物業(yè)服務(wù)中心年終總結(jié)-12-19
201*年度宣城柏莊服務(wù)中心年終總結(jié)報(bào)告
201*年對(duì)于宣城柏莊物業(yè)服務(wù)中心來(lái)說(shuō)是可喜的一年,是成功的一年,更是喜獲豐收的一年。自服務(wù)中心成立以來(lái),我們順利的交付了宣城柏莊小區(qū)一期995戶住宅、安置房19戶商鋪,并在物業(yè)服務(wù)中心全體員工的共同努力下,進(jìn)一步提高了公司的管理水平和服務(wù)水平,在很短的時(shí)間內(nèi),創(chuàng)建了一支優(yōu)秀的管理隊(duì)伍和作業(yè)人員,同時(shí)形成了服務(wù)門(mén)類較齊全、分工較合理的專業(yè)體系。近幾個(gè)月來(lái),我們以目標(biāo)策略、內(nèi)部建設(shè)、外部協(xié)調(diào)、工程維修服務(wù)質(zhì)量跟蹤、業(yè)主服務(wù)、來(lái)訪接待為中心展開(kāi)了一系列的工作。回顧半年來(lái),我們主要做了以下幾項(xiàng)工作。
一、服務(wù)中心籌備組建工作:宣城柏莊物業(yè)中心成立于201*年8月1日,基礎(chǔ)籌備組建工作從年初就開(kāi)始了,中心正式投入運(yùn)行的時(shí)間是201*年8月20日,在這之前,我們物業(yè)服務(wù)中心的辦公人員是在公司售樓部二層臨時(shí)辦公的,前階段物業(yè)服務(wù)中心的人員不多,主要是負(fù)責(zé)前期人員組建和籌備工作。二、辦公室搬遷;
人們常說(shuō),萬(wàn)事開(kāi)頭難,在各類設(shè)施尚未配備齊全、人員組織不到位的情況下,在8-9月份工程建設(shè)非常緊張時(shí)期,我們同時(shí)展開(kāi)了物業(yè)辦公室場(chǎng)所裝修、辦公設(shè)備的安裝、布置等工作,還自制組裝了牢固而簡(jiǎn)約的業(yè)主鑰匙存放柜,同時(shí)完成了辦公室的電話、寬帶、空調(diào)安裝,會(huì)議室桌椅、倉(cāng)庫(kù)的建立等等,在經(jīng)過(guò)了一個(gè)多月的加班、加點(diǎn),在房產(chǎn)公司和工程部人員的大力支持下,終于在8月20日正式投入使用。三、人員招聘、組建、培訓(xùn)方面:
1、由于今年受整個(gè)大環(huán)境的影響,各企業(yè)的用工招聘工作都面臨一些困難,尤其是像宣城這樣的城市正處于蓬勃發(fā)展期,加之緊鄰江浙發(fā)達(dá)地區(qū)的特殊地理位置,所以,企業(yè)用工、人才流動(dòng)都很頻繁,人員招聘工作的難度很大,在這種情況下,我們物業(yè)辦公室人員在總經(jīng)辦人員的密切配合和指導(dǎo)下,聯(lián)系人才市場(chǎng),在宣城論壇發(fā)布招聘廣告,并去寧國(guó)、廣德等外地人才市場(chǎng)想辦法,還積極與當(dāng)?shù)厝宋洳块T(mén)取得了聯(lián)系,通過(guò)各種渠道想方設(shè)法展開(kāi)此項(xiàng)工作,在房產(chǎn)公司的正確領(lǐng)導(dǎo)和嚴(yán)格要求中,在物業(yè)服務(wù)中心和房產(chǎn)公司相關(guān)部門(mén)的共同努力下,我們終于在一期房屋交付前完成了各部門(mén)的人員招聘、入職和定崗工作。
2、人員培訓(xùn)方面:公司高層領(lǐng)導(dǎo)非常重視企業(yè)員工的培訓(xùn)和學(xué)習(xí)方面,多次組織內(nèi)部員工實(shí)施外出學(xué)習(xí)和培訓(xùn)計(jì)劃,今年九月初,集團(tuán)分公司蕪湖交房,公司領(lǐng)導(dǎo)安排我們物業(yè)服務(wù)中心管理人員一行5人去現(xiàn)場(chǎng)觀摩學(xué)習(xí),現(xiàn)場(chǎng)學(xué)習(xí)兄弟公司的先進(jìn)管理經(jīng)驗(yàn)和交房知識(shí),9月27日,公司領(lǐng)導(dǎo)又安排我們服務(wù)中心管理人員一行10人去杭州綠城物業(yè)管理的翡翠城樓盤(pán)參觀學(xué)習(xí)了4天,在綠城公司的樓盤(pán),我們學(xué)習(xí)到了很多先進(jìn)的工作經(jīng)驗(yàn)和管理方法,對(duì)加強(qiáng)我們物業(yè)管理人員的綜合素質(zhì)和專業(yè)知識(shí)起到了很大的作用,不僅如此,公司領(lǐng)導(dǎo)還長(zhǎng)期邀請(qǐng)綠城物業(yè)顧問(wèn)給我們做業(yè)務(wù)指導(dǎo)和專業(yè)培訓(xùn),在交房前夕,物業(yè)服務(wù)中心對(duì)各部門(mén)累計(jì)組織了20余次的人員上崗培訓(xùn),在通過(guò)各個(gè)方面的學(xué)習(xí)和實(shí)踐,全面提高了客服、安保、保潔、維修等部門(mén)員工的綜合素質(zhì),為一期交房打下了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。四、工程的前期介入和交房前的檢查工作。
1、物業(yè)服務(wù)中心對(duì)一期工程的前期檢查與驗(yàn)收是從201*年8月21日正式開(kāi)始的,即物業(yè)管理工作的前期介入,宣城柏莊物業(yè)服務(wù)中心成立之初,大部分員工都沒(méi)有從事過(guò)物業(yè)管理或從事過(guò)這個(gè)職業(yè),這給我們前期的物業(yè)管理、工程質(zhì)量驗(yàn)收工作帶來(lái)了很大的壓力,在這種情況下,部分老同志帶領(lǐng)新同志,采取分組團(tuán)管理,對(duì)一期999戶逐戶逐間的進(jìn)行了地毯式的檢查,在檢查中,大家克服了人員少、夏季高溫、工作體量大、勞動(dòng)強(qiáng)度高的困難,每天每人都要檢查十幾套房子,流了很多的汗水,在這樣的情況下大家心往一處想,勁往一處使,,對(duì)每套房屋都進(jìn)行了3遍以上的反復(fù)檢查,為減少了工程質(zhì)量的瑕疵和缺陷,對(duì)檢查到的工程質(zhì)量問(wèn)題每天都進(jìn)行匯總,再報(bào)送給房產(chǎn)公司工程部,由工程部督促施工單位進(jìn)行整改,經(jīng)過(guò)近一個(gè)月的檢查和整改,我們共送達(dá)工程初檢聯(lián)系單49份。工作期間,施工單位對(duì)我們物業(yè)公司這種嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ鲬B(tài)度很敬佩,稱贊我們很仔細(xì),很認(rèn)真,但也有施工單位剛開(kāi)始對(duì)我們的檢查持懷疑態(tài)度,看到幾個(gè)年輕的女同志做質(zhì)量檢查很不以為然,以為只是應(yīng)付應(yīng)付,但時(shí)間一長(zhǎng),他們才真正認(rèn)識(shí)到我們對(duì)工作的態(tài)度是認(rèn)真的,就這樣,我們克服了重重困難,圓滿地完成了物業(yè)服務(wù)管理前期介入的各項(xiàng)管理工作。2、交房前的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作:
①人員組織:為了使宣城柏莊一期房屋交付工作圓滿完成,我們物業(yè)服務(wù)中心人員精心組織、合理分配,定人定崗,對(duì)保安、保潔、后勤接待組、驗(yàn)房接待組、物料保障組等工作都作了明確的分工,安排專人管理業(yè)主鑰匙和檔案資料,安排專人負(fù)責(zé)現(xiàn)場(chǎng)衛(wèi)生、飲用水食品等供應(yīng),安排保安專人帶隊(duì)巡邏,同時(shí)安排專人和工程部、銷售部無(wú)縫對(duì)接,保證交房期間工作無(wú)脫節(jié)。
②物業(yè)費(fèi)的核對(duì)、鑰匙核對(duì)和裝袋資料、禮品裝袋等準(zhǔn)備工作,物業(yè)費(fèi)測(cè)算是一項(xiàng)比較繁瑣、工作量比較大的工作,由于物業(yè)中心組建不久,沒(méi)有專職的財(cái)務(wù)出納人員,物業(yè)費(fèi)的測(cè)算工作只好安排在當(dāng)時(shí)的物業(yè)客服主管航濤來(lái)做,在既要面對(duì)鑰匙核對(duì)、資料裝袋等大量工作的現(xiàn)實(shí)情況下,又要兼職做財(cái)務(wù)出納統(tǒng)計(jì)等工作,客服主管沒(méi)有半點(diǎn)怨言,埋頭苦干,加班加點(diǎn),在物業(yè)公司全體人員的共同努力和相互密切配合下,我們終于完成了一期999戶商品房、19戶商鋪物業(yè)交付前資料裝袋和費(fèi)用測(cè)算的準(zhǔn)備工作。
