物業(yè)管理年度總結(jié)及計(jì)劃
物業(yè)管理年度總結(jié)及計(jì)劃
20xx年度工作總結(jié)在20xx年度工作中,本人嚴(yán)格要求自已,對(duì)待工作認(rèn)真負(fù)責(zé),按照職責(zé)及領(lǐng)導(dǎo)的要求將工作順利完成。環(huán)境管理方面1、堅(jiān)持良好的管理制度。一期小區(qū)現(xiàn)進(jìn)入正常管理階段,對(duì)保潔工作要求甚嚴(yán),在原有的管理制度中注意每一個(gè)環(huán)節(jié),在每一環(huán)節(jié)中制定詳細(xì)的管理方案及操作程序,使員工養(yǎng)成良好的工作習(xí)慣,上班不遲到、不早退,按照管理處嚴(yán)格的獎(jiǎng)罰制度要求每一位員工。在工作中,需不斷完善管理,提高工作效率。二期清潔在入伙之前進(jìn)行全面開(kāi)荒,分步驟、分時(shí)間、高效率進(jìn)行全面開(kāi)荒,至1月中旬開(kāi)荒工作已處理完畢。2、頻繁的培訓(xùn)工作。工作進(jìn)入正常狀態(tài)下,按計(jì)對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn),并及時(shí)與員工進(jìn)行溝通,確保員工工作熟練,掌握技巧,按照公司及管理處的統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn),輕松且出色完成自已的工作。3、頻繁的溝通。在管理階段與員工進(jìn)行暢通的溝通工作,了解員工的工作與生活,如有困難,盡力幫助,了解員工的思想,使員工有一個(gè)健康且輕松的心理完成工作,每周定期召開(kāi)員工周例會(huì),了解員工近期的工作壓力及其工作情況,發(fā)現(xiàn)需大家解決的問(wèn)題及時(shí)溝通解決。4、高頻率的進(jìn)行巡視檢查。每天須對(duì)小區(qū)進(jìn)行全面巡視檢查,發(fā)現(xiàn)不合格項(xiàng)及時(shí)與員工進(jìn)行溝通并徹底整改,班長(zhǎng)巡視檢查中發(fā)現(xiàn)問(wèn)題如不能解決及時(shí)進(jìn)行溝通解決。5、節(jié)能降耗、節(jié)約成本。在工作過(guò)程中,20xx年度二期由于裝修期間,物料損耗量大,成本偏高,繼續(xù)堅(jiān)持原有的物料領(lǐng)用,特別是在垃圾袋、洗潔劑等物料使用時(shí)需根據(jù)員工的垃圾桶數(shù)量及其使用范圍與清潔程度發(fā)放物料。養(yǎng)成良好
的節(jié)約習(xí)慣,避免浪費(fèi);對(duì)于收發(fā)垃圾的處理,于20xx年x月開(kāi)始,管理處自行處理垃圾,節(jié)約成本開(kāi)支。泳池現(xiàn)場(chǎng)管理泳池管理工作屬于季節(jié)性工作,泳池于20xx年x月x日正式對(duì)業(yè)主開(kāi)放,在20xx年度泳池開(kāi)放過(guò)程中,前期對(duì)救生員進(jìn)行了全面系統(tǒng)的培訓(xùn)工作,提高員工的服務(wù)意識(shí)、傳達(dá)公司及管理處的管理制度、勞動(dòng)紀(jì)律、現(xiàn)場(chǎng)管理進(jìn)行培訓(xùn),泳池開(kāi)放前,已做好售票、標(biāo)識(shí)、設(shè)備調(diào)試、救生椅等所有前期準(zhǔn)備工作,開(kāi)放期間,在業(yè)主們的配合與支持下,泳池運(yùn)轉(zhuǎn)正常,無(wú)業(yè)主投訴事件、無(wú)不安全因素發(fā)生,于20xx年xx月xx日,泳池對(duì)外停止?fàn)I業(yè)。后勤管理工作后勤管理工作于20xx年整體有所提高,對(duì)飯?zhí)迷O(shè)備進(jìn)行全面更新,對(duì)飯?zhí)霉ぷ魅藛T進(jìn)行全面培訓(xùn),以餐廳的管理方式對(duì)廚房工作人員進(jìn)行嚴(yán)要求、嚴(yán)管理,得高飯菜質(zhì)量,節(jié)約成本開(kāi)支,在20xx年x月由于物價(jià)上漲,所有收支不平衡,與管理處領(lǐng)導(dǎo)討論后由管理處自行采購(gòu)。節(jié)約成本,現(xiàn)飯?zhí)眠\(yùn)轉(zhuǎn)一切正常。社區(qū)文化建設(shè)20xx年碧海云天一期基本入住正常,業(yè)主對(duì)社區(qū)文化活動(dòng)要求甚高,在本年度,管理處一方面建立社區(qū)文化,與業(yè)主保持友暢通的溝通,另一方面:增進(jìn)業(yè)主與業(yè)主之間的感情與交流。在20xx年多次開(kāi)展社區(qū)文化活動(dòng),如中秋晚會(huì)、社區(qū)歌唱比賽、重陽(yáng)節(jié)登高等有趣的社區(qū)活動(dòng),在每次舉辦社區(qū)活動(dòng)后,得到社區(qū)業(yè)主高度評(píng)價(jià),認(rèn)為管理處總在為業(yè)主著想,盡在服務(wù)中。創(chuàng)優(yōu)工作:20xx年度管理處通過(guò)區(qū)優(yōu)、市優(yōu)、安全文明小區(qū)評(píng)比工作,在創(chuàng)優(yōu)工作中,保潔員加班對(duì)地庫(kù)的風(fēng)口設(shè)備、及其工程設(shè)備房進(jìn)行全面清潔,在管理處整體工作人員的努力下,碧海云天通過(guò)了區(qū)優(yōu)、
