201*年優(yōu)質護理工作總結

張家界市第二人民醫(yī)院201*年優(yōu)質護理工作總結

根據(jù)上級文件精神，我院按照衛(wèi)生部、省、市衛(wèi)生主管部門的安排部署，有力、有序、有效地推進了“優(yōu)質護理服務示范工程”活動，現(xiàn)將活動開展情況總結如下：一、健全組織機構，制定活動方案，推進“優(yōu)質護理服務示范工程”創(chuàng)建活動順利開展

“優(yōu)質護理服務示范工程”活動的主題是：“夯實基礎護理，提供滿意服務”，目的是通過創(chuàng)建“示范工程”活動，把基礎護理做實、把專科護理做精，扭轉由患者家屬或家屬自聘護工承擔患者生活護理的局面，使護理工作既能讓患者、社會和政府滿意，也能讓護士、醫(yī)生和醫(yī)院滿意。為此，醫(yī)院高度重視，成立了以院長唐華和黨委書記楊輝為組長，賴貴生、龔兆元和陳明為副組長，護理部、醫(yī)務部等為組員的活動領導小組。制定了詳細周密的“優(yōu)質護理服務示范工程”活動實施方案及評價標準。明確了活動實施步驟，并組織召開了全院動員大會，向全體護士廣泛發(fā)起了倡議。

二、加強宣傳，學習標準，建立健全規(guī)章制度，為活動開展打下基礎

（一）201*年我們在201*年的基礎上進一步加大宣傳，推進“示范病房”的創(chuàng)建活動，強調“重專業(yè)，輕基礎，重技術，輕服務”觀念轉變的重要性和必要性，堅持“以病人為中心”的服務理念，增進護患溝通，促進醫(yī)患和諧，提高患者滿意度。

（二）組織全院護士學習衛(wèi)生部《醫(yī)院實施優(yōu)質護理服務工作標準（試行）》、省廳下發(fā)的《省衛(wèi)生廳、省中醫(yī)藥管理局《201*年推廣優(yōu)質護理服務工作方案》和張家界市衛(wèi)生局下發(fā)的《張家界市201*年推廣優(yōu)質護理服務工作實施方案》等文件，深刻領會文件精神并貫徹執(zhí)行。

（三）護理人員是優(yōu)質護理服務的執(zhí)行人，而護士長是領頭羊，我們通過選派護士長外出參加培訓學習等方式，從轉變護士長觀念為切入點，使護士長能積極主動參與這項活動，最大限度發(fā)揮其作用。（四）進一步完善各項規(guī)章制度，今年是我省新《醫(yī)院護理工作規(guī)范》修訂后實施的一年，我們按照新標準，結合醫(yī)院實際，修訂了部分規(guī)章制度。同時為全院護士人手配備一冊，并認真組織學習，確保人人知標準，個個懂規(guī)范，為更好地實施優(yōu)質護理打下良好的基礎。三、轉變護理工作模式，扎實開展基礎護理工作，落實責任制護理

（一）建立和完善責任包干的模式，確保責任護士對所負責的患者提供連續(xù)、全程的護理服務，改變原來由責任班護士負責全科患者的模式，變?yōu)榉纸M責任制，每組由3-4名護士組成，每名護士負責6-8個病人，責任組長由科室護理骨干擔任，這樣既增強了護士的責任感，又密切了護患關系，確保病人得到身心整體護理。

（二）鼓勵彈性排班。示范病房護士排班由科護士長根據(jù)科室實際情況靈活掌握，如有的科室排了助班，助早班和晚班，以確保晨晚間護理工作的落實。

（三）簡化護理文書書寫，把時間還給護士。根據(jù)衛(wèi)生部和省廳要求，我院取消了一般患者的護理記錄，推出了各種表格式記錄單，如骨科的“肢端血運觀察記錄單”，內科的“血糖記錄單”“洋地黃藥物使用記錄單”等，大大縮短了護士記錄時間，把時間還給了護士。

