興業(yè)銀行實習(xí)總結(jié)
實習(xí)總結(jié)(一)
周三到公司,得到同事們的熱情接待,倍感親切,對即將開始的兩個月的實習(xí)充滿期待又有些許緊張。
還沒來時自己就做好了一個總體的實習(xí)目標(biāo):一、熟悉銀行業(yè)基本知識,包括經(jīng)營管理模式、具體業(yè)務(wù)等;二、職業(yè)修素養(yǎng)的鍛煉,讓自己學(xué)會接人處事,實現(xiàn)從學(xué)生到職業(yè)人的轉(zhuǎn)變;三、人脈資源的拓展,學(xué)會誠以待人,所謂“服務(wù)源自真誠”;四、認(rèn)識自己,發(fā)現(xiàn)自己,通過實踐體驗了解自己到底適合做什么、喜歡做什么,優(yōu)勢及缺點在哪里。
剛來感覺很迷茫,不懂從什么地方開始做起,欣哥讓我自己努力學(xué)習(xí),不懂就多問,一項一項業(yè)務(wù)地學(xué)習(xí),我們行主要業(yè)務(wù)除存取款開戶轉(zhuǎn)賬業(yè)務(wù)外有理財產(chǎn)品、貸款業(yè)務(wù)、信用卡、pos機、代發(fā)工資、第三方存管等零售業(yè)務(wù),嗯,踏踏實實得來。王姐告訴我不要急著全部弄懂這些,還是要從熟悉大堂工作開始,不然以后就是帶我出去跑業(yè)務(wù)很多東西我也搞不懂。大堂有很多實習(xí)生,他們先來一個星期,大部分都很熟悉了,怎么填單、各項費用的收取額度、辦信用卡基本條件、買理財產(chǎn)品基本程序等等,我們剛來,又沒做培訓(xùn),沒做系統(tǒng)梳理的確感覺很混亂,客戶問的問題都回答不上來,再加上人生地不熟、語言不通、住的房子沒找到,忽的有點失落感,但馬上我就調(diào)整心態(tài),不能消極,要迎難而上,給自己也給咱湖大爭口氣,丫的我一個湖大的學(xué)生來這要表現(xiàn)出湖大應(yīng)有的水平,不能給湖大丟臉。晚上
1回去洗漱完有時間就看業(yè)務(wù)書,正常上班時間由于實習(xí)生太多了,有點混亂(一個客戶來,一堆人圍上去問“您好請問您辦什么業(yè)務(wù)?”搞的像買保險似的),而中午大家去休息時人少些,我覺得更能學(xué)到點東西,客戶來了全程看同事怎么接待、辦事程序,自己在旁邊學(xué),所以這幾天中午一直沒休息(但到下午就精神狀態(tài)不太好了,因為住的地方?jīng)]安定下來更是感覺心累。
有時候覺得我們有些同事服務(wù)意識還是不夠,最近有兩件事給我印象很深。第一件,銀行旁邊一小區(qū)的馮先生家里的網(wǎng)銀總是用不了,他自己是做銷售的經(jīng)常要匯款轉(zhuǎn)賬什么的,每次都來用銀行的電腦很麻煩,同事讓他打95561客服電話他說他打過了還是搞不定,他要讓我們?nèi)兔ε碌虏皇呛軜芬猓次液苌闲囊欢ㄒ胰L試下,我就直接做他車到他家了(就在后面很近),各種嘗試,打了客服電話根據(jù)提示操作,什么直接輸入地址、修改網(wǎng)絡(luò)安全等級甚至換瀏覽器等忙活了半個小時還是不行,我說我下次再找個同事來幫忙解決問題,雖然我沒能幫上忙,但我很誠心幫忙解決問題,客戶也非常感激,下周再上門去幫他解決問題他一定會對咱興業(yè)銀行印象特別好,這樣我們就多了一個忠實的客戶了。
第二件,中午有一女士很煩躁,抱怨為什么她的雙幣星座金卡沒法在ATM機上還信用卡,說她的建行、工行的都可以,柜員說這卡是可以在ATM機上還的,如果不行可以打95561客服電話咨詢等等沒有解決她的實際問題,說實在不行可以到柜臺來辦,客戶說那她每次都到柜臺來哪里有這么多時間,說我們興業(yè)怎么這么麻煩,他還不如把
