縣卷煙營銷部客戶服務(wù)工作總結(jié)

縣卷煙營銷部客戶服務(wù)工作總結(jié)

近幾年來，在市公司的正確領(lǐng)導(dǎo)下，我部將客戶服務(wù)工作做為網(wǎng)絡(luò)建工作的重點(diǎn)來抓，取得了一定成績，現(xiàn)匯報(bào)如下：

一、加大宣傳力度，提高電子結(jié)算率與扣款成功率。

通過宣傳電子結(jié)算快捷、便利，安全等優(yōu)點(diǎn)，打消客戶存款顧慮，增強(qiáng)對電子結(jié)算的信心，幫助客戶做好電子結(jié)算簽約工作。客戶經(jīng)理在拜訪客戶時(shí)經(jīng)常性地提醒客戶存足貨款，下午回單位后，對扣款未成功的網(wǎng)上訂貨戶進(jìn)行電話回訪，再次督促客戶存足貨款或修改訂單，以保證扣款成功率。

我部目前的電子結(jié)算率與扣款成功率均為100%，電子結(jié)算工作的開展，在降低送貨員勞動(dòng)強(qiáng)度，確保資金安全的同時(shí)，還提高了客戶滿意度。

二、創(chuàng)新電子結(jié)算方式，將電子結(jié)算工作推向深入。

隨著網(wǎng)絡(luò)建設(shè)工作的不斷深入，電子結(jié)算率的不斷提升，相對單一的結(jié)算方式已明顯滯后，為將電子結(jié)算工作推向深入，在市公司財(cái)務(wù)科的統(tǒng)一安排下，我部目前正協(xié)調(diào)縣工商銀行將客戶的借記卡更換為貸記卡，此項(xiàng)工作是今年的重點(diǎn)工作。

我部目前已辦理貸記卡350余戶，貸記卡的辦理將解決客戶資金不足、存錯(cuò)款、存錯(cuò)卡、忘記存款、無時(shí)間再次存款等問題，進(jìn)而提高客戶滿意度。

三、拓展工作思路，積極推進(jìn)電子商務(wù)。

以網(wǎng)上訂貨為主要形式的電子商務(wù)是現(xiàn)代卷煙流通企業(yè)的重要組成部分，我部對此項(xiàng)工作十分重視。一是在網(wǎng)上訂貨開始前，由營銷人員負(fù)責(zé)，逐戶發(fā)放宣傳單，做好零售戶的宣傳發(fā)動(dòng)工作；二是在網(wǎng)上訂貨推廣過程中，采取召開培訓(xùn)會(huì)、結(jié)組下鄉(xiāng)，電話營銷等多種行之有效的措施，加大推廣力度，取得了良好效果；三是在網(wǎng)上訂貨運(yùn)行過程中做好跟蹤服務(wù)，通過短信提醒客戶訂貨時(shí)間，針對訂貨不成功的客戶，聯(lián)合通訊部門及時(shí)做好電話指導(dǎo)和上門服務(wù)工作，針對扣款不成功的客戶，及時(shí)通知客戶交存貨款，確保訂貨成功率。

我部目前共有“煙草e通”客戶664戶，“煙信通”客戶111戶，兩種客戶占入網(wǎng)供貨戶的55.8%，其中的手機(jī)訂貨工作得到了市公司表彰，榮獲了二等獎(jiǎng)。

四、積極探索，做好山區(qū)客戶服務(wù)與管理體系建設(shè)工作。我縣山區(qū)客戶地理位置偏僻、道路險(xiǎn)窄；客戶分散偏遠(yuǎn)、信息溝通滯后；客戶卷煙銷售數(shù)量少、檔次低，經(jīng)營能力差，上述特點(diǎn)造成了客戶服務(wù)工作中存在著拜訪難、送貨難、專賣監(jiān)管難，山區(qū)的客戶服務(wù)和專賣管理一直以來相對比較薄弱。為解決這些難題，我部將“山區(qū)客戶服務(wù)與管理體系建設(shè)”作為創(chuàng)新課題，成立了領(lǐng)導(dǎo)組織機(jī)構(gòu)，制定了工作方案。一是實(shí)施駐點(diǎn)拜訪，指定一名山區(qū)客戶經(jīng)理，主要負(fù)責(zé)山區(qū)客戶服務(wù)，并且每月抽出若干天住在山區(qū)，對客戶進(jìn)行駐點(diǎn)拜訪；二是創(chuàng)建飛信平臺(tái)，開通“飛信”業(yè)務(wù)，作為客戶服務(wù)的有益補(bǔ)充，在重點(diǎn)品牌上柜、品牌培育、訂貨日程調(diào)整和最新貨源情況等方面及時(shí)告知零售戶，既使零售戶的信息獲得更加及時(shí)，又大大提高了我們的工作效率；三是設(shè)計(jì)“客戶明白紙”，由送貨員負(fù)責(zé)，利用二

