酒店人力資源部年度總結及下年度工作計劃

強化基礎完善制度合理配加強培訓

逐步建立酒店人力資源管理體系

—XXX酒店人力資源部201*年工作總結及201*年工作計劃

XXX酒店于XX年X月X日試營業(yè)，員工有500余人。酒店人力資源部主要負責人力資源管理工作，重點開展人力規(guī)劃、員工招聘、錄用、培訓、考核、工資、社保、福利、調(diào)配、質(zhì)檢、勞動關系協(xié)調(diào)等工作。

一、酒店人力資源現(xiàn)狀

酒店內(nèi)部設8部1室，包括房務部、餐飲部、市場營銷部、財務部、采購與監(jiān)督部、人力資源部、工程部、安全部和總經(jīng)理辦公室。

人員結構狀況（截止201*年12月31日）：酒店員工502人，其中：總辦34人、房務部121人、餐飲部207人、市場營銷部22人、財務部33人、采購與監(jiān)督部7人、人力資源部12人、工程部35人、安全部31人�；�本上滿足了酒店日常運作的需要。

酒店現(xiàn)有高管4人，副經(jīng)理以上級別36人，其中總監(jiān)7人，副總監(jiān)4人，經(jīng)理12人，副經(jīng)理6人，平均年齡37.9歲，其中大專以上學歷27人。酒店員工平均年齡30歲，有維族、藏族等11個少數(shù)民族，其中研究生學歷（含在讀）1人，本科學歷44人，大專學歷136人，中專學歷78人。

二、201*年人力資源管理工作總結

201*年，人力資源部在酒店高層的領導及全體人力資源部員工的共同努力下，強化基礎、完善制度、合理配、加強培訓，初步建立了XX酒店人力資源管理體系，圓滿完成了酒店下達的各項目標與任務，為酒店今年創(chuàng)造良好的業(yè)績提供有力的人力資源支援與保障。主要完成了以下幾項工作：

（一）積極組織部門內(nèi)部學習，提高人力資源管理人員的綜合素質(zhì)。

人力資源部門是貫徹執(zhí)行國家、酒店勞動、人事政策的職能部門，提高業(yè)務工作水平，是搞好人力資源管理工作的重要保證。201*年人力資源部陸續(xù)到崗12人，其中人事部4人、培訓部3人、宿管3人。部門內(nèi)有6人沒有酒店管理經(jīng)驗，為盡快熟悉并掌握業(yè)務流程，部門制定培訓計劃，努力鉆研業(yè)務知識，組織集中學習酒店人力資源管理、薪酬管理、社會統(tǒng)籌保險以及員工培訓等方面的知識，將酒店人力資源管理與企事業(yè)單位的人事管理理論相對比，轉變觀念，聯(lián)系實際，學以致用，將學習日�；�，部門內(nèi)全體人員的工作水平和工作效率在不斷學習中持續(xù)提高。

（二）完善各項人事、培訓管理制度、工作流程，為今后工作提供制度保證。

為了進一步完善酒店人力資源管理使得其更符合XX酒店運作需要，并確使酒店人力資源各項工作有章可循，本部制定出臺了一系列符合酒店實際情況的制度與政策：編制薪酬福利制度、考勤休假制度、培訓管理制度等；收集整理酒店各部門職責、各崗點崗位職責；完善人力資源部

人事管理SOP66項、培訓管理SOP27項，人力資源部全年累計發(fā)文337份，其中人事76份、培訓261份。

（三）拓寬招聘渠道，為酒店開業(yè)、運營提供人力保證。

酒店截止到11月25日共招錄員工931名，針對用工荒、招人難的現(xiàn)狀，人力資源部采取以下應對解決措施，確保酒店順利開業(yè)、運營正常。一是加大專業(yè)院校聯(lián)絡，與前期聯(lián)系的院校建立實習就業(yè)一體的用人關系。201*年XX學校先后委派18名實習生，主要安排在餐廳服務員及廚師崗位，大大緩解了酒店旺季用工壓力。二是通過招聘廣告、社會關系加大酒店宣傳力度，引進酒店管理人才。三是鼓勵內(nèi)部員工介紹，201*年通過內(nèi)部員工介紹用工16人。四是聯(lián)系附近居委會，推薦下崗職工及年齡在45歲左右身體健康的無業(yè)人員。五是聯(lián)系附近院校的鐘點工，201*年安排鐘點工3917小時，47004元，等同于2名餐廳服務員12個月的工資費用。鐘點工不僅解決服務人手不足的情況，還合理控制了人力成本。

（四）積極探索，建立并完善酒店留人機制。

酒店在不斷招聘員工的同時，人力資源部科學統(tǒng)計員工流失率，詳細記錄酒店用人情況，酒店每周人員流動表、增減人員名單、崗位變動明細表等基礎臺帳，明確記錄每周人員崗位、工資的變動，隨時掌握全店員工變動情況，將周、月員工流失率與上周、月進行對比，讓酒店人事數(shù)據(jù)更加清晰準確。有效建立員工離職率分析與預警機制，實施員工離職面談，每周進行員工離職分析統(tǒng)計，將意見反饋到部門，要求部門針對發(fā)現(xiàn)問題及時進行整改，保障人員的穩(wěn)定，有效控制員工流失率。人力資源部從選人、用人、育人、留人等四個方面完善酒店人力資源管理體系，建立留人機制，努力做到待遇留人、感情留心、事業(yè)留魂。

1、不斷完善酒店薪酬激勵機制，做到待遇留人。

人力資源部通過制作招聘廣告簡報、薪資調(diào)研，實時掌握酒店業(yè)薪資水平，201*年根據(jù)調(diào)研情況，分別在4月、11月對酒店部分崗位的薪酬進行了調(diào)整，平均上漲幅度達20%。酒店各基層員工的薪資水平在同星級同崗位人員中具有一定的競爭力，避免人員因為薪資過低集中流失。同時，人力資源部非常重視社會統(tǒng)籌保險的管理工作，堅持以人為本，以優(yōu)質(zhì)的服務，為酒店每一位員工上報相關投保手續(xù)，認真核對繳費基數(shù)和繳費信息，及時更正各種差錯。

