企業(yè)管理總結(jié)

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企業(yè)戰(zhàn)略管理一學(xué)期學(xué)習(xí)收獲總結(jié)

為提高自身的管理專業(yè)技能，培養(yǎng)創(chuàng)新經(jīng)營(yíng)和現(xiàn)代管理意識(shí)，促使在工作中進(jìn)一步更新觀念、理清思路。我從201*年10月開(kāi)始參加了江西廣播電視大學(xué)開(kāi)設(shè)的工商管理班的學(xué)習(xí)。在一年時(shí)間里，通過(guò)面授和課后的溫習(xí)與自學(xué)，先后學(xué)習(xí)了市場(chǎng)實(shí)務(wù)、企業(yè)戰(zhàn)略管理、電子商務(wù)、企業(yè)財(cái)務(wù)等課程，掌握了解了工商管理的主要知識(shí)，使自己在工作和管理上上了一個(gè)新臺(tái)階。

一年來(lái)，雖然課程多、時(shí)間緊，與同學(xué)之間面對(duì)面的交流、研討的機(jī)會(huì)也不多，但是本人能盡可能的通過(guò)網(wǎng)絡(luò)、電話等現(xiàn)代信息工具，與同學(xué)開(kāi)展研討與交流，并及時(shí)請(qǐng)教老師。通過(guò)學(xué)習(xí)交流，拓寬了知識(shí)面，提高了認(rèn)識(shí)。認(rèn)識(shí)的提高主要表現(xiàn)在兩方面：一方面是對(duì)自我的認(rèn)識(shí)，認(rèn)識(shí)到自身的不足，需要不斷提高自己的專業(yè)知識(shí)、管理知識(shí)和職業(yè)素養(yǎng)；另一方面是對(duì)工商管理的認(rèn)識(shí)，以前主要停留在本職工作和本部門(mén)管理的認(rèn)識(shí)。通過(guò)學(xué)習(xí)對(duì)管理的認(rèn)識(shí)上升了一個(gè)層次，現(xiàn)在經(jīng)濟(jì)全球化、知識(shí)化、信息化，還有更新的提法“知本經(jīng)濟(jì)”時(shí)代，因此學(xué)習(xí)無(wú)論對(duì)于個(gè)人、單位還是企業(yè)都至關(guān)重要，而且非常之必要。企業(yè)和個(gè)人必須在不斷學(xué)習(xí)的過(guò)程中重塑自我，提升自我，更新觀念，不斷創(chuàng)新，增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)能力。最先進(jìn)的組織是學(xué)習(xí)型的組織，只有不斷學(xué)習(xí)，對(duì)單位的所有員工進(jìn)行管理培訓(xùn)，全面普及管理知識(shí)，一部分人通過(guò)培訓(xùn)掌握最前沿的知識(shí)、技能和管理方法，才能為本單位提供全面的加強(qiáng)管理和提高效益的解決方案，只有自身素質(zhì)的提高和綜合競(jìng)爭(zhēng)能力的加強(qiáng)，才能適應(yīng)這個(gè)“唯一不變的是變化”的社會(huì)，抓住機(jī)遇，迎接挑戰(zhàn)。

我作為一名國(guó)家機(jī)關(guān)工作人員，雖然從事的是行政管理工作，但是通過(guò)高級(jí)工商管理課程的學(xué)習(xí)，可以說(shuō)進(jìn)一步提高了自身的管理執(zhí)政能力。像我們街道有工業(yè)企業(yè)300多家，年納稅超億元以上，如何引導(dǎo)企業(yè)創(chuàng)優(yōu)做大，促進(jìn)當(dāng)?shù)亟?jīng)濟(jì)的發(fā)展，是擺在我們執(zhí)政者面前的一大課題。通過(guò)學(xué)習(xí)，我深刻地認(rèn)識(shí)到企業(yè)要持續(xù)穩(wěn)定的發(fā)展，必須提高自己的核心競(jìng)爭(zhēng)能力，核心競(jìng)爭(zhēng)能力是企業(yè)獨(dú)特的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

首先是要制定好發(fā)展戰(zhàn)略，戰(zhàn)略制定好后，主要是在管理上貫徹執(zhí)行，當(dāng)然也受到外部環(huán)境的影響和制約。管理活動(dòng)支持經(jīng)營(yíng)的決定，因而戰(zhàn)術(shù)性的意義較大，企業(yè)的管理有執(zhí)行和決策兩部分，工作不外乎就是想和做，想是決策，而做就是執(zhí)行。像客戶訂單的承接、采購(gòu)、驗(yàn)收、付款、出貨、收款、記帳等一系列活動(dòng)都是執(zhí)行過(guò)程，“執(zhí)行管理”就是我們對(duì)各項(xiàng)交易做記錄、分析應(yīng)用，并設(shè)法提升其效益的活動(dòng)，因此，執(zhí)行的對(duì)象也就是一般所說(shuō)的企業(yè)職能。在實(shí)際工作中，我發(fā)現(xiàn)，現(xiàn)在大部分企業(yè)不是沒(méi)有決策，沒(méi)有制度，而是決策、制度不能很好的貫徹執(zhí)行，各企業(yè)、企業(yè)各職能部門(mén)沒(méi)有充分發(fā)揮其應(yīng)有職能，而且制度在落實(shí)過(guò)程中隨著層面的增加偏離程度越遠(yuǎn)。制度不能很好貫徹，管理有很多不規(guī)范行為，考核制度滯后，不能完全監(jiān)控企業(yè)的行為，更不能達(dá)到事前稽核的功能是影響企業(yè)發(fā)展的重要原因。