次配貨時(shí)將“客戶明白紙”放入客戶的卷煙箱內(nèi)，隨貨一塊送到客戶手中，使客戶及時(shí)了解單位近期的工作重點(diǎn)、工作內(nèi)容以及相關(guān)信息；四是針對山區(qū)路遠(yuǎn)難行，研究制定了山區(qū)送貨應(yīng)急預(yù)案，成立了“應(yīng)急送貨隊(duì)”，配備了專門應(yīng)急送貨車輛，并定期優(yōu)化送貨線路，降低送貨成本；五是由營銷服務(wù)科和專賣科組成了一個(gè)流通服務(wù)小組，隨時(shí)向零售客戶提供政策的宣傳與指導(dǎo)，通過與卷煙零售客戶、消費(fèi)者面對面的交流與溝通，深入淺出地為他們講解貨源分配、客戶分類標(biāo)準(zhǔn)及相關(guān)的法律、法規(guī)等，使山區(qū)客戶的守法意識得到加強(qiáng)，山區(qū)卷煙市場得到進(jìn)一步凈化。

我部目前共有代辦戶17名，定點(diǎn)取貨戶58戶，山區(qū)客戶經(jīng)理1名，山區(qū)客戶服務(wù)的開展，節(jié)約了費(fèi)用，降低了成本，提高了客戶滿意度，使我縣的山區(qū)客戶服務(wù)邁上了新臺(tái)階。

五、密切客我關(guān)系，發(fā)放客戶聯(lián)系卡。

為加強(qiáng)與零售戶的聯(lián)系與交流，更好地為零售戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，我部制作了客戶經(jīng)理聯(lián)系卡，向全縣零售戶發(fā)放。聯(lián)系卡上印有客戶經(jīng)理姓名、客戶服務(wù)電話、送貨服務(wù)電話、監(jiān)督電話以及中國煙草圖標(biāo)與“用我真心、換您滿意”的煙草服務(wù)理念溫馨提示語等信息。

通過發(fā)放客戶服務(wù)聯(lián)系卡，為零售戶提供了“零距離”服務(wù)，暢通了零售戶的信息反饋渠道，同時(shí)也是我部真誠服務(wù)客戶，自覺接受監(jiān)督的一個(gè)新舉措。

六、結(jié)合實(shí)際，完善區(qū)域貨源分配方法與貨源公示制度。打破區(qū)域訪銷與網(wǎng)上訂貨工作的開展，對貨源分配提出了更高的要求，為公開、公開，公正地分配貨源，提高客戶滿意度，我部一是

在每日訪銷前，將上一周每個(gè)緊俏品牌的具體需求客戶從系統(tǒng)中導(dǎo)出到EXCEL表格中，運(yùn)用相關(guān)函數(shù)對數(shù)據(jù)進(jìn)行加工、整理，結(jié)合市公司的貨源分配數(shù)量，通過對不同類別、不同區(qū)域客戶的需求量與實(shí)際訂購量、需求戶與實(shí)際訂購戶進(jìn)行測算，確定合適的分配方案；二是在每日的訪銷過程中由專人負(fù)責(zé)，隨時(shí)關(guān)注每個(gè)緊俏品牌的銷售情況，必要時(shí)進(jìn)行調(diào)整，并做好調(diào)整記錄；三是在訪銷結(jié)束后，查看出每個(gè)暢銷品牌的訂購情況，包括當(dāng)日分配數(shù)量、零售戶訂購數(shù)量、剩余數(shù)量，未訂購戶數(shù)及需求數(shù)量等數(shù)據(jù)，并將客戶經(jīng)理在市場上搜集的各種信息進(jìn)行整理，為第二日及下周的限量調(diào)整提供參考依據(jù)；四是制做了近期貨源及價(jià)格表，每月將貨源分配情況，每季將客戶分類情況向客戶進(jìn)行公示，提高客戶知曉率，消除客戶對緊俏煙分配中的疑慮；五是客戶經(jīng)理在日常拜訪中做好訂貨指導(dǎo)，最大程度地保證零售戶要貨需求的真實(shí)性，為貨源分配提供依據(jù)。

七、做好客戶培訓(xùn)，提升客戶經(jīng)營能力。

為提高零售戶經(jīng)營能力，營造良好的競爭氛圍，在零售戶的培訓(xùn)中采取差異化、個(gè)性化的培訓(xùn)方式，對零售戶從所處區(qū)域、出樣能力、客戶規(guī)模等方面進(jìn)行細(xì)分，然后進(jìn)行分門別類的培訓(xùn)。一是根據(jù)客戶月購進(jìn)重點(diǎn)品牌規(guī)格數(shù)量，將其劃分為基本、初級、中級、高級出樣規(guī)模戶，再根據(jù)客戶月購進(jìn)卷煙數(shù)，將客戶劃分為小、中小、中等、中大、大規(guī)模客戶，這樣兩種劃分標(biāo)準(zhǔn)相互交叉，將客戶細(xì)分成了若干個(gè)小集體；二是在零售戶培訓(xùn)會(huì)中，從細(xì)分的客戶群中選出各類客戶的代表進(jìn)行有針對性的培訓(xùn)，高級出樣規(guī)模戶和大規(guī)�？蛻衄F(xiàn)場講解培育品牌、提升結(jié)構(gòu)、增加銷量、卷煙出樣等方面的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，對

經(jīng)營規(guī)模小、品牌出樣能力差的客戶起到促進(jìn)和“傳幫帶”的作用，在零售戶中無形中形成“你追我趕”的良好競爭局面，充分發(fā)揮零售戶的主觀能動(dòng)性，促使其積極、主動(dòng)向消費(fèi)者推介重點(diǎn)培育的品牌，進(jìn)而提高客戶盈利水平，提升客戶滿意度。

