銀行創(chuàng)優(yōu)工作總結(jié)

**銀行**分行“創(chuàng)優(yōu)”工作匯報

為貫徹落實市委、市政府關(guān)于在全市開展“創(chuàng)建中國優(yōu)秀旅游城市和省級衛(wèi)生城市”活動的決定和“迎接省創(chuàng)優(yōu)專家技術(shù)指導(dǎo)”有關(guān)工作部署，把我行“雙創(chuàng)”工作抓好、抓實、抓出成績。下面結(jié)合我行實際，向大家作一個簡要匯報：

一、健全管理機(jī)制。

我行根據(jù)雙創(chuàng)辦工作*排，建立健全了組織機(jī)構(gòu)，成立了由一把手為組長的雙創(chuàng)工作領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)，設(shè)立了“雙創(chuàng)”工作辦公室，主任由辦公室主任擔(dān)任，三位同志兼任辦公室工作人員，同時還成立了創(chuàng)衛(wèi)工作領(lǐng)導(dǎo)小組、健康領(lǐng)導(dǎo)小組、愛國衛(wèi)生領(lǐng)導(dǎo)小組、除四害領(lǐng)導(dǎo)小組、根治陋習(xí)百日行動領(lǐng)導(dǎo)小組、禁煙工作領(lǐng)導(dǎo)小組等，制定了**銀行**分行“雙創(chuàng)”工作實施方案、**銀行**分行“創(chuàng)優(yōu)”工作實施方案、**銀行**分行開展愛國衛(wèi)生月工作計劃、**銀行**分行健康教育工作計劃、**銀行**分行開展“根治陋習(xí)、清潔家園，綠化庭院”百日行動實施方案等，分行還制定了關(guān)于開展內(nèi)務(wù)衛(wèi)生評比活動“以周評、月評為檢查措施。我行嚴(yán)格按照*創(chuàng)辦發(fā)[201*]34號、*創(chuàng)辦[201*]12號文件做好雙創(chuàng)檔案資料的收集、整理工作，并按時

向雙創(chuàng)辦上報了我行創(chuàng)優(yōu)檔案資料。明確了確保我行雙創(chuàng)工作與市上同步，經(jīng)過一年來的努力工作，我行衛(wèi)生基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)、制度建設(shè)和環(huán)境衛(wèi)生面貌上了一個臺階，受到了市“雙創(chuàng)”辦高度肯定，我行201*年度被市政府命名為市級衛(wèi)生先進(jìn)單位，為保持榮譽稱號，我行愛國衛(wèi)生運動領(lǐng)導(dǎo)小組繼續(xù)加強管理，通過加大檢查、考核力度，力促全行創(chuàng)衛(wèi)工作水平不斷提升。

二、采取主要措施。

（一）、廣泛宣傳動員，充分認(rèn)識開展雙創(chuàng)工作的重要意義。大力開展員工雙創(chuàng)宣傳教育，通過“一板、一刊、一室”（板報、電子刊物、文化活動室）陣地宣傳“雙創(chuàng)”活動的重大意義和目標(biāo)、措施，讓員工明白“雙創(chuàng)”工作的過程是實踐“三個代表”重要思想和落實科學(xué)發(fā)展觀，構(gòu)建和諧社會的過程，是推進(jìn)全市經(jīng)濟(jì)、社會健康發(fā)展的過程，也是優(yōu)化城市環(huán)境、提高城市品位，造福人民群眾的過程，通過雙創(chuàng)工作的開展可以進(jìn)一步加強基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，增強城市綜合服務(wù)功能，提高市民文明意識，從而推動政治文明、物質(zhì)文明、精神文明和社會文明的協(xié)調(diào)發(fā)展，也必將大大改善育人環(huán)境，促進(jìn)素質(zhì)教育全面實施，通過宣傳，要使我們每一位員工主動參與，從我做起，從現(xiàn)在做起。