通過(guò)一系列的相關(guān)課程學(xué)習(xí)，使我深刻地認(rèn)識(shí)到要如何引導(dǎo)啟發(fā)企業(yè)借助信息化手段提高執(zhí)行能力，以達(dá)到執(zhí)行的規(guī)范與快速。像可以用ERP來(lái)整合企業(yè)的職能，使企業(yè)需要它的協(xié)助來(lái)使交易和數(shù)據(jù)管理都上軌道，提高執(zhí)行速度，降低信息處理的成本，大幅度提升競(jìng)爭(zhēng)力，還可以用ERP來(lái)提升決策管理的能力。其實(shí)在大多數(shù)的情況下，企業(yè)管理不是“好不好”的問(wèn)題，而是“能不能”的考慮。在執(zhí)行方面，是可以直接尋求ERP的協(xié)助的，只要把數(shù)據(jù)整理清楚，把單據(jù)內(nèi)容正確地錄入，ERP的整合功能自然可以替企業(yè)帶來(lái)省力、正確、及時(shí)等自動(dòng)化的好處。若學(xué)習(xí)了足夠正確的觀念，ERP還可將許多“事后”的管理工作提前為“事前”的管理，因而強(qiáng)化了事前稽核的功能。

為了準(zhǔn)確把握什么是企業(yè)使命，我們從分辨企業(yè)愿景、使命和戰(zhàn)略目標(biāo)開(kāi)始。

企業(yè)愿景（Vision）是企業(yè)戰(zhàn)略家對(duì)企業(yè)的前景和發(fā)展方向一個(gè)高度概括的描述，這種

描述在情感上能激起員工的熱情。愿景是一個(gè)組織的領(lǐng)導(dǎo)用以統(tǒng)一組織成員的思想和行動(dòng)的有力武器。

企業(yè)愿景由核心理念和對(duì)未來(lái)的展望兩部分組成。核心理念是企業(yè)存在的根本原因，是企業(yè)的靈魂，是企業(yè)精神，是企業(yè)的凝聚力，是激勵(lì)員工永遠(yuǎn)進(jìn)取的永恒的東西。未來(lái)展望代表企業(yè)追求和努力爭(zhēng)取的東西，它隨著企業(yè)經(jīng)營(yíng)環(huán)境的改變而改變。核心理念和未來(lái)展望就像是八卦圖的陰、陽(yáng)兩極，二者對(duì)立統(tǒng)一，構(gòu)成企業(yè)發(fā)展的內(nèi)在驅(qū)動(dòng)力。

核心理念由核心價(jià)值觀和核心目的構(gòu)成。核心價(jià)值觀是企業(yè)最根本的價(jià)值觀和原則。比如，迪士尼的核心價(jià)值觀是崇尚想象力和樂(lè)趣，寶潔公司的核心價(jià)值觀是追求一流產(chǎn)品，惠普公司的核心價(jià)值觀是尊重人。核心目的是企業(yè)存在的根本原因。比如，沃爾瑪?shù)暮诵哪康氖恰敖o普通人提供和富人一樣的購(gòu)物機(jī)會(huì)”，迪土尼的核心目的是“給人們帶來(lái)快樂(lè)”。未來(lái)展望由未來(lái)10到30年的遠(yuǎn)大目標(biāo)和對(duì)目標(biāo)的生動(dòng)描述構(gòu)成。遠(yuǎn)大目標(biāo)必須用生動(dòng)形象的語(yǔ)言加以描述，才能激起員工的熱情和激情，才能得到員工的認(rèn)同，才能使員工完全地投入。比如，福特把它“讓汽車的擁有民主化”的遠(yuǎn)大目標(biāo)，描述成“我要為大眾造一種汽車，它的低價(jià)格將使所有掙得相當(dāng)工資的人都能夠買(mǎi)得起，都能和他的家人享受上帝賜予我們的廣闊大地。牛馬將從道路上消失，擁有汽車將會(huì)被認(rèn)為理所當(dāng)然。”

企業(yè)使命（Mission）是對(duì)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)范圍、市場(chǎng)目標(biāo)等的概括描述，它比企業(yè)的愿景更具體地表明了企業(yè)的性質(zhì)和發(fā)展方向。它回答這樣的問(wèn)題：我們到底是什么樣的企業(yè)？我們想成為什么樣的企業(yè)？誰(shuí)是我們的客戶？我們應(yīng)該經(jīng)營(yíng)什么？

戰(zhàn)略目標(biāo)（Goals）是企業(yè)使命的具體化，是企業(yè)追求的較大的目標(biāo)。比如，市場(chǎng)份額、利潤(rùn)率、客戶服務(wù)、創(chuàng)新、生產(chǎn)率等。具體目標(biāo)（Objectives）是戰(zhàn)略目標(biāo)的具體化，是對(duì)戰(zhàn)略目標(biāo)從數(shù)量上進(jìn)行界定。戰(zhàn)略目標(biāo)要反映企業(yè)使命的要求

戰(zhàn)略目標(biāo)要與企業(yè)使命相聯(lián)系，反映企業(yè)使命的要求。企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)的表述應(yīng)當(dāng)圍繞自己所表述的企業(yè)使命展開(kāi)。將使命規(guī)定的發(fā)展方向和顧客的價(jià)值細(xì)化到具體的職能上去，達(dá)到既滿足顧客的需要又促進(jìn)了企業(yè)發(fā)展的雙重目的。戰(zhàn)略目標(biāo)的描述