2、建立企業(yè)文化，方方面面體現(xiàn)人文關懷，用感情留住員工的心。

酒店在試營業(yè)前，就將建立企業(yè)文化作為一項重點工作，經(jīng)過3次討論，最終確定符合酒店實際的文化理念，其中“賓客至上、以人為本、精益求精、共創(chuàng)品牌”的經(jīng)營理念，充分體現(xiàn)在人力資源管理工作的各個環(huán)節(jié)。一是為員工設立倒班宿舍和長住宿舍，并不斷改善住宿設施：加裝電風扇、增加被子和褥子、安裝熱水器、配備暖水瓶、安裝棉門簾、暖氣改造、安裝晾衣繩等等。二是組織各類活動，豐富員工業(yè)余生活。5月組織一線員工進行了崗位技能匯報表演，評選出優(yōu)秀團隊獎，優(yōu)秀個人獎，員工的技能及榮譽感得到了提升；7、8月組織員工開展戶外拓展活動，增加團隊的凝聚力；同時定期舉辦員工生日會活動、宣傳攔評比、電影放映室等活動，按計劃組織節(jié)日趣味競賽、導師活動、唱詩班活動等，增強了員工之間的溝通交流，充分體現(xiàn)了酒店關心員工、為員工提供了和諧的文化生活空間。三是關懷酒店困難員工，使員工感受“家”的

溫暖。國慶、中秋雙節(jié)期間組織慰問5名困難員工，并發(fā)放慰問金；組織為困難員工募捐；員工家里發(fā)生突發(fā)事件，人力資源部總會第一時間將酒店的關懷帶到員工家中。

3、為員工提供培訓和職位晉升機會，用事業(yè)成長留住優(yōu)秀員工。

事業(yè)留人，主要通過以下方式：一是利用交流培訓、外出培訓的機會，開發(fā)員工的潛能，幫助員工制定職業(yè)生涯規(guī)劃，201*年酒店共進行部門間支持培訓108人次、內(nèi)部交流培訓10人次、與銀都酒店交流及技能培訓401人次、外出培訓22人次，同時培訓部定期組織培訓回顧、培訓效果評價，與員工面對面交流溝通，使員工進一步認識到自我價值和發(fā)展方向。二是設或預留職位，疏通個人成長渠道。為留住優(yōu)秀員工，201*年我們增設副經(jīng)理崗位4個，同時在不影響正常運轉的情況下，預留部分職位，如大堂經(jīng)理、餐廳副經(jīng)理等職位，為員工提供進一步發(fā)展的成長空間，滿足員工自我發(fā)展的需要。

（五）加大酒店員工培訓力度，提高酒店管理與從業(yè)人員的管理水平與專業(yè)素質(zhì)。酒店培訓部堅持按需施教、務求實效的原則，以自主培訓為主，外委培訓為輔，有針對性地制定酒店員工培訓計劃，開展培訓工作。根據(jù)201*年培訓部管理目標，201*年完成培訓課程總課時數(shù)413.2小時，參加培訓總人數(shù)為2129人次。其中基礎類培訓70.8%、英語類培訓4.8%、督導類培訓15.4%、其它類培訓9.0%。

1、基礎服務類培訓：定期開設新員工入職培訓及新員工跟蹤回顧課程、服務意識培訓、案例分析培訓、文員技能培訓、消防培訓、服務禮儀培訓等。通過培訓使新員工快速了解酒店基本結構及應知應會知識；提高運作崗點的服務意識，更好地完成對客服務；提高員工在日常服務中的技巧，避免在處理相同的事件上引起客人投訴；規(guī)范各部文員文書處理，了解辦公自動化的使用技巧；提高全員消防安全意識；提升服務質(zhì)量，培養(yǎng)優(yōu)良的高品質(zhì)團隊。

2、英語類培訓：為提高酒店員工英語基礎水平，掌握酒店常用服務用語，更好的為外籍賓客服務，培訓部自201*年9月起開設了兩期基礎英語課程。

3、督導類培訓：為提高管理者的綜合素質(zhì)，完善知識結構，增強綜合管理能力、創(chuàng)新能力和執(zhí)行能力；培養(yǎng)良好的組織管理、溝通協(xié)調(diào)和分析判斷能力；培養(yǎng)創(chuàng)新和團體合作精神；培養(yǎng)對工作的激情，勇于承擔挑戰(zhàn)和壓力；培養(yǎng)和挖掘具有領導潛質(zhì)的人才，使他們在深度和廣度上積累專業(yè)技能與經(jīng)驗。培訓部定期為酒店主管級以上員工開設了《培訓培訓者》培訓、《主管技能必修》培訓、化妝課培訓、《贏在執(zhí)行》培訓等。

4、其他培訓：包括開荒培訓、酒店交流及技能培訓、“三標六常”管理宣貫培訓、部門間支持培訓、食品安全培訓、家常菜品制作培訓。

（六）積極推行“三標六�！惫芾砝砟�，提高工作效率。

201*年6月酒店推行“三標六常”管理工作，人力資源部以“三嚴格，四到位”為指導思想，做了大量的工作，規(guī)范了現(xiàn)場管理和員工的行為，提高了工作效率，取得了一定成效。一是結合工作實際建章立制，使各項工作有章可循；二是整理員工檔案、勞動合同、休假單等基礎資料，按部門統(tǒng)一歸檔管理，設目錄，以便查詢；三是明確人力資源信息管理工作流程，規(guī)范人力資源信息系統(tǒng)的資料錄入、數(shù)據(jù)導入、導出工作步驟，確保了信息的準確性和時效性。并及時

按要求維護系統(tǒng)的個人基本信息、薪酬信息、崗位信息、合同信息、培訓信息等等10余個信息模版，進一步提高了工作效率。

（七）參與酒店績效考核體系建設，提高各部門員工積極性。

201*年9月,按照酒店領導的部署和安排，人力資源部參與酒店績效考核體系建設，一是參與編制了以“三標六�！睘橹饕�考核內(nèi)容的績效考核管理辦法。二是作為考核組織機構的主要成員，確�？冃Э己祟I導有力。三是參與編制了部門考核表，考核表主要分為基礎管理、業(yè)務素質(zhì)和操作技能、日常管理三部分，明確了考核項目、考核方式及標準，經(jīng)各部門負責人評審通過后實施。四是參與10月中旬對酒店各部門各區(qū)域進行績效考核。本部門總監(jiān)、副總監(jiān)同時兼任考核組成員，能夠在考核中發(fā)現(xiàn)亮點，找出差距，起到了部門交流培訓，提高管理水平，提高員工積極性的目的。