市優(yōu)、安全文明小區(qū)的榮譽(yù)稱(chēng)號(hào)。個(gè)人工作主要改進(jìn)的業(yè)績(jī):1、提高工作效率,加強(qiáng)員工的管理。2、崗位調(diào)整,工作思路進(jìn)行調(diào)整,嚴(yán)格要求完成工作。3、靈活處理業(yè)主的投訴。4、對(duì)待工作熱情、敬業(yè)。20xx年度工作改進(jìn)的要點(diǎn):1、加強(qiáng)清潔巡視管理,確保清潔質(zhì)量提高。2、一期清潔計(jì)劃外包工作,對(duì)外包后質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督,由于一期業(yè)主入住穩(wěn)定,對(duì)清潔要求甚高,在外包轉(zhuǎn)換中,確保衛(wèi)生達(dá)到規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)。3、二期泳池的對(duì)外開(kāi)放,在開(kāi)放前與開(kāi)發(fā)商進(jìn)行商討整改泳池設(shè)備及其沖涼房、衛(wèi)生間等工作。4、一期泳池對(duì)外開(kāi)放對(duì)設(shè)備的檢修與更衣房柜子的整改工作。5、社區(qū)文化建設(shè)需按計(jì)劃進(jìn)行并且執(zhí)行中要有良好的效果反應(yīng)。6、社區(qū)宣傳欄內(nèi)容的補(bǔ)充與更新工作需及時(shí)。7、建立小區(qū)老人活動(dòng)場(chǎng)所。8、搞好客戶(hù)服務(wù)、提高服務(wù)滿(mǎn)意度。
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物業(yè)公司
201*年度工作總結(jié)及201*年度工作計(jì)劃
目錄
序言1
第一節(jié)、201*年度工作總結(jié)2
第二節(jié)、201*年度工作計(jì)劃7
第三節(jié)、可行性工作開(kāi)展建議14
結(jié)語(yǔ)15
序言
XXXXX物業(yè)管理有限公司是隸屬于海南濱海集團(tuán)的下屬子公司,自201*年11月份組建濱海XXX物業(yè)前期部以來(lái),依托集團(tuán)公司的強(qiáng)大后盾,物業(yè)公司從無(wú)到有、從小到大逐步發(fā)展,緊緊圍繞集團(tuán)公司提出的各項(xiàng)要求開(kāi)展具體工作。
濱海XXX正在開(kāi)發(fā)的是一期11萬(wàn)平米的項(xiàng)目,以住宅為主,以大型會(huì)所與部分商業(yè)、社區(qū)居委會(huì)、社區(qū)衛(wèi)生站、大型地下停車(chē)場(chǎng)等為社區(qū)配套。目前此項(xiàng)目是集團(tuán)公司第一個(gè)大型的綜合體地產(chǎn)項(xiàng)目,一期又是此項(xiàng)目的標(biāo)桿,從工程施工質(zhì)量到后期物業(yè)管理服務(wù)都務(wù)必精益求精,達(dá)到宣傳推廣效果。
為確保物業(yè)的正常交付使用,通過(guò)不斷提升物業(yè)管理服務(wù)品質(zhì)進(jìn)一步維護(hù)項(xiàng)目形象與品牌美譽(yù)度,為項(xiàng)目后期的滾動(dòng)開(kāi)發(fā)提供有力保障,在集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)下,物業(yè)公司積極履行物業(yè)管理與服務(wù)之工作職責(zé),認(rèn)真做好濱海XXX物業(yè)前期籌備工作,現(xiàn)特就201*年度工作總結(jié)與201*年度工作計(jì)劃進(jìn)行簡(jiǎn)要匯報(bào),以此承上啟下,總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)、找出不足,為來(lái)年工作打好堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。
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第一節(jié)201*年度工作總結(jié)
201*年,在集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和支持下,在集團(tuán)各部的合作與幫助下,物業(yè)團(tuán)隊(duì)逐步發(fā)展,團(tuán)隊(duì)規(guī)模由最初組建時(shí)的幾人,發(fā)展到現(xiàn)在的三十余人。物業(yè)前期籌備工作從保障服務(wù)、安全穩(wěn)定兩大目標(biāo)出發(fā),抓好物業(yè)管理硬件和軟件建設(shè),加強(qiáng)部門(mén)管理和員工自身素質(zhì)培養(yǎng),不斷創(chuàng)新和挖掘內(nèi)部潛力,努力完成各項(xiàng)工作任務(wù)。
現(xiàn)就201*年度物業(yè)工作總結(jié)匯報(bào)如下:一、組建物業(yè)前期部,整合人力資源。
濱海XXX作為集團(tuán)在海南的第一個(gè)大型綜合體地產(chǎn)項(xiàng)目,其物業(yè)管理既應(yīng)考慮到實(shí)際運(yùn)營(yíng)的需要,又要以發(fā)展的眼光考慮公司未來(lái)的發(fā)展趨勢(shì);既不浪費(fèi)人力,又保障物業(yè)工作的順暢開(kāi)展。綜合以上,根據(jù)項(xiàng)目進(jìn)度及項(xiàng)目的具體情況,我們確立了物業(yè)前期部的管理框架,以總物業(yè)辦公室為核心,下設(shè)五個(gè)分部,分別為:總物業(yè)辦公室(2人)、行政人事部(4人)、工程部(1人)、客服部(7人)、秩序維護(hù)部(14人)、環(huán)境維護(hù)部(9人),合計(jì)37人,以此保障會(huì)所、樣板間、后勤等各項(xiàng)工作的維護(hù)管理。