2這個賬號給注銷算了,讓我很無語的是柜員竟然回答說可以,下次把卡帶過來就行……好好的一個客戶就這么輕易放棄了……“打95561”,打客服電話各種提示操作下一步按什么鍵什么鍵麻煩得很還不靠譜,人家都來營業(yè)廳了為什么不好好給她解決問題呢?有問題就應(yīng)該積極的幫忙解決而不應(yīng)該這么輕易地放棄一個客戶,雖說我們興業(yè)增長的勢頭很快,但畢竟不是國有大銀行,不可能老氣橫秋的“你愛辦不辦”,當(dāng)然這些可能只是個別現(xiàn)象,碰巧讓我給遇上了,但還是說明有值得提高的地方。
今天去搞社區(qū)營銷,我們實習(xí)生都很積極,只要有人路過都上前介紹我們的理財產(chǎn)品,同時送一些小禮品,一起實習(xí)的同事開始時介紹完說“您能不能留個聯(lián)系方式,我們可以給您送個小禮品”我發(fā)現(xiàn)這樣不好,搞的他們好像是為了禮品才留聯(lián)系方式似的,不如先給對方禮品,收下后再麻煩他留個聯(lián)系方式,禮品都拿了,留個電話一般都不好意思拒絕,“吃人的嘴軟,拿人的手短”嘛,雖然是小事,但所謂“處處留心皆學(xué)問”,從小事做起。
(二)
這短時間下來,對我們銀行的常見業(yè)務(wù)有了大體的了解,大堂基本業(yè)務(wù)、理財產(chǎn)品、信用卡、pos機、貸款等,但還是停留在表面,沒有單獨操作能力,除了自然戶,沒有什么業(yè)績表現(xiàn),心里空空的。劉哥覺得我上周的表現(xiàn)不錯,善于觀察、學(xué)習(xí),有自己獨到的想法,找我談話時要求我以高標(biāo)準(zhǔn)要求自己,在實習(xí)生中做個示范和帶頭
3作用,要勤思考勤動手,并大致指出了我的目標(biāo)客戶群體:40歲以上的中年女性,推廣理財產(chǎn)品;信用卡重點介紹26歲以上的職場白領(lǐng)(月薪201*-4000);30-50歲的市場工商戶,pos機及財卡。思路清晰,忽的感覺有了動力要努力試試。
這幾天傍晚都在進行電話營銷的培訓(xùn),主要向我們的客戶介紹安愉人生及理財產(chǎn)品,開始一直不敢讓我們實習(xí)生實戰(zhàn),讓我們先相互練習(xí),靈機應(yīng)對各種可能的情況,看到京美姐和容姐的演練,我們好生佩服啊,好好學(xué)習(xí)!
很想踏實地做出點業(yè)績出來,無奈剛來人生地不熟,只能從零開始,尋找潛在的客戶。得知房東那邊可能要拆遷,心里分析如果拆遷費到賬,對于那些暫時還沒買新房的居民來說天天萬利寶應(yīng)該是個不錯的選擇,上下樓梯時碰到人就適時地打招呼混個臉熟,說是現(xiàn)在拆遷一事還不確定;自己喜歡打球,下班后也到球場玩玩,希望借機認(rèn)識些球友,但這是個積累的過程,不太肯短期見效,厚積而薄發(fā);有天自己從橋南市場走路走回來,走了3個多小時,看著手機地圖導(dǎo)航,尋找潛在的商貿(mào)城
(三)
這周開始時,下定決心要實實在在做出點事來不能這么混日子,周一晚上和舍友、家人電話傾述很久,終于決定奮起一搏,不能給湖大丟臉(內(nèi)心隱約感受到母校精神的激勵,文化的影響總是潛移默化的,潤物細(xì)無聲)。周二早晨起了個大早,到行里打印宣傳材料,做
4名片,收齊相關(guān)資料后上午自己一個人毅然跑去橋南了,從久光國際商廈三樓開始,一家家宣傳詢問,踏出了第一步。很多時候就是這樣,萬事開頭難,當(dāng)真正走到那個境遇下自然水到渠成,一切也就不陌生了。之后似乎都進行的很順利,周二到周四,一天一戶pos機(本有兩家也說好周五去收資料卻臨時變卦了),多少也激勵了一起實習(xí)的同事們,每天頂著烈日往返于行里和橋南之間很充實,有了些結(jié)果也很有成就感,但知道三湘支行的同學(xué)的成果后真感覺自己還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠。