（二）、落實門前“四包”責(zé)任，開展外部環(huán)境整治。1、包市容整治。對分行營業(yè)辦公室大樓外觀進(jìn)行全面清

洗，并更換樓頂廣告牌；保持營業(yè)大樓門前市容市貌整潔；外立面整潔，無亂貼亂畫，無亂掛亂曬；店牌店招和夜景照明按要求設(shè)置，無亂設(shè)廣告，無燈光不亮；聘請專業(yè)保潔公司定期對各網(wǎng)點門楣、門窗進(jìn)行清潔；門前車輛按線停放，首尾一致，無亂停亂車輛；無亂搭亂建，無亂堆亂放，無亂設(shè)攤點等現(xiàn)象；在飛機(jī)場、市區(qū)重要路段設(shè)立規(guī)范的廣告牌。

2、包衛(wèi)生清潔，保持營業(yè)大樓門前環(huán)境衛(wèi)生清潔；不得將垃圾、廢棄物掃出或向責(zé)任區(qū)外清掃，不亂倒污水、糞便、不亂倒渣土；及時清除地面痰跡、廢棄物和積水積雪積冰；不焚燒樹葉、垃圾或者其他廢棄物。

3、包綠化完好，保持營業(yè)大樓門前樹木花草、花圃完好。4、包設(shè)施無損。保持營業(yè)大樓門前停車站牌完好無損；禁止汽車占壓人行道板；不得改動或遷移市政設(shè)施、夜景照明設(shè)施、環(huán)衛(wèi)設(shè)施、綠化設(shè)施等。

（三）、加大內(nèi)部環(huán)境衛(wèi)生和物業(yè)管理整治力度，創(chuàng)建良好辦公環(huán)境。

對大樓內(nèi)部辦公室進(jìn)行重新粉刷；加強辦公大樓車輛管理，嚴(yán)禁亂停亂放車輛，加強分行大院人員管理，執(zhí)行出入登記制度，明確辦公樓衛(wèi)生區(qū)域劃分。針對我行辦公樓租戶較多情況，對衛(wèi)生責(zé)任區(qū)進(jìn)行劃分，加強辦公室、營業(yè)場所環(huán)境衛(wèi)生清潔，各部門每周五對內(nèi)部進(jìn)行一次大掃除，保持內(nèi)務(wù)整潔，

做到窗明幾凈、地面無煙頭、紙屑、垃圾集中處理、全行無衛(wèi)生死角、給客戶和員工創(chuàng)造良好的服務(wù)和工作環(huán)境。（四）、立足本職工作，全面改進(jìn)銀行服務(wù)。

1、大力實施網(wǎng)點轉(zhuǎn)型改選工程。加大硬件改造資金投入，分批改造全轄個網(wǎng)點，按照總行全國統(tǒng)一規(guī)格、統(tǒng)一標(biāo)識、統(tǒng)一形象，高起點、高標(biāo)準(zhǔn)改造網(wǎng)點服務(wù)設(shè)施，確保201*年把全轄網(wǎng)點由“交易型”網(wǎng)點轉(zhuǎn)變?yōu)椤颁N售型”網(wǎng)點，讓**銀行網(wǎng)點成為城市的一道靚麗風(fēng)景線，為市民、游客提供全面、周到、人性化的金融服務(wù)。

2、大力改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。配合全國優(yōu)秀旅游城市創(chuàng)建，加強文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)管理，開展文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)競賽活動，大力開展崗位技術(shù)練兵，加強員工業(yè)務(wù)知識教育培訓(xùn)，開展國際禮儀、柜臺英語口語培訓(xùn)，加大外匯、外幣、銀行卡外卡收單業(yè)務(wù)培訓(xùn)；加大ATM機(jī)自動柜員機(jī)、POS機(jī)具投放力度，并在南方新世紀(jì)、時代購物中心、南方商場、民威及**賓館、金苑等多家商場和賓館設(shè)立了消費刷卡點，我行所有營業(yè)網(wǎng)點都設(shè)立夜間銀行，改進(jìn)信用卡用卡環(huán)境；加強營業(yè)廳大堂經(jīng)理服務(wù)，提升服務(wù)層次；大力開展服務(wù)“創(chuàng)星”活動，大力宣傳我行全國五星級柜員先進(jìn)事跡，在全行營造“爭星、創(chuàng)星”氛圍，力爭三級以上服務(wù)能手達(dá)到90%以上，三星級以上柜員達(dá)90%以上，柜臺英語通曉率達(dá)70%以上；加大服務(wù)監(jiān)督力度，對服務(wù)投訴