1、現(xiàn)有人員組織架構(gòu)圖
2、現(xiàn)有各部職能及工作內(nèi)容⑴總物業(yè)辦公室:①
負(fù)責(zé)前期人員組建:組織架構(gòu)的制定,人員招聘、培訓(xùn)的統(tǒng)籌安排;
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②③④⑤⑥⑦
統(tǒng)籌安排物業(yè)各項(xiàng)規(guī)章制度的制定與執(zhí)行;
負(fù)責(zé)交房前的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作的統(tǒng)籌,如驗(yàn)收接管、業(yè)主入伙;統(tǒng)籌安排物業(yè)各分部配合銷(xiāo)售案場(chǎng)的各項(xiàng)服務(wù)及現(xiàn)場(chǎng)氛圍的營(yíng)造;負(fù)責(zé)隱蔽工程的介入及現(xiàn)場(chǎng)后期管理方面的工程建議;統(tǒng)籌安排行政后勤保障工作的管理;
統(tǒng)籌協(xié)調(diào)項(xiàng)目部辦公、生活區(qū)域的日常維護(hù)、安全管理及員工用餐的
管理工作。⑵行政人事部:①
根據(jù)總物業(yè)辦公室布署,落實(shí)人事管理工作,如:人員招聘、入職、
轉(zhuǎn)正、離職等手續(xù)辦理,勞動(dòng)合同管理,人事檔案建立,社會(huì)保險(xiǎn)辦理等;②
根據(jù)總物業(yè)辦公室布署,落實(shí)行政人事制度編制、物品管理及食堂員
工用餐等后勤保障管理等。⑶工程部:①②
負(fù)責(zé)會(huì)所、項(xiàng)目部、后勤、樣板間的日常維修管理工作;一期項(xiàng)目隱蔽工程情況的跟蹤、熟悉。
⑷客服部:①②③
水吧客戶(hù)服務(wù)接待;樣板間管理與服務(wù);
配合銷(xiāo)售部做好銷(xiāo)售案場(chǎng)氛圍營(yíng)造。
⑸秩序維護(hù)部:①②③
客戶(hù)到訪(fǎng)車(chē)輛秩序維護(hù);銷(xiāo)售案場(chǎng)安保形象展示;項(xiàng)目安全檢查與管理。
⑹環(huán)境維護(hù)部:①②
二、建立管理機(jī)制,制定相關(guān)管理文件。
根據(jù)集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)指示精神,物業(yè)公司組建以來(lái),始終把提高物業(yè)服務(wù)水平作為今后可持續(xù)發(fā)展的基本要素。而要實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo),優(yōu)質(zhì)服務(wù)是根本的基礎(chǔ)所在,為此,我們本著實(shí)事求是的原則建立了一系列適應(yīng)項(xiàng)目發(fā)展需要的規(guī)章制度,力
保潔:會(huì)所、樣板間、銷(xiāo)售通道、項(xiàng)目部日常環(huán)境衛(wèi)生保潔;綠化:項(xiàng)目綠化日常養(yǎng)護(hù)及新植培育。
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求使各項(xiàng)工作有計(jì)劃、有方法、有依據(jù)、有目的的穩(wěn)步展開(kāi);同時(shí),結(jié)合物業(yè)團(tuán)隊(duì)的實(shí)際情況,對(duì)各部門(mén)的職能、作用、工作范圍進(jìn)行了劃分,建立了各項(xiàng)操作規(guī)程,逐步做到操作有序,將各項(xiàng)工作細(xì)化到每個(gè)人。
1、工作計(jì)劃類(lèi)
⑴階段性工作計(jì)劃/總結(jié)(周、月度、季度、半年度)⑵事務(wù)性工作計(jì)劃(物業(yè)前期啟動(dòng)、收樓)2、行政人事管理類(lèi)
⑴物業(yè)公司前期/后期人員編制方案(組織架構(gòu)、薪酬標(biāo)準(zhǔn))
⑵物品管理制度與相關(guān)表格(辦公用品、食堂采購(gòu)、工程/客服/秩維/環(huán)境等業(yè)務(wù)部門(mén)應(yīng)用品、員工制裝等)
⑶人事制度(職位申請(qǐng)、轉(zhuǎn)正、離職、請(qǐng)銷(xiāo)假、考勤排班等)⑷勞動(dòng)保障(社會(huì)保險(xiǎn)、勞動(dòng)合同等)
⑸部門(mén)崗位職責(zé)、管理規(guī)定、工作流程規(guī)范及各種應(yīng)急預(yù)案(工程部、客服部、環(huán)境管理部、秩序維護(hù))3、客戶(hù)管理類(lèi)⑴物業(yè)手冊(cè)⑵住戶(hù)手冊(cè)⑶臨時(shí)管理規(guī)約⑷裝飾裝修指南⑸金管家服務(wù)指南⑹入住指南⑺入伙方案
三、調(diào)整充實(shí)隊(duì)伍,提高整體素質(zhì)