戰(zhàn)略目標(biāo)的描述首先要有總體的指標(biāo)，然后將這些指標(biāo)進(jìn)一步細(xì)化為行動(dòng)措施，并為各主要的行動(dòng)措施制定各階段的分目標(biāo)。目標(biāo)的表述應(yīng)盡可能量化，用數(shù)字說(shuō)明。企業(yè)目標(biāo)的表述要反映企業(yè)的主要戰(zhàn)略業(yè)務(wù)未來(lái)的狀態(tài)（地位、規(guī)模等）、品牌發(fā)展情況、市場(chǎng)占有率目標(biāo)、合作方的數(shù)量及合作方的標(biāo)準(zhǔn)、對(duì)于職工的培養(yǎng)目標(biāo)等內(nèi)容。

案例：南航踐行"以客為尊"服務(wù)理念推動(dòng)服務(wù)品牌跨越式發(fā)展

50多年來(lái)，南航新疆分公司堅(jiān)持為新疆經(jīng)濟(jì)建設(shè)服務(wù)、為新疆各族人民服務(wù)的宗旨，把安全飛行和優(yōu)質(zhì)服務(wù)作為實(shí)現(xiàn)騰飛的雙翼，以"戍守邊疆、扎根西部、建功立業(yè)"的無(wú)私情懷和"能吃苦、肯奉獻(xiàn)、敢打硬仗，高效率、快節(jié)奏、爭(zhēng)創(chuàng)一流"的工作作風(fēng)為新疆經(jīng)濟(jì)建設(shè)發(fā)揮著積極作用。為把烏魯木齊機(jī)場(chǎng)建設(shè)成為國(guó)家西部門(mén)戶樞紐做出貢獻(xiàn)，讓更多的新疆各族人民乘機(jī)出行，共享改革開(kāi)放成果，推進(jìn)和諧新疆建設(shè)。南航新疆分公司秉承和發(fā)揚(yáng)南航"以客為尊"的服務(wù)理念，始終不渝的認(rèn)真踐行著自己的信念與諾言，改進(jìn)管理體系、推行服務(wù)理念和打造特色服務(wù)品牌，先后推出"親心家園"、"星級(jí)之旅"、"絲路采風(fēng)"、"絢麗假日"四大服務(wù)品牌和"尊、貴、溫、馨"服務(wù)品牌，使空中服務(wù)品牌在實(shí)踐中不斷得到豐富和完善，得到了業(yè)內(nèi)人士的充分肯定，以高品質(zhì)、精品的服務(wù)工作贏得了眾多旅客的贊揚(yáng)。

開(kāi)展201*年品牌服務(wù)年活動(dòng)，是南航建設(shè)國(guó)際化規(guī)模網(wǎng)絡(luò)型航空公司戰(zhàn)略目標(biāo)的重要舉措之一，新疆分公司積極響應(yīng)南航總部的號(hào)召，以與天合聯(lián)盟服務(wù)對(duì)標(biāo)接軌為契機(jī)，加大服務(wù)

管理力度，不斷提高員工業(yè)務(wù)素質(zhì)，實(shí)現(xiàn)了服務(wù)品牌的跨越�；�石：安全業(yè)績(jī)，為品牌服務(wù)定位

多年來(lái)，南航新疆分公司始終關(guān)注乘務(wù)員的心理素質(zhì)、職業(yè)涵養(yǎng)的鍛煉與培養(yǎng)，通過(guò)推行科學(xué)化、規(guī)范化安全管理模式，建立多種激勵(lì)和監(jiān)督機(jī)制，培育和鞏固員工業(yè)務(wù)功底，逐步形成了嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ髯黠L(fēng)，為提升安全管理水平奠定了基礎(chǔ)。首先，新疆航線多數(shù)較長(zhǎng)，為避免因長(zhǎng)時(shí)間飛行造成乘務(wù)人員疲勞，致使客艙安全監(jiān)管不到位情況的發(fā)生，南航新疆分公司客艙部經(jīng)過(guò)認(rèn)真研析，將空防安全管理工作細(xì)化到"航前準(zhǔn)備、起飛前、飛行中及落地后"的飛行四個(gè)階段中，在《乘務(wù)組空中反劫機(jī)、反爆破緊急預(yù)案》中明確各號(hào)位乘務(wù)員在特殊情況發(fā)生時(shí)的職責(zé)，提高乘務(wù)組對(duì)突發(fā)事件的應(yīng)變反應(yīng)和現(xiàn)場(chǎng)處置能力；其次，全面分析掌握每一條航線的具體情況，確立重點(diǎn)保障航線、航班，選派乘務(wù)干部帶班飛行，在航后進(jìn)行信息反饋和情況通報(bào)，并邀請(qǐng)專家定期對(duì)乘務(wù)員進(jìn)行客艙安全知識(shí)、消防知識(shí)、危險(xiǎn)品運(yùn)輸、違禁品運(yùn)輸規(guī)定等內(nèi)容的培訓(xùn)和考核，督促員工增強(qiáng)安全意識(shí)，提高客艙安全管理水平；第三，對(duì)容易出現(xiàn)問(wèn)題的薄弱環(huán)節(jié)，有針對(duì)性的制定應(yīng)對(duì)措施進(jìn)行強(qiáng)化，如與各部門(mén)簽訂《航空安全目標(biāo)責(zé)任書(shū)》，制定《預(yù)防滑梯充放管理措施》，在飛機(jī)艙門(mén)上粘貼《飛機(jī)艙門(mén)分離器操作程序》，組織"安全回頭看"系列學(xué)習(xí)活動(dòng)等，加強(qiáng)客艙安全監(jiān)管檢查，明確規(guī)章，查找隱患，查遺堵漏，有效杜絕了影響安全事件的發(fā)生。