一查到底，對嚴(yán)重影響服務(wù)形象的投訴嚴(yán)肅處理。

（五）、加強員工思想道德教育，大力開展社會主義精神精神文明建設(shè)。

1、積極在員在中開展社會公德、家庭美德、個人品德和社會主義榮辱觀教育，教育員工文明、守法的公民意識，從小事做起、從身邊做起，積極參與全市的“雙創(chuàng)”活動。2、結(jié)合我行工作實際，大力努力開展青年文明號、巾幗文明示范崗、精神文明先進(jìn)單位創(chuàng)建活動，以精神文明創(chuàng)建促“雙創(chuàng)”工作落實。

3、積極開展社會公益活動，發(fā)揮黨團(tuán)工會組織的主導(dǎo)作用，在廣大黨員、團(tuán)員青年中開展“熱愛**、擦亮**”活動，繼續(xù)加強青年志愿者服務(wù)隊伍建設(shè)，積極參與有關(guān)“雙創(chuàng)”的社會公益活動，盡好企業(yè)的政治責(zé)任和社會責(zé)任。

總之，我行雙創(chuàng)工作組織得力，配合密切、工作扎實，已取得階段性的成績，我們將在今后的工作中繼續(xù)總結(jié)經(jīng)驗，不斷進(jìn)步，努力把雙創(chuàng)工作搞的更好。

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創(chuàng)優(yōu)辦上半年工作總結(jié)

半年來創(chuàng)優(yōu)辦在各部門積極配合下，以深化優(yōu)質(zhì)服務(wù)為重點，大力提升我館環(huán)境質(zhì)量和服務(wù)水平，努力實現(xiàn)“為世園服務(wù)、為游客服務(wù)、為博物館建設(shè)服務(wù)”和“提高員工素質(zhì)、提高服務(wù)質(zhì)量”的“三服務(wù)兩提高”目標(biāo)，著力打造優(yōu)美整潔的館容館貌靜態(tài)風(fēng)景線、參觀秩序動態(tài)服務(wù)風(fēng)景線、講解服務(wù)常態(tài)風(fēng)景線，形成全面優(yōu)質(zhì)服務(wù)的良好局面，現(xiàn)將半來的工作匯報如下：

一、建章立制，完善規(guī)章制度

根據(jù)原創(chuàng)優(yōu)辦的職責(zé)和新增環(huán)衛(wèi)、服務(wù)中心工作，重新修訂了各項規(guī)章制度，補充完善了《游客服務(wù)中心職責(zé)》、《游客意見處理程序》、《服務(wù)規(guī)范管理制度》、《創(chuàng)優(yōu)督導(dǎo)工作職責(zé)》、《環(huán)衛(wèi)管理工作職責(zé)》、《環(huán)境衛(wèi)生管理制度》等，做到用制度管理，按制度辦事，靠制度管人，使優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作管理能正確、合理、有序、高效的運行，為游客創(chuàng)造一個文明、健康、安全、舒適的參觀環(huán)境。

二、發(fā)揮游客服務(wù)中心窗口作用，積極為游客服務(wù)作為在國內(nèi)外有重要影響力的知名漢文化景區(qū)，我館肩負(fù)著傳承華夏文化、展示陜西乃至我國大遺址保護(hù)和文物科學(xué)管護(hù)水平的重要職責(zé)。服務(wù)中心積極踐行“保護(hù)文化遺產(chǎn)，構(gòu)建和諧社會”與“文化遺產(chǎn)人人保護(hù)，保護(hù)成果人人共享”的整體要求，為游客提供休息、宣傳冊，飲用水。為老弱病殘、兒童提供拐杖、童車等。為司乘人員提供休息、等候游客場所，讓他們有更多時間、機(jī)會了解漢陽陵，觀看漢陽陵宣傳光碟，然后去宣傳漢陽陵，為漢陽陵帶來源源不斷的客源。通過為游客提供咨詢等基本服務(wù)來帶動優(yōu)質(zhì)服務(wù)，實現(xiàn)創(chuàng)新服務(wù)；架起游客和博物館之間溝通、理解的橋梁，同時利用服務(wù)中心有效地宣傳漢陽陵，解答游客參觀中的疑難，介紹漢陽陵博物館概況以及宏偉藍(lán)圖；垂詢游客意見和建議來完善我館的硬件設(shè)施和軟件服務(wù)。半年來共接待游客咨詢上百人次，為游客排憂解難幾十次，處理游客投訴十起，發(fā)還游客丟失手機(jī)一部，發(fā)放宣傳冊萬份。

