201*年銀行營業(yè)主管總結.
年終總結
201*年,是我行IT藍圖順利投產(chǎn)最關鍵的一年,也是對我所學知識進行考驗的一年,通過IT藍圖的上線,是我收獲很大。201*年我分別在開發(fā)區(qū)支行和昌潤路支行任營業(yè)主管,任職期間,在市行派駐團隊的領導下,按照營業(yè)主管的標準嚴格要求自己,堅定政治信念,加強柜臺業(yè)務知識學習,轉變工作理念,改進工作作風,堅持以實際行動證明一名營業(yè)主管的價值,F(xiàn)就一年來的工作總結匯報如下:
第一、加強學習新線及各項業(yè)務學習,提高自身業(yè)務素質。今年8月16日IT藍圖在我行順利投產(chǎn)。上線前時間緊、任務重、人員少,每天忘我地工作,不畏困難,負責安排好前臺IT藍圖轉換的各業(yè)務,處理業(yè)務上的各種的“疑難雜癥”。深知藍圖投產(chǎn)事關重大,不敢怠慢,每筆業(yè)務都親力親為,加班加點成了家常便飯,隨時待命,工作上她精益求精,不放過任何瑕疵。IT藍圖任務下達,并承擔著培訓、輔導、演練、投產(chǎn)工作。從IT知識輔導培訓、數(shù)據(jù)清理到演練,每日都奮戰(zhàn)在工作崗位,周末、晚上又進行轉培訓和強化訓練工作,和大家一道,硬是拿下了一個個難題,出色完成了前期工作任務。以認真負責的態(tài)度,任勞任怨的精神努力細致的做好IT藍圖工作的每一步,確保了藍圖工作萬無一失。上線后的業(yè)務流程、規(guī)章制度下發(fā)較多在一個全新新系統(tǒng)上線后,由于操作不熟練和對系統(tǒng)了解較少等原因,存在很大的業(yè)務風險,做為一名營業(yè)主管,我深知只有自己對系統(tǒng)進行全面深入的了解,分析可能存在的風險,提前了解風險點,找到應對方法,才能防范系統(tǒng)風險,只有親自演練業(yè)務,才能發(fā)現(xiàn)業(yè)務流程的風險點,我?guī)ьI支行所有柜員,認真學習培訓材料,反復理解,做到學懂學透,和柜員一起學習、研究新線業(yè)務,直到徹底學透為止。我還利用一切可能的業(yè)余時間,登陸總行培訓網(wǎng)站,反復學習最新的課件,學習交易操作。使我行上線前后,在業(yè)務上未出現(xiàn)任何差錯。
第二、防范風險,加強內(nèi)控。主要從兩方面做起:一是建立健全各項規(guī)章制度,從基礎工作抓起。工作中對每一個環(huán)節(jié)和每一個細節(jié)進行觀察、分析、梳理,建立、健全了崗位責任制,明確崗位工作責任和權限,并狠抓各項制度落實。在業(yè)務操作方面,充分發(fā)揮營業(yè)主管作用,針對不同的員工,實行一對一負責,建立一環(huán)扣一環(huán)的內(nèi)控體系,逐步完善各項內(nèi)部管理辦法,確保營業(yè)部的各項工作有序進行。二是推行規(guī)范化管理。在營業(yè)部專門制訂了各個不同崗位的詳細崗位職責,嚴格崗位分工,責任到人,各負其責,齊抓共管。要求員工嚴格遵守各項規(guī)章制度和業(yè)務操作規(guī)定,堅持合規(guī)、合法經(jīng)營。在推行規(guī)范化管理工作中,按照規(guī)范化管理的要求加強對員工的思想教育,抓住關鍵環(huán)節(jié),堅持從小事入手。通過規(guī)范化管理辦法的實施,為推動營業(yè)部各項業(yè)務發(fā)展,實現(xiàn)穩(wěn)健經(jīng)營奠定了堅實的基礎。
第三、以吃苦耐勞,求實創(chuàng)新的態(tài)度,找準工作切入點。一是認真貫徹中行的各項規(guī)章制度及操作規(guī)程;嚴格崗位分工,規(guī)范柜面操作,防范柜面風險;配合派駐行合法依章開展經(jīng)營工作;對所在機構的各項日常業(yè)務按照規(guī)定進行處理;落實上級行制定的各項柜面服務規(guī)范化標準,提高所在機構防范風險的能力;督促落實整改上級檢查及外部審計發(fā)現(xiàn)的問題,并將整改結果反饋有關部門;做好派駐機構會計人員崗位變動時的各項善后工作;二是通過每周一例會學習時間等,定期或不定期組織柜員進行業(yè)務知識和操作技能的培訓工作,提高員工的業(yè)務素質,因人而異,小到從教育員工做到“人走章收,離柜鎖箱”等細節(jié)做起,大到防范各種風險,杜絕隱患的發(fā)生,所進行的道德教育,防范道德風險等;對機構所屬各項會計業(yè)務指導;配合受派機構負責人協(xié)調好與上級行及當?shù)馗鞑块T之間的業(yè)務關系。