三、存在的主要問題及建議（一）酒店人員流失率過高。

酒店人員流動表入職離職1-3月2791524月89215月56186月74297月115668月135659月682910月602911月5520合計931429從上表中可以看到，201*年酒店累計離職429人，1-3月在酒店籌備期人員流動較大。離職集中在餐飲部，主要是因為餐飲部18-29歲年齡段的員工較多，員工多為獨生子女，不能吃苦，且缺乏耐心，同時也暴露出部門對新員工的關注度仍不夠、不重視員工意見等問題。201*年人力資源部將與各部門配合加強對員工的關注，減少流失，201*年2、3、4三個月將做好人員的儲備，為旺季的到來做好準備。

（二）各部門考勤休假管理不夠嚴謹。

在人事管理中，部門不重視員工的考勤休假管理，頻繁出現(xiàn)以下問題：部門在批準員工1天假期時不能按標準將假單打好；加班單的備注的不夠仔細清晰，部門負責人在審核加班單時不夠認真；在錄入員工假期單時不夠及時；電子考勤與手工考勤不能完全對接等等。人力資源部針對以上部門的問題將對所有部門負責人及考勤員進行再培訓，并將考勤休假管理作為部門考核指標之一，督促部門負責人重視此項工作。

（三）公共培訓課程出勤問題

培訓部組織公共培訓課程時，出現(xiàn)以下問題：參加課程的出勤率有待提高，或個別部門需要提醒才出勤，影響課程的正常進行；員工對于培訓時間不知曉，內(nèi)部溝通出現(xiàn)問題，或部門傳達的較晚，致使員工無法上課。針對以上問題已通過制定培訓出勤制度，培訓率已得到改善，需要不斷地嚴格跟進，以保證制度的有效性。

（四）部門內(nèi)部培訓流于形式，效果不好。

各部門能夠在培訓部的統(tǒng)一組織下，制定部門內(nèi)部的培訓計劃，但在計劃執(zhí)行的過程中，出

現(xiàn)以下問題：實際培訓時間未按培訓計劃所列時間進行；培訓日期作更改時未能及時告知培訓部，致使培訓部無法起到監(jiān)督作用；培訓導師培訓內(nèi)容為常規(guī)的、重復的培訓，未能對培訓做好規(guī)劃；培訓內(nèi)容與培訓計劃所列不吻合，導師備課不充分，未能做好計劃安排性；培訓中培訓導師未按培訓培訓者課程中講授的方式方法進行，只是在簡單讀資料，培訓效果不佳；培訓中對學員要求不嚴格，對培訓重視度不夠，存在應付差事的情況；培訓中未能堅持做到考核與評估，故無法獲知員工的知識掌握情況。

以上問題已在日常檢查及每周培訓檢查反饋時提醒并督促培訓者；培訓部為各部門培訓導師開設培訓培訓者課程及日常對培訓的檢查來改善，通過授課改進各崗點培訓導師的培訓技能與方法；建立員工培訓檔案，部門培訓后需由培訓導師做培訓效果評估，以提高對于培訓的重視度。

四、201*年人力資源管理工作計劃

201*年人力資源部將緊緊圍繞酒店總的經(jīng)營目標，高度重視人力資源開發(fā)及利用，充分發(fā)揮員工的積極性、主動性，為酒店的經(jīng)營目標提供巨大的增值效應。貫徹酒店“以人為本”的經(jīng)營理念，塑造一支優(yōu)秀的經(jīng)營團隊和服務團隊，以提供人力資源產(chǎn)品服務為核心，從管理向服務轉變。人力資源部201*年工作主要有以下幾方面進行：

（一）大力推進員工職業(yè)生涯規(guī)劃，提供合理公平的晉升機制，進一步完善人力資源管理體系。

一是在已建立起人力資源的各個模塊的規(guī)范體系上，繼續(xù)完善各項操作流程。201*年重點規(guī)范招聘管理流程、人事檔案管理流程、完善酒店的規(guī)章制度、員工休假管理規(guī)定、員工福利制度等。二是調(diào)整酒店基層崗位的工資結構，推行提成工資，提高對客員工工資水平并增加員工服務積極性。三是完善績效考核的各項項目，突出績效考核的正面激勵作用，建立優(yōu)獎差懲的制度，旨在增加各部門的創(chuàng)優(yōu)爭先的氛圍。四是制定并公開各類職位晉升標準，制作員工職業(yè)晉升通道圖，讓員工看到公開公平的成長方式，幫助員工樹立積極向上的發(fā)展自我目標。五是完善晉升程序，優(yōu)先內(nèi)部提升制度，有職位空缺時，優(yōu)先內(nèi)部公開考核提拔，形成制度，增強員工的信任，慢慢形成文化。在公開考核時，采用書面考試、面試、資歷評估、部門推薦等多種形式相結合，把真正的人才提拔上來。

（二）采用多變的招聘方式，進一步做好人力儲備。

201*年招聘的主要目的是滿足酒店各崗點的人員需求及編制調(diào)整后的人員增補。招聘的主要途徑為內(nèi)部員工推薦、校園招聘、網(wǎng)絡資源、校企合作等渠道。同時建立儲備人才培養(yǎng)機制，由人力資源部牽頭在上半年制定儲備人才培訓機制，選取表現(xiàn)良好、具有培養(yǎng)潛力的各部門優(yōu)秀員工及返店就業(yè)大中專生實行定向培養(yǎng)，簽訂培養(yǎng)合同，采取重點輔導與崗位見習等辦法，加快骨干人才和第二梯隊的人才培養(yǎng)步伐。

（三）創(chuàng)建和諧的人力資源管理機制，維護企業(yè)內(nèi)部和諧勞資關系，進一步提高員工滿意度。

一是堅持與新員工簽訂勞動合同，為構建和諧的勞資關系提供法律的支持與保障。二是定期組織總經(jīng)理午餐，建立酒店高層領導與員工溝通的橋梁，使員工可以盡訴心聲，協(xié)調(diào)勞資關系。

不定期組織經(jīng)理級茶話會、實習生茶話會等，加強管理層與各層級員工的溝通，完善酒店內(nèi)部民主管理。三是做好后勤保障服務工作，牢牢樹立“員工是我們的內(nèi)部客戶”的服務意識，在人事辦公室為員工辦理各項事務、員工面試與離職等方面做好細節(jié)服務；在宿舍管理區(qū)，主動關心員工的住宿情況；在宣傳欄增設“健康專欄”，針對季節(jié)性多發(fā)病及流行性疾病特點與預防辦法進行宣傳，同時關注員工職業(yè)健康及安全，減少工傷意外傷害等事故發(fā)生率。四是組織各類活動，豐富員工業(yè)余生活。每周繼續(xù)為員工播放影片；組織員工生日會、每季度組織培訓導師生活；組織員工開展戶外拓展活動；配合工會在節(jié)日組織游藝活動等。