物業(yè)基層服務(wù)人員素質(zhì)參差不齊,為工作的正常、有序開(kāi)展帶來(lái)了一定困難。因此,201*年,物業(yè)的工作重點(diǎn)放在了充實(shí)調(diào)整基本隊(duì)伍方面。除了及時(shí)社會(huì)招聘具有一定物業(yè)從業(yè)經(jīng)驗(yàn)人員予以充實(shí)隊(duì)伍,同時(shí)調(diào)動(dòng)調(diào)整原有人員崗位,對(duì)優(yōu)秀員工予以獎(jiǎng)勵(lì)表彰,對(duì)素質(zhì)較低、意識(shí)較差的員工進(jìn)行再培訓(xùn),不合格者予以辭退。通過(guò)一定幅度的調(diào)動(dòng)調(diào)整,使物業(yè)整體隊(duì)伍的人員素質(zhì)水平都得到了提高。四、保障基礎(chǔ)服務(wù),強(qiáng)調(diào)規(guī)范細(xì)節(jié)
1、
保障基礎(chǔ)服務(wù)
物業(yè)公司在201*年11月04日開(kāi)始組建啟動(dòng),11月15日起開(kāi)始招聘培訓(xùn)各分
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部門(mén)員工,11月28日一期會(huì)所銷(xiāo)售大廳正式對(duì)外開(kāi)放,物業(yè)公司前期辦在10多天時(shí)間完成了人員招聘培訓(xùn)工作、物資采購(gòu)、會(huì)所保潔開(kāi)荒、會(huì)所部分接管驗(yàn)收等工作,確保了會(huì)所在11月28日對(duì)外開(kāi)放時(shí)按時(shí)完成物業(yè)的各項(xiàng)保障工作。
201*年,物業(yè)公司在中高層管理人員欠缺、基層服務(wù)人員專(zhuān)業(yè)技能缺乏的情況下,不依靠外包支持,僅通過(guò)既有人員編制,保質(zhì)保量完成了各項(xiàng)工作任務(wù)。
環(huán)境保潔方面,物業(yè)公司承接下了會(huì)所鏡面玻璃專(zhuān)業(yè)保潔、會(huì)所大理石地
面拋光打磨養(yǎng)護(hù)等專(zhuān)項(xiàng)保潔任務(wù);
綠化養(yǎng)護(hù)方面,根據(jù)項(xiàng)目銷(xiāo)售與工程進(jìn)度需要,執(zhí)行綠化配植栽培育苗及
銷(xiāo)售案場(chǎng)綠植日常養(yǎng)護(hù)等綠化工作任務(wù);
客戶(hù)服務(wù)方面,通過(guò)物業(yè)顧問(wèn)公司的專(zhuān)業(yè)化培訓(xùn)及物業(yè)公司自行組織的崗
位培訓(xùn),實(shí)現(xiàn)了水吧服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化,為客戶(hù)提供咖啡、茶品、果飲及糖果點(diǎn)心等茶歇服務(wù),配備了毛巾柜、爆米花機(jī)等專(zhuān)用器具,提升專(zhuān)業(yè)服務(wù)品質(zhì);
工程水電方面,物業(yè)公司為會(huì)所、銷(xiāo)售通道、樣板間供水、供電、照明、
電器設(shè)備等提供技術(shù)保障與協(xié)調(diào)辦法,及時(shí)與項(xiàng)目工程、總包、監(jiān)理及施工單位對(duì)接各項(xiàng)前期物業(yè)工程介入事宜。
秩序維護(hù)方面,物業(yè)公司擔(dān)負(fù)起了會(huì)所形象崗展示、客戶(hù)車(chē)輛引導(dǎo)、項(xiàng)目
辦公區(qū)安保等工作任務(wù),實(shí)施24小時(shí)輪值,為項(xiàng)目安全提供有力保障,同時(shí),秩序維護(hù)部還配合協(xié)助其他物業(yè)分部落實(shí)水電監(jiān)管、電瓶車(chē)運(yùn)行、環(huán)境綠化衛(wèi)生維護(hù)等工作,以積極態(tài)勢(shì)完成上級(jí)交辦的各項(xiàng)工作。2、
落實(shí)工作規(guī)范
物業(yè)公司必須通過(guò)不斷提高服務(wù)質(zhì)量,才能最大限度的滿(mǎn)足客戶(hù)及業(yè)主需求,樹(shù)立良好的企業(yè)形象,配合銷(xiāo)售部完成客戶(hù)服務(wù)接待工作。物業(yè)客服部通過(guò)開(kāi)展每日晨會(huì),對(duì)前期出現(xiàn)的問(wèn)題和當(dāng)天安排的工作具體落實(shí)到相關(guān)責(zé)任人,要求當(dāng)天能完成的必須當(dāng)天完成,不能完成的要查出原因,制定計(jì)劃限期完成,使會(huì)所、樣板間及銷(xiāo)售通道的管理工作效率明顯提高,逐步改變部分人員懶、散、慢的不良習(xí)慣,對(duì)迅速提高服務(wù)意識(shí)、盡可能減少投訴和有效開(kāi)展工作起到了至關(guān)重要的作用。
3、
強(qiáng)調(diào)服務(wù)細(xì)節(jié)
針對(duì)濱海XXX項(xiàng)目的定位高端、服務(wù)要求高的特點(diǎn),著重要求物業(yè)人員重視服務(wù)品質(zhì)、關(guān)注細(xì)節(jié),要求全體物業(yè)人員牢記:細(xì)節(jié)決定品質(zhì)、細(xì)節(jié)決定高度、
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細(xì)節(jié)決定成敗、細(xì)節(jié)決定物業(yè)人員的生存。關(guān)注細(xì)節(jié),及時(shí)修正,是物業(yè)公司需要始終如一去貫徹的工作準(zhǔn)則。
五、根據(jù)集團(tuán)指示精神,完成交辦工作
