汽車4s店客服部工作總結(jié)總結(jié)

Logo客服部數(shù)據(jù)表格分析1、3DC崗位表格2、7DC崗位表格3、保險(xiǎn)VIP專員表格分析4、售后企劃人員方案內(nèi)容5、數(shù)據(jù)分析員表格LOGOCompanyLogoCompanyLogo3DC數(shù)據(jù)表格分析3DC周報(bào)3DC數(shù)據(jù)周報(bào)。本周客戶反映問題大都集中在服務(wù)質(zhì)量方面，細(xì)節(jié)性的服務(wù)有待完善。LOGOCompanyLogoCompanyLogo3DC數(shù)據(jù)表格分析3DC月報(bào)3DC常規(guī)數(shù)據(jù)月報(bào)表。通過本月回訪發(fā)現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量及維修、保養(yǎng)完成的質(zhì)量仍是客戶主要抱怨點(diǎn)，服務(wù)站要盡量提升一次性修復(fù)率，完善服務(wù)流程，真正做到“時(shí)刻對(duì)品牌負(fù)責(zé)，永遠(yuǎn)讓客戶滿意”LOGOCompanyLogoCompanyLogo3DC數(shù)據(jù)表格分析前臺(tái)生產(chǎn)力分析通過對(duì)一月份活動(dòng)的進(jìn)站車輛消費(fèi)情況進(jìn)行分析，發(fā)現(xiàn)李寧挖掘首保客戶消費(fèi)的能力比較突出，高出伊迎杰26%。單車產(chǎn)值299元有效進(jìn)站398臺(tái)次前臺(tái)消費(fèi)率66%月均產(chǎn)值118957元服務(wù)顧問接待類型數(shù)量消費(fèi)數(shù)消費(fèi)率500＞X＞01000＞X＞500201*＞X＞1000李寧180免保331856%87145例保、小修（含索賠）1338967%伊迎杰175免保30930%74205例保、小修（含索賠）1289070%1月份單車產(chǎn)值環(huán)比上月223元提高了34%LOGOCompanyLogoCompanyLogo3DC數(shù)據(jù)表格分析3月份客源規(guī)劃根據(jù)3DC回訪員的客源分析，售后針對(duì)性的開展一些列活動(dòng)。3月份主要針對(duì)帝豪汽車3.15車維修質(zhì)量服務(wù)月的廠家要求，對(duì)一次性未修復(fù)的車輛進(jìn)行排查，設(shè)立免費(fèi)故障診斷服務(wù)，吸引客戶進(jìn)站LOGOCompanyLogoCompanyLogo7DC數(shù)據(jù)表格分析潛在客戶回訪周報(bào)通過本周的潛客回訪發(fā)現(xiàn)價(jià)格仍是影響客戶未購(gòu)車的主導(dǎo)因素，銷售顧問有沒有把店內(nèi)的營(yíng)銷、讓利、及回饋內(nèi)容向客戶宣傳清楚？LOGOCompanyLogoCompanyLogo7DC數(shù)據(jù)表格分析潛在客戶回訪周報(bào)分析購(gòu)車較少的的地區(qū)魚臺(tái)、泗水，是否宣傳力度不夠。在現(xiàn)有客戶中C級(jí)和B級(jí)客戶所占比例較大，客戶近期購(gòu)車欲望并不強(qiáng)烈根據(jù)本周回訪信息反饋，盧旭的客戶滿意度較低，為80%LOGOCompanyLogoCompanyLogo7DC數(shù)據(jù)表格分析潛在客戶回訪月報(bào)2月潛在客戶分析表LOGOCompanyLogoCompanyLogo俱樂部VIP專員1月份續(xù)�？蛻舴治鯨OGOCompanyLogoCompanyLogo俱樂部VIP專員1月份續(xù)保客戶明細(xì)LOGOCompanyLogoCompanyLogo俱樂部VIP專員保險(xiǎn)全新建議根據(jù)目前吉美豪2個(gè)月的數(shù)據(jù)分析，續(xù)保發(fā)現(xiàn)問題及建議方法。續(xù)保問題點(diǎn)：1、大多保險(xiǎn)專員在給客戶電話交流的時(shí)候均顯示較為生疏，無親近感。2、銷售及前臺(tái)在交流中并無續(xù)保推廣概念。續(xù)保建議：1、俱樂部專員在一年中和客戶見面。或者交流機(jī)會(huì)太少。而直接等保險(xiǎn)快到期的時(shí)候進(jìn)行續(xù)保難度較大。建議俱樂部人員。每月30日。將次月10號(hào)后的所有續(xù)�？蛻裘骷�(xì)發(fā)放給銷售或者售后。由銷售人員或者售后人員進(jìn)行專項(xiàng)跟進(jìn)，因?yàn)橹灰�客戶到過服務(wù)站。