（四）建立及完善立體式培訓體系，進一步打造學習型團隊。

一是完善晉升考核試題庫與培訓課程，在轉正考核、晉升考核、優(yōu)秀員工考核等幾方面，健全試題庫，使考核方式更加科學合理。二是健全各類課程體系，逐步完善“團隊建設”、“主管技能”、“投訴處理技巧與案例分析”、“培訓培訓者”等專題課程；開發(fā)“如何提升酒店執(zhí)行力”、“七種習慣”等專題培訓，完善晉升領班、晉升主管課程。三是加強團隊職業(yè)化建設，繼續(xù)引進優(yōu)質(zhì)的管理培訓，把握各階段培訓需求，根據(jù)酒店管理人員的技能狀況，針對每名經(jīng)理人，有計劃地安排好課程，做好培訓支持。加強與境內(nèi)外管理公司及飯店協(xié)會合作，根據(jù)課程特點派出經(jīng)理人參加培訓，提高管理能力，重點改善管理人員溝通協(xié)調(diào)能力、工作執(zhí)行力、規(guī)劃能力等。四是健全培訓講師體系，培訓部會加大對培訓導師的輔導，采取到部門輔導與開設公開課、培訓導師外派培訓等多種形式相結合，培育出更多的培訓講師，培養(yǎng)培訓后備人才。繼續(xù)完善培訓導師月度、年度評比考核辦法，樹立優(yōu)秀典范，促進訓導師成長。五是組建學習型組織，利用店報、員工宣傳欄、培訓協(xié)調(diào)會、行政例會等形式，進行“好書推薦”，精彩文章分享，培訓導師定期學習等形式，在全店營造學習氛圍，組建學習型組織。

我們相信在酒店高層的直接領導下，經(jīng)過人力資源部團隊的共同努力，201*年人力資源部一定能圓滿完成酒店下達的各項工作任務，部門將全面提高人力資源管理水平，進一步完善的人力資源管理體系，為酒店不斷發(fā)展與壯大提供高素質(zhì)的人力資源，最終實現(xiàn)酒店快速發(fā)展的戰(zhàn)略目標。

擴展閱讀：酒店年度人力資源部工作總結和工作規(guī)劃

XX酒店201*年度人力資源部工作總結和201*年工作規(guī)劃

前言：

201*年人力資源管理工作是伴隨酒店五星評定專業(yè)提升的一年，通過一年來的不斷完善與改進，整體工作有了一個全面的提升，各項工作均能有序開展，針對人力資源部職能運作，從酒店人力資源總體規(guī)劃人員招聘員工培訓員工開發(fā)、利用、留用績效考核勞資關系處理企業(yè)凝聚力的打造，以及后勤管理，這八個至關重要的環(huán)節(jié)人力資源部總是站在企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略的角度思考并發(fā)揮著引導性作用，以下將從本部幾個職能版塊的工作做總體報告與分析，以利于來年更好的規(guī)劃，最終實現(xiàn)整體工作完美結合的執(zhí)行效果。（一）201*年度工作回顧與總結：一、人事管理

1．酒店全年人員異動狀況:

月份入職人數(shù)離職人數(shù)1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月合計153177636052454224122211454293954744342606243563020552

年度流動率93%月度平均流動率8%

2．全年各部門人員異動狀況:

部門異動離職入職行政辦66人力資源部33256%-3%營銷部餐飲部財務部采購部房務部工程部康體部保安部后廚物業(yè)部967%-7%1771478%+1%47357%-1%2133%+33%1551148%持平25215%-1%334010%-3%655911%+3%51335%+1%575912%+2%月流動率12%與上年度差異09年控制目標-2%3%3%5%5%3%3%5%3%5%5%3%5%3．異動分析：

酒店截止12月31日止有員工656人（其中包含后廚91人，物業(yè)40人，其他部門525人），本年度共入職547人（其中包含后廚34人，物業(yè)59人，其他部門454人），離職662人（不包括后廚52人，物業(yè)58人，其他部門552人），（其中另尋發(fā)展236人，占43%，身體原因61人，占11%，不適應工作13人，占2%，勸退解雇43人，占8%，家中有事30人，占5%，即時離職77人，占14%，自動離職29人,占5%,返校讀書24人,占5%,其它原因39人，占7%）。全年員工在在崗率58%，流動率為42%，平均月離職率為8%。

4．應對解決措施：

①對外拓寬人才引入市場，對內(nèi)建立推介激勵機制：從數(shù)據(jù)可以看出本年度人員流動仍未達到既定月度控制招標5%，通過一年以來對人力市場的開拓，已熟悉了解并掌握了人力市場人才走勢與潛規(guī)則，摸索出了一套不同時期不同招聘方式的有效辦法，能夠90%以上的做到既保證各部門用人的量與質(zhì)，又最低限度的控制人力成本的投入與支出；部門采取多方式多渠道拓寬人力市場，主動應對人員流動，以月為單位根據(jù)各部門預離職情況與人員在崗思想狀態(tài)模底制定招聘計劃，及時為各用人部門特色合適人才，對外全年共參加招聘會22場，其中人才市場招聘會12場，校園招聘會10場。年度招聘總費用26520元（訂報抵招聘廣告費用201*0元，現(xiàn)場招聘會費用201*元，網(wǎng)絡招聘費2680元，店內(nèi)店外廣告宣傳費用1000元），對內(nèi)共推介42人（6月至11月），推介費用為840元，總招聘費用在去年的基礎上減少了26374元。

②加大專業(yè)院校聯(lián)絡：與合作院校建立實習就業(yè)一體的供用人關系，本年度與湖南藝術職業(yè)學院提前達成合作意愿，在聯(lián)合辦班前共招錄人員21人，雖在后期運作過程中因受院方招生狀況的制約未能如期辦班，但通過嘗試創(chuàng)新與經(jīng)驗積累能在后期的其他合作操作過程更顯規(guī)范與成熟；