八、做好終端陳列，進(jìn)行品牌形象店建設(shè)。

為進(jìn)一步推進(jìn)卷煙零售終端建設(shè)，充分發(fā)揮誠信形象戶的示范作用，給全縣卷煙消費(fèi)者提供一個(gè)更舒心、放心、安心的卷煙消費(fèi)環(huán)境，我部啟動(dòng)了“品牌形象店”建設(shè)工程。一是制定方案，成立評審小組，明確評選對象主要為城區(qū)、鄉(xiāng)鎮(zhèn)重點(diǎn)街道的零售客戶，評選條件主要有店堂優(yōu)美、陳列美觀、明碼實(shí)價(jià)、兩年內(nèi)無違規(guī)，條均價(jià)為50元以上、經(jīng)營面積為30平方米以上、出樣卷煙品種數(shù)量60種以上，平均月銷量500條以上，為A、B類客戶，評選程序主要采用“三員”初選，評審小組復(fù)選的方式進(jìn)行，最終評出“卷煙零售品牌形象店”；二是搞好宣傳發(fā)動(dòng)，本著“優(yōu)中選優(yōu)”的原則，我們認(rèn)真做好每一示范店的選戶工作，由零售戶自費(fèi)把原有的舊柜臺(tái)和貨架全部更新成為專門擺放卷煙的展示柜和貨架，為品牌形象店建設(shè)起到模范帶頭作用；三是搶抓機(jī)遇，大力推廣，利用“婚慶用煙懇談會(huì)”、“工商協(xié)同會(huì)”、“新入網(wǎng)客戶培訓(xùn)會(huì)”、“優(yōu)秀客戶培訓(xùn)會(huì)”、“煙信通培訓(xùn)會(huì)”等多種場合組織不同類別的零售戶對示范店進(jìn)行參觀學(xué)習(xí)，讓示范店老板介紹成為卷煙品牌示范店后對提升結(jié)構(gòu)、引導(dǎo)消費(fèi)、品牌培育的好處，讓更多的零售戶積極加入品牌形象店之中。

九、探索零售終建設(shè)新模式，創(chuàng)建煙草客戶俱樂部。

為改善客戶經(jīng)營環(huán)境，提升客戶經(jīng)營能力和盈利水平，達(dá)到進(jìn)一

步提高其忠誠度、依存度、貢獻(xiàn)度和滿意度的目標(biāo)，我部將創(chuàng)建煙草客戶俱樂部工作確定為今年的重點(diǎn)工作，制定了實(shí)施方案，明確了工作目標(biāo)與責(zé)任人，全力做好此項(xiàng)工作。

俱樂部的建設(shè)將搭建與商業(yè)、工業(yè)、零售戶、消費(fèi)者間的客我互動(dòng)交流平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)品牌培育、客戶培訓(xùn)、紅白理事會(huì)交流、卷煙形象店展示、行業(yè)政策法規(guī)宣傳和企業(yè)文化宣貫、市場信息采集、愛心互助和小組自律等八大功能，提升客戶經(jīng)理服務(wù)客戶的水平和客戶的經(jīng)營水平，最終達(dá)到商業(yè)、工業(yè)、零售戶、消費(fèi)者、社會(huì)大眾的滿意。

擴(kuò)展閱讀：陽朔縣煙草專賣局(營銷部)創(chuàng)建優(yōu)秀縣級局(營銷部)工作總結(jié)匯報(bào)

陽朔縣煙草專賣局（營銷部）創(chuàng)建優(yōu)秀縣級局（營

銷部）工作總結(jié)匯報(bào)

為切實(shí)推動(dòng)優(yōu)秀縣級局（營銷部）創(chuàng)建活動(dòng)深入開展，陽朔縣煙草專賣局（營銷部）按照“節(jié)奏要快、標(biāo)準(zhǔn)要高、工作要實(shí)、狀態(tài)要好”的“四要”作風(fēng)建設(shè)要求，緊密圍繞優(yōu)秀縣級局創(chuàng)建工作部署，積極推進(jìn)“卷煙上水平”，努力夯實(shí)市場基礎(chǔ)、工作基礎(chǔ)、管理基礎(chǔ)，各項(xiàng)工作取得了階段性成效�，F(xiàn)將我局（營銷部）201*年以來的創(chuàng)建工作做如下總結(jié)匯報(bào)，供各級領(lǐng)導(dǎo)參考，不足之處，懇請?zhí)岢鰧氋F意見。

陽朔局（營銷部）積極以“卷煙上水平”創(chuàng)建工作綱領(lǐng)為核心，以“工作基礎(chǔ)堅(jiān)實(shí)可靠、市場基礎(chǔ)全面進(jìn)步、管理基礎(chǔ)保障有力、市場需求基本滿足、零售客戶有所選擇、零售價(jià)格保持穩(wěn)定、社會(huì)庫存基本合理、供銷關(guān)系稍緊平衡”作為創(chuàng)建檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)，在“班子建設(shè)、文化建設(shè)、隊(duì)伍建設(shè)、專賣管理、營銷管理、客戶服務(wù)、質(zhì)量管理”等創(chuàng)建關(guān)鍵環(huán)節(jié)，不斷創(chuàng)新創(chuàng)建載體、豐富創(chuàng)建內(nèi)涵，為創(chuàng)建優(yōu)秀縣級局（營銷部）奠定良好的社會(huì)條件和經(jīng)濟(jì)條件。