201*年3月7日，南航新疆分公司cz6901航班上的乘務(wù)人員憑借良好的職業(yè)素質(zhì)和高度的責(zé)任心，及時(shí)發(fā)現(xiàn)了影響飛行安全的重大隱患，在地面的正確指揮下，機(jī)組人員密切配合，成功粉碎了一起國(guó)際恐怖組織有預(yù)謀、有組織、有惡毒政治目的的未遂恐怖事件，表現(xiàn)出的臨危不亂、處置有序、善于斗爭(zhēng)以及一絲不茍的工作作風(fēng)，得到了黨中央、國(guó)務(wù)院、國(guó)資委和民航局的充分肯定。安全是基礎(chǔ),品牌是承諾，正是因?yàn)橛辛税踩�作為�?qiáng)大后盾，南航新疆分公司空中服務(wù)品牌的建立和打造才找到了應(yīng)有的定位和方向。奮進(jìn)：科學(xué)管理，服務(wù)體系得以加強(qiáng)

南航新疆分公司現(xiàn)有乘務(wù)人員436人，女職工占86%。面對(duì)這樣一個(gè)特殊群體，客艙部黨委提出"增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)、提高行政效率、完善制度建設(shè)、強(qiáng)化監(jiān)督機(jī)制、嚴(yán)格考核獎(jiǎng)懲"的管理目標(biāo)，以科學(xué)有效的工作機(jī)制，調(diào)動(dòng)干部員工的工作熱情，提升整體素質(zhì)，以強(qiáng)有力的工作效能和執(zhí)行能力，促進(jìn)各項(xiàng)工作和諧發(fā)展。在實(shí)踐工作中，南航新疆分公司客艙部注重對(duì)航班客艙運(yùn)行模式進(jìn)行總結(jié)和提煉，不斷完善信息網(wǎng)絡(luò)建設(shè)，使航班運(yùn)行信息的傳遞速度加快了，人員航班的派遣更加科學(xué)了，飛行小時(shí)的管理更加有效了。如啟用航班語(yǔ)音查詢系統(tǒng)、FOC查詢系統(tǒng)，并在原有功能的基礎(chǔ)上，增加了航班備份、值班人員的功能查詢，使乘務(wù)員通過(guò)打電話、在家上網(wǎng)就能查詢自己需要執(zhí)行的后續(xù)航班；啟用移動(dòng)即時(shí)通業(yè)務(wù)，將各類通告通過(guò)手機(jī)短信方式發(fā)送給每個(gè)員工，不僅節(jié)約了辦公成本，還提高了工作效率；客艙部網(wǎng)站的開(kāi)發(fā)建設(shè)，極大方便了外站調(diào)機(jī)、航班過(guò)夜、休假、療養(yǎng)、家住市區(qū)等人員了解工作動(dòng)態(tài)、各類業(yè)務(wù)通知、培訓(xùn)安排及航班計(jì)劃等；設(shè)計(jì)運(yùn)用的"乘務(wù)員證件管理系統(tǒng)"和"機(jī)供品信息管理系統(tǒng)"，做到了乘務(wù)員證件的到期預(yù)警，實(shí)現(xiàn)航班機(jī)供品配發(fā)系統(tǒng)管理，降低了機(jī)供品成本，提高了客艙用品回收再利用率，有效避免了影響航班運(yùn)行事件的發(fā)生。

通過(guò)舉辦"空中彩虹-浪漫酒吧"頭等艙雞尾酒調(diào)配、高端旅客中餐服務(wù)培訓(xùn)、乘務(wù)員技能大比武、專業(yè)形象展示活動(dòng)、"天合聯(lián)盟"知識(shí)情景模擬以及設(shè)計(jì)乘務(wù)員"英語(yǔ)工程"發(fā)展規(guī)劃等形式，讓乘務(wù)員在寓教于樂(lè)、輕松愉快的氛圍中提高業(yè)務(wù)技能，熟悉服務(wù)程序。在空中服務(wù)中，乘務(wù)員們按照"三主動(dòng)、三耐心、三誠(chéng)懇"來(lái)服務(wù)旅客，即主動(dòng)安放行李、主動(dòng)引導(dǎo)座位，主動(dòng)問(wèn)候詢問(wèn)；耐心聽(tīng)取傾訴，耐心提供服務(wù)，耐心向特殊旅客做好解釋；誠(chéng)懇幫助，誠(chéng)懇對(duì)工作失誤向旅客道歉和誠(chéng)懇接受旅客合理建議等，及時(shí)化解旅客不滿，以高質(zhì)量的服務(wù)獲得旅客贊揚(yáng)。

6月8日，一位乘坐南航新疆分公司班機(jī)前往上海的王先生在客艙意見(jiàn)本上這樣寫(xiě)道：今天因天氣原因飛機(jī)延誤了，我和同行的幾個(gè)人心情都不好，兒子又感冒發(fā)著高燒，但乘務(wù)員們天使般的微笑，細(xì)心周到的服務(wù)，給我們帶來(lái)了溫馨和安慰，我想，如果各行業(yè)都能像今天的乘務(wù)組一樣，那么離和諧社會(huì)還會(huì)遠(yuǎn)嗎？南航新疆分公司的乘務(wù)員們，你們辛苦了！謝謝你們！