三、收集游客意見，及時處理和反饋

游客意見是對我館服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平的真實反映，是我們完善不足鞏固成績的依據(jù)。半年來共收集游客意見中文40條、英文10條，針對每一份游客意見進(jìn)行認(rèn)真核實，將核實結(jié)果一一反饋給投訴者。另外對技術(shù)保護(hù)、燈光照明等游客投訴問題向投訴者進(jìn)行詳細(xì)的說明，使投訴者了解我館這種保護(hù)理念。感謝他們給我館提出寶貴意見。同時對目前尚不能解決的問題向投訴者進(jìn)行解釋并取得其諒解。

四、鞏固成績，不斷創(chuàng)新

創(chuàng)優(yōu)辦在創(chuàng)建國家4A級旅游景區(qū)工作中，按照博物館的總體要求，結(jié)合實際情況，制定了詳細(xì)創(chuàng)建實施方案。在各個部門的積極配合下有計劃、有步驟的開展創(chuàng)建工作。于二0一0年十二月二十日被批準(zhǔn)為國家4A級旅游景區(qū)。4A級景區(qū)的創(chuàng)建，極大地提高了我館在旅游界的聲譽和地位，鼓舞了廣大干部職工的大局意識、責(zé)任意識、崗位意識、服務(wù)意識，加快并促進(jìn)了我館旅游項目的建設(shè)速度、環(huán)境衛(wèi)生質(zhì)量的提高、服務(wù)設(shè)施的完善和特色項目的開發(fā)建設(shè)，推動創(chuàng)優(yōu)辦的工作向縱深發(fā)展。一是強化內(nèi)部管理，維護(hù)工作秩序，嚴(yán)肅勞動紀(jì)律，加強指紋打卡機(jī)管理，嚴(yán)格執(zhí)行請銷假制度，及時準(zhǔn)確匯總考勤記錄上報人力資源部。二是為了進(jìn)一步提升我館形象，推動我館標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，制作我館全景圖、完善部分導(dǎo)示牌。三是按照4A景區(qū)要求，規(guī)范服務(wù)，著裝統(tǒng)一。積極為全館一線部分人員聯(lián)系購買工服。四是加大環(huán)境質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平檢查力度，發(fā)現(xiàn)問題及時指正、整改。

五、落實環(huán)衛(wèi)組目標(biāo)任務(wù)，實行量化考核

環(huán)衛(wèi)組承擔(dān)博物館外圍所有參觀區(qū)域環(huán)境衛(wèi)生。面對面積大、人員少、勞動強度高的特點，創(chuàng)優(yōu)辦全體人員深入一線同環(huán)衛(wèi)人員共同勞動，了解她們崗位存在的問題，聆聽她們的想法，總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)，推廣好的工作方法。通過實際了解，一是在環(huán)衛(wèi)組實行輪崗制，開展勞動競賽，相互對比，看誰在同一崗位上工作認(rèn)真扎實，并進(jìn)行量化考核，末尾淘汰制，激發(fā)每位員工的工作緊迫感和危機(jī)感，從而使她們自我加壓，提高工作標(biāo)準(zhǔn)，腳踏實地干好工作，確保了工作質(zhì)量。二是為了增強團(tuán)隊精神，建立起彼此信任、真誠溝通、精誠合作、相互補充的良性人際關(guān)系，保障良好的工作心態(tài)，使每一位環(huán)衛(wèi)成員表現(xiàn)出無私奉獻(xiàn)的精神境界和維護(hù)團(tuán)隊的自覺意識；我們把原來收集廢品、礦泉水瓶等由自行處理為己有變?yōu)榻y(tǒng)一處理為公有，將有限資金用在環(huán)衛(wèi)人員夏季防暑降溫等用品上，讓大家感受到環(huán)衛(wèi)組大家庭的溫暖，激發(fā)大家工作積極性、主動性、創(chuàng)造性形成良性工作環(huán)境，實現(xiàn)干凈、整潔的參觀環(huán)境。