（一）探索科學(xué)管理新思路，創(chuàng)造創(chuàng)建工作新動(dòng)力陽朔縣局（營銷部）切實(shí)從尊重員工需求做起，打破自我滿足現(xiàn)狀，不斷調(diào)整以激勵(lì)為主體的考核導(dǎo)向，以管理彈性增加制度剛性，有效創(chuàng)造了創(chuàng)建工作的不竭動(dòng)力。

1、彈性時(shí)間管理，促進(jìn)員工工作熱情為了滿足相對惡劣天氣環(huán)境下的專賣員、客戶經(jīng)理戶外作業(yè)需要，陽朔局（營銷部）通過與員工進(jìn)行溝通和意見征集，率先實(shí)行專賣員、客戶經(jīng)理市場有效拜訪時(shí)間不定時(shí)管理。根據(jù)農(nóng)村市場拜訪路程遠(yuǎn)近測算拜訪應(yīng)到崗拜訪時(shí)間和離崗時(shí)間，結(jié)合勞動(dòng)強(qiáng)度、拜訪戶數(shù)、地理特征等維度測算標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)定單日市場有效拜訪時(shí)間，同時(shí)鼓勵(lì)拜訪時(shí)錯(cuò)開惡劣天氣和人流、車流高峰，機(jī)動(dòng)拜訪時(shí)間調(diào)整。事實(shí)證明，實(shí)行拜訪時(shí)間彈性管理，能夠有效提高拜訪服務(wù)積極性、能動(dòng)性和工作主動(dòng)性，也初解決了拜訪時(shí)間管“死”還是管“活”的大難題。

2、柔性職業(yè)規(guī)劃，搭建員工成長平臺(tái)

為進(jìn)一步通過對員工職業(yè)發(fā)展前景設(shè)計(jì)，全面協(xié)調(diào)員工個(gè)人職業(yè)發(fā)展需求和企業(yè)組織需求相統(tǒng)一，實(shí)現(xiàn)員工個(gè)人與企業(yè)的共同成長和發(fā)展，引導(dǎo)員工對個(gè)人職業(yè)生涯發(fā)展的理性認(rèn)知，陽朔局（營銷部）通過“確定志向、自我評估、職業(yè)生涯機(jī)會(huì)的評估、職業(yè)的選擇、職業(yè)生涯路線的選擇、設(shè)定職業(yè)生涯目標(biāo)、制定行動(dòng)計(jì)劃與措施”等七個(gè)職業(yè)生涯規(guī)劃的有效途徑進(jìn)行全面培訓(xùn)后，大力推行績效獎(jiǎng)勵(lì)制度，并積極搭建員工成長平臺(tái)。例如：每月轄區(qū)銷售任務(wù)每超過五個(gè)百分點(diǎn)，對該轄區(qū)客戶經(jīng)理進(jìn)行一定的獎(jiǎng)勵(lì)，超過得越多，獎(jiǎng)品越豐富；沒有達(dá)到當(dāng)月任務(wù)的，由分管營銷的副經(jīng)理與其他優(yōu)秀客戶經(jīng)理共同幫其分析原因，爭取讓每一位員工都有拿到獎(jiǎng)品的機(jī)會(huì)。同時(shí)，利用日常工作例會(huì)，從理解、尊重、寬容、導(dǎo)向角度出發(fā)，時(shí)刻引導(dǎo)員工調(diào)整職業(yè)期望和職業(yè)生涯規(guī)劃目標(biāo)，并引入市場化分配概念，從收入分配環(huán)節(jié)激勵(lì)客戶經(jīng)理主動(dòng)成長，杜絕平均主義大鍋飯對個(gè)人成長現(xiàn)實(shí)障礙，漸進(jìn)滿足員工自我實(shí)現(xiàn)的高層次需求，始終為創(chuàng)建工作奠定良好的人力資源環(huán)境。

3、理性推行民主，打造高效效執(zhí)行團(tuán)隊(duì)

在基層組織建設(shè)實(shí)踐中，陽朔局探索成立了“陽朔局民主考評小組”，下設(shè)“民主考評決策小組、民主考評復(fù)議小組”，公開考核決策過程，特別是重大考核事項(xiàng)必須提交“民主考評決策小組”進(jìn)行頭腦風(fēng)暴決策，對考核過程中出現(xiàn)不可預(yù)測的測量誤差或狀態(tài)誤差、心理誤差，允許每位員工享有考核“后悔權(quán)”和“發(fā)言權(quán)”，不搞考核僵化“一刀切”，杜絕“拍手表決、拍腦袋否決”現(xiàn)象，較大程度上減少和降低了內(nèi)部管理沖突和矛盾，為創(chuàng)建工作積累了較好的基層民主管理實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)。

(二)豐富主題實(shí)踐活動(dòng)內(nèi)涵，創(chuàng)新營銷創(chuàng)建工作載體201*年以來，陽朔局一直把營銷思想、營銷觀念大解放當(dāng)作“重頭戲”，立足“技能提升是最有用的提升”，不斷開展理論創(chuàng)新、服務(wù)創(chuàng)新、制度創(chuàng)新和管理創(chuàng)新，在“卷煙上水平”的指引下，通過“整合管理制度、扁平作業(yè)流程、突出實(shí)踐優(yōu)勢、創(chuàng)造技能領(lǐng)先”的創(chuàng)建思維，全面提升信息穿透能力和服務(wù)響應(yīng)能力，通過主題實(shí)踐活動(dòng)的有聲有色開展，逐步把服務(wù)價(jià)值濃縮為品牌價(jià)值。