為激勵(lì)乘務(wù)員崗位成才，南航新疆分公司客艙部實(shí)施乘務(wù)員動(dòng)態(tài)考核管理、末位淘汰輪崗、百分制考核和號(hào)位降級(jí)等約束機(jī)制。每半年對(duì)乘務(wù)長(zhǎng)、廚房乘務(wù)員、兩艙乘務(wù)員進(jìn)行一次公開(kāi)考評(píng)；乘務(wù)長(zhǎng)要接受客艙安全、空防安全、服務(wù)質(zhì)量后果考核和處理事件目標(biāo)達(dá)標(biāo)結(jié)果考核；乘務(wù)長(zhǎng)對(duì)乘務(wù)員的專業(yè)形象、服務(wù)規(guī)范及團(tuán)隊(duì)合作意識(shí)等進(jìn)行考核，綜合考核成績(jī)前10名的兩艙乘務(wù)員進(jìn)入示范乘務(wù)組，優(yōu)先執(zhí)行專包機(jī)航班，并在各類晉級(jí)考核中給予加分等。目前，南航新疆分公司客艙部每年按照兩艙乘務(wù)員人數(shù)的10%比例進(jìn)行末位降級(jí)、輪崗，同時(shí)組織季度、半年、年度服務(wù)明星的評(píng)選活動(dòng)，做到獎(jiǎng)罰分明、優(yōu)勝劣汰，鼓勵(lì)人人成才，個(gè)個(gè)達(dá)標(biāo)。

核心：深挖特色，展現(xiàn)別樣服務(wù)魅力

對(duì)于服務(wù)品牌的建立和打造，南航新疆分公司總經(jīng)理任積東有著獨(dú)到的見(jiàn)解，他提出"創(chuàng)新引領(lǐng)未來(lái)、服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值、形象鑄就品牌、網(wǎng)絡(luò)倍增效益"的服務(wù)理念，要求著力打造"尊、貴、溫、馨"的空中服務(wù)品牌，突出地域特色的個(gè)性化服務(wù)。"以人為本，營(yíng)造和諧客艙"的服務(wù)理念不斷深入人心，新思路新特色層出不窮，在規(guī)范服務(wù)中融入個(gè)性化，在細(xì)微服務(wù)中突出人性化，在熱情服務(wù)中體現(xiàn)真情，在實(shí)踐中引領(lǐng)特色化服務(wù)。

為打造高品質(zhì)的服務(wù)品牌，南航新疆分公司將CZ6901/2（烏魯木齊-北京-烏魯木齊）、CZ6887/8（烏魯木齊-廣州-烏魯木齊）確定為"精品服務(wù)航班"，并選拔政治素質(zhì)過(guò)硬、服務(wù)技能精湛的乘務(wù)員組成十六個(gè)"創(chuàng)精品航班雪蓮示范班組"為旅客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。兩年來(lái)，她們以出色的表現(xiàn)完成了國(guó)家政協(xié)副主席董建華、拉脫維亞共和國(guó)總理卡爾維季斯、中國(guó)國(guó)民黨榮譽(yù)主席連戰(zhàn)及夫人等要客的服務(wù)任務(wù)。由她們巧手布置的少數(shù)民族待客廳異域風(fēng)情客艙，送來(lái)的民族特色小吃水果，演繹的新疆維吾爾族舞蹈麥西來(lái)浦以及放映的新疆風(fēng)土人情宣傳片，給乘坐南航新疆分公司班機(jī)的要客們留下了深刻的印象。

細(xì)化高端旅客服務(wù)工作，南航新疆分公司積極想辦法，建立VVIP/VIP重要旅客信息檔案和兩艙常旅客服務(wù)檔案，詳細(xì)記錄每一位旅客的工作生活習(xí)慣，制定相對(duì)應(yīng)的服務(wù)流程和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，確保專人服務(wù)的效果。由烏魯木齊出差的陳先生，意外在航班上收到了由新疆分公司總經(jīng)理簽名的生日祝福賀卡，穿著印有專門(mén)標(biāo)識(shí)的拖鞋，端著精美瓷器喝著喜愛(ài)的鐵觀音，讀著專門(mén)為自己準(zhǔn)備的雜志《望》，享受著乘務(wù)員的殷勤服務(wù)，感到無(wú)比的愜意。這只是新疆分公司客艙服務(wù)的一個(gè)普通場(chǎng)景。越來(lái)越多的旅客感受到了變化，高品位報(bào)刊雜志、機(jī)上電腦服務(wù)、"黃金眼"看大片、地面點(diǎn)餐，南航新疆分公司為打造高雅舒適客艙著實(shí)下了番功夫。今年國(guó)慶節(jié)，南航新疆分公司又將新疆首屆航空美食大賽評(píng)選出的22道金牌特色美食，呈現(xiàn)在北京、上海、廣州三條航線的頭等艙旅客，得到了高端及VIP旅客的一片叫好聲。不斷豐富客艙文化。每逢節(jié)假日，南航新疆分公司航班上都會(huì)開(kāi)展各類文化活動(dòng)，乘務(wù)員們根據(jù)節(jié)日性質(zhì)，用彩色拉花、葡萄藤、紅色大燈籠和"福"字等將客艙布置的喜慶祥和。客艙活動(dòng)異彩紛呈，"機(jī)上旅客大抽獎(jiǎng)"、"對(duì)春聯(lián)"、"萬(wàn)米高空賞明月"，使離家的旅客找到了"家"的溫暖。第十六屆烏魯木齊貿(mào)易洽談會(huì)期間，在所有航班播放"烏洽會(huì)"專題片、新疆風(fēng)光片和民族歌舞磁帶，女乘務(wù)員身著玫瑰紅色民族特色連衣裙，男乘務(wù)員著民族襯衫，頭帶小花帽為客商服務(wù)。奧運(yùn)期間，南航新疆分公司改善頭等艙硬件設(shè)施，設(shè)計(jì)、精選機(jī)供品和客艙用品，頭等艙棉被、牌號(hào)衣架，西裝罩、充氣枕等，營(yíng)造頭等艙旅客的尊貴、舒適、個(gè)性、特色之旅。乘務(wù)員精心組織以"平安奧運(yùn)"、"經(jīng)濟(jì)奧運(yùn)"、"歷史奧運(yùn)""綠色奧運(yùn)""人文奧運(yùn)"等為主題的奧運(yùn)知識(shí)宣傳活動(dòng)，在三萬(wàn)英尺的高空與旅客共同熱切期盼奧運(yùn)盛會(huì)的到來(lái)。