（四）規(guī)范警示標識，確保病人安全。今年我們申請購置了各種警示標識卡牌，如“防壓瘡”“管道護理”“控制滴速”等掛卡，并推廣使用，進一步規(guī)范了護理工作，確保護理安全。

（五）堅持每季度對全院病人實行滿意度調查，堅持每月召開病人公休座談會，及時發(fā)現(xiàn)護理工作中的偏差和不足，收集病人意見和建議，聽取病人的心聲，為改善護理質量提供依據(jù)。

（六）加大醫(yī)院支持保障系統(tǒng)的投入。如跟食堂聯(lián)系為病人送飯到病房，水電工每日下科室巡查，供應室下放下收，等等，這些工作的落實為優(yōu)質護理工作的開展提供了后勤保障，現(xiàn)在我們正在努力爭取藥房和檢驗標本的下放下收。（七）確保基礎護理設施設備的配置。如及時補充指甲剪、臉盤、毛巾、梳子等護理用具，全力滿足臨床所需。

四、提高護士素質，確保高品質護理服務

（一）開展“優(yōu)質護理服務”培訓學習，分批、分層次組織全員培訓，包括到上級醫(yī)院參觀學習，參加省級培訓班，院內講課，傳閱文件資料等各種方式。確保優(yōu)質護理工作深入人心和順利開展。

（二）加強基礎護理操作技術培訓學習，每月1-2個項目，并重點對壓瘡預防護理，軸線翻身等項目進行考核驗收，確保人人過關。

（三）加強三基培訓，每月組織業(yè)務學習、護理查房、三基理論考試，抓基本功訓練，同時對�？谱o理技術不松懈。

五、乘“關愛在醫(yī)院”主題年活動之契機，踐行優(yōu)質護理服務舉措，展優(yōu)質護理服務工作

之成效

（一）今年是我院全面開展“關愛在醫(yī)院”主題年活動的一年，護理部推出“五有、八聲、九個一”服務標準，“五有”即“入院有人接，住院有人查，重病人檢查有人陪，出院有人送，回家有人訪”；“八聲”即“初到有迎聲，巡視有稱呼聲,操作前有解釋聲”；“九個一”即“送上第一壺水,做好第一次宣教，落實解決第一頓飯”等，此項活動的開展，很好的與優(yōu)質護理服務工作融為一體，為優(yōu)質護理工作開展明確了方向。

（二）我們借此契機，狠抓落實，嚴格考核，為病人提供實際、貼心、文明、溫馨的服務。全院內、外、婦三個病房全部開展優(yōu)質護理服務，覆蓋率100%，全院開設病床100張，床位使用率在60-80%之間，病房護士共34人，床護比基本上保證在1:0.4之上。病員相對較少，護士較充裕是我們的優(yōu)勢，所以每天除了按常規(guī)做好基礎護理、�？谱o理外，還為重癥病人及生活不能或部分自理病人提供生活照料，為他們剪指甲、洗頭、洗腳、床上擦浴、皮膚護理等，除此之外，我們還組織青年護士在節(jié)假日為病人送上祝賀，如兒童節(jié)為患兒送氣球、三八節(jié)為女病人送鮮花，等等。

（三）優(yōu)質護理服務措施還有很多，我們用心、用實際行動演繹我們的優(yōu)質護理服務，確保了全年壓瘡的零發(fā)生率，也確保了無一例因護理不當導致的不良事件，病人滿意度也有了明顯的提高，由去年的不足88%，達到了今年恒定在90%以上的水平。病人滿意，這就是開展優(yōu)質護理的最大成效。六、認識不足，展望未來

