他則賴在地上不起來(lái)，不會(huì)自己吃飯，其他生活自理能力也相當(dāng)弱，哪怕是午睡時(shí)間，老師也一刻不能離身面對(duì)這樣一個(gè)孩子，肖老師沒(méi)有放棄他，反而給予更多的關(guān)心和引導(dǎo)。她主動(dòng)和孩子的家里溝通，了解分析孩子發(fā)展置后的原因，平時(shí)經(jīng)常告訴他哪些行為是正確的，哪些行為需要改進(jìn)的。在學(xué)習(xí)活動(dòng)中，肖老師細(xì)心地觀察這個(gè)孩子的興趣愛(ài)好，發(fā)現(xiàn)他對(duì)聽(tīng)新故事非常有興趣，能一動(dòng)不動(dòng)地聽(tīng)完，于是肖老師對(duì)他好的行為表現(xiàn)在集體中給予表?yè)P(yáng)，增強(qiáng)孩子的自信心，同時(shí)，又循序漸進(jìn)地引導(dǎo)他其他方面的共同發(fā)展。經(jīng)過(guò)肖老師不斷地引導(dǎo)，現(xiàn)在這個(gè)孩子比剛來(lái)時(shí)轉(zhuǎn)變了許多，初步形成了一定的集體意識(shí)，也不會(huì)經(jīng)常賴在地上了，而且有榮譽(yù)感了，能為爭(zhēng)取表?yè)P(yáng)而對(duì)自己的行為有所約束。對(duì)于孩子的轉(zhuǎn)變，家長(zhǎng)分外感激，我也對(duì)肖老師這種無(wú)私的愛(ài)心精神境界感到欽佩。

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