第四、以人為本,凝聚人氣,激發(fā)員工的工作熱情。一個好的營業(yè)主管除了對柜員嚴格要求,嚴密制度,嚴守紀律的大膽管理,還應講究管理的藝術。我認為,要把客戶當“上帝”,首先要把員工當“上帝”。因為,客戶對中行的滿意度是從員工的滿意度開始的,并與員工的滿意度成正比例發(fā)展的。為此,我會把提高員工的素質,調動員工的積極性和創(chuàng)造性,建立融洽的人際關系,放在各項管理工作的首位。多層面、多角度地善待員工,努力做到大事講原則,小事講風格,共事講團結,辦事講效率。對同事多理解,少埋怨;多尊重,少指責;多情義,少冷漠。以共同的目標團結員工,以有效的方式激勵員工,以自身的行動帶動員工。因為銀行工作需要的是集體的團結協(xié)作,一個人的力量總是有限的。作為一名老員工,我不僅僅滿足于把自己手中的工作干好,還注意做好傳、幫、帶的作用,主動、熱情、耐心地幫助新來的同事適應新環(huán)境,適應新崗位,適應新工作,使他們更快地熟悉相關業(yè)務,較好地掌握業(yè)務技能。結合自己工作中累計的經(jīng)驗,我注意引導他們從賬理出發(fā),而不是教他們?nèi)绾芜M行簡單的菜單操作。在平時的工作中,我還將自己的工作學習經(jīng)驗毫無保留地教給新員工。我想,這樣的教法不一定是最好的,但一定會讓他們學到業(yè)務知識點的本質,學會融會貫通,舉一反三。開發(fā)區(qū)支行與昌潤路支行前臺柜員去年相繼有一半以上是新入行員工,他們雖有一定的專業(yè)知識,但對于臨柜操作技能來說,毫無經(jīng)驗。為了能使他們盡快上崗,我對新入行員工耐心進行操作章程的培訓,特別是要嚴格按照規(guī)章制度、業(yè)務流程辦事,人走章收、抽屜鎖好、電腦退出畫面等等,養(yǎng)成良好的工作習慣。對于他們的薄弱環(huán)節(jié)技能,也將自己平常練習的心得告訴他們,供他們參考。通過一段時間的雙向努力,他們已能熟練進行單人上崗操作了。為開發(fā)區(qū)支行更好的開展工作打下扎實的基礎。只有整體的素質提高了,支行的業(yè)務水平才能上一個臺階。大家共同努力,在中行這個溫暖的大家庭里快樂的工作著。我用真情和愛心去善待每一位同事,使柜員得到充分尊重,給他們一個寬松的發(fā)展和創(chuàng)造空間。從而在與員工交往中凝聚合力,增強員工的集體榮譽感,在工作中形成動力,使我所屬的部門成為一支充滿活力和戰(zhàn)斗力的集體。
第五、要保持“求真、求實、求精、求細”的工作態(tài)度,當好機構負責人的參謀和助手!扒笳妗本褪强陀^真實的反映問題;“求實”就是務實、準確的解決問題;“求精”就是要求自己應精益求精、更上一層樓;“求細”就是關注細節(jié),不遺漏任何一個環(huán)節(jié)。在工作中既要發(fā)揚以往好的作風、好的傳統(tǒng),埋頭苦干,扎實工作,又注重在工作實踐中摸索經(jīng)驗、探索路子,多請示匯報,多與員工交流,當好溝通員工與主管領導之間關系的橋梁。繼續(xù)加強自身管理能力和組織能力的培養(yǎng),努力提升自我性格中更剛性的一面。個人的能力需要在長期的實踐中才能不斷得到加強,我將繼續(xù)立足于本職崗位,扎實工作,摸索經(jīng)驗,堅持原則,不和稀泥,為全行工作做好份內(nèi)之事。