③建立完善了人事管理規(guī)程，從對內(nèi)對外聯(lián)絡、招聘準備、人員篩選、面試安排、錄取通知，辦理入職手續(xù)、培訓考核、跟蹤評估定級已形成了一套行之有效的操作流程，并針對“應聘難找、面試要尋”的現(xiàn)狀制作了專門的面試流程表與招聘示意圖，更進一步體現(xiàn)人本管理，方便各類求職人員，提高合適人員的到位率。

5．進步與成效：

①能保持思想高度的一致性：一年以來人事勞資版塊能很好的領會酒店意圖、部門要求與崗位職責，嚴把用人關，做好人員流動的把關控制，有預見性的處理好各類勞資關系與糾紛，既保障了員工權益，又很好的維護了酒店形象和根本利益；能協(xié)調(diào)處理好各種勞動關系，員工勞動關系的處理牽涉面廣，而人力資源部是中性部門，是平息員工與企業(yè)管理之間某種沖突的潤滑劑，我部所處的立場原則是為企業(yè)合理化解憂慮，為員工解決問題，一定程度上緩沖與避免了用工矛盾；人力資源部是員工可以申訴的直接部門，也是員工最信任的部門，因而服務好員工是解決一切矛盾的保障，一年以來部門工作人員均能很好的為員工做好解釋說服工作，有效避免了員工的投訴與抱怨的心理。

②能把持操作過程的嚴謹性：把控好員工離職程序，做好員工離職面談工作，員工提出離職時，主動了解真實的離職原因，以挽留為目的，盡量做到合適員工一定留用，通過面談，我部還從側面跟進了解所有離職員工動向，達到既了解離職真相又了解部門用人現(xiàn)狀的目的，同時及時反饋信息為部門管理提供員工對管理上的意見和建議，幫助部門從管理上改進工作。

③建立了詳細的酒店人力資源檔案，通過人員檔案隨時調(diào)出酒店人力資源狀況，并隨時更新，員工檔案按部門統(tǒng)一編號管理，并存放于歸定的部門檔案柜內(nèi)，以便查詢。員工檔案涉及員工個人及家庭信息等資料，嚴格做好保密工作，不得隨意借閱、泄露員工檔案內(nèi)容，規(guī)范員工工資檔案管理，每月裝訂成冊，做到獎罰依據(jù)分明，查找便捷。

④有效整合各崗位人員配置編制：正式通過五星評定后，在酒店政策支持、指導與各部門的參與下對全酒店各崗位人員的配置進行科學有效的重新改革與編排，在運作過程中及時掌握員工思想動態(tài)，做好人員分流應對準備，并在實際運行中效果較好，沒有出現(xiàn)任何勞資糾紛，同時通過人員編制的有效運轉很大程度的提高了用人的選擇與主動權，一段時期內(nèi)緩解了對外招聘的壓力；

⑤加強與對外職能主管部門的溝通與對內(nèi)的協(xié)調(diào)組織，如衛(wèi)生部門和勞動部門，衛(wèi)生方面，本年度酒店共組織7次體檢，參與人數(shù)502人（其中8人領取B證，6人體檢乙肝大三陽），費用共計33126元（新入職員工費用自理），配合一年兩度的抽樣監(jiān)測，本年度共抽130項，費用共計24981元，檢驗結果均符合國家衛(wèi)生檢查標準，做好與主管領導的溝通，將費用減少至最低（本年度減免了7804元），勞動方面，協(xié)調(diào)處理好內(nèi)外部關系，有效規(guī)避相應法規(guī)的同時做好員工告之與解釋說明工作，本年度辦理養(yǎng)老保險、失業(yè)保險月平均參保人數(shù)52人，年費用共計178774.9元（公司繳納127696.4元，個人繳納51078.5元），本年度無一例員工投訴上訴事件。

6．現(xiàn)狀與不足：

人事管理工作效能現(xiàn)狀測評

項目內(nèi)容人才招聘的質(zhì)量人才招聘到位時效性人事管理與部門用人信息溝通人事管理制度的完善性效能普遍滿意25%基本良好75%不滿意□普遍滿意□基本良好83%不滿意17%普遍滿意32%基本良好60%不滿意8%完善有效13%較完善能執(zhí)行79%欠完善8%普遍滿意21%基本良好71%不滿意8%效能綜合率人事勞資工作的準確性與有效性普遍滿意36%基本良好56%不滿意8%通過對人事管理的五項關鍵指標進行橫向測評與分析，雖然整體效能綜合率為92%，但人員招聘到位時效性不滿意率達到17%，是目前人事管理的最薄弱點，導致此現(xiàn)狀人員流動大是客觀存在的，但人員流動更是正常的，員工跳槽或人家來挖人才也是必然的，關鍵是如何針對社會實情做好員工素質(zhì)提高工作，如何保證人員走一批，培養(yǎng)一批，成長一批，把培養(yǎng)骨干和技術尖子作為常年的工作，人事培訓工作要有一條龍的工作意念，招聘時要考慮如何培訓，培訓時則要考慮如何合理地使用與挖掘人，因而我們要通過數(shù)據(jù)分析與結果體現(xiàn)找準努力的方向，突破現(xiàn)狀。二、培訓管理1．進步與成效：①人力資源開發(fā)與利用：酒店充分給予在培養(yǎng)人與利用人的發(fā)展平臺與機會，08年共晉升39人：其

中升經(jīng)理4人，升主管8人，升領班24人，升總監(jiān)3人，在培養(yǎng)人發(fā)展人的前提下企業(yè)擁有了屬于自己的忠誠骨干力量，同時也給酒店大多數(shù)員工發(fā)展的信心與希望；

②全年有序開設新員工培訓班七期，入店新員工受訓率達到95%以上，管理員提升培訓受訓率達到

100%，如管理員軍訓、管理員拓展訓練等，培訓是一個潛移默化的過程，員工也好管理員也好目前對酒店的整體認知度有大幅提升；

③創(chuàng)星評星的過程中，酒店外請顧問式培訓給予了全員理論與實踐相結合的專業(yè)提升受訓機會，參與

星評的員工均能在學習中成長、在實踐與完善中不斷專業(yè)；

④各部門提升性培訓均能按整體計劃組織開展，全年部門跟訓率達到90%以上，特別是后期跟訓達到

100%，同時以月為單位開展各部門內(nèi)訓員試講，一定程度促進與提升了培訓水平和能力。⑤星評期間整理編印了《員工應知應會》，整合《星級訪查規(guī)范》解析，為專業(yè)化培訓提供范本。2．現(xiàn)狀與不足：