病員滿意的微笑溫暖著我們，病員康復的笑聲激勵著我們，我們有信心將優(yōu)質護理服務做得更好。同時，我們也清醒的認識到，優(yōu)質服務僅僅停留在“門好進，臉好看，話好聽”這種表面的層次是遠遠不夠的，要強調相互之間良好的護患溝通，要關注服務對象的感受，要通過具體的行為舉止把你的歡迎之意、尊敬之意、熱情之意傳遞給病人，才能讓病人真正感受到我們的醫(yī)護服務，品味出我們的優(yōu)質所在。首先我覺得應該進一步轉變思想、提高認識，我們的很多護士對為病人提供生活照料的抵觸情緒很重，導致此項工作的順利開展困難重重，應付檢查現(xiàn)象很嚴重，這項工作任重道遠。其次是加強服務意識，尤其是微笑服務意識，再就是規(guī)范我們職業(yè)慎獨行為，還有就是改進護理流程、有效的提高整體護理質量。我們知道，在優(yōu)質護理服務上我們還有很長一段路要走，我們會牢記“以病人為中心”的服務宗旨，夯實基礎護理，扎實推進優(yōu)質護理服務工作，朝著“患者滿意、社會滿意、政府滿意”的目標不斷前進，我相信，我們會走的越來越好！

擴展閱讀：201*年上半年優(yōu)質護理服務工作總結

新余市中醫(yī)院201*年上半年“優(yōu)質護理服務示范工程”工作總結

為進一步貫徹落實“全國衛(wèi)生系統(tǒng)開展優(yōu)質護理服務示范工程”活動的相關文件要求，深化拓展“優(yōu)質護理服務示范工程”活動的工作內涵，我院按照衛(wèi)生部關于“推廣優(yōu)質護理服務工作”的部署及要求，制訂了詳細周密的實施方案，在各部門的配合下，穩(wěn)步推行，為人民群眾提供安全、優(yōu)質、滿意的護理服務，取得了一定的成效，現(xiàn)把我院“優(yōu)質護理示范工程”活動的開展情況作一簡要匯報。

一、統(tǒng)一思想、提高認識、組織落實

1、醫(yī)院黨政領導高度重視，通過醫(yī)院各級各類工作會議反復強調推廣優(yōu)質護理服務的決心和重要性，組織制訂實施方案，在原來兩個示范病區(qū)的基礎上推廣到六個病區(qū)進行“優(yōu)質護理服務”試點。

2、在全院范圍積極動員，營造爭創(chuàng)“優(yōu)質護理服務示范醫(yī)院”的氛圍，利用橫幅、相關溫馨提示等積極向病人及社會作宣傳，有效的推動了“優(yōu)質護理服務示范工程”的開展。

3、醫(yī)院協(xié)調組織落實“優(yōu)質護理服務示范工程”各部門職責，加大了支持保障系統(tǒng)對護理的投入，用全院之力共創(chuàng)優(yōu)質護理服務。二、理清思路、切實落實各項工作

1、建立健全護理規(guī)章制度，工作規(guī)范，崗位職責。修訂并完善了《護理工作規(guī)章制度》、《中醫(yī)疾病護理常規(guī)》、《責任制護理制度及崗位職責》，結合我院實際完善了病房管理制度、陪伴制度等，使護理工作達到制度化、規(guī)范化、科學化，護理管理邁上新臺階，確保了護理基礎質量和安全。

2、認真組織試點病區(qū)護士學習分級護理制度標準、住院患者基礎服務項目、基礎護理服務工作規(guī)范等，并把住院患者基礎服務項目、出院流程等在病區(qū)內進行公示，讓病人及家屬了解基礎護理工作的內容，以便接受病人及社會的監(jiān)督。3、以規(guī)范的崗前培訓、三基培訓、繼續(xù)醫(yī)學教育、崗位練兵入手，打造了以“嚴、實、久”為原則的“日有提問、周有查房、月有講座、季有考試、年有考核、常有競賽”的各級各類護理人員培訓長效機制，促進護理人員整體素質提升。4、制定了護士分層級管理制度，在試點病區(qū)推選成組護理服務，選用工作經(jīng)驗

豐富、責任心強、技術水平高的高年資護士擔任組長，成立了由護士長→責任組長→責任護士→助理護士的分層管理結構，按護士能力、患者病情、護理工作量的大小實行以病人為中心的人員組織結構和護理分工制度,每組護理人員按病人分工,責任到人。使護理工作真正做到為病人提供整體的、連續(xù)的、滿足病人需求的護理服務。