1、根據(jù)集團(tuán)工作布署,參加集團(tuán)公司周例會(huì)、各類(lèi)協(xié)調(diào)會(huì)、總結(jié)會(huì)議等,并根據(jù)會(huì)議決議及指示精神,逐項(xiàng)落實(shí)工作任務(wù)。
2、為營(yíng)造良好銷(xiāo)售氛圍、提升項(xiàng)目品牌形象,就銷(xiāo)售案場(chǎng)品質(zhì)提升、項(xiàng)目工程前期介入的承接交驗(yàn)等提出合理化建議。
3、協(xié)助和配合集團(tuán)其他部門(mén)處理工作事項(xiàng),全力的完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他任務(wù)。
六、存在的不足
物業(yè)隊(duì)伍不穩(wěn)定、培訓(xùn)不及時(shí)、基層管理人員缺失、時(shí)間準(zhǔn)備不充分等,導(dǎo)致人員跟換頻繁,服務(wù)質(zhì)量不高,工作人員服務(wù)流程不細(xì)、工作流程不規(guī)范。201*年,物業(yè)公司的工作仍與規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)存在差距,必須加強(qiáng)物業(yè)人員引進(jìn)與人才儲(chǔ)備,提高服務(wù)品質(zhì);加強(qiáng)與兄弟公司的溝通和交流,汲取經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn),不斷進(jìn)行學(xué)習(xí)和教育,為進(jìn)一步打造高品質(zhì)物業(yè)服務(wù)夯實(shí)基礎(chǔ)。
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第二節(jié)201*年度工作計(jì)劃
201*年即將過(guò)去,為更好的服務(wù)于集團(tuán)公司、服務(wù)于濱海XXX項(xiàng)目,在201*年各項(xiàng)工作推進(jìn)的基礎(chǔ)上,結(jié)合實(shí)際情況,就201*年度重點(diǎn)工作的開(kāi)展制訂計(jì)劃,共分四個(gè)階段進(jìn)行:一是201*年1月1日至2月24日為一期入伙準(zhǔn)備階段;二是201*年2月25日至28日為一期集中入伙正式辦理階段;三是201*年3月1日至5月31日為一期入伙與裝修辦理初運(yùn)行階段;四是201*年6月1日至12月30日為一期物業(yè)管理常態(tài)化階段。
第一階段:一期入伙準(zhǔn)備階段工作計(jì)劃(201*年1月1日至2月24日)
一、確認(rèn)入伙資料文件印刷情況,繼續(xù)完善及制定各項(xiàng)工作流程:
1、2、3、4、5、6、7、8、
入伙資料文本的排版審核與落實(shí)印制。一期入伙方案的完善。
裝飾裝修相關(guān)表格與支持文件編制。入伙房屋驗(yàn)收整改流程確認(rèn)。物業(yè)收費(fèi)明細(xì)的編制。有償服務(wù)派工流程的編制。投訴處理程序的制定。
根據(jù)項(xiàng)目工程進(jìn)度、商鋪進(jìn)駐情況,制訂日常運(yùn)作的物業(yè)管理程序和
物業(yè)狀況的管理規(guī)定。
進(jìn)一步完善各類(lèi)流程的制定,做到工作程序化、流程表單化,使復(fù)雜的工作簡(jiǎn)單化。
二、確認(rèn)物資物料到位情況,確保入伙辦理場(chǎng)地及應(yīng)用物資準(zhǔn)備充份:
1、2、3、4、5、
制作入伙指引標(biāo)識(shí)及小區(qū)配套設(shè)施標(biāo)識(shí)、警示。申請(qǐng)物業(yè)服務(wù)電話(huà)。
裝載物業(yè)管理/收費(fèi)、水電系統(tǒng)、財(cái)務(wù)稅控系統(tǒng)、銀聯(lián)刷卡系統(tǒng)。建立物業(yè)獨(dú)立賬目,開(kāi)通銀行賬戶(hù)。
確認(rèn)物業(yè)辦公區(qū)裝修工程,含物業(yè)辦公室及入伙辦理區(qū)。入伙前確保
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辦公區(qū)布置完成及辦公物品遷入。6、
配合銷(xiāo)售部完成交房氛圍營(yíng)造,含會(huì)所、銷(xiāo)售通道、物業(yè)辦公室、交
房區(qū)。7、8、
三、加強(qiáng)物業(yè)前期介入管理工作,與項(xiàng)目部對(duì)接承接交驗(yàn)事宜:
1、2、
項(xiàng)目分戶(hù)工程質(zhì)量驗(yàn)收及鑰匙交接。
小區(qū)共用部位、設(shè)施設(shè)備承接交驗(yàn)(如:車(chē)場(chǎng)道閘系統(tǒng)、地下車(chē)庫(kù)、確認(rèn)工程、秩維、環(huán)境各部應(yīng)用物資物品到位情況。確認(rèn)各部員工制裝到位情況。
景觀工程、監(jiān)控系統(tǒng)、消防系統(tǒng)等)。3、4、5、6、9、
項(xiàng)目工程資料、圖紙、驗(yàn)收合格證件等交接。確認(rèn)電梯審檢、合格證、特殊工種報(bào)險(xiǎn)。確定供電、供水、供氣方案及價(jià)格。落實(shí)垃圾清運(yùn)價(jià)格、方式。
業(yè)主檔案信息/計(jì)劃收樓戶(hù)清單交接,啟動(dòng)業(yè)主檔案信息建立工作,做
到一戶(hù)一檔,條目清晰。7、
開(kāi)展入伙區(qū)域保潔開(kāi)荒工作。