培訓管理工作效能現(xiàn)狀測評

項目內(nèi)容培訓計劃與規(guī)劃的完善性日常跟訓與指導情況培訓培訓資源的專業(yè)性培訓運作的有序性員工對培訓工作的滿意度效能完善有效21%較完善能執(zhí)行67%欠完善12%普遍滿意46%基本良好46%不滿意8%專業(yè)性強8%有一定專業(yè)性80%欠專業(yè)12%科學有序13%基本有序83%欠有序4%普遍滿意21%基本良好75%不滿意4%普遍滿意22%基本良好70%不滿意8%效能綜合率從以上培訓管理工作效能現(xiàn)狀分析：

①能夠傳承已固有的培訓模式，但思維還未完全打開，缺乏創(chuàng)新，每一項培訓工作的終結點銜接思考欠嚴密，以終為始的目標確定缺乏高度；

②通過效能分析，培訓計劃與規(guī)劃的完善性以及培訓資源的專業(yè)性欠完善、欠專業(yè)比率為12%，目前現(xiàn)狀每月下來不少計劃，缺的是組織過程的嚴謹性與提升培訓的循序漸進性，提升性培訓相對新員工培訓差異性較大，培訓資源的整合與利用缺乏系統(tǒng)性；

③培訓管理的系統(tǒng)運作還不完善，如員工培訓檔案的建立，由人力資源部開展的引導性培訓、員工培訓開發(fā)有效設計的缺失等；

④思想上疲于培訓，操作上疏于考核，培訓成效不能體現(xiàn)骨干員工，打造崗位明星受到制約；三、質(zhì)量管理1.進步與成效：

①培訓、學習促進步：經(jīng)過酒店星級評定，對質(zhì)量管理運作可謂是一次全新的洗禮，在顧問式培訓學習中我們的專業(yè)知識提升發(fā)生了質(zhì)的飛躍，通過學與實踐的有效結合掌握了全面質(zhì)量檢查標準與運作規(guī)程，星評期間不辭辛勞2天一次的地毯式檢查，目的只為保障國檢時萬無一失，各質(zhì)檢員在完成本部門艱巨的工作任務之時全力以赴做好酒店全面質(zhì)檢工作，以零缺陷為目標不放過每一個細節(jié)，有效的維護與推進了酒店各項基礎質(zhì)量標準；在評星正式通過后，再次將所有質(zhì)檢員組織進行專業(yè)提升性交叉培訓，培訓內(nèi)容涉及到各大部門的具體運作，如工程設備操作、運行、維護等，目的只為多了解多熟悉多掌握提升檢查的深度；抓好質(zhì)檢班子建設，開展戶外交流活動（漂流），促進了質(zhì)檢員彼此間的感情，更重要的是加強了凝聚力。

②堅持、創(chuàng)新促成效：堅持做到日巡檢日通報日整改日追溯，嚴格將每月質(zhì)檢情況與各部門負責人績效直接掛鉤，并且在操作過程中不斷完善與創(chuàng)新，如工作中除了檢查問題還必須用放大鏡的眼光撲捉工作當中的亮點與閃光點，及時給予表揚與激勵，并且質(zhì)檢當中的點滴在年度績效考核中做為了一項關鍵指標，表現(xiàn)好的可以直接增加績效分值，當然做得不到位的也將直接影響成績；在不斷的改革與創(chuàng)新下完善質(zhì)檢運作模式，實施“檢查通報整改反饋追溯公示”六步曲的質(zhì)檢方法，每周以專項檢查為側重點，從管理上推動與達到質(zhì)量效果，整合建立了針對性的各崗位知識題庫，一是讓員工在學習時有方向有重點，達到強化員工對酒店知識以及崗位專業(yè)知識的掌握，二是便于質(zhì)檢和值班經(jīng)理檢查過程中有依據(jù)有對照，抽檢不偏題，使全面質(zhì)量管理工作又上一個新臺階。2.現(xiàn)狀與不足：

質(zhì)檢工作效能現(xiàn)狀測評

項目內(nèi)容質(zhì)檢的專業(yè)性質(zhì)檢檢查的深度與廣度質(zhì)檢質(zhì)檢過程中的指導性質(zhì)檢方式方法的認同性質(zhì)檢協(xié)調(diào)溝通的有效性效能專業(yè)性強4%有一定專業(yè)性72%欠專業(yè)□24%深入透徹4%較為全面72%欠全面24%指導性強4%查多導少64%缺乏指導32%普遍滿意20%基本良好72%不滿意8%普遍滿意27%基本良好65%不滿意8%普遍滿意12%基本良好69%不滿意19%效能綜合率從以上質(zhì)檢管理工作效能現(xiàn)狀分析：

①整體質(zhì)檢綜合率為81%，綜合不滿意率達到19%，質(zhì)檢的專業(yè)性、檢查的深度與廣度以及檢查過程中指導性還有很大的提升空間；

②服務過程的跟蹤檢查基本缺失，因而對服務質(zhì)量無法從客戶的現(xiàn)場消費過程中掌握；③盲避區(qū)檢查力度與檢查周期必須量化，確保無盲避區(qū)和三不管區(qū)域；

④提高精細化檢查標準，避免“見多不怪”的現(xiàn)象產(chǎn)生，時刻保持清醒的質(zhì)量標準；四、后勤管理1．進步與成效：

①宿舍（后勤區(qū)域）日常管理：部門本著以“常用常新、天天亮麗”為目標，打造后臺服務亮點，為員工提供一個良好的生活環(huán)境，在宿管服務過程中多次得到新員工的感激話語，讓他們在一個陌生的環(huán)境中有家的感覺，在豐富員工業(yè)余生活方面，多次為員工播放各類勵志影片，如《情定大飯店》、《五星大飯店》等，讓員工從影片中借鑒服務理念結合實際運用到自己的工作中；日常工作中多巡視管理，從細節(jié)著手，多檢查、多提醒，有效的避免了人為能耗浪費。

②員工餐廳管理：重點做好成本控制，將物料、原材料二級倉庫獨立管理，專人負責，量化控制，收到了很好的成效，嚴把出品衛(wèi)生、出品質(zhì)量關，在出品搭配、炒做、口味的基礎上力求精益求精，在成本控制的有效范圍內(nèi)推陳出新，餐食得到了穩(wěn)步提升，浪費現(xiàn)象明顯減少，一年以來未出現(xiàn)任何食品安全事故，大家均養(yǎng)成了良好的職業(yè)衛(wèi)生操作習慣，特別是在后期林主管深入督管的基礎上，團隊意識與奉獻精神達到了一個新高，原材料控制與把關也從本質(zhì)上得到了改觀，后勤工作在于做細，舍得花精力，工作就能出彩。