效果：和諧客艙，提升品牌服務(wù)內(nèi)涵

"人心齊，泰山移"，南航新疆分公司客艙部開(kāi)展的員工"溫馨關(guān)愛(ài)工程"已經(jīng)成為一項(xiàng)傳統(tǒng)，新乘務(wù)員家長(zhǎng)懇談會(huì)、短期工懇談會(huì)創(chuàng)造了領(lǐng)導(dǎo)與員工面對(duì)面的機(jī)會(huì)，傾聽(tīng)員工呼聲，了解員工意愿，排除員工疑慮，化解員工不滿；員工遇生病、結(jié)婚、生育等大事，客艙部領(lǐng)導(dǎo)都會(huì)組織相關(guān)部門(mén)前往探望，送去集體的關(guān)心和祝福；生產(chǎn)旺季航班密度大，天氣炎熱，公司工會(huì)為乘務(wù)員公寓安裝了空調(diào)設(shè)備，客艙部工會(huì)及時(shí)將冷飲、西瓜等消暑食品送到一線保障單位，乘務(wù)員在宿舍樓就能喝到精心熬制的冰鎮(zhèn)綠豆湯；員工生日當(dāng)天都能收到部里贈(zèng)送的生日禮物和美好祝福，一系列人性化的管理制度，使員工體會(huì)到了來(lái)自組織和同事的融洽和溫暖，營(yíng)造了和諧奮進(jìn)的客艙工作氛圍。

走進(jìn)南航新疆分公司客艙部辦公樓和員工宿舍，可以看到，辦公、休閑場(chǎng)所窗明幾凈，閱讀室、文化墻建起來(lái)了，綠色植物將環(huán)境裝點(diǎn)得更美了，員工的心情更加舒暢了。建設(shè)和諧綠色客艙，打造南航優(yōu)秀服務(wù)品牌，是南航新疆分公司每一名員工的心愿，更是乘務(wù)員們努力追求的目標(biāo)。正因?yàn)橛辛税l(fā)自內(nèi)心的笑意和熱情向上的推動(dòng)力，品牌建設(shè)工作才得以順利開(kāi)展，品牌建設(shè)的深刻內(nèi)涵得以充分展現(xiàn)。正如南航新疆分公司總經(jīng)理任積東所說(shuō)："我們要像珍愛(ài)自己的生命一樣抓好安全運(yùn)行工作，像珍愛(ài)自己的眼睛一樣抓服務(wù)保障工作！"今天，南航新疆分公司全體員工正以更加飽滿的熱情、更加昂揚(yáng)的斗志，在塑造精品服務(wù)的過(guò)程中自我完善，在經(jīng)驗(yàn)?zāi)�練中奮發(fā)圖強(qiáng)，為打造一流航空企業(yè)品牌形象努力奮斗。

2:

通過(guò)本學(xué)期的學(xué)習(xí)戰(zhàn)略管理，使我了解到企業(yè)戰(zhàn)略管理相關(guān)內(nèi)容、目標(biāo)、管理辦法及應(yīng)用等，使我充實(shí)了關(guān)于這方面的知識(shí)內(nèi)容，收益菲淺。

企業(yè)戰(zhàn)略管理是企業(yè)的高層決策者根據(jù)企業(yè)的特點(diǎn)和對(duì)內(nèi)外部環(huán)境的分析，確定企業(yè)的總體目標(biāo)和發(fā)展方向，制定和實(shí)施企業(yè)發(fā)展總體謀劃的動(dòng)態(tài)過(guò)程。它包括了企業(yè)總體戰(zhàn)略和產(chǎn)品組合、商場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)、技術(shù)創(chuàng)新以及企業(yè)文化、企業(yè)形象和人力、財(cái)務(wù)等戰(zhàn)略，基本上涵蓋了企業(yè)產(chǎn)生和發(fā)展的全過(guò)程。

在學(xué)習(xí)中，我逐步認(rèn)識(shí)戰(zhàn)略管理的地位和作用，不斷地重視企業(yè)的戰(zhàn)略管理。通過(guò)學(xué)習(xí)本課程，有助于企業(yè)的決策者從瑣碎的日常事務(wù)中解脫出來(lái)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和解決那些有關(guān)企業(yè)生死存亡、前途命運(yùn)的重大戰(zhàn)略問(wèn)題；有助于用戰(zhàn)略眼光將企業(yè)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的視野放在全方位的未來(lái)發(fā)展和廣闊的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，獲得更大的發(fā)展。