六、發(fā)揮博物館社會教育作用，積極開展愛國主義教育活動

利用旅游淡季同多所學(xué)校取得聯(lián)系，邀請他們來我館進(jìn)行愛國主義教育活動，讓更多學(xué)生了解漢陽陵兩千多年豐厚的文化積淀、了解現(xiàn)代科技和古代文明、文物保護(hù)和利用的完美結(jié)合，來激發(fā)同學(xué)們愛國熱情。

3個月共接待來館大中小學(xué)生18批次，計2377人，收入19955元，實現(xiàn)經(jīng)濟(jì)效益和社會效益雙豐收。

七、開展“迎世園，講文明，樹新風(fēng)”活動

根據(jù)陜文明委〔201*〕2號文件和省文物黨〔201*〕6號文件精神，緊緊抓住迎接和舉辦世園會的有利契機(jī)，以講文明、樹新風(fēng)為重點，結(jié)合我館的實際情況，制定“迎世園、講文明、樹新風(fēng)”活動方案。引導(dǎo)干部職工養(yǎng)成日常文明習(xí)慣，倡導(dǎo)優(yōu)雅言行，規(guī)范個人行為，建設(shè)優(yōu)美環(huán)境，營造優(yōu)良秩序，提高文明素質(zhì)，作為精神文明建設(shè)的一項重要工作任務(wù)。創(chuàng)優(yōu)辦以此為契機(jī)，積極加強服務(wù)一線工作人員行為舉止監(jiān)督、檢查，同時和環(huán)衛(wèi)組一道清理南門以東、北門以東道路兩邊漂浮垃圾袋、垃圾。建議綠化部細(xì)化游園管理，清除游園雜草、修復(fù)護(hù)欄等。通過此項活動，努力提升我館服務(wù)質(zhì)量。

八、積極參加館組織慶祝建黨九十周年的“三唱三頌”活動，特別是“我與陽陵共發(fā)展”，演講活動取得第二名的好成績，展示環(huán)衛(wèi)保潔員的風(fēng)采，極大豐富大家業(yè)余文化生活。

在取得成績的同時還存在許多不足之處，一是服務(wù)設(shè)施還有待完善、維護(hù)和改善。二是服務(wù)意識參差不齊，整體服務(wù)水平還有待加強培訓(xùn)提高。三是對外交通不暢，直接影響散客來回。以上問題也是創(chuàng)優(yōu)辦下半年努力協(xié)調(diào)解決的問題，一是在旅游淡季邀請旅游專家、學(xué)者對服務(wù)規(guī)范、服務(wù)程序

和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)以及個人禮儀，社交禮儀，接待禮儀，職業(yè)禮儀，涉外禮儀常識培訓(xùn)；二是建議宣教部邀請專家、學(xué)者進(jìn)行“如何提高講解員的綜合素質(zhì)”和外事接待禮儀專題輔導(dǎo)培訓(xùn)；三是建議保衛(wèi)部邀請專家對保安進(jìn)行上崗前的崗位技能、安全預(yù)案和典型案例學(xué)習(xí)培訓(xùn)。四是服務(wù)中心協(xié)助外聯(lián)部積極和咸陽5路調(diào)度以及西安游4聯(lián)系，及時將滯留送達(dá)目的地。五是將好的游客建議和意見及時上報館領(lǐng)導(dǎo)，以供參考。來不斷完善、落實和改進(jìn)我館服務(wù)質(zhì)量，才能促進(jìn)全館服務(wù)上一個新臺階。

創(chuàng)優(yōu)辦

二0一一年六月八日

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