，服務(wù)前臺(tái)和客戶屬于直接面對(duì)面關(guān)系�？梢愿�好的與客戶交流。如銷售顧問未離職，銷售顧問也是較好的續(xù)保推廣人群。所以俱樂部專員，有責(zé)任定時(shí)定期，將續(xù)�？蛻粜畔�傳達(dá)給銷售或者售后。并且做好跟進(jìn)回訪和確定前臺(tái)和銷售人員是否回訪。2、每月制定相應(yīng)的續(xù)�；仞伈呗�，上報(bào)客服經(jīng)理，并和名單統(tǒng)一發(fā)放給銷售部或前臺(tái)。更好的幫助2個(gè)門戶做好續(xù)保推廣。LOGO數(shù)據(jù)分析員展廳效率監(jiān)控表CompanyLogoCompanyLogo10分下20分下30分上HABC1李崇崇78795%21張35%10415559%2趙松19161773%38張50%25141820%3王龍18111360%25張35%422196%4賈飛14181362%28張30%171315125李冰玉1011696%26張75%1381915%6趙婷1071871%25張63%566817%7李靜28161969%44張44%1113203%8張麗華23291960%42張50%1716157%9牛草原24141465%34張26%1716153%合計(jì)1531301262638107119備注：關(guān)于展廳管理內(nèi)容。其中李靜、張麗華、牛草原等的H級(jí)。客戶判定較少。留檔客戶數(shù)量較多。展廳成交率。李靜。牛草原只有3%需要重點(diǎn)指導(dǎo)和培訓(xùn)。展廳效率監(jiān)控表序號(hào)姓名接待時(shí)間建檔率試乘試駕級(jí)別成交率C卡量LOGOCompanyLogoCompanyLogo數(shù)據(jù)分析員用戶銷量分布分析經(jīng)銷商名稱：濟(jì)寧吉美豪填表人：201*年車型名稱:■EC7■EC7-RV□EC8用戶銷量分布分析區(qū)域市區(qū)梁山鄒城兗州微山魚臺(tái)曲阜金鄉(xiāng)、泗水、汶上總計(jì)全年終端218112968553483620668占比33%17%14%13%8%7%5%3%100%總結(jié)占比較高區(qū)域，市區(qū)、鄒城、兗州、曲阜、汶上、金鄉(xiāng)等區(qū)域。備注本年銷售還有其他區(qū)域銷售14臺(tái)。LOGO企劃方案CompanyLogoCompanyLogo根據(jù)客服人員對(duì)客源、潛客進(jìn)行的分析，企劃專員制定的3月份活動(dòng)方案LOGOCompanyLogoCompanyLogo2月份工作中發(fā)現(xiàn)的問題目前工作中存在的問題：客服部的前身是隸屬于售后的，主要從事售后客戶3DC回訪的工作，經(jīng)過這段時(shí)間的調(diào)整、完善其工作逐步涉及到售前和企劃，涵蓋較多的數(shù)據(jù)分析部分，從單一的電話回訪員轉(zhuǎn)變?yōu)榫邆鋵�業(yè)知識(shí)、數(shù)據(jù)分析能力的客服人員是目前客服部面臨的不小的挑戰(zhàn)。目前客服部存在的問題：一、工作人員專業(yè)知識(shí)不健全，這里指的專業(yè)知識(shí)是說除回訪員的電話禮儀、電話技巧之外的應(yīng)具備的能力。真正的客服人員，需要具備銷售、售后的知識(shí)．能夠與客戶交流，才能真正做好客服工作。自身的知識(shí)局限導(dǎo)致客服工作不能深入開展，便使得這份工作膚淺�？头�人員每次都參加服務(wù)站會(huì)議，聽一些產(chǎn)值完成情況的分析，也應(yīng)該要求參加售前的汽車知識(shí)培訓(xùn)也來得更有意義。二、客服部與其他部門之間分工與協(xié)作有待完善。售前的感謝信郵寄、BOC檢查反饋、售后的客戶抱怨處理跟進(jìn)等都需要各部分之間的協(xié)調(diào)配合。例如BOC檢查中發(fā)現(xiàn)的問題是不是有人跟進(jìn)、改善了，責(zé)任人是誰、限定整改的期限是什么時(shí)候，有沒有計(jì)劃措施反饋，改進(jìn)后又要反饋給誰。下一次檢查還是會(huì)發(fā)現(xiàn)上次沒有整改的問題，這樣客服部的工作也失去了意義，形同虛設(shè)，打消了部分工作積極性。三、建立完善的信息反饋和處理機(jī)制和流程。這是基于第二點(diǎn)延伸出來的，客服部提供的這些信息是不是被利用起來了，發(fā)現(xiàn)的問題有沒有得到改進(jìn)都需要有一個(gè)信息反饋、處理機(jī)制和流程。

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