近幾年來(lái)，全球經(jīng)濟(jì)發(fā)生了巨大變化，經(jīng)濟(jì)環(huán)境越來(lái)越復(fù)雜和變化莫測(cè)，競(jìng)爭(zhēng)異常激烈，不僅對(duì)大企業(yè)提出了挑戰(zhàn)，而且對(duì)眾多的中小企業(yè)提出了更高的要求，沒(méi)有規(guī)模、沒(méi)有品牌、沒(méi)有特色就很有可能被淘汰，而具備這些，不是一時(shí)一刻就能得到的，需要有戰(zhàn)略眼光，從現(xiàn)在開(kāi)始，對(duì)系統(tǒng)、對(duì)企業(yè)進(jìn)行戰(zhàn)略策劃，從而尋求出適合自己成長(zhǎng)的最佳道路。美國(guó)著名未來(lái)學(xué)家托夫勒在《企業(yè)必須面向未來(lái)》一書(shū)中說(shuō)，對(duì)沒(méi)有戰(zhàn)略的企業(yè)來(lái)說(shuō)，就象在險(xiǎn)惡的氣候中飛行的飛機(jī)，始終在氣流中顛簸，在暴雨中穿行，最后很可能迷失方向。許多事實(shí)證明，如果對(duì)于將來(lái)沒(méi)有一個(gè)長(zhǎng)期的明確的方向，對(duì)企業(yè)的未來(lái)沒(méi)有一個(gè)適應(yīng)市場(chǎng)的戰(zhàn)略規(guī)劃，不管企業(yè)規(guī)模多大，地位多穩(wěn)定，現(xiàn)有的情況有多么好，都將在這場(chǎng)革命性的技術(shù)和經(jīng)濟(jì)的大變革中失去其生存條件。

總之，戰(zhàn)略決策者從各種可行的戰(zhàn)略選擇中找到一個(gè)最佳的選擇。在這一決策過(guò)程中，主要采取一些定量的方法，但并不是定量方法比較即能達(dá)到目標(biāo)，因?yàn)樗麄儧Q策過(guò)程，必將受文

化、政治、董事會(huì)因素的影響。企業(yè)戰(zhàn)略管理是企業(yè)在宏觀層次通過(guò)分析、預(yù)測(cè)、規(guī)劃、控制等手段，實(shí)現(xiàn)充分利用本企業(yè)的人、財(cái)、物等資源，以達(dá)到優(yōu)化管理，提高經(jīng)濟(jì)效益的目的。作為企業(yè)經(jīng)營(yíng)者，第一個(gè)應(yīng)當(dāng)考慮并著手解決問(wèn)題，就是“先定必勝之計(jì)”，把主要精力放在企業(yè)帶有全局性的戰(zhàn)略問(wèn)題上，進(jìn)行戰(zhàn)略思考和謀劃，確立戰(zhàn)略目標(biāo)，制定戰(zhàn)略規(guī)劃，實(shí)施戰(zhàn)略決策。

二、企業(yè)戰(zhàn)略管理內(nèi)容提要

企業(yè)戰(zhàn)略就是企業(yè)在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的條件下，為了求得生存與發(fā)展，對(duì)于實(shí)現(xiàn)的總體目標(biāo)及根本對(duì)策所作出的全局性的、長(zhǎng)遠(yuǎn)的謀劃。策略是實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略任務(wù)所采取的措施和手段，如同戰(zhàn)略與戰(zhàn)術(shù)的關(guān)系那樣，企業(yè)戰(zhàn)略與策略之間的關(guān)系，是全局與局部、長(zhǎng)遠(yuǎn)利益與短期利益之間的關(guān)系，戰(zhàn)略具有全局性和長(zhǎng)遠(yuǎn)性，策略具有局部性和短期性，戰(zhàn)略指導(dǎo)策略，戰(zhàn)略目標(biāo)要通過(guò)各種各樣策略予以保證和實(shí)現(xiàn)。策略服從戰(zhàn)略，為戰(zhàn)略服務(wù)。企業(yè)戰(zhàn)略是一個(gè)體系，它由企業(yè)的總體戰(zhàn)略和各方面的分戰(zhàn)略構(gòu)成。企業(yè)總體戰(zhàn)略是對(duì)企業(yè)的總體發(fā)展及其相應(yīng)的目標(biāo)與對(duì)策進(jìn)行謀劃，是屬于支配地位的戰(zhàn)略，決定企業(yè)的興衰成敗。企業(yè)分戰(zhàn)略是在企業(yè)總體戰(zhàn)略的指導(dǎo)下，對(duì)企業(yè)的某一方面(按照職能、事業(yè)、地區(qū)等)的發(fā)展及其相應(yīng)的目標(biāo)與對(duì)策進(jìn)行謀劃，而制訂的戰(zhàn)略。顯然，分戰(zhàn)略應(yīng)該在發(fā)展方向、目標(biāo)水平及主要對(duì)策等方面，與總體戰(zhàn)略相互協(xié)調(diào)一致，并保證總體戰(zhàn)略的實(shí)現(xiàn)。按照企業(yè)職能制訂的分戰(zhàn)略主要有市場(chǎng)戰(zhàn)略、產(chǎn)品戰(zhàn)略、技術(shù)發(fā)展戰(zhàn)略、人才戰(zhàn)略、投資戰(zhàn)略、竟?fàn)帒?zhàn)略、企業(yè)文化戰(zhàn)略。

企業(yè)竟?fàn)帒?zhàn)略就是在研究市場(chǎng)環(huán)境尤其是竟?fàn)帉?duì)手行動(dòng)的基礎(chǔ)上，而制訂的企業(yè)參與市場(chǎng)竟?fàn)幍闹\劃。它直接關(guān)系企業(yè)的生存和在竟?fàn)幹械拿�運(yùn)。企業(yè)竟?fàn)帒?zhàn)略包括低成本戰(zhàn)略、產(chǎn)品差異戰(zhàn)略、重點(diǎn)攻關(guān)戰(zhàn)略。

擴(kuò)展閱讀：企管部工作總結(jié)

企管部工作總結(jié)