③醫(yī)務服務保障工作：一年以來能有效保證為員工提供快捷、方便、專業(yè)的就診服務，同時也為一線賓客做到了良好的醫(yī)療服務保障，能嚴格按財務程序管理日常藥品，對每月的藥品費用進行分析與控制，本年度全年藥品費用約為4315.43元，在去年的基礎上減少了2784.57元，其中員工醫(yī)治用藥2707.21元,各部門配領用藥1589.42元，客用藥18.8元，并且不講條件的承擔起酒店商業(yè)保險事務，及時報險、跟辦、跟查，一定程度為部門分擔擔子。2．現(xiàn)狀與不足：

后勤管理工作效能現(xiàn)狀測評

項目內(nèi)容宿舍運轉的有序性員工餐廳運轉的有序性宿舍內(nèi)務標準的執(zhí)行程度員工區(qū)域整體環(huán)境與氛圍效能科學有序20%基本有序68%欠有序12%科學有序12%基本有序76%欠有序12%嚴格執(zhí)行8%基本執(zhí)行67%執(zhí)行松懈25%普遍滿意28%基本良好72%不滿意□普遍滿意15%基本良好71%不滿意14%效能綜合率后勤管理菜式出品質(zhì)量（口味、搭配、衛(wèi)生）普遍滿意8%基本良好72%不滿意20%從以上后勤管理工作效能現(xiàn)狀分析：

①整體后勤管理綜合率為86%，綜合不滿意率達到14%，后勤管理的出品質(zhì)量以及宿舍內(nèi)務標準的執(zhí)行程度還有很大的提升空間；

②一年以來因設備性能與油污清理不到位造成過1次安全的癮患，雖及時排除，但一切問題均要從管理查找與分析原因，這既是一次警示更是一次生動案例，部門絕對保證加強操作規(guī)程和預防控制管理，確保安全無事故；

③員工業(yè)余活動安排的系統(tǒng)性還有待提升，管理干部的宏觀思維還有很大提升空間，除想到外還要規(guī)劃計劃出來，否則創(chuàng)新工作就很難得以推進，目前日常管理過程中還是會偶爾出現(xiàn)衛(wèi)生跟進不到位現(xiàn)象和少數(shù)宿舍內(nèi)務不達標情況，后勤處要積極想辦法開展一些促進活動，推動基礎工作百分百達標。五、公共活動管理1.主題活動的組織開展：全年計劃6項主題活動，順利開展4項，獎勵評優(yōu)166人，管理員軍訓活動中5人獲全勤訓練獎，通過一系列主題活動的開展，本部門受到獎勵9人次，員工的榮譽感與參與性得到了提升；

2.有效組織“和諧一家、佳節(jié)樂逍遙”元宵活動以及三八婦女節(jié)游藝活動、讓全員感受到酒店的溫情與管理干部為員工服務的關愛；

3.積極組織參與經(jīng)開區(qū)工會活動，如經(jīng)開區(qū)職工運動會、無償愛心獻血等，在活動中既獲得優(yōu)異的成績，更打開了企業(yè)的知名度，樹立了企業(yè)良好的形象；（二）201*年度工作展望與規(guī)劃：（附201*年工作目標表）

有規(guī)劃才會有奮斗的方向，有執(zhí)行才會有實現(xiàn)的可能，綜上所述，201*年人力資源的工作任重而道遠，新的一年意味著新的起點、新的機遇、新的挑戰(zhàn)，人生能有幾回博，我們將始終朝著設定的方向、盯著最終的目標，建立完善的人力資源管理體系，為企業(yè)的進一步發(fā)展提供充足的人力資本，保證企業(yè)在新的一年穩(wěn)步騰飛！