1、積極營造文化氛圍，注重踐行文化導(dǎo)向陽朔縣局將山水企業(yè)文化知識作為重點(diǎn)宣貫培訓(xùn)，主要圍繞企業(yè)愿景、企業(yè)使命、企業(yè)共同價(jià)值觀等理念體系，培訓(xùn)開展過程緊密結(jié)合工作實(shí)際，堅(jiān)持“在工作中學(xué)習(xí)、在學(xué)習(xí)中工作”，不搞花架子，杜絕形式主義，工作學(xué)習(xí)兩不誤。單位負(fù)責(zé)人親自抓、帶頭深入宣講企業(yè)文化知識，參加學(xué)習(xí)培訓(xùn)，起好表率作用，參學(xué)人員要參加模擬考試，并先后通過“籃球比賽、羽毛球比賽、氣排球大賽、戶外野餐活動(dòng)”等基層文化載體展示文化特色，通過教學(xué)培訓(xùn)、案例引導(dǎo)、互動(dòng)交流、有獎(jiǎng)問答、閉卷考核等不同形式，注重創(chuàng)新企業(yè)文化知識普及內(nèi)涵，充分強(qiáng)調(diào)當(dāng)前發(fā)展環(huán)境下企業(yè)文化落地的必要性和緊迫性，始終把“文化落地”實(shí)踐活動(dòng)全程貫穿創(chuàng)建工作過程。

2、濃縮服務(wù)價(jià)值，創(chuàng)造企業(yè)品牌形象

在開展企業(yè)文化、展示員工風(fēng)貌的同時(shí)，陽朔局還深入探索如何增強(qiáng)硬件設(shè)備提高工作效率的同時(shí)，從外部感官上對外展示企業(yè)形象，培養(yǎng)員工的工作熱情。在桂林市局的大力支持下，陽朔局正在創(chuàng)辦嶄新的單位宣傳專欄，修建員工用餐食堂、專賣管理所以及客戶服務(wù)大廳。在鄒輝局長的建議下，樓道的墻壁上擺放了員工們工作和娛樂時(shí)的精彩照片。一系列的改觀，讓陽朔局充滿了生機(jī)和活力，展現(xiàn)在世人眼前的陽朔局，是一個(gè)富有活力、積極向上的煙草企業(yè)品牌。

3、注重崗位實(shí)踐培訓(xùn)，明確創(chuàng)建工作目標(biāo)一是開展主題演講比賽活動(dòng)。為不斷豐富客戶經(jīng)理的業(yè)余文化生活，總結(jié)、交流實(shí)踐工作經(jīng)驗(yàn)，緩解員工的心理壓力，為員工搭建一個(gè)自我鍛煉、相互交流、全面展示素質(zhì)的平臺(tái)，陽朔局成功舉辦“卷煙上水平，行動(dòng)在你我”主題演講比賽，參賽選手高昂的演講激情有效激發(fā)了潛在的工作干勁，演講活動(dòng)對創(chuàng)建工作的支撐作用異常顯著，預(yù)期效果明顯。

二是積極開展“四個(gè)到位”：訂單規(guī)范商定組合到位、陽光視窗散發(fā)使用到位、客戶訂貨信息跟蹤到位、卷煙品牌培育同步到位，實(shí)現(xiàn)“零售客戶有所選擇、市場需求基本滿足”目標(biāo)。“六個(gè)確�！保嚎蛻舭菰L到位、客戶維護(hù)指導(dǎo)、客戶投訴處理、卷煙產(chǎn)品上柜、明碼標(biāo)價(jià)維護(hù)、營銷信息覆蓋，充分發(fā)揮兩節(jié)期間市場維護(hù)職能作用，確�！胺�務(wù)到位、目標(biāo)明確、市場平穩(wěn)、節(jié)奏高效”的兩節(jié)卷煙專賣管理與營銷服務(wù)工作，進(jìn)一步明確“創(chuàng)建工作是為了更加鞏固工作”的創(chuàng)建認(rèn)識。

（三）提升零售終端建設(shè)能力，推動(dòng)創(chuàng)建工作再上水平“卷煙贏利、客戶滿意、突出效率、表現(xiàn)能力”是陽朔局（營銷部）零售終端創(chuàng)建工作的根本訴求，也是創(chuàng)建工作的核心著力點(diǎn)。

1、推進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)化零售終端建設(shè)，傳遞能力型煙草服務(wù)價(jià)值。通過加強(qiáng)終端示范店標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)學(xué)習(xí)培訓(xùn)。為塑造整潔統(tǒng)一的零售終端形象、提高零售客戶經(jīng)營能力，營銷部多次組織召開“零售終端示范店”標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)推進(jìn)及培訓(xùn)會(huì)，組織學(xué)習(xí)示范店記分考核辦法及經(jīng)營規(guī)范。傳達(dá)桂林市局關(guān)于卷煙零售示范店建設(shè)的實(shí)施方案，全面學(xué)習(xí)示范店建設(shè)管理工作規(guī)范、管理制度等，確�！敖ǔ梢慌�示范一批、示范一批帶動(dòng)一批”，為提高零售客戶經(jīng)營能力、贏利能力起到了良好的示范促進(jìn)作用。