5、改革護理排班模式：對試點病區(qū)的排班模式由原來的四班制改為三班制（即APN排班），減少護士交班次數(shù)，同時實行彈性排班，增加高峰時間（如晨晚間護理時間）、薄弱時間段（如中午時間段、節(jié)假日）、中夜班的護士人力，保證至少2人以上，確�；�礎護理工作落到實處，保證護理工作的連續(xù)性和工作質量。6、嚴格基礎護理的落實：如為病人剪指甲、洗頭、擦浴、喂食、協(xié)助排便等，在做基礎護理的同時融入了健康教育，既加強了基礎護理，也增進了護患關系。7、為落實專項護理管理制度和護理安全管理措施，加強臨床護理，保證醫(yī)療安全，護理部制訂了一些安全標識，如防跌倒標識、藥物過敏標識等，減少和不良事件的發(fā)生。

8、護理部每個月對試點病區(qū)護理質量、崗位職責及執(zhí)業(yè)行為進行監(jiān)督、檢查、考核和評價，對示范病區(qū)使用“示范病區(qū)考核標準”進行檢查，確�；�礎護理的落實、�？谱o理做精、努力提高臨床服務水平、持續(xù)改進臨床護理質量。9、護理組長每天對基礎護理工作進行檢查，護士長每周檢查，找出存在問題，每月科室組織一次優(yōu)質護理服務工作座談會，進行原因分析，提出改進措施，及時進行質量跟蹤，使護理質量得到持續(xù)改進。

10、護理部每季度至少一次對試點病區(qū)住院患者和出院患者進行護理服務滿意度問卷調查、分析及信息反饋，對患者提出的問題及現(xiàn)存在的問題及時解決，并在護士長例會上進行討論，使護理服務質量不斷得到持續(xù)改進，改善了醫(yī)患關系，降低了陪護率，提高了病人及家屬的滿意度。

11、簡化了護理文書，取消了一般護理記錄單的書寫，遵照江西省衛(wèi)生廳關于表格式護理文書的書寫規(guī)范，建立和完善整體護理的各種護理表格并在臨床進行實施。如：入院評估單、護理記錄單、生活護理執(zhí)行單、導管風險評估單、各種交接轉運單等。大大減少了護士每天書寫護理文書的時間，把時間還給護士，把護士還給病人。

三、加大協(xié)作，保障措施到位

1、充實臨床一線護士隊伍。201*年2月我院招聘了20名護理人員，這20名新招聘的護理人員，是通過理論考試，操作考試及面試等程序，眾多名應聘者中篩選出來的，首先保證了示范病區(qū)護理人員的配置，確保示范病區(qū)床護比達到1:0.4，為夯實基礎護理工作打下了良好的基礎。

2、加強各職能部門團結協(xié)作，不斷完善藥品，膳食、設備維修、檢驗、安全等后勤保障工作，總務科、設備科堅持每周一到科室查房，及時了解臨床一線的需求，及時維修和提供各種物資。

3、消毒供應中心全面實行下收、下送，臨床所有消毒滅菌物品均由消毒供應中心統(tǒng)一回收、清洗、消毒滅菌、發(fā)送，既規(guī)范了消毒滅菌物品的操作流程，又節(jié)約了臨床一線護士的人力資源。四、建立監(jiān)督機制，持續(xù)改進服務質量

1、把患者對護理服務的感受和評價，作為護理工作優(yōu)劣的評判標準。在病區(qū)醒目位置張貼公示了分級護理服務項目，設立患者意見本及聯(lián)系電話，及時聽取病人意見，設立住院病人聯(lián)系本及連心卡，及時進行出院病人電話回訪。2、六個試點病房，在住院病人滿意度調查中，病員滿意度從開始的90%提升到現(xiàn)在的98%，基礎護理工作及健康教育得到了患者的一致好評。五、存在的問題和挑戰(zhàn)：1、病人方面：