通過(guò)前期介入,進(jìn)一步熟悉一期項(xiàng)目的施工情況,關(guān)注驗(yàn)收整改進(jìn)度,為入伙交接工作的順利進(jìn)行提供有力保障。
四、進(jìn)一步完善物業(yè)組織架構(gòu),針對(duì)入伙開(kāi)展崗位培訓(xùn):
1、
針對(duì)入伙實(shí)際情況,完成物業(yè)財(cái)務(wù)、客服、工程、秩維、環(huán)境各部201*
年第一階段人員招聘工作,并加強(qiáng)后續(xù)工作的人員儲(chǔ)備工作。2、3、
新進(jìn)人員入職培訓(xùn)(組織架構(gòu)、紀(jì)律守則、項(xiàng)目介紹)。
各部崗位職能、操作規(guī)范及禮儀禮節(jié)培訓(xùn)(工程部、客服部、秩序維
護(hù)部、環(huán)境管理部)。4、5、
意外和緊急情況處理規(guī)程培訓(xùn)。
入伙工作專(zhuān)項(xiàng)培訓(xùn)與流程模擬演練(以客服部、工程部為主,秩序維
護(hù)部、環(huán)境管理部為輔)。6、
完善物業(yè)組織架構(gòu)。(詳見(jiàn)下圖:一期項(xiàng)目物業(yè)人員組織架構(gòu))
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第二階段、一期集中入伙正式辦理階段工作計(jì)劃(201*年2月25日至28日)
一、與銷(xiāo)售、工程、財(cái)務(wù)等各部對(duì)接常規(guī)入伙流程事宜:
1、2、
二、面向業(yè)主辦理入伙手續(xù),完成客戶(hù)接待任務(wù):
1、2、
做好入伙現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)接待與手續(xù)辦理。
配合銷(xiāo)售部保質(zhì)保量完成會(huì)所、樣板間與銷(xiāo)售通道的客戶(hù)接待服務(wù)及按日與銷(xiāo)售部對(duì)接入伙業(yè)主名單。
按照入伙手續(xù)內(nèi)部流程簽認(rèn)表,與各責(zé)任部門(mén)進(jìn)行手續(xù)確認(rèn)與對(duì)接。
日常管理。3、4、5、6、
做好與入伙業(yè)主的現(xiàn)場(chǎng)溝通解釋工作。
做好入伙現(xiàn)場(chǎng)、會(huì)所、樣板間、銷(xiāo)售通道的日常環(huán)境保潔工作。做好小區(qū)外圍及會(huì)所、銷(xiāo)售通道等室內(nèi)部位的綠化養(yǎng)護(hù)工作。嚴(yán)格把控入伙現(xiàn)場(chǎng)及會(huì)所安保及應(yīng)急措施,包括:車(chē)庫(kù)車(chē)輛日常秩序
維護(hù)與應(yīng)急管理,人員分流管理,預(yù)防群體性事件及突發(fā)事件處理。
三、入伙房屋驗(yàn)收與問(wèn)題整改:
1、
做好與項(xiàng)目工程部、總包、監(jiān)理及施工單位做好業(yè)主房屋驗(yàn)收整改問(wèn)
題的修復(fù)與追溯工作。2、
9做好業(yè)主入伙之房屋驗(yàn)收整改問(wèn)題的跟進(jìn)回訪(fǎng)工作。XXXXX物業(yè)管理有限公司
四、行政人事與后勤保障
1、2、3、
確保員工食堂餐食正常供應(yīng)及集中入伙階段加班人員的餐食供應(yīng)。根據(jù)入伙實(shí)際情況,合理安排臨時(shí)增加的應(yīng)用物品采購(gòu)與領(lǐng)用。與集團(tuán)公司行政人事部保持密切溝通,做好集中入伙時(shí)的其他后勤保
障工作。
第三階段、面向一期業(yè)主之物業(yè)服務(wù)初運(yùn)行階段工作計(jì)劃(201*年3月1日至5月31日)
一、完善客戶(hù)服務(wù)工作,提升服務(wù)品質(zhì)
1、
繼續(xù)辦理一期業(yè)主入伙手續(xù),對(duì)第二階段集中入伙時(shí)產(chǎn)生的問(wèn)題進(jìn)行反思,及時(shí)整改,進(jìn)一步完善入伙流程及手續(xù)辦理的服務(wù)品質(zhì)。
2、
對(duì)業(yè)主入伙驗(yàn)房整改問(wèn)題進(jìn)行跟進(jìn),做好協(xié)調(diào)溝通,及時(shí)向業(yè)主進(jìn)行反饋。
3、
按預(yù)定流程對(duì)首批裝飾裝修申請(qǐng)進(jìn)行審批,以客服部手續(xù)辦理與工程部審批為核心,秩維現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)管為基礎(chǔ)保障展開(kāi)工作。
4、5、6、
對(duì)裝修加班及施工項(xiàng)目進(jìn)行監(jiān)管。對(duì)裝修竣工申請(qǐng)進(jìn)行審批。
完善業(yè)戶(hù)服務(wù)接待登記制度,建立客戶(hù)需求回訪(fǎng)制度。體現(xiàn)全程金管家貼心服務(wù),保證信息反饋的暢通,建立首問(wèn)責(zé)任制,確保24小時(shí)內(nèi)的所有信息都能得到及時(shí)反饋。
7、
全面開(kāi)展實(shí)施金管家服務(wù),包含:家居服務(wù)、便民服務(wù)、商務(wù)服務(wù)及事務(wù)管理等。
8、
就五一等節(jié)日開(kāi)展社區(qū)活動(dòng)的組織。
二、完善小區(qū)公共秩序管理
1、2、3、4、
物品出入放行管理。人員出入管理。