2、積極建立專銷聯(lián)席機(jī)制，確保市場管理服務(wù)水平。一是為全面夯實(shí)農(nóng)村網(wǎng)絡(luò)建設(shè)基礎(chǔ)，提升零售終端建設(shè)和管理水平，根據(jù)陽朔縣局（營銷部）專銷聯(lián)席會(huì)議要求，營銷隊(duì)伍和專賣隊(duì)伍聯(lián)袂而戰(zhàn)，初步形成每周一次的專銷聯(lián)席會(huì)議制度。

二是專銷協(xié)力召開自律小組會(huì)議。為提高卷煙零售戶守法經(jīng)營和自主經(jīng)營能力，了解最新的營銷理念和管理要求，專銷協(xié)力、商零協(xié)同，發(fā)揮基層專賣管理所延伸服務(wù)的優(yōu)勢，陽朔縣局（營銷部）按照桂林市局要求定期召開自律小組會(huì)議，集中開展對零售客戶培訓(xùn)工作，重點(diǎn)對轄區(qū)卷煙零售戶法律法規(guī)、零售終端產(chǎn)品陳列等知識進(jìn)行輪訓(xùn)，此舉受到零售客戶的高度認(rèn)可，不僅提高經(jīng)營戶法律意識、守法經(jīng)營意識和能力，更加增強(qiáng)了煙草專賣管理和服務(wù)合力，親切了專賣、營銷、經(jīng)營戶之間的關(guān)系，為卷煙零售終端建設(shè)和專銷聯(lián)合創(chuàng)建工作積累了寶貴經(jīng)驗(yàn)。

三是初步探索專銷聯(lián)合明碼標(biāo)價(jià)維護(hù)途徑。目前主要通過專銷聯(lián)席會(huì)議，全面加強(qiáng)對明碼標(biāo)價(jià)維護(hù)途徑的工作研究，旨在探索通過專賣、營銷聯(lián)合開展卷煙明碼標(biāo)價(jià)維護(hù)工作，整頓和規(guī)范卷煙市場價(jià)格秩序，主動(dòng)破解明碼標(biāo)價(jià)維護(hù)工作難題，深入推行價(jià)格誠信建設(shè)體系，擬在食雜店、便利店、超市、商場、煙酒店、娛樂服務(wù)、其他等七種業(yè)態(tài)區(qū)域內(nèi)中產(chǎn)生百家“明碼標(biāo)價(jià)示范單位”，目前已經(jīng)達(dá)成初步框架。

3、發(fā)揮營銷助手服務(wù)職能，切實(shí)提升客戶服務(wù)能力一是精細(xì)服務(wù)溝通，統(tǒng)一卷煙產(chǎn)品陳列標(biāo)準(zhǔn)。要求客戶經(jīng)理“把服務(wù)當(dāng)作第一產(chǎn)品”，根據(jù)產(chǎn)品陳列標(biāo)準(zhǔn)，及時(shí)幫助客戶整理卷煙柜臺(tái)，指導(dǎo)客戶按照不同分類標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行陳列擺放，達(dá)到陳列形象整齊、統(tǒng)一目的，努力提高卷煙上柜、出樣醒目度，定期對陳舊的卷煙價(jià)格標(biāo)簽進(jìn)行更新，幫助客戶做好煙柜衛(wèi)生保潔工作，積極改善零售客戶卷煙外部陳列環(huán)境，打造“亮麗終端”。

二是精確指導(dǎo)經(jīng)營，協(xié)力商戶做好需求預(yù)測。營銷部嚴(yán)格依照“按客戶訂單組織貨源”工作流程要求，在充分理解“市場需求基本滿足、零售客戶有所選擇”目的基礎(chǔ)上，一方面通過飛信短信平臺(tái)提高貨源分配信息的公開透明度，充分取得客戶信任，另一方面結(jié)合零售商戶的經(jīng)營特點(diǎn)、業(yè)務(wù)狀況、售貨方式、商圈類型等，幫助他們準(zhǔn)確把握市場形勢、正確認(rèn)識規(guī)律、精確需求預(yù)測、明確訂單組合，以品牌培育工作為重點(diǎn)，把市場卷煙價(jià)格作為預(yù)警管理信號,持續(xù)提升需求預(yù)測吻合度，也相對避免客戶出現(xiàn)貨源緊張或不良庫存積壓現(xiàn)象。

三是提高經(jīng)營戶網(wǎng)訂率。通過對經(jīng)營戶們的實(shí)地調(diào)查，客戶經(jīng)理幫助有條件的經(jīng)營戶都開通了網(wǎng)上訂煙功能，大大增加了經(jīng)營戶訂煙的便捷性，減少了電訂部門的壓力。盡量運(yùn)用現(xiàn)代科技的力量，讓我們的工作更簡便、更效率。（四）打造新時(shí)期技術(shù)型專賣團(tuán)隊(duì)，提高市場監(jiān)管能力。陽朔局在雙創(chuàng)活動(dòng)中，為努力打造一支適應(yīng)新時(shí)期、新任務(wù)的技術(shù)型專賣管理團(tuán)隊(duì)，從提升專賣業(yè)務(wù)技能、許可證管理技能、市場日常監(jiān)管技能方面出發(fā)，經(jīng)過長期的不懈努力，取得了顯著的效果。