一年來(lái)，企管部在公司領(lǐng)導(dǎo)班子的正確領(lǐng)導(dǎo)下，秉承“以人為本，服務(wù)生產(chǎn)，提升管理”的宗旨，“清白做人，勤奮敬業(yè)”的部門(mén)工作原則，圍繞“橫到邊，縱到位”的精細(xì)化管理目標(biāo)深入調(diào)研，集思廣益，周密規(guī)劃，精心部署、突出重點(diǎn)，在人力資源規(guī)劃，目標(biāo)指標(biāo)考核，制度體系建設(shè)，管理體系認(rèn)證等方面展開(kāi)扎實(shí)細(xì)致的工作。通過(guò)部門(mén)全體員工的共同努力，各項(xiàng)工作已經(jīng)和正在走入正軌，人力資源管理和企業(yè)管理工作邁上新的臺(tái)階，成效顯著。

審批流程，截止201*年年底，年度共組織16次培訓(xùn)，300人次參加學(xué)習(xí)，其中內(nèi)訓(xùn)10次，外訓(xùn)6次。所有培訓(xùn)嚴(yán)格按照培訓(xùn)需求進(jìn)行申報(bào)審批。

四、人力資源管理初顯成效。201*年初企管部從組織架構(gòu)，制度完善，人員分配等方面進(jìn)行初步規(guī)劃，經(jīng)過(guò)以你那的工作，取得明顯成效。年初，企管部根據(jù)公司領(lǐng)導(dǎo)班子的指標(biāo)，企管部本著精干、高效、分工明確的原則，進(jìn)一步細(xì)化了個(gè)職能部門(mén)、車間組織結(jié)構(gòu)和人員編制，不遺余力的組織貫徹落實(shí)，妥善處理制成包裝二工段分留待崗人員，從制度上避免了冗員和因人設(shè)崗的現(xiàn)象，優(yōu)化和明確了公司組織結(jié)構(gòu)，提高了工作效率，較好的控制了公司人力資源成本。招聘工作嚴(yán)格按章辦事，進(jìn)一步優(yōu)化人員結(jié)構(gòu)。201*年企業(yè)管理部緊緊圍繞“人是企業(yè)第一生產(chǎn)要素”這個(gè)主題，結(jié)合企業(yè)招聘人員類別，合理布局招聘渠道，努力規(guī)范招聘行為，人員招聘工作嚴(yán)格按照“德才兼?zhèn)洌�以德為先”的原則，貫徹執(zhí)行初試、復(fù)試、體檢、企管

部審核、總經(jīng)理審批的總體招聘流程，克服不規(guī)范因素的干擾，總體做到了公平、公正、公開(kāi)。在人員招聘過(guò)程中，我們綜合平衡員工本地化和多元化矛盾，充分考察應(yīng)聘人員的學(xué)歷，工作經(jīng)驗(yàn)，工作能力等因素。在優(yōu)化人員地域，學(xué)歷基礎(chǔ)上，進(jìn)一步提升員工整體的素質(zhì)水平。在確保滿足工作要求和企業(yè)穩(wěn)定基礎(chǔ)上，實(shí)現(xiàn)員工結(jié)構(gòu)的多元化和高素質(zhì)化。

建立完善的基礎(chǔ)信息庫(kù)，并保持動(dòng)態(tài)更新。一是信息庫(kù)項(xiàng)目的動(dòng)態(tài)管理，比如人員的調(diào)動(dòng)或離職等，二是個(gè)人信息的動(dòng)態(tài)管理，特別是影響員工個(gè)人發(fā)展的學(xué)歷、職稱、職務(wù)等的變化予以及時(shí)更新。通過(guò)信息的動(dòng)態(tài)管理，保證了信息的準(zhǔn)確無(wú)誤，利于人員信息的及時(shí)查詢及相關(guān)人事指標(biāo)的統(tǒng)計(jì)，為其他管理工作提供了可靠依據(jù)。勞動(dòng)關(guān)系依法運(yùn)行。我們根據(jù)公司人員組成成分比較復(fù)雜的情況，結(jié)合國(guó)家法律法規(guī)，我們嚴(yán)格貫徹勞動(dòng)合同用工制度，樹(shù)立合同用工觀念，全年未發(fā)生勞動(dòng)糾紛事件。

嚴(yán)格履行工資管理制度，企管部作為工資的主管部門(mén)，我們對(duì)工作崗位和級(jí)別進(jìn)行確認(rèn)，按程序及時(shí)、準(zhǔn)確編制工資發(fā)放表，及時(shí)調(diào)整轉(zhuǎn)正、晉級(jí)人員工資，在保證員工權(quán)益基礎(chǔ)上及時(shí)解答員工各種思想問(wèn)題，避免勞資矛盾的發(fā)生。

六、深入推進(jìn)企業(yè)保險(xiǎn)福利工作，一是根據(jù)國(guó)家養(yǎng)老、醫(yī)療保險(xiǎn)條例，對(duì)企業(yè)員工作到應(yīng)保盡保。在工作過(guò)程中，我們耐心細(xì)致解答員工疑問(wèn)，真準(zhǔn)備相關(guān)材料，及時(shí)辦理五險(xiǎn)三保、退保、變更等相關(guān)手續(xù)，確保了三保信息及時(shí)準(zhǔn)確。二是及時(shí)辦理工傷、生育、醫(yī)療費(fèi)

用報(bào)銷手續(xù)，保障了員工權(quán)益。三是根據(jù)公司相關(guān)規(guī)定企管部對(duì)職工節(jié)假日補(bǔ)助，及時(shí)造冊(cè)，確保了應(yīng)發(fā)全發(fā)。對(duì)員工探親路費(fèi)報(bào)銷。嚴(yán)格按照籍貫及家庭所在地行車合理路線予以審核，準(zhǔn)予報(bào)銷。在保證員工

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