①在病人滿意度調查中，提出不滿意或較滿意的項目主要集中于護理服務不到位、主動性較差、溝通交流不及時等問題。

②在日常檢查中，病人大多數(shù)能接受護理人員的基礎護理和生活護理，卻有部分病人不愿意接受護理人員的服務？一方面是考慮到怕收費，另一方面是難于面對除家人外的私密生活護理。2、護理人員方面：

①護理人員感到作為病人的主管護士經(jīng)常倒班，經(jīng)常要同時為許多病人服務，精力分散根本不能深入了解病人整體情況，難以跟上深層次的個性化護理。

②重書寫輕落實，不能正確處理寫與做的關系。護士忙于書寫各種記錄，而忽略了護理措施的落實，深入病房的時間相對減少，護士與病人接觸的機會也相應減少。

③由于護理人員自身素質及相關知識缺乏等因素，護理人員的主動服務意識還有待加強，如護士不能及時主動巡視病房，觀察病情不全面，健康教育有時落實不及時，內容浮淺，交流溝通還不主動、人性化服務舉措還不能完全落實等問題。3、管理方面：

①人力資源缺乏和浪費并存，不能合理有效利用。一方面近幾年來醫(yī)院病人迅速增加，護理工作量迅速加大，護理人力相對不足的矛盾突出，醫(yī)院也加大支持力度增加護理人力，但從對有些科室護理人力動態(tài)調整中，單純增加人力而不能合理使用，并不能提高護理服務質量。從護理人員結構上來講我院呈“寶葫蘆形”，主管護師以上包括護士長42人，護師29人，護士122人（其中工作5年以內護士123人），這部分人臨床經(jīng)驗相對缺乏。

②后勤保障系統(tǒng)支持力度不夠，如總務科、配藥房等未完全實行下收、下送，護士需用相當?shù)臅r間執(zhí)行治療護理之外的工作。六、下一步工作計劃

1、以病人為中心,分工明確，責任到人，建立了科學合理的人員組織結構和護理分工制度：利用現(xiàn)有的人力資源將護理人員按層次配備,進一步完善和落實護理崗位責任管理制度,把對每位患者的護理工作責任,具體落實到每一個護理人員、每一個護理班次、每一個護理工作環(huán)節(jié),使病人從入院到出院,由一名護士能夠給予連續(xù)性護理,使護士增強責任感，從而建立更加明確的責任和更加密切的護理關系。

2、以病人滿意為標準，告知溝通，滿足需求，建立了和諧的醫(yī)患關系：護士為了使自己工作得到較好評價，必須與病人有效溝通和開展優(yōu)質服務，變被動為主動，切實提供對病人全過程、全方位、個性化的最佳服務，最終達到病人滿意，社會信賴的目標。

3、把人人作為質量控制點，監(jiān)督檢查，職責落實，完善了護理質量管理體系：實行責任組長→護士長→護理部監(jiān)督機制，責任組長對本組其他低年資護士分管的病人承擔具體落實指導,督促檢查等質量控制責任,充分發(fā)揮高年資護士的作

用,低年資及工作責任心不強和技術水平較低的護理人員為重點監(jiān)督對象,提高質量管理的效率和效果。形成人人參與質量管理,各司其職,各負其責的局面。4、完善后勤支持保障系統(tǒng)的職責：醫(yī)院明確“優(yōu)質護理服務示范工程”各部門職責并加大監(jiān)督執(zhí)行力度，有效地把各部門、各種質量要素整合起來形成一個目的明確、職權明確、協(xié)調一致的完善的優(yōu)質護理質量管理體系,使優(yōu)質護理服務全過程的各個環(huán)節(jié)始終處于受控狀態(tài),減少各種投訴的發(fā)生,保證優(yōu)質護理服務質量。

以上是我院開展“優(yōu)質護理服務示范工程”活動中做的一些工作及還有待完善的地方，今后要在人力資源管理、績效管理、護士分層級管理上再下功夫，加強各職能部門的協(xié)作，確保實效，求真務實，扎實穩(wěn)妥的推進工作。

新余市中醫(yī)院護理部201*年7月25日

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