1、設(shè)立了“12313”舉報(bào)電話，并確立了完善的處理制度。在201*年初，陽朔局給全縣卷煙零售戶下發(fā)了12313舉報(bào)展示貼，并要求零售戶按要求貼在卷煙柜臺(tái)醒目位置。同時(shí)，留下了陽朔局專賣辦公室的電話號碼。對于消費(fèi)者的投訴，我們做到了有接聽、有記錄、有處理、有答復(fù)、有反饋、有歸檔。充分保障了消費(fèi)者的權(quán)益，維護(hù)了行業(yè)“兩個(gè)至上”共同價(jià)值觀。

2、定期召開自律小組會(huì)議，專銷結(jié)合，提升服務(wù)能力。全縣鄉(xiāng)鎮(zhèn)以上零售戶納入自律小組的比率達(dá)100%。每季度召開一次自律小組會(huì)議，通過充分的前期準(zhǔn)備和后期管理，保證了會(huì)議質(zhì)量。通過對會(huì)議材料的整理歸檔和分析計(jì)劃，為日后的工作開展確立了良好的目標(biāo)。

3、通過定期開展專賣技能培訓(xùn)，參加全國專賣技能考試，有效提升了專賣隊(duì)伍整體工作技能。至201*年11月，我局專賣人員通過高級煙草專賣員考試1人、通過中級煙草專賣員考試6人。專賣崗位持證率達(dá)100%。在201*年11月桂林市煙草專賣技能競賽中，陽朔局奮勇比拼，賽出了水平，最終榮獲優(yōu)勝獎(jiǎng)。經(jīng)過將近一年的努力，專賣隊(duì)伍的成長顯著，在日后的工作中，一定會(huì)展現(xiàn)出不一樣的精神面貌。

4、規(guī)范證件管理流程。陽朔局通過對硬件、軟件設(shè)施的改善，制定出了煙草專賣許可證管理規(guī)范。專賣管理所通過對轄區(qū)卷煙零售戶許可證信息的收集，對存在證件不規(guī)范問題的零售戶進(jìn)行了處理，同時(shí)將所有許可證信息進(jìn)行了電子與紙質(zhì)歸檔。確立了專人管理制度，增強(qiáng)了許可證管理的便捷性、科學(xué)性。

5、提高市場監(jiān)管能力。按照市局專賣科市場日常監(jiān)管的要求，制定了一套詳細(xì)的零售戶巡訪方案。從每名專賣員日常巡訪的月計(jì)劃、周計(jì)劃、日計(jì)劃到每日總結(jié)以及具體的巡訪路線、客戶，都有詳細(xì)電子文檔和紙質(zhì)記錄。專賣員根據(jù)巡訪記錄和巡訪過程中發(fā)現(xiàn)的問題，靈活對具體巡訪內(nèi)容進(jìn)行調(diào)整。通過對每次工作的總結(jié)，專賣員能更清晰掌握最新的市場的動(dòng)態(tài)、涉煙違規(guī)行為的信息，為日后工作的開展打下了良好的基礎(chǔ)。

6、初步形成內(nèi)部監(jiān)管人員專職化、管理技能專業(yè)化、處理手段信息化。自去年競聘上崗以來，陽朔局增設(shè)內(nèi)管股副股長1名，專職內(nèi)管員2名。通過對內(nèi)管工作人員的添加，大幅提升了陽朔局內(nèi)部監(jiān)管能力。在201*年的工作中，在市局專賣科的大力指導(dǎo)下，我局內(nèi)管工作嚴(yán)格按照《煙草行業(yè)內(nèi)部專賣管理監(jiān)督工作規(guī)范》開展，真正做到了“預(yù)警必處理，處理重質(zhì)量”的要求。同時(shí)建立了檔案管理制度，對每次工作都詳細(xì)記錄、處理、歸檔，為內(nèi)管工作的長期監(jiān)管，提供了信息保障。所有的處理信息，都按照規(guī)定時(shí)間進(jìn)行了上報(bào)。

7、與陽朔縣公安局、陽朔縣工商局等兄弟部門形成了良好的聯(lián)席會(huì)議制度。通過定期開展的聯(lián)席會(huì)議，陽朔縣煙草專賣局與公安、工商部門形成了兄弟般的合作關(guān)系，在一同探討穩(wěn)定陽朔本地卷煙市場繁榮與共同打擊涉煙違法行為的行動(dòng)中，加深了了解，形成了默契。因?yàn)橛辛诵值懿块T的支持，陽朔局在打擊違法犯罪的能力上如虎添翼，我們的聯(lián)合執(zhí)法另不法分子聞風(fēng)喪膽。在未來的工作中，我們會(huì)把這樣良好的合作繼續(xù)傳承發(fā)揚(yáng)下去，共同為陽朔卷煙市場的繁榮穩(wěn)定貢獻(xiàn)力量。