總結工作中幾點經(jīng)驗有:1、轉變觀念。在工作中,我們每個人都只想著改變世界,但是很少有人想真正去改變自己。轉變觀念就是要“超越自我”,打破“舒適區(qū)”,打破熟悉的生活方式,這是我在交流中遇到的最困難的問題,F(xiàn)實生活中,多數(shù)人都能做到在明顯有危險的地方止步,但是能清楚地認識潛在的危機,并及時跨越生命的高度,就難能可貴了。轉變的方法只有一個:“學習”。要學會與人相處、要學會追求知識、要學會做事、要學會發(fā)展。2、調整心態(tài)。在營業(yè)主管交流過程中,我每到一個新的環(huán)境,首先要很快調整好自己的心態(tài),因為“心態(tài)”影響“思考”,“思考”影響“行動”,“行動”決定“習慣”,“習慣”決定“個性”,“個性”決定“命運”;可見保持良好心態(tài)的重要性。要有對每一件美好的事物都要心存感激;要有“歸零的心態(tài)”,只有心態(tài)歸零你才能快速成長,才能學到新的技巧與方法;要有“學習的心態(tài)”,學習是儲備知識的唯一途徑;要有“積極的心態(tài)”,事物永遠是陰陽同存,積極的心態(tài)看到的永遠是事物好的一面,而消極的心態(tài),只看到不好的一面,積極向上的心態(tài)是成功者最基本的要素。3、積累自己。人如果缺少積累,那么占有的資源就少;占有的資源少就意味者缺乏能力;沒有能力的人是不會有選擇的自由的。營業(yè)主管的交流、IT藍圖的上線使我收獲很多,但更重要的是意識到了自身的差距和不足?偨Y是培訓的終點,同時也是學習的起點。學海無涯,貴在“持之以恒”,貴在“學以致用”。在今后的營業(yè)主管交流中,我會不斷學習,不斷充實自己的知識結構,提高營業(yè)主管的履職能力,以適應當前激烈的競爭的需要。
安春蘭
201*-01-
擴展閱讀:201*年銀行營業(yè)主管述職報告
201*年營業(yè)主管述職報告
本人自任職以來,在行領導的正確領導下,在全體員工的大力支持下,積極配合好上級工作,認真履行崗位職責,較好的完成了支行下達的各項指標任務,單位的各項考核均排在前列。現(xiàn)將一年來的工作匯報如下:
一、加強學習,提高素質
當前面臨的是一個新的環(huán)境,結合自己以往的工作經(jīng)驗邊學邊適應新的經(jīng)濟形勢,工作中不太明白的地方積極、虛心向同事請教,盡快掌握各崗位業(yè)務技能,同時,認真學習支行下達的各類業(yè)務文件,把握支行業(yè)務發(fā)展動態(tài),以便在工作中正確處理好各種業(yè)務關系,很快就進入了角色。
二、進入角色,認真履職
作為一名營業(yè)主管我嚴格按照標準化服務的要求及自身的崗位職責,一絲不茍,認真執(zhí)行,堅持每天晨會制度,把短短十幾分鐘的晨會做的有聲有色,提高了員工的士氣,振奮了員工的精神。堅持每天三巡檢制度、每日碰頭會、每周匯報會。有力調動和激發(fā)了員工營銷產(chǎn)品的積極性。結合優(yōu)質客戶管理系統(tǒng),做好優(yōu)質客戶維護、營銷與簽約管理工作。
(1)、強化優(yōu)質服務理念,提高柜臺服務質量。以網(wǎng)點轉型、標準化服務導入為契機。通過組織員工學習、觀看流程及各崗位的服務標準及營銷術語、技巧,進行討論、寫觀后心得體會、讓員工通過游戲中感悟等形式,使員工對優(yōu)質服務內(nèi)涵有更進一步的理解,強化優(yōu)
質服務理念,并將服務理念貫徹到工作中,規(guī)范柜臺服務標準,掌握如何化解客戶的不滿、得體解答客戶等服務技巧,柜臺服務水平有較大的改觀。營銷人員在大堂進行業(yè)務分流,客戶引導,引導客戶使用自助設備;業(yè)務咨詢,產(chǎn)品宣傳;優(yōu)質客戶識別和推薦,潛力客戶的拓展;個人金融產(chǎn)品營銷與服務,處理客戶異議及投訴;維護營業(yè)環(huán)境和秩序。各崗位協(xié)調配合,有張有弛。多名員工因工作敬業(yè)、服務周到受到多數(shù)客戶的贊揚。
(2)、加強團隊建設,發(fā)揮激勵機制的積極作用。為進一步提高員工的工作積極性,員工的績效分配考核按考核標準內(nèi)容進行細化、量化,收到較明顯的效果,為體現(xiàn)考核的科學性,按工作崗位不同設置不同的考核指標,為每位員工設立工作臺帳,并讓所有員工參與評議,每月將柜員評議、營銷業(yè)績、差錯考核、扣分情況等一一公布,使考核更趨公平、公正、公開,由于通過各項指標考核,使員工收入有所差距,員工之間的工作熱情、工作效率和對產(chǎn)品營銷的積極性有了較大的提高。