③房屋交付前的開(kāi)荒保潔和質(zhì)量檢查工作。
為保證宣城柏莊工程一期商品房按期交付,給小區(qū)業(yè)主營(yíng)造一個(gè)優(yōu)雅、清潔的居住環(huán)境,能讓業(yè)主在領(lǐng)房時(shí)有一個(gè)愉快的心情,按照公司的要求,我們?cè)诜课萁桓?周前,對(duì)一期所有業(yè)主的房子室內(nèi)衛(wèi)生進(jìn)行了全方面的、徹底的檢查和清理,對(duì)工程質(zhì)量,室內(nèi)的門(mén)窗戶扇,通水通電,粉刷墻面都做了非常仔細(xì)的排查,在衛(wèi)生清理、開(kāi)荒保潔過(guò)程中,我們發(fā)現(xiàn)施工總包單位存在多處工程質(zhì)量和衛(wèi)生沒(méi)有清理完的死角,樓梯間、管道井、設(shè)備間到處存在沒(méi)有清理干凈的垃圾,在這種情況下,我們克服了很多困難,所有管理人員加班加點(diǎn)不休息,涌現(xiàn)了一批先進(jìn)工作者,如客服主管楊曉東、工程維修主管楊建國(guó),維修工曹建國(guó)等人,同時(shí)客服管理員王婷婷、田瑞芬,前臺(tái)李夢(mèng)等人都能主動(dòng)放棄節(jié)假日休息時(shí)間,全身心地投入到一線工作中去,在外聯(lián)保潔公司和物業(yè)服務(wù)中心人員的共同努力下,我們對(duì)室內(nèi)的門(mén)窗,墻地面進(jìn)行了全面的清理和檢查,在做完最后一道工序后,我們又給999戶業(yè)主戶內(nèi)入口處鋪上了紅地毯,并在進(jìn)戶門(mén)上貼上了封條,圓滿地完成了領(lǐng)導(dǎo)交給的交房前的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作。
六、房屋交付工作;
宣城柏莊小區(qū)一期商品房共計(jì)1002套,實(shí)際交付的為999套,如此大的批量交付對(duì)我們物業(yè)公司來(lái)說(shuō)壓力很大,在宣城市尚屬首次,面對(duì)來(lái)自各個(gè)方面的壓力,我們團(tuán)結(jié)一致,同心協(xié)力,從11月6日開(kāi)始交付,到12月1日,完成交付房屋991套,刷新宣城一次性交房的歷史記錄。
七、裝修的辦理和管理;
截止到201*年的12月16日止,已經(jīng)辦理裝修手續(xù)的業(yè)主共計(jì)501戶。業(yè)主在物業(yè)公司辦理好裝修手續(xù)后,才開(kāi)始準(zhǔn)許進(jìn)行室內(nèi)裝修,為使裝修公司按物業(yè)公司的要求進(jìn)行施工,我們安排專門(mén)的裝修管理員,每天對(duì)裝修戶進(jìn)行巡查,制止和糾正裝修公司的違章行為,并堅(jiān)決制止違反物業(yè)管理規(guī)約擅自改變外立面和封陽(yáng)臺(tái)等行為,要求所有業(yè)主垃圾袋裝化,運(yùn)送到指定地點(diǎn),裝修管理員對(duì)公共區(qū)域、樓道等部位也進(jìn)行監(jiān)管,對(duì)室內(nèi)玻璃和室外欄桿上懸掛廣告的也堅(jiān)決給與糾正和制止。
八、小區(qū)保潔環(huán)境管理;
小區(qū)的環(huán)境保潔管理直接關(guān)系到小區(qū)品質(zhì)好壞,影響到每一位業(yè)主的居住心情,為了達(dá)到高品質(zhì)小區(qū)的標(biāo)準(zhǔn),我們對(duì)保潔員做了嚴(yán)格的要求和具體的分工,分單元和樓道責(zé)任到人,直接和績(jī)效工資掛鉤。目前,中心保潔部共有員工人,今年四季度,我部通過(guò)為期半月的努力,了新接物業(yè)的順利交付,得到了公司領(lǐng)導(dǎo)的一致好評(píng)。同時(shí),明確規(guī)定保潔工作規(guī)程,實(shí)行制度管理,全天候清掃單體電梯前室、公共走廊等。全天候清擦垃圾箱、扶手、門(mén)等,及時(shí)清理垃圾,創(chuàng)造了一個(gè)干凈的環(huán)境。
2、中心保潔部實(shí)行嚴(yán)格的考核辦法,采用業(yè)主監(jiān)督制和打分制,每月實(shí)行四次,確保工作的力度。同時(shí)實(shí)行互監(jiān)制,即保安人員監(jiān)督保潔人員的工作力度,保潔人員也監(jiān)督保安的工作狀態(tài)。使雙方得以互相制約,互相鼓勵(lì)。也取得了顯著的效果。九、小區(qū)安全防衛(wèi)工作;