車(chē)輛與車(chē)場(chǎng)、道閘系統(tǒng)管理,啟動(dòng)有償服務(wù)之車(chē)位收費(fèi)試運(yùn)營(yíng)。業(yè)戶(hù)裝修期間小區(qū)共用部位與設(shè)施設(shè)備成品保護(hù)的監(jiān)管。
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5、6、
裝修垃圾清運(yùn)監(jiān)管。裝修違規(guī)事項(xiàng)管理。
三、完善小區(qū)公共環(huán)境維護(hù)管理
1、2、3、4、5、6、
共用部位日常保潔,生活垃圾清運(yùn)。
會(huì)所鏡面保潔、地面打磨拋光養(yǎng)護(hù)、水景清洗。公共綠化日常養(yǎng)護(hù)。綠化新植苗木栽培。
啟動(dòng)有償服務(wù)之家居清潔、托管通風(fēng)等保潔類(lèi)服務(wù)的試運(yùn)營(yíng)。啟動(dòng)有償服務(wù)之私家花園養(yǎng)護(hù)、室內(nèi)綠化盆栽養(yǎng)護(hù)等綠化類(lèi)服務(wù)的試運(yùn)營(yíng)。
四、完善小區(qū)工程管理
1、2、3、
共用設(shè)施設(shè)備運(yùn)行磨合、調(diào)試、維護(hù)。
啟動(dòng)有償服務(wù)中之家居維修等工程類(lèi)服務(wù)的試運(yùn)營(yíng)。對(duì)項(xiàng)目前期移交工程及設(shè)施設(shè)備驗(yàn)收情況的跟進(jìn)。
五、完善物業(yè)財(cái)務(wù)收費(fèi)管理
1、2、
對(duì)公共用水、用電能耗進(jìn)行公攤計(jì)費(fèi)。
制作小區(qū)各戶(hù)應(yīng)收、實(shí)收費(fèi)用明細(xì)賬目;按月提交物業(yè)服務(wù)費(fèi)、裝修相關(guān)費(fèi)用及各項(xiàng)有償服務(wù)費(fèi)用收繳情況報(bào)表。
3、
按月制作小區(qū)各戶(hù)物業(yè)服務(wù)費(fèi)、水電費(fèi)及相關(guān)費(fèi)用的繳費(fèi)通知單,完成物業(yè)相關(guān)費(fèi)用的日常收費(fèi)工作。
六、完善物業(yè)行政、人事及后勤管理
1、
繼續(xù)完善物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量的控制和制度,如,各部門(mén)工作手冊(cè)的制定(包括崗位責(zé)任制、流程規(guī)范、工作細(xì)則、紀(jì)律等)。
2、
建立績(jī)效考核制度和持續(xù)改進(jìn)的措施。進(jìn)一步完善崗位規(guī)范,使員工工作目標(biāo)清晰,各司其職,循序漸進(jìn),推進(jìn)物業(yè)服務(wù)質(zhì)量的提升。
3、
就植樹(shù)節(jié)、學(xué)雷鋒日等開(kāi)展內(nèi)部員工活動(dòng)的組織,制訂內(nèi)部員工活動(dòng)季度計(jì)劃。
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通過(guò)以上工作推進(jìn)及磨合,查找不足之處,結(jié)合實(shí)際運(yùn)行情況,實(shí)檢各項(xiàng)工作是否完善,是否符合業(yè)戶(hù)需求,以期提升項(xiàng)目影響力與品牌美譽(yù)度。
第四階段、一期物業(yè)管理常態(tài)化階段工作計(jì)劃(201*年6月1日至12月30日)
1、
客戶(hù)服務(wù)常態(tài)管理:開(kāi)展客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查活動(dòng),強(qiáng)化客戶(hù)感知力,提升服務(wù)形象;完善業(yè)戶(hù)需求、投訴的處理反饋機(jī)制;提升會(huì)所水吧、健身房等配套服務(wù)品質(zhì);組織開(kāi)展兒童節(jié)、端午、中秋、國(guó)慶、重陽(yáng)等節(jié)日社區(qū)活動(dòng)。
2、
秩序維護(hù)常態(tài)管理:停車(chē)場(chǎng)管理常態(tài)化,加強(qiáng)停車(chē)費(fèi)收取的落實(shí)情況;開(kāi)展消防安全模擬演習(xí);開(kāi)展秩序維護(hù)突發(fā)事件模擬演習(xí)。
3、
工程維修常態(tài)管理:完善共用設(shè)施設(shè)備日常維護(hù)工作檔案;制訂節(jié)能計(jì)劃并落實(shí)執(zhí)行;提升業(yè)戶(hù)報(bào)修處理效率與維修處理滿(mǎn)意度。
4、
環(huán)境維護(hù)常態(tài)管理:確保小區(qū)公共部位的日常保潔與綠化養(yǎng)護(hù);提升會(huì)所等重要區(qū)域的環(huán)境維護(hù)品質(zhì);做好綠化新植栽培的計(jì)劃與落實(shí)工作;完善業(yè)戶(hù)家居保潔、綠化等有償服務(wù)的派工流程,滿(mǎn)足業(yè)戶(hù)需求的同時(shí),更進(jìn)一步提升服務(wù)滿(mǎn)意度。
5、
物業(yè)財(cái)務(wù)常態(tài)管理:確保物業(yè)收費(fèi)工作的正常運(yùn)行;制作物業(yè)公攤水電費(fèi)用的年度公示賬目;制訂物業(yè)公司半年/年度費(fèi)用預(yù)算。
6、
建立員工激勵(lì)制度:實(shí)施年度績(jī)效考核評(píng)比,評(píng)選月度/季度/半年/年度優(yōu)秀員工與先進(jìn)部門(mén),對(duì)基礎(chǔ)業(yè)務(wù)服務(wù)實(shí)施及時(shí)獎(jiǎng)懲。