(3)、積極拓展業(yè)務,實現(xiàn)我行各項指標圓滿完成。一是做好存量客戶的維護和精耕細作工作,始終把為客戶服務作為服務宗旨,用客戶的滿意度來衡量我們的工作質量,時時以客為先,不斷改進服務方式,務求取得以舊帶新的效應。二是積極開展各項宣傳、營銷工作,開發(fā)新客戶,并通過平日人情化的有效的溝通,增進彼此間的了解和信任,對待每位客戶都做到詢問、指導、宣傳、營銷,對樹立我行業(yè)務品牌和業(yè)務拓展都起到了一定的作用。
三、廉潔從業(yè),樹立形象
本人在職期間,一直響應并貫徹執(zhí)行上級行的有關方針、政策,認真學習支行文件領會精神,不斷轉變觀念,提高服務水平,提高加強管理、嚴防風險的意識,保持廉潔的工作作風。作為一名營業(yè)主管我本著團結所有員工,以身作則,在處理問題上本著“公開、公平、公正”的態(tài)度,以事實為依據(jù),不偏袒,以理服人。在工作之余,不斷加強學習,提高自己的業(yè)務及管理水平,努力做好一名合格的副手。
四、存在的不足及201*年工作計劃
本人在一年中雖取得了不少成績,但同時也存在諸多不足之處,如工作創(chuàng)新能力不足,在管理上缺乏經(jīng)驗,考慮、處理個別問題不夠周到;綜合素質有待提高,業(yè)務水平不夠全面,管理能力仍需加強。在201*年的工作中,我將做到以下幾點:
1、采取有力措施,加強服務使存款穩(wěn)步增長。優(yōu)質服務工作要做到常抓不懈,不滑坡,不動搖,除須制訂和落實各項制度外,還必須強化監(jiān)督檢查機制。優(yōu)質文明服務永無止境,重在堅持,貴在落實。小小窗口反映出的是銀行的整體面貌和信譽,廣泛征求客戶意見和建議,解決服務工作中存在的問題,確保規(guī)范化服務標準落實到每一個工作環(huán)節(jié),樹立銀行優(yōu)質、高效、快捷、安全服務的良好形象。一要充分發(fā)揮窗口作用,強化柜臺服務,監(jiān)督指導柜員適時運用營銷術語,開展“三多”服務,讓顧客感覺到我所辦理業(yè)務是一種享受。二要充分發(fā)揮與客戶經(jīng)理聯(lián)系合作的作用,依托優(yōu)質客戶系統(tǒng),結合柜面服務,在維護好現(xiàn)有優(yōu)質客戶的同時大力拓展新的優(yōu)質客戶,進一步提
升營銷層次,提高營銷效率,以多樣化的金融產(chǎn)品帶動存款增長。三要抓住節(jié)日期間個人業(yè)務綜合營銷的有利時機,加大營銷力度,促進儲蓄存款再上新臺階。
2、加強優(yōu)質客戶的維護與營銷。網(wǎng)點功能轉型,核心在于實現(xiàn)客戶分層、業(yè)務分流、功能分區(qū),讓20%以上的中高端客戶享受到建行最好的服務,以此提升優(yōu)質客戶的忠誠度,進而增進產(chǎn)品、服務的銷售機會,建立建行自己的品牌。針對優(yōu)質客戶在優(yōu)化客戶結構、提升業(yè)務發(fā)展質量方面進一步加強對優(yōu)質客戶的服務和拓展。在加強網(wǎng)點建設規(guī)范柜面服務的基礎上,結合優(yōu)質客戶信息管理系統(tǒng)和貴賓窗口的開設,通過自助設施、網(wǎng)上銀行何電話銀行為優(yōu)質客戶提供多渠道、全方位、多樣化的服務。加大優(yōu)質客戶資產(chǎn)、中間業(yè)務產(chǎn)品的創(chuàng)新力度,促使優(yōu)質客戶服務逐步由單一產(chǎn)品向多功能產(chǎn)品服務轉變,讓其使用我行產(chǎn)品的種類和比例不斷提高。
時代在變、環(huán)境在變,銀行的工作也時時刻刻變化著,這都需要我跟著形勢而改變。學習新的知識,把握新的技巧,適應四周環(huán)境的變化,提高自己的履職能力,把自己培養(yǎng)成為一個業(yè)務全面、思想合格的營業(yè)主任,做好上級的助手和參謀,工作上到位不越位。當然,在一些細節(jié)的處理和操作上我還存在一定的欠缺,我會在今后的工作、學習中磨練自己,在領導和同事的指導幫助中提高自己,發(fā)揚優(yōu)點,彌補不足。
以上是本人的述職報告,不足之處請批評指正。
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