因為住得近,每天很早到行里,看到辦公室前一天的垃圾沒人清理就收拾了下,有些事還是應(yīng)該默默地去做,(如欣哥所說做多做少不必斤斤計較,大家都會心知肚明),由內(nèi)而外,優(yōu)秀是一種習(xí)慣。換垃圾袋時看到都有打個小結(jié),這樣袋子就緊貼垃圾桶而不會松松垮垮了,哪位同事這么細(xì)心,看衛(wèi)生值班表才知前日是張?zhí)m姐打掃衛(wèi)生的,看蘭姐每天嘻嘻哈哈的,但做起事來很認(rèn)真細(xì)心,客戶業(yè)務(wù)都有備份資料,嗯,好好學(xué)習(xí),把最小的事做到極致。
周五上午本要去收pos機資料的,但社區(qū)營銷我們那組我不去的話剩下三個就都是女生了,搬東西不方便,就一塊去了,這次特別熱鬧,禮品、傳單很快就都沒了,和京美姐聊天,聊到銀行、大學(xué)、工作等等,對我啟發(fā)最大的就是她的全日制研究生+全職工作并行,這個路徑真不錯。自己有時太過偏執(zhí),有自己的想法很好,但我卻往往形成自己的想法后就固步自封,不愿接納新元素的“擾亂”,唉,思維還是不夠開闊,海納百川,有容乃大。(剛開始時覺得京美姐和容姐有點冷不好接觸,嘗試主動去交流后,現(xiàn)在不感覺很好嗎,所以
5一定要主動踏出第一步)確實感受到多與人交談能激發(fā)自己很多思考,領(lǐng)導(dǎo)、客戶、同事、同學(xué)……或許別人只是無意一句話,聽者有心,從中又汲取新知。
6擴展閱讀:金融學(xué)院興業(yè)銀行實習(xí)工作總結(jié)
金融學(xué)院興業(yè)銀行實習(xí)工作總結(jié)
實習(xí)時間:201*年7月16號201*年8月10號實習(xí)地點;興業(yè)銀行水果湖支行
實習(xí)目的:將理論與實踐相結(jié)合,了解銀行基本運行過程
今年暑假,李建南,董美林等7名學(xué)生非常榮幸地進入興業(yè)銀行水果戶支行進行了為期20天的實習(xí)。實踐出真知,作為一名大學(xué)生,要想成為21世紀(jì)的一名合格人才,必須跨出校門,走向社會,把自己所學(xué)的理論知識應(yīng)用于實踐,從實踐中不斷分析、總結(jié),從而提高自身解決問題的能力。走向社會,參加實踐,可以幫助她們擺正自己的位置:不盲目自大,也不過分自卑。參加社會實踐,對她們樹立正確的人生觀、世界觀、價值觀有著很大的幫助,對她們的事業(yè)心、社會責(zé)任感也有一定的幫助,因此這次實習(xí)對她們每個人來說都有著重大意義。
一.實習(xí)所學(xué)
在大堂的主要工作
(1)告知客戶基本的收費標(biāo)準(zhǔn)(2)營業(yè)中分流客戶。(3)維護大堂秩序。(4)買賣基金(5)外匯結(jié)匯(6)介紹興業(yè)的理財產(chǎn)品(7)辦理信用卡在證券公司的主要工作
(1)辦理開戶(2)辦理第三方存款(3)辦理柜臺交易(4)幫助客戶分析股市的基本行情
二對工作的一些心得體會:
通過座談會的形式,學(xué)生們把一些心得體會都闡述了一遍,都學(xué)到了很多。
1.注重禮儀。銀行給人的印象,首先要看大堂,整潔干凈,工作人員則要注意細(xì)節(jié),著裝,言行都會是客戶考察銀行的重點,所以給客戶以好的印象是很重要的。
2.要替客戶保密。辦業(yè)務(wù)時我們會了解到客戶的很多私人資料,這些都不能隨便說出去,在幫客戶辦理業(yè)務(wù)時,需要輸入密碼時應(yīng)該回避。
3.答應(yīng)客戶的事情一定要做到。做不到的事情不要隨便答應(yīng)別人,答應(yīng)了就一定要做,比如客戶打電話詢問,你不清楚這個業(yè)務(wù),但答應(yīng)他幫他問了再回過去電話,這個電話一定記得要回,這樣客戶才有被重視的感覺,否則極易遭到投訴。