服務(wù)中心目前共有保安27人(具體編制,實(shí)際人員情況),在全體保安人員的共同努力下,小區(qū)安全防范工作得到了進(jìn)一步的加強(qiáng),但隨著工作的逐步加深,漸漸暴露出了我公司保安的不足與缺陷:人員素質(zhì)過(guò)低,專業(yè)知識(shí)不足等。為此,服務(wù)中心對(duì)保安進(jìn)行了嚴(yán)格的培訓(xùn)和管理,并實(shí)行末位淘汰制,這樣保安的工作責(zé)任心得到了不斷的提高,保安工作始終貫徹封閉式、嚴(yán)要求的管理方式。因小區(qū)面積大,住戶較多。出入車輛和人員也很頻繁,服務(wù)中心實(shí)行了嚴(yán)格的人員來(lái)訪登記制以及憑證出入制。從房屋交付至今,沒(méi)有出現(xiàn)一次小區(qū)盜竊事故,確保了所管物業(yè)區(qū)域內(nèi)的安全。
宣城柏莊物業(yè)服務(wù)中心成立不久,是一個(gè)年輕而又充滿活力的團(tuán)隊(duì),在公司領(lǐng)導(dǎo)的大力支持和關(guān)心下,在公司各個(gè)階層領(lǐng)導(dǎo)和同事們的相互幫助中,我們發(fā)展的很快,尤其是我們這個(gè)團(tuán)隊(duì)在一期交房的過(guò)程中得到了很好的鍛煉和成長(zhǎng),
宣城柏莊物業(yè)服務(wù)中心始終奉行:“客戶第一”的原則,以熱情、真誠(chéng)、及時(shí)、高效為我們的服務(wù)宗旨。將來(lái)我們還會(huì)更加努力做到:以提高服務(wù)質(zhì)量為方針;以服務(wù)業(yè)主為宗旨,把宣城柏莊營(yíng)造溫馨、和諧的居家環(huán)境和生活空間。十、物業(yè)服務(wù)中心內(nèi)部建設(shè)方面:
物業(yè)堅(jiān)持以內(nèi)涵為立足之本,完善操作規(guī)程,不斷強(qiáng)化內(nèi)部建設(shè)。一、人力資源,人力資源是企業(yè)發(fā)展的重要保證,是企業(yè)最重要的資源。但今年面對(duì)人員流動(dòng)大、招聘難等壓力,公司積極開(kāi)展培訓(xùn),承擔(dān)起職工“后教育”的使命,使員工“一專多能”,圓滿的完成了今年的任務(wù)。
目前,服務(wù)中心內(nèi)部已經(jīng)建成了一支處理事務(wù)能力、管理能力較強(qiáng)的骨干力量。主要有專業(yè)能力、綜合能力出眾的保潔班長(zhǎng)、保安班長(zhǎng)和技術(shù)人員;知識(shí)面寬、擅長(zhǎng)協(xié)同的辦公室管理人員;出謀劃策的企化人才等。人力資源的建設(shè)為服務(wù)中心長(zhǎng)足發(fā)展提供了保證。二、法規(guī)遵守,服務(wù)中心在明年將積極與各方合作,進(jìn)一步滿足運(yùn)營(yíng)的法規(guī)符合性要求,嚴(yán)格按照有關(guān)規(guī)章制度和條例來(lái)進(jìn)行管理,進(jìn)一步來(lái)約束員工生活中影響群體利益的行為,減少或杜絕不符合社會(huì)公德和傷害公共生活秩序的現(xiàn)象發(fā)生,作為員工生活的準(zhǔn)則。
我們知道,雖然今年服務(wù)中心在業(yè)主投訴,工程質(zhì)量維修、環(huán)境衛(wèi)生、治安消防、設(shè)備維修、企業(yè)文化、形象宣傳等方面取得了可喜的成績(jī),但這些僅是物業(yè)管理的外在形式,而不是它的真正內(nèi)涵,物業(yè)管理工作,不僅僅是滿足業(yè)主和客戶滿意的目標(biāo),它的更大的目標(biāo)是要給所服務(wù)的物業(yè)項(xiàng)目一個(gè)市場(chǎng)定位,并使它成為產(chǎn)品價(jià)值的一種存在,即可以用經(jīng)濟(jì)價(jià)值來(lái)衡量的升值產(chǎn)品,一個(gè)物業(yè)項(xiàng)目的升值不能簡(jiǎn)單地依靠房屋結(jié)構(gòu)、設(shè)備設(shè)施等建筑因素,更需要后期物業(yè)項(xiàng)目的功能開(kāi)發(fā)利用和服務(wù)的到位,從而吸引更多的需求居住和使用者。
宣城柏莊物業(yè)服務(wù)中心
201*年12月16日
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