（五）爭當(dāng)創(chuàng)建工作一面旗幟，再做創(chuàng)建工作兩手準(zhǔn)備陽朔局（營銷部）在下一步的創(chuàng)建工作中，將進(jìn)一步按照：細(xì)化“統(tǒng)籌兼顧、標(biāo)本兼治、定性定量”的創(chuàng)建管理方法，深化“考評為導(dǎo)向、品牌為抓手、執(zhí)行為重點(diǎn)”的創(chuàng)建管理目標(biāo)，優(yōu)化“關(guān)注員工需求、創(chuàng)造成長動(dòng)力、突出服務(wù)主張、創(chuàng)新管理優(yōu)勢”的創(chuàng)建管理措施，量化“帶好隊(duì)伍、做好服務(wù)、育好品牌、建好終端”的創(chuàng)建管理任務(wù)，固化“服務(wù)是第一產(chǎn)品、滿意是第一標(biāo)準(zhǔn)、品牌是第一資源、質(zhì)量是第一保證”的創(chuàng)建管理理念，繼續(xù)以“卷煙上水平”創(chuàng)建工作綱領(lǐng)為下一步創(chuàng)建工作核心，緊緊圍繞區(qū)局的領(lǐng)導(dǎo)要求，精心打造創(chuàng)建工作新高地、新亮點(diǎn)。

1、建設(shè)一塊“客戶經(jīng)理管理試驗(yàn)田”，探索建立客戶經(jīng)理“分類管理、專業(yè)分工、職業(yè)規(guī)劃、平行競爭”的高效運(yùn)行機(jī)制。擬對客戶經(jīng)理工作特長、文化水平、執(zhí)業(yè)愿望、團(tuán)隊(duì)定位等維度進(jìn)行隊(duì)伍發(fā)展核心要素識別，先設(shè)定分類管理依據(jù)，由客戶經(jīng)理自主選擇分類定位或根據(jù)創(chuàng)建工作需要強(qiáng)制技能定位；同時(shí)對主（次）要區(qū)域客戶服務(wù)線路進(jìn)行整合，制定競爭上線方案，打破封閉式工作環(huán)境，初步進(jìn)行客戶經(jīng)理職業(yè)生涯規(guī)劃，樹立職業(yè)成長目標(biāo)，為客戶經(jīng)理分類管理奠定基礎(chǔ)，也為創(chuàng)建工作積極盤活人力資源。

2、搭建一個(gè)“人員技能提升大平臺(tái)”，全面實(shí)施“經(jīng)驗(yàn)大交流、崗位大練兵、素質(zhì)大考核、案例大研討”技能提升計(jì)劃。一以現(xiàn)場觀摩培訓(xùn)形式進(jìn)行實(shí)戰(zhàn)交流，對工作成果進(jìn)行復(fù)制；二是不斷創(chuàng)新主題實(shí)踐活動(dòng)，根據(jù)練兵目的和要求，立足技能提升和隊(duì)伍職業(yè)化發(fā)展要求，制定具體實(shí)踐活動(dòng)方案，開展一系列主題實(shí)踐活動(dòng)；三是建立人力資源管理檔案，考核結(jié)果與獎(jiǎng)勵(lì)有機(jī)結(jié)合起來，通過培訓(xùn)、練兵、比武、考核，出經(jīng)驗(yàn)、出人才、出成果；四是建立立客戶經(jīng)理工作案例庫，征集各縣客戶經(jīng)理優(yōu)秀營銷案例，由分管營銷的副經(jīng)理組織研討、交流活動(dòng)，堅(jiān)持理論聯(lián)系實(shí)際。

3、以“卷煙上水平”作為戰(zhàn)略要?jiǎng)?wù)，以質(zhì)量體系建設(shè)為突破，把創(chuàng)建工作與貫標(biāo)、對標(biāo)和績效考核結(jié)合起來，繼續(xù)以“工作基礎(chǔ)、市場基礎(chǔ)、管理基礎(chǔ)、內(nèi)務(wù)基礎(chǔ)”建為載體，使?fàn)I銷人員自覺“拒絕平庸、崇尚進(jìn)步”，不斷提高創(chuàng)新能力。4、重點(diǎn)做好基層管理人員思想政治工作，堅(jiān)持“凡訓(xùn)必記、凡失必思、凡事必真”政工原則，形成“思想健康、言行一致、標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)謹(jǐn)”的治理導(dǎo)向，造就高素質(zhì)干部隊(duì)伍和基層營銷組織，切實(shí)尊重員工、尊重實(shí)際，全方位支持基層管理人員工作，不斷通過工作實(shí)踐豐富創(chuàng)建工作內(nèi)涵。

5、牢記創(chuàng)建工作賦予陽朔局（營銷部）的歷史重任，以創(chuàng)建工作有效推動(dòng)市場營銷工作大發(fā)展，確保實(shí)現(xiàn)全年各項(xiàng)經(jīng)濟(jì)目標(biāo)、管理目標(biāo)、質(zhì)量目標(biāo)與專賣、營銷工作目標(biāo)。

陽朔局在上級領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心下，將繼續(xù)按照“嚴(yán)格規(guī)范、富有效率、充滿活力”的總體要求，遵循“重心下移、著眼基層、突出服務(wù)、加強(qiáng)基礎(chǔ)”的創(chuàng)建工作方針，全面建設(shè)“標(biāo)準(zhǔn)化能力型、精細(xì)化成長型”的優(yōu)秀縣級局（營銷部），為實(shí)現(xiàn)桂林煙草又好又快發(fā)展而倍加努力！

陽朔縣煙草專賣局（營銷部）

二0一0年十二月七日

友情提示：本文中關(guān)于《縣卷煙營銷部客戶服務(wù)工作總結(jié)》給出的范例僅供您參考拓展思維使用，縣卷煙營銷部客戶服務(wù)工作總結(jié)：該篇文章建議您自主創(chuàng)作。

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