4.要時刻以飽滿的精神面對客戶。也許經(jīng)過一天的忙碌你已經(jīng)很辛苦了,但再累也不可以在客戶面前表現(xiàn)出疲憊,而是要充滿熱情,只有這樣才能讓客戶感覺信任。這對于一個服務(wù)行業(yè)的人員來說是非常重要的。
5.不會回答的問題一定不能敷衍。很多時候有讓她們?yōu)殡y的問題,畢竟我們學(xué)生是來實習(xí)的,很多相關(guān)業(yè)務(wù)都不清楚,更何況有些人問到興業(yè)發(fā)的基金問題。經(jīng)理告訴我們說在這中情況下,我們應(yīng)該先向她詢問,再去回答。這樣既保全了自己的面子,也給客戶一種被注重的感覺。為接下來的工作留下好的印象。
6.要有親和力,不要給客戶壓迫感。開始的時候來一個客戶我們就都全部圍上去,有時候就無形的給客戶心理壓力。有時候人多了也容易口徑不一,出現(xiàn)這種情況后就易留下不專業(yè)的印象,使客戶產(chǎn)生不信任感。
7.對待客戶一定要有耐心,服務(wù)要周到。在銀行每天去辦理業(yè)務(wù)特別是買基金的大部分都是些中老年人,他們對電腦都比較陌生,所以每次都是我們學(xué)生幫著操作的,每操作一步都要很認(rèn)真很仔細(xì)地像他們解釋怎樣操作,有的客戶會要求你反復(fù)操作直到他學(xué)會,或者不斷向你詢問,這就要求我們必須要有耐心,不能表現(xiàn)出不耐煩,只有這樣才能留住客戶。
三.不足之處
當(dāng)然,我們也認(rèn)識到有不足之處,從學(xué)生的反應(yīng)情況來看,主要有以下幾點
1通過學(xué)生回來后的反映情況,我們有必要扎實專業(yè)知識,還要對經(jīng)濟有宏觀的把握。要時刻關(guān)注經(jīng)濟變化。
2我們也認(rèn)識到學(xué)生在實際操作中的不足,像點鈔,翻打傳票,捆扎這些基本操作我們幾乎沒有能做好的,平時在學(xué)校也未曾去學(xué)過,而這些恰是進柜臺必備的,學(xué)校以后可以多準(zhǔn)備這樣的活動比賽,訓(xùn)練大家的動手能力。
3還有個很重要的問題,我們沒有足夠的自信心。這與學(xué)校自身都有一定關(guān)系,大家覺得自己不是重點大學(xué)出去的多少有點自卑感,同時因為有些專業(yè)知識掌握并不是很牢,所以有時候和客戶交流起來顯的有些低氣不足,這個我們會在課程學(xué)習(xí)中加強知識點的訓(xùn)練。4我們的忍耐度不夠,遇到有些比較麻煩的客戶往往會忍不住顯出不耐煩,這很容易導(dǎo)致客戶不滿,對于這個我們可以慢慢鍛煉,相信隨著時間的磨礪我們都會有所提高,多舉辦一些志愿者活動,增強學(xué)生吃苦精神。
感謝興業(yè)銀行給我們學(xué)生這次鍛煉的機會,學(xué)生們也學(xué)到了不少銀行的知識,了解了銀行的日常作息時間及工作方式,很感謝工作人員對他們的耐心教導(dǎo),這對她們由學(xué)生轉(zhuǎn)變?yōu)槁殬I(yè)者是一次很好的鍛煉,心態(tài)也發(fā)生了些變化,做事更踏實穩(wěn)重,細(xì)心多了。希望以后更多的與貴行合作,為社會主義經(jīng)濟建設(shè)提供更多的金融人才,并且是復(fù)合型的,適用型,高素質(zhì)人才。
再次感謝興業(yè)給了我們這樣一個機會,一個月的實習(xí)時間很短,但學(xué)生們從中學(xué)到了很多!視野、知識、能力、心靈等各方面,我們不虛此行!
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