目標。

（一）人力資源部201*年度工作目標表

工作目標：謀求“人與事的結合、人與人的配合，實現(xiàn)因事?lián)袢�、人適其事、人盡其才、事競其功”的

工作作風：認真、快、堅守承諾、決不找借口、保證完成任務管理作風：“三實”：扎實，落實，老實序號類別目標內(nèi)容1.全年人員流動指標控制在40%以內(nèi)，一線崗位月度控制在5%以內(nèi)，二線崗位月度控制在3%以內(nèi)；2.計劃分期招聘崗位儲備人員方法和措施1.借用外部金融形式與就業(yè)壓力提升員工自身的危機意識；2.加強內(nèi)部活動組織，提升企業(yè)凝聚力與員工歸屬感。1.院校合作用人80人2.市場招選120人4.內(nèi)部介紹50人1.針對目前已建立的，對外了解收完成時間完成打√目標：有效的途徑求才、科學的方法識才、專業(yè)的訓練育才、合適的崗位用才、良好的發(fā)展留才月度1人事管理300人，50人/期，共6期；3.網(wǎng)絡招選50人單月期3.建立完善《人事管理規(guī)程》，使人事管理工作科學化、系統(tǒng)化；集同星5家知名酒店詳盡的人事運作規(guī)程或模式；2.整合我酒店實際情況進一步修訂與完善。一季度目標：創(chuàng)新思維、以終為始、以果定因1.結合日常各管理員的試講與實訓情況，評估水平與能力，確定符1.建立內(nèi)部師資庫，制定相應激勵機制；合條件的內(nèi)訓師人選；2.有組織形式，開展課題研討與交流會、采用最適原則，劃分“課題承包責任制”專人負責，達到最佳授課效果，提高培訓品質(zhì)。1.加強自主學習創(chuàng)新；2.采用引入借鑒學習的方式完善培2培訓管理2.重新完善培訓管理體系；訓管理體系，必須對外了解收集5家同星知名酒店詳盡的培訓運作規(guī)程或模式；3.整合我酒店實際情況進一步修訂與完善。3.有效結合本年度“創(chuàng)學習型、知識型”企業(yè)系列主題活動中的培訓版塊擲地有聲的組織開展好；（八大內(nèi)訓課題、三大外訓課題）；1.采用“以終為始、以果定因”的辦法制定每一項主題活動的詳盡實施方案；2.經(jīng)理助理與培訓主任全程參與活動組織，培養(yǎng)管理干部獨立思維的能力；每月一季度一季度目標：方法得當、高標處事、低調(diào)為人、質(zhì)量零缺陷1.采用“由上至下和由下至上”的檢查方法，將每一項檢查情況與各管理員對應起來，充分調(diào)動與發(fā)揮管理責任，推動全面質(zhì)量管理。2.下放基層全面掌握現(xiàn)場服務操作流程，從實戰(zhàn)上提升專3質(zhì)檢管理業(yè)性和發(fā)現(xiàn)標準偏差，提高檢查的說服力與深度；1.加強“三個管”“三不管”地帶檢查，三個管即：幾個部門的交接處，三不管即：上、下班時間，就餐時間，要有主動過問，主動督導，主動管理的精神。2.堅持凡檢查情況必究根源，決不放過的原則。1.專職質(zhì)檢員每月3個崗位實訓、兼職質(zhì)檢員每月1個崗位實訓，每個崗位體驗周期為2個班次；2.每一次必須上報體驗分析報告，及時交流與補充完善。1.質(zhì)檢是為了發(fā)現(xiàn)問題，為培訓提供依據(jù)，培訓是為了解決問題，為質(zhì)量提供3.樹立檢查即培訓的理念，貫穿于整個巡檢過程中，發(fā)揮隨人隨事隨時隨地的專業(yè)指導性作用；保障，充分發(fā)揮相輔相成的作用；2.以培訓主任為主導以周為單位分析培訓需求要素，及時與各部門內(nèi)訓協(xié)調(diào)員做出培訓反饋與要求，是總訓還是分訓，跟訓到位，質(zhì)檢再檢查，循序漸進、周而復始的開展。目標：安全無事故、出品、服務無投訴1.成本：嚴格按計劃指標量化控制，每日原材料控制4000元以內(nèi)；2.安全：每日自查，嚴格按計劃維護檢修，做好相應記錄4后勤管理3.環(huán)境：建立三級查檢制度，員工自查，領班跟查，主管經(jīng)理督查1.周期性的組織觀看勵志大片；2.以月為單位收集與以半年度為單位征4.豐富業(yè)余生活集閑置書籍，豐富閱覽室；3.以部門為單位開展宿舍內(nèi)務大比武；4.協(xié)助組織三八婦女節(jié)游藝活動。5活動管理有序開展201*年“創(chuàng)學習型、知識型企業(yè)”系列主題活動詳見規(guī)劃表每日每月每周每日計劃周期每日管理過程中做到“三關鍵”：關鍵崗位關鍵人員把關；關鍵時刻關鍵人物到場；關鍵事情關鍵人物處理。上下做到“三通”：通情；通氣；通報。有規(guī)劃才會有奮斗的方向，有執(zhí)行才會有實現(xiàn)的可能，綜上所述，201*年人力資源的工作任重而道遠，新的一年意味著新的起點、新的機遇、新的挑戰(zhàn)，人生能有幾回博，我們將始終朝著設定的方向、盯著最終的目標，建立完善的人力資源管理體系，為企業(yè)的進一步發(fā)展提供充足的人力資本，保證企業(yè)在新的一年穩(wěn)步騰飛！

最后，祝愿大家在新的一年：用我們的勤勞與智慧務實各項工作，實現(xiàn)創(chuàng)業(yè)強企的愿望！

報告人：王海榮二00九年元月六日201*年“創(chuàng)學習型、知識型企業(yè)”系列主題活動規(guī)劃進程一覽表NO月份1234567891011121314151617181920212223242526272829121110984321活動類型文體團隊建設類主題活動活動主題春節(jié)聯(lián)歡會活動時長3h2h3h2h3h2h3h2h8h2h4h2h2h3h3h2h2h3h2h8h2h主辦HRHRHRHRHR保安部HRHRHRHR經(jīng)營部門HRHRHRHRHRHRHRHRHRHR保安部HRHRHRHRHR經(jīng)營部門HRHRHRHR協(xié)辦各部門各部門各部門各部門各部門HR各部門各部門各部門各部門HR各部門各部門各部門各部門各部門各部門各部門各部門各部門各部門HR各部門各部門各部門各部門各部門HR各部門各部門201*年“創(chuàng)學習型、知識型企業(yè)”系列主題活動規(guī)劃啟動式思想、技能、知識競技類主題活動培訓提升類主題活動（員工類）培訓提升類主題活動（員工類）培訓提升類主題活動（員工類）培訓提升類主題活動（管理類）文體團隊建設類主題活動培訓提升類主題活動（員工類）培訓提升類主題活動（員工類）培訓提升類主題活動（員工類）培訓提升類主題活動（管理類）培訓提升類主題活動（員工類）“創(chuàng)業(yè)強企”主題演講報告會企業(yè)文化、酒店規(guī)章大課堂英語沙龍安全意識專題大課堂“讀好書、促管理、共分享”匯報培訓3．8游藝活動服務應變專題大課堂英語沙龍客戶資源分享大課堂（4大經(jīng)營部門各2課時）“讀好書、促管理、共分享”匯報培訓英語沙龍56思想、技能、知識競技類主題活動“創(chuàng)知識型、學習型企業(yè)”業(yè)務技能大比武培訓提升類主題活動（管理類）文體團隊建設類主題活動培訓提升類主題活動（員工類）培訓提升類主題活動培訓提升類主題活動培訓提升類主題活動（員工類）培訓提升類主題活動（管理類）培訓提升類主題活動（員工類）培訓提升類主題活動（員工類）思想、技能、知識競技類主題活動培訓提升類主題活動（員工類）培訓提升類主題活動（管理類）文體團隊建設類主題活動培訓提升類主題活動（員工類）培訓提升類主題活動（員工類）培訓提升類主題活動（管理類）“讀好書、促管理、共分享”匯報培訓“酒店店歌”與“團隊歌曲”歌詠比賽英語沙龍中高層管理員深造培訓管理員參觀考察企業(yè)文化、酒店規(guī)章大課堂“讀好書、促管理、共分享”匯報培訓安全意識專題大課堂英語沙龍“創(chuàng)知識型、學習型企業(yè)”酒店知識競賽服務應變專題大課堂“讀好書、促管理、共分享”匯報培訓拔河比賽客戶資源分享大課堂英語沙龍部門經(jīng)理培訓大課堂加入金鑰匙組織，培養(yǎng)酒店金鑰匙后備人才（外訓）7304-7月3132年度內(nèi)年度內(nèi)培訓提升類主題活動培訓提升類主題活動各部門各部門管理員高績效特訓營

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