7、
完善物業(yè)組織架構(gòu):強(qiáng)化人員素質(zhì)與技能培訓(xùn),引進(jìn)優(yōu)秀專(zhuān)業(yè)人才,加大人員儲(chǔ)備力度。
8、
外部溝通交流:組織物業(yè)骨干員工參與先進(jìn)項(xiàng)目參觀考察與學(xué)習(xí),保持與行業(yè)的充分交流互動(dòng);維護(hù)政府相關(guān)職能部門(mén)的良好關(guān)系。
9、
集團(tuán)公司工作安排:配合及協(xié)助其他部門(mén)開(kāi)展支援工作,完成集團(tuán)交辦的工作任務(wù)。
附圖:201*年度物業(yè)工作計(jì)劃表
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在常態(tài)化管理中,不斷總結(jié)、研討、改善物業(yè)管理服務(wù),修訂工作流程、完善規(guī)章制度,提升工作效率,打造和諧社區(qū),營(yíng)造愉悅體驗(yàn),鞏固企業(yè)品牌形象,提升濱海XXX產(chǎn)品附加值,為后期的項(xiàng)目開(kāi)發(fā)運(yùn)作與品牌宣傳提供有力保障。
第三節(jié)可行性工作開(kāi)展建議
一、重視客戶(hù)關(guān)系管理
構(gòu)建強(qiáng)大的客戶(hù)服務(wù)平臺(tái)和良好的客戶(hù)體系,是取得銷(xiāo)售業(yè)績(jī)的一項(xiàng)不可忽視的因素。我們建議,在后期的銷(xiāo)售過(guò)程中,應(yīng)強(qiáng)調(diào)客戶(hù)關(guān)系的管理。
1、
建立完善客戶(hù)檔案,包括以往的業(yè)主和未來(lái)的準(zhǔn)業(yè)主,關(guān)注銷(xiāo)售客戶(hù)信息與物業(yè)業(yè)主檔案的實(shí)時(shí)更新與互通。
2、
定期開(kāi)展客戶(hù)調(diào)查,尤其是對(duì)以往老客戶(hù)的意見(jiàn)征詢(xún),此項(xiàng)工作建議每半年一次的業(yè)主意見(jiàn)征詢(xún)活動(dòng)同步開(kāi)展。
二、成立銷(xiāo)售協(xié)調(diào)小組
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在物業(yè)的開(kāi)發(fā)過(guò)程中,因內(nèi)部運(yùn)作缺乏溝通而引起的客戶(hù)投訴不可忽視。業(yè)主在購(gòu)房過(guò)程中或購(gòu)房后面臨房屋存在的問(wèn)題,必須建立合適的投訴和解決的渠道。
1、
建議在后期銷(xiāo)售過(guò)程中,從由各相關(guān)單位抽調(diào)精干人員建立流程小組,定期召開(kāi)例會(huì),并就售前、售中、售后存在的問(wèn)題共同探討并研究對(duì)策,以便有效減少客戶(hù)投訴和縮短品質(zhì)缺陷的處理時(shí)間。
2、
所有對(duì)客戶(hù)的承諾,必須交由工程部門(mén)、銷(xiāo)售部門(mén)及物業(yè)管理部門(mén)三方審核并形成書(shū)面材料下發(fā),從而保證對(duì)業(yè)戶(hù)的一致口徑。
三、強(qiáng)力打造高端品牌形象,體現(xiàn)全程金管家服務(wù)特色
在高端配置的硬件設(shè)施支持下,濱海XXX以?xún)?yōu)質(zhì)服務(wù)掛帥,24小時(shí)金管家服務(wù)為主導(dǎo),全年無(wú)休為業(yè)主提供尊貴的私享服務(wù)。
1、
VIP私享:對(duì)于會(huì)所及小區(qū)配套休閑娛樂(lè)設(shè)施,建議根據(jù)銷(xiāo)售進(jìn)度需要,推出業(yè)主VIP社區(qū)金卡,在限定次數(shù)或時(shí)間內(nèi),免費(fèi)享受全套或部分會(huì)所及小區(qū)配套休閑娛樂(lè)設(shè)施,如健身房、游泳池等。
2、
社區(qū)活動(dòng):由金管家與營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)配合,不定期舉辦各式客戶(hù)回饋及社區(qū)聯(lián)誼活動(dòng),如:春季戶(hù)外植樹(shù)公益活動(dòng)、六一兒童才藝展示活動(dòng)、重陽(yáng)節(jié)老年人健康體檢活動(dòng)等。
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結(jié)語(yǔ)
以上所述,分別從201*年度工作總結(jié)、201*年度工作計(jì)劃及可行性工作開(kāi)展建議三個(gè)章節(jié)向集團(tuán)公司進(jìn)行年度工作匯報(bào)。值此承上啟下的年度交替之季,物業(yè)公司將本著務(wù)實(shí)、勤勉、創(chuàng)新的精神,繼續(xù)完善濱海XXX物業(yè)管理工作,將集團(tuán)公司下達(dá)的各項(xiàng)工作任務(wù)保質(zhì)保量的予以落實(shí)、執(zhí)行,夯實(shí)基礎(chǔ),穩(wěn)步發(fā)展!
特此匯報(bào)
XXXXX物業(yè)管理有限公司二○一三年十二月二十三日
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